Áp dụng 6 sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HỒNG QUANG

ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ
LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT
QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2021


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN HỒNG QUANG

ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ
LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT
QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

Đà Nẵng – Năm 2021

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu ...................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 3
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 5
6. Kết cấu của luận văn ........................................................................... 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CHO
CẢI TIẾN QUY TRÌNH............................................................................... 10
1.1. CHẤT LƢỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƢỢNG ...................... 10
1.1.1. Định nghĩa chất lƣợng................................................................. 10
1.1.2. Tầm quan trọng của chất lƣợng .................................................. 11
1.2. CẢI TIẾN QUY TRÌNH TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG............ 14
1.2.1. Quản trị chất lƣợng ..................................................................... 14
1.2.2. Định nghĩa quy trình, cải tiến quy trình ...................................... 17
1.2.3. Vai trị của cải tiến tiến trình....................................................... 18
1.3. TỔNG QUAN VỀ 6 SIGMA ................................................................... 18
1.3.1. Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của six sigma ............................... 18
1.3.2. Nội dung cơ bản của six sigma ................................................... 21
1.4. ỨNG DỤNG 6 SIGMA CẢI TIẾN Q TRÌNH THƠNG QUA DMAIC
......................................................................................................................... 23
1.4.1. Giai đoạn xác định – Define (D) ................................................. 23
1.4.2. Đo lƣờng – Measure (M) ............................................................ 25
1.4.3. Phân tích – Analyze (A) .............................................................. 28
1.4.4. Cải tiến – Improve (I) ................................................................. 30

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 35
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CƠNG TÁC CẢI
TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG
NAM ............................................................................................................... 36
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VNPT QUẢNG NAM ........................................ 36
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của VNPT ........................................ 36
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của VNPT ........ 36
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Quảng Nam .......... 36
2.1.4. Tổ chức quản lý, sản xuất ........................................................... 37
2.1.5. Các cam kết của VNPT ............................................................... 42
2.1.6. Thực trạng về nguồn lực của VNPT Quảng Nam ...................... 42
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CƠNG TÁC CẢI TIẾN QUY
TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM. 48
2.2.1. Tình hình chất lƣợng dịch vụ của công ty VNPT ....................... 48
2.2.2. Thực trạng hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc sử dụng tại VNPT
....................................................................................................................... 482
2.2.3. Thực trạng về công tác cải tiến chất lƣợng quá trình phản ánh
khách hàng của VNPT .................................................................................... 59
2.2.4. Đánh giá chung về cơng tác cải tiến qui trình xử lý phản ảnh
khách hàng tại VNPT Quảng Nam ................................................................. 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 67
CHƢƠNG 3. ÁP DỤNG 6 SIGMA TẠI NVPT QUẢNG NAM THỰC
HIỆN CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH ......................................... 68
3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH
TẠI VNPT ..................................................................................................... 680
3.1.1. Mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh........................................... 680
3.1.2. Mục tiêu chất lƣợng của VNPT ................................................ 691


3.2. SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ

PAKH ............................................................................................................ 713
3.2.1 Xác định vấn đề (Define) ............................................................. 71
3.2.2 Đo lƣờng quy trình xử lý tại bộ phận xử lý PAKH (Measure) ... 79
3.2.3 Phân tích quy trình xử lý tại bộ phân xử lý PAKH (Analyse) ..... 95
3.2.4 Cải tiến quy trình xử lý tại bộ phận xử lý PAKH (Improve) ... 1091
3.2.5. Kiểm sốt q trình xử lý ở bộ phận xử lý PAKH sau khi áp dụng
các biện pháp cải tiến (Control) .................................................................. 1113
3.3. GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ĐỂ THỰC HIỆN 6 SIGMA CẢI TIẾN QUY
TRÌNH ......................................................................................................... 1134
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................ 1145
KẾT LUẬN ................................................................................................ 1156
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BSC

Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc

BTS

Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc

NOC

Network Operation Center

QLCL

Quản lý chất lƣợng

UCTT

Ứng cứu thơng tin

VNPT

Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập
đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Quảng Nam

45

bảng
2.1.
2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng
Nam giai đoạn 2017-2019

47

2.3

Tỷ lệ nguồn chi phí theo từng quý năm 2019

49

2.4

Quy định thời gian xử lý PAKH

57

2.5

Phân loại vùng thị trƣờng trên địa bàn tỉnh Quảng
Nam

59

2.6

Phân loại PAKH tại VNPT Quảng Nam

60

2.7

Các giai đoạn trong quy trình xử lý PAKH

62

3.1

Phân loại các phản ánh và bộ phận xử lý

75

3.2

Các giai đoạn, loại lỗi trong quy trình xử lý PAKH

77

3.3

Phân loại thời gian điều tra

80

3.4

Bảng đề xuất cải tiến quy trình

80

3.5

Tổng hợp số liệu thu thập ở các giai đoạn

83

3.6

3.7

3.8

3.9

Phân tầng các lỗi theo thời gian- tiếp nhận và phân
loại
Phân tầng các lỗi theo thời gian- xử lý và nhập kết
quả
Phân tầng các lỗi theo thời gian- trả lời và đóng
FB
Số liệu lấy mẫu kiểm sốt giai đoạn tiếp nhận và
phân loại

83

84

84

91


Số hiệu

Tên bảng

bảng
3.10

3.11

3.12

3.13

3.14

Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn xử lý và nhập
kết quả
Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn trả lời và đóng
FB
Sắp xếp các lỗi theo tứ thự giảm dần trong giai
đoạn tiếp nhận và phân loại
Sắp xếp các lỗi theo tứ thự giảm dần trong giai
đoạn Xử lý và nhập kết quả
Sắp xếp các lỗi theo tứ thự giảm dần trong giai
đoạn Trả lời và đóng FB
Phân bố lỗi theo thời gian tại giai đoạn tiếp nhận

3.15
3.16

3.17

và phân loại
Phân bố lỗi theo thời gian tại giai đoạn xử lý và
nhập kết quả
Phân bố lỗi theo thời gian tại giai đoạn trả lời và
đóng FB

Trang

93

95

97

98

99

101

102

103


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên sơ đồ

hình

Trang

2.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT Quảng Nam

39

3.1

Mơ hình quy trình xử lý PAKH tại VNPT Quảng Nam

76

3.2

Phiếu kiểm tra thu thập số liệu đánh giá lỗi ở các giai
đoạn

84

3.3

Biểu đồ kiểm soát giai đoạn Tiếp nhận và phân loại

94

3.4

Biểu đồ kiểm soát giai đoạn xử lý và nhập kết quả

96

3.5

Biểu đồ kiểm soát giai đoạn Trả lời và đóng FB

98

3.6

Giản đồ Pareto giai đoạn tiếp nhận và phân loại

99

3.7

Giản đồ Pareto giai đoạn Xử lý và nhập kết quả

100

3.8

Giản đồ Pareto giai đoạn trả lời và đóng FB

102

3.9

3.10

3.11
3.12

Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian tại giai đoạn tiếp
nhận và phân loại
Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn xử lý và
nhập kết quả
Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian tại giai đoạn trả lời
và đóng FB
Mơ hình đề xuất quy trình xử lý PAKH

103

104

105
112


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay thị trƣờng viễn thông ngày càng cạnh tranh rất khốc liệt giữa
các nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone,… chiến lƣợc giữ chân khách hàng
đƣợc đặt ra đối với các nhà mạng, trong đó có VNPT. Việc giữ chân khách

hàng liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông của
họ. Tuy nhiên điều này đƣợc quyết định bởi chất lƣợng dịch vụ cung cấp của
nhà mạng. VNPT hiện nay đang gặp phải những vấn đề liên quan về chất
lƣợng do kết quả thực hiện các quy trình đang có những hạn chế: có tình trạng
lỗi, thời gian thực hiện cịn kéo dài, chƣa tối ƣu, chi phí cịn cao do sự biến
động, sự lãng phí. Những vấn đề đó đang ảnh hƣởng đến kết quả chất lƣợng
dịch vụ cuối cùng đối với khách hàng nhƣ tình trạng chất lƣợng cuộc gọi suy
giảm, cuộc gọi không thành công, sóng di động chập chờn, trắng sóng sóng di
động, kết nối mạng internet yếu, không kết nối đƣợc…, đặc biệt các khiếu nại
của khách hàng giải quyết không kịp thời dẫn đến khách hàng chƣa hài lịng.
Đứng trƣớc tình hình hiện tại, VNPT Quảng Nam đã đặt ra câu hỏi: làm
sao đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ
chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu, uy tín thƣơng hiệu, giữ vững
đƣợc vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dành thị phần? Đây là bài toán đặt ra
với các cấp lãnh đạo đơn vị. Để tồn tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh
tranh trong xu hƣớng phát triển chung của các nhà mạng viễn thông hiện nay,
chiến lƣợc chất lƣợng phải gắn liền với chiến lƣợc kinh doanh của VNPT
Quảng Nam, các quy trình kinh doanh phải ln đƣợc cải tiến để tạo nên lợi
thế cạnh tranh và đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
Thông tin di động là một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tƣ lớn và sự đổi mới
liên tục về công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng
dịch vụ và đa dạng hố các loại hình dịch vụ. Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng


2

Việt Nam nói chung và VNPT Quảng Nam nói riêng ln phải đối mặt với
những thách thức và khó khăn trong quy trình kinh doanh. Chính vì vậy, đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ là điều kiện sống còn đối với VNPT
Quảng Nam. Với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chất lượng là

linh hồn và hiệu quả là thước đo” trong những năm qua VNPT Quảng Nam
đã không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên để
thực sự đứng vững trên thị trƣờng Viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Quảng
Nam trong giai đoạn hiện nay, VNPT Quảng Nam cần phải có những giải
pháp ƣu việt hơn nữa. Bên cạnh các kết quả đạt đƣợc thì tại VNPT Quảng
Nam cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh chung của VNPT còn hạn chế về
chất lƣợng, chƣa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng. Chính hạn chế này cịn
đang bị ảnh hƣởng quan trọng cụ thể làm ảnh hƣởng đến qui trình xử lý phản
ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam.
Six Sigma là phƣơng pháp tiếp cận để cải tiến quy trình. Nó là cơng cụ
hỗ trợ doanh nghiệp xác định và loại bỏ các yếu tố gây ra các lỗi trong một
quy trình, đồng thời giúp giảm sự biến động của quy trình sản xuất và kinh
doanh để cải thiện chất lƣợng đầu ra. Ứng dụng Six Sigma có thể giúp một tổ
chức giảm sự lãng phí, giảm thời gian của quy trình và giảm chi phí sản xuất,
gia tăng sự phù hợp, sự hài lòng của khách hàng để tăng lợi nhuận. Với vai trò
quan trọng nhƣ vậy nên hiện nay trên thế giới 6 Sigma là một phƣơng pháp
phổ biến và tiên tiến để cải tiến chất lƣợng. Tuy nhiên việc áp dụng vào công
tác QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nƣớc ngoài hoặc liên doanh
áp dụng, và cách thức thực hiện nhƣ thế nào vẫn cịn khá mơ hồ vì thực tế vẫn
chƣa có một cuốn sách Việt nào trình bày một cách đầy đủ và rõ ràng về 6
Sigma, thông thƣờng chỉ là các ấn bản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu
nƣớc ngoài, một số sách bán trên thị trƣờng cũng chỉ giới thiệu và nói một
cách tổng quan về 6 Sigma.


3

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài “Áp dụng 6 Sigma để
cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam” làm
đề tài nghiên cứu cho luận văn này.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sigma và ứng dung 6 sigma để cải tiến
quy trình
- Đánh giá tình hình thực tế và nhận diện những hạn chế trong hoạt
động về cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng của VNPT Quảng Nam.
- Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lƣợng tại bộ
phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lƣợng tại VNPT Quảng Nam.
Các mục tiêu này có mối quan hệ chặt chẽ, đan xen vào nhau trong suốt
quy trình nghiên cứu và đƣợc giới hạn trong phạm vi nghiên cứu cụ thể với
các kết quả định tính thiết thực.
3. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về cải tiến quy trình với phƣơng pháp 6
Sigma.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Sử dụng phƣơng pháp 6 sigma để cải tiến quy trình xử lý
phản ánh khách hàng
- Khơng gian: VNPT Quảng Nam
- Thời gian: triển khai dự án 6sigma để cải tiến chất lƣợng quy trình
trong thời gian tới.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu


4

Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp: Sử dụng phƣơng pháp thu thập
số liệu thứ cấp lấy số liệu thực tế về số lƣợng nguồn nhân lực, số liệu về hoạt
động kinh doanh VNPT Quảng Nam hiện nay từ báo cáo, số liệu của Phòng

Kỹ thuật Đầu tƣ thuộc VNPT Quảng Nam và kết hợp kiến thức trong quy
trình nghiên cứu tài liệu trên sách báo, tạp chí, báo cáo số liệu,… để đánh giá
tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến việc kiểm
sốt chất lƣợng để cải tiến quy trình.
- Dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu, khảo sát cán bộ,
nhân viên để lấy dữ liệu đo lƣờng lỗi, nguyên nhân lỗi… Sau khi phân tích dữ
liệu thứ cấp từ văn bản tài liệu tại VNPT Quảng Nam/bộ phận xử lý phản ảnh
khách hàng; tác giả tiếp tục phỏng vấn sâu các nhà quản trị và một số nhân
viên phụ trách chính cơng việc ở VNPT Quảng Nam để xác định tình trạng
chất lƣợng ở cấp độ đơn vị và sau đó là liên quan đến chất lƣợng quy trình
PAKH, cơng tác cải tiến quy trình nói chung và cải tiến quy trình PAKH.
+ Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu: Trên cơ sở tham khảo ý kiến chuyên
gia, học viên đã xây dựng phiếu điều tra để điều tra về mức độ đánh giá của
các đối tƣợng liên quan về chất lƣợng đánh giá tình hình thực tế các yếu tố
ảnh hƣởng đến việc kiểm soát chất lƣợng để cải tiến quy trình thời gian qua.
Quy mơ mẫu điều tra dự kiến là 30 mẫu là các cán bộ, nhân viên thuộc Phòng
Kỹ thuật Đầu tƣ và nhân viên bộ phận xử lý phản ánh khách hàng
- Phƣơng pháp xữ lý dữ liệu:
Sử dụng các thông tin, số liệu thu thập đƣợc để tính tốn, xử lý số liệu
để đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng
đến việc kiểm sốt chất lƣợng để cải tiến quy trình và từ đó nghiên cứu việc
triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc cải tiến qui trình tại bộ phận xử lý
PAKH. Từ việc thu thập các số liệu, tác giả áp dụng các phƣơng pháp tổng
hợp, xử lý số liệu để phân tích dữ liệu dƣới dạng thống kê, mơ tả, chỉ số phát


5

triển, tỷ lệ phần trăm. Dựa trên các số liệu thống kê để mơ tả thực trạng kiểm
sốt chất lƣợng để cải tiến quy trình tại VNPT nhằm nghiên cứu việc triển

khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lƣợng tại bộ phận xử lý
PAKH và đề xuất những giải pháp có tính khả quan để cải tiến quy trình trong
thời gian tới.
Phƣơng pháp phân tích thống kê: Trên cơ sở các dữ liệu từ các báo cáo
của VNPT Quảng Nam, của phòng Kỹ thuật Đầu tƣ, tác giả tiến hành phân
tích dƣới dạng chỉ số phát triển; ngoại suy xu hƣớng, phân tích cấu trúc; phân
tích số bình qn…
Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp: Sử dụng các kết quả nghiên cứu
khoa học đã công bố trong các tài liệu hoặc các dữ liệu đã đƣợc xử lý bằng
phƣơng pháp thống kê để phân tích, luận giải để rút ra các kết luận cần thiết.
Phƣơng pháp khái quát hóa: Phƣơng pháp khái qt hóa đƣợc sử dụng
để hình thành khung lý thuyết cho luận văn dựa trên cơ sở các nguồn dữ liệu
hiện có nhƣ giáo trình, sách tham khảo, hệ thống các quy phạm pháp luật, các
công trình khoa học đã cơng bố có liên quan.
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Thông tin di động đã ra đời và phát triển từ những năm 1987 từ việc áp

“

dụng công nghệ di động tổ ong tƣơng tự đầu tiên tại Nhật Bản, tuy nhiên việc
phát triển thông tin di động thật sự bùng nổ từ những năm đầu của thế kỷ 21.
Trƣớc đây các nƣớc chủ yếu tập trung vào cải tiến, áp dụng các công nghệ từ
thế hệ 1G đến 4G để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản về
thoại, SMS cho khách hàng. Đồng hành với việc áp dụng công nghệ mới là
các cơng trình nghiên cứu marketing các dịch vụ cơ bản (thoại, SMS, OTT),
nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO-9001-2000 đƣa vào
trong quản lý doanh nghiệp, nhằm đem đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng


6

về chất lƣợng dịch vụ cơ bản, về chăm sóc khách hàng, về quản trị quan hệ
khách hàng…

”

Theo Mekong Capital giới thiệu về Six sigma, 06/11/2004 đăng trên
www.mekongcapital.com: “Six Sigma là một hệ phƣơng pháp cải tiến quy
trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức
3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các
nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh. Trong việc
định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu
tƣờng tận các u cầu của khách hàng và vì thế có tính định hƣớng khách
hàng rất cao”. Với định nghĩa này, cho ta hiểu rõ về mục đích của Six Sigma
“

trong doanh nghiệp, Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất
lƣợng, nhƣ ISO-9001, hay là một hệ thống chứng nhận chất lƣợng. Thay vào
đó, đây là một hệ phƣơng pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải
tiến quy trình. Đối với đa số các doanh nghiệp Việt Nam, điều này có nghĩa là
thay vì tập trung vào các đề xƣớng chất lƣợng vốn ƣu tiên vào việc kiểm tra
lỗi trên sản phẩm, hƣớng tập trung đƣợc chuyển sang cải thiện quy trình sản
xuất để các khuyết tật khơng xảy ra. Tài liệu cịn cho ta biết đƣợc “Hệ thống
”

quản trị chất lƣợng, công cụ cải tiến qui trình nào đã cho các hiệu quả to lớn
nhất?” và hệ thống 6 sigma đang đứng đầu danh sách các hệ thống quản trị
chất lƣợng.[4]
Theo bài báo Six Sigma in the UK service organisations: results from a
“

pilot survey – Jiju Antony: Six Sigma hiện nay ngày càng đƣợc áp dụng cho
một loạt các quy trình khác nhau, từ sản xuất đến dịch vụ và quy trình giao
dịch khác nhau về màu sắc. Six Sigma đã đƣợc chứng minh là một phƣơng
pháp theo đuổi gắt gao của việc giảm dao động, bất ổn trong quy trình và tỷ lệ
khuyết tật ở tất cả các doanh nghiệp, luôn nghiêm khắc với quy trình đề ra để
đạt đƣợc những cải tiến mang tính đột phá trong quy trình thực hiện tạo ra sản


7

phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra ý nghĩa Tiết kiệm đến
dòng dƣới cùng của một tổ chức. Nhóm bắt đầu với một nghiên cứu so sánh
đơn giản giữa sản xuất và dịch vụ các quy trình từ quan điểm ứng dụng Six
Sigma. Các nhóm sau đó trình bày kết quả của một cuộc khảo sát thí điểm
thực hiện tại các tổ chức dịch vụ am hiểu đƣợc tình trạng của Six Sigma.
Nhóm cuối cùng đã báo cáo những thành phần thiết yếu trong đó là cần thiết
cho việc triển khai thành công của Six Sigma trong các lĩnh vực dịch vụ. [8]
”

Theo The Six Sigma Handbook - Thomas Pyzdek & Paul A. Keller:
“Triết lý của Six Sigma: Six Sigma là việc áp dụng các phƣơng pháp khoa
học để thiết kế và hoạt động của quản lý hệ thống và quy trình kinh doanh mà
cho phép nhân viên để cung cấp giá trị lớn nhất cho khách hàng và chủ sở
hữu”. Phƣơng pháp khoa học này hoạt động nhƣ sau: Quan sát một số khía
“

cạnh quan trọng của thị trƣờng hoặc doanh nghiệp của bạn; Xây dựng một lời
giải thích dự kiến, hoặc giả thuyết, phù hợp với các quan sát của bạn; Căn cứ
vào giả thuyết của bạn, đƣa ra dự đoán; Kiểm tra dự đốn của bạn bằng cách

thực hiện các thí nghiệm hoặc thực hiện các quan sát cẩn thận hơn nữa. Ghi
lại quan sát của bạn. Sửa đổi giả thuyết của bạn dựa trên các sự kiện mới. Hãy
biến sự quan sát các yếu tố thực tiễn của bạn thành các yếu tố tốn học bằng
cách sử dụng các cơng cụ thống kê để giúp bạn dự đốn chính xác; Lặp lại
bƣớc 3 và 4 cho đến khi khơng có sự khác biệt giữa các giả thuyết và các kết
quả từ các thí nghiệm hoặc quan sát. [9]
”

Theo bài báo Câu chuyện chất lƣợng ở Ford Việt Nam với Six sigma:
Six sigma là hệ thống quan trọng về chất lƣợng, cũng là cơng cụ cải tiến quy
trình, 6 Sigma giúp doanh nghiệp đạt đƣợc sự hồn hảo đến 99,99966%. Bí
quyết thành công của Ford và nhiều công ty lớn trên thế giới một phần cũng
từ 6 Sigma mà ra. Đó là lý do vì sao Hội thảo “6 Sigma-Nâng cao tính cạnh
tranh cho doanh nghiệp Việt Nam sau hội nhập” do Ford phối hợp cùng Bộ
“


8

Thƣơng mại tổ chức ngày 27.11.2006 đã thu hút trên 200 doanh nghiệp vừa
và nhỏ trong nƣớc từ các lĩnh vực khác nhau tham dự. Trong buổi hội thảo,
Ford Việt Nam khơng ngần ngại chia sẻ bí quyết thành cơng với 6 Sigma của
họ.[10]
Cuốn sách Lean Six Sigma - International Standards and Global
Guidelines của Terra Vanzant Stern (2016) trình bày hƣớng dẫn cụ thể nội
dung cụ thể các bƣớc thực hiện 6 sigma theo phƣơng pháp DMAIC mà doanh
nghiệp có thể ứng dụng để thực hiện cải tiến qui trình. Trong đó đặc biệt làm
rõ cơng việc của nhóm dự án, các công cụ cần thiết sử dụng ở mỗi bƣớc, mục
tiêu của mỗi cơng cụ. Vì thế tài liệu này giúp cung cấp cơ sở lý luận về cải
tiến quy trình với 6 sigma của đề tài.

Cuốn sách Total Quality Management (2017) của Poornima cung cấp
một cách tiếp cận về quản trị chất lƣợng ở ba cấp độ tổ chức, q trình và
cơng việc để cho thấy mối quan hệ giữa cải tiến quá trình và cải tiến chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp bởi doanh nghiệp.
Cuốn sách Quản trị Chất lượng tồn diện (2007) của nhóm tác giả
Nguyễn Quốc Tuấn, Trƣơng Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng cung cấp về các
cơng cụ để có thể áp dụng khi triển khai qui trình DMAIC của 6 sigma.
Cuốn sách 6 Sigma chiến lược đối với các nhà vô địch (2007) của Đặng
Kim Cƣơng nói về cách các thƣớc đo và q trình quản lý giá trị khách hàng
có thể đƣợc sử dụng nhƣ thế nào để nhận diện và định hƣớng các dự án 6
Sigma và khi làm nhƣ vậy, làm sao để làm cho 6 Sigma có trách nhiệm hơn
với giá trị khách hàng mục tiêu. Những tiến bộ ngày nay về phƣơng pháp đo
lƣờng và quản lý giá trị của khách hàng đã làm cho giá trị của khách hàng trở
thành một công cụ mạnh mẽ để nhận diện và xếp hạng ƣu tiên các dự án 6
Sigma. Các nhà vô địch 6 Sigma và Black belts khơng cịn chỉ dựa vào chi phí
để kiểm nghiệm quá trình chọn lựa các dự án 6 Sigma. Giờ đây sức mạnh


9

đích thực và tiềm ẩn của 6 Sigma có thể đƣợc chuyển thành mục đích chiến
lƣợc của nó - tạo ra và giữ vững các khác biệt gía trị mà sẽ biến đổi thành thị
phần lớn hơn và lợi nhuận tăng thêm. Cuốn sách này có 2 mục tiêu, mục tiêu
thứ nhất là cung cấp cho ngƣời đọc phƣong pháp sử dụng tiếng nói của khách
hàng để nhận diện các dự án 6 Sigma và hƣớng dẫn hành vi của chúng. Mục
tiêu thứ hai là chỉ cho ngƣời đọc làm thế nào để có đƣợc tiếng nói đúng của
khách hàng - giá trị khách hàng.

”

Khoảng trống nghiên cứu:
Nhìn chung nghiên cứu về phƣơng pháp six sigma còn khá mới mẻ và

“

các nghiên cứu về vấn đề này là chƣa nhiều và đặc biệt hầu nhƣ chƣa có một
cơng trình nghiên cứu nào về áp dụng phƣơng pháp six sigma để cải tiến quy
trình và nhất là tại các cơng ty, tập đồn viễn thơng. Do đó, tác giả chọn đề tài
”

“Áp dụng Six Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại
VNPT Quảng Nam” là nghiên cứu mang tính mới mẻ, độc lập, khơng trùng
lặp với các nghiên cứu đã công bố.
6. Kết cấu của luận văn
Những nội dung cơ bản của luận văn đƣợc chia thành 3 phần sau đây:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Six sigma và ứng dụng cho cải tiến quy
“

trình.
Chƣơng 2: Thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng và cải tiến
quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam.
Chƣơng 3: Áp dụng 6 Sigma tại VNPT Quảng Nam: Triển khai cải
tiến quy trình xử lý PAKH tại VNPT Quảng Nam.

”


10

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG

DỤNG CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH
1.1. CHẤT LƢỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƢỢNG
1.1.1. Định nghĩa chất lƣợng
Theo từ điển tiếng Việt, Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản cùa sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với
sự vật (sự việc) khác
Theo ISO 9000: 2015, chất lƣợng là mức độ cùa một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Theo W.E Deming: “Chất lƣợng là mức độ có thể dự đốn đƣợc về tính
đồng đều và có thể tin vậy đƣợc, tại mức chi phí thấp nhất và đƣợc thị trƣờng
chấp nhận”.
Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lƣợng đƣợc bằng những
tổn phí do việc khơng phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một
tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là khơng sai hỏng và phịng ngừa là hệ
thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự hoàn hảo.
Tiến sĩ Joseph M. Juran đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là sự phù hợp
với yêu cầu sử dụng và mục đích”.
Cách định nghĩa này khác với định nghĩa do các nhà quản lý sản xuất
hoặc thiết kế khi cho rằng “chất lƣợng là sự phù hợp với qui cách đề ra”.
Joseph M. Juran cho rằng sản phẩm có thể đáp ứng qui cách song có thể lại
khơng phù hợp với u cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụng của
ngƣời tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không khuyết tật. Khách hàng là
ngƣời xác định chất lƣợng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay
sản xuất.


11

1.1.2. Tầm quan trọng của chất lƣợng

Nhìn chung, chất lƣợng có những vai trị cụ thể nhƣ sau:

“

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngƣời mua, ngƣời sử dụng
- Khi sản phẩm chất lƣợng cao, ổn định, đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách hàng sẽ tạo ra một biểu tƣợng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào
nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp đƣợc
nâng cao.
- Giúp cho ngƣời tiêu dùng tiết kiệm đƣợc thời gian và sức lực khi sử
dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp.
- Nâng cao chất lƣợng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ
sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống
nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho
mỗi doanh nghiệp.
Chất lƣợng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngƣời mua. Mỗi sản
phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lƣợng khác nhau. Các thuộc tính này
đƣợc coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi
doanh nghiệp. Khách hàng hƣớng quyết định lựa chọn mua hàng vào những
sản phẩm có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở
mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lƣợng cao là một trong
những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm chất lƣợng cao, ổn định, đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tƣợng tốt, tạo ra niềm tin
cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của
doanh nghiệp đƣợc nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua
hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng nhờ
chất lƣợng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trƣờng, tạo sự
phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.

”


12

Nâng cao chất lƣợng còn giúp cho ngƣời tiêu dùng tiết kiệm đƣợc thời
gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo
cho ngƣời tiêu dùng những thuận tiện hơn và đƣợc đáp ứng nhanh hơn, đầy
đủ hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và
cung cấp sản phẩm đƣa lại cho con ngƣời. Bởi vậy, chất lƣợng đã và luôn là
yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng.
Nâng cao chất lƣợng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất
các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi
doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lƣợng, các doanh
nghiệp, chủ sở hữu, ngƣời lao động, ngƣời tiêu dùng và tồn xã hội đều thu
đƣợc những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát
triển thị trƣờng, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho
ngƣời lao động; ngƣời tiêu dùng đƣợc thoả mãn nhu cầu với chi phí hợp lý;
chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nƣớc tăng ngân sách và
giải quyết những vấn đề xã hội.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lƣợng sản phẩm là cơ
sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lƣu kinh tế và mở rộng
trao đổi thƣơng mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lƣợng sản
phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị
thế của sản phẩm hàng hoá Việt Nam và sức mạnh về kinh tế của đất nƣớc
trên thị trƣờng thế giới.
1.1.3. Các cấp độ của chất lƣợng
Việc xem xét một tổ chức từ ba cấp độ chất lƣợng giúp làm rõ vai trò
“

và trách nhiệm của tất cả nhân viên trong việc theo đuổi chất lƣợng. Quản lý
chất lƣợng toàn diện dựa trên nền tảng của sự tham gia toàn diện của tất cả
các nhân viên của tổ chức. Một tổ chức cam kết chất lƣợng phải kiểm tra điều


13

này ở ba cấp độ: cấp tổ chức, cấp độ quy trình và cấp độ ngƣời thực hiện hay
cấp cơng việc, cấp độ nhiệm vụ (Poornima, 2017)
Cấp tổ chức
Ở cấp độ này, các mối quan tâm về chất lƣợng xoay quanh việc đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng bên ngồi. Một tổ chức phải tìm kiếm đầu
vào của khách hàng một cách thƣờng xuyên. Các nhà quản lý cao nhất phải
tập trung sự chú ý ở cấp độ tổ chức. Các câu hỏi sau đƣợc thiết kế để giúp xác
định chất lƣợng ở cấp độ này:
• Sản phẩm và dịch vụ nào đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng bên
ngồi?
• Sản phẩm và dịch vụ nào khơng đáp ứng đƣợc mong đợi của khách
hàng bên ngồi?
• Sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng bên ngồi cần nhƣng khơng nhận
đƣợc là gì?
• Bạn có đang nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng bên
ngồi khơng cần?
Cấp độ quy trình
Ở cấp độ quy trình, các đơn vị tổ chức đƣợc phân loại thành các chức
năng hoặc bộ phận nhƣ đơn vị đảm nhận tiếp thị, thiết kế, phát triển sản
phẩm, hoạt động, tài chính, mua hàng, thanh tốn,... Vì hầu hết các q trình
đều có chức năng chéo, các nhà quản lý của các đơn vị tổ chức cụ thể có thể
cố gắng tối ƣu hóa các hoạt động dƣới sự kiểm sốt của họ, điều này có thể

tối ƣu hóa phụ các hoạt động cho tồn tổ chức. Do đó, các nhà quản lý cấp
trung và giám sát viên phải tập trung sự chú ý của họ ở cấp độ quá trình. Để
xác định chất lƣợng ở cấp độ quá trình, ngƣời quản lý phải đặt những câu hỏi
nhƣ:

”


14

• Sản phẩm hoặc dịch vụ nào quan trọng nhất đối với khách hàng bên
“

ngồi?
• Các quy trình nào tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đó?
• Các yếu tố đầu vào chính của q trình là gì?
• Quy trình nào có ảnh hƣởng đáng kể nhất đến các tiêu chuẩn thực
hiện đã đƣợc khách hàng của tổ chức?
• Khách hàng nội bộ của tôi là ai và nhu cầu của họ là gì?
Cấp độ người thực hiện/cấp cơng việc/cấp nhiệm vụ
Ở cấp độ ngƣời thực hiện, các tiêu chuẩn đầu ra phải dựa trên các yêu
cầu về chất lƣợng và dịch vụ khách hàng bắt nguồn từ cấp độ tổ chức và quy
trình. Các tiêu chuẩn này bao gồm các yêu cầu về đổi mới, kịp thời, đầy đủ,
chính xác và chi phí. Tất cả nhân viên phải hiểu chất lƣợng ở cấp độ của
ngƣời thực hiện. Để xác định chất lƣợng ở cấp độ công việc, ngƣời ta phải đặt
ra những câu hỏi nhƣ:
• Khách hàng yêu cầu những gì, cả bên trong và bên ngồi?
• Các u cầu có thể đƣợc đo lƣờng nhƣ thế nào?
• Tiêu chuẩn cụ thể cho từng cơng việc là gì?

”

1.2. CẢI TIẾN QUY TRÌNH TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
1.2.1. Quản trị chất lƣợng
a. Khái niệm
Có nhiều quan điểm về chất lƣợng.
Luận văn tiếp cận theo quan điểm EOQ (Europen Organization for

“

Quality Control): Chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của ngƣời tiêu dùng.
Quản trị chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định
các chỉ tiêu, tiêu chuẩn, nội dung, phƣơng pháp và trách nhiệm thực hiện các


15

chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phƣơng tiện phù hợp nhằm đảm
bảo và cải tiến chất lƣợng theo khuôn khổ, mức chuẩn đã đề ra trƣớc đó. [5]

”

Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lƣợng là các hoạt động có phối
hợp nhằm chỉ đạo và kiểm sốt một tổ chức về chất lƣợng”.
b. Vai trị
Là vị trí của cơng tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì

“

theo quan điểm hiện đại thì quản trị chất lƣợng chính là quản lý có chất lƣợng,
là quản lý tồn bộ q trình hoạt động kinh doanh.
Tầm quan trọng của chất lƣợng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời
sống của ngƣời dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp.
Tính cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị
trƣờng.
Khi đời sống của ngƣời dân đƣợc nâng lên và sức mua của họ đƣợc
nâng cao, tiến bộ khoa học - cơng nghệ đƣợc tăng cƣờng thì chất lƣợng sản
phẩm là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh. Sản phẩm có khả năng
cạnh tranh mới bán đƣợc, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản
xuất - kinh doanh. Do vậy, chất lƣợng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh
nghiệp. Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng ngày càng đƣợc nâng lên, do
đó phải khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng và đổi mới không
ngừng công tác quản lý chất lƣợng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý,
trƣớc hết là của doanh nghiệp, mà ngƣời chịu trách nhiệm chính là giám đốc
doanh nghiệp.

”

c. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
- Chức năng hoạch định:
Hoạch định chất lƣợng quan trọng hàng đầu và đi trƣớc các chức năng

“

khác của quản lý chất lƣợng. Hoạch định chất lƣợng là một hoạt động xác
định mục tiêu, các phƣơng tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục