Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo sau đại học tại trường đại học thủ dầu một1

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

PHAN VĂN LUÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LU N VĂN THẠC S

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

BÌNH DƯƠNG – 2017


ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

PHAN VĂN LUÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LU N VĂN THẠC S

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. PHẠM XUÂN THU

BÌNH DƯƠNG – 2017
i


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu
trong cơng trình nghiên cứu này có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận mới về
khoa học của cơng trình nghiên cứu này chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.
Bình Dương, năm 2017
Người thực hiện

ii


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian chu n b và hoàn thành luận của mình, tơi đ rất may m n
khi nhận được sự ủng h

khuyến kh ch và h trợ t rất nhiều người.

à sau đây

tôi xin được bày t l ng biết n chân thành đến những người đ gi

tơi hồn

thành tốt luận v n này.
ời đ u tiên với tất c sự chân thành tôi xin bày t lời c m n đến
TS. h m

uân Thu, người th y đáng k nh đ tận tâm hướng

n ch b o và

cung cấ những tài liệu liên uan đ tôi hi u rõ hư ng há khoa học và n i
ung đề tài t đó có th hồn thành bài nghiên cứu này m t cách tốt nhất.
Tiế th o đó là u th y cơ trường
u n tr

inh Doanh sau

i học Thủ D u

t đ c biệt là hoa

i học đ truyền đ t những kiến thức và kinh nghiệm

u báu làm nền t ng vững ch c đ hoàn thành luận v n c ng như h c v cho
công việc sau này.
in g i lời c m n đ c biệt đến những b n sinh viên đ tham gia tr lời
các câu h i kh o sát đ tơi có được đ y đủ số liệu làm nghiên cứu.
Cuối c ng xin g i lời c m n đến gia đình bàn b và đồng nghiệ đ ủng
h về m t tinh th n t o điều kiện t o đ ng lực và h trợ cho tơi trong suốt
trình học tậ và thực hiện đề tài.
in chân thành c m n.
Bình Dương, năm 2017

Tác gi luận v n
han

iii

n uân


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ........................................................................................ 1
1.1.

o chọn đề tài ......................................................................................... 1

1.2.

c tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

1.3. Câu h i nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.4. ối tượng

h m vi nghiên cứu .................................................................. 2

1.5. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 3
1.6. Tổng uan về vấn đề nghiên cứu ................................................................ 3
1.6.1. Cơng trình nghiên cứu trong nước....................................................... 3
1.6.2. Cơng trình nghiên cứu ngồi nước ...................................................... 4
1.7. ết cấu luận v n ......................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LU N SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO ĐỐI VỚI SINH VIÊN ................................................................................ 6

2.1.

t số khái niệm ........................................................................................ 6

2.1.1. hái niệm về sự hài l ng ..................................................................... 6
2.1.2. hái niệm về chất lượng ..................................................................... 7
2.1.3. hái niệm về chất lượng đào t o ......................................................... 7
2.1.4.

ối liên hệ giữa chất lượng và sự hài l ng ......................................... 9

2.2. Các yếu tố nh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên trong lĩnh vực đào t o
đ i học 10
2.3. Mơ hình đo lường chất lượng ch v SER UA và ứng ng của
thang đo trong giáo c đ i học ....................................................................... 11
2.3.1.

ơ hình đo lường chất lượng

2.3.2. Ứng
2.4.

ch v SER

ng của thang đo trong giáo

UA ......................... 11

c đ i học ................................. 13

ơ hình nghiên cứu .................................................................................. 14

2.5. Gi thiết nghiên cứu .................................................................................. 16
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 17
3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 17
3.2. uy trình nghiên cứu ................................................................................ 17
3.3. Nghiên cứu s b ...................................................................................... 18
3.4. Nghiên cứu ch nh thức .............................................................................. 18
3.5. ây ựng thang đo .................................................................................... 19
3.6. hư ng há chọn m u và kich thước m u .............................................. 20
3.6.1. hư ng há chọn m u ..................................................................... 20

iv


3.6.2.

ch thước m u ................................................................................. 21

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LU N ......................... 24
4.1. Giới thiệu chung về trường
4.1.1.

i học Thủ D u

t .................................. 24

ch s hình thành và hát tri n ........................................................ 24

4.1.2. C sở đào t o ..................................................................................... 26

4.1.3. T m nhìn và sứ mệnh của nhà Trường .............................................. 26
4.1.4. C cấu tổ chức trường
4.2. ánh giá t kết u

i học Thủ D u

t ................................... 27

hân t ch mơ hình ..................................................... 28

4.2.1. hân t ch thống kê mô t ................................................................... 28
4.2.2. i m đ nh Cronbach s Al ha ............................................................ 37
4.2.3. hân t ch nhân tố E A – Exploratory Factor Analysis)................... 41
4.2.4. hân t ch tư ng uan hệ số

arson .................................................. 47

4.2.5. hân t ch hồi uy ............................................................................... 49
4.2.6. hân t ch sự khác biệt th o yếu tố nhân kh u học ............................. 54
4.3. Th o luận kết u nghiên cứu ................................................................... 55
CHƯƠNG 5. KẾT LU N VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 58
5.1. ết luận ..................................................................................................... 58
5.2. Hàm ý u n tr .......................................................................................... 60
5.2.1. C sở vật chất .................................................................................... 61
5.2.2. Chư ng trình đào t o ......................................................................... 61
5.2.3.

i ng gi ng viên ............................................................................ 62

5.2.4. Sự nhiệt tình của cán b và gi ng viên .............................................. 62

5.2.5. Sự uan tâm của nhà trường tới sinh viên ......................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 64
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LU N NHÓM ............................................... 66
PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH................................... 69
PHỤ LỤC 3. PHIẾU KHẢO SÁT .................................................................... 72
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .................. 75
PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA .................................................... 78

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI:

Ch số hài l ng khách hàng

Am rican Custom r

Satisfaction Index)
CBGV

Cán b gi ng viên

CT T

Chư ng trình đào t o

H

i học

GD- T

Giáo

c - ào t o

HLHTN

H i liên hiệ thanh niên
iên đoàn lao đ ng

NVHC

Nhân viên hành ch nh

SV

:Sinh viên

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

VIF

Hệ số

hóng đ i

Factor).

vi

hư ng sai (Variance Inflation


DANH MỤC BẢNG
B

3.1. M

................................................................. 21

B

4.1. Đ

.............................................................. 28

B

4.2. P â

B

4.3 K

B

4.4. K

â

í

â

ốl

1 ....................................................... 42

B

4.5. K

â

í

â

ốl

ố .................................................. 44

B

4.6. K

â

í

â

ố

B

4.7. P â

B

4.8. K

B

4.9. P â

B

4.10. C

B

4.11. T

B

4.12. K

ư

B

4.13. K

ư

B

4.14. K

í

y

ố

ưở

ấ lượ

y

í

ạ ............... 29
’ Al

.. 38

..................................... 47

ố ư

P

y
í

C

à

............................................... 48
........................................................... 49

ư

ANOVA ......................................................... 50

ố

y

................................................... 50

ợ

....................... 52

ANOVA -

í
l
l

vii

............................................. 54
............................................... 55

......................................................... 55


DANH MỤC HÌNH
H

2.1. M

H

2.2. M

H

3.1. Q y

H

4.1. S

H

4.2. B

â

í

ố

y

ốC

H

4.3. B

â

í

ố

y

ốĐ

Hình 4.4. Bi

â

í

ố

y

ốC ư

H
à

ấ lượ

SERVQUAL ...................................... 12
à l

ấ lượ

à

ạ

ạ

.... 15

........................................................................ 17
T ườ

Đạ

T

D

M

................................. 27
ở

ấ ............... 32
ũ

........ 33
à

ạ ... 34

4.5. B

â í
ố
y
ốS

………………………………………………………………….. 35

H
4.6. B
ườ

â í
ố
y
ốS
â
à
………………………………………………………….. 36

H
4.7. B
à l
ấ lượ
à ạ
…………………………………………………………………………………. 37
H

4.8. K

l

viii

y .............................................. 53

TÓM TẮT
c đ ch của nghiên cứu này là đánh giá mức đ tác đ ng của các yếu tố
đến sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào t o đ i học nhằm hướng đến
nâng cao chất lượng đào t o đ i học t i trường

i học Thủ D u

t. Dữ liệu

nghiên cứu được thu thậ t 200 sinh viên n m 4 hệ đ i học đang học tậ t i
trường

i học Thủ D u

t sau đó

ng h n mềm S SS đ

hân t ch.

ết

u ch ra rằng yếu tố tác đ ng m nh nhất đến sự hài l ng của sinh viên đối với
chất lượng đào t o đ i học của trường

i học Thủ D u

t là “c sở vật chất”

tiế đến là yếu tố “chư ng trình đào t o” và “đ i ng gi ng viên” yếu tố “sự
nhiệt tình của cán b và gi ng viên” và yếu tố “sự uan tâm của nhà trường tới
sinh viên” có tác đ ng thấ nhất. Th o đó trường

i học Thủ D u

tc nđ y

m nh nâng cao chất lượng c sở vật chất và hoàn thiện h n nữa chư ng trình đào
t o và chất lượng đ i ng gi ng viên đ có th nâng sự hài l ng của sinh viên về
chất lượng đào t o đ i học t i trường
Từ

i học Thủ D u

t.

: Sự hài l ng mức đ hài l ng chất lượng đào t o

ix


CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1. Lí

ài

Chất lượng giáo

c đ i học là vấn đề uan trọng, luôn được uan tâm đ c

biệt trong ngành giáo

c nói chung và trong các trường đ i học nói riêng. Ở

nước ta chất lượng giáo

c đ i học đang là vấn đề bức x c được tồn x h i

quan tâm vì t m uan trọng của nó đến sự hát tri n đất nước.
iệc nâng cao chất lượng giáo

c là nhiệm v

uan trọng là điều kiện

c n thiết cho sự tồn t i và hát tri n của các đ n v đào t o. Trong thời gian g n
đây hệ thống giáo

c nước ta đ không ng ng hát tri n c về uy mô l n chất

lượng nhằm đá ứng nhu c u của người học.

à có rất nhiều bài viết đề tài

nghiên cứu khoa học được thực hiện nhằm đưa ra những gi i há nâng cao chất
lượng giáo

c ở cấ đào t o đ i học vì đây là n i cho ra những lực lượng có

trình đ cao đá ứng nhu c u về lao đ ng của x h i.
Nhưng hiện nay lực lượng này v n b đánh giá có chất lượng chưa cao.
t trong những l

o c b n là chất lượng đào t o c n nhiều thiếu xót. Nhìn

nhận m t cách khách uan giáo
kh n thách thức

c đ i học nước ta đang đứng trước nhiều khó

nh hưởng trực tiế đến chất lượng đào t o và việc nâng cao

chất lượng đào t o. Thách thức nhất đối với giáo

c hiện nay là giữa yêu c u

hát tri n uy mô và các điều kiện đ m b o chất lượng.
Trường

i học Thủ D u

t là m t trong những c sở đào t o đ i học

anh tiếng trong t nh Bình Dư ng có chất lượng đào t o cao.
thành và hát tri n trường đ đ nh hình là m t c sở giáo

ua 8 n m hình

c đa ngành đa lĩnh

vực th o hướng nghiên cứu.
Trường

i học Thủ D u

t đ và đang t ng bước t o lậ v tr của

mình trong hệ thống các trường đ i học t i
trong môi trường giáo
đổi mới giáo

iệt Nam.

tồn t i và hát tri n

c ngày càng c nh tranh m nh mẽ Trường đ tiến hành

c trong đó hát tri n uy mô h i đi đôi với đ m b o chất lượng

đào t o và sinh viên là đối tượng trực tiế của uá trình đào t o vì vậy

kiến

h n hồi của sinh viên về sự hài l ng đối với chất lượng đào t o của nhà trường

1


ln có

nghĩa uan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào t o của nhà trường

trong tư ng lai.
ì vậy việc nghiên cứu: “C
ấ lượ

à

ạ

ạ

c u cấ thiết và h i thực hiện sớm

y

ố

ạ

ườ

à l
Đạ

T

D

M ” là nhu

ua đó tìm hi u x m các yếu tố nào đang tác

đ ng đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o đ i học và tác đ ng như
thế nào. T đó làm c sở đ đề xuất ra những gi i há
chất lượng đào t o t i trường

i học Thủ D u

h hợ nhằm nâng cao

t h n.

1.2. M
- Hệ thống hóa c sở l luận về chất lượng và chất lượng trong giáo
đ i học

c

hư ng há đánh giá sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o.

- Hệ thống l thuyết thang đo SER

UA .

- o lường chất lượng đào t o thông ua s

ng thang đo SERVQUAL.

- o lường sự tác đ ng của các yếu tố chất lượng đào t o đến sự hài l ng
của sinh viên.
- ác đ nh các nhân tố ch nh nh hưởng đến sự hài l ng của sinh viên về
chất lượng đào t o. T đó xây ựng mơ hình thang đo và ki m đ nh các gi
thuyết nghiên cứu. Trên c sở đó đề ra những gi i há nhằm nâng cao chất
lượng đào t o của nhà trường.
1.3. Câ

ỏ

- Những yếu tố nào tác đ ng đến sự hài l ng của sinh viên đối với chất
lượng đào t o t i trường

i học Thủ D u

t?

ức đ tác đ ng của các yếu tố đến sự hài l ng của sinh viên đối với

-

chất lượng đào t o t i trường

i học Thủ D u

t là như thế nào ?

- Yếu tố nào trong uá trình đào t o khiến sinh viên hài l ng h n các yếu
tố khác ?
- àm thế nào đ nâng cao sự hài l ng của sinh viên đối với chất lượng

đào t o ?
1.4. Đố ượ

,

ạ

ối tượng nghiên cứu của đề tài là Sự hài l ng về chất lượng đào t o.

2


hách th nghiên cứu Sinh viên hệ đ i học n m 4 đang th o học t i
trường

i học Thủ D u

t vì đây là những sinh viên lâu n m nên sẽ có c m

nhận tốt h n những sinh viên mới vào trường họ sẽ c n bỡ ngỡ nên c m nhận
chưa đ ng.
N i ung Các yếu tố tác đ ng đến sự hài l ng về chất lượng đào t o đ i
học.
Không gian: Trường

i học Thủ D u

t

Thời gian: Dữ liệu được kh o sát t tháng 03 đến tháng 05 của n m 2017

1.5. Ý

ĩ

à

ác đ nh được các yếu tố tác đ ng đến sự hài l ng và đo lường được mức
đ hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o đ i học t i trường
D u

t . T đó làm c sở đ trường

i học Thủ D u

i học Thủ

t nâng cao được chất

lượng đào t o t o thuận lợi nhất cho sinh viên đ t được kết u học tậ cao gia
t ng sự hài l ng của sinh viên nâng cao uy t n cho nhà trường.
1.6. T

ấ

1.6.1. C

ư

có những cơng trình nghiên cứu về vấn đề sự hài l ng của người học
t i m t số c sở đào t o trước đây như

han Th Thanh Hằng 2014) với đề tài nghiên cứu “Sự hài l ng của học
sinh – sinh viên về chất lượng chư ng trình đào t o t i trường Cao ẳng inh Tế
ối Ngo i”. Nghiên cứu đ ch ra yếu tố tác đ ng m nh nhất đến sự hài l ng của
học sinh sinh viên đối với chất lượng đào t o của trường là 1)

i ng gi ng

viên tiế đến là yếu tố 2) Chư ng trình đào t o yếu tố 3) h n ng h c v và
yếu tố 4) C sở vật chất. Tuy nhiên tác gi ch tậ trung nghiên cứu sự hài l ng
của học sinh sinh viên về chất lượng chư ng trình đào t o.
B i Ngọc Ánh và ào Th Hồng ân 2013) với đề tài nghiên cứu “ h o
sát sự hài l ng của sinh viên về chất lượng đào t o trường
học uốc gia Hà N i”.

i học

inh tế -

i

ết u cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c vào

những yếu tố 1) Chư ng trình đào t o 2) C sở vật chất 3) h n ng h c v
và 4) Thành h n gi ng viên.

3


Thái Th B o Châu và Nguyễn Th B ch Châu 2013) với đề tài nghiên
cứu “ ánh giá mức đ hài l ng của sinh viên đối với chất lượng đào t o của

hoa inh tế và u n tr

inh oanh Trường

i học C n Th ”. Nghiên cứu đ

cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c vào 2 yếu tố ch nh 1) N ng lực
của gi ng viên và 2) C sở vật chất. Tuy nhiên tác gi ch tậ trung nghiên cứu
vào đối tượng là sinh viên thu c khoa kinh tế và u n tr kinh oanh.
Nguyễn Th Th m 2010) với đề tài nghiên cứu “Sự hài l ng của sinh
viên đối với ho t đ ng đào t o t i trường
uốc gia Thành hố Hồ Ch

inh”.

i học hoa Học Tự Nhiên –

i học

ết u cho thấy sự hài l ng của sinh viên

h thu c nhiều nhất vào yếu tố 1) Chư ng trình đào t o 2) Gi ng viên 3)
ức đ đá ứng t

h a nhà trường và yếu tố cuối c ng là 4) Trang thiết b học

tậ .
Tr n

uân

iên 2006) với đề tài nghiên cứu “ ánh giá sự hài l ng của

sinh viên về chất lượng đào t o t i trường
Doanh Thái Nguyên”.

i học

inh Tế và

u n Tr

inh

ết u cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c lớn

nhất vào yếu tố 1) Sự nhiệt tình của đ i ng cán b và gi ng viên 2) h n ng
thực hiện cam kết 3) C sở vật chất 4)

i ng gi ng viên và cuối c ng 5) Sự

uan tâm của nhà trường tới sinh viên.
à

1.6.2. Cơng trình nghiê

ư

Ngồi những cơng trình nghiên cứu trong nước thì ngồi nước c ng có
m t số cơng trình nghiên cứu về vấn đề sự hài l ng của người học t i m t số c

sở đào t o trước như
G.V. Diamantis and
“

. . B nos

2007) với đề tài nghiên cứu

asuring student satisfaction with their studies in an Internation and European

Stu i s D art rm nt”.
h thu c vào 1)

ết u nghiên cứu cho thấy sự hài l ng của sinh viên

ào t o 2) Hữu hình 3) H trợ hành ch nh 4) Hình nh

của hoa.
Jacqueline Douglas et al. 2006) với đề tài nghiên cứu “
student satisfaction at a UK university”.

4

asuring

ết u ch ra rằng sự hài l ng của sinh


viên h thu c vào 1) Bài gi ng 2) S

xế

h ng học 3) Thiết b

4) Trình

đ chun mơn gi ng viên.
Yu-Fen Chen et al. 2005) với đề tài nghiên cứu “How o s stu nt
satisfaction influence student loyalty – from the relationship marketing
rs ctiv ”. Kết u ch ra rằng sự hài l ng của sinh viên h thu c vào 4 yếu
tố 1) Sự u n l của nhà trường 2) Ho t đ ng học thuật 3)

ối uan hệ giữa

các cá nhân 4) C sở vật chất. Tuy nhiên nghiên cứu này ựa trên l ng trung
thành của sinh viên đ nghiên cứu về sự hài l ng của viên.
Ali Kara et al.

2004) với đề tài nghiên cứu “Busin ss stu nt

satisfaction, Intention and retention in higher education: An empirical
inv stigation”. ết u cho thấy sự hài l ng của sinh viên h thu c vào 1)
ng gi ng viên 2) Chư ng trình khóa học 3)

i

i ng nhân viên. Nghiên cứu

này ch tậ trung vào mối uan hệ giữa sự hài l ng của sinh viên kinh oanh và
m c đ ch của sinh viên khi học t i m t trường đ i học hay cao đẳng.

Nhìn chung các cơng trình nghiên cứu trước đây đều được thực hiện trước
n m 2014 và chưa có nghiên cứu nào được thực hiện t i c sở đào t o là trường
i học Thủ D u

t về vấn đề sự hài l ng của người học đối với chất lượng

đào t o.
1.7. K

ấ l

ăn

Ngoài h n tài liệu tham kh o và h l c thì đề tài nghiên cứu bao gồm 5
chư ng. C th
Chư ng 1.

ởđ u

Chư ng 2. C sở l luận sự hài l ng về chất lượng đào t o đối với sinh
viên
Chư ng 3. Phư ng pháp nghiên cứu
Chư ng 4. ết u nghiên cứu và th o luận
Chư ng 5. ết luận và hàm

u n tr

5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LU N SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO ĐỐI VỚI SINH VIÊN
2.1. M

ố

2.1.1. K

à l

Theo Ove C. Hansemark và Marie Albinsson (2004), Sự hài l ng của
khách hàng là m t thái đ tổng th của khách hàng đối với m t nhà cung cấ
ch v

ho c m t c m x c h n ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng

ự đốn trước và những gì họ tiế nhận đối với sự đá ứng m t số nhu c u m c
tiêu hay mong muốn.
Theo Philip Kotler (2000) sự hài l ng của khách hàng là mức đ của
tr ng thái c m giác của m t người b t nguồn t việc so sánh kết u thu được t
việc tiêu

ng s n h m/ ch v với những kỳ vọng của ch nh họ.

ức đ hài

l ng h thu c sự khác biệt giữa kết u nhận được và sự kỳ v ng nếu kết u
thực tế thấ h n sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài l ng nếu kết u thực tế
tư ng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài l ng nếu kết u thực tế cao
h n sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài l ng. Sự kỳ vọng của khách hàng được

hình thành t kinh nghiệm mua s m t b n b

đồng nghiệ và t những thông

tin của người bán và đối thủ c nh tranh.
Theo Richard L. Oliver (1997) sự hài l ng là h n ứng của người tiêu
ng đối với việc được đá ứng những mong muốn.
rằng sự th a m n ch nh là sự hài l ng của người tiêu
s n h m ho c

nh nghĩa này có hàm
ng trong việc tiêu dùng

ch v đó đá ứng những mong muốn của họ bao gồm c mức

đ đá ứng trên mức mong muốn và ưới mức mong muốn.
Theo Tse David K. and Peter C. Wilton (1988) sự hài l ng là sự h n ứng
của người tiêu

ng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước

đó và sự th hiện thực sự của s n h m như là sự chấ nhận sau khi

ng nó.

Như vậy sự hài l ng là sự so sánh giữa kết u nhận được và những kỳ
v ng. Nếu kết u nhận được thấ h n kỳ vọng thì khách hàng khơng hài l ng
nếu kết u nhận được tư ng xứng kỳ vọng thì khách hàng hài l ng nếu kết u
nhận được cao h n kỳ v ng thì khách hàng rất hài l ng.

6


2.1.2. K
Do t nh hức t
lượng.

ấ lượ
nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất

i khái niệm đều có c sở khoa học nhằm gi i uyết m c tiêu nhiệm v

nhất đ nh trong thực tế. Sau đây là m t số cách hi u khái niệm chất lượng
Th o tiêu chu n iệt Nam TC N 5814 – 1

4 thì “Chất lượng là tồn b

đ c t nh của m t thực th t o cho thực th đó kh n ng th a m n các nhu c u đ
nêu ra hay c n nhiều tiềm n”.
Theo đ nh nghĩa của Tổ chức Tiêu chu n hóa uốc tế. Th o điều 3.1.1 của
tiêu chu n ISO 9000:2005, “ ức đ đá ứng các yêu c u của m t tậ hợ có
đ c t nh vốn có đ đá ứng các yêu c u của khách hàng và các bên có liên uan”.
Theo Joseph. M. Juran (2010), đ nh nghĩa chất lượng là “Sự h hợ với
nhu c u s

ng” nghĩa là người s

ng m t s n h m ho c

ch v có th tin

cậy s n h m/ ch v về những gì họ c n đối với s n h m/ ch v đó.
Theo Philip B. Crosby (1979), đ nh nghĩa chất lượng là “Sự h hợ với
các yêu c u hay đ c t nh nhất đ nh”.
Theo Armand Vallind Feigenbaum (1991), “Chất lượng là uyết đ nh của
khách hàng ựa trên kinh nghiệm thực tế đối với s n h m ho c

ch v

được đo

lường ựa trên những yêu c u của khách hàng những yêu c u này có th được
nêu ra ho c khơng được nêu ra được

thức ho c đ n gi n ch là c m nhận hoàn

toàn chủ uan ho c mang t nh chuyên môn và luôn đ i iện cho m c tiêu đ ng
trong th trường c nh tranh”.
Như vậy chất lượng là mức đ đá ứng các yêu c u được đ t ra. Nếu mức
đ đá ứng ưới u c u thì khơng chất lượng nếu mức đ đá

h hợ yêu c u

thì chất lượng nếu mức đ đá ứng trên yêu c u thì rất chất lượng.
2.1.3. K

ấ lượ

à

ạ

Hiện nay uan đi m về chất lượng đào t o đ i học được chia làm 3 nhóm
1) Chất lượng đào t o đ i học ưới uan đi m người học; 2) Chất lượng đào t o
ưới uan đi m nhà u n l giáo
người s

c; 3) Chất lượng đào t o ưới uan đi m của

ng lao đ ng. T y vào cách tiế cận vấn đề của các nhà nghiên cứu

7


mà khái niệm về chất lượng đào t o hay chất lượng giáo

c có nhiều khái niệm

khác nhau.
Theo Harvey. L. và Gr n. D. 1

3) n m kh a c nh của chất lượng giáo

c đ i học chất lượng là sự vượt tr i hay sự xuất s c); là sự hồn h o kết u
hồn thiện khơng sai sót); là sự h hợ với m c tiêu đá ứng nhu c u của
khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền trên kh a c nh đánh giá đ đ u tư); là
sự chuy n đổi sự chuy n đổi t tr ng thái này sang tr ng thái khác).
Theo Glen A. J. 1

8) Chất lượng được đánh giá bằng “

lượng được đánh giá bằng “

u vào”; Chất

u ra”; Chất lượng được đánh giá bằng “Giá tr gia

t ng”; Chất lượng được đánh giá bằng “Giá tr học thuật”; Chất lượng được đánh
giá bằng “

n hóa tổ chức riêng”; Chất lượng được đánh giá bằng “ i m toán”.

Th o Tổ chức

m b o chất lượng Giáo

c

i học uốc tế IN AHE –

International Network of Quality Assurance in High r E ucation) đ đưa ra 2
đinh nghĩa về chất lượng giáo

c đ i học là Tuân th o các chu n ui đ nh và

đ t được các m c tiêu đề ra.
Th o uan đi m của nhà u n l giáo

c và đây c ng là uan đi m mà đề

tài hướng đến

uy đ nh về tiêu chu n đánh giá chất lượng giáo

học 65/2007/

-BGD T) có mười tiêu chu n giáo

c trường đ i

c đ i học

1. Sứ m ng và m c tiêu của trường đ i học.
2. Tổ chức và u n l .
3. Chư ng trình giáo

c

4. Ho t đ ng đào t o.
5.

i ng cán b

u n l gi ng viên và nhân viên.

6. Người học.
7. Nghiên cứu khoa học ứng

ng

hát tri n và chuy n giao công nghệ.

8. Ho t đ ng hợ tác uốc tế.
9. Thư viện trang thiết b học tậ và c sở vật chất khác.
10. Tài ch nh và u n l tài ch nh.

8


2.1.4. Mố l

ữ

ấ lượ

ối uan hệ giữa chất lượng

à

à l

ch v và sự hài l ng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên t c trong các thậ kỷ ua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài l ng của khách hàng trong các ngành
hiện.

t số tác gi cho rằng giữa chất lượng

ch v đ được thực

ch v và sự hài l ng của khách

hàng có sự tr ng khớ vì thế hai khái niệm này có th s

ng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên

ch v và sự hài l ng

ua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng

khách hàng là hai khái niệm hân biệt. arasuraman và các c ng sự 1
rằng giữa chất lượng

3) cho

ch v và sự hài l ng khách hàng tồn t i m t số khác biệt

mà đi m khác biệt c b n là vấn đề “nhân u ”. C n Z ithalm và Bitn r 2000)
thì cho rằng sự hài l ng của khách hàng b tác đ ng bởi nhiều yếu tố như chất
lượng s n h m chất lượng
Chất lượng

ch v

giá c yếu tố tình huống yếu tố cá nhân.

ch v và sự hài l ng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng

có liên hệ ch t chẽ với nhau trong nghiên cứu về

ch v

arasuraman và các

c ng sự 1 88). Các nghiên cứu trước đây đ cho thấy chất lượng
nguyên nhân
1

6).

n đến sự tho m n Cronin và Taylor 1

o là chất lượng

2; S r ng và Taylor

ch v liên uan đến việc cung cấ

tho m n ch đánh giá được sau khi đ s

ng

ch v là

ch v

c n sự

ch v .

Hài l ng của khách hàng x m như kết u chất lượng

ch v x m như là

nguyên nhân hài l ng có t nh chất ự báo mong đợi; chất lượng

ch v là m t

chu n l tưởng. Sự th a m n khách hàng là m t khái niệm tổng uát th hiện sự
hài l ng của họ khi tiêu

ng m t

ch v . Trong khi đó chất lượng

tậ trung vào các thành h n c th của
giữa chất lượng

ch v

ch v ch

Z ithaml & Bitn r 2000). Tuy

ch v và sự hài l ng có mối liên hệ với nhau nhưng có t

nghiên cứu tậ trung vào việc ki m đ nh mức đ gi i th ch của các thành h n

chất lượng

ch v đối với sự hài l ng đ c biệt đối với t ng ngành

ch v c th

assar và các c ng sự 2000). Cronin an Taylor đ ki m đ nh mối uan hệ này
và kết luận c m nhận chất lượng

ch v

nghiên cứu đ kết luận rằng chất lượng

9

n đến sự th a m n khách hàng. Các
ch v là tiền đề của sự th a m n


Cronin và Taylor 1

2; S r ng 1

th a m n Ruyt r Blo m r 1
Như vậy chất lượng

6) và là nhân tố chủ yếu nh hưởng đến sự

7).
ch v là nhân tố tác đ ng nhiều đến sự hài l ng của

khách hàng. Nếu nhà cung cấ

ch v đ m đến cho khách hàng những s n h m

có chất lượng th a m n nhu c u của họ thì nhà m ng đó đ bước đ u làm cho
khách hàng hài l ng. Do đó muốn nâng cao sự hài l ng khách hàng nhà cung
cấ

ch v

h i nâng cao chất lượng

ch v . Nói cách khác chất lượng

ch v

và sự hài l ng của khách hàng có uan hệ ch t chẽ với nhau trong đó chất lượng
ch v là cái t o ra trước

uyết đ nh đến sự hài l ng của khách hàng.

ối uan

hệ nhân u giữa hai yếu tố này là vấn đề th n chốt trong h u hết các nghiên cứu
về sự hài l ng của khách hàng. Nếu chất lượng được c i thiện nhưng không ựa
trên nhu c u của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng tho m n với
v đó. Do đó khi s

ng

ch v

nếu khách hàng c m nhận được

chất lượng cao thì họ sẽ tho m n với
nhận

ch v có

ch v đó. Ngược l i nếu khách hàng c m

ch v có chất lượng thấ thì việc khơng hài l ng sẽ xuất hiện.

2.2. C
ạ

ch

y

ố

ưở

à l

lĩ

ào

ạ
Th o han Th Thanh Hằng 2014) cho rằng sự hài l ng của sinh viên

ch u nh hưởng bởi 04 yếu tố
(1) Chư ng trình đào t o: Có mức tiêu chu n đ u ra rõ ràng;
báo đ y đủ cho sinh viên;

ược thông

á ứng các yêu c u hát tri n nghề nghiệ sau này

của sinh viên; ược cậ nhật thường xuyên; Các môn học được s

xế và thông

báo đ y đủ cho sinh viên.
(2)
S
gi ng

i ng gi ng viên: Trình đ cao sâu r ng về chuyên môn gi ng

ng công nghệ thông tin h trợ gi ng

y;

y;

m b o giờ lên lớ và kế ho ch

y; Có thái đ g n g i và thân thiện với sinh viên; Sẵn sàng chia sẽ kiến

thức và kinh nghiệm với sinh viên;

ánh giá kết u học tậ ch nh xác và công

bằng; Thông báo đ y đủ kế ho ch gi ng
Cung cấ tài liệu tham kh o hướng

y và ch tiêu đánh giá kết u học tậ ;

n cách đọc tra cứu tài liệu cho sinh viên.

10


(3) C sở vật chất: h ng học đá ứng được nhu c u học tậ trên lớ của
sinh viên; Thư viện có nguồn tài liệu tham kh o hong h

đa

đ m b o không gian ch ngồi đá ứng được nhu c u học tậ

ng; Thư viện
nghiên cứu của

sinh viên.
(4)

h n ng h c v : Cán b

u n l gi i uyết th a đáng các yêu c u

của sinh viên; Nhân viên hành ch nh có thái đ
viên; Sự h trợ và gi

h c v tốt và tơn trọng sinh

đỡ nhiệt tình của giáo v khoa chun viên đào t o và

thanh tra khi c n.
Theo Diamantis G. V. và Benos V. K. 2007) cho rằng sự hài l ng tổng
th sinh viên bao gồm 04 tiêu ch như sau
(1)

ào t o Chư ng trình đào t o;

trình; Sự x n hủ của chư ng trình;
viên; hư ng há gi ng;

hóa học đa

ng; Giờ

nh hướng nghề nghiệ ;

y; Giáo

iến thức gi ng

n ng truyền đ t của gi ng viên; Gi ng viên c hữu;

hư ng há đánh giá.
(2) Hữu hình C sở trường học; Tài liệu in; Thiết b

h ng th nghiệm;

Giờ mở c a h ng th nghiệm; Sự đ y đủ của thư viện; Giờ mở c a thư viện; Hệ
thống thư viện điện t ; Thủ t c cho mượn; hông gian thư viện.
(3) H trợ hành ch nh
(4) Hình nh của
tiến;

hoa

iến thức nhân viên; Tin cậy; Tốc đ ; Thân thiện.
ỳ vọng; Th trường việc làm; Ho t đ ng x c

ối liên hệ với th trường việc làm.

2.3. Mơ hình

lườ

ấ lượ

SERVQUAL à

ạ

2.3.1. Mơ hình

lườ

ấ lượ

Dựa vào mơ hình chất lượng

SERVQUAL
ch v

arasuraman

Parasuraman và các c ng sự đ giới thiệu thang đo SER
h n: (1) hư ng tiện hữu hình 2) Tin cậy 3)

UA gồm 10 thành

á ứng 4) N ng lực h c v

5) Tiế cận 6) Ân c n 7) Thông tin 8) T n nhiệm
hi u. Thang đo này bao uát h u hết mọi kh a c nh của
đo cho thấy có sự hức t

) An tồn 10) Thấu
ch v

trong đo lường không đ t giá tr

11

t al (1985),

tuy nhiên thang

hân biệt trong m t


số trường hợ . Do đó các nghiên cứu đ đưa ra thang đo SER
thành h n đ đo lường chất lượng kỳ vọng và
S

ữ
S

(T
y (R l

ch v c m nhận

l )
l y)
S

S

(R
S

H

)

(E
2.1. M

à l

à
(Satisfaction)

)

(A

S

UA gồm 5

y)
ấ lượ
g n

SERVQUAL
m n,

h m

n B

, 1 88)

(1) Sự hữu hình Tangibl s) sự th hiện bên ngoài của c sở vật chất
thiết b máy móc nhân viên cơng c thơng tin …

t cách tổng uát là những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiế bằng m t và các giác uan đều có th tác
đ ng đến các yếu tố này.
(2) Sự tin cậy R liability) là kh n ng thực hiện

ch v

h hợ và

ch nh xác với những gì đ cam kết hứa hẹn.
(3) Sự h n hồi R s onsin ss)

à kh n ng gi i uyết vấn đề nhanh

chóng, hiệu u đá ứng mong muốn và sẵn sàng h c v khách hàng m t cách
k

thời.
(4) Sự đ m b o (Assurance): Thông ua sự h c v chuyên nghiệ

kiến

thức chuyên môn và hong cách l ch l m đ t o nên sự t n nhiệm tin tưởng cho
khách hàng.

(5) Sự đồng c m (Empathy): Ch nh là sự uan tâm ch m sóc th hiện sự
ân c n đến t ng cá nhân khách hàng. àm cho khách hàng ln c m thấy mình
đ c biệt được uan tâm.
Sau nhiều nghiên cứu ki m đ nh ứng

ng SER

như m t thang đo có giá tr l thuyết c ng như thực tiễn.

12

UA được th a nhận


2.3.2. Ứ

ạ

Sh rry Bhat an

ing đ tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và c m

nhận của sinh viên nước ngồi về Học viện Cơng nghệ UNITEC Aucklan
Z alan với thang đo SER

N w

UA . ết u nghiên cứu cho thấy thang đo đ t đ

tin cậy và giá tr tốt với 5 thành h n hân biệt như k thuyết đưa ra; tất c các

kho ng cách giữa c m nhận và kỳ vọng của 5 thành h n đều âm và có

nghĩa

thống kê điều này có nghĩa là UNITEC c n nhiều việc h i làm đ nâng cao chất
lượng

ch v đào t o. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và

b n xứ khác nhau khơng đáng k

thì chất lượng c m nhận của sinh viên nước

ngoài thấ h n rất nhiều. Do đó sinh viên nước ngồi có kho ng cách c m nhận
– kỳ vọng lớn h n trong đó kho ng cách đáng k nhất là thu c về các thành
h n C m thông N ng lực h c v và h n ng đá ứng.
C ng s

ng thang đo SER

UA

Chua 2004) đ nghiên cứu đánh

giá chất lượng đào t o đ i học th o nhiều uan đi m khác nhau sinh viên
huynh, gi ng viên và người s
thành h n của SER

UA

h

ng lao đ ng. ết u cho thấy trong h u hết các
sinh viên

h huynh và người s

ng lao đ ng

đều kỳ vọng cao h n những gì họ nhận được. Riêng các gi ng viên sự khác biệt
giữa c m nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành h n hư ng tiện hữu hình và
N ng lực h c v . Tuy nhiên Chua s

ng cỡ m u không lớn l m cỡ m u của

sinh viên 35; h huynh 27; Gi ng viên 10; Người s

ng lao đ ng 12.

Ở m t nghiên cứu khác cỡ m u lớn h n nhiều k ch thước m u 500)
Sni s R. . an N. Thomson 1

) tìm hi u các nhân tố tác đ ng đến chất

lượng c m nhận trong đào t o đ i học của sinh viên ua điều tra
6 trường đ i học có ui mơ v a và nh trong 3 bang của Hoa
trường c ng được mời tham gia.
SER

UA thành hai b

kiến sinh viên

ỳ. Gi ng viên các

ề thang đo các nhà nghiên cứu đ hiệu ch nh

hận kỳ vọng và c m nhận thành m t thang uy nhất

bằng cách đưa các câu h i về chất lượng có được thấ h n hay cao h n mong
đợi. Thang đo này đ được m t số nhà nghiên cứu trước đó s

ng. Các biến

ki m soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân kh u học kinh nghiệm học

13


tậ

kết u học tậ và c m nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của nhà

trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của gi ng viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành ong t i đ i học An Giang s
đo SER

ng thang

ER đ đánh giá chất lượng đào t o. Nguyễn Thành ong đ s

biến th của thang đo SER
ua đánh giá của sinh viên
x m như m t

ch v

UA là SER

ng

ER đánh giá chất lượng đào t o

i học An Giang. Trong đó ho t đ ng đào t o được

ưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. ết u nghiên

cứu cho thấy thang đo SER
thành h n t đ c trưng

ER v n đa hướng nhưng có sự biến thái các

ch v sang các thành tố cung ứng

ch v ; các yếu tố

gi ng viên c sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố uan trọng
nhất của chất lượng đào t o.
Như vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng đào t o t i các đ n v đào
t o nói chung và các trường đ i học nói riêng c n t.

iệc đo lường sự hài l ng

của khách hàng chủ yếu tậ trung vào các lĩnh vực kinh tế mark ting và
trong đó giáo

ch v .

c đ i học đ m b o chất lượng mới được uan tâm trong những

n m g n đây nhưng đánh giá c n nhiều bất cậ
của t ng đ n v .

chưa đánh giá đ ng với thực tế

iệc tiến hành nghiên cứu đề tài này đóng gó m t h n nh

vào công tác đo lường và đ m b o chất lượng đào t o; làm rõ những khái niệm
về chất lượng và chất lượng đào t o; xác đ nh và đánh giá những yếu tố trong
chất lượng đào t o các tác đ ng như thế nào đến sự hài l ng của sinh viên; đo
lường nh hưởng của các yếu tố đến sự hài l ng của sinh viên về chất lượng

ch

v đào t o.
2.4. M
Dựa trên uy đ nh về tiêu chu n đánh giá chất lượng giáo
học 65/2007/

c trường đ i

-BGD T và kết u nghiên cứu của Tr n uân Kiên (2006), các

c sở l luận liên uan và ựa vào thang đo SER

UA

tác gi đề xuất mơ

hình cho nghiên cứu này gồm 5 yếu tố tác đ ng đến sự hài l ng của sinh viên về
chất lượng đào t o đ i học t i trường
vật chất 2)

i học Thủ D u

t như sau 1) C sở

i ng gi ng viên 3) Chư ng trình đào t o 4) Sự nhiệt tình của

cán b và gi ng viên, (5) Sự uan tâm của nhà trường tới sinh viên.

14


C

Đ

ở

ấ

ũ
S

C ư

à

à

l
viên sinh

ạ

S
à
S

â

à

ườ
H

2.2. M

à l

g n

- Cơ ở vậ h

hình

ấ lượ

à

ạ

ạ

g

sự th hiện ra bên ngoài của c sở vật chất thiết b gi ng

y thiết b thực hành sự đ y đủ của thư viện …
- Độ ngũ g ng v ên: thông ua kiến thức chuyên môn và hong cách l ch
l m đ t o nên sự t n nhiệm tin tưởng cho sinh viên.
- Chương ình à

ạ

là kh n ng thực hiện uá trình đào t o m t cách

h hợ và ch nh xác với những gì đ cam kết hứa hẹn.
- S nh ệ ình ủ
nhanh chóng hiệu u

cách k

n bộ và g ng v ên là kh n ng gi i uyết vấn đề

đá ứng mong muốn và sẵn sàng h c v sinh viên m t

thời.
- S q n âm ủ nhà

ường ớ

nh v ên: ch nh là sự uan tâm ch m

sóc th hiện sự ân c n đến sinh viên trong trình đào t o. Làm cho sinh viên
ln c m thấy mình đ c biệt được uan tâm.
- S hà òng ủ

nh v ên vớ

h

của sinh viên đối với các ho t đ ng học tậ

ượng à

ạ : là c m x c và thái đ

m t c m giác h nh h c hay thái đ

t ch cực sẽ cho thấy sự th a m n trong khi m t c m giác không hài l ng hay thái

đ tiêu cực cho thấy sự bất m n.

15