(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Người thực hiện luận văn

Đỗ Thanh Tịnh


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường
Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã trang bị cho tơi những kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Phan Ngọc Minh,

người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh
giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp
Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Tác giả

Đỗ Thanh Tịnh


MỤC LỤC
Trang
1. GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................ 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................ 2
2. MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................. 2
2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................... 2
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 3
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................. 3
4.2. Đối tượng khảo sát: .................................................................................. 3
4.3. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................. 3
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 4
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .............................................................................. 6
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 6
8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................................... 7
9. BỐ CỤC LUẬN VĂN ........................................................................................ 7
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI...................................................................................................... 9
1.1. Giới thiệu chung về thẻ ................................................................................... 9
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ ............................................................... 9
1.1.2. phân loại thẻ ........................................................................................ 11
1.2. Vai trò và lợi ích của thẻ ............................................................................... 13
1.2.1. Đối với nền kinh tế .............................................................................. 13
1.2.2. Đối với xã hội...................................................................................... 13
1.2.3. Đối với ngân hàng ............................................................................... 14
1.2.4. Đối với người sử dụng ......................................................................... 15
1.2.5. Đối với ĐVCNT .................................................................................. 15
1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ............................................... 16
1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................... 16
1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ .................................................................... 17
1.3.3. Đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................................... 17
1.3.4. Chủ thẻ ................................................................................................ 18
1.3.5. Tổ chức thẻ quốc tế ............................................................................. 18
1.4. Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại .................................... 18


1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ...................... 18
1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ........................................ 20
1.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman, 1988) .............................................................................................. 22
1.4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF ......... 22
1.4.5. Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ........ 23
1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................... 25
1.5.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngồi ............................................... 25
1.5.2. Các yếu tố thuộc mơi trường bên trong ................................................ 27
1.6. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ thẻ tại Việt Nam ...................................... 29
1.6.1. Thuận lợi ............................................................................................. 31

1.6.2. Khó khăn ............................................................................................. 32
1.7. Rủi ro trong hoạt động thẻ ........................................................................... 32
Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 36
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK GIAI ĐOẠN 20112015 37
2.1. Tổng quan về Agribank ................................................................................ 37
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Agribank ............................................ 37
2.1.2. Một số nét về Agribank ....................................................................... 37
2.1.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn
2011–2015............................................................................................................. 39
2.2 Đánh giá nghiệp vụ thẻ Agribank so với một số đối thủ cạnh tranh ........... 40
2.2.1. So sánh với một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu .................................... 40
2.2.2. Điểm mạnh, điểm yếu của Agribank trong lĩnh vực thẻ ....................... 43
2.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank ........................................................... 44
2.3.1. Mạng lưới điểm giao dịch, nối kết thanh tốn ...................................... 45
2.3.2. Các tính năng tiện ích nổi bật .............................................................. 46
2.3.3. Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015 ....................... 46
2.4. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ của thẻ Agribank................................. 48
2.4.1. Giới thiệu phương pháp nghiên cứu ..................................................... 48
2.4.2. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................... 53
2.4.3. Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ ................................................ 54
2.4.4. Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................... 56
2.4.5. Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ.............................................. 58
2.4.6. Tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ............................................ 59
2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank ............................................ 62


2.5.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank và nguyên nhân .. 62
2.5.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank............................... 63
2.5.3. Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
.............................................................................................................................. 65

Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................... 66
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
AGRIBANK ......................................................................................................... 67
3.1. Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc phát triển dịch vụ tại Agribank ............ 67
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ chung của Agribank ............................. 67
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank ................................. 70
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank ............................................ 72
3.2.1. Nhóm giải pháp chủ yếu ...................................................................... 72
3.2.2. Nhóm giải pháp bổ trợ ......................................................................... 91
3.3. Một số kiến nghị, đề xuất ............................................................................. 93
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................ 93
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. .............................. 95
3.3.3. Kiến nghị đối với Agribank ................................................................. 96
3.3.4. Kiến nghị đối với Hội các Ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam .......... .97
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 100
PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THẺ AGRIBANK ....................................................................................... 102


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Nội dung

Viết tắt

1

Công nghệ thông tin

CNTT

2

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT

3

Europay, MasterCard and Visa

EMV

4

Máy rút tiền tự động

ATM

5

Ngân hàng nhà nước Việt Nam

NHNN

6

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam

Agribank

7

Ngân hàng phát hành

NHPH

8

Ngân hàng thanh toán

NHTT

9

Ngân hàng thương mại

NHTM

10

Ngân hàng thương mại cổ phẩn

NHTMCP

11

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Vietinbank

12

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam

BIDV

13

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

DongABank

14

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank


DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
Trang
Hình:
Hình 1.1: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)........................................ 21
Hình 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank ......................... 24

Hình 2.1: Đánh giá tính tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 54
Hình 2.2: Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 55
Hình 2.3: Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thẻ.................................... 57
Hình 2.4: Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ .................................. 58
Hình 2.5: Đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ ................................ 60
Hình 3.1: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank ....................................... 77
Bảng:
Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank .......................... 39
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động thẻ tại các NHTM Việt Nam đến 30/6/2015 .......... 40
Bảng 2.3: Một số loại phí phổ biến giao dịch tại ATM của một số ngân hàng ........ 42
Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015 ......................... 47
Bảng 2.5: Tình hình phát hành thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015 ........................ 48
Bảng 2.6: Bảng mơ tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank ... 50
Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính .................................................................... 51
Bảng 2.8: Thơng tin mẫu về độ tuổi ....................................................................... 52
Bảng 2.9: Thông tin mẫu về trình độ học vấn ........................................................ 52
Bảng 2.10: Thơng tin mẫu về thu nhập cá nhân ..................................................... 53


1
1. GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế
thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó địi hỏi các tổ chức kinh tế
Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược
phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hố các hình thức thanh tốn khơng
dùng tiền mặt với cơng nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo
thông lệ Quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là
yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với việc phát triển công nghệ thông tin cũng như kinh tế của nước ta
hiện nay, với chính sách mà Ngân hàng Nhà nước đã và đang hướng đến là hạn chế
sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Sự ra đời của hình thức thanh tốn thẻ là một tất
yếu khách quan, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư. Với ưu
thế về thời gian thanh tốn, tính an tồn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh tốn
rộng, thẻ thanh tốn đã và đang trở thành cơng cụ thanh tốn phổ biến, có vị trí
quan trọng trong thanh tốn tại các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam
nói riêng.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động nguồn vốn hiệu quả,
với chi phí thấp. Ngồi ra, dịch vụ thanh tốn thẻ cũng góp phần quảng bá thương
hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh và mang lại thu nhập ổn định cho ngân hàng như:
phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí thường niên, dịch vụ đi kèm… Với lý do đó,
mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển
thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các
ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của khách hàng ngày càng được đáp ứng
và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị rất quan trọng và cần thiết.
Tại Agribank, bắt đầu tham gia vào thị trường thẻ năm 2003, sau hơn 10
năm hoạt động, Agribank đã là một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng


2
phát hành và thanh toán thẻ. Năm 2015, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt trên
17 triệu thẻ, tiền gửi khơng kỳ hạn đạt gần 27 nghìn tỷ đồng. Đến nay, dịch vụ thẻ
Agribank đã được triển khai tại khắp các tỉnh thành trên cả nước và đã dần khẳng
định được chỗ đứng của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Tuy nhiên, để giữ vững
và không ngừng mở rộng thị phần trong điều kiện có nhiều đối thủ cạnh tranh là các
NHTM trong nước và nước ngoài, đồng thời, để đảm bảo tính ổn định, phát triển
bền vững và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thẻ, Agribank cần có một chiến lược
phát triển nghiệp vụ thẻ đúng đắn với những giải pháp hữu hiệu, nhằm mang lại

hiệu quả trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực thẻ nói riêng, góp
phần hạn chế những rủi ro từ hoạt động thanh toán thẻ. Xuất phát từ những vấn đề
cấp bách nêu trên, trong quá trình làm việc tại Agribank chi nhánh tỉnh Cà Mau tôi
đã tập trung nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. Đây là
đề tài có ý nghĩa thiết thực, phù hợp với xu thế phát triển chung của tồn xã hội, với
chính sách mà Ngân hàng Nhà nước đang hướng đến hiện nay là hạn chế sử dụng
tiền mặt trong nền kinh tế. Đề tài cũng nhằm đánh giá đúng về thực trạng dịch vụ
thẻ tại Agribank cũng như tìm ra những nguyên nhân, giải pháp phù hợp để đẩy
mạnh và phát triển dịch vụ thẻ và dịch vụ tiện ích đi kèm góp phần tăng thêm lợi
nhuận tại Agribank.
2. MỤC TIÊU CHỌN ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ thẻ, phân tích tình hình, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí
đánh giá chung của ngân hàng và kết quả khảo sát khách hàng. Từ đó, đề xuất định
hướng và giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Phản ánh thực trạng chất lượng và những phản hồi của khách hàng về dịch
vụ thẻ của Agribank.


3
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank giai đoạn 2011-2015, xác định
điểm mạnh, điểm yếu về thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank và tổng hợp được các
nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục.
- Xác định khung lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của
Agribank.
- Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

Agribank trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra những khuyến nghị đối
với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ và Agribank.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu, những câu hỏi được đặt ra là:
- Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ thẻ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng thẻ tại Agribank?
- Hiện Agribank có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong hoạt động thẻ?
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, những cơ hội và thách thức mà ngân hàng phải
đương đầu là gì? Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất những chiến lược,
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian sắp tới?
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.
4.2. Đối tƣợng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân và Tổ chức (Đơn vị chấp
nhận thẻ) đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank.
4.3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ được Agribank phát hành.
- Thời gian nghiên cứu: Căn cứ số liệu thực tiễn của Agribank khoảng thời
gian từ năm 2011 đến nay. Do đó, tác giả chọn mốc thời gian nghiên cứu dữ liệu thứ
cấp là từ năm 2011 đến năm 2015. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 6/2016
và các giải pháp được đề xuất cho những năm tiếp theo.


4
- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nhiên cứu, đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ tại Agribank được tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF nhằm đánh giá
một cách toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank.
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy
vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong

quá trình viết luận văn: Thống kê, khảo sát, chuyên gia, tổng hợp số liệu, so sánh,
phân tích... Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để
nghiên cứu vấn đề, cụ thể:
- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo chuyên đề
nghiệp vụ thẻ, báo cáo thường niên của Agribank giai đoạn 2011–2015; báo cáo
thường niên, định kỳ của NHNN và một số NHTM... và xử lý thông tin về thực
trạng dịch vụ thẻ tại Agribank.
- Phương pháp chuyên gia: Tham gia hội thảo, hội nghị chuyên đề để thu thập
ý kiến của chuyên gia, nhà quản lý. Ngoài ra, tác giả cũng thực hiện phỏng vấn một
số chuyên gia trong ngành ngân hàng như: Cán bộ lãnh đạo Agribank, một số
NHTM; đặc biệt là khách hàng và cán bộ của Agribank nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ tại Agribank.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành điều tra khảo sát để thăm dò ý
kiến khách hàng cá nhân và Tổ chức (Đơn vị chấp nhận thẻ) đang sử dụng dịch vụ
thẻ của Agribank thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm
mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ thẻ mà Agribank đang cung cấp.
- Phương pháp tổng hợp số liệu: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để
đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
Kết hợp những kiến thức chuyên ngành, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và
nghiên cứu các văn bản pháp quy hiện hành về lĩnh vực có liên quan đến dịch vụ
thanh tốn thẻ.


5
- Sử dụng những kết quả nghiên cứu của các cơng trình khoa học có liên quan
đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm làm sâu sắc thêm các kết quả nghiên cứu
của đề tài.
- Thang đo sử dụng là thang đo SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = mức độ
cảm nhận.
Quy trình Nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu các mơ hình: Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung
và chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nói riêng. Sau khi nghiên cứu các mơ hình lý
thuyết, tác giả sẽ xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank,
thang đo được sử dụng là thang đo SERVPERT.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Để đảm bảo cho chất lượng của nghiên cứu,
khảo sát phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ, cụ thể
như sau: Các đối tượng nghiên cứu phải từ 18 tuổi trở lên; Đã từng sử dụng dịch vụ
thẻ.
Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên
cứu đi trước, kết hợp với phần thảo luận trực tiếp, tiến hành tập hợp tất cả các yếu
tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, sau
khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lặp, xem xét sự đơn giản, thích hợp
cho việc đo lường, phù hợp đối với đối tượng nghiên cứu. Cuối cùng tác giả đúc kết
lại và đưa ra 22 yếu tố (biến quan sát) khách hàng quan tâm nhiều nhất và nhằm
từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả của bước này là xây dựng được
bản câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (Phiếu khảo sát
về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, phụ lục) Mẫu phiếu sẽ được thiết kế chung cho
các đối tuợng đánh giá. Các câu hỏi được sử dụng là những câu hỏi đóng được thiết
kế trên thang điểm 5.
Bước 3: Tiến hành khảo sát, phát phiếu và thu thập phiếu điều tra: Phiếu
điều tra sẽ được phát cho 200 khách hàng đang thực sự sử dụng dịch vụ thẻ
Agribank. Nhằm thu thập những thông tin về: Đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ Agribank; Thông tin cá nhân người được khảo sát. Việc phát


6
phiếu điều tra sẽ giúp ta thấy được các góc nhìn khác nhau từ nhiều góc độ về chất
lượng dịch vụ thẻ Agribank, qua đó có được những kết luận đúng mức về thực trạng
chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cũng như nhận diện các nguyên nhân và yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Bước 4: Phân tích số liệu: Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm Excel. Kết quả phỏng vấn sẽ được tập hợp trên các bảng phân tích, so
sánh với các tiêu thức khác nhau để thấy được từ các góc nhìn khác nhau về thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank và mức độ tác động của các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Agribank.
Bước 5: Đề xuất giải pháp: Dựa trên những kết quả phân tích, thu thập được
đề xuất những giải pháp, các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Agribank.
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài luận giải có cơ sở khoa học về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ tại Agribank.
- Về lý luận: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và cơ sở thực tiễn trong việc
xây dựng và phát triển dịch vụ thẻ.
- Về thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.
Trên cơ sở khảo sát, đánh giá những kết quả, những mặt còn tồn tại và phân tích
nguyên nhân những tồn tại trong nghiệp vụ thẻ tại Agribank làm cơ sở đưa ra những
giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết của hoạt động dịch vụ thẻ ở các NHTM.
- Phân tích tồn diện thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank, đánh giá những điểm
mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó. Định hướng, mục tiêu chiến
lược phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank.
- Đề xuất một số giải pháp, chiến lược nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ các NHTM nói chung và tại Agribank nói riêng.


7
- Luận văn cũng đưa ra được một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nhằm
hướng đến việc phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu thanh
toán của mọi cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong và ngoài nước hiện nay.

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Vấn đề về dịch vụ thẻ đã được nhiều tác giả, tổ chức nghiên cứu, làm rõ
trong các đề tài, dự án, hội thảo, các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước
Trong đó có thể kể đến một số nghiên cứu nổi bật sau đây:
- Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần phát triển hình thức
thanh tốn thẻ ngân hàng ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng. Luận
án này nghiên cứu về thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu ở thời kỳ thẻ
ngân hàng mới được đưa vào sử dụng tại Việt Nam, công nghệ ngân hàng cũng như
các dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển. Kết luận và giải pháp của luận án chưa dự
báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh của thị
trường thẻ như hiện nay.
- Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng
thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu của luận án này là dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
nhà nước. Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát hành và thanh toán thẻ tại các
NHTM nhà nước đến hết năm 2007. Luận án đã tập trung nghiên cứu thực trạng
phát hành và thanh toán thẻ tại tại 4 NHTM nhà nước là: Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Công thương Việt Nam (trước khi cổ
phần hóa). Luận án đã nêu ra hệ thống lý luận chung về thẻ ngân hàng, tuy nhiên
cũng chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng. Các kết luận và giải pháp mà
luận án đưa ra trong điều kiện thị trường thẻ chưa được phát triển như hiện nay.
Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ nói chung ở góc độ khác nhau, tuy
nhiên vẫn chưa có cơng trình hay đề tài nào tập trung nghiên cứu một cách hệ thống
chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank. Vì vậy, đây là đề tài có ý nghĩa thiết thực,
khơng trùng lắp với các tài liệu, cơng trình nghiên cứu trước đó.


8
9. BỐ CỤC LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục phụ lục và bảng biểu liên quan, luận
văn gồm có 3 chương:
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK GIAI ĐOẠN 20112015
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
AGRIBANK


9

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Giới thiệu chung về thẻ
1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ
Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái
niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm
thẻ thay cho tiền mặt.
Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do
John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ
được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và
sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng
trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên
Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình
khơng mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ơng nghĩ ra một cách
thanh tồn khơng dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club,
phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu
tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ
lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch,

giải trí ngồi lĩnh vực ăn uống.
Chín năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ
BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với
các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành
nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập Visa vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi
nợ (debit) vào năm 1975.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân
hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng
thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ


10
thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, Visa và
MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngồi ra, cịn nhiều nhà tổ chức thẻ
khác là American Express, Diners Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở quy
mô nhỏ hơn,
Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị
trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có
nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Robert Manning, tác giả cuốn sách
"Quốc gia thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong
thập kỷ 1980 và 1990. Hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất
nước. Ngày nay, người Mỹ đang dùng nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng. Một
khảo sát mới đây cho thấy khi mua sắm hàng ngày, 55% người tiêu dùng Mỹ sử
dụng thẻ ghi nợ để thanh toán. Nhiều người dùng thẻ ghi nợ vì thẻ tín dụng bị cắt
hoặc họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi.
Ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 18,6 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại
đang được lưu hành. Theo báo cáo của MasterCard, nhờ giao dịch thẻ, các quốc gia
tiết kiệm được 1% trên GDP so với những chi phí bỏ ra khi giao dịch hoàn toàn
bằng tiền mặt.
Thống kê của một tổ chức cho thấy người tiêu dùng thế giới đang mua sắm

nhiều nhất bằng thẻ Visa (60,4% giao dịch mua hàng), MasterCard là loại thẻ được
dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra, vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng
thẻ của các hãng như Diners Club, American Express, UniconPay...
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật,
nhất là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hồn thiện. Khơng chỉ dừng
lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao
gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các cơng ty cung ứng thiết bị
và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lưới thành
viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý
giao dịch và trao đổi thông tin tồn cầu về phát hành, cấp phép, thanh tốn, tra sốt,
hồn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro.


11
Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngơi của thẻ
thanh tốn thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã
được sử dụng rộng rãi tại hầu hết các quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã
phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT, hơn
700,000 máy ATM. Doanh số thanh tốn thẻ tồn thế giới đạt bình qn trên 3.000
tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ. Hai loại thẻ được
phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm
50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát
hành và 25% thanh tốn.
1.1.2. Phân loại thẻ
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác
nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo cơng nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,
theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù
phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể
đến như sau:
1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được
khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay,
người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó q thơ sơ, dễ bị lợi
dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.
- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Tồn bộ
thơng tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này
phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp
thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm
in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã
làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an tồn trong sử dụng và thanh tốn
thẻ.
- Thẻ thơng minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự
như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ


12
thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này cịn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức
tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an tồn và bảo mật rất cao.
1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh tốn
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong
hạn mức tín dụng tuần hồn được cấp và chủ thẻ phải thanh tốn tồn bộ các khoản
dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho
một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có
khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh
tốn hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ
thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn
tồn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và
chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời
gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh tốn cho ngân hàng thì chủ
thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được

hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh
chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị
trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với
tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân
chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT.
Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử
dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng
trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay
một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy
tín. Thơng thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng
đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng


13
thơng thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích
phụ trội do bên thứ ba đem lại.
1.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước,
các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ
này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng
quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có
thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới như: Visa, MasterCard.
1.2. Vai trị và lợi ích của thẻ
1.2.1. Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ thanh tốn
có vai trị và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế, xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền

gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu
thơng, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu
huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu
hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực
hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối
và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp
đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động
giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.
1.2.2. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân
cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những cơng cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh tốn thẻ đã
tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi


14
trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
1.2.3. Đối với ngân hàng
- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: Doanh thu của các NHTM
tăng lên nhờ các khoản phí thu được thơng qua hoạt động phát hành, thanh tốn
thẻ... cũng như phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các
khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân
hàng. Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho
vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh tốn của ngân hàng.
- Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn: Đưa
thêm một loại hình thanh tốn mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải
trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp

cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh tốn, đảm bảo uy tín, an
tồn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng phải
không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên
cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho
vay, thanh tốn... mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều
nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong
khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản
phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới...)
đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng
triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận
với một loại hình thanh tốn hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã
hội,
- Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh tốn
thẻ, các NHTM vừa có thể lơi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng
mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên


15
cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng
hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc gia nhập các
TCTQT như Visa, Master card, thành viên của hiệp hội các NHTTT... cũng góp
phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng
như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội
nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Việc các NHTM triển khai
dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các
giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn
sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào

giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh tốn của khách
hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận
chuyển tiền mặt.
1.2.4. Đối với ngƣời sử dụng
- Được tiếp cận với một phương tiện thanh tốn hiện đại, nhanh chóng, tiện
lợi,
- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hoá, dịch vụ tại các
ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà khơng cần trả
một khoản tiền lãi nào.
- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc
thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an tồn (vì khi mất hoặc thất
lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).
- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân
hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.
- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm sốt được các giao dịch của
mình...
1.2.5. Đối với ĐVCNT
- Chấp nhận thanh tốn thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một
phương tiện thanh tốn nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lơi kéo thu hút khách


16
hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và
dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
- Chấp nhận thanh tốn thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong
hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,
thuận tiện hơn...
- Tạo mơi trường tiêu dùng và thanh tốn văn minh, hiện đại cho khách hàng.
- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng cơng nghệ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm

đếm, bảo quản tiền mặt...
- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại,
được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và ln nhận
được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...
1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ
NHPH thẻ là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho
chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPH thẻ cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép
của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của
những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPH thẻ được in trên thẻ, thể hiện thẻ
đó là sản phẩm do mình phát hành.
NHPH thẻ qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân
thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ
chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng.
Trong trường hợp này, NHPH thẻ tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh
nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên,
cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa
là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPH thẻ được gọi
là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ
của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên
chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.