(Luận văn thạc sĩ) áp DỤNG hệ THỐNG QUẢN lý CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2008 tại ủy BAN NHÂN dân cấp xã, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN LÊ HẢI PHONG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ,
HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THỪA HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN LÊ HẢI PHONG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ,

HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THỪA HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG
Chun ngành: Quản lý cơng
Mã số: 8 34 04 03
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ THU VÂN

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng mình.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Thừa Thiên Huế, ngày

tháng

năm 2018

Học viên

Nguyễn Lê Hải Phong


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này, tác giả đã nhận được sự

giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cơ tại Học viện Hành chính Quốc gia và của
các đồng chí, đồng nghiệp trong cơ quan đơn vị công tác. Sự giúp đỡ của
CBCC các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Phú Vang.
Nhân dịp này, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các Thầy,
Cơ, các đồng chí Lãnh đạo và bạn bè đồng nghiệp đã dành sự quan tâm giúp
đỡ tận tình trong suốt 02 năm qua.
Tác giả cũng xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành của mình tới Cô giáo
PGS. TS. Nguyễn Thị Thu Vân đã rất quan tâm, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
tác giả trong q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực của bản thân nên
chắc hẳn bài luận văn của tác giả cịn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận
được sự chỉ bảo của quý thây cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!
Học viên
Nguyễn Lê Hải Phong


MỤC LỤC

Trang bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục viết tắt
Danh mục các bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN CẤP XÃ................................................................................. 10
1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ................ 10

1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng và quản lý chất lượng........................ 10
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ............. 13
1.1.3. Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng và các nguyên tắc quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 .......................................................... 19
1.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại
Ủy ban nhân dân cấp xã ............................................................................... 25
1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Ủy ban nhân dân cấp xã ............................. 25
1.2.2. Sự cần thiết đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thơng qua việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .............. 27
1.2.3. Quy trình giải quyết cơng việc có thể triển khai áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã ... 30
1.2.4. Cơ sở pháp lý áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO tại
Ủy ban nhân dân cấp xã ............................................................................... 31


1.2.5. Nội dung triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001-2008 tại Uỷ ban nhân dân cấp xã ....................................... 35
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Uỷ ban nhân dân cấp xã ............... 36
1.3.1. Nhóm yếu tố khách quan .................................................................... 36
1.3.2. Nhóm yếu tố chủ quan ........................................................................ 37
1.4. Kinh nghiệm việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các địa phương ................. 38
1.4.1. Tại Thành phố Hội An, Quảng Nam ................................................... 38
1.4.2. Tại Sở nội vụ tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................... 39
1.4.3. Tại huyện Phú Lộc, Thừa Thiên Huế .................................................. 40
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế....... 41
Tiểu kết chương 1 ........................................................................................ 42
Chương 2. THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .43
2.1. Giới thiệu chung về Ủy ban nhân dân huyện Phú Vang ......................... 43
2.1.1. Đặc điểm địa lý – kinh tế - xã hội ....................................................... 43
2.1.2. Các xã, thị trấn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Phú Vang.................... 45
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, cơng chức cấp xã .......................... 45
2.2. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90012008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang ...................................... 46
2.2.1. Về ban hành các quy định và các quy trình áp dụng đối với Ủy ban
nhân dân cấp xã ............................................................................................ 46
2.2.2. Về tổ chức thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001-2008 .................................................................................................... 51


2.3. Kết quả thực hiện và tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện Phú
Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế .......................................................................... 56
2.3.1. Kết quả thực hiện của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ........ 56
2.3.2. Tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa
Thiên Huế ................................................................................................... 60
2.4. Nhận xét chung...................................................................................... 64
2.4.1. Những điểm đã đạt được..................................................................... 64
2.4.2. Những hạn chế và tồn tại .................................................................... 67
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 69
Tiểu kết chương 2 ........................................................................................ 72
Chương 3. GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO KẾT QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH
THỪA THIÊN HUẾ................................................................................... 73
3.1. Quan điểm cơ bản của Đảng, Nhà nước về đẩy mạnh cơng tác cải cách
hành chính trong giai đoạn hiện nay ............................................................. 73
3.2. Mục tiêu, định hướng đẩy mạnh công tác áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Uỷ ban nhân dân huyện Phú Vang75
3.2.1 Mục tiêu ............................................................................................. 75
3.2.2. Nhiệm vụ ............................................................................................ 75
3.2.3. Mục đích của giải pháp ....................................................................... 76
3.3. Một số giải pháp đảm bảo kết quả việc áp dụng ISO 9001-2008 ............... 76
3.3.1. Đào tạo và nâng cao nhận thức, năng lực đội ngũ cán bộ công chức ...... 76
3.3.2. Đổi mới nhận thức về vai trò, ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001-2008 trong nền hành chính ..................................... 81


3.3.3. Tăng cường về cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 ................................... 84
3.3.4. Phát triển hệ thống thông tin nội bộ gắn với tuyên truyền, phổ biến nội
dung hệ thống chất lượng ISO 9001-2008 .................................................... 88
3.3.5. Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008; chuẩn
bị các điều kiện áp dụng ISO 9001:2015 ...................................................... 90
3.3.6. Tăng cường kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008................................................... 95
3.4. Điều kiện để thực hiện giải pháp ........................................................... 97
3.5. Đề xuất, kiến nghị về việc áp dụng hệ thống ISO tại Ủy ban nhân dân cấp xã98
Tiểu kết chương 3 ...................................................................................... 100
KẾT LUẬN ............................................................................................... 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCĐ

Ban chỉ đạo

CCHC:

Cải cách hành chính

CBCC

Cán bộ, cơng chức

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CQHCNN:

Cơ quan hành chính nhà nước

HĐND:

Hội đồng nhân dân

HTQLCL:

Hệ thống Quản lý chất lượng

ISO

International Organization for Standardization

MHK:

Mơ hình khung

QLCL

Quản lý chất lượng

QLNN:

Quản lý nhà nước

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC:

Thủ tục hành chính

UBND:

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mơ hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo tiêu chuẩn ISO .. 17
Bảng 1.2: Bảng mô tả sự tương ứng giữa mô hình khung và các yêu cầu của
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ................................................................ 22
Bảng 2.1. Tốc độ tăng trưởng kinh tế của huyện Phú Vang .......................... 43

Bảng 2.2. Cơ cấu ngành kinh tế của huyện Phú Vang................................... 44
Bảng 2.3. GDP bình quân đầu người của huyện Phú Vang ........................... 44

.


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế như hiện nay, một trong những vấn đề
quan trọng là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý
nhà nước, phải làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn
hiệu quả. Cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt
trong đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố rất
quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức.
Chính vì lý do đó, quản lý chất lượng được xem như q trình quyết định sự
sống cịn của một tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều HTQLCL
như hệ thống kiểm sốt chất lượng tồn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL
toàn bộ (TQM)…
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành
chính. Hiện nay, mơ hình QLCL này được áp dụng trên 180 quốc gia và vùng
lãnh thổ. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên
thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ
được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm
cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của CBCC nâng lên rõ rệt,
quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với người dân được cải thiện…Chính nhờ
những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải
pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm
bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy, nâng cao năng lực đội
ngũ CBCC, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút đầu tư trong và ngoài nước.

Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý hành
chính nhà nước. Trong những năm qua, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong
việc đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính. Một trong những u cầu cấp

1


bách để làm cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn hiệu
quả. Đó là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001-2008 trong dịch vụ hành chính cơng. Việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng này còn rất mới mẻ và càng mới mẻ hơn nữa khi áp dụng vào
UBND cấp xã – cấp chính quyền cuối cùng trong bộ máy quản lý hành chính
nhà nước. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại
UBND cấp xã sẽ không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động cung ứng
dịch vụ công và các hoạt động quản lý thơng qua việc chuẩn hóa bộ máy, các
quá trình tác nghiệp, cải tiến phương thức và phát huy tốt năng lực của đội
ngũ cán bộ, công chức cấp xã. Hơn thế nữa, nó sẽ thật sự có hiệu quả thiết
thực và cần thiết cho những đòi hỏi thực tế và xu thế của nền kinh tế phát
triển hiện đại.
Năm 2014, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã ban hành Quyết định số
2485/QĐ-UBND về việc “Xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 cho xã, phường thị trấn trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế”. Đến năm 2015, UBND huyện Phú Vang đã triển khai
thực hiện việc xây dựng và áp dụng cho UBND các xã, thị trấn trên địa bàn
huyện; hệ thống quản lý chất lượng này được thực hiện cho tất cả công chức
chuyên môn và nghiệp vụ tại UBND cấp xã; thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền giải quyết của UBND cấp xã, Chủ tịch UBND cấp xã. Tuy nhiên, qua
quá trình triển khai thực hiện tại UBND các xã, thị trấn có thể nhận thấy đa số
các xã, thị trấn đều ngại áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO; một phần là
do công việc chuyên môn phức tạp; tốn nhiều thời gian đối với người thực

hiện, mối quan hệ phối hợp chưa tốt; sự liên kết của HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO giữa các cơ quan với nhau trong liên thông chưa chặt chẽ; mặt khác, cũng
phải thừa nhận là bản thân lãnh đạo và cán bộ, công chức chưa muốn bị ràng
buộc cụ thể về mặt trách nhiệm cá nhân trong thực thi nhiệm vụ, công việc

2


được giao và vơ tình đã làm giảm đi trách nhiệm của mình đối với cơng việc
của tổ chức, cá nhân và đối với người dân, việc áp dụng hệ thống vẫn mang
tính hình thức; việc triển khai xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống
theo các quy định đề ra chưa khoa học, hiệu quả chưa cao. Vì vậy, việc
nghiên cứu đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa
Thiên Huế” để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm đảm bảo áp dụng có kết
quả việc thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008; góp
phần vào q trình cải cách bộ máy hành chính nhà nước nói chung và Ủy ban
nhân dân cấp xã có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đây là lý do chọn
đề tài luận văn Thạc sĩ của tơi.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Việc nghiên cứu đề tài này đến nay đã có một số cơng trình liên quan như:
- Sách chuyên khảo của Nguyễn Hữu Hải – Nguyễn Tuấn Minh, Đồng
chủ biên (2014), Tìm hiểu về quản lý chất lượng trong khu vực cơng, NXB
Chính trị quốc gia, Hà Nội.
Cuốn sách đi sâu tìm hiểu việc áp dụng các mơ hình quản lý chất lượng
vào khu vực cơng như : ISO 9000 (hệ thống quản lý chất lượng), TMQ (hệ
thống quản lý chất lượng toàn bộ), Q.Base (hệ thống chất lượng giúp doanh
nghiệp kiểm soát được các lĩnh vực hoạt động chủ chốt của mình).
- Nguyễn Quang Toản (2011), TQM và ISO 9000, Nhà xuất bản thống
kê, Hà Nội. Nội dung sách đề cập đến các vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn

ISO 9000 như xuất phát từ yêu cầu khách hàng, hệ thống nhằm duy trì chất
lượng, các nội dung đáp ứng yêu cầu của khách hàng. TQM với các nội dung
tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất, tăng cảm tình của khách hàng, những
hoạt động nhằm cải tiến chất lượng, vượt lên trên sự mong đợi của khách
hàng...

3


- Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003), ISO 9000 trong
dịch vụ hành chính, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh. Cuốn sách tập trung
đề cập đến những nội dung quan trọng như các nguyên tắc quản lý chất lượng,
ISO 9000 và dịch vụ hành chính, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2000 trong dịch vụ hành chính, hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản
theo ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính.
- Tác giả Nguyễn Cơng Khánh (2011) có đề tài “Tiêu chí đánh giá tính
hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính cơng trong các cơ quan hành
chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, Luận văn cao học
chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã
hội và Nhân văn, Hà Nội.
Luận văn này, tác giả đã thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO
hành chính cơng của các CQHCNN tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó tiến hành
xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động
thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt
động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lập mục tiêu chất lượng và hoạt
động cải tiến. Sau đó tác giả đã tiến hành áp dụng đánh giá thử việc áp dụng
ISO hành chính cơng của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai. Đồng thời
đưa ra giải pháp để hồn thiện các tiêu chí đánh giá.
- Tác giả Ngơ Quang Tuấn (2014) có đề tài “Đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

tại Sở Khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội”, Luận văn cao học chuyên
ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn, Hà Nội.
Luận văn đã nêu được cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và HTQLCL
ISO 9001:2008, cũng như các khái niệm chung, cách tiếp cận HTQLCL ISO
9001:2008, đưa ra được các tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng hiệu quả; Sự

4


hình thành của ISO 9001 và các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9001.
Luận văn đã nêu được thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở
khoa học và Công nghệ Thành phố Hà Nội. Luận văn đã chỉ ra những thuận
lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008.
Luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học và Cơng nghệ Thành phố Hà Nội:
Hồn thiện các quy trình theo hướng cải cách hành chính; đưa ra một số công
cụ hỗ trợ như 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế chính sách hỗ trợ
nâng cao hiệu quả như: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh giá nội bộ;
Nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng.
- Tác giả Lê Thị Kiều Thúy (2014), có đề tài “Áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa
Thiên Huế”, Luận văn cao học chuyên ngành quản lý cơng, Học viện hành
chính Quốc gia, Hà Nội. Luận văn đã chỉ ra những cơ sở lý luận về hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Các nguyên tắc, nội dung quản lý và các
mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi và khó khăn cũng như những lợi ích
khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Văn phịng UBND tỉnh nói riêng
và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung. Tác giả đã đề xuất một số giải

pháp cụ thể cho việc áp dụng ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà
nước cụ thể là Văn phòng UBND tỉnh và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
Những giải pháp đó góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả hơn trong giải
quyết thủ tục hành hính thuộc thẩm quyền giải quyết của Chủ tịch UBND tỉnh
và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Tác giả Hà Thị Bình (2017) với đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số
giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn

5


phịng Tỉnh ủy Hịa Bình”,Luận văn cao học chun ngành quản lý cơng, Học
viện hành chính quốc gia, Hà Nội. Luận văn đã nêu được cơ sở lý luận về chất
lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008;
đồng thời phân tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hịa
Bình và đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham khảo một
số tài liệu nghiên cứu của một số tác giả cũng như một số bài viết của các
chuyên gia, các nhà khoa học và của một số học viên, cơ quan nhà nước,
…Một số cơng trình đã đi phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL ở một
CQHCNN cụ thể và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng.
Tác giả trân trọng tiếp thu những kết quả mà các tác giả trước đã nghiên cứu
và xem nó là nguồn tài liệu tham khảo quan trọng đối với luận văn của mình.
Tuy nhiên, nghiên cứu việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh
Thừa Thiên Huế thì chưa có một đề tài nào nghiên cứu. Vì vậy, luận văn “Áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban
nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế” là cơng trình

nghiên cứu khơng trùng với bất kỳ cơng trình khoa học nào đã được cơng bố
cho đến thời điểm này.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài là nghiên cứu cơ sở khoa học, thực tiễn và đề xuất
một số giải pháp đảm bảo kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang,
tỉnh Thừa Thiên Huế.

6


3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhiệm vụ của đề tài góp phần vào làm sáng tỏ những vấn đề sau:
- Nghiên cứu cơ sở khoa học về chất lượng, quản lý chất lượng, việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban
nhân dân cấp xã. Các quy trình giải quyết thủ tục hành chính gắn với việc áp
dụng HTQLCL ISO 9001-2008. Sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống và
các lợi ích cụ thể khi áp dụng ISO đối với UBND cấp xã.
- Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại UBND cấp xã, huyện Phú Vang,
tỉnh Thừa Thiên Huế; Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân khắc
phục.
- Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp đảm bảo áp dụng
có kết quả HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại UBND cấp
xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế và đưa ra điều kiện để thực hiện
giải pháp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại UBND các xã, thị trấn thuộc huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn sẽ được nghiên cứu trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của
Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 hiện nay đang được triển khai thực hiện
tại UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế, cụ thể là đối với
các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã, Chủ
tịch UBND xã theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” tại Bộ phận

7


Tiếp nhận và Trả kết quả.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2017 (Năm 2015,
UBND huyện Phú Vang bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001-2008 ở tất cả các xã, thị trấn).
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp 12 xã, thị trấn trên địa
bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận
văn:
- Phương pháp phân tích tổng hợp, phân tích nghiên cứu tài liệu: Luận
văn dùng phương pháp này để thu thập các thông tin về: Cơ sở lý thuyết liên
quan đến chủ đề nghiên cứu; thành tựu lý thuyết đã đạt được liên quan đến
chủ đề nghiên cứu; các chủ trương và chính sách liên quan tới nội dung
nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã công bố trên các ấn phẩm;
số liệu thống kê, luận văn…
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi (Phương pháp thống kê, phân
loại): Dùng bảng hỏi dành cho CBCC của các xã, thị trấn trên địa bàn huyện,
thành viên BCĐ ISO huyện; bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và công dân

đến giải quyết công việc tại UBND cấp xã. Cụ thể:
+ Đối với CBCC: Tổng số phiếu khảo sát là 60 phiếu (số phiếu chia
đều cho 12 xã, mỗi xã 5 phiếu trong 5 phiếu này thì có 1 phiếu dành cho Chủ
tịch/Phó chủ tịch và 4 phiếu dành cho công chức).
+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu.
+ Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 30 phiếu.
+ Thời gian khảo sát: Từ 04/12/2017 đến 29/12/2017.
- Phỏng vấn sâu (so sánh, đánh giá): Tác giả đã tiến hành 3 cuộc phỏng
vấn sâu đối với các thành viên trong BCĐ ISO của huyện Phú Vang, lãnh đạo

8


và CBCC các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Phú Vang về áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê tồn bộ số phiếu đã
khảo sát rồi phân tích, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Kết quả nghiên cứu của đề tài có những đóng góp về mặt lý luận và
thực tiễn sau:
- Các giải pháp đề xuất nếu được sử dụng trên thực tế sẽ góp phần đảm
bảo kết quả việc Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001-2008 tại UBND cấp xã, từ đó nâng cao hiệu quả QLNN đối với UBND
cấp xã trên địa bàn huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo phục vụ cho việc áp dụng và
cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt
động của UBND cấp xã nói riêng và các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống
hành chính nhà nước nói chung.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được xây dựng kết cấu như sau: Ngoài phần mở đầu, kết

luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, bố cục luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở khoa học về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã
- Chương 2: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh
Thừa Thiên Huế
- Chương 3: Giải pháp đảm bảo kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Ủy ban nhân dân cấp xã, huyện
Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế.

9


Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ
1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008
1.1.1. Khái niệm chung về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Hiện nay, có rất nhiều quan niệm và cách hiểu khác nhau về chất
lượng, mỗi quan điểm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau.
Nói như vậy, khơng phải chất lượng là một khái niệm trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù
mọi vấn đề sẽ cịn ln ln thay đổi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất
lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải
làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách
hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh
tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế
giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng

cũng khác nhau.
Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như
sau:“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan".13
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau:
Một là, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản
phầm vì lý do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất
lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại.

10


Hai là, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
Ba là, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan.
Bốn là, nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định,
tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong q trình sử dụng.
Năm là, chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng
hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống,
một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo
nghĩa hẹp. Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định

mua thỏa mãn nhu cầu của mình.
Vậy, khái niệm chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước trong
luận văn được hiểu là: Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước
thường được thể hiện qua khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của
dân (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp,
kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy, an tồn ...) và u cầu của chính
phủ (hiệu lực và hiệu quả ...).
1.1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
* Quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất

11


lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng.
- Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công
nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình
tổ chức, từ quy mơ lớn đến quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường
quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những
việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm
đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". Nếu các
công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các
khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Tóm lại, có thể hiểu quản lý chất lượng là: “Quản lý chất lượng là các
hoạt động có tổ chức, có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức
về chất lượng”.13
* Hệ thống quản lý chất lượng:

- HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu
và các chức năng quản lý chất lượng.
Theo ISO 9000:2000 thì HTQLCL được hiểu như sau:“Hệ thống quản
lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục
tiêu chất lượng”.13
- Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và
kiểm sốt một tổ chức về mặt chất lượng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình
trạng của tổ chức. Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch
vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả

12


năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
HTQLCL bao gồm: Xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ
cấu, trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc
kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ
thống.
- HTQLCL cho phép kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đảm
bảo kế hoạch được triển khai nhất quán, cho phép tổ chức xác định các hành
động khắc phục phịng ngừa cần thiết. Thiết lập các tiêu chí chất lượng, các
thủ tục để đáp ứng yêu cầu và các hành động cần thiết để đảm bảo tính nhất
quán. HTQLCL có thể áp dụng đối với các tổ chức ở mọi loại hình và mọi
phạm vi.
- HTQLCL là cơng cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển
khai nó sẽ mang lại lợi ích cho tổ chức. Lợi ích đó có thể mở rộng ra chuỗi
cung ứng nếu được áp dụng thông suốt hệ thống, cải tiến chất lượng sản phẩm

và mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng.
Vì vậy, việc áp dụng HTQLCL đối với các CQHCNN được hiểu là việc
xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong một tổ chức hành chính, dựa trên
các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm
việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp,
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu
cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao chất lượng phục vụ của
nhà nước đối với nhân dân trong dịch vụ hành hính cơng như hiện nay.
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008
1.1.2.1. Giới thiệu chung về TCVN ISO9001-2008
Trong giai đoạn tồn cầu hóa hiện nay, đất nước ta đang từng bước hội
nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các cơ quan quản lý nhà nước đang
đứng trước yêu cầu "Cải cách hành chính". Sự phát triển của mỗi địa phương

13


thường gắn liền với một cơ chế quản lý phù hợp, đảm bảo các quyền lợi của
người dân, giảm thiểu các tắc trách, phiền hà…
- Để làm được điều này, đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà nước phải xác
định yêu cầu của "khách hàng" (là những đối tượng trong cùng cơ quan, những
người dân, nhà đầu tư hoặc các cơ quan quản lý nhà nước khác…) và làm cách
nào để thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của họ trên cơ sở đảm bảo các quyền
lợi và tuân thủ yêu cầu của chế định, pháp luật. Phương thức hữu hiệu nhất để
giải quyết vấn đề này là cung cấp "các dịch vụ hành chính" có chất lượng, vì
chỉ có chất lượng, cơ quan quản lý nhà nước mới đảm vảo các yêu cầu quản
lý được cơ quan cấp cao hơn giao cho, đem lại lòng tin cho khách hàng và cơ
quan chủ quản - đó là điều kiện để xã hội tồn tại và phát triển.
- Mơ hình "Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000" được
nhắc đến và được triển khai áp dụng là một trong những giải pháp hữu hiệu

nhất tại thời điểm bây giờ và sẽ cịn có giá trị lâu dài với những cải tiến không
ngừng của bản thân ISO 9000.
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê các
khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng và bao gồm một số tiêu chuẩn
phổ biến nhất của ISO. Các tiêu chuẩn này cung cấp sự hướng dẫn và các
công cụ cho các tổ chức, công ty muốn đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ
của họ luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và chất lượng được cải thiện
một cách nhất quán. Mặc dù các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất
nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và qui định các yếu tố cơ bản của Hệ
thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch
vụ của tổ chức ln có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng như
các yêu cầu của pháp luật khác. Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh

14


giá khả năng của Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và khơng ngừng cải
tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
- Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những
năm 1995, nó đã góp phần khơng nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các
tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ
doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài
bản, có hệ thống.
- Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này được áp dụng
từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính phủ về việc áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt động của các
CQHCNN. Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành cơng,
duy trì tốt hiệu lực của HTQLCL theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các

Tiêu chuẩn ISO 9001-2008 và ISO 9004-2009 sẽ là chìa khố quan trọng
mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới
phẳng hiện nay.
Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện
nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:
1. Tiêu chuẩn ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và
từ vựng: Tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các HTQLCL và quy định các thuật
ngữ cho các HTQLCL, nó chứa đựng những ngơn ngữ cốt lõi của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000.
2. Tiêu chuẩn ISO 9001-2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu
cầu: Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục
vụ cho bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó
đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hồn thành nếu như nó làm
vừa lịng khách hàng thơng qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà

15