Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận cầu giấy thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGUYỄN HẢI ĐĂNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND
QUẬN CẦU GIẤY THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TÉ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN HỢP

Hà Nội, 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội” là
công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là
trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên

cứu nào đã cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng Khoa học.
Hà Nội, ngày ….. tháng 5 năm 2020
Người cam đoan

Nguyễn Hải Đăng


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện làm luận văn tốt nghiệp trong
chương trình đào tạo Thạc sỹ khoa học Lâm nghiệp, chuyên ngành Quản lý
kinh tế tại Phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp, tôi luôn
nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình q báu của các thầy cơ giáo, đồng
nghiệp, gia đình và bạn bè.
Nhân dịp này cho tơi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cơ
quan, tổ chức và cá nhân:
- Phòng Đào tạo sau đại học, Ban giám hiệu và toàn thể các thầy cô
giáo Trường Đại học Lâm nghiệp đã giúp đỡ tơi hồn thành khố đào tạo;
- TS. Nguyễn Văn Hợp, giáo viên hướng dẫn khoa học của luận văn
đã định hướng và tạo mọi điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn;
- UBND quận Cầu Giấy Thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi
thực hiện tốt công tác thu thập số liệu phục vụ viết luận văn thạc sỹ này.
Do còn nhiều hạn chế về thời gian, nhân lực, tài chính và điều kiện
nghiên cứu nên chắc chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót. Tơi mong muốn nhận
được những đóng góp ý kiến quý báu của các thầy cô giáo, các nhà khoa học
và đồng nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Ngày … tháng … năm 2020
Tác giả

Nguyễn Hải Đăng


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC ..................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ........................................................ vii
MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ......................................................................................................... 5
1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................ 5
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng .............................................................. 11
1.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng .... 20
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ....................................................................................................... 23
1.2.1. Kinh nghiệm của các nước trên thế giới và ở Việt Nam về dịch vụ
hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng .............................. 23
1.2.2. Kinh nghiệm của Việt Nam ........................................................... 25
1.2.3. Bài học rút ra cho quận Cầu giấy ................................................. 26
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN QUẬN CẦU GIẤY VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................. 29
2.1. Đặc điểm cơ bản quận Cầu Giấy ......................................................... 29
2.1.1 Đặc điểm tự nhiên .......................................................................... 29

2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội .............................................................. 30
2.1.3. Đánh giá chung ............................................................................. 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 34
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................... 34


iv
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................... 40
2.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................ 42
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................ 44
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN....................... 45
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa
quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội ................................................................. 45
3.1.1. Các dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa thuộc UBND
quận Cầu Giấy ................................................................................................ 45
3.1.2. Thực cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một của quận
Câu Giấy ......................................................................................................... 47
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa
quân Cầu giấy .................................................................................................. 48
3.2.1. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng thơng qua các tiêu chí ....... 48
3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy .............................................. 62
3.2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ
phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy................................................... 78
3.3. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ
phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy ................................................... 79
3.3.1. Những mặt đạt được...................................................................... 79
3.3.2. Những hạn chế .............................................................................. 80
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Quận Cầu
Giấy ................................................................................................................. 82

3.4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển quận Cầu Giấy, Thành phố Hà
Nội đến năm 2025 ........................................................................................... 82
3.4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy................................................... 84
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 96


v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CP

:

Chính phủ

TTg

:

Thủ tướng Chính phủ

NĐ:

:

Nghị định

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

UBND

:

Uỷ ban nhân dân

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TĐC

:

Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

QĐ

:

Quyết định

QLCL

:

Quản lý chất lượng

DVC

:

Dịch vụ cơng

CCHC

:

Cải cách hành chính

DVCTT :

Dịch vụ cơng trực tuyến

KT-XH

:

Kinh tế - Xã hội

TU

:

Thành ủy Hà Nội

DN

:

Doanh nghiệp

TTHC

:

Thủ tục hành chính


vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mơ hình SERVQUAL
cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
Quận Cầu Giấy. ............................................................................................... 38
Bảng 3.1 Tình hình hồ sơ tiếp nhận tại bộ phận 1 cửa quận Cầu Giấy .......... 47
Bảng 3.2. Đo lường độ biến động sự tin cậy .................................................. 48
Bảng 3.3. Đo lường độ biến động cơ sở vật chất ............................................ 51
Bảng 3.4. Đo lường độ biến động năng lực phục vụ của chuyên viên ........... 53
Bảng 3.5. Đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên .............. 54
Bảng 3.6. Đo lường độ biến động sự đồng cảm vụ của chuyên viên ............. 56
Bảng 3.7. Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ ............................................ 57

vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Mơ hình SERVPERF ...................................................................... 23
Hình 2.1. Bản đồ hành chính Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội................. 29
Hình 2.2. Chỉ số đánh giá sự hài lịng phục vụ hành chính ............................ 36
Hình 2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận Cầu
Giấy, Thành phố Hà Nội theo mơ hình SERVQUAL .................................... 37
Biểu đồ 3.1. Số lượng hồ sơ tiếp nhận ............................................................ 48
Hình 3.1. Biểu đồ đo lường độ biến động sự tin cậy ...................................... 49
Hình 3.2. Biểu đồ đo lường độ biến động cơ sở vật chất................................ 51
Hình 3.3. Biểu đồ đo lường độ biến động năng lực phục vụ của chuyên viên53
Hình 3.4. Biểu đồ đo lường độ biến động thái độ phục vụ của chuyên viên .. 55
Hình 3.5. Biều đồ đo lường độ biến động sự đồng cảm của chuyên viên ...... 56
Hình 3.6. Biểu đồ đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ ................................ 58


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự nghiệp cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền
kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự
phát triển kinh tế, xã hội. Đảng ta ln có nhiều chủ trương về cải cách hành
chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp
đổi mới và phát triển đất nước, là công tác trọng tâm của cả hệ thống chính
trị. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và
hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành
chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ
cơng chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước
hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định

hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu
phát triển nhanh và bền vững của đất nước. Cải cách hành chính, đơn giản
hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trị
quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời
sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính cơng đến gần dân hơn.
Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như: tiết kiệm thời gian, cơng
sức đi lại, các tổ chức và công dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lịng
hơn…dịch vụ hành chính cơng trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận
tiện cho doanh nghiệp và tổ chức, công dân tiếp cận với cơ quan nhà nước
nhằm thực hiện các thủ tục như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,
đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sinh, công chứng…
Trong những năm qua, Thành phố Hà Nội đã ban hành nhiều chương
trình, kế hoạch về “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh về
kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ Nhân dân của đội
ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 - 2020”. Có thể thấy Thành


2
phố đã đạt kết quả khả quan trên lĩnh vực của cải cách hành chính. Trong đó
cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
viên chức và ứng dụng Công nghệ thông tin trong chỉ đạo điều hành, phục vụ
tổ chức, công dân mang lại hiệu quả rõ nét. Tính đến nay, các chỉ tiêu, nhiệm
vụ đề ra trong các chương trình của Thành phố cơ bản đã hồn thành, trong đó
có chỉ tiêu về đích sớm, vượt kế hoạch, hồn thành 11/15 chỉ tiêu, như: 2 chỉ
tiêu cung cấp dịch vụ công trực tuyến và mức độ hài lòng của tổ chức, công
dân, Doanh nghiệp về sự phục vụ của cơ quan hành chính, giải quyết thủ tục
hành chính đều đạt trên 80%; tinh gọn, đơn giản hóa thủ tục hành chính đạt
25,4%. Cịn lại, 4/15 chỉ tiêu ước hồn thành vào năm 2020. Thành phố cũng
đã hoàn thành 30/33 đề án, kế hoạch tổ chức thực hiện. “Giai đoạn 2016 2020, cải cách hành chính thực sự là một điểm sáng trong ba khâu đột phá của
Thành phố, được Trung ương, nhân dân, Doanh nghiệp đánh giá cao, góp

phần quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Thủ đơ. Trong đó cơng
tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của Thành phố có nhiều đổi mới theo hướng
sâu sát, quyết liệt, tổ chức triển khai đồng bộ trên tinh thần “5 rõ” và “một đầu
mối, một việc xuyên suốt”, qua đó đã huy động sự tham gia của cả hệ thống
chính trị từ Thành phố đến cơ sở và sự đồng thuận của tồn xã hội và Nhân
dân”. Có được kết quả trên là nhờ vào sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị tồn
Thành phố Hà Nội, trong đó có Quận Cầu Giấy.
Quận Cầu Giấy được thành lập theo Nghị định số 74-CP ngày
22/11/1996 của Chính Phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/9/1997.
Cơng tác cải cách hành chính ln được Quận Cầu Giấy xác định là nhiệm vụ
trọng tâm trong chương trình cơng tác hàng năm. Vấn đề cải cách hành chính
cơng của Thành phố Hà Nội nói chung và Quận Cầu Giấy nói riêng trong
thời gian qua tuy đã đạt được nhiều kết quả nhưng nhìn vào thực tế và yêu
cầu của nền kinh tế - xã hội, hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng như hiện nay
thì vấn đề này vẫn còn chậm, hiệu quả còn chưa cao thể hiện ở một số mặt


3
sau: Hệ thống pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán, Luật, Pháp lệnh
đã ban hành nhưng Nghị định, Thơng tư hướng dẫn triển khai cịn chậm; thủ
tục hành chính vẫn chưa được đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp.
Với những lý do trên, tác giả đã chọn Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành
phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thực trạng nâng
cao chất lượng hành chính cơng của Quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên
địa bàn Quận.

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành
chính cơng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận
một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy.
- Đề xuất giải pháp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại Bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng và các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận Một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy,
Thành phố Hà Nội.


4
Đối tượng khảo sát: Công dân đến giao dịch ở bộ phận Một cửa thuộc
UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: tại bộ phận một cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy,
Thành phố Hà Nội
Về thời gian:dữ liệu thứ cấp từ năm 2017 đến năm 2019, số lieeuk sơ cấp
thu thập năm 2020
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng và
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa
thuộc UBND quận Cầu Giấy.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ

phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy.
- Giải pháp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Bộ phận một cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận văn được kết cấu gồm ba chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và chất
lượng dịch vụ hành chính cơng
Chương 2: Đặc điểm cơ bản Quận Cầu Giấy và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng
1.1.1. Dịch vụ
Trong cuộc sống hiện nay, các loại hình dịch vụ đã và đang phát triển rất
mạnh mẽ. Xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản
phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá
trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Dịch vụ vì thế đóng vai
trị rất quan trọng trong nền kinh tế. Các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp cho
người tiêu dùng hay khách hàng phải đáp ứng tốt thị hiếu, nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Những giá trị do dịch vụ mang lại chiếm vị trí ngày
càng cao trong cuộc sống. Để nhận thức rõ về tầm quan trọng của dịch vụ, thì
nắm vững các khái niệm về dịch vụ là điều rất cần thiết.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất
thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả,
cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm
vật chất nào. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Theo kinh tế học thì Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu
hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là


6
những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
(nguồn trích dẫn wikipedia.org). Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) thì Dịch
vụ là cơng việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng,
có tổ chức và được trả công.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) Dịch vụ là những gì không
phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Hoặc dịch vụ là một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường
tạo ra sản phẩm vơ hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, y tế, tài chính, giải trí...
Tuy nhiên những năm gần đây khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý
chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999. Theo đó dịch vụ là
kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung cấp.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trơng đợi, vượt qua ngồi dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy

tín có liên quan.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có 4 đặc tính cơ
bản sau:
Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ được thể hiện ở chỗ người ta
không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa
của dịch vụ.. Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như các sản phẩm vật
chất khác, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không cảm thấy
được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng.
Một người đi khám bệnh khơng thể nhìn thấy kết quả bệnh có chữa được hay
không trước khi đến dịch vụ Y tế. Một người đi máy bay không thể biết trước


7
được chuyến bay đó có an tồn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ
chu đáo hay khơng? cho tới khi bước ra khỏi máy bay.
Tính đồng thời và không thể chia cắt: Đặc điểm này được thể hiện ở
chỗ khơng thể phân chia rạch rịi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc
điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá
trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với
sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất
lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan
cao và dĩ nhiên, khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể
kiểm nghiệm trước.
Tính mong manh, khơng lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể cất
giữ, lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với
nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn,
có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong
năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp
bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn

phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để
khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá
phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…. Đặc tính
này địi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây
dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ thường
khơng xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa
điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực
hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào
nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo
tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca
mổ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm


8
cung cấp. Do đó, nhà cung ứng khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng
nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm
quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào
tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Hiện nay trên thế giới có nhiều cách phân loại dịch vụ, tùy theo mỗi
Quốc gia, lãnh thổ khác nhau thì có cách phân loại dịch vụ khác nhau. Theo
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau để
phân loại dịch vụ, đó là phân loại theo mục đích, theo mức độ chuẩn hóa, theo
nội dung (lĩnh vực, chức năng) và theo chủ thể dịch vụ.
Phân loại theo mục đích: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch
vụ phi lợi nhuận.
Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ được

chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ theo yêu cầu của
khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Dịch vụ được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn
và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định.
Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại này
dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí, khách sạn,
nhà hàng…); Thứ hai là thông tin liên lạc (đường bộ, đường thủy, viễn
thông…); Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng khám…); Thứ
tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; Thứ năm là dịch vụ công cộng (môi trường,
điện, nước…); Thứ sáu là dịch vụ thương mại (kho bãi, cung ứng, vật tư…);
Thứ bảy là dịch vụ tài chính (tín dụng, ngân hàng); Thứ tám là dịch vụ chuyên
ngành và kỹ thuật; Thứ chín là dịch vụ hành chính; Thứ mười là dịch vụ khoa
học, nghiên cứu, phát triển; Dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo...


9
Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Theo Tạ Thị Kiều An và cộng
sự (2010) thì có ba chủ thể thực hiện dịch vụ đó là: Chủ thể nhà nước: Thực
hiện các dịch vụ công như: công an, quân sự, trường học, bệnh viện…Chủ thể
là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ xã hội như hoạt động từ thiện,
nhân đạo; Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ như nhà
hàng, khách sạn, ngân hàng, du lịch...
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau, tuy nhiên
khái niệm chất lượng dịch vụ đơn thuần được hiểu là những gì mà khách
hàng cảm nhận được hay đó chính là thước đo sự hài lịng của khách hàng.
Khách hàng có cảm nhận và yêu cầu khác nhau nên chất lượng dịch vụ cảm
nhận được cũng khác nhau.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ là thang đo bao

gồm các thành phần: Sự tương tác; phương tiện vật chất và yếu tố tập thể.
Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách hàng;
Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào
người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh
thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn
tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác
định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị
cảm nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó.


10
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 dựa
vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, thì khái niệm chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa
mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ
mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi
của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến
chất lượng cũng khác nhau. Vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ thì cần phải
tìm hiểu về đặc điểm của dịch vụ. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội
- Tính đặc trưng của sản phẩm
- Tính cung ứng

- Tính thỏa mãn nhu cầu
- Tính tạo ra giá trị
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá
trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng
dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có
sự nhất qn và ăn khớp với nhau. Ngồi ra, cũng cần phải quan tâm, chăm
sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) thì chất lượng dịch vụ có các đặc
điểm sau:
Thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được chia thành 3 cấp độ:
Cấp độ 1: Là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những
thuộc tính khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.
Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị
trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.


11
Cấp độ 2: Là những yêu cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều.
Thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn,
mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp độ 3: Là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo ra bất ngờ, khác biệt với
các dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy theo thời gian nó sẽ dần
trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ quá
trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Thứ ba, đây cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo
lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự
hài long của khách hàng càng lớn.

1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ cơng
Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ công. Theo nghĩa rộng, dịch vụ
cơng là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đó, dịch vụ cơng là tất cả những
hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ
các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, tồ án… cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công công. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công
được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ
chức và cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu
hiệu quả và công bằng. Tuy nhiên khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến
đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia.
Theo từ điển Le Petit Larousse thì: “Dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi ích
chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo từ điển
Oxford, Dịch vụ công được chia ra các loại sau: 1. Các dịch vụ như giao


12
thơng hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp
cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó được thực hiện
nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan
Chính phủ. Như vậy với cách hiểu trên dịch vụ cơng chính là hoạt động vì lợi
ích cơng cộng, phục vụ cho xã hội.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ cơng cho dù được
tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm
phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Do đó, dịch vụ
cơng có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa
rộng, dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào
việc cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Do đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính

phủ, bao gồm các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tồ án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng…; Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu
của các tổ chức và cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm
mục tiêu hiệu quả và cơng bằng.
Nhìn chung, dịch vụ cơng là hoạt động của các cơ quan nhà nước có
thẩm quyền hay hoạt động của các cá nhân, cơ quan, tổ chức do các cơ quan
nhà nước có thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng những nhu cầu
thiết yếu, đa dạng về quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi
ích cơng cộng, khơng vì mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Theo Lê Chi Mai, (2006) thì Dịch vụ hành chính công là những họat động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý
nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi


13
lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công
cho tổ chức và cơng dân.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 của Chính phủ định
nghĩa dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp
lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành
chính cơng thường sẽ gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn
chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Như vậy, có thể tóm lược rằng dịch vụ hành chính cơng là những hoạt
động giải quyết các cơng việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ

bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành
chính - pháp lý của Nhà nuớc. Đó cũng là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu
chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức
năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng được cung cấp bởi các
cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức khơng thuộc cơ quan hành
chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.
1.1.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc trưng sau:
Thứ nhất, Dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và họat
động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
công dân như cấp các loại giấy tờ như: Giấy chứng minh thư, giấy khai sinh,
Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất... Thẩm quyền hành chính pháp lý thể
hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền
và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ cơng dân từ phía các
cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này khơng thể ủy quyền cho bất
kỳ tổ chức nào ngịai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu


14
lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu
cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của tổ chức, cơng dân không
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt
buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện
các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng
quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nước. Dịch vụ này bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay các nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung

quanh việc tách chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động
của cơ quan nhà nước.
Thứ ba, Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ
thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp
hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi tổ chức, cơng dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục
vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân
trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của
họat động quản lý xã hội.
Ngồi ra, dịch vụ hành chính cơng cịn mang đặc thù riêng đó là: Là hoạt
động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp
ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ khơng hưởng lợi ích từ nguồn thu này.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ công
chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an
ninh và phát triển xã hội.


15
Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), Quản trị công có chất lượng
cao khơng chỉ làm gia tăng hài lịng của khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn
xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch,
trách nhiệm giải trình và thơng qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công
trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng phải được hiểu bằng chất xúc tác của
trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động.
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ngày càng trở nên quan trọng trong
việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Sự thay đổi này được thể hiện rõ
nét qua cơng cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem tổ chức, công dân

đến cơ quan nhà nước làm việc là một khách hàng. Các cơ quan nhà nước
cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lịng tổ chức, công dân sẽ tạo được sự đồng
thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao. Do đó,
thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước
là chất lượng dịch vụ, điều này đánh giá kết quả hoạt động chính của các cơ
quan nhà nước có hiệu quả như thế nào. Hiện nay, hầu hết các nước đều chú
trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm đáp ứng nhu cầu của
công dân là nhiệm vụ quan trọng của chính phủ. Việc đánh giá của tổ chức,
cơng dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ
giữa tổ chức, công dân và các cơ quan hành chính nhà nước.
Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng,
kiểm sốt chất lượng, hoạch định chất lượng…có thể hiểu, dịch vụ hành chính
cơng là khả năng thỏa mãn các u cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.1.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả


16
hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục
đích chính của các cơ quan, vì họ cịn phải thực hiện nhiều chức năng khác
như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng
tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng
thoả mãn các u cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính
cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng

bao gồm:
+ Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ
sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
hẹn), khơng bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ
giải quyết thủ tục hành chính.
+ Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các
công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phịng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự
(đảm bảo tính cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
+ Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo
giải quyết cơng việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp. - Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây
nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch. - Linh hoạt, quan tâm và
chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân
sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
+ Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp
lý, đúng quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng và tiêu chí đánh giá nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với quy định của
pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là
những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu


17
luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng;
khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống nâng cao chất lượng…
Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do
pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để
đạt hiệu quả nâng cao chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng

các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính
phủ - Nâng cao chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể
hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với
Chính phủ chính là ở nâng cao chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính cơng cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính
nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện nâng cao chất lượng
dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu
cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những
yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của
khu vực hành chính nhà nước.
1.1.2.6. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch
vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá
trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hố).
Thứ nhất, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước.
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực
hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công,
phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự
ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục
vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn.