Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông nam á chi nhánh cầu giấy​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN

HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN


Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học
độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả đưa ra trong bài luận văn là trung thực,
có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả luận văn

Lê Thị Hồng Nhung


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp q báu của nhiều tập thể và cá nhân.

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn
Hiệu, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tơi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài và hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Khoa Tài
chính – Ngân hàng, phịng Đào tạo – Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập và thực hiện
luận văn của mình.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị đang công tác

tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cầu Giấy đã giúp đỡ, tạo
điều kiện thuận lợi và cung cấp thơng tin cần thiết cho tơi trong q trình
nghiên cứu thực hiện luận văn.
Tác giả luận văn


Lê Thị Hồng Nhung


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................... i
DANH MỤC BẢNG.....................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu...........................................................4
1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương

mại ở Việt Nam........................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng........................................................6
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................7
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................9
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................ 11
1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu............................................. 14

1.2.6. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................... 20
1.2.7. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................. 22
1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 27
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
đi trước...................................................................................................... 37
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam ..38

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP

Đông Nam Á – chi nhánh Hà Nội.............................................................. 39


1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam .40

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........43
2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................ 43
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 43
2.2.1. Phương pháp thu thập, xử lý số liệu................................................. 43
2.2.2. Phương pháp phân tích..................................................................... 43
2.2.3. Phương pháp so sánh....................................................................... 44
2.2.4. Phương pháp chuyên gia.................................................................. 44
2.2.5. Phương pháp điều tra....................................................................... 44
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á

CHI NHÁNH CẦU GIẤY......................................................................... 47
3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy
......................................................................................................................... 47

3.1.1. Tên và địa chỉ ngân hàng................................................................. 47

3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................... 47
3.1.3. Mạng lưới hoạt động bộ máy tổ chức............................................... 47
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018...................... 49
3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.................................................. 51
3.2.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy............................................................. 51
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy............................................................. 53
3.2.3. Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ NHBL

của SeABank Cầu Giấy............................................................................. 69
3.3. Đánh giá chung................................................................................... 79
3.3.1. Thành tựu......................................................................................... 79


3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.................................................................. 81
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP...................................... 86
4.1. Định hướng......................................................................................... 86
4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Cầu Giấy......................................................................................... 86
4.1.2. Định hướng cụ thể và phát triển dịch cụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.................................................. 87
4.2. Giải pháp............................................................................................ 87
4.2.1. Tối ưu hoá cơ hội bằng những thế mạnh sẵn có............................... 87
4.2.2. Tận dụng triệt để thế mạnh để vượt qua thách thức.......................... 89
4.2.3. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
......................................................................................................................... 90

4.2.4. Khắc phục những yếu điểm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 92
KẾT LUẬN................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................... 97
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

i


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

ii

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2.

3

Bảng 3.3.

4

Bảng 3.4.

5

Bảng 3.5.

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7.

8

Bảng 3.8.


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
STT

Sơ đồ Hình vẽ

1
2

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ra
nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó là sự tham gia
của các tập đồn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngồi có thế mạnh
về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ. Tự do hóa thương mại và tự do hóa tài
chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát
triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài
chính hiện có trong nước. Các ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ năng
lực về vốn và công nghệ trong việc chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt Nam.
Nên thời gian tới các NHTM Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các
ngân hàng nước ngồi. Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải
cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình,
thiết kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng.

Những năm gần đây, Việt Nam với chính sách pháp luật có những
thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh
chính trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao… tất
cả những điều trên chính là tiền đề và động lực để phát triển thị trường
ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân
hàng thương mại Việt Nam xác định là xu hướng phát triển lâu dài và bền
vững. Vì vậy, ngân hàng thương mại nào đã xây dựng chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâu dài.
Đây là một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân
hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ngoài việc cung cấp các sản
phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng cịn hoạch định rõ rằng việc

1


phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của
mình. Tuy nhiên, do hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ và năng
lực tài chính của chi nhánh chưa thật sự vững mạnh nên quá trình phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất định như tỷ lệ
nợ xấu còn cao hay tổng mức doanh thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá
nhiều biến động và chưa cao. Xuất phát từ thực tế này, tôi đã chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á

chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp
phần để dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Cầu Giấy có thể phát triển mạnh mẽ hơn.
2.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.

Mục tiêu nghiên cứu
Từ việc phân tích đánh giá và chỉ ra được những vấn để làm kìm hãm

sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á
chi nhánh Cầu Giấy, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nhằm góp phần phát triển và giới thiệu các sản phẩm bán lẻ đến
với khách hàng.
3.1. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ nói chung và tại ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Cầu Giấy
nói riêng. Nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng khác từ đó rút ra
kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2016-2018.
-

Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.

2


3.2. Câu hỏi nghiên cứu
-

Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM như thế nào? Sự

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM được thể hiện thông qua
những chỉ tiêu nào?
-

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy đang phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào?
-

Các giải pháp nào nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy?
4.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.

-

Thời gian: trong gian đoạn năm 2016-2018.

-

Nội dung: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Cầu Giấy; Quy trình phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới
chuyên môn và nhiều người đã nghiên cứu. Đây không phải là một đề tài mới
nhưng mỗi tác giả sẽ tiếp cận và nghiên cứu những khía cạnh khác nhau, từ đó
có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn.
Một số bài viết trên thế giới về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như
“Retail

Banking

Vs.

Corporate

Banking”

được

đăng

trên

trang

Investopedia.com. Nghiên cứu này đã phân tích cho ta thấy sự khác nhau giữa
ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu này đã đưa ra những
kinh nghiệm của nhiều quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa ngân hàng
bán lẻ và ngân hàng bán bn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái

quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, tầm quan trọng của bán lẻ
trong nền kinh tế. Bài viết “Retail banking in Asia” của McKinsey &
Company đã nghiên cứu và đưa ra bằng chứng về sự phát triển ngân hàng bán
lẻ tại Châu Á. Tác giả đã đưa ra những lý do tại sao các ngân hàng cần phát
triển theo định hướng bán lẻ và cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ.
Tại Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động của ngân hàng
bán lẻ như: bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng
phát triển tất yếu của các ngân hàng” được đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng
số 7 (2007) – của ThS. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đã đưa ra được cái
nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, tuy nhiên bài viết này chưa đi sâu
nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể của một

4


ngân hàng nào. Ngoài ra một số đề tài, luận văn, luận án nghiên cứu về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ như:
Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ” của
Nguyễn Thị Hoa – Học viện Ngân Hàng (2016) đã đề cập đến một số giải pháp
chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.

Luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Lê Hồng Anh (2017) – Đại học
Thương Mại đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của
các ngân hàng nước ngoài và kinh nghiệm của một số ngân hàng thương
mại tại Việt Nam từ đó đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình”
của Nguyễn Tuấn Anh (2017) – Học viện Ngân hàng đã chỉ ra sự khác biệt
giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình và đưa ra một số giải pháp để
phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình.
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Lê Mạnh Tuấn (2016) – Học
viện Ngân hàng đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới
về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng
TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng.

Do mục đích và u cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các

5


kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như khơng thể áp dụng
các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Cầu Giấy, những kết quả đạt được và hạn chế của SeABank Cầu
Giấy của những năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy.
1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại ở Việt Nam
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trong bất cứ một nền kinh tế hiện đại, bên cạn nông nghiệp – công

nghiệp, thương mại dịch vụ là lĩnh vực giữ vai trị trọng yếu. Tuy khơng
trực tiếp tạo ra của cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương
mại dịch vụ tạo điều kiện thúc đẩy q trình sản xuất, lưu thơng, phân phối
hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia
cũng như quốc tế.
Khái niệm về dịch vụ nói chung thì hết sức phức tạp, khái niệm về
dịch vụ ngân hàng hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và
nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại các nền kinh tế phát
triển trên thế giới, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, cửa hàng có
các sản phẩm về tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác
nhau tùy theo cách phân loại và độ phát triển của ngân hàng.
Hiện nay, tại mỗi quốc gia trên thế thới có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về
thương mại GATS (năm 1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không
nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn.
Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính

6


được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm
và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Ở

Việt Nam cho đến nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về

dịch vụ ngân hàng. Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12
ngày 16/06/2010 cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ
đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6, cụ thể như sau:

“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên
một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c)
Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản”.
Theo quan điểm của tác giả thì mọi hoạt động trung gian của ngân hàng
cũng là dịch vụ. Bản chất của NHTM là đi huy động những khoản tiền nhàn
rỗi về để thực hiện cho vay hay nói cách khác, NHTM chính là đang làm dịch
vụ. Như vậy có thể khái quát: “Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt

động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh tốn… thơng qua các kênh phân phối khác nhau nhằm
thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho
phép”. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để làm rõ nội dung về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở phần tiếp theo.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất rộng, nó bao hàm tồn bộ các
hoạt động mà một ngân hàng có thể cung ứng cho tất cả các hoạt động khách
hàng. Dựa theo mỗi tiêu chí khác nhau thì dịch vụ ngân hàng có thể được chia
thành dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, dịch vụ tín dụng và phi tín
dụng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn. Trước đây, chúng ta
thường chỉ biết đến dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng
dành cho các định chế tài chính và thường được cung ứng với số lượng lớn.
Còn về “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tuy đã xuất hiện và bắt đầu được nhắc đến

7


ngày càng nhiều trong vòng 15 năm trở lại đây, giới chuyên môn vẫn chưa
đưa ra một định nghĩa thống nhất về cụm từ này. Vậy dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nên được hiểu như thế nào? Dựa trên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, tác
giả tiếp tục nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trước hết cần hiểu thế nào là bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc bn
bán hàng hóa và dịch vụ thơng thường thì bán lẻ là hình thức bán hàng trực
tiếp cho người tiêu dùng, nó khác với bán bn là bán hàng cho người trung
gian. “Lẻ” ở đây nghĩa là nhỏ lẻ, số lượng ít, vì thể, hình thức bán lẻ thường
có quy mơ nhỏ hơn nhiều so với bán buôn.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Cơng nghệ Châu Á – AIT
(năm 2009) thì “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Trong cuốn từ điển Oxford dành riêng cho lĩnh vực Tài chính Ngân
hàng (tái bản lần thứ 4, năm 2008) thì Retail banking – dịch vụ NHBL được
định nghĩa là dịch vụ ngân hàng dành cho quần chúng, thường là một nhóm
các dịch vụ tài chính, bao gồm các loại tài khoản tiết kiệm và tài khoản giao
dịch, cho vay thế chấp, cho vay các nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng đưa ra khái niệm về ngân hàng
bán lẻ - đó là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

Nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách cụ thể như
sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi

8


nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Đây cũng
là khái niệm được tác giả Frederic S.Mishkin tổng hợp trong Giáo trình Tiền
tệ ngân hàng và Thị trường tài chính xuất bản năm 2001, tại trang 84.

1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình
và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lực lượng khách hàng rất lớn, thuộc
nhiều ngành nghề, lĩnh vực, nhiều tiềm năng, có nhu cầu đa dạng tỏng sử
dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, sản
xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Tuy nhiên đây
cũng là nhóm khách hàng có tính khơng đồng nhất rất cao, từ mức thu
nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, thói quen… đến những
phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Chính vì vậy địi hỏi các NHTM phải có sự phân đoạn thị trường một
cách cẩn thận, đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình
cũng như các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Hai là, Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch khơng lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao.

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán
thường xuyên của người dân như thanh tốn tiền hàng, chuyển khoản,
chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL,
ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của
ngân hàng bán bn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL
thường khá cao. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao
dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng
kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
9

Ba là, Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng
và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác
nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi,
nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL
cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Bốn là, Dịch vụ NHBL phát triển địi hỏi hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ
hiện đại.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm
cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện
nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu
ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ
là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh
tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trị quan trọng
của công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL:
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở
dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
-

-

Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL

tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với
nhiều hình thức khác nhau.
Năm là, Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình
chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều

kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân
hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để
từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

10


Sáu là, Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi.
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều
thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi vào
tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Bảy là, Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các
dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là
tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao
thì dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm bán lẻ, lượng khách hàng lớn, sản
phẩm đa dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới nhóm khách hàng tiềm
năng, đồng thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Một là, Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng
dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho
ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh
q trình ln chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà
nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy
nhanh q trình phát triển kinh tế đất nước.
Hai là, Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát

triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu
chính viễn thơng, du lịch, giao thơng vận tải… Công nghệ ngân hàng phát
triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh tốn của các ngành dịch vụ có liên
quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh tốn khơng
dùng tiền mặt sẽ cải thiện mơi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn,
góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hịa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ

11


NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chun mơn hóa của ngân
hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người
sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
Ba là, Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát
triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn
lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà cịn gồm cả nguồn
lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh
doanh ngoại tệ.
Bốn là, Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có
hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội
đều thơng qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà
Nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham
nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều
thanh tốn thơng qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung
cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí
của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt (giảm thanh tốn không dùng tiền
mặt).
1.2.4.2. Đối với ngân hàng thương mại
Một là, Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro.

Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc
phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh
doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Hai là, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng
mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ
đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của
ngân hàng thương mại. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có
thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch
vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng.
12


Ba là, Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc
hệ thống tài chính - ngân hàng. Qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao
năng lực, quy mơ tài chính, đảm bảo thanh khoản, an tồn hoạt động hệ
thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL tạo thế cạnh tranh. Phát
triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát
triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có
hiệu quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo
điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ
liệu trực tuyến trên tồn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới
thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Bốn là, Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải
hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao
nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn
vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của
khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách
hàng và loại sản phẩm.
Năm là, Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của

ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh
tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy
trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng
dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.2.4.3. Đối với khách hàng
Một là, Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh
và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện,

13


an tồn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng
nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm
thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin.
Hai là, Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị
trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều
kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ
NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông
qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ
tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trơi chảy,
nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hố. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Ba là, Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công
nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó
giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp người dân làm quen và
khơng cịn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân

hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.5.1. Sản phẩm huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn
từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo
các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành các loại
giấy tờ có giá… Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có
nguồn vốn nhàn rỗi tuy từng cá nhân không lớn nhưng với số lượng khách
hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM.
* Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ bán lẻ:
14