Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

....... .......

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ại

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ

gĐ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Trư

ờn

HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

TRẦN THỊ KIM UYÊN

NIÊN KHÓA: 2015-2019


tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

....... .......

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ại

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ

gĐ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:

MSV: 15Q4021018

PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc

ờn

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên

Lớp: Quản trị kinh doanh k49

Trư

Niên khóa: 2015-2019

Huế-5/2019


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế

Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan Khóa luận này là cơng trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Các thơng tin trích dẫn trong
khóa luận đã được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Kim Uyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Lời Cảm Ơn

Để hồn thành đợt thực tập cuối khóa này em đã nhận được sự quan tâm và
giúp đỡ từ nhiều phía.

Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô trong khoa
Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành nhất.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Cảm ơn thầy đã
đồng hành cùng em trong khoảng thời gian thực hiện và đã đưa ra những góp ý, sửa

inh

chữa đề tài khóa luận của em được hồn thiện hơn.

Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
chi nhánh Huế và các anh chị, các phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng đã tạo

cK

điều kiện cho em được thực tập, đã giúp đỡ và cung cấp những số liệu để em hoàn
thành tốt đợt thực tập cuối khóa này.

Ngồi ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những

họ

người góp phần khơng nhỏ giúp em hồn thành khóa luận này thông qua việc đưa ra ý
kiến đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam.

ại

Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian có phần hạn chế nên khơng tránh khỏi
những sơ suất, sai sót trong bài làm. Kính mong q Thầy Cơ giáo, q Cơng ty đóng

gĐ

góp ý kiến để em chỉnh sửa và bổ sung để đề tài được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
cuộc sống. Đồng kính chúc Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải

Trư

ờn

Việt Nam dồi dào sức khỏe, thành công và giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh.

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Kim Uyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
2.1.

Mục tiêu nghiên cứu chung................................................................................2

2.2.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:...............................................................................2

3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3

inh

4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3
5.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................3
Đối với dữ liệu thứ cấp................................................................................3

5.1.2.

Đối với dữ liệu sơ cấp .................................................................................3

5.2.

cK

5.1.1.

Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................4

họ

6. Kết cấu của đề tài....................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........6

1.1.1.

Một số khái niệm liên quan đến NHĐT .........................................................6

1.1.1.1.
1.1.1.2.
1.1.1.3.

Ngân hàng thương mại.............................................................................6
Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................6
Chất lượng dịch vụ...................................................................................8
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................9

ờn

1.1.1.4.

gĐ

1.1.

ại

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...............................................................................................6

Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: ........................................................................9

1.1.3.

Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...................................................12

1.1.4.

Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử............................................13

Trư

1.1.2.

1.1.4.1.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9 .........................................13

1.1.4.2.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 ............................14

1.1.4.3.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 ..............15

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 .................17

1.1.4.5.

Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9 ...................17

tế
Hu
ế

1.1.4.4.

1.1.5.

Các phương thức giao dịch thanh tốn điện tử.............................................19

1.1.6.

Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................20

1.1.7.

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử ....................................................22

Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................24

1.2.1.

Các nghiên cứu liên quan .............................................................................24

Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) ........24

1.2.1.2.

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM.....................................................25

1.2.1.3.

Mơ hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT)............26

1.2.1.4.

Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................27

1.2.1.5.

Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVQUAL ........29

inh

1.2.1.1.

cK

1.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất:........................................................................31

1.2.3.

Hình thành thang đo: ....................................................................................32

1.2.4.

Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới ........................................34

họ

1.2.2.

Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ................................................34

1.2.4.2.

Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới.......................35

1.2.4.3.

Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam.........................37

ại

1.2.4.1.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG

gĐ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................39

2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi
nhánh Huế- MSB .........................................................................................................39

ờn

2.1.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB..........39
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB.......................................................39
2.1.1.2. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế .......................40

Trư

2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý.....................................................................................42
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý.....................................................................42
2.1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban.....................................................43

2.1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ của MSB Huế...............................................................44

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi
nhánh Huế ..................................................................................................................46

2.2. Tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018).................48
2.2.1. Tình hình nhân sự của chi nhánh MSB Huế ...................................................48
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế ................................51
2.2.3. Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018)..............55
2.2.4. Tình hình sự cố và khắc phục sự cố dịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế .....62

inh

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến
khách hàng ...................................................................................................................62
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................62

cK

2.3.2. Thống kê mô tả.................................................................................................62
2.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha ..........................................................................69
2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập.........................................69

họ

2.3.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc........................70
2.3.4. Thống kê mức độ đánh giá...............................................................................71
2.3.4.1. Sự tin cậy ..................................................................................................71

ại

2.3.4.2. Sự đáp ứng .................................................................................................72
2.3.4.3. Năng lực phục vụ.......................................................................................72

gĐ

2.3.4.4. Sự đồng cảm ..............................................................................................73
2.3.4.5. Phương tiện hữu hình.................................................................................73
2.3.4.6. Cảm nhận cá nhân......................................................................................74
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................75

ờn

2.3.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập ............................................................75
2.3.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...............................................................76
2.3.6. Phân tích hồi quy..............................................................................................77

Trư

2.3.6.1. Phương trình hồi quy .................................................................................77
2.3.6.2. Phân tích tương quan Pearson ...................................................................77
2.3.6.3. Phân tích hồi quy .......................................................................................78
2.3.6.4. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ...................................81

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

2.3.7. Kiểm định sự khác biệt ....................................................................................83
2.3.7.1. Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính ...........................83
2.3.7.2. Kiểm định Anova.......................................................................................83
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB
Huế qua 3 năm (2016-2018) ........................................................................................84
2.4.1. Kết quả đạt được ..............................................................................................84
2.4.2. Hạn chế.............................................................................................................85
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................85

inh

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................86

cK

3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019..........86
3.1.1. Mục tiêu ...........................................................................................................86
3.1.2. Định hướng ......................................................................................................86

họ

3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT......................................87
3.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới ............................................87
3.1.2. Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật ....................................................................87

ại

3.1.3. Nâng cao hệ thống bảo mật..............................................................................88
3.1.4. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên.............89

gĐ

3.1.5. Nâng cao công tác tuyển dụng .........................................................................89
3.1.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT.........90
3.1.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .......................................................................90
3.1.8. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng.....................................................90

I.

ờn

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ......................................................................92
Kết luận..................................................................................................................92

II.

Kiến nghị ............................................................................................................93

Trư

1.Đối với chính phủ....................................................................................................93
2. Đối với nhà nước....................................................................................................93

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................94
PHỤ LỤC .....................................................................................................................95
SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................24
Sơ đồ 1.2 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) ......................................................26
Sơ đồ 1.3 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT .....................................................27
Sơ đồ 1.4: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................28

inh

Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................31
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức bộ máy quản lý của MSB chi nhánh Huế .........................42

cK

Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu tốt nhất ........................................................................82

họ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 . Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016-2018

ại

.......................................................................................................................................55
Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng ..................................................................64

gĐ

Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB..................................................65
Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT ...............................................................66
Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB .....................................66
Biểu đồ 2.6: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT ...................................................67

ờn

Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng.................................................................68
Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy.................................................................71
Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng ..............................................................72

Trư

Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ ..................................................72
Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm..........................................................73
Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình ............................................73
Biểu đồ 2.13: Trung bình đánh giá của khách hàng về Cảm nhận cá nhân ..................74
SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế................................................33
Bảng 1.2. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác
tại Mỹ...............................................................................................................................36
Bảng 2.1:Tình hình nhân sự của MSB chi nhánh Huế ....................................................48

inh

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế (2016-2018)..........51
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong 3 năm (2016-2018) ..................60
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng sau khi đăng ký ......................60

cK

Bảng 2.5: Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT qua 3 năm (2016-2018) .............61
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .................................69
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân ................70

họ

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập ....................................................75
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc..............................................76

Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan .......................................................................77

ại

Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................................................78
Bảng 2.13: Phân tích hồi quy ..........................................................................................79

gĐ

Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm ............81
Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..........................................82
Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 ...................................83

Trư

ờn

Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 ..........................83

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49


GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MSB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

VNĐ

: Việt Nam đồng

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

CBNV

: Cán bộ nhân viên

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

NHĐT

inh

MSB Huế : Ngân hàng thương mại cô phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh khởi đầu của cách mạng công nghiệp 4.0 - cuộc cách mạng
công nghệ được ứng dụng vào mọi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, Việt Nam được
đánh giá là một nước có tốc độ tăng tưởng và phát triển về công nghệ thông tin khá
nhanh. Với quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người (xếp thứ 15 trên thế giới, trong đó, tỷ
lệ sử dụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về
số lượng người sử dụng Internet. Một thống kê đáng chú ý là thời gian sử dụng

inh

Internet trung bình của người Việt lên tới gần 7 tiếng/ngày1. Điều này chứng minh
rằng người Việt Nam đã dành lượng thời gian đáng kể cho các hoạt động trên không
gian mạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau. Sự phát triển bùng nổ của cơng nghệ nói

cK

chung và Internet nói riêng đã mang đến các mơ hình kinh doanh mới. Nắm bắt được
điều này, nhiều dịch vụ mới xuất hiện phục vụ cho đời sống của con người thơng qua
smartphone ví dụ như trang mua sắm tiki, lazada,.. trang grap, uber, booking, now,...

họ

các ngân hàng cũng không bỏ qua cơ hội phát triển cho bản thân và bắt đầu đưa ngân

hàng điện tử (Enectronic banking viết tắt E-Banking) đến gần hơn với người sử dụng.
Ngân hàng điện tử được xem là một dạng của thương mại điện tử được các

ại

ngân hàng ứng dụng trong hoạt động của mình. Đây là ứng dụng tiêu biểu được nhiều
người sử dụng, nó cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch của ngân hàng

gĐ

mà không cần phải đến trực tiếp phòng giao dịch hay ngân hàng, giúp cho các khách
hàng của mình thuận lợi trong việc giao dịch, tiết kiệm được khoảng thời gian đến
ngân hàng và chờ đợi thanh toán hay chuyển khoảng.
Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu

ờn

hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam ( IDG Vietnam) thực hiện
năm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh
giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện nay, tại Việt Nam tỷ lệ người sử dụng

Trư

ngân hàng điện tử đã lên đến 81% ( trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%) 2. Điều
này có thể thấy, các ngân hàng đang vận hành tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1

Nguồn: Tin tức 24h, Danh mục Công nghệ thông tin ngày 06/12/2018.

2

Theo Bnew.vn phát hành ngày 16/12/2017

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Tuy nhiên, theo các chuyên gia tài chính, giải pháp ngân hàng điện tử tại Việt
Nam vẫn còn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện vẫn cịn xảy ra
khá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sự
đáp ứng được nhu cầu, xuất hiện những lỗ hỏng dễ gây mất thông tin khách hàng,..
Vấn đề này xảy ra khiến người sử dụng dịch vụ hoang mang và cảm thấy nghi ngờ về
sự an tồn trong dịch vụ này. Khơng ít cá nhân đã ngưng việc sử dụng dịch vụ để đảm
bảo an tồn cho tài sản của họ.

Đứng trước những khó khăn đó, những ngân hàng tại Việt Nam nói chung và

inh

ngân hàng MSB nói riêng đang khơng ngừng hồn thiện với hi vọng giữ được lòng tin
của khách hàng và chiếm lĩnh thị phần về phía mình.

Đối diện trước những thách thức và cả những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh như

cK

vietcombank, viettinbank, sacombank, Agribank, BIDV… đòi hỏi ngân hàng MSB
phải luôn vận động không ngừng, tạo ra sự khác biệt cho chính mình và đưa ra những
giải pháp tốt nhất để khắc phục những điểm yếu kém cũng như để lấy được lòng tin

họ

của khách hàng.

Trong khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng, qua sự tiếp xúc và trao đổi ý
kiến với Giám đốc ngân hàng và các anh/chị phòng quan hệ khách hàng, em nhận thấy

ại

đây là vấn đề cần được chú ý. Với những cơ sở lý thuyết và những thực tiễn học hỏi
được, sau quá trình tìm hiểu tại cơ sở thực tập, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao

gĐ

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

ờn

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT.

Trư

2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống những vấn đề lý luận và thực triễn về chất lượng dịch vụ, thu thập

thông tin, số liệu về khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH về
dịch vụ NHĐT

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại ngân hàng MSB Huế

3.Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế.
4.Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian

inh

- Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu từ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam chi nhánh Huế trong giai đoạn từ 2016-2018.

- Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách

cK

hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế
trong khoảng thời gian thực tập từ 31/12/2018 đến ngày 21/04/2019.
Về không gian

họ

- Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế
5.Phương pháp nghiên cứu

5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

ại

5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp

- Thu thập thông tin về ngân hàng từ website www.msb.com.vn.

gĐ

- Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài
khóa luận từ các năm trước.

- Thu thập các thơng tin về tình hình tài chính, cơ cấu tổ chức quản lý doanh
nghiệp,.. từ phịng hành chính-nhân sự, phịng kế tốn,..

ờn

- Tham khảo thơng tin qua sách báo, tạp chí, website,… nghiên cứu liên quan
đến đề tài nghiên cứu.

5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp

Trư

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thơng tin về những yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng MSB
một cách khách quan nhất, tơi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi
phỏng vấn định tính cho nhân viên tại Chi nhánh của ngân hàng, và cùng với đó, tơi
SVTH: Trần Thị Kim Un - QTKD K49

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể
để tiến hành lập bản hỏi thô.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào bản hỏi thô, tôi tiến hành phỏng
vấn sơ bộ, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại để hồn thiện bảng
hỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu chính thức.
Phương pháp chọn mẫu
- Xác định kích thước mẫu

Theo Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích

inh

nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó, tơi
sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra rồi
nhân 5 sẽ ra số mẫu quan sát. Với số biến là 25, ta có 25*5=125 bảng hỏi.

cK

Trên cơ sở dựa vào nguồn lực, đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý số
liệu đã nêu trên và hạn chế các sai sót do thất lạc trong q trình điều tra tơi quyết định
chọn cỡ mẫu 150 bảng hỏi.

họ

- Phương pháp chọn mẫu:

Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Tiến hành phát bảng hỏi và
phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử

ại

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh
Huế-MSB.

gĐ

5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha.
- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA.

ờn

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn ngân hàng
của khách hàng bằng phương pháp xây dựng mơ hình hồi quy đa biến.
- Thống kê giá trị trung bình các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng

Trư

đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm định Independent
Samples T-test.

- Tìm ra sự khác biệt của các yếu tố cá nhân cũng như các yếu tố xung quanh

khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm
SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

định sự khác biệt Independent Samples T-test và Oneway Anova nếu mẫu thu được là
phân phối chuẩn.
6. Kết cấu của đề tài

Tên đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế”
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

inh

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI

cK

NHÁNH HUẾ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT

họ

NAM CHI NHÁNH HUẾ

Trư

ờn

gĐ

ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

5

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại

Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại, tùy vào

inh

pháp luật của mỗi nước. Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng Việt
Nam do Quốc Hội khóa X thơng qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “ Ngân hàng
thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân

cK

hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các

loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triễn, ngân hàng
đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.”

họ

Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với

ại

nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và
cung cấp các dịch vụ thanh toán.

gĐ

1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (e-banking) được định nghĩa như một phương thức cung cấp
các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân
phối điện tử tương tác. Nói cách khác, ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ

ờn

được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực
tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và
nắm bắt được thơng tin tài chính của mình.

Trư

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây

dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng
giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc một bên trung
gian nào khác.

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân
hàng3. Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại
ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.4

Các khái niệm trên điều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc
qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không
thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của

inh

Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh
tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt
như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng

cK

và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:

họ

Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới
có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ 2: đó là dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.

ại

Như vậy, có thể cho rằng tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại
hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh

gĐ

tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài
chính của WTO và hiệp định thương mại Việt-Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có
ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội

ờn

nhập. Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó
ảnh hưởng đến tài chính của họ.
Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ

Trư

ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết
3

Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng,

số 4 (58), 7/2003
4

How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông,

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn,
E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu
thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử
(công nghệ thông tin, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, điện tử,..)

Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực

inh

hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó;
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của
từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm

cK

dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 5

họ

Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua các dịch vụ cung
cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet,

ại

điện thoại, mạng không dây,.. Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân
phối sản phẩm ngân hàng.

gĐ

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên
dịch vụ là dùng để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ gốc độ
khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất

ờn

quan tâm.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch

Trư

vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc
dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng.

5

Sách nghiệp vụ NHHD, 1327

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

8

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một
dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995).

Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải
quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất
lượng (Palmar,2001). Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất
lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn
nhu cầu của họ.
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

inh

Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý
kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụ
trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003).

cK

Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ
NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo
cách khác đó là tồn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại

họ

cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách
hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:

ại

Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã
dần trở thành nhu cầu khơng thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường,

gĐ

dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã
tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư
tự động…

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng

ờn

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân
hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng
trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực

Trư

hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang
lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng

nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn
SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. 6
Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian
Khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển
tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi
một cuộc điện thoại,…có thể là tại nhà, tại phịng làm việc hay ở quán cà phê,…
Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao
dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện
truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch

inh

vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,.. để kịp thời
nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thơng
qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng. 6

cK

Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất
Ngồi việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do
việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng

họ

điện tử ln có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng
khơng mất các chi phí về th địa điểm, chi phí trả lượng cho nhân viên,chi phí hành
chính, chi phí cho giấy tờ hạch tốn, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được

ại

hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. 6

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính

gĐ

khách hàng

Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và
chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể
thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh tốn tiền cho nhà cung

ờn

cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những
hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh
cao cấp hơn (cổng thanh tốn trực tuyến...) vẫn khơng thể thiếu sự tham gia của các

Trư

dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT,
ngân hàng và khách hàng càng có lợi.6
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet tồn cầu,
khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những
tiềm năng phát triển ra quốc tế. 6

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng

hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở

inh

thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở ngoài nước. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ
quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.7
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

cK

Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân
hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền-hàng. Qua

họ

đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 7
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ

ại

mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành truyền thống của ngân hàng. Với mơ hình ngân hàng hiện đại,

gĐ

kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. 7
Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.

Trư

ờn

Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng
khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ
liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… 7
6

Nguyễn Hùng Cường, 2015, Đặc điểm của ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
7

Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế

Hu
ế

1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng Wellfargo- ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng
qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 đến nay, đã có rất nhiều tìm tịi và thử nghiệm, mang
lại thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệ thống NHĐT được phát triển
qua các hình thái sau:
Website quảng cáo (Brochure-ware)

Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt

inh

đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên là xây dựng một
website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo,
giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc.. Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi các

cK

kênh truyền thơng như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực
hiện qua kênh truyền thông, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.8
Thương mại điện tử ( E-Commerce)

họ

Trong hình thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng Internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch

vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng

ại

vừa và nhỏ đang ở hình thái này.8

gĐ

Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng (frontend) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân
phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của

ờn

ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với
ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và

Trư

phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan
quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và
hướng tới xây dựng được một NHĐT hồn chỉnh. 8
SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

Ngân hàng điện tử (E-bank)
Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện
tử, một sự thay đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn
bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu
là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thơng qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau
cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 8

inh

1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi
thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch

cK

vụ ngân gàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất
nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các
ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ,

họ

dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại
như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung

ại

tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-banking), ngân hàng trên mạng internet
(internet-banking) và kios banking

gĐ

1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9
Đặc điểm

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng
thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phịng,

ờn

cơng ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng
riêng. Thông qua dịch vụ home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn…

Trư

Lợi ích của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ
Sử dụng dịch vụ home-banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới

8

Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007, Phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động (mobile

banking), Luận văn thạc sĩ kinh tế.

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc

tế
Hu
ế

ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng,
không bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ
khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các
doanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo về mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch,
tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng.
Do vậy, đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực
nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an tồn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện

Điều kiện để sử dụng dịch vụ

inh

đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có được.

Dịch vụ home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (web base), thông qua

cK

hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính trạm của khách hàng, thơng tin tài chính
sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng, khách hàng. Ứng dụng
và phát triển home-banking là một bước tiến của ngân hàng thương mại Việt Nam trước

họ

sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ ngân hàng.
Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng
Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn
những rủi ro như:

ại

- Đối với ngân hàng: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp với ngân

gĐ

hàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắm
được quyền điều khiển truy cập từ phía khách hàng.
- Đối với khách hàng: Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông
qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho khách hàng dẫn đến rủi

ờn

ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của khách hàng. Nếu khách
hàng để lộ thơng tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ xảy ra tình
trạng thất thốt tiền trong tài khoản.

Trư

1.1.4.2.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9

Đặc điểm
Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích

ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động
SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

14