Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TCMP sài gòn thương tín chi nhánh tiền giang

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH
BAN CHẤP HÀNH TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------

CƠNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA
LẦN THỨ XX NĂM 2018

TÊN CÔNG TRÌNH: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN– CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số cơng trình: …………………………….


i

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ......................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.............................................................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3
1.4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ................................................ 3
1.4.1 Phương pháp luận ........................................................................................................3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5 Kết cấu đề tài ..................................................................................................... 3
TÓM TẮT CHƯƠNG I ............................................................................................ 4
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............. 5
2.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại ......................................... 5
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM).........................................................5
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................................5
2.2 Chất lượng tín dụng cá nhân .............................................................................. 7
2.2.1 Tín dụng cá nhân .........................................................................................................7
2.2.1.1 Khái niệm về khách hàng cá nhân ........................................................ 7
2.2.1.2 Khái niệm tín dụng cá nhân .................................................................. 8
2.2.1.3 Đặc điểm của tín dụng cá nhân ............................................................. 8
2.2.1.4 Vai trị của tín dụng cá nhân ............................................................... 10
2.2.2 Chất lượng tín dụng ..................................................................................................11
2.2.2.1 Một số khái niệm ................................................................................ 11
2.2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng .......................................... 13
2.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ................................ 14
2.2.2.3.1 Nhân tố chủ quan .......................................................................... 14


ii

2.2.2.3.2 Nhân tố khách quan ...................................................................... 16
2.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 18
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..........................................................18
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................................18
2.3.3 Vai trò sự hài lòng khách hàng đối với ngân hàng ...........................................20
2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ........20
2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................21
2.3.5.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 21

2.3.5.2 Giá cả .................................................................................................. 22
2.3.5.3 Thời gian sử dụng dịch vụ .................................................................. 22
2.3.6 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ..............................................................................................................................................23
2.3.6.1Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng ........................................................................................................ 23
2.3.6.2 Mơ hình SERVQUAL và SERVPERF ............................................... 26
2.3.7 Các nghiên cứu gần đây liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại: ...........................................29
2.3.7.1 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối
với chất lượng tín dụng ................................................................................... 29
2.3.7.2 Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với
chất lượng tín dụng ......................................................................................... 31
2.3.8 Đề xuất mơ hình và giả thuyết ...............................................................................32
TĨM TẮT CHƯƠNG II......................................................................................... 35
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 36
3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 36
3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 38
3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................................38
3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................... 38
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................. 39


iii

3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ........................................................... 40
3.2.1.4 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng TDCN ..... 40
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................42
3.2.2.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu .................................................................... 42
3.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................ 42

3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................................... 43
3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive satistics)........................................43
3.3.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) ......................44
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................45
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quan ...........................................................................46
3.3.4.1 Phân tích tương quan ......................................................................... 46
3.3.4.2 Phân tích hồi quy ............................................................................... 46
TÓM TẮT CHƯƠNG III ....................................................................................... 47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 48
4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tiền
Giang ..................................................................................................................... 48
4.1.1 Giới thiệu chung ........................................................................................................48
4.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 48
4.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ................................................... 50
4.1.1.3 Các hoạt động chính............................................................................ 50
4.1.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm ................................................... 51
4.1.1.5 Chức năng nhiệm vụ ........................................................................... 52
4.1.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhá
Tiền Giang .......................................................................................................... 54
4.1.2.1 Các sản phẩm cho vay cá nhân ........................................................... 54
4.1.2.2 Quy trình cho vay................................................................................ 57
4.1.2.2.1 Lưu đồ........................................................................................... 57
4.1.2.2.2 Diễn giải ....................................................................................... 59
4.1.2.3 Kết quả và hiệu quả kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Tiền


iv

Giang qua 3 năm 2015 -2017 .......................................................................... 61
4.1.2.4 Tình hình tín dụng cá nhân qua 3 năm 2015- 2017 ............................ 63

4.1 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 66
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................................66
4.3.1.1 Thông tin khách hàng.......................................................................... 67
4.3.1.2 Thông tin tín dụng cá nhân ................................................................. 69
4.3.1 Phân tích nhân tố EFA .............................................................................................72
4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..... 72
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................... 74
4.3.2.2.1 Phân tích EFA với thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân. ................................. 74
4.3.2.2.2 Phân tích EFA với thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng ................................................................................................ 77
4.3.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau
khi phân tích EFA.......................................................................................... 79
4.3.3.1 Các giả thuyết của mơ hình .................................................................... 80
4.3.3.2 Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mơ hình......................... 80
4.3.3.3 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình .................................................... 81
4.3.3.4 Kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan ........................................ 82
4.3.3.5 Phân tích hồi quy .................................................................................. 82
4.3.3.6 Kiểm định các giả thuyết ....................................................................... 84
4.3.4 Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
tín dụng cá nhân và nhóm sự hài lịng của khách hàng .............................................85
4.3.4.1 Nhóm nhân tố Tính đảm bảo .................................................................. 86
4.3.4.2 Nhóm nhân tố Tính đáp ứng................................................................... 87
4.3.4.3 Nhóm nhân tố Tính tin cậy ................................................................... 88
4.3.4.4 Nhóm nhân tố Tính hữu hình ................................................................ 89
4.3.4.5 Nhóm nhân tố Tính đồng cảm ................................................................ 90
4.3.4.6 Nhóm nhân tố Giá cả .............................................................................. 91


v

4.3.4.7 Nhóm nhân tố sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá
nhân ................................................................................................................. 92
4.3.5 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng tín dụng cá nhân ..............................................................................................94
4.3.5.1 Kiểm định Independent Sample T-Test ............................................. 94
4.3.5.2 Kiểm định One Way Anova ................................................................ 94
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 96
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 97
5.1 Kết luận ............................................................................................................ 97
5.2 Các hàm ý quản trị ........................................................................................... 97
5.2.1 Nâng cao tính tin cậy ............................................................................. 98
5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng ........................................................................... 99
5.2.3 Nâng cao yếu tố giá cả ........................................................................... 99
5.2.4 Nâng cao tín đảm bảo ..........................................................................100
5.2.5 Nâng cao tính đồng cảm ......................................................................101
5.2.6 Nâng cao Phương tiện hữu hình...........................................................101
TĨM TẮT CHƯƠNG V .......................................................................................103
KẾT LUẬN ............................................................................................................104
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................105
PHỤ LỤC .....................................................................................................................


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
NH

Ngân hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

SACOMBANK

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

CN

Chi nhánh

NHTM

Ngân hàng thương mại

FDIC

Cơng ty Bảo hiểm Tiền gửi Liên bang

PGS.TS

Phó giáo sư tiến sĩ

KHCN

Khách hàng cá nhân

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

CVTD

Cho vay tiêu dùng

DSCV

Doanh số cho vay

CSI

Chỉ số hài lịng của khách hàng

NN&PTNT

Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn

TDCN

Tín dụng cá nhân

CMND

Chứng minh nhân dân

PGD

Phòng giao dịch

CVKH

Chuyên viên khách hàng

CV.QLN

Chun viên quản lý nợ

KSV.QLTD

Kiểm sốt viên quản lý tín dụng

CV.TTQT

Chuyên viên thanh toán quốc tế

CBNV

Cán bộ nhân viên

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

PTVC

Phương tiện vận chuyển

TSĐB

Tài sản đảm bảo


vii

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1:Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng tín dụng ........................................................................................................... 31
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng TDCN ............ 41
Bảng 4.1: Lưu đồ quy trình cốt lõi cấp tín dụng ....................................................... 58
Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH Sacombank – CN Tiền Giang...... 61
Bảng 4.3: Tình hình tín dụng cá nhân của Sacombank Tiền Giang qua 3 năm 2015 –
2017 ........................................................................................................................... 64
Bảng 4.4: Kết quả chung về mẫu .............................................................................. 67
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo .......................... 73
Bảng 4.6 Tổng hợp quy trình phân tích EFA ............................................................ 76
Bảng 4.7: kết quả loaị biến sau khi phân tích EFA ................................................... 76
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng tín dụng cá nhân ................................................................................ 77
Bảng 4.9. Các nhóm nhân tốt và các biến đo lường từ kết quả EFA ........................ 78
Bảng 4.10. Tổng hợp độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố ................. 79
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh ......................................... 81
Bảng 4.12 : Kết quả phân tích kiểm định F .............................................................. 82
Bảng 4.13 Kết quả hồi quy........................................................................................ 83
Bảng 4.14 Kết luận các giả thuyết của mơ hình........................................................ 85
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Tính
đảm bảo ..................................................................................................................... 86
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Tính
đáp ứng ...................................................................................................................... 87
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Tính

tin cậy ........................................................................................................................ 88
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Tính
hữu hình..................................................................................................................... 89
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Tính


viii

đồng cảm ................................................................................................................... 91
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Giá
cả ............................................................................................................................... 92
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự
hài lòng của khách hàng ............................................................................................ 93


ix

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng24
Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL ..................................................................... 27
Hình 2.3: Mơ hình SERVPERF ....................................................................... 28
Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 34
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 37
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy NH Sacombank – CN Tiền Giang ............ 51
Biểu đồ 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Sacombank – CN
Tiền Giang ....................................................................................................... 61
Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ loại hình tín dụng cá nhân .................................................. 69
Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ................................................... 70
Biểu đồ 4.4: Nguồn thông tin giúp KH biết về sản phẩm TDCN .................... 71
Biểu đồ 4.5: Lý do chọn NH Sacombank Tiền Giang ..................................... 72

1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước
phát triển vượt bậc, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế, xã hội đất nước.
Đặc biệt trong những năm qua, ngành ngân hàng cịn là cơng cụ đắc lực hỗ trợ Nhà
nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền, giá cả hàng hoá.
Trong các hoạt động của ngân hàng thương mại, tín dụng là hoạt động chủ yếu
và có vai trị quan trọng nhất, quyết định sự sống cịn hay thịnh vượng của ngân
hàng, nó là nhân tố chính mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho các ngân hàng thương
mại; sự thành công hay thất bại của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào quy mơ và chất
lượng tín dụng. Do vai trị quan trọng như vậy, nên thời gian qua, cùng với việc đổi
mới tồn diện nền kinh tế, hoạt động tín dụng trong nền kinh tế cả nước cũng được
đổi mới căn bản. Quy mơ hoạt động và chất lượng tín dụng được nâng cao đáng kể.
Nhờ đó, tín dụng ngân hàng đã góp phần to lớn trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh
tế, giải quyết việc làm và thực hiện các nhiệm vụ kinh tế xã hội quan trọng và cấp
bách khác.
Với hệ thống ngân hàng đa dạng, song song tồn tại cùng các cơng ty tài chính lớn
của thế giới bắt đầu đầu tư vào Việt Nam, trong những năm gần đây đã tạo ra cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu vay vốn. Do đó việc đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của ngân hàng nói chung và chất
lượng tín dụng nói riêng là hết sức cần thiết để từ đó có những giải pháp giúp dịch vụ
của ngân hàng ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các Ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ chủ yếu thực hiện ba dịch vụ chính: huy
động vốn, cho vay và chuyển tiền. Trong đó, dịch vụ cho vay hay hoạt động tín dụng
là nghiệp vụ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Do đó, việc
đánh giá sự hài lịng của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng kiểm tra được năng

lực phục vụ của mình cũng như có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng
trong hoạt động dịch vụ. Trong đó, khách hàng cá nhân là những người trực tiếp tham
gia vào quá trình dịch vụ, cảm nhận chất lượng phục vụ có quyền quyết định hoàn


2

tồn đến kết quả cuối cùng là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay khơng,
nên việc đánh giá sự hài lịng của nhóm khách hàng này là hết sức cần thiết.
Với những lí do nêu trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài “ Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tiền Giang”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng về hoạt động và
chất lượng tín dụng cá nhân để đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tiền Giang.
(Sacombank Tiền Giang)
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng cá nhân và sự hài lịng của
khách hàng.
Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tình hình hoạt
động của dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi
nhánh Tiền Giang.
Tìm hiểu và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng
cá nhân của khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh
Tiền Giang.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín – Chi nhánh Tiền Giang.
Đề ra một số biện pháp để củng cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi
nhánh Tiền Giang.


3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tiền Giang.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: Các hoạt động tín dụng cá nhân và số liệu được thu thập từ khảo
sát ý kiến khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi
nhánh Tiền Giang
Về thời gian: Số liệu thứ cấp lấy trong giai đoạn 2015 - 2017. Số liệu sơ cấp lấy
thông qua điều tra khảo sát từ tháng 03/2018 – 05/2018.
1.4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp luận
Đề tài dựa trên nền tảng các lý thuyết về ngân hàng thương mại, chất lượng tín
dụng cá nhân và sự hài lịng của khách hàng, mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
cũng như các luận văn về các đề tài liên quan nhằm làm cơ sở tham khảo để hoàn
thành đề tài.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như phương pháp
nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê
mơ tả, so sánh, phân tích và tổng hợp.
1.5 Kết cấu đề tài
Luận văn được kết cấu thành 5 chương với những nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, mục
tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, và kết cấu của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan - Trình bày cơ sở lý thuyết
về ngân hàng thương mại, chất lượng tín dụng cá nhân, sự hài lịng của khách hàng,
các nghiên cứu liên quan, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mơ
hình nghiên cứu.


4

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và các phương pháp xử lý số liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu -Trình bày thực trạng chất lượng tín dụng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Tiền Giang và kết quả
nghiên cứu trong đó trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình và đánh
giá các kết quả thu được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất các
hàm ý quản trị.
TÓM TẮT CHƯƠNG I
Chương I của bài luận văn đã nêu tổng quan về vấn đề nghiên cứu với những nội
dụng sau: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu của
đề tài. Và chi tiết cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ được trình bày cụ
thể ở chương sau


5

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.1 Khái niệm và chức năng của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Theo Luật CH Pháp (1941): “Ngân hàng thương mại là một xí nghiệp hay cơ

sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký
thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các
nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Luật HCQ Hoa Kỳ: “Ngân hàng thương mại được định nghĩa như một
công ty là thành viên của Công ty Bảo hiểm Tiền gửi Liên bang (FDIC). Là tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so
với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”
Theo Luật “Tổ chức tín dụng” của Việt Nam được Quốc hội khóa XII thơng
qua năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh tiền tệ và các
dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm
hồn trả”
Từ những nhận định trên có thể thấy: NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của
xã hội.
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2012): NHTM có 3 chức năng chính là chức
năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.


6

 Chức năng trung gian tín dụng
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm

thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng
cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích
cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự
tồn tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng
khác.
 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh tốn theo u cầu của KH
như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của họ để thanh tốn tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng và các khoản
phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trị là “người thủ quỹ” cho
các doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung
cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình một
phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể
tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh tốn an tồn.
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh tốn
khơng dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thơng, dẫn
đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền…
Ngồi ra chức năng này cịn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thơng qua việc
thu phí thanh tốn, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có
trong tài khoản tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành
chức năng tạo tiền của NHTM.


7

 Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh tốn là cơ sở
để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng,
NH sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để
mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán
của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua
hàng hóa, thanh tốn dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà
chưa cho vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo
tiền.
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong
nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ
ra mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thơng tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà
NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền
cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau,
trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc
thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian
thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng
hoạt động tín dụng.
2.2 Chất lượng tín dụng cá nhân
2.2.1 Tín dụng cá nhân
2.2.1.1 Khái niệm về khách hàng cá nhân
Theo Phạm Thị Thu Hoài (2013), định nghĩa “KHCN của NH là những người có
đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH
nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh hoặc cải thiện đời sống. KHCN có
thể là cá nhân hoặc là một hộ kinh doanh”.
Theo quy định tại điều số 2/457/2005/QĐ-NHNN “Ban hành quy định về các tỷ lệ
đảm bảo an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng”, một khách hàng cá nhân:
- Là thành viên của hộ gia đình theo quy định của bộ luật dân sự mà gia đình đó là

8

khách hàng của tổ chức tín dụng.
- Là tổ viên của tổ hợp tác theo quy định của bộ luật dân sự mà tổ hợp tác đó đang
là khách hàng của tổ chức tín dụng.
- Là thành viên của cơng ty hợp doanh mà cơng ty hợp doanh đó đang là thành
viên của tổ chức tín dụng.
- Là chủ của một doanh nghiệp tư nhân (DNTN) mà DNTN đó đang là khách hàng của tổ
chức tín dụng.
- Đang giữ vị trí quản trị, điều hành, kiểm sốt trong một cơ cấu tổ chức của một
khách hàng pháp nhân khác của tổ chức tín dụng; trưởng ban Ban kiểm sốt đối
với DN nhà nước, công ty cổ phần; chủ tịch Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc
(giám đốc), trưởng ban Kiểm sốt đối với cơng ty trách nhiệm hữu hạn có từ hai
thành viên trở lên; chủ tịch Hội đồng quản trị, chủ tịch Công ty, Tổng giám đốc
(giám đốc) đối với công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên.
2.2.1.2

Khái niệm tín dụng cá nhân

Theo TS. Nguyễn Minh Kiều (2005) định nghĩa:
“Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng
cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”.
“Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng
vai trị là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá
nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và
lãi với mục đích phục vụ đời sống, chi tiêu cá nhân hoặc phục vụ sản xuất kinh
doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể, dành cho các đối tượng là cá nhân”.
2.2.1.3

Đặc điểm của tín dụng cá nhân

 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn
Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:
- Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh. Quyền
hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận,
nhưng do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường khơng có quy mơ lớn.
- Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng. Khoản vay cá


9

nhân cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như
mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…
Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân
hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy
nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:
- Số lượng khách hàng cá nhân đơng do đối tượng của loại hình cho vay này là
mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu
nhập trung bình và thấp.
- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro
- Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục
đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân
xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Do vậy, nếu người vay
gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu
nhập thì sẽ khơng trả được nợ vay cho ngân hàng.
- Rủi ro tác nghiệp: Trong q trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ

thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở
của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với
khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng.
 Tác dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí
Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để
duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các cơng tác: Mở
rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối
tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực. Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm
phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến
quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ. Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý,
văn phịng phẩm, điện, nước, điện thoại, cơng tác phí hỗ trợ cán bộ tín dụng…


10

(Nguyễn Đăng Dờn, 2005).
2.2.1.4 Vai trị của tín dụng cá nhân
 Đối với nền kinh tế - xã hội
Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế: Tín dụng cá nhân là
kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống. Để có
thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế
phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều cơng ăn việc làm, tạo ra những khác biệt
tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong
thời kỳ hội nhập.
Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội: Tín dụng cá nhân góp phần khai thác
triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong
nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu
hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm,
hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã
hội góp phần ổn định trật tự xã hội.

 Đối với ngân hàng
Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Thơng qua tín dụng cá nhân,
ngồi việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán,
chuyển lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…
Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa
nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối
thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.
Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung
cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt
động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng
trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy, với
nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát triển tín dụng cá
nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đơng, số tiền


11

vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến khơng
có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.
 Đối với khách hàng cá nhân
Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần, những
nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiết yếu rồi
đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Nhưng việc
thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại.
Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt
hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy
đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo
phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và

tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn
ngân hàng rồi tích lũy và hồn trả sau cho ngân hàng.
Vai trị này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng hố
thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh
tật, ma chay, cưới hỏi... Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm
đến những khoản vay nóng ngồi ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưỡng, thì khách
hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý.
Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thơng qua các
khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng
hầu như được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như mua nhà,
mua ơ tơ, học tập, du lịch... góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.
2.2.2 Chất lượng tín dụng
2.2.2.1

Một số khái niệm

 Chất lượng
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:


12

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định (Theo Giáo sư
Crosby).
Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm

về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận
ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế. Theo
điều của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
u cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,
sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất
lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, nó được xác định dựa vào
nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghiã là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.


13

 Chất lượng tín dụng:
Chất lượng tín dụng ngân hàng chính là sự thỏa mãn về nhu cầu vay vốn của
khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền), sự phát triển về kinh tế-xã hội của đất

nước đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chất lượng tín dụng
được hình thành và đảm bảo từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất
lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng
mà còn phụ thuộc vào khách hàng.
Với khái niệm trên, chất lượng tín dụng được nhìn nhận từ 3 góc độ
- Đối với NHTM: Chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn sao
cho phù hợp với năng lực tài chính của NH, đồng thời đảm bảo việc thu hồi vốn gốc
và lãi theo đúng thời hạn giúp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng thể hiện ở mức lãi suất và kì hạn hợp
lý. Thêm vào đó là sự đơn giản và thuận tiện của các thủ tục nhưng vẫn đảm bảo
nguyên tắc và điều kiện tín dụng.
- Đối với chính phủ, với sự phát triển nền kinh tế xã hội: Chất lượng lượng tín
dụng thể hiện qua khả năng phục vụ cho hoạt động sản xuất và lưu thơng hàng hóa,
góp phần giải quyết việc làm, nâng cao mức sống người dân, và đảm bảo mối quan
hệ tăng trưởng tín dụng gắn liền với tăng trưởng kinh tế.
2.2.2.2

Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng

 Đối với ngân hàng
Chất lượng tín dụng tốt sẽ giúp NH tăng thu nhập, mang lại sự an tồn trong hoạt
động tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh của NH nói chung, tạo cơ sở để NH
mở rộng quy mơ từ đó tạo ra sự tăng trưởng ổn định.
Giảm thiểu các rủi ro tín dụng và những thiệt hại có thể xảy ra từ đó giúp NH giảm tỷ lệ
nợ xấu, nợ quá hạn, giảm các khoản chi phí phát sinh trong hoạt động của mình.
Góp phần nâng cao uy tín của NH, thu hút sự quan tâm của nhiều KH, tăng cường
khả năng huy động vốn từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh của NH.
 Đối với KH
Chất lượng tín dụng được nâng cao giúp đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, rút

14

ngắn thời gian xét duyệt từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH.
Giúp KH dễ dàng tiếp cận được nguồn vốn vay của NH, tư vấn đưa ra những lời
khuyên hợp lý tương ứng với mục đích, nhu cầu của từng khoản vay giúp KH sử
dụng nguồn vốn vay một cách hiệu quả.
Giúp KH tạo được uy tín, trở thành KH trung thành của NH, tạo điều kiện thuận lợi
cho những món vay sau được thực hiện dễ dàng hơn.
 Đối với nền kinh tế
Thúc đẩy ngành NH phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế, kích thích đầu tư
tiêu dùng, giúp giải quyết các vấn đề xã hội và nâng cao mức sống người dân.
Giúp ổn định tiền tệ, bình ổn giá cả, đảm bảo vừa kiềm chế được lạm phát vừa tăng
trưởng kinh tế thông qua việc giúp chính phủ thực hiện tốt các chính sách tiền tệ.
2.2.2.3

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của Ngân hàng, hoạt động tín dụng phát
triển cũng kéo theo các hoạt động khác của Ngân hàng phát triển. Nâng cao chất
lượng tín dụng đã, đang, và sẽ là cái đích mà tất cả các Ngân hàng thương mại hướng
tới. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Bên cạnh các nhân tố từ
chính Ngân hàng, cịn có những nhân tố từ khách hàng của Ngân hàng và các nhân tố
khách quan khác.
2.2.2.3.1

Nhân tố chủ quan

 Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay của NH nào cao thì khả năng thu hút KH đến vay vốn sẽ thấp

hơn những NH có mức lãi suất cho vay thấp. Lãi suất cũng thay đổi so với mức rủi ro
tín dụng trên hàng loạt các yếu tố như: Thời hạn cho vay, số tiền, chi phí thực hiện,
chi phí giám sát khoản cho vay và số dư tiền gửi của người vay. Chính vì thế, lãi suất
là yếu tố tác động rất lớn đối với mỗi khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói
riêng. Bởi vì nếu NH đặt mức lãi suất cho vay KHCN quá cao sẽ làm cho nhu cầu
vay vốn của cá nhân hoặc hộ gia đình giảm đi, những người đó sẽ khơng dám vay
một khoản tiền quá lớn hoặc KH cũng không muốn kéo dài thời gian vay quá lâu.
Cho nên việc NH tăng hoặc điều chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác động khơng ít đến nhu


15

cầu vay vốn của các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình.
 Cơng nghệ Ngân hàng
Ngày nay, công nghệ NH đang được chứng tỏ là thật sự cần thiết, quan trọng và
rất hữu ích trong tất cả các lĩnh vực của xã hội. Công nghệ tin học đã và đang giúp
cho ngành NH rất nhiều trong các khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng.
Ngồi ra, cơng nghệ đã làm thay đổi bộ máy hoạt động của NH khá nhiều, các nghiệp
vụ NH đã trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và chính xác hơn. Một điểm đáng
nói là các hình thức chuyển tiền trong nước và nước ngoài đã trở nên thuận tiện hơn
rất nhiều so với trước đây. Công nghệ đã giúp cho các KH khơng cịn e ngại khi đến
NH giao dịch, hoặc là sự chờ đợi. Do đó, nhờ vào công nghệ NH sẽ dễ dàng quản lý
các khoản vay đối với KHCN.
 Nguồn vốn kinh doanh
Một yếu tố hết sức quan trọng chiến lược kinh doanh của các NH, nó bao gồm
vốn tự có và vốn huy động. NH cũng giống như doanh nghiệp, muốn tiến hành sản
xuất kinh doanh thì ln ln phải cần đến vốn. Hai nguồn này phải ln duy trì ở
mức ổn định theo yêu cầu tối thiểu. Mọi cơ hội kinh doanh của NH đều phụ thuộc
vào phần lớn vào nguồn vốn huy động. Và khi quyết định cho vay đối với KHCN thì
nguồn vốn NH phải đảm bảo sao cho vừa tăng khả năng mở rộng vừa đảm bảo hạn

chế rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh.
 Chính sách tín dụng
Đây cũng là một yếu tố quyết định đến sự tồn tại của NHTM. Các NHTM đều cố
gắng và tìm mọi cách để đưa ra chính sách tín dụng riêng của mình một cách hấp dẫn
nhất nhằm thu hút KH và các nguồn vốn nhàn rỗi. Việc NH đưa ra các chính sách tín
dụng khơng chỉ nhằm mục đích cung cấp vốn cho các dự án như: Dự án giao thơng,
cơng trình thủy điện mà trong đó cịn bao gồm các khoản vay đơn lẻ, nhỏ như cho
vay tiêu dùng. NH sẽ cố gắng đưa ra các chương trình khuyến mãi, chương trình dự
thưởng, tặng quà đối với KH thường xun của mình và NH có các chính sách áp
dụng hợp lý thì sẽ làm cho doanh số cho vay (DSCV) tăng lên trong đó có cho vay
KHCN. Đây là một điều có thể thu hút KH đến với NH nhiều hơn, sẽ làm cho NH huy