Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

----

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ho

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NHÁNH HUẾ

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

TRẦN THỊ BẢO NY

Niên khóa: 2015 - 2019
i


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

----

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ho

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ại

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Trần Thị Bảo Ny

Ths. Nguyễn Ánh Dương

Tr

ươ

̀n

g

Đ

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

Lớp: K49C – QTKD
MSV: 15K4021127
Niên khóa: 2015 – 2019

ii


́



Lời cảm ơn

́H

Để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh những
nỗ lực của bản thân, trước hết em xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn

tê

sâu sắc đến Ths. Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em

h

trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này. Em xin chân thành

in

cảm ơn đến:

̣c K

Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng tồn thể các
thầy cơ giáo trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt,

ho

cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại
trường.

ại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế,

Đ

phòng Kinh doanh và đặc biệt là các anh chị trong phịng Kinh doanh đã

ươ
̀n

cứu.

g

nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên
Em xin chân thành cảm ơn!

Tr

Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Bảo Ny

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT................................ ix
DANH MỤC BẢNG............................................................................ x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ....................... xi

́

uê

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

́H

2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2

tê

2.1 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2

in

h

2.2.1 Mục tiêu tổng quát..................................................................................................2

̣c K

2.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

ho

3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3

ại

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4

Đ

4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................4
4.2 Thu thập thông tin thứ cấp.........................................................................................6

ươ
̀n

g

4.3 Thu thập thông tin sơ cấp ..........................................................................................6
4.4 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................................7

Tr

4.5 Phương pháp phân tích số liệu: .................................................................................7
4.5.1 Thống kê mơ tả .......................................................................................................7
4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................................................7
4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................................8
4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá....................................................................................9
4.5.5 Kiểm định các giả thuyết thống kê .......................................................................10
5. Kết cấu bài khóa luận .............................................................................................10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................11
SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......................................................11
1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................11
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại...................................................................11
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................................12

́

uê

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng ..........................................................................12
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán.......................................................................13

́H

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền.............................................................................................13

tê

1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng.............................................................................14

h

1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................14

in

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................14

̣c K

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................14
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ......................................................................14

ho

1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................15
1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng ...16

ại

1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................................18

Đ

1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)....................................19

g

1.3.2 Mơ hình SERVPERF.............................................................................................22

ươ
̀n

1.4 Những nghiên cứu liên quan ...................................................................................24
1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa

Tr

Thiên Huế ......................................................................................................................25
1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam ..........................................25
1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ........................27
1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...................................................................................28

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH
HUẾ.............................................................................................................................30
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................31
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại

́

uê

thươngViệt Nam - chi nhánh Huế .................................................................................31
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh

́H

Huế.................................................................................................................................32

tê

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................32

h

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phịng ban...............................33

in

2.1.3. Tình hình kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong 3 năm 2015 đến 2017

̣c K

.......................................................................................................................................34
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh chung ................................................................................35

ho

2.1.3.2. Tình hình huy động vốn và cho vay tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh
Huế trong 3 năm 2015 đến 2017 ...................................................................................39

ại

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng

Đ

Vietcombank chi nhánh Huế .........................................................................................42

g

2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .................................................................................42

ươ
̀n

2.2.1.1. Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng...............................................42
2.2.1.2. Giới tính:...........................................................................................................43

Tr

2.2.1.3. Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng.........................43
2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ...............................44
2.2.1.5. Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.....................................45
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................45
2.2.2.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ” ................................45
2.2.2.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”...............................47
2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng” ...................................................................................................................47
SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

2.2.2.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”.....................................48

2.2.2.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” ..........................49
2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Sự hài lịng của khách hàng”..................50
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................50
2.2.3.1. Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA. ....................................................51
2.2.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố.............................................................................55

́



2.2.4. Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

́H

cho vay đối với sự hài lòng ...........................................................................................56

tê

2.2.4.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .................57
2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy...............................................................................58

h

2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình. ................................................................58

in

2.2.4.4 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết..............................................................59

̣c K

2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ...........................................................................................................................61

ho

2.2.4.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa

ại

các đối tượng khách hàng. .............................................................................................62

Đ

2.2.5 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình sự hài lịng
của khách hàng ..............................................................................................................64

g

2.2.6 Phân tích thống kê mơ tả ......................................................................................66

ươ
̀n

2.2.6.1 Đánh giá sự hài lịng chung về chất lượng dịch vụ cho vay..............................66
2.2.6.2. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Vietcombank-

Tr

chi nhánh Huế................................................................................................................69

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHTM NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..............................................................................70
3.1. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng ...................................................................70

SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

3.2. Giải pháp về yếu tố sự tin cậy ................................................................................71
3.3. Giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ ....................................................................72

PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................73
1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................73
2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................74
2.1. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ...............................................................74

́

uê

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương Việt Nam ..........................75

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................1

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

PHỤ LỤC

SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

: Cán bộ nhân viên

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

KH

: Khách hàng

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

̣c K

in

h

tê

́H

́

CBNV

uê

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

: Thương mại cổ phần

ho

TMCP

: Significance ( Mức ý nghĩa)

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

Sig

SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chung của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 ............35
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế trong giai đoạn 2015 – 2017.37
Bảng 2. 3 Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017....................40
Bảng 2.4 Tình hình cho vay của Ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 .............................41
Bảng 2.5 Độ tin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ............................46

́

uê

Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm........................................47

́H

Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của

khách hàng .....................................................................................................................47

tê

Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy.............................................48

h

Bảng 2.9 Độ tin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình ...........................49

in

Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo các thành phần” Sự hài lòng của khách hàng...............50

̣c K

Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1 .........................51
Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần 1 .......................................................................51

ho

Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần 2 .......................................................................54
Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ....................................................57

ại

Bảng 2.15 Kết quả phù hợp của mơ hình hồi qui .........................................................58

Đ

Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ........................................59
Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman........................................................59

ươ
̀n

g

Bảng 2.18 Kiểm định Durbin – Watson ........................................................................60
Bảng 2.19 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...........................................................60
Bảng 2.20 Kết quả hồi quy đa biến ..............................................................................61

Tr

Bảng 2.21 Kết quả hồi quy lần 2 ...................................................................................61
Bảng 2.22 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. ..............................................................63
Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi_thu nhập_nghề
nghiệp khác nhau ...........................................................................................................64
Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng của các nhân tố ...................................................64
Bảng 2.25 Kiểm định One-Sample T-test .....................................................................67

SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................5
Sơ đồ 1.2 : Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) ...............23
Sơ đồ 1.3 Mơ hình đề xuất ............................................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương chi nhánh Huế 33

́

uê

Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn

́H

2015 - 2017....................................................................Error! Bookmark not defined.

tê

Hình 2.2Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng.............................................42
Hình 2.3 Giới tính..........................................................................................................43

in

h

Hình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng.......................43

̣c K

Hình 2.5 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh .............................44
Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh...................................45

ho

Hình 2.7 Sự hài lịng chung về chất lượng dịch vụ cho vay .........................................66
Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

Vietcombank chi nhánh Huế .........................................................................................69

SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng thương mại nói
chung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết

liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng nước ngồi khơng chỉ
cạnh tranh với các ngân hàng trong nước về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền

́



thống như tín dụng, thanh tốn, nhận tiền gửi … mà còn trong việc cung cấp các dịch

́H

vụ ngân hàng hiện đại. Như vậy, sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng

tê

sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân
hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ

in

h

có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động

̣c K

chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường.
Kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng

ho

đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một cơng việc quan
trọng, bởi lẽ thơng qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối

ại

với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh

Đ

doanh của mình trong lương lai.

Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao

ươ
̀n

g

giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển khơng cịn cách nào khác các ngân hàng nội phải
luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh
doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn

Tr

nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các Ngân hàng. Bởi vậy khi nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng
là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất
lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi
thơng qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà

mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày
càng đứng vững và phát triển trên thị trường.
Do đó, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là một xu thế
và yêu cầu tất yếu với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam cũng khơng đứng ngồi xu hướng đó, để đáp ứng được nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank đang ra

́

uê

sức đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục

́H

tiêu Vietcombank trở thành cái tên đầu tiên trong tâm trí khách hàng với uy tín mạnh,

tê

nắm giữ thị phần lớn về hoạt động tín dụng, huy động vốn với chất lượng và hiệu quả

hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng

h

cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là cần thiết để đáp ứng được nhu cầu của khách

in

hàng luôn thỏa nãn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

̣c K

Xuất phát từ điều đó, tơi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

ho

Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

ại

2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách

g

hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?

ươ
̀n

- Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?

Tr

- Giải pháp khả thi nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
2.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế từ

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế
2.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa kiến thức lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
hoạt động tín dụng của Ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.

́

́H

hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.

uê

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách

tê

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.

h

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay đối với

̣c K

cầu và làm hài lòng khách hàng.

in

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế từ đó đáp ứng nhu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ho

3.1 Đối tượng nghiên cứu

ại

- Khách thể: Khách hàng cá nhân đi vay tại Ngân hàng Vietcombank – Chi

Đ

nhánh Huế.

- Đối tượng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân

g

tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.

ươ
̀n

3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh 78 Hùng Vương, Phú

Tr

Nhuận, Tp Huế, Huế.

- Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được

thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Các dữ liệu sơ các được
thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/9/2018 đến tháng 1/12/2018)
- Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ 2019 đến 2025.

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu
1) Xác định vấn đề nghiên cứu.
2) Thiết kế nghiên cứu.
3) Thu thập dữ liệu.
4) Phân tích dữ liệu

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

5) Viết báo cáo nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

Xác định vấn

đề nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

́
́H

uê

ĐIỀU TRA SƠ BỘ

̣c K

Điều tra
phỏng vấn
định tính

Chỉnh sửa và
hình thành
bảng hỏi sơ bộ

ại

ho

Thiết kế bảng
hỏi sơ bộ

in

h

tê

Thu thập
dữ liệu

Tr

ươ
̀n

g

Đ

Tính cỡ mẫu

Xử lý số
liệu

Mã hóa, nhập
và làm sạch
dữ liệu

Tiến hành
điều tra chính
thức

ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC
Phân tích dữ
liệu

Kết quả nghiên
cứu

Báo cáo nghiên
cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

4.2 Thu thập thơng tin thứ cấp
Nhằm phục vụ cho q trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
- Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước (Trương Minh Đức,2015 với đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)”;

́

uê

Trần Thị Thu Hường, 2012 với đề tài “ Thực trạng chất lượng cho vay đối với khách

tê

- Giáo trình tham khảo: Giáo trình quản trị dịch vụ

́H

hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế”)

- Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình

h

hình thành và hoạt động của VIETCOMBANK và những thông tin liên quan khác.

in

- Thu thập thông tin từ các website: Vietcombank.com.vn, tailieu.vn,

̣c K

google.com…

- Thu thập thông tin từ chi nhánh Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế

ho

- Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế trong

ại

2015-2017

Đ

4.3 Thu thập thông tin sơ cấp
Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi.

-

Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng

g

-

ươ
̀n

hỏi để thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh ngân hàng
Vietcombank – Chi nhánh Huế.

Tr

- Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng

đối với từng biến, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:
 Mức (1): Hồn tồn khơng đồng ý (hoặc hồn tồn khơng hài lịng).
 Mức (2): Khơng đồng ý (hoặc khơng hài lịng).

 Mức (3): Trung lập.
 Mức (4): Đồng ý (hoặc hài lòng).
 Mức (5): Rất đồng ý (hoặc rất hài lòng).
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
6


Khóa luận tốt nghiệp

-

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

Phát trực tiếp bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi

nhánh ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế.
4.4 Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
- Quy mô mẫu: trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu
là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và

́



ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước

́H

mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có số biến nghiên

tê

cứu là 25 biến, nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát thì kích thước mẫu
cần thiết là 25*5=125 mẫu. Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu, tôi tiến hành

h

phỏng vấn 150 khách hàng. Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Tôi lần

in

lượt phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại NH thơng qua phiếu khảo

̣c K

sát. Q trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi số mẫu điều tra đạt 150 mẫu.
4.5 Phương pháp phân tích số liệu:

ho

Đề tài nghiên cứu này sử dụng phần mềm tin học ứng dụng SPSS (Statistical

ại

Package for Social Sciences), phiên bản 22.0. Sau khi tiến hành sàng lọc và loại bỏ những

Đ

bảng hỏi không phù hợp, dữ liệu sẽ được tiến hành mã hóa và tiến hành xử lý số liệu.

4.5.1 Thống kê mô tả

g

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số và tần suất để đánh giá

ươ
̀n

những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra, đánh giá của các thành viên về các tiêu chí
đưa ra thơng qua việc tính tốn các tham số thống kê như: giá trị trung bình và độ lệch

Tr

chuẩn của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm
mẫu điều tra. Thơng qua đó thể hiện các kết quả bằng biểu đồ nhằm thể hiện tính trực
quan sinh động cho nghiên cứu này.
4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số Crobach’s Alpha.

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang

24):


Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.



Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.



Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

́

uê

 Thang đo được lựa chọn là từ 0.6 trở lên dùng để kiểm định các biến trong

́H

mơ hình.

tê

4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân quả

h

giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các

in

biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mơ hình này sẽ mơ tả hình thức của

̣c K

mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước

ho

(Stepwise) với phần mềm SPSS.

Mức độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2

Đ

ại

điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp
với hồi quy tuyến tính đa biến.

g

Phương trình có dạng:

ươ

̀n

Y= β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 +…
Trong đó:

Tr

 Y là biến phụ thuộc
 X1, X2, X3, X4, X5,…là biến độc lập
 β0 là hệ số tự do( hệ số chặn)
 β1, β2, β3, β4, β5,.... hệ số hồi quy riêng tương ứng với biến độc lập
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình tương

quan, tức là có hay khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay khơng, và giả thuyết H0 được đưa
ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy
đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mơ
hình hồi quy.

4.5.4 Phân tích nhân tố khám phá

́



Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát

́H

phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa

tê

hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số

h

chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố.

in

Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng

̣c K

0,3 hoặc lớn hơn.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần

ho

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố

ại

có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.

Đ

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép

g

xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất, đồng thời nó cũng phản ánh

ươ
̀n

cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Pricipal Components Factoring với phép
xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít

Tr

nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại
giữa chúng.

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)  0,5, mức ý nghĩa của kiểm định
Bartlett ≤ 0,05.

- Hệ số tải nhân tố (factor loading)  0,5.
- Tổng phương sai trích  50%.
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố  0,5 để
đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤ 1
thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng

́

uê

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu

́H

kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương

tê

quan với nhau trong tổng thể.

4.5.5 Kiểm định các giả thuyết thống kê

h

Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê sử dụng kiểm định One Sample T-

Cặp giả thuyết:
- H0: µ = giá trị kiểm định

ho

- H1: µ ≠ giá trị kiểm định

̣c K

in

Test để kiểm định giá trị trung bình tổng thể có bằng một giá trị cho trước hay không.

ại

Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.

ra kết luận.

Đ

Nếu Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, dựa vào độ trung bình của tổng thể để đưa

ươ

̀n

g

Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
5. Kết cấu bài khóa luận
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

Tr

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học của chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng

cá nhân
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đổi với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

́

uê

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

́H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY

tê

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

h

1.1 Cơ sở lý luận

in

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

̣c K

Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho
những người sở hữu nó tránh mất mát, đổi lại người chủ sở hữu phải trả cho người

ho

cầm giữ hộ một khoản tiền công. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu
về tiền ngày càng lớn thì ngân hàng trở thành nơi giữ tiền cho những người có tiền và

ại

cung cấp tiền cho những người cần tiền. Ngân hàng là một định chế tài chính trung

Đ

gian, sẽ huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính tiền đó cho các cá nhân và

g

tổ chức vay lại, và rất hiếm khi có tình trạng cùng một lúc tất cả chủ tiền gửi đến địi

ươ
̀n

nợ ngân hàng, đó chính là ngun tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng.
Ngoài nghiệp vụ cơ bản này ra Ngân hàng thương mại còn thực hiện rất nhiều các

Tr

nghiệp vụ khác như kinh doanh giấy tờ có giá, các dịch vụ ngân hàng hiện đại…
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.

Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặt biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân
hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủ nhằm ổn định kinh tế.
Thơng qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người
gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu
được lợi nhuận cho ngân hàng.

SVTH: Trần Thị Bảo Ny

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện.Căn cứ
vào các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại.
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân
hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.

́

uê

“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với

́H

nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung

tê

ứng các dịch vụ thanh tốn”.

Trích từ điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa

h

xã hội chủ nghĩa Việt Nam

in

Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:

̣c K

“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều chức

ho

năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

ại

Tóm lại rằng Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà

Đ

đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền
gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn

g

tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

ươ
̀n

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 .Chức năng trung gian tín dụng

Tr

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân

hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại
đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa
đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất
nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người
gửi tiền và người đi vay...
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

1.1.2.2 .Chức năng trung gian thanh tốn
Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá
nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản
tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi
của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh

́

uê

toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín

́H

dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn

tê

phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền
để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một

h

phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán.

in

Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm

̣c K

bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa,
đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

ho

1.1.2.3 .Chức năng tạo tiền

ại

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng

Đ

thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn
tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang

g

tính đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

ươ
̀n

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương
mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn.

Tr

Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động

được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
thanh tốn dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã làm tăng

tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của
xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng Trung
ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng
Bên cạnh các hoạt động ngân hàng, Nhân hàng thương mại còn cung cấp các
dịch vụ ngân hàng như bao thanh toán, bảo lãnh, đổi ngoại tệ …Đây là các dịch vụ mà
chỉ có các Ngân hàng thương mại có được do ưu thế vượt trội của nó về hệ thống

́

uê

mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng, quy mơ tài sản…Ngồi ra các hoạt động

́H

này lại hỗ trợ ngược lại cho hoạt động ngân hàng của Ngân hàng thương mại.

tê

1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

h

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

in

Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này

̣c K

cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ cụ thể

ho

hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

ại

Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái

Đ

vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu của sản xuất và đời sống sinh hoạt hằng
ngày của con người.

g

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương

ươ
̀n

xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Tr

1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này được sử

dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử
dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc
điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản...với mục đích là thỏa mãn nhu cầu và

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
14