Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại chi cục thuế thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRỊNH CAO CƯỜNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019


Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Xuân Giang
Người phản biện 1: ……………………………………………………………….
Người phản biện 2: ……………………………………………………………….
Luận văn cao học được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường
Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày …… tháng …….năm 2019
Thành phần hội đồng đánh giá luận văn cao học gồm:
1………………………………………. - Chủ tịch hội đồng ......................................
2. ……………………………………… - Phản biện 1 ................................................
3. ………………………………………. - Phản biện 2 ...............................................
4. ………………………………………..- Ủy viên......................................................
5. ………………………………………..- Thư ký .......................................................
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA QTKD

TS. Nguyễn Thành Long


BỘ CƠNG THƯƠNG
CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trịnh Cao Cường

MSHV: 17000701

Ngày, tháng, năm sinh: 20/04/1979

Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã chuyên ngành: 60340102

I. TÊN ĐỀ TÀI:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh
- Đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó.
- Đề x́t mợt số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức đợ hài lịng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 477/QĐ-ĐHCN ngày 23/01/2019
III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 08 tháng 08 năm 2019
IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.Phạm Xuân Giang
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2019
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TRƯỞNG KHOA QTKD

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS. Phạm Xuân Giang

TS. Nguyễn Thành Long


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học
Công nghiệp, tác giả đã tiếp nhận được nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận
thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thực tiễn ngày càng
hợp lý khoa học hơn. Tác giả cảm thấy được tính hữu dụng, cũng như sự cần thiết
của các mơn học, đã tác động mạnh cho tác gả khi áp dụng vào thực tiễn tại cơ quan
trong thời gian tới.
Để hồn thành chương trình Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh và Luận văn
tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô của Trường Đại

học Cơng nghiệp nói chung; q Thầy, Cơ tại khoa đào tạo Sau Đại học nói riêng, đã
tạo điều kiện tốt nhất cho học viên được học tập. Đặc biệt là sự tận tình hướng dẫn
của PGS.TS Phạm Xuân Giang giảng viên Trường Đại học Công nghiệp Thành phố
Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện đề tài. Đồng thời, tác giả xin
chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ và động viên tác giả
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi
và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy, Cô và bạn bè nhưng với thời gian nghiên
cứu và kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong
nhận được những thơng tin góp ý của quý Thầy Cô./.
Xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Trịnh Cao Cường

i


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Hiện đại hóa tồn diện cơng tác quản lý thuế cả về Phương pháp quản lý, quy trình,
thủ tục hành chính thuế và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tăng cường năng lực
hoạt động của cơ quan thuế trong việc hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho người nộp thuế.
Quan điểm quản lý thuế trong thời hợi nhập địi hỏi phải xem người nợp thuế là
“khách hàng” và cơ quan thuế là “ người cung cấp dịch vụ” hỗ trợ tạo điều kiện cho
người nộp thuế thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Cần xây
dựng hệ thống chính sách thuế dựa trên ba nền tảng cơ bản: Thể chế chính sách thuế
minh bạch, quy trình thủ tục hành chính thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông
lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính; ứng dụng cơng nghệ thơng tin
hiện đại, có tính liên kết, tích hợp, tự đợng hóa cao. Sự thay đổi trên đây sẽ làm cho
người nợp thuế hài lịng hơn với chất lượng dịch vụ của cục thuế Thành phố Hồ Chí

Minh. Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh” đã nghiên cứu đánh giá sáu yếu
tố tác đợng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế
Thành phố Hồ Chí Minh đó là “Cơ chế chính sách, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm” qua đó cung cấp cơ sở khoa học đóng góp cho
ngành thuế nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính,
phục vụ tốt hơn nhu cầu người nợp thuế. Bên cạnh đó có cơ sở để khảo sát, đánh giá
mức đợ hài lịng của người nợp thuế đối với các dịch vụ hành chính thuế tại các cơ
quan thuế khác.
Qua đó cơ quan thuế tổ chức phân tích đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến cơng
tác cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại cơ quan, đơn vị mình nhằm phục vụ ngày
càng tốt hơn yêu cầu của tổ chức, công dân; là kênh thông tin tham khảo phục vụ hoạt
động chuyên môn, hoạt đợng cải cách hành chính và cơng tác chỉ đạo, điều hành của
lãnh đạo các cấp, các ngành; cơ sở tham khảo trong việc đánh giá cán bộ, công chức
và cơ quan chuyên môn thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính thuế.

ii


ABSTRACT
Comprehensive modernization of tax administration in terms of management
methods, processes, tax administrative procedures and improving the quality of
human resources; enhance the operational capacity of tax authorities in supporting
and providing services to taxpayers. The view of tax administration during the
integration requires that taxpayers are "customers" and tax authorities are "service
providers" to support the creation of conditions for taxpayers to well fulfill their rights
and obligations. yourself to the State. It is necessary to build a tax policy system based
on three basic foundations: Institution of transparent tax policies, simple and
scientific tax administrative procedures in line with international practices; quality
human resources, integrity; Application of modern information technology, linking,

integrated and highly automated. The above change will make taxpayers more
satisfied with the quality of services of Ho Chi Minh City Tax Department. The topic
"Factors affecting business satisfaction with service quality at Ho Chi Minh City Tax
Department" examined and evaluated six factors affecting enterprises' satisfaction
with quality. The amount of services at the Tax Department of Ho Chi Minh City is
"Policy mechanisms, facilities, trust, responsiveness, service capacity, empathy",
thereby providing a closed scientific basis. contributing to the tax industry to study
solutions to improve the efficiency of administrative reforms, better serve taxpayers'
demands. Besides, there is a basis for survey and assessment of taxpayers' satisfaction
with tax administrative services at other tax agencies.
Thereby, the tax agency organizes an analysis and evaluation and develops a plan to
improve the provision of tax administrative services at their agencies and units in
order to better serve the requirements of organizations and citizens; is a reference
information channel for professional activities, administrative reform activities and
direction and administration activities of leaders at all levels and sectors; Reference
base in assessing cadres, civil servants and professional agencies performing the task
of providing tax administrative services

iii


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh” của
tác giả tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với
giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng
trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng ./.

Học viên

Trịnh Cao Cường

iv


MỤC LỤC

MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................x
CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU............................................................................................1

1.1

Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.3

1.2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2
Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3

1.5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát......................................................... 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

1.6

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 3
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................... 3
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................... 4

1.7

Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................5
2.1

Các khái niệm cơ bản .................................................................................... 5

2.1.1 Dịch vụ .................................................................................................. 5
2.1.2 Dịch vụ hành chính cơng ....................................................................... 5
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng ............................... 5
2.1.4 Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 7

2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành chính thuế ..................................................... 7
2.1.6 Sự hài lịng ............................................................................................ 7
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng........................... 8
2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế với sự hài lịng
của doanh nghiệp ......................................................................................................... 9

v


2.2

Mợt số nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . 9

2.3

2.2.1 Nghiên cứu ngồi nước ......................................................................... 9
2.2.2 Nghiên cứu trong nước........................................................................ 14
Mợt số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thuế ........ 16

2.4

Mơ hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ............................................... 17

2.4.1 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................ 17
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 18
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................20
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................21
3.1

Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 21

3.2

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 22

3.3

3.2.1 Nghiên cứu định tính........................................................................... 22
3.2.2 Nghiên cứu định lượng........................................................................ 25
Mã hóa thang đo và biến quan sát ............................................................... 25

3.4

Mô tả dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu ............................................ 28

3.4.1 Công cụ thu thập dữ liệu ..................................................................... 28
3.4.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ......................... 28
3.4.3 Quy trình thu thập dữ liệu ................................................................... 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................36
CHƯƠNG 4
4.1

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..............................37

Tổng quan về cục thuế thành phố Hồ Chí Minh ......................................... 37

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh .. 37
4.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Cục Thuế Thành phố ..... 37
4.1.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế tại địa bàn Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh ............................... 38

4.2 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 40

4.3

4.2.1 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................. 40
4.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức ......................................... 43
Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................... 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................58
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG
CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP .......................................................59
5.1

Kết luận ........................................................................................................ 59

5.2

Một số hàm ý quản trị .................................................................................. 59
vi


5.3

5.2.1 Đối với Sự đáp ứng ............................................................................. 60
5.2.2 Đối với Cơ sở vật chất......................................................................... 60
5.2.3 Đối với sự đồng cảm ........................................................................... 61
5.2.4 Đối với Năng lực phục vụ ................................................................... 62
5.2.5 Đối với Sự tin cậy ............................................................................... 63
Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. ............................ 63

5.3.1 Hạn chế của đề tài. .............................................................................. 63
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................66
PHỤ LỤC ..................................................................................................................68
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .........................................................97

vii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ....................................…10
Hình 2.2 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...................... …10
Hình 2.3 Mơ hình FSQ và TSQ .......................................................................…11
Hình 2.4 Mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ......................... …13
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề x́t.............................................................. …18
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................…21
Hình 4.1 Cơ cấu loại hình doanh nghiệp....................................................................................43
Hình 4.2 Hình tần số phần dư chuẩn hóa Histogram............................................ 51
Hình 4.3 Hình phần dư chuẩn hóa Normal P – P Plot .......................................... 52
Hình 4.4 Hình Scatter Plot .................................................................................... 53

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp .................. 16
Bảng 3.1 Các biến đo lường yếu tố Cơ chế chính sách ............................................ 22
Bảng 3.2 Các biến đo lường yếu tố Cơ sở vật chất ................................................... 23
Bảng 3.3 Các biến đo lường yếu tố Sự tin cậy .......................................................... 23

Bảng 3.4 Các biến đo lường yếu tố Sự đáp ứng ....................................................... 24
Bảng 3.5 Các biến đo lường yếu tố Năng lực phục vụ ............................................. 24
Bảng 3.6 Các biến đo lường yếu tố Sự đồng cảm ..................................................... 24
Bảng 3.7 Các biến đo lường yếu tố Sự hài lịng ....................................................... 25
Bảng 3.8 Tóm tắt và mã hoá thang đo ...................................................................... 27
Bảng 4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha khảo sát sơ bộ (N=30 DN) ........................ 40
Bảng 4.2 Kiểm định KMO cho biến độc lập (N=30) ................................................ 41
Bảng 4.3 Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc (N=30) ........................................... 42
Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (N=266) ................................... 44
Bảng 4.5 Kiểm định KMO cho biến độc lập (N=266) .............................................. 45
Bảng 4.6 Bảng ma trận xoay ..................................................................................... 46
Bảng 4.7 Phân Tích Tương Quan Pearson ................................................................ 48
Bảng 4.8 Phân tích hồi quy đa biến cho các biến đợc lập và biến phụ
thuộc ....................................................................................................................... 49
Bảng 4.9 Bảng giá trị R, R2, R2 hiệu chỉnh.............................................................. 49
Bảng 4.10 Bảng ANOVA ......................................................................................... 49
Bảng 4.11 Bảng kiểm định giả thuyết của mơ hình .................................................. 53
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng với biến loại hình doanh
nghiệp ....................................................................................................................... 53
Bảng 4.13 Giá trị Mean của yếu tố Cơ sở vật chất .................................................. 55
Bảng 4.14 Giá trị Mean của yếu tố Sự tin cậy .......................................................... 55
Bảng 4.15 Giá trị Mean của yếu tố sự đáp ứng ......................................................... 56
Bảng 4.16 Giá trị Mean của yếu tố năng lực phục vụ ............................................... 56
Bảng 4.17 Giá trị Mean của yếu tố sự đồng cảm ...................................................... 57
Bảng 4.18 So sánh kết quả nghiên cứu ..................................................................... 58

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CCCS

Cơ chế chính sách

CSVC

Cơ sở vật chất

SDU

Sự đáp ứng

NLPV

Năng lực phục vụ

STC

Sự tin cậy

SDC

Sự đồng cảm

EFA

Phân tích Yếu tố khám phá

NNT

Người nợp thuế

DN

Doanh nghiệp

SHL

Sự hài lịng

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

x


CHƯƠNG 1

1.1

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Quản lý thuế không chỉ đơn thuần là đảm bảo nguồn thu ngân sách phục vụ cho nhu
cầu chi tiêu của bộ máy Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế - xã hợi mà cịn được
coi như là mợt dịch vụ hành chính cơng; phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất
kinh doanh (gọi chung là người nộp thuế). Trong mối quan hệ này, người nộp thuế

trở thành “khách hàng”, còn cơ quan thuế là “người phục vụ”, cung cấp dịch vụ, hỗ
trợ cho người nộp thuế, tạo mọi điều kiện thuận lợi để người nộp thuế thực hiện tốt,
nhanh gọn quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước, ổn định và phát triển sản
xuất kinh doanh. Thực trạng cải cách hành chính nói chung và lĩnh vực tài chính nói
riêng trong những năm qua đã mang lại kết quả đáng kể, điều chỉnh quan hệ kinh tế
giữa các ngành nghề, các vùng, giữa các đối tượng nộp thuế khác nhau góp phần thúc
đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế. Hệ thống pháp luật
thuế của nước ta đã và đang từng bước hồn thiện và hợi nhập quốc tế. Quốc hội đã
thông qua nhiều luật thuế để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội.
Tuy nhiên, cải cách hành chính tại cơ quan quản lý thuế nói chung và tại Cục thuế
Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng vẫn cịn có những hạn chế nhất định. Số lượng
doanh nghiệp do Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh quản lý ngày càng tăng nhanh.
Tính đến 31/12/2018 là hơn 228.000 đơn vị. Đánh giá sự hài lòng của người nợp thuế
là việc làm rất cần thiết; qua đó cung cấp cơ sở khoa học đóng góp cho ngành thuế
nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt
hơn nhu cầu người nợp thuế. Bên cạnh đó có cơ sở để khảo sát, đánh giá mức đợ hài
lịng của người nợp thuế đối với các dịch vụ hành chính thuế tại các cơ quan thuế
khác.
Kết quả nghiên cứu giúp cơ quan thuế tổ chức phân tích đánh giá và xây dựng kế
hoạch cải tiến công tác cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại cơ quan, đơn vị mình
nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn; là kênh thông tin tham khảo phục vụ hoạt động

1


chun mơn, hoạt đợng cải cách hành chính và cơng tác chỉ đạo, điều hành của lãnh
đạo các cấp, các ngành; cơ sở tham khảo trong việc đánh giá cán bộ, công chức và cơ
quan chuyên môn thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính thuế
Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh” làm luận

văn thạc sĩ của mình..
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp đối với
chât lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đo lường và kiểm định mức đợ ảnh hưởng của từng yếu tố này.
- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao mức đợ hài lịng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3

Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chât lượng
dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức đợ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chât lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh ?
- Những hàm ý chinh sách nào làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng
dịch vụ thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh?

2


1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
Đối tượng nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chât lượng dịch vụ tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh”.
Đối tượng khảo sát: Người đại diện doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với Cục thuế
Thành phố Hồ Chí Minh..
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về thời gian nghiên cứu:
Thời gian khảo sát thực tế: tháng 03/2019
-Số liệu thứ cấp thể hiện trong 03 năm 2016-2018.
Phạm vi về không gian nghiên cứu: Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5

Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận trực tiếp với 4 trưởng, phó phịng của
Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh và 03 khách hàng là đại diện của các doanh nghiệp
nộp thuế dựa trên một dàn bài được thiết lập trước nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ
sung thang đo và biến quan sát.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
1.5.2.1

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Thực hiện khảo sát 30 doanh nghiệp theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện
những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là xây
dựng được bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
1.5.2.2

Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức được tiến hành qua bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức, khảo
sát, trao đổi thảo luận trực tiếp với đại diện các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch
3


vụ hành chính thuế tại địa bàn Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Qua thống kê mơ
tả, kiểm định đợ tin cậy của thang đo, phân tích yếu tố ảnh hưởng, phân tích hồi quy,
kiểm định Anova, để đo lường đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
1.6

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng
của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại cục thuế thành phố Hồ Chí
Minh. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra mợt số hàm ý chính sách cho cục thuế thành
phố Hồ Chí Minh nhằm tăng sự hài lịng của doanh nghiệp nợp thuế
Ngồi ra, luận văn cịn là tài liệu tham khảo bổ ích cho các cục và chi cục thuế trong
và ngồi thành phố Hồ Chí Minh khi cần nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp.
1.7

Kết cấu của luận văn

Ngoài các phụ lục, kết luận, tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận mợt số hàm ý chính sách

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Qua đó giúp cho người viết lựa
chọn phương pháp nghiên cứu và xác định ý nghĩa thực tiễn của đề tài cũng như xác
định kết cấu 5 chương của luận văn.

4


CHƯƠNG 2

2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Dịch vụ
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, q
trình và cách thức thực hiện mợt cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành đợng và kết quả mà
mợt bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất.”
2.1.2 Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính công là một loại

dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực
hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và khách hàng. Nói
cách khác, dịch vụ hành chính cơng là hoạt đợng thực thi pháp luật nhằm phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và khách hàng, do các cơ quan hành chính
nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật.
2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng
2.1.3.1

Tính vơ hình

Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có
thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược lại,
dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua dịch vụ .

5


2.1.3.2

Tính khơng đồng nhất

Dịch vụ khơng thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy,
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo mợt tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,
thái độ của người cung cấp dịch vụ . Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất
lượng dịch vụ ngay trong một ngày. dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
2.1.3.3

Tính khơng thể tách rời

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp
dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại
các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ .
2.1.3.4

Tính khơng lưu trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Dịch vụ hành chính cơng có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các loại
hình dịch vụ cơng khác như sau:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền hành
chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng là các hoạt đợng phái sinh từ chức năng quản lý
nhà nước và có tính bắt ḅc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ cho hoạt
động quản lý của Nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt đợng khơng nhằm mục đích lợi
nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước trang
trải chi phí thực hiện các hoạt đợng này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế.

6


Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, khơng phân biệt
đó là người như thế nào.

2.1.4 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là mức đợ của mợt tập hợp các tḥc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống
hay q trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan (TCVN ISO
9000:2000).
Chất lượng dịch vụ là cung cấp dịch vụ xuất sắc và vượt trội hơn sự mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên
những tiêu chí thơng qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ
hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana et al., 2000)và là một khái niệm da chiều.
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được
sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990)
2.1.5 Chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Dịch vụ hành chính thuế là là loại dịch vụ hành chính cơng đáp ứng, hỗ trợ người nộp
thuế để đảm bảo quyền lợi của họ khi hoàn thành nghĩa vụ thuế với nhà nước, tức là
cơ quan thuế cung cấp cho họ các giấy tờ có giá trị pháp lý chứng minh việc đã hoàn
thành nghĩa vụ thuế.
2.1.6 Sự hài lịng
Theo Parasuraman và các cợng sự (1988), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi.

7


Theo Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực
hiện của sản phẩm, dịch vụ sau khi sử dụng.
Trong khi đó, Oliver (1997) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lịng là mức đợ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm hoặc dịch vụ so với mong
đợi của người đó.
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988).
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là mợt khái niệm tổng qt,
nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch
vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin
và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là Yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Ruyter, Bloemer, 1997)
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài
lịng của khách hàng.

8


2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế với sự hài lịng của
doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ hành chính thuế là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lịng của doanh nghiệp. Người nộp thuế cần được biết đầy đủ các quy định,
chính sách về thuế cũng như mọi thơng tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ
các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa
vụ thuế của mình, khơng phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc

tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra và tuân thủ pháp luật
thuế tốt hơn. Đồng thời, thông qua mức đợ hài lịng của người nợp thuế, cơ quan thuế
sẽ biết được những khiếm khuyết, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và
trong hoạt đợng quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hồn thiện chúng nhằm
phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người
nợp thuế. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lịng của người nợp
thuế có mối quan hệ trực tiếp với nhau.
2.2
vụ

Một số nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

2.2.1 Nghiên cứu ngồi nước
2.2.1.1

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI model)

* Mơ hình CSI của Fornell et al (ACSI) : Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI),
giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách
hàng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự
mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong
đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

9


Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 2.1 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Nguồn: American Customer SHLisfaction Index – ACSI (Fornell, 1996)
* Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu (ECSD) : Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu
(ECSI) có mợt số khác biệt nhất định. hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác
đợng trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng
là sự tác đợng tổng hịa của 4 Yếu tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng thường, Chỉ số ACSI thường áp dụng
cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các
ngành.
Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi

(Expectations)

Chất lượng cảm nhận về –
sản phẩm
(Perceved quality-Prod)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lịng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 2.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
Nguồn: European Customer SHLisfaction Index – ECSI (1998)

10


2.2.1.2

Mơ hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí: chất lượng
chức năng (FSQ: Funtional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical
Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác đợng mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh
nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mơ hình FTSQ). Để đo lường chất lượng dịch vụ
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.

Hình 2.3 Mơ hình FSQ và TSQ.
Nguồn: Gronroos (1984)
2.2.1.3

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Mơ hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ “Service” và “Quality”, được nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện. Sau đó, Mơ hình Servqual tiếp tục hoàn thiện

11


thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu
dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan
nhất về chất lượng của dịch vụ.
Parasuraman et al đã thiết lập Mơ hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để
làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó làm
cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch
vụ. Mơ hình với 5 khoảng cách chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau:

+ Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá
cảm nhận của khách hàng với chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng
dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ ( tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng
cảm và phương tiện hữu hình. Hai khái niệm cuối cùng (đảm bảo và đồng cảm) chứa
các mục đại diện cho bảy khái niệm ban đầu - truyền thông, độ tin cậy, an ninh, thẩm
quyền, lịch sự, hiểu / biết khách hàng, và truy cập - mà khơng cịn khác biệt sau hai
giai đoạn thanh lọc quy mô.

12