Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã bến cát, tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRẦN HẢI DƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

BÌNH DƯƠNG – 2017


UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRẦN HẢI DƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM NGỌC DƯỠNG

BÌNH DƯƠNG - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát,
tỉnh Bình Dương”.
Giáo viên hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng
Tên học viên: Trần Hải Dương
Địa chỉ học viên: thi ̣xã Bế n Cát, tỉnh Bình Dương
Số điện thoại liên lạc: 0988005839
Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình do chính tơi
nghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được
cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Nếu có bất kỳ một sự vi phạm
nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm”.
Bình Dương, ngày

tháng

Họ và tên

Trần Hải Dương

i

năm 2017

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài này tôi đã nhận được sự hướng dẫn về mặt khoa học
của Thầy TS. Phạm Ngọc Dưỡng, sự trợ giúp về số liệu của các cơ quan, ban
ngành thị xã và sự tham gia trả lời của những người dân tại Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát. Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy
TS. Phạm Ngọc Dưỡng cùng các cán bộ, công chức, nhân viên tại Bộ phận tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát, Phòng Nội vụ thị xã Bến Cát, Phòng Tư
pháp thị xã Bến Cát.
Và để có được ngày hơm nay, tơi cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đến Q
thầy cơ thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Thủ
Dầu Một là những người đã truyền thụ những kiến thức chun mơn cho tơi. Xin
cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ quý báo về nhiều mặt cho tơi
trong q trình học tập và thực hiện đề tài này.
Do kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế, chắc hẳn luận văn cịn nhiều sai
sót, kính mong Q thầy cơ góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành Cảm ơn!

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát,
tỉnh Bình Dương” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân (UBND) thị xã Bến Cát, cụ thể là tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
của UBND thị xã Bến Cát, đồng thời thơng qua đó đề ra một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, nâng cao sự hài lịng của
người dân khi đến liên hệ tại Bộ phận.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Bước một nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm các đối tượng là cán bộ, cơng chức phụ trách tại Bộ
phận để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng, hồn thiện bảng câu
hỏi khảo sát. Bước hai nghiên cứu định lượng: thông qua việc phát bảng câu hỏi
khảo sát 160 người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận, kế t
quả thu về 160 phiế u hơ ̣p lê ̣. Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám quá EFA, phân tić h tương quan, hồ i
quy, kiểm định sự khác biệt, ứng dụng phần mềm SPSS 18 để xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu bao gồm 31 biến quan sát, trong đó 28 biến quan sát của 06
thang đo độc lập và 03 biến quan sát của 01 thang đo phụ thuộc. Sau khi tiến
hành kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả đã loại đi 02 biến khơng đạt u cầu,
sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy có 06 nhóm
nhân tố được hình thành: nhân tố 1 (năng lực của nhân viên), nhân tố 2 (thủ tục
hành chính), nhân tố 3 (thái độ phục vụ của nhân viên), nhân tố 4 (môi trường
cung cấp dịch vụ), nhân tố 5 (kết quả giải quyết thủ tục hành chính), nhân tố 6
(sự đồng cảm của nhân viên).
Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập đều có sự tương
quan với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Chỉ duy nhất có biến mơi trường
cung cấp dịch vụ khơng có sự tương quan với biến phụ thuộc. Do đó, loại bỏ biến

iii


này trước khi phân tích hồi quy, kết quả phân tích hồi quy cho thấy các ́ u tớ
năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của nhân viên, kết
quả giải quyết thủ tục hành chính, sự đồng cảm của nhân viên đều tác động tích
cực đến biến phụ thuộc sự hài lịng của người dân. Ngồi ra, căn cứ vào hệ số
Beta chuẩn hóa chúng ta có thể xác định được yếu tố kết quả giải quyết thủ tục

hành chính có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của người dân, sau đó lần lượt
là năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân
viên và thủ tục hành chính.
Thơng qua kiểm định T-Test và ANOVA, kết quả khơng có sự khác biệt
về sự hài lịng của người dân ở những nhóm giới tính, đơ ̣ tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp khác nhau. Kết quả nghiên cứu còn đề ra một số hàm ý quản tri ̣
nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ....................................................................................... iii
MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................... xii
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài ...................................................................... 2
1.2.1. Trên thế giới ............................................................................................. 2
1.2.2. Ở trong nước ............................................................................................ 2
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4
1.5. Giới hạn nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..................................... 4
1.8. Cấu trúc của luận văn ...................................................................................... 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..... 6
2.1. Một số khái niệm có liên quan ........................................................................ 6
2.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................... 6
2.1.2. Dịch vụ cơng ............................................................................................ 6
2.1.3. Dịch vụ hành chính cơng ......................................................................... 6
2.1.4. Mối tương đồ ng giữa dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác ...... 8
2.1.5. Chất lượng dịch vụ................................................................................... 8

v


2.1.6. Chất lượng dịch vụ công .......................................................................... 9
2.1.7. Sự hài lòng ............................................................................................... 9
2.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................ 12
2.2. Các lý thuyết về chấ t lươ ̣ng dich
13
̣ vu ..............................................................
̣
2.2.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ................................. 13
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ........................... 14
2.3. Các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan ........................................ 15
2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước ................................................................... 15
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 16
2.4. Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................. 19

2.4.1. Các giả thuyết ........................................................................................ 19
2.4.1.1. Môi trường cung cấp dịch vụ ......................................................... 19
2.4.1.2. Năng lực của nhân viên .................................................................. 19
2.4.1.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ....................................................... 20
2.4.1.4. Sự đồng cảm của nhân viên ............................................................ 20
2.4.1.5. Thủ tục hành chính ......................................................................... 20
2.4.1.6. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ............................................ 20
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 22
3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................... 22
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 22
3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 22
3.2.1.1 Tổ chức nghiên cứu định tính .............................................................. 22
3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................. 23
3.2.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 23
3.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................... 23
3.2.2.2. Mã hóa thang đo ................................................................................. 24
3.2.2.3. Xác định cỡ mẫu ................................................................................. 27
3.2.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................. 27
3.2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................ 28
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 32
4.1. Khái quát về thị xã Bến Cát và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của

vi


Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát........................................................................... 32
4.1.1 Khái quát chung ...................................................................................... 32
4.1.2. Đánh giá chung về dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát ............................................................. 33

4.1.2.1. Về môi trường cung cấp dịch vụ ..................................................... 34
4.1.2.2. Về năng lực phục vụ của nhân viên ................................................ 34
4.1.2.3. Về thái độ phục vụ của nhân viên ................................................... 35
4.1.2.4. Về việc cải cách thủ tục hành chính ................................................. 35
4.1.2.5. Về việc tạo sự đồng cảm của nhân viên và kết quả giải quyết ....... 35
4.2. Phân tích mẫu ................................................................................................ 35
4.2.1. Giới tính ................................................................................................. 35
4.2.2. Đơ ̣ tuổi ................................................................................................... 36
4.2.3. Trình độ học vấn .................................................................................... 36
4.2.4. Nghề nghiệp ........................................................................................... 37
4.3. Kiểm định thang đo ....................................................................................... 37
4.3.1. Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ ................................................. 37
4.3.2. Thang đo năng lực của nhân viên .......................................................... 38
4.3.3. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ............................................... 39
4.3.4. Thang đo sự đồng cảm của nhân viên ................................................... 41
4.3.5. Thang đo thủ tục hành chính ................................................................. 42
4.3.6. Thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính .................................... 44
4.3.7. Thang đo sự hài lịng ............................................................................. 45
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................... 47
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 47
4.4.2. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy .............................................. 52
4.4.3. Dị tìm các vi phạm giả định hồi quy ..................................................... 59
4.5. Kiểm định sự khác biệt trung bình ................................................................ 61
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 64
4.7. So sánh kết quả nghiên cứu của đề tài với kết quả của các nghiên cứu trước
đây ........................................................................................................................ 66
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 69
5.1. Kết luận ......................................................................................................... 69

vii

5.2. Một số hàm ý quản trị ................................................................................... 70
5.2.1. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ................................................... 71
5.2.2. Năng lực của nhân viên ......................................................................... 72
5.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên .............................................................. 73
5.2.4. Sự đồng cảm của nhân viên ................................................................... 74
5.2.5. Thủ tục hành chính ................................................................................ 75
5.2.6. Một số hàm ý quản trị khác .................................................................... 76
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiế p theo ....................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 79
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.................................................... a
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM ................................................... g
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ............................................... k
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT ................................... o
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .. s
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................ z
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ........... dd
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ................................... hh

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. HĐND: Hội đồng nhân dân
2. UBND: Ủy ban nhân dân
3. KQGQ: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính
4. MTCC: Mơi trường cung cấp dịch vụ
5. NLNV: Năng lực của nhân viên
6. TDPV: Thái độ phục vụ của nhân viên

7. TTHC: Thủ tục hành chính
8. SDCNV: Sự đồng cảm của nhân viên
9. SHL: Sự hài lòng.

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu ở nước ngồi và trong nước có liên
quan ............................................................................................................. 18
Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo ................................................................... 24
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính ..................................................... 36
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo đô ̣ tuổi........................................................ 36
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn ......................................... 36
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp ............................................... 37
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo môi trường cung cấp dịch vụ ................. 37
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo năng lực của nhân viên .......................... 38
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (Lần 1)... 39
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (Lần 2)... 40
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm của nhân viên .................... 41
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 1) ................... 42
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 2) ................... 43
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính .. 44
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng ............................................ 45
Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett .............................................................. 47
Bảng 4.15: Tổng phương sai được giải thích ....................................................... 47
Bảng 4.16: Ma trận nhân tố xoay ......................................................................... 48
Bảng 4.17: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá......................................................................................... 51

Bảng 4.18: Bảng ma trận tương quan .................................................................. 52
Bảng 4.19: Tóm tắt mơ hình ................................................................................ 54
Bảng 4.20: Phân tích phương sai (ANOVA) ....................................................... 54
Bảng 4.21: Hệ số hồi quy ..................................................................................... 55
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định phương sai của phần dư thay đổi ........................ 56
Bảng 4.23: Vị trí quan trọng của các nhân tố....................................................... 58
Bảng 4.24: Kết quả T-test đối với biến giới tính ................................................. 61

x


Bảng 4.25: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi ............................. 62
Bảng 4.26: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn............... 62
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp ..................... 63
Bảng 5.1: Kết quả thống kê mô tả yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính 71
Bảng 5.2: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực của nhân viên ....................... 72
Bảng 5.3: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên ............ 73
Bảng 5.4: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm của nhân viên ................ 74
Bảng 5.5: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thủ tục hành chính .............................. 75

xi


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12
Hình 2.2: Mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ............. 13
Hình 2.3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ
trong lĩnh vực cơng cộng tổ chức ................................................................ 15
Hình 2.4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ

trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta16
Hình 2.5: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố Hồ
Chí Minh ...................................................................................................... 16
Hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ công
tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hịa ............. 17
Hình 2.7: Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ
của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ ................ 17
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ...................................................... 22
Sơ đồ 4.1: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát .... 33
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức ........................................................... 59
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................ 59
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot............................................................................... 60
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân tán .............................................................................. 60

xii


Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà phát triển
kinh tế, văn hóa, xã hội, khẳng định năng lực quản lý, điều hành cũng như tham
mưu giúp việc của đội ngũ cán bộ, công chức của các cấp, các ngành. Thực tiễn
cho thấy ở đâu cơng tác cải cách hành chính được chú trọng, đẩy mạnh là ở đó
niềm tin của nhân dân đối với sự vận hành của bộ máy nhà nước được sâu sắc,
tạo được sự đồng thuận cao trong nhân dân, qua đó các chủ trương, chính sách
của Đảng và pháp luật của Nhà nước được triển khai thực hiện được thuận lợi,
góp phần thúc đẩy sự phát triển vượt bậc về kinh tế, văn hóa, xã hội.
Trong những năm qua, Cơng tác cải cách hành chính tại Bộ phận tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát được triển khai đồng bộ trên 06
lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy
hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, cải
cách tài chính cơng, hiện đại hóa hành chính. Cơng tác cải cách hành chính theo
cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được thực hiện rất nghiêm túc, từng
bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ, công chức, nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng cho người dân.
Mặc dù hàng năm, UBND thị xã Bến Cát đã chú trọng công tác cải cách
hành chính, thực hiện phát phiếu khảo sát ý kiến của người dân về mức độ hài
lòng, tuy nhiên kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của người dân, cũng như chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã cung cấp. Vì vậy, việc
cần tìm ra thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính cơng, các yếu tố hạn
chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân là yếu tố
quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Nhận thức
được vấn đề đó, nên tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban
nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương”, cụ thể tại Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả UBND thị xã Bến Cát làm đề tài nghiên cứu.

1


1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Trên thế giới
BenJaMin (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức” đã đưa ra 05 yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức gồm:
sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy.
Wanjau (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc
gia Kenyatta” đã đưa ra 04 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ
trong ngành y tế công cộng gồm: năng lực của nhân viên, cơng nghệ, kênh liên
lạc, nguồn tài chính.
1.2.2. Ở trong nước
Võ Nguyên Khanh (2011) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại
UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” đã đề cập đến 04 yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và
quy trình thủ tục hành chính.
Hồ Lê Tấn Thanh (2014) trong nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lịng của
người dân đối với dịch vụ cơng tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh,
tỉnh Khánh Hòa” đã đề cập đến 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người
dân gồm: cán bộ cơng chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát
góp ý, thủ tục thời gian làm việc và lệ phí.
Đề án đo lường sự hài lịng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ: xác định chỉ số hài
lòng được thực hiện qua phương pháp khảo sát những người dân sau khi thực
hiện các giao dịch thuộc 06 thủ tục hành chính với 04 thang đo: tiếp cận dịch vụ,
thủ tục hành chính, cơng chức giải quyết công việc, kết quả giải quyết.
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng, trên

2


cơ sở đó xây dựng mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận
hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.

Đo lường sự tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo đặc tính cá
nhân: giới tính, đơ ̣ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của
UBND thị xã Bến Cát?
Câu 2: Tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả của UBND thị xã Bến Cát?
Câu 3: Có hay khơng sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới
tính, đơ ̣ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp?
Câu 4: Các cấp lãnh đạo tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của
UBND thị xã Bến Cát cần làm gì để nâng cao sự hài lịng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.
Đối tượng khảo sát: Người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ
phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.

3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả của UBND thị xã Bến Cát, địa chỉ: đường 30/4, khu phố 2, phường Mỹ
Phước, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
Thời gian: Từ tháng 03/2017 đến tháng 08/2017.
1.5. Giới hạn nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu chỉ thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
của UBND thị xã Bến Cát mà không thực hiện ở tất cả các phòng, ban của
UBND thị xã Bến Cát.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính kết hợp định lượng:
Phương pháp định tính: thơng qua thảo luận nhóm với kỹ thuật phỏng
vấn các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và
trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát. Mục đích của nghiên cứu này dùng để
khám phá, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Phương pháp định lượng: thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát người
dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả của UBND thị xã Bến Cát. Mục đích của nghiên cứu này là để đo
lường sự tác động của từng yếu tố, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố.
Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong
đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một
nhân tố, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan, hồi quy, dị tìm các vi phạm giả định hồi quy, kiểm định sự khác biệt…dựa
trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 18.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết, bổ sung và hiê ̣u chỉnh thang đo các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.

4


Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho các cấ p
lãnh đạo nhâ ̣n diê ̣n chính xác về chất lượng dịch vụ hành chính cơng do đơn vi ̣
cung cấ p, từ đó đưa ra mơ ̣t sớ hàm ý quản tri ̣ để nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người dân. Kết quả nghiên
cứu cịn góp phần trong chương trình cải cách hành chính của UBND thị xã Bến
Cát trong thời gian tới.
1.8. Cấu trúc của luận văn
Luận văn được chia thành 05 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt Chương 1:
Trong Chương 1, tác giả đã giới thiệu lý do chọn đề tài, tình hình nghiên
cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; giới hạn
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và
giới thiệu kết cấu của đề tài. Từ đó, tác giả sẽ trình bày những vấn đề lý luận ở
chương 2.

5


Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Một số khái niệm có liên quan
2.1.1. Dịch vụ

Zeithaml and Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Kotler and Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Kotler and Kellers (2006), “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật
chất”. Theo đó dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời, khơng thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi ra
cịn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng,
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu
hình.
2.1.2. Dịch vụ cơng
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010), “Dịch vụ cơng là hoạt động phục
vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các
cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.
2.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu “Hành chính cơng là một dạng hoạt
động mang tính chất nhà nước khơng thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành
chính cơng là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các

6

hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, khơng theo đuổi lợi ích
riêng, khơng nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực cơng (gồm cơ quan
hành chính nhà nước, UBND các cấp, Sở chuyên ngành) và các tổ chức tự
nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động
theo luật thực hiện”.
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Dịch vụ hành chính cơng là
hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện”.
Như vậy, có thể đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính cơng như
sau: “Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã
hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng
phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng cũng là một loại hình dịch vụ
nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ
chức khơng thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền
làm nhiệm vụ này”. Dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng có đặc tính
chung là đều phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của
công dân.
Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng: theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ
hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng cộng
khác như sau:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện
các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các
loại giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng,…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể
hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền và
lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ
chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi

được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.

7


Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi
từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
2.1.4. Mối tương đồ ng giữa dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ
khác
Dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác đều có các đặc tính như tính
vơ hình, khơng đồng nhất, không thể tách rời, không tồn tại lâu dài.
Dịch vụ hành chính cơng và các loại hình dịch vụ khác đều là những hoạt
động cung ứng dịch vụ do đó sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cũng phụ thuộc vào quá trình chuyển giao, cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao
gồm: thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, kết quả dịch vụ, giá trị nhận được.
2.1.5. Chất lượng dịch vụ
Lehtinen (1982), “Chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
Q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Gronross (1984), “Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.

Parasuraman et al. (1988), “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”.
Zeithaml (1996), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái

8


độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”.
Wismiewski (2001), “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng
của hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp
ứng những mong đợi đó.
Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
2.1.6. Chất lượng dịch vụ công
Bovaird and Loffer (1996), “Dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do
cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực
hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích
và mục tiêu của tổ chức”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của cơng chức, đảm bảo

các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã
hội.
Từ những khái niệm trên ta có thể khái qt chất lượng dịch vụ hành chính
cơng đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về những dịch vụ
hành chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ.
2.1.7. Sự hài lòng
Kotler (2003), “Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản
phẩm hoặc một dịch vụ nào đó”.

9


Kotler and Keller (2006), “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của
khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn; (2) Nếu
nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức
lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ
nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lịng là phản ứng tình cảm
tích cực đối với dịch vụ. Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ
này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc bằng mức mong muốn của họ. Vai trò đáp
ứng sự hài lịng của người dân của dịch vụ hành chính cơng là để duy trì hoạt động
ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến
họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì
khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách
hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức
đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lịng khách hàng. Việc đo lường sự

hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Một là, hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao sự hài lòng.
Hai là, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định
lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ
hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết
quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá
cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
Ba là, để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi
của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Bốn là, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều
nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản
lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần

10


cải tiến, những phát sinh trong xã hội mà các quy định của pháp luật cần điều
chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công
tác quản lý xã hội của nhà nước.
Năm là, để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay
khơng thiện chí đối với những tính năng cụ thể.
Sáu là, để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được
đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể
dự đốn, những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có
những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Bảy là, qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan
quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó
có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân
và công tác quản lý nhà nước.

Tám là, để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức,
thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ
phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
Chín là, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa
vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức
cung cấp.
Đối với khu vực công, Bovaird and Loffler (1996) cho rằng “Quản trị
công chất lượng cao khơng chỉ làm gia tăng hài lịng của khách hàng với dịch vụ
cơng mà cịn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình
minh bạch, trách nhiệm giải trình và thơng qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu
vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu bằng chất xúc
tác của trách nhiệm của xã hội, thông qua hoạt động của cơng dân và các nhóm
lợi ích khác”.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động
lực để khu vực công tiến hành hành động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu
lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước. Đo lường sự hài lòng của

11