Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện thanh oai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

BÙI LAN ANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND
HUYỆN THANH OAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN HỢP

Hà Nội, 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có
nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được cơng bố trong cơng trình nghiên cứu
nào khác.
Tác giả

BÙI LAN ANH


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh những cố gắng của bản thân cịn
có sự chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô. Tôi xin chân
thành gửi lời cảm ơn đến:
Các thầy cô trường Đại học Lâm Nghiệp đã tận tâm dạy dỗ, truyền thụ
kiến thức trong suốt quá trình học tập;
Tiến sĩ Nguyễn Văn Hợp - Phó Trưởng khoa Kinh tế và Quản trị kinh
doanh - Trường Đại học Lâm Nghiệp - người hướng dẫn khoa học đã nhiệt
tâm, chân tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu
và hồn chỉnh Luận văn.
Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và
người thân đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

BÙI LAN ANH


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ......................................................... viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .. 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ..................................................................................................... 5
1.1.1. Dịch vụ ................................................................................... 5
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng ...................................................... 11
1.1.3. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................... 19
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng ............................................................................................................. 25
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ................................................................................................... 27
1.2.1 Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam về dịch vụ
hành chính cơng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng . 27
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho huyện Thanh Oai ........................... 33
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN HUYỆN THANH OAI VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 35
2.1. Đặc điểm cơ bản huyện Thanh Oai ...................................................... 35
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ................................................................ 35
2.1.2. Đặc điểm kinh tế, xã hội ....................................................... 36
2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 47


iv
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................. 47
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................... 48
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Thiết kế thang đo ..... 50
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................ 56
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả thực hiện dịch vụ hành chính

cơng ............................................................................................... 56
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng 56
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 57
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa
huyện Thanh Oai ......................................................................................... 57
3.1.1. Các dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận một cửa thuộc
UBND huyện Thanh Oai ................................................................. 57
3.1.2. Quy định về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục
hành chính tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai: .... 59
3.1.3. Kết quả thực hiện ................................................................. 61
3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................. 65
3.2.1. Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng .... 65
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Thanh Oai ............................................................................ 67
3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng thơng qua
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .............................. 75
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng...................................................................................... 83
3.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai ...................................... 87
3.4.1. Những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng ........................................................................ 87


v
3.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng ........................................................................ 89
3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện
Thanh Oai .................................................................................................... 90
3.5.1. Định hướng cải cách hành chính của huyện Thanh Oai đến

năm 2030 ....................................................................................... 90
3.5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ
phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai. ................................ 92
KẾT LUẬN .................................................................................................. 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 107
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Chữ viết tắt

Giải thích

1

DVC

Dịch vụ cơng

2

UBND

Ủy ban nhân dân

3

CCHC

Cải cách hành chính

4

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

5

HĐND

Hội đồng nhân dân

6

TTHC

Thủ tục hành chính

7

CBCC

Cán bộ công chức

8

LĐTB&XH

Lao động thương binh và xã hội

9

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

STT


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo sự tin cậy......................................................................... 51
Bảng 2.2. Thang đo cơ sở vật chất .................................................................. 52
Bảng 2.3. Thang đo năng lực của nhân viên ................................................... 52
Bảng 2.4. Thang đo thái độ phục vụ ............................................................... 53
Bảng 2.5. Thang đo sự đồng cảm .................................................................... 53
Bảng 2.6. Thang đo quy trình thủ tục ............................................................. 54
Bảng 2.7. Thang đo chất lượng dịch vụ .......................................................... 54
Bảng 3.1. Các lĩnh vực hành chính cơng được thực hiện tại Bộ phận một cửa
huyện Thanh Oai ............................................................................................. 58
Bảng 3.2 Tình hình hồ sơ tiếp nhận tại bộ phận 1 cửa huyện Thanh Oai....... 61
Bảng 3.3. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự tin cậy” ....................................... 68
Bảng 3.4. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Cơ sở vật chất” ................................ 69
Bảng 3.5. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Năng lực phục vụ” của CBCC ........ 70
Bảng 3.6. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của CBCC ........... 71
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Sự đồng cảm” của CBCC ................ 72
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát về tiêu chí “Quy trình thủ tục hành chính” ......... 73

Bảng 3.9. Kết quả khảo sát về tiêu chí “chất lượng dịch vụ” ......................... 74
Bảng 3.10. Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát
......................................................................................................................... 76


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Các chủ thể thực hiện dịch vụ ........................................................... 7
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................ 21
Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................... 24
Hình 2.1. Bảng niêm yết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa thuộc
UBND huyện Thanh Oai ................................................................................. 44
Hình 2.2. Khái quát cơ chế “một cửa” tại UBND huyện Thanh Oai .............. 46
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 47
Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 49
Hình 3.1. Số liệu tiếp nhận và hoàn trả, giải quyết hồ sơ tại Bộ phận một cửa
UBND huyện Thanh Oai ................................................................................. 64
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ thể hiện giới tính………………………………………77
Biểu đồ 3.2. Biểu đồ thể hiện độ tuổi…………………………………….….77
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn ............................................... 78
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ thể hiện lĩnh vực công tác ............................................. 78


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cơng cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội
chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ
trọng tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá
chiến lược của Đảng. Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự

nghiệp cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị
trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển
kinh tế xã hội. Đây là công tác trọng tâm của tồn hệ thống chính trị hướng
tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính,
đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước
đóng vai trị quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân,
nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính cơng đến
gần dân hơn.
Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trong từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách
hành chính. Những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính đem lại có
thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của nhân dân, đơn giản hóa thủ
tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài
lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan nhà nước. Nhìn chung
việc cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận
tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực
hiện các thủ tục hành chính. Hơn thế nữa, cải cách hành chính cũng đã góp
phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong
các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả
quản lý hành chính nhà nước.
Thanh Oai là một đơn vị hành chính cấp quận, huyện trực thuộc Thủ
Đô Hà Nội bao gồm 1 thị trấn và 20 xã. Thanh Oai có nét đặc trưng của nền


2
văn hóa đồng bằng Bắc Bộ với rất nhiều đình, chùa cổ kính và những làng
nghề lâu đời, đặc sắc. Với vị trí ven đơ, giáp nội thành và nằm chính giữa
trung tâm của Thủ Đơ Hà Nội nên Thanh Oai sẽ tiếp tục phát triển. Hiện nay
Thanh Oai đang chuyển dần sang Đơ thị hóa, trên địa bàn huyện đang xây
dựng rất nhiều Khu Đô thị mới như: Khu Đô thị Thanh Hà - Cienco 5,

Thanh Hà A, Thanh Hà B, Khu đô thị Mỹ Hưng - Thanh Oai.... Huyện
Thanh Oai - Hà Nội phấn đấu xây dựng đô thị văn minh - giàu đẹp, phấn đấu
trở thành một quận nội thành của Thủ đô trong tương lai. Những kết quả đạt
được từ q trình cải cách hành chính ở đây đã từng bước tạo được niềm tin
của nhân dân vào bộ máy hành chính nhà nước.
Nhằm tiếp tục phát huy kết quả đạt được UBND huyện Thanh Oai
quyết tâm triển khai hiệu quả các giải pháp CCHC, nâng cao chất lượng phục
vụ nhân dân. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa
UBND huyện là mối quan tâm sâu sắc của lãnh đạo UBND huyện Thanh Oai.
Hiện nay trên 90% các thủ tục hành chính tại huyện được giải quyết theo cơ
chế một cửa, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cửa UBND huyện Thanh Oai chủ yếu tập trung vào việc đánh giá
chất lượng và hiệu quả của Bộ phận một cửa.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của
công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì
tốc độ cải cách cịn chuyển biến chậm so với nhu cầu thực tế, hiệu quả còn
chưa cao, vẫn còn tồn tại một số những yếu kém nhất định như: hệ thống thể
chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán, thủ tục hành chính vẫn chưa
được cải cách, đơn giản hóa triệt để, tính cơng khai minh bạch còn thấp, vẫn
còn nhiều thủ tục chưa hợp lý, phức tạp; tổ chức bộ máy vẫn còn cồng kềnh…


3
Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND
huyện Thanh Oai”
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành

chính cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai, luận văn đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Thanh Oai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận
một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai.
- Đề xuất giải pháp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại Bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai, thành phố
Hà Nội.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến
dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai


4
trong khoảng thời gian 3 năm 2017 – 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua
khảo sát người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng trong tháng 12/2019 đến
02/2020.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng

dịch vụ hành chính cơng.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa
huyện Thanh Oai.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận
một cửa thuộc UBND huyện Thanh Oai.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và
chất lượng dịch vụ hành chính cơng;
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trị quan trọng trong nền
kinh tế. Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và
sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng
giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Các tổ chức kinh
doanh cũng như các tổ chức khác đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ
cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản

phẩm cụ thể. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ điều cần thiết là
cần nắm vững khái niệm về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các
khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng
Theo Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “ Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương


6
hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng
để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh
bạch chính sách của chính quyền. Dịch vụ bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà
khách hàng trơng đợi, vượt qua ngồi dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính đồng thời và khơng thể chia cắt: Tính đồng thời và khơng thể
chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai
đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành

đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo
phán đốn chủ quan cao và dĩ nhiên, khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng
như không thể kiểm nghiệm trước.
- Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc
vào người thực hiện, thời gian, địa điểm cung cấp. Do đó, nhà cung ứng
khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng
cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên, chuẩn hóa
các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
thường xun
- Tính vơ hình: Dịch vụ có tính vơ hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ
khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe


7
hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ
ngay khi nó được cung cấp, do đó cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật
chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, biểu tượng,
giá cả…
- Tính mong manh, khơng lưu giữ: Sản phẩm dịch vụ không thể cất
giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vơ hình nên dịch vụ được cho
là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu
trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này
địi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế
hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Có 4 cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên

nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ được cung cấp đó là phân loại theo
chủ thể dịch vụ, theo nội dung (lĩnh vực, chức năng), theo mục đích và theo
mức độ chuẩn hóa.
Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
Chủ thể thực hiện

Nhà nước

Các tổ chức xã hội

Các đơn vị kinh doanh

Hình 1.1. Các chủ thể thực hiện dịch vụ
Căn cứ vào hình 1.1 ta có 03 chủ thể thực hiện dịch vụ cụ thể như sau:
Thứ nhất, chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công như trường học,
bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện;
Thứ hai, chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức
xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện;


8
Thứ ba, chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân
hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản.
Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại theo
lĩnh vực, chức năng, dịch vụ bao gồm:
Thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng);
Thứ hai là thơng tin liên lạc (bưu điện, hàng không, đường sắt, đường
thủy, viễn thông…);
Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng khám…);
Thứ tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì;

Thứ năm là dịch vụ cơng cộng (xe bt, dọn vệ sinh, cung cấp nước,
công viên…);
Thứ sáu là dịch vụ thương mại (buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng,
kho, bãi);
Thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật;
Thứ chín là dịch vụ hành chính;
Thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển;
Cuối cùng là dịch vụ tư vấn, giáo dục đào tạo…
Phân loại theo mục đích: Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ
có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.
Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ
chia làm hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách
hàng. Dịch vụ được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp
lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định. Dịch vụ theo yêu
cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng
khách hàng.
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở


9
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng của doanh nghiệp. Chất
lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng khách hàng đã
nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định hình và khó
định lượng, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội

dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau.
Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa
mãn khách hàng đo được bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng khơng đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất
lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”.
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của
một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách


10
hàng và các bên có liên quan. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi
được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Chất lượng dịch vụ là mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Cuối cùng là đưa
ra thang đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng
cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần

được đo lường bằng nhiều biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và
được gọi tắt là thang đo SERVQUAL.
- Các mức độ của chất lượng dịch vụ:
Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Trong đó:

S (Stisfaction): sự thỏa mãn
P (Perception): sự cảm nhận
E (Expectation): sự trông đợi

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả
các công việc của dịch vụ. Sự cảm nhận, mong đợi của du khách không chỉ
phụ thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý mà còn phụ thuộc vào phong tục, tập
quán, dân tộc, tôn giáo… của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được chia theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình (P=E): Giá
trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp bằng với giá trị mong
đợi của khách hàng.


11
+ Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (Pkhách hàng nhận được từ dịch vụ cung cấp thấp hơn giá trị khách hàng
mong đợi.
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá một cách đơn thuần theo
chất lượng kết quả kỹ thuật mà còn phải dựa trên một số yếu tố - được gọi là

yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi
nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:
+ Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất qn mà ngay từ lần đầu tiên
cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện.
+ Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai,
hỏng, khả năng khơi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về
chất lượng.
+ Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm
kiếm nhu cầu của khách hàng.
+ Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá
nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm
kiếm nhu cầu của khách hàng.
+ Các yếu tố hữu hình: là hiện diện điều kiện làm việc, trang thiết bị,
con người và các phương tiện thơng tin.
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các
nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong
những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo


12
giáo trình hành chính cơng của học viện hành chính, có thể hiểu “Dịch vụ
cơng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích
hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp
nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và cơng bằng xã hội”. Với khái niệm này,
dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng. Dịch

vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước nên về cơ bản dịch vụ
này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.
Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng chung lại dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không
vụ lợi, khơng vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định
của nhà nước.
Từ những khái niệm trên, dịch vụ cơng có thể được hiểu là những hoạt
động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng,
của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện
cho khu vực tư nhân thực hiện.
1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện thơng qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với
mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ


13
cơng cho tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính cơng là
những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
cơng dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính pháp lý nhà nước”. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm

dịch vụ hành chính cơng mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả
các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ
cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
1.1.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại
hình dịch vụ như: khơng tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm, hay
vật; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; trong cung cấp
dịch vụ có sự liên kết giữa người cung cấp và người hưởng thụ; không cố
định về chất lượng…
Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính cơng cịn có
những đặc điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác khơng có được như: dịch vụ
hành chính cơng đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức;
hướng tới mục đích quản lý nhà nước; được cung cấp cho cá nhân, tổ chức
không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá.
- Dịch vụ hành chính cơng bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ
của cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ hành chính cơng khơng tạo ra sản phẩm là hàng hóa dưới
dạng hiện vật mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ
chức hưởng thụ dịch vụ. Các nhu cầu được đáp ứng từ dịch vụ hành chính
cơng có tính thiết yếu vì nó liên quan đến những quyền con người và quyền
công dân cơ bản.
Dịch vụ hành chính cơng đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể
bằng cách thức:


14
+ Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất
định hoặc thừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện
quyền, nghĩa vụ. Thơng qua các dịch vụ hành chính cơng cụ thể cơ quan
hành chính nhà nước có thẩm quyền khơng chỉ chính thức cho phép, thừa

nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ pháp luật mà còn tuyên bố
sự bảo hộ của nhà nước với việc hưởng các quyền, lợi ích hay thực hiện các
quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó.
+ Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá
nhân, tổ chức tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng
thực, chứng nhận quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản… chính là tạo ra các
đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức.
+ Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể
ảnh hưởng đến quyền lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động như cung
cấp thông tin, tư vấn chính sách, pháp luật, cơng khai mẫu văn bản, giấy tờ…
được các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ hành chính cơng phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng
Nhà nước không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hưởng
dịch vụ phải thực hiện hành vi nhất định để đưa yêu cầu của mình đến cơ
quan, tổ chức có thẩm quyền như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh
nghiệp, đưa yêu cầu công chứng, xin cấp giấy phép… Nói cách khác, dịch vụ
được cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân, tổ chức và yêu cầu này phải
phù hợp với quy định của pháp luật.
Như vậy, dịch vụ hành chính cơng thể hiện rõ tính chất khi được thực
hiện để phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp
phần thiết lập, bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật.
- Dịch vụ hành chính cơng hướng tới mục đích quản lý nhà nước
Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân
song mục đích quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch


15
vụ hành chính cơng với các loại hình dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ,
dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp công.
Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên toàn xã hội, phải

thực hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội. Dịch
vụ hành chính cơng là những yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân, không
phải là nhu cầu tự thân của nhân dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt
động này trước hết là nghĩa vụ có tính bắt buộc của nhà nước đòi hỏi nhân
dân phải làm. Nhân dân càng quan tâm thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì
càng tạo điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý của mình.
Nhà nước có thể đạt được mục đích quản lý bằng các cách thức:
+ Dịch vụ hành chính công cho phép nhà nước nắm bắt được các yếu tố
về chủ thể, về nội dung, đối tượng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức
tham gia vào. Thông qua việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ
chức cung cấp, nhà nước có được các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác
quản lý.
+ Dịch vụ công cho phép nhà nước giám sát và đảm bảo các quan hệ,
giao dịch diễn ra phù hợp với quy định của pháp luật. Thông qua cung cấp
các dịch vụ hành chính cơng nhà nước nắm bắt việc thực hiện quyền, nghĩa
vụ của cá nhân, tổ chức đảm bảo các hoạt động này diễn ra trong sự kiểm
soát của nhà nước.
+ Cung cấp dịch vụ hành chính cơng là một cách để Nhà nước điều tiết
các quan hệ xã hội, nhu cầu của nhân dân. Trong nền kinh tế thị trường vai trò
điều tiết của nhà nước rất quan trọng. Trên cơ sở lợi ích của nhà nước, lợi ích
chung của xã hội và nguyện vọng của nhân dân, nhà nước sẽ khuyến khích
những quan hệ, giao dịch phù hợp và hạn chế những quan hệ, giao dịch bất lợi
thơng qua những dịch vụ hành chính cơng.
Cũng có mục đích quản lý nhưng các nhóm, các dịch vụ hành chính cơng
cụ thể có mục đích quản lý khác nhau và mức độ biểu hiện tính quản lý cũng


16
khác nhau. Phục vụ quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức và đảm bảo mục đích
quản lý nhà nước là hai mặt không tách rời của dịch vụ hành chính cơng.

- Dịch vụ hành chính cơng được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không
trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá.
Các dịch vụ hành chính cơng được cung cấp trên cơ sở bình đẳng giữa
các bên. Cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ được coi là khách hàng của công
quyền và các cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ để phục vụ lợi ích của khách
hàng, đảm bảo cho mọi chủ thể trong xã hội đều có thể đưa ra yêu cầu và
hưởng thụ dịch vụ phù hợp với khả năng, điều kiện của mình. Mặc dù vậy,
các bên trong quan hệ cung cấp – hưởng thụ dịch vụ khơng có quyền tự do
thỏa thuận về việc cung cấp hay tiếp nhận dịch vụ. Bên cung cấp dịch vụ là
các cơ quan hành chính nhà nước không thể tự ý đưa ra giá cả của dịch vụ,
phương thức cung cấp, lựa chọn khách hàng cung cấp dịch vụ. Pháp luật sẽ
quy định rõ mức phí, lệ phí cung cấp dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối tượng…
các quy định này sẽ được thực hiện thống nhất trong phạm vi cả nước hoặc
một địa phương. Ngược lại, bên tiếp nhận dịch vụ cũng có thể bị hạn chế
quyền đưa ra u cầu vì lợi ích chung của cộng đồng hoặc lợi ích của những
người thụ hưởng dịch vụ khác.
Để duy trì dịch vụ hành chính cơng thường xun, liên tục và có chất
lượng người sử dụng dịch vụ phải trả một khoản tiền cho bên cung cấp. Việc
trả lệ phí, phí thực hiện là trực tiếp giữa người hưởng thụ dịch vụ cho cơ
quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Phí, lệ phí khơng phản ánh giá cả dịch vụ,
khơng bao gồm tồn bộ chi phí phát sinh khi thực hiện dịch vụ mà chỉ có tính
chất bù đắp một phần chi phí. Hiện nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính
cơng của các cơ quan nhà nước thì phí thực hiện dịch vụ được pháp luật quy
định thống nhất.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động