Luận văn thạc sĩ quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh sở giao dịch​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ NGỌC DIỆP

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ NGỌC DIỆP

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ ANH ĐỨC

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

Lê Thị Ngọc Diệp


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Anh Đức đã dành rất nhiều thời gian và
tâm huyết để giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi
hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.
Nhân đây, tôi cũng xin được gửi lời vơ cùng cảm ơn tới Phịng Đào tạo và
Khoa Kinh tế chính trị trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo
điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học này.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp VCB - Chi nhánh
Sở giao dịch cũng như các quý khách hàng của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch đã
tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này.
Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn sẽ
không tránh khỏi những thiếu sót và tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp chân thành từ q thầy cơ và các bạn.
Hà Nội, tháng 07 năm 2020

Tác giả luận văn

Lê Thị Ngọc Diệp

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT......................................................................... i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................ ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................. iv
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ

THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI....................................................................................................... 5
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu.......................................................................... 5
1.1.1 Các cơng trình liên quan đến đề tài................................................................... 5
1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu.............................................................. 9
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại..............9
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản.................................................................................. 9
1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại................21
1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng
thương mại.............................................................................................................. 25
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng

thương mại.............................................................................................................. 29
1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài

học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch............................................... 32
1.3.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng.......................................................... 32
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An.................................................................. 34
1.3.3 Bài học rút ra cho VCB - chi nhánh Sở giao dịch........................................... 35

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................... 37
2.1. Phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu..................................................... 37
2.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp............................................................................... 37


2.1.2. Thu thập thông tin thứ cấp............................................................................. 38
2.2 Phương pháp phân tích...................................................................................... 39
2.2.1 Phương pháp thu thập và tổng hợp thơng tin.................................................. 39
2.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý thơng tin dữ liệu.......................................... 39
2.2.3 Mơ hình SERVQUAL..................................................................................... 40
3.1 Khái quát về VCB - chi nhánh Sở giao dịch...................................................... 42
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................... 42
3.1.2 Bộ máy tổ chức và bộ máy quản lý tín dụng tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch .. 44

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch.............45
3.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch.....57
3.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ................................................................... 57
3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ........................................................................ 67
3.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nội dung đề ra (kế hoạch) về quản lý dịch vụ

thẻ tại chi nhánh...................................................................................................... 78
3.3 Đánh giá chung về quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – CN Sở giao dịch..................83
3.3.1 Những kết quả đã dạt được............................................................................. 83
3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân...................................................................... 84
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH.......87
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB Chi nhánh Sở giao dịch 87
4.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay..................................................................... 87
4.1.2 Định hướng phát triển chung của VCB, Chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn

sắp tới...................................................................................................................... 88
4.1.3 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – chi nhánh Sở giao dịch
................................................................................................................................. 89
4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – chi nhánh Sở giao dịch....90
4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch

vụ thẻ....................................................................................................................... 90
4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực hiện kế hoạch trong quản lý dịch
vụ thẻ....................................................................................................................... 91


4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại VCB, chi

nhánh Sở giao dịch.................................................................................................. 92
4.2.4 Các giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại VCB,

chi nhánh Sở giao dịch............................................................................................ 93
4.2.5. Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB, Chi nhánh Sở
giao dịch.................................................................................................................. 94
4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của VCB, chi

nhánh Sở giao dịch.................................................................................................. 96
4.3 Kiến nghị, đề xuất.............................................................................................. 97
4.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ............................................................................... 97
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN)..........................97
4.3.3. Kiến nghị đối với VCB hội sở chính và trung tâm quản lý thẻ của VCB.......99
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 103
PHỤ LỤC

STT

Ký
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

13
14
15
16

AM

EM

ĐV

ATM

ED

POS

NH

NH

NH

NH

NH

VC

NH

TCT

TM


TTT

i


DANH MỤC BẢNG
STT

1

2

3

4

5

6
7

8

9

10

11

12


13
14
ii


STT

15

Bảng 3.12

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

Bảng 3.14


iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT
1
2

iv


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng thương mại là rất mạnh mẽ và gay gắt. Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền
thống, các ngân hàng thương mại cũng đang tập trung phát triển và mở rộng dịch vụ
ngân hàng hiện đại, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đây là cơng cụ thanh tốn mới hiện đại, tiện ích
dựa vào khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý ngân hàng. Với các lợi ích mang
lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự
quan tâm của mọi tầng lớp dân cư. Do vậy nếu được đầu tư hợp lý và phát triển
đúng hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn sẽ mang lại nguồn lợi nhuận không hề nhỏ cho
ngân hàng.
Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dựa trên việc ứng dụng
công nghệ tin học hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, trong đó đặc biệt
là thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ có thể dùng để thanh tốn mà khơng cần
tiền có sẵn ở trong thẻ, đó là vay tiền từ ngân hàng với một hạn mức tín dụng cho
phép để thanh tốn. Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh tốn,
tăng tính cạnh tranh của ngân hàng. Quản lý dịch vụ thẻ là một nghiệp vụ quan
trọng cũng như một mũi nhọn chiến lược trong cơng cuộc hiện đại hố, đa dạng hố
các loại hình dịch vụ ngân hàng, và có thể khẳng định hiện nay nguồn thu từ dịch vụ

thẻ gồm mở thẻ, phí quản lý tài khoản, phí chuyển tiền qua mobilebanking,
internetbanking,.. là rất lớn và đang tăng dần theo nhu cầu đa dạng của cá nhân hiện
nay. Do đó, tác giả nhận thấy rằng dịch vụ thẻ là một mảng kinh doanh rất tiềm
năng, đầy triển vọng do nếu khai thác tốt thì mang lại lợi nhuận cực lớn cũng như
tác động tích cực tới các mảng kinh doanh khác của ngân hàng, mở rộng thị phần
khách hàng; nhưng cũng cho thấy khơng ít rủi ro khi “miếng bánh càng ngon thì
nhiều ngân hàng sẽ đầu tư mạnh mẽ để có thể hưởng được nhiều nhất có thể”, cụ thể
là các ngân hàng như Techcombank miễn phí chuyển tiền 24/7, các ngân hàng khác
giảm phí hoặc miễn phí, đối với sử dụng cả 2 dịch vụ Internet Banking và

1


Mobile Banking thì chỉ thu phí 1 lần và dịch vụ cịn lại được miễn phí... dẫn tới
cuộc đua mở rộng thị phần dịch vụ thẻ càng khó khăn, khốc liệt, nhất là khi nhu cầu
sử dụng thẻ thanh toán thay vì tiền mặt là rất đa dạng, phổ biến, các công ty chi trả
lương qua thẻ ngân hàng và kéo theo thẻ là các tiện ích thanh tốn tích hợp đi kèm
như Samsungpay, Momo, VN QR, với ưu đãi khi mua sắm ở các siêu thị điện máy,
trung tâm thương mại và thậm chí ở chuỗi cửa hàng nhỏ... Và để có thể quản lý một
cách có hiệu quả nhất, giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ
giữa các NHTM địi hỏi cơng tác quản lý dịch vụ thẻ phải có một chiến lược rõ
ràng, quy trình chặt chẽ nếu quyết định vội vàng sẽ đem lại rủi ro trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng và gây thiệt hại cho nền kinh tế, tác động tiêu cực đến mơi
trường đầu tư, đến uy tín của Việt Nam trên thị trường quốc tế.
Nhận thức được điều này được tầm quan trọng của thẻ thanh toán, Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng ln
tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng
lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên
dịch vụ thẻ hiện nay là mảng hoạt động được rất nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư phát

triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt. Điều
này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của VCB

– Chi nhánh Sở giao dịch, địi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắn
cùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ tồn Chi nhánh.
Là một cán bộ trực tiếp thực hiện cơng việc có liên quan đến thẻ tại Ngân
hàng, tác giả đã chọn đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch” làm luận văn thạc sĩ
chuyên ngành Quản lý Kinh tế.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết những mục tiêu đề ra và tính cấp thiết của đề tài, luận văn đưa ra
một số câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
- Quản lý dịch vụ thẻ của VCB , Chi nhánh Sở Giao Dịch trong giai đoạn 2017-2019

2


diễn ra như thế nào và Ban lãnh đạo VCB , Chi nhánh Sở Giao Dịch, cũng như cơ
quan nhà nước có thể làm gì để hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ trong thời
gian tới, cụ thể là giai đoạn 2020 - 2015?
- Dịch vụ thẻ tại VCB ,Chi nhánh Sở Giao Dịch có khác gì so với quản lý dịch vụ

thẻ tại các ngân hàng cùng quy mô, địa bàn, thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ;
đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ và sự thay đổi của thị trường, đặc biệt là yếu tố
công nghệ tác động như thế nào tới việc định hướng, xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ thẻ hiện tại và trong thời gian tới, nhằm mở rộng thị phần khách hàng và nâng
cao năng lực cạnh tranh, hướng tới hoàn thiện và phát triển bền vững, toàn diện ?
3. Mục đích nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu

- Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại trong giai đoạn từ 2017 – 2019, từ đó phân tích, đánh giá thực
trạng cơng tác quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch.
- Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng quản lý dịch

vụ thẻ tại VCB - Chi nhánh Sở giao dịch, tác giả đã đề xuất đưa ra những giải pháp,
kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong những
năm tới, cụ thể trước mắt là giai đoạn 2020 - 2025, góp phần nâng cao tiện ích cho
khách hàng cũng như giá trị của VCB - Chi nhánh Sở giao dịch trong
tương quan cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu một số các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại ngân hàng ở

trong và ngoài nước.
- Hệ thống được các cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch vụ thẻ của Chi

nhánh Ngân hàng thương mại.
- Góp phần làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại Chi

nhánh ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB – Chi

nhánh Sở giao dịch.

3


- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ
thẻ tại VCB – Chi nhánh Sở giao dịch cho hiện tại và hướng tới tương lai trong
khoảng thời gian từ 2020 – 2025.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a. Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng

VCB – Chi nhánh Sở giao dịch. Công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng dưới
góc độ chuyên ngành quản lý kinh tế. Nghiên cứu quản lý dịch vụ thẻ gắn với chiến
lược, mục tiêu phát triển của Ngân hàng, gắn với cơng cụ, cơ chế, chính sách quản
lý kinh tế của Nhà nước, của Ngân hàng Nhà nước và của VCB.
b. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn chỉ nghiên cứu về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại

VCB – Chi nhánh Sở giao dịch, cụ thể các nội dung như: lập kế hoạch phát hành
thẻ, tổ chức thực thi kế hoạch phát hành thẻ, kiểm tra thực hiện kế hoạch phát hành
thẻ,…tại Ngân hàng.
- Về khơng gian: Phân tích thực trạng cơng tác quản lý dịch vụ thẻ tại VCB –

- Về thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2017 - 2019.
5. Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của Luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về
quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại

- Chương 4: Định hướng và các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ
SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Các cơng trình liên quan đến đề tài
Thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã đọc và nghiên cứu các tài liệu sau
đây:
Vũ Văn Thực (11-12/2015) với bài viết "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An" đăng
trên Tạp chí phát triển và hội nhập. Nội dung của nghiên cứu này đã trình bày khá
rõ về thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam. Trên cơ sở những nguyên nhân tồn tại, tác giả đã đề ra một số giải pháp
để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank cụ thể như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
thẻ; Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng
cường công tác tiếp thị quảng cáo….Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam phát hành muộn hơn những
ngân hàng khác như VCB, Vietinbank, ngân hàng ACB…vì vậy các giải pháp mà
tác giả đưa ra chưa thực sự phù hợp với tình hình phát triển dịch vụ thẻ của ngân
hàng giai đoạn bấy giờ.
Phạm Thị Bích Hạnh (2016) với bài viết "Định hướng phát triển Thẻ thanh
toán trong nền kinh tế Việt Nam" đăng trên Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 58.
Trong đề tài này tác giả đã đề cập về sự cần thiết của thẻ thanh toán trong xã hội
hiện đại, đánh giá những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở định
hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tác giả đã đề xuất các giải pháp
phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Bên cạnh những vấn đề được giải quyết, đề
tài vẫn còn những tồn tại: Đề tài nghiên cứu đã được thực hiện trong những năm

trước nên không cịn phù hợp với điều kiện hiện tại do có nhiều thay đổi trong các
chính sách chung.

5


Luận văn thạc sỹ kinh tế "Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai" của Trần Công Sơn (2017). Đề tài đã đi sâu
giải quyết những nội dung: hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về phát triển
dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ, đồng
thời tác giả tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh qua
đó đánh giá được những kết quả, những hạn chế trong công tác này. Với những hạn
chế mà Chi nhánh còn tồn tại, tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm
khắc phục hạn chế cũng như phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai. Mặc dù, luận văn đã nêu rất cụ thể những
vấn đề trong nội dung đề tài cần nghiên cứu song do tác giả thực hiện đề tài nghiên
cứu ở một chi nhánh ngân hàng thuộc một tỉnh tương đối khó khăn của miền Nam
nên nó khơng thích hợp để áp dụng vào nghiên cứu đối với mặt bằng chung của các
tỉnh trên cả nước.
Đỗ Quang Thạch (2016): Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, luận văn
thạc sĩ quản trị kinh doanh. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: Nêu ra
những lý luận chung như: khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng
và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ
tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lịng và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thị
phần thẻ tại địa phương. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh
doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, khơng phù hợp với thực trạng và tồn tại
của VCB chi nhánh Sở giao dịch.

Trần Thu Thảo (2017): Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu –
Chi nhánh Thủ Đức, luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng. Đề tài đã giải quyết được
những nội dung sau: nêu ra những lý luận chung như khái niệm, đặc điểm, chủ thể
tham gia, quy trình phát hành thẻ ngân hàng. Phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm thực

6


trạng về xác định nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh thẻ trong những năm gần đây,
thực trạng về phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và triển khai các
chiến lược kinh doanh thẻ. Trên cơ sở đó nêu ra những ý kiến đánh giá của khách
hàng về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt được
cũng như những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức. Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại: tập trung
nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, ít đề
cập đến thẻ nội địa. Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực
trạng hoạt động và những tồn tại ở VCB Chi nhánh sở giao dịch.
Hoàng Trọng Cầu (2015): Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại, bài viết đăng trên tạp chí kỹ thuật viễn thơng. Bài viết đã trình bày cụ
thể những vấn đề cần quan tâm, nghiên cứu đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ của các
ngân hàng thương mại như vai trò, khái niệm, xu hướng phát triển… Tuy nhiên, nội
dung bài viết mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết mà chưa áp
dụng vào thực tiễn hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Bùi Minh Quang (2016): Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết của các ngân
hàng thương mại, bài viết đăng trên tạp chí ngân hàng số 16. Bài viết đã nhấn mạnh sự
cần thiết của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của tất cả các ngân hàng thương mại. Bài
viết cũng đề xuất vấn đề các ngân hàng nên tách biệt bộ phận quản lý dịch vụ thẻ với
bộ quận quản lý tín dụng. Mặc dù, những vấn đề được nêu lên trong bài viết khá đầy

đủ và sâu sắc song bài viết chưa nêu được cụ thể thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thương mại trong điều kiện phát triển ngày nay.

Bùi Minh Hà (2016): Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch – ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế. Nội
dung luận văn đã nêu khá đầy đủ về cơ sở lý luận cũng như thực trạng và các giải
pháp cần thực hiện để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch
- ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam. Song bên cạnh những mặt

đạt được thì luận văn vẫn cịn tồn tại hạn chế đó là tác giả mới chỉ đề cập đến nội

7


dung quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ mà nội dung này chỉ là một phần nhỏ nằm trong
nội dung quản lý thẻ của các ngân hàng thương mại.
Trần Thị Thúy Hiên (2016): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn Việt Nam, luận văn thạc sĩ tài chính
ngân hàng. Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong đó có 1 phần về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
Cao Thị Thu Huyền (2015): Giải pháp phát triển thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, luận văn tốt nghiệp tài chính
ngân hàng, trường Học viện ngân hàng. Đề tài đi sâu vào nghiên cứu phát triển hoạt
động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong hoạt động của ngân hàng, trong đó đề
cập đến giải pháp phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Nguyễn Thị Mai Yên (2016):Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành và
thanh tốn thẻ quốc tế tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam, luận văn tốt nghiệp tài chính ngân hàng. Luận văn đi sâu vào nghiên cứu và
đưa ra giải pháp cho nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thẻ tại Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam.

Tóm lại cịn nhiều cơng trình, bài viết khác liên quan tới vấn đề quản lý và
phát triển dịch vụ thẻ, nhưng do mục đích nghiên cứu, phương pháp tiếp cận và hạn
chế về nguồn tài liệu, thời gian nên tác giả chỉ khảo sát được một số cơng trình, bài
viết như đã nêu ở trên. Nhìn chung các cơng trình, bài viết nghiên cứu đã đưa ra
những lý luận cơ bản về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ. Một số cơng trình, bài
viết đã chỉ ra thực trạng và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ở một
số ngân hàng thương mại. Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu sâu và hệ thống
về vấn đề quản lý dịch vụ thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch. Tuy vậy, sau khi
nghiên cứu các cơng trình đã cơng bố, tác giả cũng tham khảo được nhiều vấn đề lý
luận và thực tiễn rất có giá trị đối với đề tài của mình. Trên cơ sở tiếp thu có chọn
lọc những vấn đề được nghiên cứu trong các công trình khoa học đó, kết hợp với
thực tế cơng tác quản lý thẻ tại VCB - chi nhánh Sở giao dịch, tác giả đã có thể đưa
ra kiến nghị về những giải pháp nâng cao công tác quản lý thẻ tại VCB - chi nhánh
Sở giao dịch.

8


1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu
Những luận văn thạc sĩ, bài nghiên cứu ở trên cơ bản cũng đa cho chúng ta cái
nhìn cơ bản, khá đầy đủ về quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng
thương mại cổ phần, ở nhiều chi nhánh địa bàn khác nhau với những đặc thù riêng.
Tuy nhiên, do tốc độ phát triển có thể nói như vũ bão của thời đại công nghệ 4.0
như hiện nay, sự cang tranh của hệ thống các ngân hàng, thêm vào đó là sự du nhập
cơng nghệ từ các ngân hàng nước ngoài như ANZ, Shinhan Bank,…dẫn tới tốc độ
phát triển thẻ hết sức nhanh và liên tục hoàn thiện theo hướng đa dạng hóa sản
phẩm, tăng tính tiện lợi, tiện ích cho khách hàng. Do vậy, tác giả thiết nghĩ các luận
văn trước vẫn chưa đề cập tới 2 vấn đề chủ yếu sau:
- Thứ nhất, việc quản lý, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thẻ tại VCB – Chi

nhánh Sở giao dịch như thế nào hiện nay? Và cũng có thể xét trong mối quan hệ
tương quan với các ngân hàng khác tương đương.
- Thứ hai, các luận văn trước chỉ phán ánh được quản lý và phát triển thẻ tại

thời điểm nghiên cứu trong khi vấn đề quản lý thẻ luôn thay đổi theo thời gian, nhất
là thời đại cơng nghệ 4.0, do đó tác giả nghĩ bên cạnh nêu thực trạng hiện tại để có
thể dựa vào một số căn cứ tại thời điểm nghiên cứu, từ đó đưa ra dự báo phần nào
về tình hình phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian gần trong tương lai.
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản
1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
 Khái niệm
Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng

Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khố XII thơng qua ngày 16/6/2010:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hợp tác xã”.

9


“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản.”
Như vậy, với tư cách là trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ và cung ứng
nhiều dịch vụ tài chính, khái niệm Ngân hàng thương mại có thể được xây dựng từ
nhiều bình diện khác nhau. Cùng với sự phát triển của hệ thống Ngân hàng trên
khắp thế giới, quy định pháp luật của từng quốc gia lại có thể mở rộng tối đa hoặc

hạn chế hoạt động của Ngân hàng thương mại trong một số lĩnh vực nhất định.


Đặc trƣng của chi nhánh ngân hàng thƣơng mại

Về cấu trúc tài chính và tài sản: là doanh nghiệp có quy mơ lớn, hệ số nợ rất
cao và cấu trúc tài sản đặc biệt.
Hoạt động của Ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu sự
kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống luật pháp.
Tính liên kết và ổn định của hệ thống Ngân hàng. Hệ thống Ngân hàng có tính
phụ thuộc lẫn nhau rất lớn. Hơn bất cứ ngành kinh doanh nào trong nền kinh tế, rủi
ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toả rất nhanh. Hoạt động như một hệ
thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một ngân hàng thương mại, dù yếu và
nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt là khó khăn về thanh khoản, là có
thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống
1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại
 Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời
từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ Ngân hàng là cơng cụ thanh tốn
do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa
khách hàng với Ngân hàng.
Thẻ do Ngân hàng phát hành ra có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế.
 Đặc điểm và tính chất của dịch vụ thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm
khác biệt hẳn so với các phương tiện thanh toán khác. Trong điều kiện hiện nay khi

10

mà cơng nghệ thơng tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh
toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thơng dụng hơn.
* Tính linh hoạt
Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ
những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập
thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn hàng hố dịch vụ.
Thẻ được coi là chiếc ví điện tử của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt
động chi tiêu của mình.
* Tính thuận tiện
Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho
khách hàng mà khơng một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi có được.
Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh tốn hàng hố, dịch vụ tại
bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt.
Ngồi ra chủ thẻ cịn được hưởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ
cung cấp.
* Tính an tồn và nhanh chóng
Thẻ được cấu tạo dựa trên cơng nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì
vậy thẻ có tính an tồn cao. Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thơng báo kịp
thời cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời khoá tài khoản của khách hàng
tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền.
Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc có
thể thanh tốn một khối lượng hàng hố lớn mà khơng cần lo đến viêc là có mang
thiếu tiền hay khơng.
Phân loại thẻ ngân hàng
* Theo chủ thẻ phát hành



Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ được ngân hàng phát hành cho khách hàng

để sử dụng tài khoản của mình hoặc tài khoản do ngân hàng cấp để thanh toán hoặc
sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

11