Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô

i

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Đặng Thị Thúy Hà, học viên lớp Cao học kinh tế Nông
nghiệp K21, Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam, xin cam đoan:
Luận văn thạc sĩ, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Đơ” là cơng
trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng.

…………..Ngày… tháng … năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Thúy Hà


ii

LỜI CẢM ƠN
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành gửi lời
cảm ơn tới các thầy cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam đã tận
tình dạy bảo, hướng dẫn tơi trong suốt thời gian học tập tại trường cũng như
thời gian nghiên cứu đề tài.
Và đặc biệt tôi xin chân thành cảm Tiến sĩ Lê Thu Huyền, người đã
ln nhiệt tình giúp đỡ và đồng hành cùng tơi trong suốt q trình thực hiện
bản luận văn này.
Cảm ơn các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đơng Đơ đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu, tài
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tôi. Cảm ơn quý khách hàng đã
dành thời gian quý báu của mình để tham gia trả lời phỏng vấn, giúp tơi hồn

thành bản khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
Do thời gian làm luận văn khá ngắn, kinh nghiệm của bản thân và kiến
thức cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong
nhận được sự đánh giá, góp ý từ các thầy cơ giáo cũng như bạn bè để bài luận
văn của tơi được hồn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
…………..Ngày… tháng … năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đặng Thị Thúy Hà


iii

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ........ 4
1.1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................... 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ............................. 16

1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................... 25
1.2.1. Tổng quan các đề tài, cơng trình nghiên cứu đã cơng bố về chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại......................................................... 25
1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng
thương mại trong nước và tổ chức thẻ quốc tế. ............................................. 26
Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ....................................................................................................................................30
2.1. Đặc điểm của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đông Đô ............................................................................................ 30
2.1.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................... 30


iv

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh
Đông Đô....................................................................................................... 32
2.1.3. Khái quát về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 20112014. ............................................................................................................ 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 37
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu khảo sát ...................................................... 37
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................. 38
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .............................................. 38
2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá .......................................................................... 40
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 41
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đơ41
3.1.1. Các sản phẩm thẻ và tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô ....... 41
3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ........................................................... 66

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................................... 77
3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô ................................................... 77
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển VN - Chi nhánh Đông Đô ............................................ 80
3.2.3. Kiến nghị ............................................................................................ 93
KẾT LUẬN.................................................................................................. 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

AMEX

American Express

ATM

(Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư &Phát triển Việt Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐƯTM

Điểm ứng tiền mặt

EDC/CAT

Máy thanh toán thẻ (máy cà thẻ) điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHPH

Ngân hàng Phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng thanh toán

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TTT

Trung tâm thẻ

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

PIN

(Personal Identification Number) mã số cá nhân

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Tên bảng

Trang

2.1

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch năm 2011 – 2014

33

2.2

Kết quả thực hiện một số dịch vụ ngân hàng năm 2011 – 2014

36

3.1
3.2
3.3

3.4

3.5

3.6

Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV Đông Đô trong tồn hệ
thống năm 2014
Số dư tiền gửi thanh tốn thẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2014
Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV
Đơng Đơ trong tồn hệ thống năm 2014
Tỷ lệ thẻ hoạt động/thẻ phát hành của BIDV Đông Đô 2011 –
2014
Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ của BIDV Đông Đô qua
các năm 2011 – 2014
Doanh thu từ hoạt động thanh tốn thẻ của BIDV Đơng Đơ qua
các năm 2011 – 2014

44
46
49

51

52

52

3.7

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đông Đô

53

3.8

Thu dịch vụ thẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2014

54

3.9

Chính sách chiết khấu đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

78


vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Tên biểu đồ

Trang

2.1

Hoạt động huy động vốn từ nền kinh tế qua các năm 2011 - 2014

34

2.2

Dư nợ tín dụng qua các năm 2011 – 2014

35

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành mới của BIDV Đông Đô

43

năm 2011-2014
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

45

Số lượng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV Đông

48

Đô phát hành mới giai đoạn 2011 – 2014
Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Đông Đô 2011 - 2014

56

Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên máy ATM của khách hàng tại

62

BIDV Đông Đô năm 2014

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT

Tên sơ đồ

Trang

1.1

Quy trình phát hành thẻ

12

1.2

Quy trình thanh tốn thẻ

14

1.3

Quy trình xử lý khiếu lại, tra sốt

16

2.1

Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô

32


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hố tài
chính ngày càng sâu rộng như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân
hàng của người dân rất cao. Việc thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối
với các tổ chức tài chính nước ngồi của Chính phủ theo cam kết ra nhập
WTO đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước. Đồng
thời khả năng mở rộng dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển
bùng nổ của công nghệ thông tin đã đưa các ngân hàng của Việt Nam đối mặt
với những thách thức trong quá trình phát triển. Một trong những dịch vụ

ngân hàng bán lẻ được các ngân hàng quan tâm là phát triển dịch vụ thẻ ngân
hàng. Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm qua đã có những giải
pháp tích cực nhằm phát triển loại hình dịch vụ này, từ đó góp phần gia tăng
tỷ trọng thanh tốn không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng.
Với mục tiêu trở thành một Tập đồn Tài chính Ngân hàng có uy tín
trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) đã xây dựng và thống nhất kế
hoạch chiến lược giai đoạn 2005-2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Theo đó,
BIDV sẽ trở thành một tập đồn tài chính Ngân hàng trong đó hoạt động ngân
hàng bán lẻ là một trong những hoạt động chủ đạo. Đây là một hướng đi
đúng, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới.
Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ trong đó có dịch
vụ thẻ tại BIDV trong thời gian qua chưa chuyển biến mạnh mẽ. Tính đến hết
2014, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV vẫn còn dừng ở
con số khiêm tốn so với mục tiêu đặt ra, tốc độ phát triển dịch vụ thẻ chưa


2

cao, chưa tương xứng với tiềm lực của của một Ngân hàng thương mại cổ
phần lớn, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Chất lượng dịch vụ thẻ
và các tiện ích từ dịch vụ thẻ cịn chưa thỏa mãn hết nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Vấn đề đặt ra là cần phân tích đánh giá hiện trạng cơng tác quản lý chất
lượng dịch vụ thẻ từ đó tìm ra những giải pháp đồng bộ mang tính thực tiễn
cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian sắp tới tại ngân
hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung cũng như BIDV - Chi Nhánh Đơng
Đơ nói riêng. Tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô,
trong những năm gần đây số lượng thẻ phát hành tương đối lớn song tỷ lệ thẻ

chưa hoạt động cịn chiếm tỷ lệ cao, chính vì vậy mà hiệu quả kinh doanh
dịch vụ thẻ còn hạn chế. Để đi sâu phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ
thẻ của BIDV - Chi nhánh Đông Đô tác giả đã lựa chọn nội dung “Nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàngTMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi
nhánh Đông Đô” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát
Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đơ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi thời gian: Các số liệu thống kê phục vụ cho nghiên cứu được
thu thập từ năm 2011 đến năm 2014.
 Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô.
 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Các khái niệm về thẻ ngân hàng, về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá: chỉ tiêu định lượng, chỉ tiêu định tính
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
- Cơ sở thực tiễn
Tổng quan về các đề tài, cơng trình nghiên cứu đã cơng bố về chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương như sau:
- Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại.
- Chương 2. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng:
* Khái niệm thẻ
Theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN1 ngày 15/5/2007 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Thẻ
ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt để thanh tốn
tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc có thể rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động.
*Phân loại thẻ Ngân hàng
Theo tính chất thanh tốn thẻ:
- Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên
cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để rút tiền tại máy ATM và thanh tốn hàng hóa
dịch vụ tại các ĐVCNT. Ngồi ra, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như:
chuyển tiền, xem số dư tài khoản... tại máy ATM. Ưu điểm của loại thẻ này là
dễ sử dụng, rất thuận tiện cho mục đích rút tiền từ tài khoản cá nhân của
khách hàng và phí sử dụng thấp. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là sự
hạn chế trong việc sử dụng thẻ để thanh toán tại các ĐVCNT.
- Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ mà chủ thẻ được cấp một hạn mức tín
dụng để mua hàng hố tại ĐVCNT hay rút tiền mặt tại máy ATM hoặc quầy
giao dịch của ngân hàng bằng thẻ. Hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán lại các
khoản đã chi tiêu bằng thẻ trước một thời hạn nhất định. Nếu chủ thẻ thanh
toán đúng hạn sẽ được miễn lãi. Như vậy, lợi ích của chủ thẻ tín dụng là có


5

thể chi tiêu trước trả tiền sau với ưu đãi về lãi. Bên cạnh đó ưu điểm nổi bật
của thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ là phạm vi sử dụng thẻ tại các ĐVCNT để
thanh toán chi tiêu rất lớn. Chủ thẻ dễ dàng sử dụng thẻ tín dụng tại các

ĐVCNT trên toàn thế giới. Tuy nhiên để trở thành chủ thẻ tín dụng, khách
hàng cũng phải hồn thành thủ tục phát hành phức tạp hơn thẻ ghi nợ. Theo
đó khách hàng phải có tài sản thế chấp như sổ tiết kiệm, phong tỏa tài khoản
hoặc thực hiện thủ tục tín chấp theo yêu cầu của ngân hàng.
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật:
- Thẻ băng từ: Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa
các thông tin về chủ thẻ và tài khoản chủ thẻ nằm ở mặt sau của thẻ. Đây là
loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay tuy nhiên tính bảo mật khơng cao.
- Thẻ thơng minh (thẻ chíp điện tử): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh tốn với tính năng ưu việt và tính bảo mật cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý
tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống một máy tính
hồn hảo. Tuy nhiên nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, các NHTM đang có xu hướng thực
hiện phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ. Tuy nhiên do giá thành sản xuất
cao nên việc phát hành thay thế này được tiến hành từng bước một. Một số
ngân hàng trong nước đã thực hiện phát hành thẻ tín dụng có gắn chíp điện tử
nhằm tăng mức độ an toàn cho chủ thẻ như: BIDV, Vietcombank …
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: Là thẻ mà giới hạn sử dụng chỉ được hạn chế trong
phạm vi một quốc gia, giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Loại thẻ
này chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát
hành đến xử lý trung gian, thanh toán. Loại thẻ này phù hợp với những khách
hàng khơng có nhu cầu sử dụng thẻ ở nước ngồi. Ưu điểm của loại thẻ này là
phí sử dụng thấp.
- Thẻ quốc tế: Đối với những khách hàng thường xun đi nước ngồi
và có nhu cầu sử dụng thẻ để rút tiền, chi tiêu bằng thẻ ở nước ngoài thì thẻ


6

trong nước khơng cịn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa. Thẻ quốc tế
là lựa chọn tối ưu cho các đối tượng khách hàng này. Đây là loại thẻ được sử
dụng trên toàn cầu, được quản lý và hỗ trợ trên toàn thế giới bởi những tổ
chức tài chính lớn như Visa, Master… hoặc những cơng ty điều hành như
Amex, JCB… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ. Với loại thẻ
này, thông thường chủ thẻ phải trả các khoản phí sử dụng thẻ cao hơn thẻ
trong nước.
*Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ
thẻ bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích
cũng như cơng dụng của thẻ thanh tốn và được cung cấp cho khách hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản … qua thẻ của
khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thơng qua dịch vụ này.
Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh
toán thẻ, dịch vụ quản lý rủi ro phát sinh từ hoạt động thẻ, thì thẻ thanh tốn
được tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như
homebank, internetbanking, mobile banking…
Dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng
công nghệ hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế của
các ngân hàng. Trong điều kiện thực tế ở Việt Nam hiện nay, khơng phải
NHTM nào cũng có đầy đủ điều kiện về hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ và nhân
sự để phát triển dịch vụ thẻ. Do đó, chính sự hợp tác giữa các NHTM với
phương châm “hợp tác vì sự phát triển của thị trường” sẽ giúp nhiều NHTM
đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, từng bước xã hội hoá dịch vụ thẻ, giúp
người dân làm quen với thanh tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần xây dựng
một nền “văn minh thanh toán” tại Việt Nam.
* Dịch vụ thẻ NHTM có đặc điểm sau:
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản

7

lý dịch vụ có cơng nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới
các chủ thể tham gia không chỉ trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà trên
phạm vi toàn thế giới.
- Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện
thpháp nhằm giảm thiểu rủi ro do gian lận thẻ. Chuyển đổi từ
công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bao gồm:
+ Thực hiện chuyển đổi toàn bộ thẻ sang thẻ chip theo chuẩn EMV.
+ Nâng cấp hệ thống phát hành; hệ thống thanh toán; thiết bị đầu cuối
ATM/EDC để chấp nhận thanh toán thẻ chip.


92

- Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng thân thiết
Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng than thiết để tích
điểm thưởng cho các chủ thẻ của BIDV qua đó gia tăng tiện ích thẻ do BIDV
phát hành, đưa ra những chính sách marketing phù hợp với từng nhóm khách
hàng cụ thể.
 Quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ
Trong bối cảnh hiện nay khi các tiện ích về thẻ của các ngân hàng đã
khơng còn tạo ra nhiều sự khác biệt mà sự khác biệt được khách hàng đặc biệt
chú ý chính là cơng tác phòng chống rủi ro đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Vì vậy phịng chống rủi ro cho dịch vụ thẻ là điều kiện rất được khách hàng
quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻ. Nếu ngân hàng làm tốt việc phịng chống
rủi ro khơng chỉ hạn chế được rủi ro cho mình và khách hàng mà cịn khẳng
định được thương hiệu của mình, hơn thế nữa cịn thu hút, tăng trưởng thêm
khách hàng mới.
Kiểm tra xác minh các thông tin trong hồ sơ khi phát hành thẻ trước khi

xét duyệt phát hành cho khách hàng. Và phải đặc biệt chú ý bảo mật các
thông tin của khách hàng. Hiện này các số liệu của khách hàng đều được lưu
trữ trong hệ thống máy tính của ngân hàng. Để phịng chống trước nguy cơ bị
tin tặc tấn cơng ăn cắp, ngân hàng cần một đội ngũ cán bộ tin học có trình độ
cao cùng sự đầu tư về cơng nghệ của ngân hàng để đảm bảo ngân hàng ln
có thể chống đỡ rủi ro về mặt công nghệ. Không chỉ đề cao cảnh giác với tin
tặc mà ngân hàng còn nên thường xuyên cho người đi kiểm tra bao dưỡng các
máy ATM của mình tránh các trường hợp các máy này bi kẻ gian đặt camera
để ăn cắp thông tin của chủ thẻ.
BIDV chi nhánh Đông Đô trước khi ký kết hợp đồng thanh tốn thẻ với
ĐVCNT phải tìm hiểu kỹ, đặc biệt là về tư cách, hoạt động kinh doanh, khả
năng tài chính của ĐVCNT. Thường xuyên tổ chức tập huấn và cung cấp tài


93

liệu về chấp nhận thanh toán thẻ cho các ĐVCNT, hướng dẫn họ sử dụng và
bảo quản thiết bị thanh tốn thẻ. Mọi hỏng hóc phải thơng báo kịp thời cho
Ngân hàng và chỉ có nhân viên hoặc đại lý (được chỉ định) mới được sửa chữa
các hỏng hóc đó. Phải thường xuyên đến và kiểm tra hoạt động kinh doanh
thẻ của ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên các ĐVCNT làm sai quy trình
thanh tốn thẻ.
Để thúc đẩy q trình giao dịch, giảm chi phí cũng như rủi ro trong việc
tra sốt, khiếu nại bồi hồn, các ngân hàng kinh doanh thẻ cần có những biện
pháp hữu hiệu để có thể liên lạc và giải quyết với nhau trước khi thực hiện
theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế. Làm như vậy vừa có thể tạo hồ khí
giữa các bên tham gia lại không tốn một khoản chi phí khơng cần thiết.
Như vậy, trước mắt để hạn chế và phịng chống rủi ro, BIDV chi nhánh
Đơng Đơ cần phải thực hiện tốt nhất các quy định của tổ chức thẻ quốc tế
cũng như các quy định của Ngân hàng Nhà Nước về phát hành, sử dụng và

thanh toán thẻ, đồng thời cũng yêu cầu các ĐVCNT thực hiện tốt mọi quy
định về thanh toán thẻ.
3.2.3. Kiến nghị
* Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• Tiếp tục hồn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động
của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành
vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc khiếu
nại, tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra.
• Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với
nghiệp vụ thẻ để các NHTM xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh
chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng được các lợi thế chung.
• Đẩy mạnh việc liên thông POS cho tất cả các ngân hàng thành viên
trong các tổ chức chuyển mạch; ban hành quy định mỗi ĐVCNT chỉ được


94

phép ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ tối đa với 2 ngân hàng để tránh
lãng phí tài nguyên của xã hội.
• Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để các NHTM có được
những thơng tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát
hành thẻ tín dụng.
• NHNN VN cần đứng ra làm trung gian để thoả thuận thống nhất giữa
các NHTM trong việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành
mạnh để các NHTM phát triển mạng lưới ATM, POS và tạo điều kiện thuận
lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
• Hỗ trợ các NH trong việc đàm phán với các Tổ chức thẻ quốc tế trong
việc áp dụng các mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trường
Việt Nam, bảo vệ lợi ích của các ngân hàng và khách hàng Việt nam trong

quá trình sử dụng thẻ quốc tế.
• Phối hợp với các Bộ ngành liên quan sớm ban hành các chính sách
bắt buộc chấp nhận thanh toán thẻ đối với các đơn vị kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ ở một số lĩnh vực, ngành nghề nhất định, như: Du lịch, thương mại,
khu vui chơi giải trí, v.v…Đồng thời, ban hành chính sách khuyến khích các
đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ cùng tích cực nhấp nhận thanh tốn thẻ,
giảm bớt giao dịch tiền mặt thơng qua cơ chế ưu đãi, như: Hỗ trợ miễn, giảm,
hoàn thuế đối với phần doanh thu phát sinh từ hoạt động thanh tốn thẻ; giảm
trừ, hồn thuế đối với phần chi tiêu cá nhân thanh toán bằng thẻ, v.v…
* Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam
• Cần quan tâm hơn nữa trong việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước
xây dựng một cơ chế chung, một môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định nhưng
phù hợp để các NHTM an tâm, mạnh dạn hơn trong phát triển dịch vụ thẻ.
• Tổ chức quản lý và liên kết các ngân hàng thành viên tham gia phát
hành và thanh toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực sự trở thành cầu nối để


95

các ngân hàng thành viên cùng cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy thanh tốn thẻ
tại Việt nam cùng phát triển.
• Cập nhật thơng tin thanh tốn thẻ trong nước và quốc tế một cách kịp
thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu
cầu pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế.
• Tổ chức đào tạo cho các ngân hàng thành viên kịp thời khi có thay đổi
về chính sách và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Đào tạo cho các ngân
hàng thành viên về nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử
lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thẻ của các nước, v.v…
* Đối với Chính phủ
Việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ, đảm bảo tính an tồn,

tiện lợi với khách hàng, ngồi sự nỗ lực của các NHTM khơng thể thiếu vai
trị và trợ giúp của Nhà nước trong việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ
thẻ phát triển cả về chất và lượng một cách an toàn và hiệu quả.
Để đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Nhà nước cần
sớm bán hành và áp dụng chính sách hỗ trợ tài chính như: miễn/giảm thuế đối
với phần doanh thu phát sinh từ hoạt động thanh toán thẻ hay đối với phần thu
nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận thẻ. Như vậy sẽ khuyến khích
cá nhân hoặc doanh nghiệp thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ.
Song song với chính sách đó, Nhà nước cũng cần xem xét miễn giảm
thuế nhập khẩu máy móc thiết bị chấp nhận thẻ như máy ATM, máy cà thẻ...
nhằm tạo điều kiện cũng như khuyến khích các NHTM mở rộng và nâng cao
chất lượng hệ thống chấp nhận thẻ, giúp cho quá trình sử dụng thẻ trở nên dễ
dàng đáp ứng yêu cầu của chủ thẻ.
Thực tế loại tội phạm về thẻ ngày càng gia tăng với mức độ rất nguy
hiểm và tinh vi. Chúng cấu kết với các tội phạm máy tính để tấn cơng kho dữ
liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin về khách hàng, tạo các thẻ giả mạo
lấy tiền của khách hàng. Nhiều khi phạm vi hoạt động của chúng không chỉ


96

dừng lại trong nội bộ một quốc gia mà ở phạm vi xuyên quốc gia. Do vậy, rủi
ro gây ra cho hệ thống thanh tốn cũng như tồn bộ nền kinh tế ngày một
nghiêm trọng. Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình
phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ và kết
cấu lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để tấn cơng triệt để các loại hình tội phạm
này. Mặt khác nhanh chóng xây dựng và đưa vào thực thi Luật tội phạm máy
tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử…
Chính sách đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để
hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng nằm trong chiến lược phát triển kinh tế-xã

hội chung của cả nước chứ không chỉ dành riêng cho ngành ngân hàng. Riêng
với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng
đầu tư trang bị các máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành thẻ. Tuy
vậy, nếu chỉ có ngành ngân hàng thì chưa đủ và không thể đáp ứng được.
Thực tế cho thấy, ngành kinh doanh thẻ là lĩnh vực kinh doanh mới, đòi hỏi
về cơng nghệ (máy móc thiết bị cũng như chương trình phần mềm để vận
hành) đều hiện đại, phải nhập khẩu từ nước ngồi với chi phí rất cao. Q
trình nhập khẩu máy móc và các thiết bị thay thế cịn rất khó khăn. Do đó,
Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ
cơng nghệ thẻ ở Việt Nam hoặc có chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc
nhập khẩu những thiết bị này trong thời gian tới.
Ngồi ra, Nhà nước cần có chính sách ưu đãi lãi suất cho vay đối với
các khoản vay của các ngân hàng tại NHNN để phục vụ công tác đầu tư cơ sở
hạ tầng cho hoạt động kinh doanh thẻ như mua máy móc thiết bị và vận hành
mạng phát hành - thanh tốn thẻ tồn hệ thống các ngân hàng. Thời gian tới,
việc tiếp tục nhập khẩu máy móc và thiết bị thay thế, phụ trợ tạo ra nhiều hạn
chế trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh thẻ. Vì vậy, về lâu
dài, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển lĩnh vực lắp
ráp, sản xuất các trang thiết bị, máy móc liên quan đến lĩnh vực thẻ, phát triển


97

các công ty, đại lý cung ứng thiết bị thẻ để tạo thế chủ động hơn cho các ngân
hàng cung cấp dịch vụ thẻ và hạ thấp chi phí vận hành quản lý thẻ, gián tiếp
đem lại lợi ích cho người tiêu dùng thẻ.
* Kiến nghị đối với BIDV.
Theo đánh giá hệ thống cơng nghệ thơng tin của BIDV cịn hạn chế,
các phần mềm cịn chưa tích hợp với nhau. Dự án hiện đại hóa ngân hàng, hệ
thống thanh tốn và kế toán khách hàng triển khai chậm. Các chương trình

quản lý mạng hệ thống chưa đáp ứng được yêu cầu, tiện ích của thẻ ATM
chưa đa dạng… Cơng nghệ thông tin gia tăng, chưa gắn với nâng cao năng
suất lao động, giảm tải lao động thủ công.
Từ thực trạng này BIDV cần tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ
thông tin, triển khai kịp thời và đồng bộ chương trình giao dịch trong tồn hệ
thống. Có như vậy BIDV mới đứng vững trong cạnh tranh và hội nhập, đồng
thời là điều kiện cho các chi nhánh thành viên chuyển các sản phẩm tiến tiến
đến người tiêu dùng, nắm giữ khách hàng truyền thống và thu hút them khách
hàng, tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ.
Hoàn thiện mẫu hồ sơ đăng ký thơng tin khách hàng cịn phức tạp, tiện
ích ở máy ATM còn hạn chế.


98

KẾT LUẬN

Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh
toán phổ biến, hiện đại trên thế giới và đang ngày càng được mở rộng phát
triển tại Việt Nam. Với những lợi thế lớn so với thanh tốn bằng tiền mặt,
dịch vụ thẻ ngân hàng khơng chỉ đem lại nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu
mua sắm thanh tốn của khách hàng mà cịn đem lại nguồn thu nhập đáng kể,
mở rộng nền khách hàng và nâng cao năng lực, uy tín của ngân hàng.
Để có thể hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới địi hỏi hệ thống
ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt Nam
nói riêng cần phải nỗ lực đẩy mạnh dịch vụ thẻ nhằm đẩy mạnh các hoạt động
thanh toán qua thẻ, giảm thiểu thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh
tế. Tuy sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt song với con số 80% dân số Việt
Nam chưa sử dụng thẻ ngân hàng thì dịch vụ thẻ Việt Nam vẫn còn nhiều cơ
hội để phát triển.

Là một trong những NHTM lớn ở Việt Nam, những năm qua BIDV đã
có những đầu tư đáng kể và cũng thu được nhiều thành tựu lớn về phát triển
dịch vụ thẻ. Tuy gia nhập thị trường muộn, song các sản phẩm thẻ của BIDV
cũng như công tác phát triển mạng lưới ATM, POS đã có được chỗ đứng trên
thị trường, từng bước khẳng định hình ảnh, vị thế của BIDV về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nói chung và về phát triển dịch vụ thẻ nói riêng. Mặc dù đã chú
trọng đầu tư hạ tầng cơ sở cũng như hệ thống công nghệ hiện đại, dịch vụ thẻ
BIDV hiện nay vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng. Vẫn còn nhiều vấn
đề còn tồn tại trong phát triển dịch vụ thẻ cả về quy mơ, cơ cấu cũng như chất
lượng dịch vụ địi hỏi BIDV cần phải nỗ lực hơn nữa nhằm phát triển và nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Để
khắc phục những tồn tại đó, địi hỏi sự cố gắng nỗ lực hơn nữa của toàn hệ


99

thống thẻ BIDV cũng như sự quan tâm, hỗ trợ từ phía NHNN, Hiệp hội thẻ và
Chính phủ.
Đến thời điểm cuối năm 2014, cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ tại
BIDV Đông Đô đã được hơn 10 năm. Tuy thời gian chưa dài và hoạt động
dịch vụ thẻ của BIDV Đơng Đơ vẫn cịn nhiều bất cập nhưng BIDV Đông Đô
đã bước đầu khẳng định vị thế là một trong top 10 chi nhánh dẫn đầu của hệ
thống.
Đến đây, luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu phù hợp với
mục tiêu đã đưa ra, đó là:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đơ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đơ.
Tóm lại, đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tuy không phải là đề tài
mới song nó là vấn đề nóng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện
nay. Tác giả mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp thẳng thắn, quý
báu của các thầy cô giáo, các bạn đọc để bài luận văn được hoàn thiện tốt
hơn.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Tiếng Việt
1. Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Đông Đô (2011 – 2014) Báo cáo tổng
kết kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô, Hà Nội.
2. Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng và Thị trường Tài chính,
NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
3. Lê Thị Thu Hằng, (2007), Tâm lý sử dụng tiền mặt trong dân cư – Thực
trạng và giải pháp khắc phục, tạp chí ngân hàng, (12/07), tr22-25.
4. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ.
5. Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, Chi nhánh Đông Đô (2011- 2014),
Báo cáo tổng kết về hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế về phát hành, sử dụng và
thanh toán thẻ ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà Nội.
7. Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
8. Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, ĐH Kinh Tế
Quốc Dân, NXB Tài Chính, Hà Nội.
9. Nguyễn Hữu Tài (2007), Lý thuyết Tài chính – Tiền tệ, ĐH Kinh Tế Quốc
Dân, NXB Thống kê, Hà Nội.

10. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg về việc
phê duyệt đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010
và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, Hà Nội.
* Tiếng Anh
11. Parasuraman A., Zeithaml V.A. & L.L. Bery (1988),“SERQUAL: A
multiple-Item scale for measuring consumer perception of service
quality“, Journal of Retaiting, vol.64, pp. 14-40.


PHỤ LỤC


PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Kính chào anh chị!
Với mục đích thu thập số liệu thăm dị ý kiến khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ của BIDV phục vụ đề tài nghiên cứu, chúng tôi rất mong nhận được ý
kiến đánh giá của anh/chị qua một số câu hỏi sau đây. Chúng tôi không quan
trọng câu trả lời đúng hay sai, tất cả các câu trả lời của anh/chị đều hữu ích
cho nghiên cứu của chúng tơi.
Anh/ chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân. Các thơng tin này
được mã hóa và chỉ nhằm mục đích thống kê số liệu. Chúng tơi cam kết giữ bí
mật thông tin cá nhân của anh/chị.
Tuổi:
 Từ 18 đến 22  Từ 22 đến 35

 Từ 35-55

 Từ 55 trở lên

Giới tính:
 Nam

 Nữ

Nghề nghiệp:
 Học sinh – sinh viên

 Kinh doanh

 Cán bộ - cơng chức

 Nội trợ/chưa có việc

Thu nhập:
 Dưới 5 triệu đồng

 Từ 5-10 triệu đồng

 Từ 11-20 triệu đồng

 Từ trên 21 triệu đồng

Câu 1: Anh/chị bắt đầu sử dụng dịch vụ thẻ đến nay đã được:
0-3 tháng

3-6 tháng

6-12 tháng

Trên 1 năm:

Câu 2: Anh/ Chị hiện đang sử dụng loại thẻ nào của BIDV?
 Etrans

Harmony Moving

thương hiệu Thẻ liên kết sinh viên

Trả lương
Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ đồng