(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân xã hòa phú, huyện củ chi, tp hồ chí minh

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu tập trung vào xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND xã Hịa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã
sử dụng 360 phiếu khảo sát gửi đến 360 cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND xã Hịa Phú, kết quả thu về có 358 phiếu khảo sát, trong đó
có 349 phiếu hợp lệ và 09 phiếu không hợp lệ (trả lời thiếu và không trả lời), số liệu
thu thập được làm sạch, nhập liệu và mơ hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để
xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã
Hịa Phú.
Kết quả nghiên cứu, đã xác định được 06 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã
Hịa Phú, với mức độ tác động từ mạnh đến yếu dần, lần lượt được thể hiện như sau:
Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376) > Năng lực phục vụ cán bộ (Beta = 0.341) > Thời
gian giải quyết hồ sơ hợp lý (Beta = 0.184) > Thái độ phục vụ cán bộ (Beta = 0.120)
> Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.096). Yếu tố “Quy
trình, thủ tục” là yếu tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lịng người dân (vì có
hệ số Beta lớn nhất 0.376) và ngược lại yếu tố “Cơ sở vật chất” là yếu tố có sự tác
động yếu nhất (với hệ số Beta nhỏ nhất 0.096).
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị tương ứng đã được đề
xuất là tài liệu tham khảo hữu ích giúp UBND xã Hịa Phú nói riêng và các địa
phương khác trong cả nước nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa.


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hịa Phú” do
tác giả tự mình nghiên cứu trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học, tìm hiểu
những tài liệu tin cậy có liên quan đến luận văn; trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp và
đặc biệt là thường xuyên trao đổi với giảng viên hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn
Văn Thích, Thầy đã có những chỉ dẫn, góp ý và định hướng giúp tác giả hoàn
thành tốt luận văn này.
Các tài liệu, dữ liệu phù hợp luận văn và kết quả nghiên cứu luận văn thực
hiện tại UBND xã Hòa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh chưa từng được cơng
bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào trước đây.
Tác giả luận văn

Đỗ Minh Tuấn


iii

LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, tác giả xin chân thành cám ơn đến tất cả quý Thầy, Cô Trường Đại
học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh; cám ơn Thầy, Cơ giảng viên lớp Cao Học Khóa
3 Quản Trị Kinh Doanh đã chân tình truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ
tác giả trong suốt quá trình học tập tại Trường.
Chân thành cám ơn sâu sắc xin gửi tới TS. NGUYỄN VĂN THÍCH là
giảng viên hướng dẫn khoa học của tác giả. Trong quá trình thực hiện đề tài Thầy
đã rất nhiệt tình chỉ dẫn, định hướng, góp ý và động viên, giúp tác giả hoàn thành
luận văn này.
Xin cám ơn sự giúp đỡ và hỗ trợ tối đa từ UBND xã Hịa Phú, thực sự luận
văn này sẽ khó hồn thành nếu khơng có sự hỗ trợ, giúp đỡ từ các bạn. Tác giả xin
cám ơn và ghi nhận đều này.
Xin cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và gia đình mà đặc biệt là cha, mẹ đã

ln luôn ủng hộ và động viên tác giả rất nhiều trong suốt quá trình học tập và thực
hiện luận văn. Cha, mẹ thật sự là chỗ dựa vững chắc về mặt tinh thần để tác giả thực
hiện thành công những ước mơ của mình.
Luận văn đã hồn thành tốt đẹp với sự nỗ lực hết sức của tác giả và sự chỉ
dẫn nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn khoa học, tuy nhiên với khối lượng kiến
thức còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi những
hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự thơng cảm và góp ý từ q Thầy, Cơ.


iv

MỤC LỤC
Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của luận văn ....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 4
1.4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu ............................................................................. 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 5
1.6. Những đóng góp của luận văn .................................................................................. 6
1.7. Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 6
1.8. Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 7
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 8
2.1. Các khái niệm liên quan ............................................................................................ 8
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................... 10
2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu có liên quan ............................................................ 11
2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................. 11
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................................. 14
2.4. Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình.. 16

2.4.1. Cụ thể hóa các thành phần thang đo của Rodriguez & cty, 2009 ........................ 16
2.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................ 19
2.4.3. Các giả thuyết của nghiên cứu ............................................................................. 20
2.4.4. Đề xuất thành phần thang đo câu hỏi quan sát cho các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã
Hịa Phú .......................................................................................................................... 20
2.5. Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 20
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 22
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 22


v

3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 23
3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 23
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 23
3.2.3. Xác định mẫu nghiên cứu .................................................................................... 23
3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 24
3.2.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .................................................................. 24
3.3. Xây dựng thang đo chính thức ................................................................................ 25
3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................................ 29
3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 30
3.6. Phân tích hồi quy..................................................................................................... 31
3.7. Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 31
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................... 33
4.1. Tổng hợp số liệu mẫu khảo sát ............................................................................... 33
4.2. Thống kê mơ tả........................................................................................................ 34
4.2.1. Đối với biến định tính .......................................................................................... 34
4.2.2. Đối với biến định lượng ....................................................................................... 35
4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ............................................... 37

a) Biến tiếp cận dễ dàng ................................................................................................. 37
b) Biến cơ sở vật chất..................................................................................................... 38
c) Biến quy trình thủ tục................................................................................................. 39
d) Biến năng lực phục vụ cán bộ ................................................................................... 40
e) Biến thái độ phục vụ cán bộ ....................................................................................... 41
f) Biến thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý ....................................................................... 42
g) Biến thông tin phản hồi .............................................................................................. 42
h) Biến sự hài lòng ......................................................................................................... 43
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 44
a) Đối với biến độc lập ................................................................................................... 44
b) Đối với biến phụ thuộc .............................................................................................. 48


vi

c) Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm .................................................................. 49
4.5. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu................................................... 50
4.5.1. Phân tích tương quan PEARSON ........................................................................ 50
4.5.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 51
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 64
4.7. Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 66
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................. 67
5.1. Kết luận từ nghiên cứu ............................................................................................ 67
5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ............................................ 68
a) Đối với quy trình, thủ tục ........................................................................................... 68
b) Đối với năng lực phục vụ cán bộ ............................................................................... 69
c) Đối với thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý .................................................................. 69
d) Đối với thái độ phục vụ cán bộ .................................................................................. 70
e) Đối với tiếp cận dễ dàng ............................................................................................ 70
f) Đối với cơ sở vật chất ................................................................................................. 71

5.3. Hạn chế của nghiên cứu .......................................................................................... 72
5.4. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................................... 72


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
UBND

: Ủy ban nhân dân.

KH & CN

: Khoa học và công nghệ.

TP

: Thành phố.

NĐ

: Nghị định.

CP

: Chính phủ.

NXB

: Nhà xuất bản.

CT

: Chỉ thị.

TC

: Tổng cộng.

TW

: Trung ương.

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá.

VNĐ

: Việt Nam đồng.

TC

: Tiếp cận dễ dàng.

VC

: Cơ sở vật chất.

QT

: Quy trình, thủ tục.

NL

: Năng lực phục vụ cán bộ.

TD

: Thái độ phục vụ cán bộ.

TG

: Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý.

PH

: Thơng tin phản hồi.

HL

: Sự hài lịng.


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1-1. Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn nghiên cứu.
Bảng 2-3. Thang đo chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng của người dân.
Bảng 2-4. Khái quát hóa thang đo của Rodriguez & cty, 2009.

Bảng 3-2. Thang đo tiếp cận dễ dàng.
Bảng 3-3. Thang đo cơ sở vật chất.
Bảng 3-4. Thang đo quy trình, thủ tục.
Bảng 3-5. Thang đo năng lực phục vụ cán bộ.
Bảng 3-6. Thang đo thái độ phục vụ cán bộ.
Bảng 3-7. Thang đo thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý.
Bảng 3-8. Thang đo thông tin phản hồi.
Bảng 3-9. Thang đo sự hài lòng.
Bảng 4-1. Thu thập mẫu theo từng lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng.
Bảng 4-2. Phân phối tầng suất biến định tính.
Bảng 4-3. Kết quả các đại lượng thống kê mô tả biến định lượng.
Bảng 4-4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến tiếp cận dễ dàng.
Bảng 4-5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất.
Bảng 4-6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất (lần 2).
Bảng 4-7. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến quy trình, thủ tục.
Bảng 4-8. Kết quả Cronbach’s Alpha với biến năng lực phục vụ cán bộ.
Bảng 4-9. Kết quả Cronbach’s Alpha biến năng lực phục vụ cán bộ (lần 2).
Bảng 4-10. Kết quả Cronbach’s Alpha đối với biến thái độ phục vụ cán bộ.
Bảng 4-11. Kết quả Cronbach’s Alpha với biến thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý.


ix

Bảng 4-12. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với biến thơng tin phản hồi.
Bảng 4-13. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với biến sự hài lòng.
Bảng 4-14. Kết quả tổng hợp của từng nhóm biến.
Bảng 4-15. Kết quả KMO & Bartlett (biến độc lập).
Bảng 4-16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập).
Bảng 4-17. Kết quả KMO & Bartlett lần 2 (biến độc lập).
Bảng 4-18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (biến độc lập)

Bảng 4-19. Kết quả KMO & Bartlett (biến phụ thuộc).
Bảng 4-20. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (biến phụ thuộc).
Bảng 4-21. Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm.
Bảng 4-22. Hệ số tương quan tuyến tính giữa các biến.
Bảng 4-23. Kết quả phân tích hồi quy.
Bảng 4-25. Giá trị trung bình các biến quan sát (quy trình, thủ tục).
Bảng 4-26. Giá trị trung bình các biến quan sát (năng lực phục vụ cán bộ).
Bảng 4-27. Giá trị trung bình các biến (thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý).
Bảng 4-28. Giá trị trung bình các biến quan sát (thái độ phục vụ cán bộ).
Bảng 4-29. Giá trị trung bình các biến quan sát (tiếp cận dễ dàng).
Bảng 4-30. Giá trị trung bình các biến quan sát (cơ sở vật chất).
Bảng 5-1. Các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hịa Phú.


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2-1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng.
Hình 2-2. Mơ hình chất lượng dịch vụ cơng và sự hài lịng của người dân.
Hình 2-5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Hình 3-1. Quy trình nghiên cứu.
Hình 4-24. Mơ hình nghiên cứu hoàn chỉnh.


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chương này tác giả sẽ giới thiệu tóm tắt tổng quan về luận văn nghiên cứu
như: Tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, phương

pháp nghiên cứu và những đóng góp của luận văn trong thực tiễn.
1.1. Tính cấp thiết của luận văn
Hiện nay, Việt Nam là thành viên chính thức của nhiều tổ chức quốc tế như:
ASEAN, APEC, WTO,..., địa vị Việt Nam ngày càng được củng cố và dần chiếm
được vị trí quan trọng đối với bạn bè quốc tế, điều này đã tạo cơ hội thuận lợi trong
giao lưu học tập, hợp tác phát triển đất nước; bên cạnh những thuận lợi, có khơng ít
những khó khăn, thách thức mà chúng ta cần phải vượt qua. Khi hịa nhập vào mơi
trường chung của thế giới thì bắt buộc chúng ta phải có những điều chỉnh cho phù
hợp với xu hướng chung, nhiều chủ trương, chính sách, thủ tục cần phải xem xét
thay đổi theo chiều hướng thoáng hơn để tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút
đầu tư từ nhiều nguồn khác nhau, nhằm phát triển đất nước, nếu khơng đó sẽ là một
rào cản rất lớn trên con đường phát triển kinh tế - xã hội, phát triển đất nước của
chúng ta (Theo báo cáo từ cuộc khảo sát V10001 của Vietnam Report (2015): “Khi
được hỏi về hệ thống thuế hiện hành của Việt Nam thì 2/3 doanh nghiệp muốn sữa
đổi thêm nhiều điểm trong quy định hiện nay của hệ thống thuế, trong đó dẫn đầu
vẫn là liên quan đến đơn giản hóa thủ tục hành chính hơn nữa”. Hay tại diễn đàn
doanh nghiệp Việt Nam (2014), theo Bà Virginia Foote đồng chủ tịch VBF nói:
“Việt Nam mất thời gian gấp 3, 4 lần so với các quốc gia khác trong ASEAN để
doanh nghiệp có được giấy phép kinh doanh”. Và theo Ơng Trần Anh Đức - đại
diện nhóm cơng tác đầu tư và thương mại nhận định rằng: “Thủ tục xin cấp giấy
chứng nhận đầu tư khi có nhà đầu tư nước ngồi tham gia góp vốn cịn q phức
tạp, mất nhiều thời gian chuẩn bị hồ sơ và giải trình, bổ sung những thông tin không
cần thiết”).
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên từ lâu Đảng và Nhà nước ta
đã đẩy mạnh cải cách nền hành chính, xem đây là vấn đề quan trọng và cần thiết.


2

Tại văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X chỉ rõ: “Chính phủ tập trung vào

hoạch định thể chế, chính sách, xây dựng giải pháp, cải cách thủ tục hành chính, tạo
lập mơi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động kinh tế - xã hội, nâng cao năng
lực và hiệu quả chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, thanh tra thực hiện thể chế. Xác định rõ
phạm vi và nội dung quản lý Nhà nước về kinh tế - xã hội của cơ quan công quyền
các cấp”. Cho đến nay văn kiện đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XII cũng nói
rằng: “Tiếp tục hồn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng bộ
máy Nhà nước tinh gọn, trong sạch, vững mạnh; hoàn thiện hệ thống pháp luật, đẩy
mạnh cải cách hành chính, cải cách tư pháp, xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức,
viên chức có phẩm chất, năng lực đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ, kỷ luật, kỷ cương;
đẩy mạnh đấu tranh phịng, chống tham nhũng, lãng phí, quan liêu, tệ nạn xã hội và
tội phạm”. Với mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính, những nỗ lực của các cơ
quan quản lý Nhà nước trong thời gian qua đã góp phần cải thiện đáng kể chất
lượng phục vụ Nhân dân, sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
ngày càng cao. Tuy nhiên, vẫn cịn tồn tại những hạn chế nhất định như: Việc cải
cách hành chính chưa đồng bộ và rõ nét, bộ máy cịn khá nặng nề, thủ tục nhiều
giấy tờ, thiếu thống nhất, khơng rõ ràng trách nhiệm, vẫn cịn có một số ít cán bộ,
cơng chức có thái độ thờ ơ với dân khi người dân đến làm thủ tục hành chính,…
Chính những hạn chế đó, đã gây khơng ít phiền hà cho Nhân dân và nghiêm trọng
hơn đó chính là làm suy giảm lòng tin của Nhân dân đối với bộ máy hành chính
Nhà nước và sự lãnh đạo của Đảng.
Tại xã Hịa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh, các dịch vụ hành chính
cơng đã có nhiều cải cách đem lại nhiều hiệu quả nhất định, đơn vị luôn cố gắng
giải quyết các dịch vụ hành chính cơng cho người dân càng nhanh càng tốt, nỗ lực
rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, không để người dân chờ đợi quá lâu, với
phương châm vì Nhân dân phục vụ, nghiêm cấm và xử lý nghiêm minh đối với
những cán bộ làm sai quy định, tự ý đặt ra những thủ tục, giấy tờ không cần thiết,
hách dịch, nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân, ảnh hưởng đến uy tín của đơn
vị. Tuy nhiên, trong thời gian tới cần phải thay đổi như thế nào để tiếp tục nâng cao

3

chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa thì cần có một căn
cứ khoa học làm cơ sở để tham khảo điều chỉnh cho phù hợp. Có điều kiện cơng tác
tại đây, vì vậy tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hịa Phú,
huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh”, với mục tiêu tìm ra được những yếu tố ảnh
hưởng nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại đây. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất
các hàm ý quản trị, cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho chính quyền địa
phương nơi đây, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, đem lại sự hài
lòng cho người dân hơn nữa.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định các yếu tố cụ thể nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã
Hịa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm
giúp UBND xã Hịa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, mang lại sự
hài lịng hơn nữa cho người dân tại đây.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hòa Phú.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch hành chính cơng tại UBND xã Hòa Phú.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, đem lại sự hài lịng hơn nữa cho người dân.


4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hịa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ
Chí Minh?
- Câu hỏi 2. Mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã Hịa Phú,
huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh như thế nào?
- Câu hỏi 3. Hàm ý quản trị giúp UBND xã Hịa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ
Chí Minh nâng cao hơn nữa sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là gì?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND xã.
- Đối tượng khảo sát: Người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch
vụ hành chính cơng tại UBND xã.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: UBND xã Hịa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh.
+ Thời gian: Thời gian đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại xã từ
năm 2018 đến tháng 6/2019.
+ Đối tượng khảo sát: Người dân (cá nhân) trực tiếp sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại xã.
+ Do thời gian nghiên cứu có hạn nên việc khảo sát chỉ tập trung vào 05 lĩnh
vực dịch vụ hành chính cơng được triển khai thực hiện tại UBND xã Hòa Phú và
được trình bày cụ thể trong (bảng 1-1) như sau:


5

Bảng 1-1. Các dịch vụ hành chính cơng đƣợc lựa chọn nghiên cứu
Stt

Lĩnh vực dịch vụ

Chi tiết dịch vụ

Đơn vị tiếp
nhận xử lý

Sao y
1

Chứng thực

Chứng thực chữ ký

UBND xã Hòa Phú

Chứng thực hợp đồng
Đăng ký khai sinh
Đăng ký khai tử
2

Tư pháp - hộ tịch

Đăng ký kết hơn

UBND xã Hịa Phú

Đăng ký giám hộ
Cấp bản sao trích lục hộ tịch

Xác nhận tình trạng hơn nhân

3

Xóa đói giảm nghèo

Cấp giấy chứng nhận hộ nghèo,
UBND xã Hịa Phú
cận nghèo miễn giảm học phí

4

Bảo trợ xã hội

Xác nhận xin hưởng chế độ
chăm sóc người khuyết tật đặc UBND xã Hòa Phú
biệt nặng

5

Đất đai - nhà ở

Xác nhận cấp đổi giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất và bổ
UBND xã Hòa Phú
sung tài sản gắn liền với đất
Xác nhận tình trạng nhà ở
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả 2019)

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Thơng qua việc tìm hiểu, nghiên cứu những tài liệu,
những cơng trình nghiên cứu trước có liên quan luận văn, cũng như tiến hành thảo
luận nhóm, phỏng vấn chun gia nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng, xây dựng
thang đo và bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với thực tiễn tại địa phương.


6

- Nghiên cứu định lƣợng: Gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ (thu thập dữ
liệu nháp nhằm kiểm tra sự phù hợp, khắc phục những sai sót, hồn thiện thang đo
và bảng câu hỏi khảo sát định lượng) và nghiên cứu định lượng chính thức (thơng
qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát định lượng chính thức, dữ liệu
thu thập sẽ được kiễm tra, gạn lọc, mã hóa, nhập liệu và mơ hình hồi quy tuyến tính
sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng, cũng như mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đó đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND xã Hịa Phú, huyện Củ Chi, TP. Hồ Chí Minh).
1.6. Những đóng góp của luận văn
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn giúp cho UBND xã Hòa Phú biết rõ
hơn những yếu tố nào, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà họ đang cung cấp.
Các đề xuất hàm ý quản trị của tác giả là cơ sở tham khảo hữu ích giúp UBND xã
Hòa Phú nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, mang lại sự hài lịng cho
người dân hơn nữa.
- Luận văn cũng là tài liệu tham khảo tốt cho UBND các cấp trong cả nước
về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, phục vụ tốt cho người dân,
củng cố hơn nữa lòng tin của Nhân dân vào bộ máy quản lý Nhà nước vào sự lãnh
đạo của Đảng Cộng Sản Việt Nam.
1.7. Kết cấu luận văn

Kết cấu của luận văn bao gồm các chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
- Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị.


7

1.8. Tóm tắt chƣơng 1
Chương này tác giả đã nêu lên được việc nghiên cứu luận văn là cần thiết, có
ý nghĩa thực tiễn, xác định mục tiêu nghiên cứu (mục tiêu tổng quát và 03 mục tiêu
cụ thể), đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu. Từ đó, đưa ra phương pháp
nghiên cứu (nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng) và cuối cùng là kết cấu
luận văn gồm 5 chương, cũng như những đóng góp của luận văn trong thực tiễn.


8

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các lý thuyết và các cơng trình nghiên
cứu trước có liên quan đến luận văn. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đề xuất mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu từ mơ hình.
2.1. Các khái niệm liên quan
a) Dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hay theo Kotler và Amstrong (2004),
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách

hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách
hàng. Còn theo Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất. Hoặc theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO (8402:1999), có thể hiểu dịch vụ
là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b) Chất lƣợng dịch vụ
Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
của họ. Hay theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là cảm nhận của
khách hàng về kết quả dịch vụ. Hoặc theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988),
có thể hiểu chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Chất lượng
dịch vụ mang tính chất rất trừu tượng nên trãi qua thời gian có nhiều mơ hình về
chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau, nhìn chung
các mơ hình đều cho rằng chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách


9

hàng từ khi tiếp cận dịch vụ cho đến khi nhận được kết quả sản phẩm cuối cùng.
Các mơ hình khi áp dụng vào các loại dịch vụ khác nhau, khu vực khác nhau thì cần
phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
c) Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Hữu Hải và Nguyễn Văn Hịa (2010) cho rằng, dịch vụ hành
chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc
phục vụ các quyền và nghĩa vụ của công dân và phục vụ quản lý Nhà nước. Hay
theo Nghị định số: 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng tháng 6 năm 2011 của Chính
phủ, dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan hoạt động thực thi pháp

luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan Nhà nước đó quản lý.
Như vậy, dịch vụ hành chính cơng là dịch vụ đi liền với chức năng quản lý
Nhà nước (đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước), đối tượng cung ứng
dịch vụ này là cơ quan Nhà nước hay các cơ quan do Nhà nước thành lập, được Nhà
nước ủy quyền cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Để thực hiện chức năng, Nhà
nước tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp dưới hình thức các loại giấy tờ
mà người dân phải chấp nhận thực hiện, khơng được phép lựa chọn và phải nộp phí,
lệ phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước. Dịch vụ này khơng nhằm mục đích
kinh doanh, lợi nhuận, khơng phục vụ lợi ích cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào,
nó chỉ có một mục đích duy nhất đó là phục vụ cho Nhân dân, bảo đảm các quyền
và nghĩa vụ chính đáng người dân. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng khơng
nằm ngồi những đặc tính chung như đã nêu trên.
d) Sự hài lòng
Theo Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là một
nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Hay
theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của


10

khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ. Hoặc theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của người đó.
Như vậy, chúng ta thấy rằng có nhiều khái niệm khác nhau nói về sự hài lòng
của khách hàng được nghiên cứu bởi nhiều tác giả khác nhau và những nghiên cứu
này đều cho rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận thực tế nhận được. Nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được không như kỳ
vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ thất vọng và nếu cảm nhận thực tế khách
hàng nhận được đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
Còn nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận được cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì khách hàng sẽ hài lịng cao hay cịn gọi là hài lòng vượt quá mong đợi.
2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn
tại mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu mối
quan hệ này và kết luận rằng: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố về đặc điểm
cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2000). Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến
cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, là nguồn gốc, là
tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nghĩa là chất lượng dịch
vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của
sự hài lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988). Dịch vụ có chất lượng càng cao dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng càng tăng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng


11

của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau, vì vậy khơng nên đo lường chất
lượng dịch vụ mà khơng đánh giá sự hài lịng của khách hàng.
Hình 2-1: Mơ hình mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn khách hàng

Giá

Các yếu tố cá nhân
(Nguồn: Zeithaml and Bitner, 2000)

2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
2.3.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài:
- Theo tài liệu của viện nghiên cứu xã hội Mori (Anh - 2002) về cải cách
hành chính phục vụ cơng tác của Văn phịng cải cách hành chính thuộc Thủ tướng
Chính phủ Anh (Office for Public Services Reform - OPSR), báo cáo nghiên cứu
của họ có tên là “Cải cách hành chính - đo lường và nhận biết về sự hài lịng của
khách hàng” có đề cập đến các nghiên cứu mở rộng về lĩnh vực dịch vụ. Johnston
(1995), đã nghiên cứu và đưa ra danh mục 18 yếu tố về chất lượng dịch vụ công
gồm: Tiếp cận thuận tiện, tính thẩm mỹ, sự ân cần/ giúp đỡ, sự sẵn sàng, sự chăm
sóc, sự ngăn nắp/ sạch sẽ, tiện nghi, sự cam kết, sự giao tiếp, năng lực, lịch sự, linh
hoạt, thân thiện, đúng chức năng, liêm chính, tin cậy, sự đáp ứng, bảo mật. Cũng
theo tài liệu này, một nghiên cứu khác ở khu vực công tại Canada đã nhận dạng 05


12

yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ công là: Đúng lúc,
tiếp cận thuận tiện, tin cậy, sự đáp ứng, chi phí.

- Nghiên cứu Rodrigues & cty (2009), đã xây dựng được mơ hình thể hiện từ
chất lượng nhận thức đến sự hài lòng của người dân vào dịch vụ công. Trong
nghiên cứu này, các tác giả đã khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Castilla
y Léon (Tây Ban Nha) đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cơng của thị dân tại
Town Hall. Mơ hình các yếu tố được trình bày trong (hình 2-2), cụ thể như sau:

Yếu tố kỹ thuật
(Technical
features)

Nhận thức
(Image)

Chất lượng
cảm nhận
(Perceived
quality)

Sự hài lịng
(Satisfaction)

Yếu tố chức
năng (Function
features)

Hình 2-2. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cơng
và sự hài lòng của ngƣời dân (Nguồn: Rodriguez & cty, 2009)
Yếu tố kỹ thuật được hiểu là bản chất dịch vụ hay dịch vụ cốt lõi mà tổ chức
cung cấp cho người dân. Yếu tố chức năng được hiểu là sẽ cung cấp dịch vụ cho
người dân như thế nào? Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa người dân và

người cung cấp dịch vụ. Nhận thức (hình ảnh) được hiểu là những yếu tố tác động
chung đến quá trình cung cấp dịch vụ của cơ quan, tổ chức như hình ảnh uy tính, mức
độ đáp ứng, trách nhiệm,... Cịn chất lượng cảm nhận là những gì mà người dân nhận
được sau khi so sánh với những công sức mà họ đã bỏ ra để có được dịch vụ.


13

Qua kết quả nghiên cứu, đã xác định: “Yếu tố kỹ thuật” và “Yếu tố chức
năng” có ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ công. Đồng
thời, 02 yếu tố này bị ảnh hưởng bởi “Nhận thức (hình ảnh)” với nhận định rằng:
Nếu người dân có nhận thức (hình ảnh) về tổ chức tốt thì sẽ làm cho người dân
giảm bớt khắt khe, nhìn nhận vấn đề thống hơn khi có sai xót xảy ra trong quá
trình cung cấp dịch vụ của tổ chức và ngược lại nếu người dân có nhận thức (hình
ảnh) khơng tốt về tổ chức thì sự khắt khe của người dân sẽ tăng lên, một sai xót nhỏ
xảy ra cũng có thể làm cho họ khó chịu, khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ mà tổ
chức đó cung cấp.
Bảng 2-3: Thang đo đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ công và sự hài lòng của ngƣời dân
Các yếu tố

Các biến quan sát
Bố trí văn phịng giúp giao tiếp dễ dàng
Dây chuyền xử lý rõ ràng

Yếu tố
kỹ thuật
(technical
features)

Hình thức thủ tục, giấy tờ dễ hiểu
Thông tin qua phương tiện khác fax, internet tiện lợi
Dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dân
Truyền thông - giao tiếp rõ ràng
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người dân
Điều kiện nơi làm việc có tốt không?
Dịch vụ được cung cấp đúng thời hạn như cam kết
Thủ tục dễ hiểu
Mẫu biểu chuẩn hóa dễ áp dụng

Nhân viên thụ lý đúng thủ tục
Yếu tố
chức năng Dân chúng biết rõ ai có thể giải quyết vấn đề của mình
(function Nhân viên có kỹ năng và kiến thức thực hiện công việc
features)
Nhân viên thông báo rõ ràng các bước cần thực hiện
Nhân viên thân thiện và tôn trọng công dân
Nhân viên chú trọng phục vụ từng cá nhân với các yêu cầu
riêng biệt


14

Các dịch vụ ở đây thay đổi như ý kiến của chúng tôi
Nhận thức Mọi sự khiếu nại sẽ được xem xét
(image)
Nhân viên tràn đầy cảm hứng và sự tự tin
Nhân viên có đủ nguồn lực để chuyển giao các dịch vụ
Chất
lƣợng

đƣợc cảm
nhận

Tôi đánh giá chất lượng tổng thể ở đây tuyệt vời
Khi tôi so sánh dịch vụ tại đây với nơi khác, chất lượng ở
đây tốt hơn
(Nguồn: Rodriguez & cty, 2009)

- Ngoài ra, ở Mỹ nghiên cứu của Van Ryzin, Gregg G (2004) cũng đã tiến
hành khảo sát tại New York đo lường mức độ hài lịng của cơng dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại Thành phố này. Hay nghiên cứu
Ramseook-Munhurrun & cộng sự (2010) của Trường Đại học công nghệ Mauritius
đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ công ở Mauritius, trong nghiên cứu của
mình các tác giả đã đo lường được chất lượng dịch vụ và sự nhận định của các nhà
quản lý để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
2.3.2. Các nghiên cứu trong nƣớc
- Nghiên cứu Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ
hành chính cơng và sự hài lịng của người dân - Nghiên cứu tại Thành phố Đà Lạt,
Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14,(02). Bài báo này đã tiến hành khảo sát 314 mẫu
điều tra với 05 loại dịch vụ hành chính cơng tại Đà Lạt. Kết quả phân tích SEM cho
thấy, chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng người dân gồm 4 thành
phần là: Chất lượng nhân viên (gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ nhân viên), cơ
sở vật chất, tiếp cận dễ dàng, quy trình dịch vụ. Trong đó, yếu tố chất lượng nhân
viên (gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ nhân viên) tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của người dân (với Beta ꞊ 0.72), yếu tố tác động yếu nhất đó chính là yếu tố
quy trình dịch vụ (với Beta ꞊ 0.02); còn lại 02 yếu tố là cơ sở vật chất (với Beta ꞊
0.21) và yếu tố tiếp cận dễ dàng (với Beta ꞊ 0.10).


15

- Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của
UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí KH&CN thủy sản, số 2/2015.
Bài báo đã tiến hành khảo sát 265 mẫu điều tra, kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có
05 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân,
trong đó các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo
mức độ giảm dần như sau: Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí (với Beta ꞊ 0.583) >
Cơng khai cơng vụ (với Beta ꞊ 0.473) > Cơ chế giám sát, góp ý (với Beta ꞊ 0.367) >
Cán bộ, cơng chức (với Beta ꞊ 0.238) > Cơ sở vật chất (với Beta ꞊ 0.132). Như vậy,
chúng ta thấy rằng yếu tố thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí là yếu tố tác động
mạnh nhất vì có hệ số Beta lớn nhất và yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố tác động yếu
nhất với hệ số Beta nhỏ nhất.
- Nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại
quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ, 38, 91-97. Bài báo đã tiến hành khảo sát 130
người dân, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 03 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng
đó là: Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (Beta = 0.364), chất lượng nguồn nhân
lực (Beta = 0.413), tiến trình giải quyết hồ sơ (Beta = 0.218), trong đó nhân tố chất
lượng nguồn nhân lực tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân và nhân tố
tiến trình giải quyết hồ sơ là nhân tố tác động yếu nhất. Nhân tố sự phản ánh và
phương tiện hữu hình được gom từ các biến quan sát (TTPH1, TTPH2, CSVC1,
CSVC3, CSVC4), nhân tố chất lượng nguồn nhân lực được gom từ các biến quan
sát (CBCC1, CBCC3, CBCC7, TG2) và nhân tố tiến trình giải quyết hồ sơ được
gom từ các biến quan sát (TTQT2, TTQT3, TG4, CP2, CSVC5).
- Nghiên cứu Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018), Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa
bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí KH&CN lâm nghiệp số 3-2018. Bài
báo đã tiến hành khảo sát 227 người dân, kết quả nghiên cứu đã xác định 04 nhân tố
tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: Năng lực phục vụ của cán bộ; quy