Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại các sở ban ngành thuộc tỉnh bokeo nước chdcnd lào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

SINGLY SOULIYONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC SỞ BAN
NGÀNH THUỘC TỈNH BOKEO NƯỚC CHDCND LÀO

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

SINGLY SOULIYONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT
LƯỢNGDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC SỞ BAN
NGÀNH THUỘC TỈNH BOKEO NƯỚC CHDCND LÀO
Chuyên ngành: Quản lý công
Hướng đào tạo: Ứng dụng
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN DƯ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các ban ngành thuộc tỉnh Bokeo, Nước
CHDCND Lào” là kết quả quá trình tự nghiên cứu của tôi. Các số liệu kết quả nêu
trong luận văn là trung thực, trích dẫn trong đã được ghi rõ nguồn gốc và chưa từng
được công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 thang 01 năm 2021
Tác giả

SINGLY SOULIYONG


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MUC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH
TĨM TẮT – ABSTRACT
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................1
1.1

. Đặt vấn đề ......................................................................................................1

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ...................................................................... 4
1.2.2. Mục tiêu nghiên cức cụ thể ............................................................................ 4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài ..............................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5
1.6. Cấu trúc luận văn .................................................................................................6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .............7
2.1. Khái niệm ............................................................................................................7
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 7
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng ........................................................ 8
2.1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................................... 8
2.1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ ................................................................................ 8
2.1.2.3. Dịch vụ hành chính cơng.............................................................................. 10
2.1.2.4. Khách hàng................................................................................................... 11
2.2. Lý thuyết nền......................................................................................................12
2.3. Nghiên cứu trước................................................................................................17
2.4 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................25
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................25


3.1.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 25
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 25
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 25
3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 26
3.2 Thiết kế mẫu và thu thập lý dữ liệu ................................................................26
3.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................27
3.3.1. Thang đo sự tin cậy...................................................................................... 27
3.3.2.Thang đo Cơ sở vật chất ............................................................................... 27
3.3.4.Thang đo quy trình thủ tục............................................................................ 29
3.3.5. Thang đo Sự đồng cảm ................................................................................ 30
3.3.6. Thang đo Sự hài lịng ................................................................................... 30

3.4 Phương pháp phân tích ........................................................................................31
3.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 31
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................. 31
3.4.3. Phân tích tương quan (Pearson) ................................................................... 32
3.4.4. Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................35
4.1. Thông tin nghiên cứu .........................................................................................35
4.1.1. Giới tính ....................................................................................................... 35
4.1.2. Độ tuổi ......................................................................................................... 36
4.1.3. Trình độ học vấn .......................................................................................... 36
4.1.4. Tình trạng hôn nhân ..................................................................................... 37
4.1.5. Nghề nghiệp ................................................................................................. 38
4.1.6. Mức độ thường xuyên đến giao dịch ........................................................... 39
4.1.7. Các dịch vụ hành chính................................................................................ 39
4.1.8. Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình ............................................................ 40
4.2. Các yếu tố đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ ........................................41
4.2.1. Sự tin cậy ..................................................................................................... 41
4.2.2. Cơ sở vật chất .............................................................................................. 42


4.2.3 Quy trình thủ tục ........................................................................................... 44
4.2.4. Khả năng phục vụ ........................................................................................ 44
4.2.6. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 46
4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................47
4.4 Phân tích tích nhân tố khám phá EFA .................................................................49
4.5 Phân tích hồi quy bội...........................................................................................51
4.5.1. Phân tích tương quan giữa các biến số ........................................................ 51
4.5.2. Kết quả mơ hình hồi quy bội ....................................................................... 52
4.5.3. Kiểm định một số khuyết tật trong mô hình ............................................... 52
4.5.4. Kiểm định hệ số hồi quy và mức độ phù hợp của mơ hình ......................... 53

4.5.4.1. Kiểm định hệ số hồi quy .............................................................................. 53
4.5.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ..................................................... 53
4.5.4.3. Kết quả mơ hình hồi quy sau khi khắc phục các khuyết tật ......................... 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬT VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 56
5.1. Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị ..................................................................................... 56
5.1.1. Kết luận ............................................................................................................................... 56
5.1.2 Hàm ý quản trị...................................................................................................................... 57
5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................... 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC: Cải cách hành chính
UBND: Ủy ban Nhân dân
CHDCND: Cơng hịa Dân chủ Nhân dân
TTHC: Thủ tục hành chính
STC: Sự tin cậy
CSVC: Cơ sở vật chất
KNPV: Khả năng phục vụ
QTTT: Quy trình thủ tục
SDC: Sự đồng cảm
SHL: Sự hài long
SERVQUAL: Service Quality
EFA: Exploratory Factor Analysis
KMO: Kaiser – Myer - Olkin
VIF: Variance inflation factor
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
STATA: Data Analysis and Statistcal Software

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1.Thang đo sự tin cậy...................................................................................27
Bảng 3. 2.Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................28
Bảng 3. 3.Thang đo khả năng phục vụ ......................................................................28
Bảng 3. 4.Thang đo quy trình thủ tục .......................................................................29
Bảng 3. 5. Thang đo sự đồng cảm .............................................................................30
Bảng 3. 6. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................30
Bảng 4. 1: Kết quả đánh giá thống kê mô tả của người dân về nhân tố sự tin cậy ... 42
Bảng 4. 2: Đánh giá thống kê mô tả của người dân về nhân tố cơ sở vật chất ......... 42
Bảng 4. 3: Kết quả mô tả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục .................... 44
Bảng 4. 4: Kết quả thống kê mô tả của người dân về khả năng phục vụ .................. 45
Bảng 4. 5: Kết quả thống kê mô tả của sự cảm đồng ................................................ 46
Bảng 4. 6: Kết quả thống kê mô tả của người dân về sự hài lòn .............................. 46
Bảng 4. 7: Kết quả kiểm đinh độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 47
Bảng 4. 8:Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập ........ 49
Bảng 4. 9: Bảng ma trân xoay nhân tố ...................................................................... 50
Bảng 4. 10: Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 51
Bảng 4. 11: Kết quả mơ hình hồi quy bội ................................................................. 52
Bảng 4. 12. Bảng tóm tắt mơ hình ............................................................................ 53
Bảng 4. 13.Kết quả mơ hình hồi quy sau khi khắc phục khuyết tật.......................... 54


DANH MỤC HÌNH VẺ, BIỂU ĐỒ
Hình 2. 1: Mơ hình năm khoảng cách của Parasuraman và ctg ................................13
Hình 2. 2: Mơ hình SERVQUAL ..............................................................................17
Hình 2. 4: Mơ hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014)
...................................................................................................................................19
Hình 2. 5: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

khám sức khỏe tại bệnh viện Bình Thạnh .................................................................20
Hình 2. 6: Mơ hình đánh giá sự hài long của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương ....................................................................21
Hình 2. 7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................22
Biểu đồ 4. 1: Phận bổ giới tính của khách hàng (n=231).......................................... 35
Biểu đồ 4. 2: Số lượng người trong các dộ tuổi của khách hàng (n =231) ............... 36
Biểu đồ 4. 3: Phần bổ trình độ học vấn của khách hàng (n=231) ............................. 37
Biểu đồ 4. 4: Phần bổ tình trạng hơn nhân ................................................................ 37
Biểu đồ 4. 5: Phần bổ nghệ nghiệp (n=231) ............................................................. 38
Biểu đồ 4. 6: Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng (n=231).................. 39
Biểu đồ 4. 7: Các dịch vụ hành chính lien quan đến khách hàng (n=231) ............... 40


TÓM TẮT

Hàng năm, UBND tỉnh Bokeo Nước CHDCND Lào chỉ đạo các cơ quan
chun mơn tỉnh rà sốt các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực do đơn vị mình phụ
trách, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại tỉnh Bokeo. Bên
cạnh những kết quả đạt được như tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn từ 70% năm
2017 lên đến 80,8% năm 2019. Nhằm nâng cao hơn nữa các thành quả đã đạt
được, cũng như góp phần xây dựng niềm tin của nhân dân đối với cơng tác giải
quyết thủ tục hành chính và dịch vụ hành chính cơng. Nhằm đóng góp cho cơng
tác đánh giá Sự hài lòng của khách hàng (người dân, doanh nghiệp) đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng đóng vai trò quan trọng làm cơ sở việc cải cách
nâng cao hệ thống dịch vụ hành chính cơng, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự
hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại một số sở ban
ngành thuộc tỉnh BOKEO”. Với mục đích của đề tài nghiên cứu này sẽ được thực
hiện với 3 mục tiêu là: (1) Xác định các yếu tố và xây dựng mơ hình nghiên cứu
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND tỉnh Bokeo Nước CHDCND Lào, (2) Đo lường và xác

định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính, và (3) Đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách nhằm
cải thiện nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng
tại tỉnh Bokeo.
Để thực hiện đề tài này, học viên vận dụng Mơ hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ của Parasuraman để nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ công tại các
sở, ban ngành thuộc tỉnh BOKEO. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông
qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm
STATA với 231 phiếu quan sát. Qua đánh giá độ tin cậy Crobach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô


hình nghiên cứu lý thuyết phù hợp với dữ liệu xã hội. Trong đó có 3 nhân tố, có
59,46% tác động dương đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính tại Ủy Ban Nhân Dân tỉnh BOKEO, Nước CHDCND Lào.
Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho lãnh đạo các
sở ban ngành thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh BOKEO nhằm nâng cao sự hài long của
khách hang khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng ở bản địa.
Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ hành chính cơng, các sở ban
ngành thuộc tỉnh Bokeo, Nước cơng hịa dân chủ nhân dân Lào.


ABSTRACT
Annually, the People's Committee of Bokeo Province, the Lao PDR, directs
its departments and agencies to review their administrative performance to find out
new methods for improving the quality of public administrative services in Bokeo
province. As a result, the punctuality rate of application processing time increases
from 70% in 2017 to 80.8% in 2019. To maximize these achievements, to increase
public trust in local government administration and to contribute to the assessment of

the Public Satisfaction (including individuals and businesses) in public administrative
services, which plays as an important factor on improving the public administrative
service system, the authors choose the topic of "Assessment of people's satisfaction
with the quality of public administration services at some departments in BOKEO
province". The research will be carried out with 3 objectives: (1) Identify factors and
build research model of factors affecting people's satisfaction with public
administrative services at the People's Committee of Bokeo Province, Lao PDR, (2)
Measure and determinine the importance of factors affecting people's satisfaction on
the quality of administrative services, and (3) Propose governance implications,
policies to improve people's satisfaction with public administrative services in Bokeo
province.
The authors apply the 05 gap Model of Service Quality of Parasuraman to
carry out this qualitative and quantitative research to identify the components of the
quality of public service in departments of BOKEO province. Quantitative research
was done through conducting surveys and performing multivariate regression
analysis in STATA with 231 survey respondents. Through assessing the Crobach's
Alpha reliability and exploratory factor, the author conducted reliability and multiple
regression analysis to prove that the theoretical research model fits empirical data. In
which, there are 3 factors which accounts for 59.46% of having positive effect on the
public satisfaction with the quality of administrative services at the People's
Committee of BOKEO province, Lao PDR.


From the analysis results, the authors propose a number of solutions to help
leaders of departments under the People's Committee of BOKEO province to improve
public satisfaction when using public administrative services in the province.
Keywords: Satisfaction, quality of public administration services,
departments in Bokeo province, Lao People's Democratic Republic.

1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 . Đặt vấn đề
Nước Cộng Hòa Dân Chủ Nhân Dân Lào trong giai đoạn phát triển mới, đất
nước đang từng bước hội nhập sâu rộng. Xu thế tồn cầu hóa giúp Lào từng bước hịa
vào xu thế phát triển của thế giới nói chung, đồng thời tạo ra sự thay đổi và phát triển
cho đất nước nói riêng, nhưng cũng khơng tránh khỏi những rào cản khó khăn.
Mặc dù trong thời gian qua CHDCND Lào đã giành được một số thành tựu rất
quan trọng, nền kinh tế đã đạt được những bước chuyển biến tích cực, đời sống nhân
dân không ngừng được nâng cao, nhưng sự nghiệp đổi mới vẫn còn nhiều hạn chế
chưa theo kịp yêu cầu của xã hội trong quá trình phát triển, nhất là đổi mới về kinh
tế, đổi mới về cách thức tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ máy hành chính Nhà
nước, cụ thể là bộ máy Nhà nước còn cồng kềnh, nhiều tầng nấc, chưa phát huy hết
hiệu quả với tiềm lực hiện có.
Với mục tiêu xây dựng nền hành chính cơng “thơng suốt, vững mạnh, hiện
đại, hiệu lực, hiệu quả” mà Chính phủ Nước CHDCND Lào đã xác định cụ thể trong
chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, đó là “cải
cách hành chính ở Lào với định hướng làm cho bộ máy hành chính hồn thiện, hoạt
động có hiệu lực, hiệu quả, phục vụ nhân dân đúng theo quy định pháp luật, tốt hơn”.
Các chương trình cụ thể hóa như đề án cải cách thủ tục hành chính theo mơ hình “một
cửa”, “một cửa liên thơng” được triển khai hầu hết ở các địa phương, trên nhiều lĩnh
vực, đã thu được nhiều kết quả tốt, tác động tích cực đến sự phát triển đến kinh tế xã hội tại các địa phương.
Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng phải hướng tới nâng cao chất
lượng dịch vụ công, với trọng tâm là chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Theo
Nguyễn Mạnh Cường, 2014 “cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng là gì hoặc
hiểu đúng thế nào là nâng cao vẫn còn là những tranh luận của các nhà khoa học
nghiên cứu lĩnh vực hành chính”. Còn theo Georege A.Boyne, 2003 “nâng cao chất
lượng dịch vụ công là một vấn đề trong tâm, đồng thời cũng là một vấn đề tổ chức

2

thực hiện đồng bộ của nhiều cơ quan tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết
quả của một tổ chức đơn lẻ. Từ góc độ tiếp cận theo phương diện khác, nâng cao chất
lượng dịch vụ công được thể hiện thông qua quản lý chất lượng dịch vụ”. Tuy nhiên,
có một số nghiên cứu lại cho thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động
của tổ chức, chất lượng nền công vụ với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ công.
BOKEO là một tỉnh miền núi chiếm 70%, bao gồm 5 huyện, 248 làng; có
khoảng 190.000 dân; có 3.281 doanh nghiệp, trong đó có 55 doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngoài theo báo cáo của UBND tỉnh Bokeo số 53/UBND.BK, ngày 29 tháng
1 năm 2019. Mặc dù chính quyền địa phương BOKEO rất quan tâm đến công tác cải
cách hành chính, cụ thể từ năm 2015 đến nay, q trình cải cách hành chính ở đây đã
mang lại những kết quả khả quan, từng bước nâng cao lòng tin của người dân đối với
chính quyền địa phương. Theo UBND tỉnh Bokeo (2016), Kế hoạch phát triển kinh
tế - xã hội tỉnh Bokeo giai đoạn 2016 – 2020, kinh tế tăng trưởng 7.4%/năm tổng
GDP 3,181.82 tỷ kíp là 96.88%. năm 2020 đạt được 3,324.96 tỷ kíp, Tổng GDP 4.9%,
đạt 1995,94 USD/người trong đó: ngành nơng nghiệp chiếm 37% và ngành giao dich,
phục vụ chiếm 42,87% của GDP. Theo báo cáo của UBND, giai đoạn năm 2017 2019 đã nâng cao hiệu quả trong công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, tỷ lệ giải
quyết hồ sơ đúng hẹn từ 70% năm 2017 lên đến 80,8% năm 2019, hạn chế tơ đa hồ
sơ trễ hẹn 30% năm 2017 xuống cịn 19,2% năm 2019. Điều này đã góp phần khơng
nhỏ trong việc xây dựng lòng tin của nhân dân đối với cơng tác giải quyết thủ tục
hành chính. Góp phần nâng cao sự hài lòng của nhân dân và xây dựng hình ảnh chính
quyền, cơng sở thân thiện, ngày càng trong sạch vững mạnh, thực sự là chính quyền,
“của dân, do dân và vì dân”. Với địa hình đa dạng, đa số là đồi núi và trung du đã tạo
điều kiện thuận lợi để BOKEO có thể tạo dựng nền kinh tế kết hợp giữa trung du và
miền núi. Do đặc thù vậy nên dân cư phân bố rãi rác, hệ thống giao thông kết nối
chưa được đầu tư đồng bộ nên rất khó khăn cho cơng tác quản lý hành chính.
Nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn của UBND

tỉnh Bokeo bằng việc lấy sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở đánh giá hiệu quả


3

cơng tác cải cách hành chính. Xác định rõ ràng về trách nhiệm người đứng đầu cơ
quan hành chính nhà nước các cấp trong việc triển khai thực hiện công tác cải cách
hành chính. Tạo chuyển biến tồn diện, mạnh mẽ về các mặt kỷ luật, kỷ cương và
nâng cao ý thức trách nhiệm phụng sự nhân dân của độ ngũ cán bộ, công chức, viên
chức, trước hết là cán bộ lãnh đạo quản lý từ tỉnh đến huyện. Việc thực hiện cải cách
hành chính là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục và khơng ngừng được cải tiến. Trong
đó, quan tâm đến giải pháp cải thiện nền hành chính hiện đại, liêm chính, kỷ luật, kỷ
cương.
Mỗi năm, Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo các cơ quan chuyên môn tỉnh, cụ thể
là sở Tư pháp tỉnh và các thành viên trong tổ chức, ra sốt thủ tục hành chính cấp tỉnh
ra soát các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành, đồng thời xây dựng và ban hành
văn bản quy phạm pháp luật, soạn thảo, thẩm định, các văn bản quy phạm pháp luật
trong quá trình thể chế, phát huy dân chủ, huy động trí tuệ của thể để nâng cao chất
lượng của văn bản quy phạm pháp luật. Sửa đổi bổ sung các văn bản quy phạm pháp
luật của tỉnh cho phù hợp.
Mặc dù vậy, công tác tham mưu của một số công chức chuyên môn ở một vài
đơn vị cịn hạn chế, việc tham mưu đơi lúc chưa kịp thời báo cáo đôi lúc chưa đúng
thời gian quy định. Trách nhiệm người đứng đầu ở một cơ quan đơn vị chưa cao, chưa
quan tâm nhiều đến việc chỉ đạo thực hiện cơng tác cải cách hành chính, chưa thường
xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở. Việc niêm yết cơng khai thủ tục hành chính cập
nhật chưa đầy đủ, kịp thời.
Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lịng
của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số sở ban ngành thuộc
tỉnh BOKEO” để làm luận văn thạc sĩ. Với các kết quả nghiên cứu của luận văn này
kỳ vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các sở ban

ngành, tỉnh BOKEO trong thời gian tới.


4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài sẽ tiến hành khảo sát, đo lường và đánh giá mức độ tác động của các
yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp (gọi chung là
khách hàng) khi có các hoạt động có liên quan đến dịch vụ hành chính cơng. Từ đó
sẽ làm cơ sở để tham mưu, giúp lãnh đạo Tỉnh có những chính sách hợp lý nhằm cải
tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
hành chính cơng tại các sở ban ngành thuộc Ủy ban Nhân dân tỉnh BOKEO, Nước
CHDCND Lào.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cức cụ thể
Đề tài này sẽ trọng tâm vào 3 mục tiêu như sau:
1. Khảo sát, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại địa phương.
2. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng
đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng thuộc các sở, ban ngành tại tỉnh BOKEO.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài
Từ 3 mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ có các câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch
vụ hành chính cơng tại các sở, ban ngành?
- Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng
đến sự hài lịng của khách hàng?
- Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào giúp cải tiến chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại các sở, ban ngành thuộc tỉnh BOKEO ?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các sở, ban ngành thuộc tỉnh BOKEO, sẽ


5

ngiên cứu một nhóm như: văn phịng tỉnh ủy, sở kế hoạch và đầu tư, sở môi trường và
quản lý đất đai…
Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại một số sở ban ngành tỉnh BOKEO, nói chung,
nói riêng là nhóm sở ngành như: Văn phòng tỉnh ủy, sở kế hoạch và đầu tư, sở môi
trường và quản lý đất đai...
Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ
hành chính cơng tại các sở ban ngành trong giai đoạn từ năm 2016-2019. Dữ liệu sơ
cấp được thu thập bằng phiếu khảo sát đối với nông dân, công nhân, sinh viên, công
chức viên chức, và các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính cơng trong thời gian
từ 1 đến 3 tháng (tháng 6 năm 2020 đến tháng 9 năm 2020).
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính trên cơ sở tổng hợp các chủ trương, chính sách của
Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính đã được cơng
bố. Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm, tham khảo ý
kiến của chuyên gia có liên quan để điều chỉnh, bổ sung, hoàn chỉnh bảng câu hỏi
khảo sát. Thông qua nghiên cứu này, giúp hiệu chỉnh các thang đo (phiếu khảo sát)
chất lượng công tác đấu giá quyền sử dụng đất cũng như mơ hình lý thuyết về các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát.
Tiếp đến tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu
định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những yếu tố chủ yếu tác động

đến chất lượng công tác đấu giá quyền sử dụng đất và sự hài lòng của người tham gia
những việc liên quan dịch vụ hành chính cơng như: những hồ sơ, thủ tục về đầu tư,
đất đai, pháp lý… thông qua bảng khảo sát. Phiếu khảo sát được các cán bộ tại Bộ
phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân tỉnh phát cho người dân,
doanh nghiệp… khi đến thực hiện các dịch vụ khác nhau, trong thời gian khảo sát.
Dựa theo số liệu thu thập được, tác giả tiến hành đánh giá, kiểm định, thể hiện mối


6

quan hệ giữa các nhân tố khảo sát và sự hài lịng của khách hàng tham gia dịch vụ
hàn chính công. Chi tiết của phương pháp thực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách
thức phân tích được trình bày trong Chương 3.
1.6. Cấu trúc luận văn
Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Giới thiệu – bối cảnh của vấn đề nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2. Tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước. Trình bày cơ sở lý
thuyết về sự hài lịng, dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó xây
dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo.
Chương 4. Mơ tả, trình bày kết quả phân tích về các yếu tố.
Chương 5. Kết luận và các khuyến nghị. Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng sử dụng dịch vụ cơng “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các sở ban ngành thuộc tỉnh BOKEO”.
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành chính cơng.
Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề

tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ
sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương.


7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Tổ chức được đánh giá là tốt khi khách hàng của họ có được sự hài lịng khi
trải nghiệm dịch vụ, do đó để phục vụ tốt việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ công tại các sở, ban ngành tại tỉnh BOKEO tác giả sẽ sử dụng
nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) về mối quan hệ giữa Chất lượng và
dịch vụ làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu, theo đó vận dụng Mơ hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ của Parasuraman để nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ công tại các sở,
ban ngành thuộc tỉnh BOKEO, đồng thời tại chương này tác giả cũng khái quát khái
niệm có liên quan gồm: các khái niệm liên quan đến sự hài lòng; dịch vụ và dịch vụ
công; chất lượng dịch vụ.
2.1. Khái niệm
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Hoyer và cộng sự (2010, tr. 279), “sự hài lòng của khách hàng là cảm
giác khi đưa ra một kết quả nào đó mà khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đã
đánh giá tích cực hoặc cảm thấy vui vẻ với quyết định của họ. Và có thể hiểu là sau
khi khách hàng mua hoặc sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó mà họ có cảm giác
nhu cầu của mình đã được đáp ứng thì có nghĩa là họ đã có sự hài lịng về sản phẩm
dịch vụ đó”.
Theo Peter và Olson (2010, tr. 387), “sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm rất quan trọng trong tư duy tiếp thị và nghiên cứu người tiêu dùng. Nếu khách
hàng hài lòng khi trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu, họ sẽ có khả
năng tiếp tục mua và giới thiệu với người khác về những trải nghiệm tốt của họ với
sản phẩm. Còn ngược lại, nếu họ khơng hài lịng, họ sẽ có nhiều khả năng chuyển

sang sử dụng sản phẩm hoặc thương hiệu khác và phàn nàn với các nhà sản xuất, các
nhà bán lẻ hoặc với các khách hàng khác”.
Theo Kotler và Keller (2013, tr. 141), “sự hài lòng của khách hàng là cảm giác
hài lòng hoặc thất vọng khi so sánh hiệu quả nhận thức được của sản phẩm so với kỳ


8

vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của
người mua, người mua sẽ thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng
của người mua, người mua sẽ hài lịng. Nếu khả năng thực hiện của nó cịn vượt hơn
cả kỳ vọng của người mua, người mua sẽ rất hài lòng hoặc vui sướng”.
Những khái niệm nêu trên đều có nội dung giống nhau và những đặc tính khác
nhau, do quan điểm của từng tác giả trên cơ sở đó học viên xin tổng hợp định nghĩa
một cách đầy đủ và tồn diện nhất, đó là “sự hài lịng của khách hàng là kết quả đạt
được khi mà giá trị cảm nhận về dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
2.1.2.1. Dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000) “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), “dịch vụ là hoạt động kinh tế
tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng trong cùng một thời gian và địa điểm
cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận
(sử dụng) dịch vụ”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), “một dịch vụ mang tính chất
vơ hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản

xuất và các sản phẩm hữu hình”.
Như vậy có thể có hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó.
2.1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ
Trong sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng
sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:


9

“Đặc tính thứ nhất là tính vơ hình. Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ
hình, chúng khơng có hình thái cụ thể, người sử dụng dịch vụ khơng thể thấy nó hay
cảm nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng
dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và khó có thể biết trước chất lượng dịch
vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan
(tâm lý, trang thái cảm xúc..) của người sử dụng, và khó khăn để có thể đo lường một
cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
Đặc tính thứ hai là tính khơng đồng nhất. Chất lượng dịch vụ khơng có tính
đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá
nhân của khách hàng về dịch vụ. Do đặc điểm về tính khơng đồng nhất của dịch vụ
làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa
sản phẩm hữu hình khác. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau,
cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có
thể được đánh già từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau
phụ thuộc vào kỳ vọng của họ.
Đặc tính thứ ba là tính khơng thể tách rời. Tính khơng thể tách rời của dịch vụ
được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc
sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Đây là sự khác nhau
cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc

chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai q trình riêng biệt
có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là
đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra
dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1)
quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với
nhau. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau.
Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
Đặc tính thứ tư là tính khơng lưu trữ được. Dịch vụ không thể lưu trữ được
như các hàng hóa hữu hình khách do dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra


10

đồng thời. Điều này có nghĩa là ta khơng thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem
ra lưu thơng được
Đặc tính thứ năm là tính đồng thời. Do khơng thể tách rời q trình sản xuất với
q trình tiêu dùng được. Cho nên tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau”.
2.1.2.3. Dịch vụ hành chính cơng
Theo World Bank (1997): “Dịch vụ cơng hầu hết là hàng hóa và dịch vụ khơng
thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức tư nhân, tổ
chức xã hội. Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng cịn phụ thuộc có
tính phí”.
Nguyễn Ngọc Hiến (2002): “Dịch vụ cơng bao gồm một vài loại dịch vụ khác
nhau, có thể rất khác biệt nhau về tính chất”.
Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) là một trong những loại hình dịch vụ cơng
hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm dịch
vụ cơng trước tiên để hiểu rõ hơn về nguồn gốc và bản chất vấn đề.
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm
trù hàng hóa công cộng. Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định

nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm”. Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc
của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện
nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của
cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định
xã hội.
Theo Lê Chi Mai (2006): “DVHCC là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên
quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà
phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Dịch vụ hành chính cơng


11

do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức
năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và chức năng
cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân”.
Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), “dịch vụ hành chính cơng có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng khác:
Thứ nhất, Việc cung ứng DVHCC ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền
lực pháp lý và với các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Đặc trưng của
dịch vụ hành chính cơng gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà
nước nên loại hình dịch vụ này chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, và
khơng có bất kỳ tổ chức, hay cơ quan tư nhân nào có thể thực hiện thay.
Thứ hai, Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước. Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính cơng của người dân
(khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có
tính chất bắt buộc của Nhà nước.
Thứ ba, Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu
tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước.
Thứ tư, Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận
và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền”.
2.1.2.4. Khách hàng
Peters Drucker [17, tr 21] cho rằng “mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Họ
không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là kẻ
ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách
cho chúng ta cơ hội để phục vụ”.


12

2.2. Lý thuyết nền
Theo Parasuraman (1985) “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, mặc dù là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ khăng khít với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất
lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, và là một phần yếu tố quan
trọng quyết định sự hài lịng”.
Hiện nay, trên thế giới đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin and Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) “sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của
chất lượng dịch vụ”. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner
(2000) đã đưa ra mơ hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mơ hình này, “chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách
hàng về các yếu tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi,
sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lịng của khách hàng
khơng chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn
chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và các yếu tố
tình huống”.
Như vậy sự hài lòng của khách hàng được tạo nên bởi chất lượng dịch vụ.
Hai nội dung này có quan hệ đồng biến với nhau, chất lượng dịch vụ diễn biến theo
chiều hướng tốt thì sự hài lịng cung theo hướng tốt và ngược lại.