(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam002

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGƠ VÂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGƠ VÂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với bề dày lịch sử hoạt động trên 60 năm, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) khơng ngừng phấn đấu để hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ
của mình. Đến thời điểm hiện nay, BIDV đang dần tạo dựng vị thế của mình tại Việt
Nam cũng như quốc tế, thông qua việc ngân hàng đã vinh dự nhận được nhiều giải
thưởng cao quý trong và ngoài nước như 05 năm liền đoạt giải Ngân hàng bán lẻ tốt
nhất Việt Nam, Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất Việt Nam … Từ năm
2015, BIDV bắt đầu chú trọng vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mở
đầu là sự kiện ra mắt ứng dụng Smartbanking trên điện thoại thông minh, đã mang lại
cho ngân hàng giải thưởng cao quý như “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo, độc đáo” năm
2017 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tập đồn Dữ liệu Quốc tế (IDG)
bình chọn. Tuy nhiên, dưới áp lực cạnh tranh gay gắt cùng với việc BIDV đẩy mạnh
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn so với các ngân hàng khác, dẫn đến q
trình phát triển loại hình dịch vụ này vướng khơng ít khó khăn và thử thách. Từ lý do
đó, tác giả chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” nhằm đề xuất các giải pháp
góp phần hồn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc so sánh,
khảo sát, phân tích và tổng hợp. Tác giả đã đi vào phân tích và đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV theo tiêu chí về quy mơ, hiệu quả, chất lượng
trong giai đoạn 2016 – 2018 cũng như đưa ra các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế trong q trình phát triển. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất

các giải pháp thiết thực, hỗ trợ cho BIDV hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, tạo dựng vị thế ngân hàng điện tử tiêu biểu tại thị trường trong nước và quốc tế
trong thời gian tới.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Ngô Vân Anh.
Là học viên cao học khóa 19 ngành Tài chính – Ngân hàng của trường Đại học
Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn thạc sĩ của tôi là “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy.
Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại
bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tơi, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
TPHCM, ngày 06 tháng 09 năm 2019
Tác giả

Ngô Vân Anh


LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp cao học của tôi được hoàn thành tại Trường Đại học Ngân
hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Trong suốt q trình học tập và nghiên cứu đề tài, tôi đã
nhận được nhiều sự quan tâm, động viên cũng như hỗ trợ từ Quý Thầy Cơ, gia đình,
bạn bè và đồng nghiệp.
Để đạt được thành quả như hiện nay, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc và chân
thành nhất đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh,

Phịng Đào tạo Khoa Sau Đại học và đặc biệt không thể không nhắc đến TS. Phạm Anh
Thủy đã trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ và dìu dắt tơi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam”.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn những góp ý quý báu của Ban Lãnh đạo Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam và các anh chị đồng nghiệp
đã giúp đỡ tôi trong công tác điều tra, thu thập số liệu cũng như tạo mọi điều kiện để
tơi hồn thành nghiên cứu.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn đến gia đình và bạn bè ln sát
cánh bên tơi, khơng ngừng khích lệ và động viên tơi trong quá trình học tập và thực
hiện nghiên cứu.
Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như kinh nghiệm, trình độ nhận thức
nên luận văn này khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận được
sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến và hướng dẫn chỉnh sửa của Q Thầy Cơ để tơi có điều
kiện bổ sung, hồn thiện, nâng cao trình độ của mình.
Trân trọng cảm ơn.


MỤC LỤC
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... 2
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................... 3
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 4
1.

GIỚI THIỆU ......................................................................................................... 4

1.1.

Đặt vấn đề ............................................................................................................... 4

1.2.

Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 4

2.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 6

2.1.

Mục tiêu tổng quát .................................................................................................. 6

2.2.

Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................ 6

3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 6

4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 7

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 7

6.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 7

7.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 8

8.

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................. 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................................... 10
1.1.

Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................... 10

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 10
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 11
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 12
1.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 14

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 14
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................. 15
1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ............................................................................ 15
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả ........................................................................... 16

1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ........................................................... 17
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 19
1.2.3.1. Các yếu tố khách quan ..................................................................................... 19
1.2.3.2. Các yếu tố chủ quan ......................................................................................... 20
1.2.4. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một số ngân hàng .... 22
1.2.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 22
1.2.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ....................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM ................................................................................................................................ 26
2.1.

Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....... 26

2.1.1. Giới thiệu chung về BIDV .................................................................................... 26
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 ......................................... 27
2.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................................ 31
2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 31
2.2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ......................................................... 31
2.2.1.2. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV .................................. 34
2.2.2. Hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 42
2.2.2.1. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 42
2.2.2.2. Cơng nghệ bảo mật, an tồn thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 44
2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 47
2.2.3.1. Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử...................... 49

2.2.3.2. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 50
2.2.3.3. Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 51
2.2.3.4. Mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng ............... 52
2.2.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 52


2.3.

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................... 55
2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................................... 55
2.3.1.1. Đầu tư cao khoa học công nghệ cho sản phẩm dịch vụ ................................... 55
2.3.1.2. Chính sách thu phí thu hút khách hàng ............................................................ 55
2.3.1.3. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch dịch vụ ngân
hàng điện tử ...................................................................................................................... 55
2.3.1.4. Nâng cao khả năng cạnh tranh, thúc đẩy BIDV phát triển .............................. 56
2.3.2. Những hạn chế ...................................................................................................... 57
2.3.2.1. Kết quả tăng trưởng của BIDV vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, các sản
phẩm phát triển không đồng đều ...................................................................................... 57
2.3.2.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chưa cao ................... 59
2.3.2.3. Giao dịch ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro bảo mật, an tồn thơng tin ........... 59
2.3.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế .......................................................... 60
2.3.2.5. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV được triển khai muộn
hơn so với các ngân hàng khác ........................................................................................ 60
2.3.2.6. Công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được chú trọng, thương hiệu
BIDV vẫn chưa tạo ra sự khác biệt .................................................................................. 60
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM . 65
3.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................................ 65

3.1.1. Những cơ hội đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam 65
3.1.2. Những thách thức đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam .......................................................................................................................... 66
3.2.

Định hướng phát triển ........................................................................................... 68


3.2.1. Định hướng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ...................................................................................................................... 68
3.2.2.

Định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 68
3.3.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................................................................................... 69
3.3.1. Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng và mạng lưới phân phối .................. 69
3.3.2. Đầu tư phát triển cơng nghệ và hiện đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật ............... 72
3.3.3. Tăng cường thực hiện các giải pháp về bảo mật, an tồn thơng tin ..................... 73
3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................................... 74

3.3.5. Đẩy mạnh công tác triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên
toàn hệ thống BIDV ......................................................................................................... 76
3.3.6. Đẩy mạnh hoạt động marketing và xây dựng thương hiệu BIDV ......................... 76
3.4.

Một số kiến nghị ................................................................................................... 78

3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .............................................................. 78
3.4.2. Đối với Chính phủ và các cơ quan ban ngành khác ............................................. 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 80
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 82
PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV ................................................................................................................................ 86
PHỤ LỤC 2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV............................................................................................................ 91


1

BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Thuật ngữ Tiếng Việt

Thuật ngữ Tiếng Anh

ATM

Máy rút tiền tự động

Automatic Teller Machine

BIDV

Ngân hàng Thương Mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial
Bank for Investment and
Development of Vietnam

BSMS

Dịch vụ nhận tin nhắn

CDM
Fintech
DV
DVNH
DVNHĐT
Internet Banking
KH
Mobile Banking
NH

Cash Deposit Machine
Cơng nghệ tài chính

Financial Technology

Dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử

Electronic Banking

Dịch vụ ngân hàng qua mạng
Khách hàng
Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di
động
Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Điểm chấp nhận thẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TPBank

Ngân hàng TMCP Tiên Phong

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới

Point Of Sales

World Trade Organization


2

DANH MỤC BẢNG
TÊN BẢNG

STT
1

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016 -

TRANG
27

2018

2

Bảng 2.2: So sánh tính năng dịch vụ Mobile Banking của các ngân

32

hàng
3

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
năm 2016 – 2018

35

4

Bảng 2.4: Số lượng thẻ do BIDV phát hành năm 2016 – 2018

38

5

Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ năm 2016 – 2018

39

6

7
8

9

10

Bảng 2.6: Số lượt và doanh số thanh toán trên kênh ngân hàng điện
tử năm 2016 – 2018
Bảng 2.7: Số lượng máy ATM, POS, doanh số giao dịch POS năm
2016 – 2018
Bảng 2.8: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch năm 2016 – 2018
Bảng 2.9: Doanh thu từ hoat động dịch vụ ngân hàng điện tử năm
2016 – 2018
Bảng 2.10: Doanh thu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử năm
2016 – 2018

40

41
41
42

43

11

Bảng 2.11: Kết quả thống kê giới tính khách hàng được khảo sát

48

12

Bảng 2.12: Kết quả thống kê độ tuổi khách hàng được khảo sát

48

13

Bảng 2.13: Kết quả thống kê trình độ học vấn của khách hàng được
khảo sát

49


3

DANH MỤC HÌNH
STT

TÊN HÌNH

TRANG

1

Hình 2.1: Tổng tài sản của BIDV so với tồn ngành năm 2018

28

2

Hình 2.2: Dư nợ cho vay của BIDV so với tồn ngành năm 2018

29

3

Hình 2.3: Huy động vốn của BIDV so với toàn ngành năm 2018

30

4

Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng internet banking tại một

36

số ngân hàng tháng 6/2017
5
6

7

8

9

10

11

12

Hình 2.5: Giá trị trung bình về sự hiểu biết của khách hàng
Hình 2.6: Tổng hợp lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV
Hình 2.7: Giá trị trung bình về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử
Hình 2.8: Nguồn nhận biết thơng tin của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng điện tử của BIDV
Hình 2.9: Giá trị trung bình về mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng
điện tử
Hình 2.10: Giá trị trung bình của sự hài lịng về chất lượng ngân hàng
điện tử
Hình 2.11: Giá trị trung bình của sự hài lịng về từng sản phẩm ngân
hàng điện tử BIDV
Hình 2.12: Giá trị trung bình về sự hài lịng của khách hàng và việc
giới thiệu từng sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV

49
50

51

51

52

53

53

54


4

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

GIỚI THIỆU:

1.1.

Đặt vấn đề:
Trong những năm gần đây, sự phát triển không ngừng của thương mại điện tử

đã tạo ra sự chuyển hướng căn bản trên thị thường thanh tốn của Việt Nam. Với đặc
tính các giao dịch thực hiện thông qua các thiết bị điện tử kết nối internet, sự ra đời của
dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đã mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng
(NH), khách hàng (KH) cũng như xã hội hiện nay.
Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), DVNHĐT góp phần gia tăng hiệu
quả hoạt động thông qua việc giảm các chi phí liên quan đến q trình giao dịch trực
tiếp với khách hàng như chi phí nhân viên, giấy tờ in, lễ tân... KH sử dụng DVNHĐT
càng nhiều thì nguồn thu mà các dịch vụ mang lại cho NH ngày càng tăng. NH có thể
sử dụng nguồn lực đó để tập trung cho công tác mở rộng mạng lưới hoạt động, phát
triển KH, mở rộng thị phần cũng như là nâng cao chất lượng dich vụ.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho họ tiết kiệm được chi
phí đi lại và sử dụng quỹ thời gian hiệu quả hơn, KH có thể kiểm sốt được khả năng
tài chính của mình, thực hiện các giao dịch NH với tốc độ xử lí nhanh chóng, khơng
giới hạn thời gian và không gian giao dịch.
Đối với xã hội, việc phát triển dịch vụ NHĐT có tác dụng tích cực trong việc

khuyến khích các cá nhân, tổ chức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, từ đó giúp cho cơ
quan quản lý Nhà nước thuận lợi hơn trong việc kiểm soát luồng tiền di chuyển trong
nền kinh tế cũng như là tính an tồn của các giao dịch, giảm tình trạng vi phạm pháp
luật kinh tế, phòng tránh các vấn đề bn lậu, trốn thuế, rửa tiền…
1.2.

Tính cấp thiết của đề tài:
Sau 30 năm thực hiện đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được mức tăng

trưởng cao, hệ thống ngân hàng đã dần thích ứng với nền kinh tế thị trường định hướng


5

xã hội chủ nghĩa, cơng tác thanh tốn qua ngân hàng cũng có những tiến bộ vượt bậc.
Các NH tại Việt Nam đã phát huy hết năng lực của mình trong việc phát triển các sản
phẩm, dịch vụ và phương tiện thanh toán điện tử phục vụ cho mọi đối tượng KH. Thị
trường dịch vụ NHĐT cũng trở nên cạnh tranh hơn, cùng với sự tham gia của không
chỉ ngân hàng thương mại quốc doanh mà còn rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần
(TMCP), ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể như vậy, song lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
điện tử vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại, nền kinh tế Việt Nam vẫn bị coi là nền kinh tế tiền
mặt, chất lượng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa ổn định, nền tảng công nghệ và khả năng
ứng dụng khoa học cơng nghệ mới cịn nhiều hạn chế. Đồng thời, đứng trước cuộc
cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới, ngành ngân
hàng – một trong những ngành đứng đầu về ứng dụng công nghệ thông tin – chắc chắn
khơng thể nằm ngồi vịng xốy này, tác động của cuộc cách mạng đang tạo nên bức
tranh hoàn toàn khác về thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhận thức được tầm
quan trọng của xu hướng phát triển loại hình dịch vụ này, ngày 04/05/2017, Thủ tướng
Chính phủ ban hành Chỉ thị số 16/CT-TTg về tăng cường năng lực tiếp cận cuộc cách

mạng công nghiệp lần thứ 4 đến năm 2020 và định hướng đến năm 2025, trong đó, chú
trọng ứng dụng khoa học cơng nghệ và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
(DVNH) hiện đại được xác định là nhiệm vụ trọng tâm của ngành ngân hàng trong
những năm tới.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập
vào năm 1957 với trọng tâm hoạt động là phục vụ đầu tư phát triển các dự án theo
chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước từng thời kỳ. Trải qua hơn 60
năm phát triển, ngân hàng đã xây dựng mạng lưới hoạt động rộng khắp tất cả các tỉnh
thành trên cả nước. Trong những năm trước đây, BIDV vẫn luôn chú trọng vào việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà không chú trọng nhiều đến các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, trước làn sóng cơng nghiệp 4.0, BIDV đã


6

chậm chân hơn so với các ngân hàng khác về việc triển khai công tác phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Ngân hàng đã đầu tư nhiều ứng dụng khoa học cơng nghệ cho sản
phẩm, dịch vụ của mình bắt đầu từ năm 2015. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu
đạt được, BIDV vẫn cịn vướng nhiều khó khăn, hạn chế trong công tác phát triển dịch
vụ NHĐT. Từ lý do đó, tơi chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Thơng qua
việc đánh giá nguồn lực hiện có cũng như nhận diện các ngun nhân, khó khăn cịn
tồn tại của BIDV, đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử, tạo điều kiện tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:

2.1.

Mục tiêu tổng quát:
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.2.

Mục tiêu cụ thể:

 Phân tích và đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV giai đoạn
2016 – 2018 qua các tiêu chí về quy mô, hiệu quả, chất lượng dịch vụ.
 Cơ hội và thách thức khi BIDV hợp tác với các công ty Fintech để phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.
3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018

đã diễn ra như thế nào?
 Những cơ hội và thách thức nào khi BIDV hợp tác với các công ty Fintech?
 Cần thực hiện những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV trong thời gian tới?


7

4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
 Thời gian nghiên cứu: từ năm 2016 đến năm 2018.

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc so sánh, phân

tích, tổng hợp, khảo sát, để từ đó đánh giá về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV. Cụ thể như sau:
 So sánh: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của NH nhằm
đánh giá những thay đổi trong hoạt động phát triển DVNHĐT của BIDV qua các năm.
 Phân tích: Luận văn sử dụng lý luận để chứng minh, sáng tỏ các vấn đề trong
việc đánh giá mức độ phát triển DVNHĐT qua chỉ tiêu quy mô, hiệu quả, chất lượng.
 Tổng hợp: Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận cũng như tổng kết tình hình
phát triển DVNHĐT tại BIDV, từ đó đưa ra được những hạn chế, làm cơ sở cho việc
đề xuất các giải pháp hoàn thiện và phát triển DVNHĐT tại BIDV trong thời gian tới.
 Khảo sát: Đề tài nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc thực hiện
khảo sát chọn mẫu các khách hàng tại BIDV, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
6.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
Luận văn được nghiên cứu với kết cấu như sau:
 Chương 1: Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
 Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV giai đoạn

2016 – 2018, những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành tựu đạt được và hạn
chế cịn tồn tại trong cơng tác phát triển.
 Chương 3: Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV và đề xuất các giải
pháp hoàn thiện cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.


8

7.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI:
Thương mại điện tử ngày nay được xem như một xu thế của thế giới, Việt Nam

cũng khơng ngoại lệ. Song song đó là sự bùng nổ về cả số lượng và chất lượng của
điện thoại thơng minh dẫn đến việc người dân có nhiều cơ hội được tiếp cận với các
dịch vụ điện tử thông qua internet, giao dịch NHĐT cũng đang dần trở thành một xu
thế lớn trong giới tài chính hiện nay. Thực tế cho thấy việc phát triển dịch vụ NHĐT
tại các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như BIDV nói riêng vẫn cịn tồn tại nhiều
khó khăn về trình độ khoa học kỹ thuật, cơ sở hạ tầng chưa bắt kịp với các nước đã
phát triển trên thế giới. Do đó, việc tìm ra và triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT đang là một vấn đề cần quan tâm của các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Xuất
phát từ thực tế đó, luận văn đi vào tìm hiểu về dịch vụ NHĐT cũng như đánh giá thực
trạng phát triển loại hình dịch vụ này tại BIDV nhằm đề xuất các giải pháp thực tiễn,
hỗ trợ cho NH hoàn thiện những yếu kém và phát huy những tiềm năng hiện có, góp
phần tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường dịch vụ NHĐT.
8.

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU:
Tại Việt Nam đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử như sau:
Theo luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học NH Thành Phố Hồ Chí Minh “Phát
triển dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Gia Lai” của Nguyễn
Tấn Lộc năm 2017, tác giả đã đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT qua tiêu chí
quy mô và hiệu quả giai đoạn 2011 - 2015, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT tại Vietcombank Gia Lai.
Theo luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học NH Thành Phố Hồ Chí Minh “Phát
triển dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Sở giao dịch 2” của
Hồ Kim Chi năm 2016, tác giả đã đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT tại chi
nhánh giai đoạn 2012 – 2015 thông qua phân tích hoạt động theo tiêu chí quy mơ và
chất lượng, từ đó đề xuất triển khai các giải pháp phát triển tại BIDV Sở giao dịch 2.


9

Theo luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học NH Thành Phố Hồ Chí Minh “Phát
triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu”
của Ngô Tú Tiền năm 2017, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT
qua các tiêu chí quy mơ, đa dạng sản phẩm dịch vụ, lợi nhuận và chất lượng dịch vụ, từ
đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT cho BIDV Bạc
Liêu.
Cả ba luận văn nêu trên đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nguồn
dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của ngân hàng để đánh giá thực
trạng cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.
Tính đến hiện nay, mặc dù có rất nhiều những nghiên cứu liên quan đến dịch vụ
ngân hàng điện tử. Điểm mới của luận văn là tác giả sẽ đề cập đến những cơ hội và
thách thức của BIDV trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT khi NH hợp tác với các
công ty Fintech dưới tác động của cuộc cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư. Chính vì
vậy, tơi nghiên cứu vấn đề sẽ góp phần giải quyết khoảng trống đang đặt ra trong thực
tiễn của lĩnh vực phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.

Nghiên cứu sẽ kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đây để làm cơ sở lý luận
cho những vấn đề được trình bày, cụ thể: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam” của Phạm Thu Hương năm 2014 và “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Gia Lai” của Nguyễn Tấn Lộc năm 2017.
Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo hàng năm của BIDV làm cơ sở phân
tích các chỉ tiêu đánh giá về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra,
luận văn cũng đưa ra những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành tựu đạt được và
hạn chế cịn tồn tại, từ đó đề xuất các kiến nghị, giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới.


10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Trong chương này, luận văn sẽ nêu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử cũng như các chỉ tiêu đánh giá hoạt động phát triển loại hình dịch vụ này.
Từ những kinh nghiệm phát triển của một số ngân hàng tại Việt Nam, ta rút ra một số
khía cạnh mà BIDV cần quan tâm trong cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Năm 1997, các nước thành viên Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã ký kết
một thoả thuận về dịch vụ tài chính, như là một phần trong Hiệp định chung về Thương
mại dịch vụ của WTO. Theo WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính
chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. WTO đã liệt kê dịch
vụ nói chung thành 12 ngành lớn, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7,

bao gồm: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ được ký kết giữa Việt Nam và Hoa
Kỳ vào năm 2000 cũng thể hiện theo cách thức phân loại tương tự của WTO.
Nói tóm lại, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi
nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này
một cách tốt nhất cho khách hàng.
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Theo tổ chức tài chính FFIEC (Hội đồng thi của các Viện tài chính liên bang
Hoa kỳ - Federal Financial Institutions Examination Council of United States), dịch vụ
ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), được hiểu là loại hình
DVNH được cung cấp trực tiếp đến KH một cách tự động thông qua các kênh truyền
thơng có tính tương tác.


11

Ngồi ra, theo Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2006) cho rằng dịch vụ ngân
hàng điện tử là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân
phối trên các kênh hiện đại.
Trong khi đó, theo Nguyễn Minh Kiều (2007) cho rằng hoạt động NHĐT là
hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, kênh phân phối
điện tử được hiểu là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao
dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về dịch vụ NHĐT, theo quan điểm của tác
giả, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử
như internet, điện thoại thông minh, mạng không dây... Đây là kênh trao đổi thơng tin
tài chính giữa khách hàng và ngân hàng mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp nhất,
phù hợp với xu thế phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:
 Tính vơ hình:
Tính vơ hình là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH với sản phẩm
của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT thường được
thực hiện theo một quy trình chứ khơng phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm
giữ được. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng.
Tuy khơng có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc
thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa thơng thường khác.
 Tính khơng đồng nhất:
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như trình độ
cán bộ nhân viên, kỹ thuật khoa học công nghệ, khách hàng…Sự biến động của các
yếu tố này chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tạo nên sự khơng ổn định, khó
đảm bảo tính đồng đều cũng như là khó xác định được chất lượng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng.


12

 Tính đa dạng phong phú và khơng ngừng phát triển:
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư tạo ra những đột phá trong ứng dụng
công nghệ, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hồn tồn mới, từ đó ảnh hưởng sâu rộng đến
tất cả các ngành nghề trong xã hội. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố
gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Vì vậy, hiện nay trên thế giới có nhiều loại
DVNH khác nhau và không ngừng phát triển đa dạng.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục:
Dịch vụ NHĐT được cung cấp liên tục trong 24 giờ mỗi ngày, kể cả ngày lễ và
ngày nghỉ thông qua các kênh phân phối điện tử. Để đảm bảo được tính liên tục, các
NH khơng ngừng đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật công nghệ cũng như nguồn nhân lực.
 Thuận tiện, nhanh chóng:
DVNHĐT mang lại tiện ích cho KH. Chỉ với điện thoại hoặc máy vi tính kết nối

mạng internet, KH khơng cần trực tiếp đến NH mà có thể thực hiện giao dịch mọi lúc
mọi nơi một cách nhanh chóng, từ đó tiết kiệm được thời gian di chuyển, xếp hàng của
mình. Vì vậy, có thể nói, tốc độ nhanh và thuận tiện là ưu điểm của DVNHĐT.
 Tiềm ẩn nhiều rủi ro:
Do tính chất phức tạp của việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ và tốc độ phát triển
nhanh chóng của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, mà mức rủi ro trong kinh doanh, bảo
mật an ninh, uy tín trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng. Có nhiều
trường hợp tiền trong tài khoản khách hàng bị mất mà không biết do bản thân khách
hàng nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng hoặc do hacker cơng nghệ cao…
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking):
Home Banking cho phép KH thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc
công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua mạng nội bộ (Web Base) hoặc phần mềm ứng dụng (Software Base) do


13

ngân hàng xây dựng riêng. Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao
dịch như tra cứu số dư, chuyển tiền, vấn tin lãi suất, tỷ giá…
 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking):
Internet Banking cho phép người dùng thực hiện các giao dịch với NH thông
qua mạng internet. Chỉ với chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối
internet, KH có thể truy cập vào website của NH để thực hiện các giao dịch mọi lúc
mọi nơi như: Tra cứu thông tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá, biểu phí, mạng lưới ATM, chi
nhánh, phịng giao dịch, chuyển tiền trong và ngồi hệ thống NH, chuyển tiền nhanh
24/7, thanh tốn vé máy bay, hóa đơn điện, nước, điện thoại và các dịch vụ khác…
 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking):
Phone Banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24h qua điện thoại dựa
trên chương trình đã được lập trình sẵn. KH có thể sử dụng DV mọi lúc mọi nơi trong

phạm vi cả nước và quốc tế. Bằng cách gọi vào số tổng đài của NH, nhấn các phím trên
điện thoại theo hướng dẫn, KH sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân
viên tổng đài. Phone Banking cung cấp một số tiện ích như: được tư vấn về sản phẩm,
khóa thẻ khẩn cấp, vấn tin tài khoản, tra cứu lãi suất, tỷ giá, tiếp nhận khiếu nại…
 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking):
Mobile Banking là loại hình DVNH hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông
không dây của mạng di động. Bằng cách kết nối điện thoại di động với mạng internet,
đăng nhập vào ứng dụng với thông qua số điện thoại và mật khẩu, KH có thể thực hiện
các giao dịch như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống NH, thanh tốn hóa đơn với
nhiều nhà cung cấp DV hàng không, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử …
 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM (Automatic Teller Machine) và POS
(Point Of Sales):
KH dùng thẻ để giao dịch tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoạt động 24/24h.
Máy ATM sẽ chứng thực thẻ sau khi KH nhập mã số nhận dạng cá nhân (Personal
Identity Number – PIN). Tùy thuộc vào việc đầu tư ứng dụng công nghệ vào máy


14

ATM của mỗi NH mà KH có thể thực hiện các giao dịch như: rút tiền từ tài khoản, tra
cứu số dư, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn…
Khách hàng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch mua hàng tại các đơn vị
chấp nhận thẻ (đơn vị bán hàng có lắp đặt máy POS). Việc đọc thẻ nhanh hay chậm
còn tùy thuộc vào từng dòng máy và hệ thống mạng viễn thông. Khi đọc thẻ, máy POS
sẽ kết nối với trung tâm chứng thực KH của NH, từ đó chấp thuận hoặc từ chối giao
dịch thanh toán.
1.2.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Phát triển dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao thu nhập cho
NH. Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng số lượng KH sử dụng, doanh số giao dịch
và số lượt truy cập của KH. Đồng thời, phát triển dịch vụ NHĐT gắn liền với việc tăng
trưởng quy mô cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT cũng như là gia tăng tỷ trọng
thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng
(Nguyễn Tấn Lộc 2017).
Không những thế, phát triển dịch vụ NHĐT còn thể hiện ở việc NH đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ trên cơ sở khơng ngừng cải tiến, áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện
đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
cũng như chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời, cũng phải phòng chống các rủi ro
phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo an tồn thơng tin giao dịch cho
khách hàng (Bùi Thị Hoài 2018).
Ngoài ra, theo Phạm Thu Hương (2014), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch,
về quy mô, về chất lượng và về hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nói tóm lại, có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm phát triển dịch vụ
NHĐT, theo quan điểm của tác giả, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng
về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.


15

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô:
Quy mô dịch vụ NHĐT khẳng định sức mạnh thương hiệu và uy tín của ngân
hàng trên thị trường. Các tiêu chí đánh giá về quy mơ dịch vụ NHĐT gồm:
 Gia tăng số lượng khách hàng:
Phát triển quy mô DVNHĐT là sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ, tăng tần suất giao dịch, từ đó tăng giá trị giao dịch từ dịch vụ mà NH cung

cấp. Ngân hàng nào có số lượng KH càng nhiều thì sẽ càng có ưu thế cạnh tranh, có
thêm khả năng giới thiệu các dịch vụ khác đến cho KH, từ đó càng phát triển thêm tổng
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như mở rộng quy mô sản phẩm dịch vụ.
 Tần suất giao dịch:
Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt truy cập vào hệ thống khi KH sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ có số lượng lượt truy cập nhiều chứng tỏ dịch vụ đó
đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và có tính ưu việt hơn sản phẩm của NH khác.
 Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ:
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Doanh
số giao dịch càng lớn thì doanh thu càng tăng. Nếu KH chỉ đăng ký DV mà khơng kích
hoạt hay sử dụng thì sẽ khơng phát sinh doanh số cũng đồng nghĩa với việc phát triển
khơng có hiệu quả.
 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT thể hiện qua khả năng cung ứng các tiện
ích của DV ngân hàng điện tử theo hai hướng cơ bản sau:
 Hồn thiện sản phẩm hiện có: Điều này thể hiện ở việc tiếp nhận tất cả góp ý và
sẵn sàng khắc phục những khuyết điểm của sản phẩm hiện có, khơng ngừng cải tiến và
cập nhật những tính năng hiện đại nhất, bắt kịp xu thế phát triển của thị trường.


16

 Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Ngân hàng không ngừng học hỏi, tiếp thu
những thành tựu khoa học công nghệ để ứng dụng vào công tác phát triển sản phẩm
dịch vụ của mình. Sự vượt trội về tính năng sản phẩm là yếu tố quan trọng trong công
tác phát triển sản phẩm mới, càng có nhiều sản phẩm DVNHĐT vượt trội thì NH sẽ
càng tạo lập được uy tín của mình trong lịng khách hàng cũng như trên thị trường.
 Gia tăng các kênh phân phối :
Việc gia tăng các kênh phân phối giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng
phạm vi hoat động và quảng bá thương hiệu cho NH. Một dịch vụ ưu việt mà khơng có

kênh phân phối thì khơng thể phát triển được. Vì vậy, việc thành lập thêm các chi
nhánh, phịng giao dịch cũng như là phát triển các kênh phân phối như mạng internet,
mạng viễn thơng, ATM, POS góp phần khơng nhỏ trong công tác phát triển quy mô
dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả:
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử gồm:
 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử:
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả của hoạt động phát triển DV
ngân hàng điện tử. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT là căn cứ để xác định kết quả hoạt
động kinh doanh và là nguồn tài chính quan trọng đối với NH, giúp chi trả các
khoản chi phí phát sinh trong hoạt động NHĐT, mà doanh thu càng cao thì lợi nhuận
sẽ càng tăng. Vì vậy, ngân hàng cần phải cung cấp DV một cách hiệu quả thì nguồn thu
mới tăng, tạo được vị thế nhất định trong thị trường.
 Bảo mật và an tồn thơng tin, dữ liệu:
Bảo mật thơng tin là duy trì tính bảo mật, tính tồn vẹn, tồn diện và tính sẵn
sàng cho tồn bộ thơng tin. An tồn thơng tin được hiểu là trạng thái được bảo vệ của
nội dung thông tin và hạ tầng kỹ thuật truyền, nhận, lưu trữ, xử lý thông tin. Bảo mật
và an tồn thơng tin đang thật sự cần thiết đối với ngành ngân hàng, đặc biệt trong giai
đoạn nước ta ngày càng hòa nhập sâu vào kinh tế thị trường và gia nhập WTO. Vì vậy,