Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 104 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
in
h
tê
́H
uê
́
----------
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ho
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
LÊ THỊ CẨM TÚ
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
Niên khóa 2016-2020
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
h
tê
́H
uê
́
----------
̣c K
in
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ho
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Đ
ại
AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Cẩm Tú
Giáo viên hướng dẫn
TS. Hoàng Quang Thành
̀ng
Lớp K50A-QTKD
Tr
ươ
Niên khóa: 2016-2020
Huế, Tháng 12 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh
Doanh và thầy cô Trường đại học Kinh Tế Huế và đã truyền dạy những kiến thức hữu
uê
́
ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà
em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vơ cùng hữu ích giúp em tự tin
tê
́H
hơn khi bước vào cơng việc thực tế.
Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn
từ phía Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế cũng như các Anh, Chị trong Nhà hàng
h
Le Parfum đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường
in
và công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Khách sạn và các Anh, Chị rất nhiều.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực
̣c K
tập là TS. Hoàng Quang Thành. Thầy đã hướng dẫn,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi
sai để em có thể hồn thành Khóa luận này. Em vơ cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy
đã dành cho em.
Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Cẩm Tú
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Chất lượng dịch vụ
F&B
: Food and Beverage
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
ĐGC
: Đánh giá chung
MĐTC
: Mức độ tin cậy
MDDU
: Mức độ đáp ứng
NLPV
: Năng lực phục vụ
MDDC
: Mức độ đồng cảm
PTHH
: Phương tiện hữu hình
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
CLDV
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
MỤC LỤC
́
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..................................................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ........................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
tê
́H
1. Lí do chọn đề tài................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu.............................................................. 3
5. Kết cấu của khóa luận ....................................................................................... 7
in
h
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN.................................8
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn...8
1.1.1. Kinh doanh khách sạn ................................................................................. 8
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ........................................................ 9
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: ............................ 9
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.............................. 9
1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn................................ 10
1.1.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn .............................. 11
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn ......... 13
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống ............................ 13
1.1.3.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 17
1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.. 20
1.1.3.4. Mơ hình đề xuất nghiên cứu................................................................... 20
1.2. Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn23
1.2.1. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế.................. 23
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà
hàng khách sạn .................................................................................................... 24
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAILaResidence Huế................................................................................................. 25
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ ...............27
2.1. Tổng quan về Khách sạn AZERAI- LaResidence Huế ............................... 27
2.1.1. Thông tin chung về Khách sạn.................................................................. 27
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn AZERAI-LaResidence Huế29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ........................ 29
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
́
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức. ...................................................................................... 29
2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2016-2018. .................... 32
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018........................... 33
2.2. Tổng quan về nhà hàng Le Parfum của khách sạn....................................... 36
2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng .............................................................................. 36
2.2.2. Mơ hình tổ chức quản lí ............................................................................ 38
2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ............................................. 40
2.3.4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum............................................... 41
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAILaResidence Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng ...................................... 43
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 43
2.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha........................ 46
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 48
2.3.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế........................................................ 48
2.3.3.2. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với các biến phụ thuộc ............. 50
2.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.................................. 51
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng............................................. 55
2.3.6. Phân tích hồi quy....................................................................................... 58
2.3.6.1. Kiểm định sự tương quan ....................................................................... 58
2.3.6.2. Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính. ................................................... 58
2.3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn AZERAILaResidence Huế................................................................................................. 62
̀ng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:...........................................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ .......................65
Tr
ươ
3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế .....65
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
AZERAI-LaResidence Huế................................................................................. 65
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy.................................... 65
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đáp ứng.................................. 66
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đồng cảm ............................... 68
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình ......................... 68
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................70
1. Kết luận ........................................................................................................... 70
2. Kiến nghị ......................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73
PHỤ LỤC
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
AZERAI-LaResidence Huế...........................................................................................22
uê
́
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2016-2018 ...........................................32
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ lao động 2016-2018 .........................32
Bảng 4: Kết Quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2016-2018)............................33
tê
́H
Bảng 5: Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2016-2018) ..............................34
Bảng 6: Tình hình lượt khách đến khách sạn qua 3 năm 2016-2018 ............................35
Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2016-2018 .................39
Bảng 8: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra..........................................................................43
in
h
Bảng 9 : Độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập..................................................47
Bảng 10: Độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc ............................................48
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...........................................48
̣c K
Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................49
Bảng 13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố Đánh giá chung ........................50
Bảng 14: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ tin cậy ........................51
ho
Bảng 15: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ đáp ứng ......................52
Bảng 16: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Năng lực phục vụ ....................53
Đ
ại
Bảng 17 : Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về Mức độ đồng cảm ..................53
Bảng18: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về phương tiện hữu hình ...............54
Bảng 19: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV ăn uống
theo giới tính..................................................................................................................55
̀ng
Bảng 20: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV ăn uống
Theo khu vực .................................................................................................................56
ươ
Bảng 21 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nghề nghiệp...........................................57
Bảng 22: Kết quả phân tích One way Anova ................................................................57
Bảng 23 : Bảng thống kê Levene theo yếu tố nhóm tuổi ..............................................58
Tr
Bảng 24 : Kết quả hồi quy của mơ hình ........................................................................59
Bảng 25: Phân tích phương sai ANOVA ......................................................................59
Bảng 26: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ......................................................................60
Bảng 27: Thống kê kết quả kiểm định giả thuyết..........................................................62
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính .........................................................................4
́
Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng......................................................................4
tê
́H
Sơ đồ 4: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................17
Sơ đồ 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................................19
Sơ đồ 6: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng................20
Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ uống tại nhà hàng khách sạn
h
AZERAI-LaResidence Huế...........................................................................................21
in
Sơ đồ 8 : Cơ cấu tổ chức của Khách sạn .......................................................................30
Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức quản lí nhà hàng Le Parfum,
khách sạn AZERAI-
̣c K
Laresidence Huế ............................................................................................................38
ho
Sơ đồ 7: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Parfum.....................................................41
Đ
ại
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Giới tính .......................................................................................................44
Biểu đồ 2: Nhóm tuổi ....................................................................................................44
̀ng
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp .................................................................................................45
Biểu đồ 4: Khu vực địa lý..............................................................................................45
ươ
Biểu đồ 5: Số lần sử dụng dịch vụ.................................................................................46
Tr
Biểu đồ 6: Hình thức .....................................................................................................46
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch đang chuyển mình phát triển và được xem là
uê
́
ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam. Ngành dịch vụ du lịch có vai trị quan trọng
đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội và quảng bá hình ảnh đất
tê
́H
nước đến với các quốc gia trên toàn thế giới.
Trong những năm qua, ngành du lịch dịch vụ nước ta phát triển mạnh mẽ do có
lợi thế nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền , lăng tẩm, nền ẩm thực vùng
h
miền đa dạng, phong phú cùng với những di sản văn hóa được UNESCO cơng nhận.
in
Có thể thấy qua số lượng khách quốc tế và khách du lịch nội địa tăng mạnh qua
từng năm. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2018, Việt Nam đón
̣c K
khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 2,6 triệu lượt khách so với năm ngoái và 80
triệu lượt khách nội địa, tăng hơn 6,8 triệu lượt khách so với năm 2017.
Đời sống vật chất ngày càng phát triển và nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của
ho
con người cũng tăng theo, thay vì “ Ăn no” thì ngày nay mọi người có xu hướng “Ăn
ngon”. Khi đi du lịch du khách không chỉ muốn được chiêm ngưỡng những danh lam
Đ
ại
thắng cảnh mà còn được thưởng thức, khám phá nền ẩm thực phong phú, đa dạng đến
từ nhiều cùng miền khác nhau nơi mà họ đi qua. Nắm bắt được sự phát triển và để khai
thác triệt để những tiềm năng đó, các nhà kinh doanh đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật
̀ng
chất nhằm phục vụ du khách khi đến du lịch trên khắp mọi miền đất nước. Họ mạnh
dạn xây dựng nhiều khách sạn, các khu resort, nhà hàng, homestay,… Đặc biệt, phát
ươ
triển nhà hàng trong khách sạn đang được các nhà kinh doanh tập trung đầu tư vì nhận
thấy rằng ẩm thực cũng rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng. Điều
Tr
này làm cho sự cạnh tranh trong ngành càng gay gắt và khốc liệt, tạo nên thách thức
không nhỏ đối với những doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Để có thể cạnh tranh
đứng vững trên thị trường cũng như có thể thu hút khách du lịch, đòi hỏi các khách sạn
phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng. Ngồi ra,
khơng ngừng nâng cao chất lượng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn. Đây là vấn
đề khó khăn, phức tạp nhưng lại rất quan trọng cho sự tồn vong của khách sạn.
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm du lịch hấp dẫn đối
với du khách trong nước và ngồi nước. Từng là Kinh đơ của triều đại nhà Nguyễn,
chính vì thế mà Huế được xem là một trong những thành phố có bề dày lịch sử, văn
hóa lâu đời nhất ở nước ta. Không chỉ là văn hóa di tích mà Huế cịn quyến rũ du
́
khách bởi những cảnh quan thiên nhiên hữu tình thi vị và đặc biệt nhất có lẽ là nền ẩm
thực mang đậm nét văn hóa Cố Đơ mà khơng bị nhầm lẫn bất kì nơi đâu. Trong các
tê
́H
tour du lịch, ẩm thực vẫn được quan tâm hàng đầu, thu hút khách hàng và đem về cho
khách sạn một lợi nhuận khá cao. Chính vì vậy mà các khách sạn tại Huế khơng ngừng
nâng cao, cải thiện chất lượng các món ăn để nâng cao uy tín tạo dấu ấn trong mỗi
khách quốc tế và khách nội địa.
in
h
Tọa lạc bên dịng sơng Hương thơ mộng, Azerai-LaResidence Huế là một trong
những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Huế. Năm 2019, Azerai-LaResidence Huế là
̣c K
khách sạn duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí Time vinh danh vào Top 100 điểm đến
tuyệt vời nhất Thế giới. Khách sạn có nhiều kinh nghiệm trong việc kinh doanh ăn
uống và hệ thống nhà hàng “Le Parfum” là một nơi lí tưởng để thưởng thức buffet
ho
sáng và tối. Nhà hàng cịn có menu tự chọn phục vụ nhu cầu của mọi thực khách. “Le
Parfum” được du khách trong và ngồi nước đánh giá cao và hài lịng khơng chỉ về
Đ
ại
mảng ẩm thực mà cịn từ cách phục vụ chun nghiệp, tận tình của nhân viên. Có thế
mạnh và sự phát triển là vậy, tuy nhiên các đối thủ cạnh tranh của khách sạn ngày càng
phát triển không ngừng. Nên việc đổi mới, nâng cao chất lượng đối với khách sạn là
̀ng
một điều tất yếu và cực kì quan trọng.
Vì những lí do trên mà tơi đã quyết định lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất
ươ
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế ” làm đề
tài khóa luận của mình.
Tr
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le
Parfum, khách sạn AZERAI- LaResidence Huế qua đánh giá của khách hàng. Tìm
kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời
gian tới.
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lí luận cơ bản và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ ăn uống tại các cơ sở kinh doanh khách sạn.
Thứ hai, phân tích và đánh giá về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất
uê
́
lượng dịch vụ ăn uống qua cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng Le Parfum, khách
sạn AZERAI-LaResidence Huế.
tê
́H
Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế trong thời gian tới
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
in
h
Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
̣c K
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le
Parfum, khách sạn AZERAI-LaResidence Huế.
Phạm vi thời gian:
ho
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng hỏi
Đ
ại
trong khoảng thời gian từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019.
Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu, thông tin do khách sạn cung cấp trong giai đoạn từ
năm 2016 đến năm 2018.
̀ng
Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ tháng 1 năm 2020 đến năm
2025
ươ
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng Le Parfum, khách
sạn AZERAI-LaResidence Huế.
Tr
4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn gồm: nghiên cứu định tính(sơ bộ)
và nghiên cứu định lượng(chính thức)
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Bước 1: Nghiên cứu định tính:
Mơ hình nghiên cứu và
thang đo sơ bộ
CSLT
- Nghiên cứu tài liệu
- Thảo luận tay đôi
- Thử nghiệm bảng hỏi
bằng phỏng vấn thử
uê
́
Nghiên cứu định tính
tê
́H
Hiệu chỉnh
Thang đo chính thức
in
h
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu định tính
( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin)
̣c K
Mục đích: Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu cũng như những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn
AZERAI-LaResidence Huế.
ho
Tiến hành quan sát hành vi khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, thái độ
phục vụ, cách ứng xử với khách hàng của nhân viên.
Đ
ại
Phỏng vấn:
-
Phỏng vấn các chuyên gia cũng như các nhân viên đang làm việc ở nhà
hàng, khách sạn
Phỏng vấn nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
̀ng
-
Các thông tin thu thập được từ phỏng vấn sẽ được tập hợp để kiểm tra, bổ sung,
ươ
điều chỉnh và đưa ra bảng hỏi nháp.
Bước tiếp theo, điều tra thử bảng hỏi nháp nhằm kiểm tra những sai sót của
Tr
bảng hỏi để điều chỉnh mơ hình, từ ngữ, nội dung phù hợp với vấn đề nghiên cứu.
Hoàn thiện bảng hỏi.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Gửi bảng hỏi đến
khách hàng ( n= 140)
Xử lý số liệu
Viết báo cáo
Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu định lượng
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin)
Bảng hỏi sau khi được hồn thiện ở bước nghiên cứu định tính bắt đầu tiến
hành kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết.
Bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
uê
́
hàng đánh giá.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
tê
́H
4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bộ phận chuyện môn thuộc khách sạn
AZERAI-LaResidence Huế về cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của khách sạn
2016-2018. Ngồi ra, tác giả còn thu thập các số liệu từ các bài báo, Internet, các khóa
in
h
luận, luận văn,…
Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn
La Residence Huế bằng bảng hỏi.
̣c K
khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Le Parfum, khách sạn AZERAI-
Kích thước mẫu điều tra được xác định theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu của
ho
Hair(1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần phải thu thập dữ liệu với kích
thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong mơ hình nghiên cứu có số biến
Đ
ại
quan sát là 22. Vì vậy, Số mẫu cần điều tra(N)= 5*22=110 (khách hàng)
Tuy nhiên, trong q trình điều tra có những bảng hỏi bị sai, thiếu sót, lỗi hay bị
trùng nhau. Để phịng tránh những trường hợp như trên tôi đã chọn số mẫu cần điều tra
̀ng
140 bảng hỏi.
Về Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác
ươ
suất. Chọn mẫu dựa vào sự thuận tiện hay tính dễ tiếp cận đối tượng.
4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Tr
Số liệu sau khi được thu thập từ phiếu điều tra sẽ được tổng hợp và xử lí bằng
phần mềm SPSS 25.0 và phần mềm Excel.
Các Phương pháp phân tích số liệu được sử dụng gồm:
Phương pháp thống kê mơ tả:
Tiến hành lập bảng tần số để phân tích mơ tả mẫu theo: giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp,…
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Kiểm tra giá trị trung bình và độ biến thiên của các biến.
Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: là phương pháp dùng
để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
uê
́
Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.(Hoàng Trọng,
tê
́H
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB
Hồng Đức ).
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total
Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu. (Nunnally, J.(1978 ), Psychometric Theory,
in
h
New York, McGraw Hill )
Mức giá trị hệ số Cronbach ' s Alpha : Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường
̣c K
rất tốt. Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên : thang đo
lường đủ điều kiện.(Hoàng Trọng , Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) , Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức)
ho
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis): là một
phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo
Đ
ại
lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có
ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban
đầu(Hair et al. 1998).
̀ng
Phân tích hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân
tích nhân tố khám phá EFA , xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các
ươ
biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dị tìm các vi
phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số
Tr
phóng đại phương sai ( Variance Inflation Factor - VIF ) . Nếu các gia đình khơng
bị vi phạm , mơ hình hồi quy tuyển tình bội được xây dựng Hệ số R2 được điều
chỉnh ( Adjusted R square ) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến
mức nào. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy để kiểm định mơ hình
nghiên cứu, phương pháp này cho phép xây dựng mơ hình tương quan với nhiều
yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc .
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Phương pháp kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One Sample T-Test:
Giả thuyết : H0: µ =µ0.
H1 : µ ≠ µ1
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết :
uê
́
Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 .
Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 .
tê
́H
Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: So sánh giá trị trung
bình của hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập
Giả thuyết : H0: µ =µ0.
in
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết :
h
H1 : µ ≠ µ1
Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 .
̣c K
Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 .
Phương pháp kiểm định One Way Anova:
Giả thiết : H0: µ1=µ2=…=µk
ho
H1: ít nhất có một cặp khác nhau.
Ngun tắc bác bỏ giả thiết:
Đ
ại
Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu giá trị Sig. >=0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0.
5. Kết cấu của khóa luận
Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
̀ng
AZERAI-LaResidence Huế ” gồm 3 phần chính:
Phần 1: Đặt vấn đề.
ươ
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ
Tr
sở kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
AZERAI-LaResidence Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn AZERAI-LaResidence Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN
uê
́
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
tê
́H
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã
in
h
nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng
̣c K
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
ho
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du
lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Đ
ại
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng
̀ng
độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
ươ
Theo Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân thì “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
Tr
dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.”
( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, chủ biên PGS.TS. Nguyễn Văn
Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân)
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách
uê
́
với nhiều loại hình khác nhau.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng –
Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)
tê
́H
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trị cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về
hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày. Về chức năng , nhà hàng
không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya ) cho
in
h
khách mà còn phục vụ theo u cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ
ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (Nguồn: Giáo trình Tổ
̣c K
chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng )
Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng
có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc
ho
cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.( Nguồn: Giáo trình
Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng )
Đ
ại
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến và cung
cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng đồng thời cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp
ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích có lãi và tăng
̀ng
lợi nhuận.
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
ươ
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương . Điều này đòi hỏi các
Tr
doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập
quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương .
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ
bàn, chế biến món ăn pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh
toán cho khách .
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính
( sáng , trưa , tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ
uê
́
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển , các
tê
́H
trung tâm thể thao , các phòng họp , . . .
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách . Vì thế, ngồi dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ
chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách
in
h
bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món
ăn đặc sản của nhà hàng.
̣c K
Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng
loại khách. Bên cạnh đó , việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng .
ho
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ
như các dịch vụ ăn móm Âu, món Á ,ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn
Đ
ại
uống như tiệc đứng tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó địi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu
rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
̀ng
Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn
khó có thể hoạt động hồn thiện và hiệu quả. Nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống và
ươ
thỏa mãn nhu cầu về giải trí của khách hàng tại khách sạn.
Tạo cơng ăn việc làm cho người lao động. Ngồi ra, Nhà hàng là nơi tạo dấu ấn
Tr
riêng cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách. Nhà
hàng cịn đóng vai trị quan trọng đó là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu
hàng tháng cho khách sạn.
Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống
và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trị
quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là khơng chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn
ngon – mặc đẹp”
Ngồi ra, một số nhà hàng cịn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại
khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, tổ chức tiệc theo
uê
́
yêu cầu của khách,…
Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trị và chức năng cụ thể trong khách sạn, là
tê
́H
bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Đầu tư phát triển kinh
doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu
cao cho khách sạn.
h
1.1.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
in
Đón khách và sắp
xếp chỗ ngồi
Thanh tốn và
tiễn khách
ho
Thu dọn và
sắp xếp lại
̣c K
Chuẩn bị
Phục vụ
- Giới thiệu Menu
- Nhận yêu cầu
Chuyển yêu cầu
xuống bộ phận Bếp,
Bar.
Đ
ại
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin)
1. Chuẩn bị
̀ng
Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong q trình
phục vụ. Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa.
ươ
Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách,
ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ phải được
Tr
rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng.
Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc trước
phải hồn thành xong cơng việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn ăn cho ca tiếp
theo.
2. Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi
Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người. Nhân viên dẫn khách đến
bàn mà khách hàng có đặt chỗ trước. Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư
vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích.
3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
uê
́
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới thiệu
thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với
tê
́H
khẩu vị của mình. Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào tờ Captain’s order.
Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu từ
phía khách hàng. Cuối cùng, nhân viên xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu
in
4. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar
h
cầu cho khách nghe.
Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar. Sẽ
̣c K
có một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check food.
5. Phục vụ
Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các món
ho
ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn.
Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.
Đ
ại
Khi khách ăn xong, nhân viên phải dọn chén, dĩa trên bàn để phục vụ món tiếp theo.
Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ln phải vui vẻ, lịch sự, thân thiện,
tận tình đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng. Ln quan tâm, theo dõi và chăm sóc
̀ng
khách hàng khi khách hàng cần.
6. Thanh tốn và tiễn khách
ươ
Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên thu ngân sẽ mang hóa đơn thanh
tốn đã được tính sẵn đến và đưa cho khách hàng.
Tr
Nhân viên thu ngân nhận tiền hoặc thẻ thanh tốn từ phía khách hàng. Sau khi nhận
tiền từ phía khách hàng, nhân viên phải lịch sự cám ơn và chào tạm biệt khách hàng.
Nhân viên mở cửa cho khách, cám ơn và chào tạm biệt một cách vui vẻ và lịch sự.
7. Thu dọn và sắp xếp lại
Dùng khay dọn dao, nĩa, đĩa , chén , ly, mang vào cho bộ phận rửa chén. Phân
loại rác. Đồ ăn thừa đổ vào thùng rác dành riêng .
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Lau bản sạch sẽ và thay khăn trải bàn , gạt tàn .
Gọi bộ phận tạp vụ vệ sinh dưới sàn nhà
Chỉnh lại bàn ghế .
Sắp xếp lại các vật dụng trên bàn như cũ , chuẩn bị đón khách mới.
Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm nói đến khái niệm về dịch vụ:
tê
́H
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống
uê
́
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
in
h
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản - Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ
̣c K
Chi Minh, 1995).
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong
ho
muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu
hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Đ
ại
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng
cao vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịch vụ”. (Bài giảng Marketing dịch vụ Nguyễn
̀ng
Văn Thanh ĐHBK Hà Nội)
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
ươ
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ ... và mang lại lợi nhuận.
“Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất”
(Từ điển
Tr
Wikipedia)
Tóm lại, Dịch vụ là một hoạt động lao động tạo ra sản phẩm khơng mang tính
hình thái vật thể , giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách
hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng :
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm".
́
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng".
tê
́H
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định
nghĩa: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm , hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
in
h
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nếu
̣c K
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
làm hài lịng khách hàng”.
ho
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
Đ
ại
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được
̀ng
phục vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ:
ươ
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Tr
Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service
quality: A reexamination and extension) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng
vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.
Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản
thống kê, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
trong q trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra."
Theo Parasuraman (1988) “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
uê
́
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ
định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây
tê
́H
dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi
là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của
chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các
phương tiện hữu hình.
in
h
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu
dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
̣c K
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ ln được
so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ăn uống:
ho
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một
nhà hàng đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường
Đ
ại
khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì
nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống , khách hàng đến nhà hàng ngồi mục đích
̀ng
ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ cảm thấy thoải mái và
được tôn trọng. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất
ươ
lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân
viên nhà hàng.
Tr
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + Giá sản phẩm
Với tỉ lệ 100% = 31% + 56% + 13%.
Trong đó: CLSP là chất lượng sản phẩm
KNPV là kĩ năng phục vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống:
- Khó đo lường và đánh giá:
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện , hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong khách sạn cần phải đánh giá cả bốn thành phần ở trên.
uê
́
Việc đánh giá 2 thành phần đầu: phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm
được thực hiện dễ dàng vì nó là những đồ vật cụ thể, nhìn thấy và có thể sờ được.
tê
́H
Nhưng đối với 2 thành phần sau: dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì chúng ta khơng có
những thước đo cụ thể, khơng nhìn thấy, khơng sờ được và chúng có thể thay đổi theo
thời gian. Vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.
- Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
in
h
trực tiếp:
Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, vì vậy
̣c K
CLDV ăn uống là khó đo lường và khó đánh giá đồng thời quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng dịch vụ lại diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Chính vì
những lí do trên mà chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá một cách chính xác
ho
thơng qua sự cảm nhận của khách hàng.
Từ đặc điểm này, muốn đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ ăn uống mà
Đ
ại
nhà hàng cung cấp thì các nhà quản lí nhà hàng cần phải đặt mình vào vị trí khách hàng,
phải đứng trên cảm nhận của khách hàng - những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng:
̀ng
Qúa trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng chịu sự tác động của cơ sở vật chất kĩ thuật và đội ngũ nhân viên. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
ươ
hàng thì khách hàng có xu hướng dựa vào yếu tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng
chức năng để đánh giá dịch vụ.
Tr
Chất lượng kĩ thuật gồm những cơ sở vật chất kĩ thuật như mức độ hiện đại, tiện
nghi của các trang thiết bị, mức độ thẫm mỹ nội thất trong nhà hàng,…
Chất lượng chức năng bao gồm những yêu tố liên quan tới nhân viên phục vụ trực
tiếp tại nhà hàng như trình độ chun mơn, thái độ, cách cư xử, hình thức bên ngồi.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng rất
lớn đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong tâm trí khách hàng.
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồng Quang Thành
- Tính nhất quán cao:
Tính nhất quán được hiểu theo 2 khía cạnh:
Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các thành viên, bộ phận trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
uê
́
lượng cần đạt được của nhà hàng.
Thứ hai là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
tê
́H
hàng đã giới thiệu với khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải đảm bảo
tiêu chuẩn ở mọi lúc, mọi nơi, mọi khách hàng.
1.1.3.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ( Parasuraman)
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
a.
Sơ đồ 4: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
( Nguồn: Parasuraman & ctg (1988, 1991))
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV:
SVTH: Lê Thị Cẩm Tú
17
