(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố tác động dến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại công ty cổ phần thương mại hóc môn

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

DANH TIẾN DUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG DẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BÁN LẺ XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI HĨC MƠN
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐẶNG THÁI BÌNH

HÀ NỘI- Năm 2021

I


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Cơng ty Cổ phần Thương
mại Hóc Mơn. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm dữ liệu thứ cấp được thu
thập từ Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn và dữ liệu sơ cấp thu thập từ cuộc khảo
sát những khách hàng đã từng mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Cơng ty Cổ
phần Thương mại Hóc Mơn.
Từ phần lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, và chất lượng dịch vụ tại các
cửa hàng bán lẻ nói riêng, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng
xăng dầu đã được xác định, bao gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình, Trách nhiệm xã hội. Bên cạnh đó,
nghiên cứu cũng xem xét các ảnh hưởng từ đặc tính của khách hàng, các yếu tố mơi

trường cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu.
Để kiểm định độ tin cậy của các thang đo, nghiên cứu này sử dụng hệ số
Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố. Kết quả sau khi phân tích cho thấy
có sáu yếu tố được rút trích giống như mơ hình đề nghị ban đầu. Sáu yếu tố này tiếp tục
được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự nhất
quán so với kỳ vọng đặt ra, các yếu tố đều có tác động nhất định đến mức độ cảm nhận
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và mức độ tác động theo thứ tự giảm dần như
sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy,
(5) Trách nhiệm xã hội và (6) Khả năng đáp ứng. Đề tài này còn tiến hành kiểm định sự
khác biệt về đặc tính khách hàng và yếu tố từ môi trường, kết quả kiểm định cho thấy có
sự khác biệt trong mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng
có các đặc tính khác nhau (thời gian đổ xăng, mức độ gắn bó với cửa hàng, mức độ
nhận biết về thương hiệu) và các yếu tố môi trường tác động khác nhau (văn hóa kinh
doanh và thơng tin tham khảo về cửa hàng). Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất một số
kiến nghị khả thi để các doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực xăng dầu tham
khảo và áp dụng.

I


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng Luận văn “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán
lẻ xăng dầu tại Cơng ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn » là bài nghiên cứu do tôi
thực hiện với sự hướng dẫn của TS. Đặng Thái Bình.
Ngồi những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam đoan
rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc
được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường

đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 02 năm 2021
Người thực hiện luận văn

Danh Tiến Duy

II


Contents
TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................................................

.................

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ...........................................................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................
DANH MỤC BẢNG............................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................................
MỞ ĐẦU..............................................................................................
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................................
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................
2.1.

Mục tiêu c

2.2.

Mục tiêu c

2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................................
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................
3.1.

Đối tượng

3.2.

Phạm vi n

4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................................
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...........................................................
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............
1.1. Một số khái niệm, đặc điểm và mối liên hệ của chất lượng dịch vụ ................................
1.1.1.

Một số khá

1.1.2.

Mối quan

1.2. Cơ sở lý thuyết liên quan ...................................................................................................
1.2.1.

Mơ hình đ

1.2.2.

Mơ hình S

..........................................................................................................................................................

1.2.3.

Mơ hình đ

1.2.4.

Mơ hình t

1.3. Các nghiên cứu trước có liên quan ...................................................................................
1.3.1.

Nghiên cứ

1.3.2.

Nghiên cứ

III


1.4.

Đề xuất mơ hình nghiên cứu ..................................................................

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................

2.1. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu .................................................................
2.1.1.

Phương pháp nghiên cứu ................

2.1.2.

Thiết kế nghiên cứu .........................

2.2.

Quy trình nghiên cứu .............................................................................

2.3.

Tổng thể mẫu và mẫu nghiên cứu..........................................................

2.3.1.

Tổng thể mẫu ...................................

2.3.2.

Kỹ thuật lấy mẫu ..............................

2.3.3.

Cỡ mẫu .............................................

2.4.

Công cụ nghiên cứu .................................................................................

2.5.

Định nghĩa các biến nghiên cứu ............................................................

2.5.1.

Biến phụ thuộc .................................

2.5.2.

Biến độc lập ......................................

2.6.

Thu thập dữ liệu .....................................................................................

2.6.1.

Dữ liệu thu thập từ Công ty .............

2.6.2.

Khảo sát: ...........................................

2.7.

Xử lý và phân tích dữ liệu .....................................................................

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................................
3.1.

Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty Cổ Phần
-58-

3.2.

Kết quả nghiên cứu ................................................................................

3.2.1.

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu: ......

3.2.2.

Thống kê mô tả dữ liệu biến định lư

3.2.3.

Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của

3.2.4.

Phân tích tương quan: .....................

3.2.5.

Phân tích hồi quy: ............................

3.2.6.

Kiểm định các giả thuyết của mơ hìn

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...................................................................
4.1.

Kết luận ....................................................................................................

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu ........................
4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm của nhân viên...........................
4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình.....................................................................
4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy ........................................................................................
4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao Trách nhiệm xã hội ........................................................................

IV


4.2.5Nhóm giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng ..........................

4.2.6Nhóm giải pháp liên quan đến đặc tính khách hàng và yếu tố m

4.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos .....................................................................
Hình 1. 2 : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................................................

Hình 1. 3 : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................................................
: Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộ
Hình 1. 4
Hình 1. 5
: Kết quả khảo sát người tiêu dùng quan tâm đến trác
.............................................................................................................................................................................
: Mơ hình chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ
Hình 1. 6

: Bảng giá bán lẻ xăng dầu tại các cửa hàng của HO

Hình 3. 1

V


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ANOVA
APP
ASEAN
ATIGA

ATM
EFA
ES
GRAP

HOTRACO
KMO

PETROLIMEX
POS


Từ viết tắt

PS
PVOIL
QR CODE
SAS
SERVPERF
SERVQUAL
SPSS

VINASUN
Web
WTO

VII


TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Xăng dầu là mặt hàng thiết yếu có vai trị quan trọng, nó tham gia vào tất cả
các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và đời sống xã hội. Có thể nói kinh tế - xã hội càng
phát triển thì nhu cầu xăng dầu càng lớn và vai trò của xăng dầu càng quan trọng.
Khơng như những hàng hố, sản phẩm khác, xăng dầu là một sản phẩm đặc
biệt. Ngành kinh doanh xăng dầu là ngành kinh doanh có điều kiện. Thương nhân,
doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu phải tuân thủ những điều kiện quy định, luật do
Nhà nước ban hành.

Kể từ khi Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính phủ ra đời và có hiệu lực kể
từ ngày 01/11/2014 thì thị trường kinh doanh xăng dầu cạnh tranh sơi động hơn
trước do có sự hình thành một hình thức phân phối mới là Thương nhân phân phối
xăng dầu và Cửa hàng nhượng quyền bán lẻ xăng dầu. Với hình thức phân phối mới
này sẽ cho phép doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu được quyền mua xăng dầu từ
nhiều đơn vị bán hàng hơn so với Nghị định 84/2009/NĐ-CP trước đây chỉ được
phép mua duy nhất của một đơn vị đầu mối.
Hiện nay, chất lượng sản phẩm xăng dầu thì tương đối ổn định do Nhà nước
quản lý chặt chẽ nguồn cung. Sản phẩm xăng dầu đang lưu thông trên thị trường
Việt Nam qua hai con đường trong đó chủ yếu là từ nhập khẩu và một phần được
sản xuất từ ba nhà máy lọc dầu trong nước là Dung Quất, Nghi Sơn và các nhà máy
Codensate. Việc quản lý chất lượng xăng dầu ở Việt Nam cũng được nhà nước rất
quan tâm. Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành quy chuẩn quốc gia về xăng dầu
với những quy định về chất lượng xăng dầu và quản lý chất lượng xăng dầu đối với
các tập thể, cá nhân có liên quan tới hoạt động xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến,
pha chế, phân phối, bán lẻ xăng dầu.
Trong khi chất lượng sản phẩm xăng dầu tương đối ổn định, được quản lý
chặt chẽ thì chất lượng dịch vụ trong kinh doanh xăng dầu hiện nay chưa được các

-1-


doanh nghiệp quan tâm đúng mức, trong đó có HOTRACO. Do xăng dầu là mặt
hàng thiết yếu và là mặt hàng kinh doanh có điều kiện. Trước đây, các doanh nghiệp
được phép kinh doanh xăng dầu chỉ là các doanh nghiệp Nhà Nước, ngành xăng dầu
mang nặng tính độc quyền, các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu vẫn chưa định
hướng đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách hàng tự tìm đến cửa hàng bán lẻ của
doanh nghiệp và ít được đáp ứng thỏa mãn nhu cầu do chất lượng dịch vụ còn hạn
chế.
Tháng 10/2017, cửa hàng bán lẻ xăng dầu Idemitsu Q8 (liên doanh giữa Nhật

và Kuwait) đầu tiên đã được đưa vào vận hành tại Hà Nội. Đây là một cửa hàng bán
lẻ xăng dầu của Doanh nghiệp nước ngồi đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Sự xuất
hiện cây xăng “của Nhật” đã thổi một làn gió lạ qua thị trường bán lẻ xăng dầu với
hình ảnh ông chủ người Nhật “đội” mưa, gập người cúi chào khách hàng ở Việt
Nam, điều này đã làm cho các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong nước phải
nhìn nhận lại chất lượng phục vụ trong suốt thời gian qua.
Theo Ông Sam Walton, Nhà sáng lập chuỗi siêu thị lớn nhất thế giới
Walmart, doanh nghiệp chỉ có một ơng chủ duy nhất chính là khách hàng và chính
khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân
viên bằng cách đơn giản nhất là “mua sản phẩm từ các công ty khác”. Để khách
hàng trở thành những ơng chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc và tường
tận về những mong muốn của Ông chủ bằng cách nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng và đáp ứng mong đợi này một cách tốt nhất có thể.
Cho nên, để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên
cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của một doanh
nghiệp trên thị trường. Thơng qua kết quả đó, giúp Doanh nghiệp nhận định được
các yếu tố cốt lõi tác động đến chất lượng dịch vụ để từ đó có các giải pháp nâng
cao chất lượng của mình, trở thành một cơng cụ cạnh tranh hàng đầu của các doanh
nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giúp doanh
nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung
thành của khách hàng, duy trì cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh.

-2-


Với sự phát triển và thay đổi không ngừng của ngành xăng dầu, vai trò và
sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn. Nếu khách hàng không được cung cấp
sản phẩm và dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang cửa hàng
xăng dầu khác. Khi Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, lĩnh vực kinh doanh sẽ bắt
đầu mở cửa, ngày càng có nhiều cửa hàng kinh doanh xăng dầu mang thương hiệu

mạnh ở nước ngoài xuất hiện ở Việt Nam. Để chuẩn bị sẵn sàng tư thế khi lĩnh vực
kinh doanh xăng dầu hội nhập kinh tế quốc tế và để có thể đứng vững trên thị
trường thì việc hiểu được những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mà
HOTRACO cung cấp cho khách hàng, từ đó có những chính sách khắc phục và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng có một vai trị rất quan trọng đối với sự tồn tại
và phát triển của HOTRACO trong tương lai. Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi
chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại Công
ty Cổ phần Thương mại Hóc Mơn” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của đề tài là nhằm làm rõ các yếu tố, mức độ tác động của
từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu nhằm giúp Công ty
hoạch định chiến lược để phát triển nhanh và bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh
tế quốc tế hiện nay.
2.2.

Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này bao gồm:
-

Xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ tại các cửa

hàng xăng dầu.
-

Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại các

cửa hàng xăng dầu.

-

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các

cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Cơng ty Cổ phần Thương Mại Hóc Mơn.
2.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Với các mục tiêu nghiên cứu như trên, các câu hỏi nghiên cứu quan trọng sau

đây cần được tập trung trả lời:
-3-


-

Thứ nhất là các yếu tố chính yếu nào tác động đến chất lượng dịch vụ tại

các cửa hàng xăng dầu?
-

Thứ hai là mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ như

thế nào?
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

3.1.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch
vụ tại các cửa hàng xăng dầu
Khách thể nghiên cứu của đề tài là Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên đang
công tác tại Công ty và các khách hàng đang mua xăng dầu tại các cửa hàng của
Công ty.
3.2.

Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại cửa hàng trực thuộc

của Công ty Cổ phần Thương Mại Hóc Mơn.
-

Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 10/2020 đến

03/2021
4.

Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm cả định tính và

định lượng.
Phương pháp định tính: thực hiện thảo luận nhóm, phỏng vấn chun gia, kết
hợp quan sát cán bộ công nhân viên nhằm thu thập thông tin cho việc xác định các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hóc
Mơn.
Phương pháp định lượng: Dùng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 bậc để

khảo sát khách hàng nhằm thu thập thơng tin, mã hóa thơng tin và dữ liệu, phân tích
hồi quy,…
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Về lý thuyết, nghiên cứu này bổ sung thêm cho cơ sở lý thuyết hiện nay về
đề tài chất lượng dịch vụ được đánh giá với cảm nhận của khách hàng. Cho đến nay,
-4-


ở Việt Nam, vẫn còn khá hạn chế những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các

cửa hàng xăng dầu.
Về thực tiễn, nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp đầu mối và
các thương nhân kinh doanh về xăng dầu có thêm nhiều kiến thức hơn về khách
hàng của mình, hiểu rõ hơn những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các
cửa hàng xăng dầu. Đây sẽ là một trong những cơ sở để các doanh nghiệp xây dựng
các chiến lược marketing hiệu quả để có thể khai thác, phát triển và chiếm lĩnh thị
trường xăng dầu đầy tiềm năng ở Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam
nói chung.

-5-


CHƯƠNG 2:

2.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU

Một số khái niệm, đặc điểm và mối liên hệ của chất lượng dịch vụ

2.1.1. Một số khái niệm
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là
“sản phẩm đặc biệt” có tính vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời và không
thể cất trữ (Mudie và Pirrie, 2006).
Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch vụ.Ở
góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế
không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp (Allan Fisher và Colin
Clark, 1930). Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực
hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vơ hình và khơng nhất
thiết đi đến một quan hệ sở hữu.
Theo Philip Kotler (2003) thì Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
hài lòng nhu cầu (mong đợi) của khách hàng.
Theo Viện Ngơn ngữ học (2008) thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.

-6-


2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo nhiều nghiên cứu (được trình bày dưới đây), dịch vụ có bốn đặc điểm cơ

bản sau đây:
- Tính vơ hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ.

Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm
định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi
đó, dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua
như thế. Do tính chất vơ hình, khơng có “mẫu”, khơng dùng thử như các sản phẩm
vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách
quan. Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông
tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về CLDV. Về phía doanh nghiệp,
họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh
giá CLDV (Robinson, 1999).
- Tính khơng đồng nhất (hetergogeneous): Cịn được gọi là tính khác biệt của

dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp
nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,
“phổ thơng” hay “cao cấp”. Việc địi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
sẽ rất khó đảm bảo (Caruana, 1990).
- Tính khơng thể tách rời (inseparable): Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể
hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa
được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào
đó cịn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ
không thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng ln đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối
cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất (Carman và Langeard, 1980).
- Tính khơng thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính khơng thể tách rời nguồn

gốc của dịch vụ mà dịch vụ khơng thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được.

-7-


2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như
một yếu tố để cạnh tranh, còn lĩnh vực dịch vụ, khái niệm CLDV mới phát triển
trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế, định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng
trên lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như khơng có gì để bàn
luận vì quá cụ thể thì CLDV là gì và đo lường CLDV như thế nào là vấn đề lớn và
cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn và phức tạp này cũng
xuất phát từ các đặc điểm của dịch vụ: vì vơ hình nên khơng thể cân, đong, đo, đếm
và rất khó kiểm sốt; vì khơng đồng nhất nên thay đổi theo khách hàng, theo thời
gian; không thể tách rời và không thể cất trữ nên không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng.
Bởi thế, CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu. Đứng ở những góc độ khác nhau và
tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về
CLDV khác nhau xuất phát từ người cung ứng hay từ đòi hỏi của thị trường.
Theo quan niệm của các nhà cung ứng dịch vụ như Crosby, Juran, Gryna,… thì
chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp
các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã được xác định trước (Crosby, 1979, tr.17; Juran và
Gryna, 1988, tr.2). Quan điểm này xem CLDV chỉ là một thành phần của dịch vụ và
thành phần này phải đạt cấp chất lượng. Cấp chất lượng là những loại hay thứ hạng
của các yêu cầu chất lượng khác nhau của sản phẩm, q trình hay hệ thống có cùng
chức năng sử dụng. Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa
nhận trong các yêu cầu chất lượng. Một trong những đại diện của trường phái quan
niệm này là Parasuraman.
Tiếp cận từ phía khách hàng, theo Parasuraman và ctg (1985), CLDV là mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ

-8-


khi đã sử dụng qua dịch vụ. Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman đã đưa ra mơ
hình CLDV dựa vào năm khác biệt hay còn được gọi là năm khoảng cách (Gap).
- Khoảng cách thứ nhất (KC1) là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng

và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ. Không phải bao giờ nhà quản trị cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn thế nên không thể hiểu hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp cũng như cách thức
chuyển giao dịch vụ phải như thế nào để cho khách hàng hài lịng.

Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman (1985)
- Khoảng cách thứ hai (KC2) xuất hiện khi nhà quản trị gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi từ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những yêu cầu cụ
thể, tiêu chuẩn cụ thể về CLDV để ứng dụng.

-9-


- Khoảng cách thứ ba (KC3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã xác định. Đây là khoảng trống giữa
yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch vụ. Xuất hiện khoảng trống này là do
không phải lúc nào tất cả nhân viên phục vụ cũng có thể hồn thành nhiệm vụ theo
tiêu chí đã đề ra, có thể do trình độ, tay nghề kém hay làm việc quá sức và không
thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn.
- Khoảng cách thứ tư (KC4) là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và

thông tin đối ngoại với khách hàng. Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh
hưởng từ lời tuyên bố của doanh nghiệp và quảng cáo. Khi những gì hứa hẹn của
doanh nghiệp khơng thực hiện được sẽ làm méo mó những mong đợi của khách
hàng.
- Khoảng cách thứ năm (KC5) là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của

khách hàng và chất lượng thực tế mà họ cảm nhận được. Và CLDV phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Khoảng cách sai lệch càng nhỏ thì CLDV càng cao.
Như vậy, CLDV sẽ là hàm số của khoảng cách thứ 5:
CLDV = F {(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)}
Vì thế CLDV được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của
khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng chờ đợi điều gì từ nhà cung ứng
dịch vụ. Khoảng cách thứ 5 là tiêu chí cuối cùng của các nhà quản trị CLDV hướng
tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (âm hay dương) của khoảng cách này phụ thuộc vào
các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, marketing,
phân phối và bán hàng.
Theo nghĩa rộng (còn gọi là chất lượng dịch vụ tổng hợp), từ đòi hỏi của thị
trường, CLDV cần được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Dĩ nhiên, CLDV
được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong sự gặp gỡ giữa người tạo ra dịch
vụ và người sử dụng dịch vụ, cho nên để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cần
quan tâm đến yếu tố khác như thái độ của người làm ra các dịch vụ tiếp xúc khách
hàng, từ người thường trực, tiếp tân, đến điện thoại viên và cảnh quan môi trường

-10-


làm việc của doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit
(1994) CLDV phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu
cầu của họ. Vì thế, nói đến CLDV chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay
chi phí sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ.

2.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Mặc dù, CLDV được hiểu theo hai nghĩa rộng và hẹp (như đã trình bày trên
đây). Tuy nhiên, cho đến nay việc đo lường CLDV phổ biến được xác định theo
nghĩa hẹp và hai trường phái đại diện là trường phái Bắc Âu dựa trên mơ hình hai
biến số Nordic (Gronross, 1984) và trường phái Mỹ dựa trên mơ hình Servqual
(Parasuraman và Ctg, 1988).
2.1.4.1. Mơ hình hai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984)
Gronross (1984) với quan điểm CLDV là chất lượng mà khách hàng cảm nhận
thông qua dịch vụ mà họ nhận được đã đưa ra mơ hình FTSQ, đánh giá CLDV qua
2 thành phần là: chất lượng chức năng (FSQ- Functional Service Quality) và chất
lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Chất lượng kỹ thuật (hay năng
suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ cung cấp và chất
lượng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng được phục vụ, được phân phối như
thế nào. Cả hai tính này đều dễ bị ảnh hưởng bởi những nhà cung cấp dịch vụ, nhân
viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì mà họ thực hiện dịch vụ. Như vậy,
trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan, thì đối với chất
lượng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng, vì
thế khó khăn hơn. Theo Caruana (2000), cảm nhận về CLDV của khách hàng là kết
quả để đánh giá CLDV, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm
trước đó của họ, ảnh hưởng hình ảnh của doanh nghiệp.
Hạn chế của mơ hình này là khơng cung cấp sự giải thích về cách thức đo
lường những tính khác nhau của CLDV, đặc biệt là “chất lượng kỹ thuật”. Các nhà
nghiên cứu phải phát triển thang đo lường riêng để đo lường “chất lượng kỹ thuật”

-11-


và những biến quan sát được sử dụng khác nhau trong các nghiên cứu dẫn đến sự
không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo.
2.1.4.2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và Ctg, (1988)

Bảng. 2.1. Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mơ hình hiệu chỉnh

Nguồn: Zeithaml, Parasuramanvà Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Từ định nghĩa CLDV qua mơ hình năm khoảng cách, Parasuraman và các cộng
sự (1988), xây dựng thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của
CLDV (trên cơ sở hiệu chỉnh mơ hình CLDV gồm 10 thành phần của Parasuraman
và các cộng sự 1985). Trong đó:
- Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên,

trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.
- Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, hiệu

quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
- Sự đáp ứng (responsiness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chun mơn,

phong cách phục vụ, tính chun nghiệp và tạo được lịng tin cho khách hàng.
- Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng.

- 12 -


Những người theo trường phái Nordic phê bình mơ hình này chỉ đề cập đến
“chất lượng chức năng” mà không đề cập đến “chất lượng kỹ thuật”. Tuy nhiên, một
số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lường “chất lượng kỹ thuật”
đã được bao hàm trong các biến số tính tin cậy, năng lực phục vụ và an tồn. Sự

đóng góp của Parasuraman và cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử
dụng Servqual ở nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau.
Đánh giá về mơ hình Servqual, Parasuraman và Ctg (1991, 1993) khẳng định
và được rất nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận cho rằng Servqual là mơ hình tổng
qt về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy, vì thế có thể ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do mỗi loại hình dịch vụ và mỗi thị trường có những
đặc thù riêng của chúng, vì thế nhiều nhà nghiên cứu sau khi kiểm định Servqual ở
nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, tại các thị trường khác nhau (như Bojanic,1991;
Cronin và Taylor,1992; Dabholkar và ctg, 1996; Lassar và ctg, 2000; Nguyễn và
Ctg, 2003), kết quả cho thấy các thành phần của CLDV không thống nhất với nhau
ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

Trong khi đó, tiếp cận từ góc độ chất lượng tổng hợp (quan niệm CLDV theo
nghĩa rộng), nhiều nhà nghiên cứu (như Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và
Ctg, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996; Edvardsson, Thomsson và Ovretveit,
1994) cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai thuộc tính là q trình cung cấp
dịch vụ và kết quả dịch vụ. Vì thế, mơ hình Servqual của Parasuraman và Ctg
(1988) dường như chưa khái quát đầy đủ các thành phần của CLDV, trong đó các
thuộc tính khơng thể bỏ qua là các yếu tố giá cả, hay chi phí sử dụng dịch vụ, các
dịch vụ bổ trợ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ.
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
2.1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng
Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
(Peterson và Wilson, 1992) và thực tế dường như chưa có sự nhất trí về khái niệm
sự hài lòng của khách hàng (Caruana, 2000). Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng

-13-


của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng

dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó (Bitner và
Hubbert, 1994; Levesque và Mc. Dougall, 1996).
Cụ thể hơn, thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng,
“là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản
phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ
tiêu thụ sản phẩm” (Bachelet, 1995, tr.81). Đây cũng là quan điểm của Oliver
(1997), Zineldin (2000). Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ.
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức
độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lịng của
khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Với khách
hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được.
Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh
giá CLDV nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong
ba kết quả sau: (1) Khơng hài lịng: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của
khách hàng; (2) Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách
hàng; (3) Rất hài lịng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực vượt quá sự mong
đợi của khách hàng.
Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này là:
thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các
biến đổi về cường độ cảm xúc; thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu
riêng biệt của khách hàng và cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời
điểm riêng biệt.
D.Randall Brandt (1996) kết luận rõ ràng là dù có nhiều định nghĩa khác nhau,
nhưng sự hài lịng của khách hàng ln gắn liền với các yếu tố sau:

-14-

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp

dịch vụ (Sự mong đợi);
- Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (Sự thực hiện);
- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (Sự xác nhận/không xác

nhận);
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (Sự thỏa mãn).

2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Theo lý thuyết về sự hài lòng CLDV của Parasuraman và Ctg (1985) thì sự hài
lịng được đo lường bằng hiệu số giữa CLDV mong đợi (Expected service -ES ) và
CLDV cảm nhận (Perceived service – PS), theo đó:
- CLDV mong đợi (ES) < CLDV cảm nhận (PS): Khi dịch vụ nhận được quá

sự mong đợi. Khách hàng có cảm giác ngạc nhiên vì nhận được CLDV tốt hơn mình
nghĩ.
- CLDV mong đợi (ES) = CLDV cảm nhận (PS): Khi dịch vụ đáp ứng được sự

mong đợi. Khách hàng hài lòng về CLDV.
- CLDV mong đợi (ES) > CLDV cảm nhận (PS): Khi dịch vụ mong đợi không

được đáp ứng. Khách hàng sẽ khơng hài lịng đối với CLDV.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền
miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs) và kinh nghiệm
sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).

-15-

Hình 2.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Do đó, doanh nghiệp muốn làm khách hàng hài lịng với dịch vụ cung cấp thì
phải xóa đi 5 khoảng cách trong mơ hình CLDV. Nghĩa là, đo lường CLDV thực
chất là đo lường sự hài lòng của của khách hàng đối với CLDV đó. Sự hài lịng của
khách hàng đối với CLDV là mức độ khác nhau giữa CLDV mong đợi của người
tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
a. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Theo Cox và Brittan (2004) thì bán lẻ được xem là bán hàng cho người tiêu
dùng thông qua các cửa hàng bán lẻ. Varley và Rafig (2004) cho rằng bán lẻ có thể
mơ tả như một q trình mà trong đó các doanh nghiệp mua hàng hóa với số lượng
lớn, sau đó bán lại cho người tiêu dùng, là những khách hàng cuối cùng với một
lượng hàng hóa nhỏ. Kể từ khi cách mạng cơng nghiệp 4.0 ra đời, quan điểm bán lẻ
đã có rất nhiều thay đổi so với trước đây, hiện nay bán lẻ được định nghĩa là hoạt
động có nghiệp vụ chủ yếu là bán hàng hóa cùng các dịch vụ kèm theo cho người
tiêu dùng cuối cùng, đó là tiêu dùng cá nhân và gia đình, tiêu dùng khơng mang tính
kinh doanh.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, kinh doanh bán lẻ đóng vai trị rất quan
trọng trong nển kinh tế. Kinh doanh bán lẻ là khâu gần gũi với người tiêu dùng nhất.
Nó đóng vai trị là một trong những “trung gian” giữa người sản xuất, người cung
cấp và người tiêu dùng. Bán lẻ thực hiện nhiệm vụ quan trọng nhất đó là làm gia
tăng giá trị hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng nhận được. Hay nói cách khác, chất
lượng hàng hóa, dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt hay không tốt là do khâu bán
lẻ quyết định rất lớn.
Do vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ bán lẻ sẽ đóng vai trị rất quan trọng
trong việc hàng hóa, dịch vụ đó có thể tái sản xuất hay không. Chất lượng dịch vụ
bán lẻ là giá trị của hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được so với kỳ vọng
của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt là không chỉ

-16-


đáp ứng nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng mà còn phải thỏa mãn nhu cầu ngầm
định của họ.
Một số loại hình kinh doanh bán lẻ phổ biến hiện nay
Bán lẻ qua cửa hàng: Đây là loại hình bán lẻ phổ biến nhất hiện nay. Theo loại
hình bán lẻ này, các tổ chức hay cá nhân bán lẻ có một địa điểm kinh doanh cố định.
Tại đây, người ta tổ chức trưng bày hàng hóa và người tiêu dùng tới đây để mua và
thanh toán trực tiếp. Các địa điểm bán hàng này tùy theo quy mơ, tính chất của từng
loại cửa hàng khác nhau. Hiện nay có các loại cửa hàng bán lẻ như sau: Chợ, Siêu
thị, Cửa hàng bán lẻ độc lập, Cửa hàng bán lẻ dạng hợp tác xã, Cửa hàng bách hóa,
Cửa hàng đại lý, Cửa hàng nhượng quyền thương mại, ….
Bán lẻ không qua cửa hàng: theo đó các tổ chức và cá nhân bán lẻ khơng cần
thiết phải có một địa điểm bán hàng cố định. Người ta có thể bán hàng tận nhà, bán
hàng qua bưu điện, bán hàng qua mạng…
Bán lẻ dịch vụ: Ở đây hàng hóa là dịch vụ chứ khơng phải là hàng hóa đơn
thuần. Các loại hình bán lẻ hàng hóa dịch vụ như: cho th phịng ở, giặt là, cho
thuê phương tiện…
Máy bán hàng tự động: đây là loại hình bán lẻ phổ biến ở các quốc gia phát
triển và tỏ ra khá hiệu quả khi giảm được chi phí mặt bằng và chi phí nhân viên.
Loại hình kinh doanh này hấp dẫn ở chỗ doanh nghiệp khơng tốn phí đầu tư và vận
hành mà lại nhanh chóng thu được tiền mặt. Người tiêu dùng cũng khá ưa chuộng
hình thức này bởi tính tiện lợi, tiện dụng của nó.
2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng
a. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu, nhà khoa học đưa ra bàn luận rất nhiều trong thời gian

-17-