Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

----------

ho

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ại

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

Đ

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

Tr

ươ
̀n

g

TRIỂN BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện :

Giáo viên hướng dẫn:

Trương Ngọc Tuấn

PGS.TS Hoàng Hữu Hồ

Lớp : K48C Kinh doanh Thương mại
Niên khóa : 2014 – 2018

Huế, 2018


Lời cảm ơn!
Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô
khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời
chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình
chu đáo của thầy cơ, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tơi đã có thể

́

hồn thành bài khóa luận, đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

́H

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”.
Để có kết quả này tơi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy

h

tốt khóa luận này trong thời gian qua.

tê

giáo – PGS.TS Hoàng Hữu Hồ đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành

in

Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo cơng ty cùng sự giúp

̣c K

đỡ nhiệt tình của các anh chị Phòng giao dịch, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất
trong suốt thời gian thực tập tại Phịng giao dịch Nguyễn Trãi.

ho

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một

ại

sinh viên thực tập khóa luận này khơng thể khơng tránh những thiếu sót, tơi rất

Đ

mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cơ để tơi có điều kiện

g

bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Tr

ươ
̀n

Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2018
Sinh viên
Trương Ngọc Tuấn


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN!...................................................................................................... i

MỤC LỤC ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ vi

́

uê

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ...................................................................... vii

́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1

tê

1.Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2

in

h

2.1. Mục tiêu chung............................................................................................... 2

̣c K

2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2

ho

3.1 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 2
3.2 Phạm vi nghiên cứu......................................................................................... 2

ại

4.Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 2

Đ

4.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 2

g

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu........................................................... 4

ươ
̀n

4.3 Phương pháp phân tích.................................................................................... 4
5.Kết cấu đề tài...................................................................................................... 5

Tr

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM Ở NHTM............................................................................... 6
1.1. Lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại ...................... 6
1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại ................................................ 6

1.1.2 Tiền gửi ở ngân hàng thương mại .............................................................. 11
1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại .................. 13

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

1.2.1 Một số khái niệm........................................................................................ 13
1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ........................................................ 17
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách
hàng; đề xuất mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 18
1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm........................ 21
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở các NHTM. 25

́

uê

1.3.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng trên thế giới ..................................... 25

́H

1.3.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng ở Việt Nam.............................................. 27
1.3.3 Bài học đối với ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế.......................... 27

tê

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN

h

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH THỪA

in

THIÊN HUẾ ...................................................................................................... 29

̣c K

2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV - chi

ho

nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................................ 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................ 29

ại

2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

Đ

nhánh Huế........................................................................................................... 29

g

2.1.3 Cơ cấu tổ chức cuả BIDV Thừa Thiên Huế............................................... 30

ươ
̀n

2.1.4 Tình hình sử dụng lao động ....................................................................... 33
2.1.5 Tình hình và kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

Tr

BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2015 – 2017.............................................. 35
2.1.6 Quy trình và thủ tục gửi tiền ...................................................................... 37
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng BIDV –
Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................. 41
2.2.1 Thực trạng huy động vốn ........................................................................... 41
2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm...................................................................... 42
2.2.3 Các gói tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế.. 43
2.3 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm46

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra...................................................................... 46

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................... 50
2.3.4 Kết quả phân tích nhân tố thang đó “Sự hài lịng”..................................... 57
2.3.5 Đặt tên và giải thích các nhân tố ................................................................ 57
2.3.6 Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lịng ......... 59
2.3.7 Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

́

uê

tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................ 64

́H

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng BIDV
– CN Thừa Thiên Huế ......................................................................................... 68

tê

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN

h

GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

in

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ................................................................. 70

̣c K

3.1.Định hướng.................................................................................................... 70

ho

3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................... 71

ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 77

Đ

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 79

Tr

ươ
̀n

g

PHỤ LỤC ........................................................................................................... 84

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

iv

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CKH

Có kỳ hạn

DVBL

Dịch vụ bán lẻ
Ngân hàng

̣c K

NH

in

h

tê

́H

́

Chi nhánh

uê

CN

Ngân hàng nhà nước

ho

NHNN

Ngân hàng trung ương

Đ

ại

NHTW

Ngân hàng Thương mại

ươ

̀n

g

NHTM

Tr

KH

Khách hàng

KKH

Không kỳ hạn

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

TMCP

Thương mại cổ phần

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2015 – 2017) ...................................................................34
Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ
năm 2015 – 2017 ...........................................................................................................36
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế giai

́

uê

đoạn 2015 – 2017 ..........................................................................................................41

́H

Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo giới tính...........................................................................46
Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................47

tê

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng.........................................................48

h

Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo Cơ cấu về nghề nghiệp ....................................................48

in

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy”........................................50

̣c K

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng” .............................50
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”.........................51

ho

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” .........................51
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” ...................52

ại

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng” ...................................52

Đ

Bảng 2.14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

g

Sampling Adequacy ,832...............................................................................................53

ươ
̀n

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập) .............................54
Bảng 2.16 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần 2.....................................................55

Tr

Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập) ..............................56
Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test với biến phụ thuộc ..............................57
Bảng 2.19: Phân tích nhân tố - Sự hài lịng (Sta) ..........................................................57
Bảng 2.20: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .........................61
Bảng 2.21: Phân tích ANOVA ......................................................................................61
Bảng 2.22: Hệ số tương quan ........................................................................................62
Bảng 2.23: Kết luận các giả thuyết................................................................................63
Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình về “Kỹ năng phục vụ”..................................64

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ đáp ứng”...................................65
Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình về “Mức độ tin cậy”.....................................65
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình.......................66
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về “năng lực chuyên môn” ................................67

́
́H

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

uê

Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về “mức độ đồng cảm” ......................................68

tê

Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức của BIDV Thừa Thiên Huế ...............................................31

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

Biểu đồ 2.1: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm...................................................................49

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính quan trọng nhất
của hệ thống tài chính quốc gia. Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân
hàng thương mại thực sự đóng một vai trị rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu
(dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thơng, góp phần bơi trơn cho hoạt động của một

́



nền kinh tế thị trường. Ngồi vai trị là trung gian tín dụng, NHTM cịn đảm nhận chức

́H

năng trung gian thanh toán, tạo tiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắt

tê

xích quan trọng trong việc phối hợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế.
Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền

h

thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân ln được xem là ổn định nhất

in

với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch

̣c K

vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do
đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an tồn và giá trị được nâng cao.

ho

Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận

ại

dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các chức

Đ

năng của mình. Do đó, trong những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những
bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển chất lượng dịch vụ này

g

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV – CN Thừa Thiên Huế cũng

ươ
̀n

khơng nằm ngồi bối cảnh chung đó. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các tổ
chức tín dụng khác trên thị trường, ngân hàng nhận thấy cần phải tăng cường công tác

Tr

huy động vốn. Cụ thể là nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chiếm vai trò
quan trọng, đặc biệt là đối với bộ phận khách hàng cá nhân, từ đó xác định những yếu
tố nào cấu thành, đo lường mức độ đánh giá cũng như phản hồi của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ này.Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế” làm khố luận tốt nghiệp của mình.

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khoá luận sẽ đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

́

uê

2.2. Mục tiêu cụ thể

́H

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết

tê

kiệm tại Ngân hàng thương mại;

- Đánh giá chất lượng dich vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh

in

h

Thừa Thiên Huế;

̣c K

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ại

3.1 Đối tượng nghiên cứu

ho

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ

- Nội dung nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở NHTM.

g

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV –

ươ
̀n

Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu

Tr

- Pham vi không gian: Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh

Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2015 -2017; điều tra số liệu
sơ cấp từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2018; Đề xuất giải pháp đến năm 2020.
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu từ Ngân hàng BIDV giai đoạn từ năm

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

2015-2017 và các nguồn số liệu, bài báo nghiên cứu có liên quan...
- Số liệu sơ cấp: Thu thập các số liệu của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
+ Xác định quy mô mẫu:
Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánh
giá chung:

́

uê

 Độ tin cậy: 4 biến quan sát

́H

 Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát

tê

 Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát

h

 Đồng cảm: 4 biến quan sát

̣c K

in

 Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát

Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng BIDV chi nhánh Huế là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ “rất

ho

không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”.

ại

Trong bài nghiên cứu của tơi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám

Đ

phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành
phân tích nhân tố khám phá EFA thì số lượng mẫu phải gấp 4 hoặc 5 lần số câu hỏi

ươ
̀n

g

trong bảng hỏi với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép là 5% (theo Hoàng
Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu
26 x 5 = 130

Tr

được kết quả như sau:

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

+ Phương pháp chọn mẫu:
 Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: do đặc thù công việc và thời gian
khách hàng đến giao dịch (cụ thể là gửi tiết kiệm) là không nhiều, do đó khả năng
tiếp cận khách hàng đến giao dịch là khó khăn nên tơi quyết định lựa chọn mẫu theo
phương pháp thuận tiện, tức là tại quầy giao dịch, khi khách hàng đến giao dịch và
chờ nhân viên hồn thành thủ tục thì sẽ phỏng vấn khách hàng.

́

Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi (phiếu điều tra) được thiết kế gồm 2 phần:

uê

-

́H

A. Thông tin chung về đối tượng khảo sát;

tê

B. Nội dung khảo sát (Các tiêu chí, chỉ tiêu cần khảo sát trên từng đối tượng điều

in

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

h

tra)

̣c K

- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hoá số liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu;

ho

- Số liệu điều tra được xử lý, tính tốn trên máy tính theo các phần mêm thống kê

ại

thông dụng như Excel, SPSS 20.0

Đ

4.3 Phương pháp phân tích

- Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích các dặc trưng về lượng (quy mơ,

ươ
̀n

g

cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ,..) trong mối quan hệ vốn mặt chất (chất
lượng) dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trên điều tra nghiên cứu.

Tr

- Vận dụng phương pháp dòng dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động)
tiền gửi tiết kiệm, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương
quan giữa các biến trong bảng hỏi. Theo nhiều nhà nghiên cứu, những biến quan sát có
hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng:

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

0,8 ≤

Cronbach Alpha ≤ 1

: Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

0,6 ≤

Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu;
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xem xét mức độ tác động của các yếu tố chất

́

uê

lượng dịch vụ đến sự sựu hài lòng của khách hàng;

́H

- Dùng kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa về

tê

mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang điểm Likert.
5. Kết cấu đề tài

Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tiền gửi tiết kiệm ở

̣c K

Chương 1:

in

h

Ngoài phần mở đầu và kết luận khố luận này gồm có 3 chương:

NHTM;

ho

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế;

ại

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân

Tr

ươ
̀n

g

Đ

hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Ở NHTM
1.1. Lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng thương mại

́

uê

1.1.1.1. Định nghĩa, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

́H

a. Định nghĩa về NHTM

Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa NHTM đã ra đời và trở

tê

thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thơng

h

suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu của

in

nền kinh tế hàng hóa. Sản xuất lưu thơng hàng hóa càng phát triển nhu cầu giao lưu

̣c K

giữa các vùng càng tăng, tuy nhiên do sự khác biệt giữa các vùng về tiền tệ cũng như
sự khác biệt về địa lý làm nhu cầu đổi tiền cũng như gửi tiền và thanh toán hộ các

ho

thương gia xuất hiện. Và cũng chính nhờ hoạt động nhận tiền gửi thanh toán hộ mà
những người giữ tiền đã nắm trong tay một khối lượng tiền lớn từ đó họ dễ dàng thực

ại

hiện hoạt động cho vay do tính vơ danh của tiền tệ. NHTM đã ra đời từ đó cùng với

Đ

những nghiệp vụ cơ bản của nó, đến nay trải qua bao nhiêu thăng trầm của nền kinh tế
hoạt động của NHTM đã mở rộng không ngừng không những về quy mơ, chất lượng

ươ
̀n

g

mà số lượng, loại hình các dịch vụ cũng ngày càng mở rộng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Từ đó NHTM đã trở thành một bộ phận không thiếu của nền kinh tế, hoạt
động của NHTM ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế. Trải qua thời

Tr

gian tương đối dài với những biến động của nền kinh tế, rất nhiều khái niệm về NHTM
đã được hình thành.
Theo luật các tổ chức tín dụng “NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này cịn
định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định
của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm

dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán.”

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

Như vậy NHTM là một trung gian tài chính quan trọng đứng giữa người đi vay và
người cho vay, thơng qua đó kiếm lợi cho mình.
b. Chức năng của NHTM
NHTM là loại hình NH xuất hiện đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay. Đây là tổ
chức nhận tiền gửi, đóng vai trị là trung gian tài chính, huy động nguồn tiền nhàn rỗi
thơng qua các dịch vụ nhận tiền gửi, sau đó cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủ

́

uê

yếu dưới dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn. Vốn huy động
được dùng để cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay BĐS và để

́H

mua chứng khốn chính phủ, trái phiếu của chính quyền địa phương. NHTM dù ở

tê

quốc gia nào cũng đều có nhóm trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch

h

thường xuyên nhất. Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhận những chức năng khác

Chức năng trung gian tài chính: khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,

̣c K



in

nhau trong nền kinh tế như:

NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với

ho

chức năng này, NHTM đóng vai trị là người được vay, vừa đóng vai trị là người cho
vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay

ại

và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.

Đ

Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới hình

g

thức lãi tiền gửi mà NH trả cho họ. NH còn đảm bảo sự an toàn cho họ về khoản tiền

ươ
̀n

gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.
Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, chắc

Tr

chắn và hợp pháp, có thể chi tiêu, thanh tốn mà khơng chi phí nhiều về sức lực, thời
gian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ. Đặc biệt đối với nền kinh tế,
chức năng này có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp
ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được liên tục và mở rộng quy mô
sản xuất.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM.


Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất

của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại
và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền
được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức
năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy
động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh tốn dịch vụ. Trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
thanh tốn dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện

́

uê

thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

́H

 Chức năng trung gian thanh tốn: Ở đây NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho

tê

các doanh nghiệp cá nhân, thực hiện các thanh tốn theo u cầu của khách hàng như

h

trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập

in

vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo

̣c K

lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện
lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng…

ho

Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp

ại

chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương

Đ

thức nào đó để thực hiện các khoản thanh tốn. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm

g

được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ

ươ

̀n

hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu
chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Tr

c) Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế
NHTM có các vai trị sau:

 Vai trị thực thi chính sách tiền tệ:
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW. Để thực thi chính sách tiền

tệ đó phải sử dụng hàng loạt các cơng cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu,
thị trường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực
tiếp của những cơng cụ này và đồng thời đóng vai trị là cầu nối trong việc chuyển tiếp
các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế. Ngược lại,

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả,
cơng ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế
được phản hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thích

hợp với nền kinh tế.
 Vai trị góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế:
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác. Trong quá trình hoạt động của

́

uê

mình, NHTM thực hiện vai trị tham gia điều tiết vi mơ đối với nề kinh tế, biểu hiện

́H

qua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiền

tê

mặt, thanh tốn khơng dùng tiền mặt… đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tế
được bình thường. Vai trị điều tiết kinh tế vi mơ của NHTM cũng được thể hiện qua

in

h

việc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần.
NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mơ nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của

̣c K

NHTM. NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếp

với công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hồn thiện

ho

chính sách tiền tệ đó. NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh

ại

tế, muốn thực hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này.

Huy động vốn: đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các

g



Đ

1.1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM

ươ
̀n

NHTM. Nó đóng vai trị rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông
qua việc cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ

Tr

chức kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các
nghiệp vụ sau:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ
cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh tốn hoặc với mục đích bảo quản
tài sản để từ đó NHTM có thể huy động được. Ngồi ra NHTM cũng có thể huy động
các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với
mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi.

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để
huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Các NHTM phần lớn sử
dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổn
định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang
tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM
giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.

́

uê

- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng
thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức

́H

tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết

tê

khấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ ngân hàng nhà nước chủ yếu

in

đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.

h

nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó khơng tự cân

̣c K

Nghiệp vụ huy động khác: ngồi ba nghiệp vụ trên, NHTM cịn có thể tạo vốn
kinh doanh cho mình thơng qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác vốn cho các tổ chức,

ho

cá nhân trong nước và ngoài nước. Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên
của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập các

Nghiệp vụ sử dụng vốn

Đ



ại

dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.

ươ
̀n

g

- Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của
Ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. Chính vì vậy đây
là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền

Tr

vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó
ngân hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ
quản lý.
- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM
vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an tồn về khả năng thanh tốn hiện thời
cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt
buộc do NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính lỏng cao
và được coi như tiền mặt. Do đó ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức độ hợp lý

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.
- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM cịn dùng
số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tư vào nền kinh tế
dưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khốn trên thị
trường…và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó.
- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh

́


́H

nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

uê

ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,

Nghiệp vụ trung gian khác

tê

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và

h

cung cấp dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ, ngân hàng thương mại cịn có thể thực hiện

in

một số hoạt động khác, bao gồm:

̣c K

- Dịch vụ thanh tốn: có thể nói ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hóa và

ho

dịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chóng và

ại

chính xác.

Đ

- Dịch vụ tư vấn, mơi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng

g

khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…

ươ
̀n

- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho
thuê két sắt, bảo mật…

Tr

1.1.2 Tiền gửi ở ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm tiền gửi
Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền gửi ở
các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau. Theo
luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20 tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi là số
tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động ngân
hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.
Tiền gửi được hưởng lãi hoặc khơng được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

tiền”. Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào ngân hàng nhằm
mục đích chính: giao dịch thanh tốn, nơi cất giữ tiền an tồn và sinh lợi.
Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là khoản
mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình
doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản lý
Ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp,
cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân

́

uê

hàng. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa

́H

của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng.

tê

1.1.2.2 Phân loại tiền gửi

h

Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền của

in

doanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thu giữ và thanh

̣c K

toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân đều được ngân
hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhập

ho

vào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất
thấp hoặc bằng khơng, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngân

ại

hàng với mức phí thấp. Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng.

Đ

Yêu cầu của ngân hàng là khách hàng phải có tiền và chỉ thanh tốn trong phạm vi số
dư. Một số ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay. Một số ngân

ươ
̀n

g

hàng sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh toán để nâng
lãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.

Tr

- Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: nhiều khoản thu
bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác
định. Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toán song lãi suất lại
thấp. Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng đã có hình thức tiền
gửi có kỳ hạn. Người gửi khơng được sử dụng các hình thức thanh tốn đối với tiền
gửi thanh toán để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến ngân
hàng để rút tiền. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh tốn,
nhưng tiền gửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn.

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

- Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập
tạm thời chưa sử dụng. Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng đều có thể
gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết
kiệm đặc biệt là nhu cầu an toàn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các
ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng
tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa

́

uê

dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn. Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm
nhiều chương mục tiết kiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác

tê

thể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hàng chấp thuận.

́H

nhau. Sổ tiết kiệm này khơng dùng để thanh tốn tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có

h

- Tiền gửi của các ngân hàng hay của tổ chức tín dụng khác: Nhằm mục đích nhờ

in

thanh tốn hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác.

̣c K

Tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn.
1.2.1 Một số khái niệm

ại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

ho

1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng thương mại

Đ

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về
dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

ươ
̀n

g

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm

Tr

vật chất”.

• “Dịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng
mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Trích từ T.S Lưu Văn Nghiêm, Marketing
trong kinh doanh dịch vụ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 2001)
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà khơng có sản

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản

phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác”. (Theo từ điển Kinh tế thị
trường Trung Quốc).
• Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại”.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ -

́

uê

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

́H

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí

tê

của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực

h

tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về

in

vốn, về thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ

̣c K

trong nền kinh tế. Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là

ho

một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực cịn lại của nền kinh tế là nơng nghiệp,
cơng nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân

Đ

ại

hàng với tư cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai khơng chặt

g

chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến

ươ
̀n

trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở
xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt

Tr

động dịch vụ ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm

dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây
dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.
Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và
hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh
tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền
kinh tế. Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt
Nam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

bao gồm những hoạt động ngồi chức năng của định chế tài chính trung gian huy động
vốn và cho vay.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

́

uê

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

́H

nhận thức của khách hàng khi sử dụng” (Parasuman, Zeithaml, Berry, 1985, 1988).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

tê

mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asuboteng & ctg, 1996;

in

h

Wisniewiki & Donnelly, 1996).

Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là

̣c K

mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của

ho

người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng .
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm

ại

nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

Đ

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong

ươ
̀n

g

kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê).
1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tr

“Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu”. (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB
Thống kê).
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng
quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu.

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm ở NHTM
Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi

́

uê

tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền

́H

gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là
người đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là hai cá nhân trở

tê

lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao

h

dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

in

Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và

̣c K

được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán.

ho

Sổ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm
hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi

ại

tiết kiệm

g

có kỳ hạn.

Đ

Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

ươ
̀n

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có

quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm

Tr

khơng kỳ hạn vì mục tiêu an tồn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử
dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền này áp dụng lãi suất khơng kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu gửi tiền vì mục đích an tồn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền
trong tương lai. Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy
nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền
trước kỳ hạn, tuỳ trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho khách hàng được hưởng
lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền. Đối với loại tiền gửi

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hồ

này, người gửi có mục đích xác nhận là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân
hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân
hàng thường sử dụng cơng cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất
đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt nhất và phổ biến trong điều kiện
hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị
tốt hơn thì ngân hàng đó có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.

́

Ngồi ra NHTM cịn có các loại tiền gửi tiết kiẹm khác như tiết kiệm tiện ích,
tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang,...với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản

́H

phẩm của mình ln được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào cản dị biệt để

tê

chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.

h

1.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

in

Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Là năng lực của dịch vụ ngân hàng được ngân

̣c K

hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách

ho

hàng mục tiêu

Ngày nay, chất lương dịch vụ đã trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công

ại

của ngân hàng trên các thị trường mục tiêu, là yếu tố chủ chốt trong lợi thế cạnh tranh

Đ

mà hầu hêt các ngân hàng đều công nhận. Khách hàng sẽ càng thoả mãn khi chất
lượng dịch vụ ngân hàng càng cao. Rõ ràng, điều này sẽ duy trì lượng khách hàng

ươ
̀n

g

truyền thống, đồng thời tạo dựng uy tín, thương hiệu thu hút khách hàng tiềm năng
mới. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng
càng nhiều sẽ đóng góp đáng kể vào doanh số, làm tăng khả năng sinh lời của ngân

Tr

hàng. Ngân hàng có lợi nhuận tiếp tục có khả năng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một bộ phận không thể tách rời trong

chất lượng dịch vụ ngân hàng. Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bộ phận này cũng
thoả mãn các tiêu chí chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và phải có những tiêu chí
riêng cụ thể hơn cho loại dịch vụ tiền gửi này.

SVTH: Trương Ngọc Tuấn - K48C Kinh doanh Thương Mại

17