NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM

Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh

HỌ VÀ TÊN: TRẦN ANH KHOA

TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRUỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM

Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 8340101

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: TRẦN ANH KHOA
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU HẰNG

TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Trần Anh Khoa, học viên lớp cao học MBA khóa 25 của Trường Đại học
Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh, mã số 1806025113 với đề tài
luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Thí nghiệm
điện miền Nam”, xin cam đoan:
- Luận văn thạc sĩ này là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của tơi, được thực
hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thu Hằng.
- Các thông tin, số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ những nguồn
đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định.
- Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng được ông bố trong bất kỳ nghiên cứu
nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2020
Người cam đoan

TRẦN ANH KHOA


LỜI CÁM ƠN
Trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo
sau đại học, trường Đại học Ngoại thương đã tạo những điều kiện tốt nhất để học
viên thực hiện luận văn. Đặc biệt, xin cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn TS
Nguyễn Thu Hằng và cơ quan mà học viên đã có điều kiện gặp gỡ, phân tích trong
các lĩnh vực liên quan, đã đóng góp những thơng tin vơ cùng quý báu và những ý
kiến xác đáng để học viên có thể hồn thành đề tài này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2020
Học viên

TRẦN ANH KHOA


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
TÓM TẮT................................................................................................................... 2
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................... 2
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................ 4
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 4
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 7
1.1 Chất lượng .................................................................................................... 7
1.1.1

Khái niệm chất lượng........................................................................... 7

1.1.2

Tầm quan trọng của chất lượng đến vị thế cạnh tranh của doanh

nghiệp ................................................................................................................ 7
1.2 Dịch vụ........................................................................................................... 8
1.2.1

Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 8

1.2.2

Đặc điểm dịch vụ ................................................................................. 8

1.3 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9
1.3.1

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 9

1.3.2

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................... 10

1.3.3

Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................. 11

1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
1984 .............................................................................................................. 12
1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)
...................................................................................................................... 13
1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) .................... 16
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 18
1.4.1

Sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 18


1.4.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng .............................................................................................................. 18
1.4.3

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng ................................................................................................................ 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM ...................................................... 20
2.1

Đặc điểm của dịch vụ điện ........................................................................ 20

2.2

Khái quát về khách hàng của Cơng ty thí nghiệm miền Nam .............. 27

2.3

Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện

trong thời gian qua ............................................................................................. 28
2.3.1

Nghiên cứu định tính ......................................................................... 28

2.3.2

Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 28

2.3.3

Thang đo hài lòng khách hàng .......................................................... 33

2.3.4

Mẫu và thông tin mẫu ....................................................................... 34

2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 36
2.4.1

Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu ............................................. 36

2.4.1.1

Thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................ 36

2.4.1.2

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .................................. 41

2.4.1.3

Đánh giá sơ bộ thang đo............................................................... 42

2.4.2

Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha ..................................................... 43

2.4.2.1

Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................... 43

2.4.2.2

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................. 45

2.4.3

Phân tích nhân tố................................................................................ 47

2.4.3.1

Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................... 47

2.4.3.2

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................. 53

2.4.4

Phân tích ANOVA .............................................................................. 54

2.4.4.1

Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện ........................... 54

2.4.4.2

Phân tích ANOVA theo giới tính .................................................. 56

2.4.4.3

Phân tích ANOVA theo độ tuổi .................................................... 58

2.4.4.4

Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ..................................... 60

2.4.4.5

Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện ........................... 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM .................................. 65
3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa ra giải pháp ........................................ 65
3.1.1

Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................... 65

3.1.2

Mục tiêu của giải pháp....................................................................... 65

3.1.3

Biện pháp cụ thể thực hiện giải pháp ............................................... 66

3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty
Thí Nghiệm Điện Miền Nam ............................................................................. 67
3.2.1

Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................... 67

3.2.1.1 Công tác đảm bảo cung cấp điện ..................................................... 67

3.2.1.2 Công tác đảm bảo an toàn hệ thống điện ........................................ 67
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách
hàng và giảm sự cố lưới điện ....................................................................... 68
3.2.1.4 Mở rộng hình thức thanh tốn tiền điện tạo sự tiện lợi an toàn, đáp
ứng các phương tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện hàng tháng . 69
3.2.1.5 Đảm bảo thực hiện bán đúng giá, áp giá cho sinh viên người thuê
nhà theo đúng quy định ................................................................................ 70
3.2.1.6 Đảm bảo thực hiện ghi điện theo đúng sản lượng điện đã tiêu thụ
trong tháng ................................................................................................... 70
3.2.2

Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm.................................. 71

3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực và ý thực trách nhiệm của đội ngũ nhân
viên làm công tác dịch vụ khách hàng ......................................................... 72
3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt và
hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc, yêu cầu chính đáng
của khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện ........................................... 73
3.2.2.3

Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện Bộ Quy Trình Kinh

Doanh của Tập đồn..................................................................................... 74
3.2.3

Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................ 74


3.2.3.1

Hệ thống đo đếm phải tin cậy, chính xác ...................................... 75

3.2.3.2

Giải quyết khiếu nại theo đúng lịch hẹn ....................................... 75

3.2.3.3

Thực hiện giải pháp phịng ngừa các sai sót liên quan chỉ số điện 76

3.2.3.4

Khắc phục các trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho một dịch

vụ .................................................................................................................. 78
3.2.4

Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình ............................ 79

3.2.4.1

Hồn thiện cơ sở vật chất tại nơi giao dịch với khách hàng ......... 79

3.2.4.2

Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên .............................. 80

3.2.5

Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng ........................................... 80

3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất
lượng dịch vụ................................................................................................ 80
3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phục vụ khách hàng
...................................................................................................................... 85
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87
KIẾN NGHỊ ............................................................................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 89


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL...................................................... 16
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et
al (1985) và Mơ hình SERVQUAL (1988).................................................................. 17
Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL ................................................................................ 29
Bảng 2.2: Thang đo Servqual được hiệu chỉnh ............................................................ 31
Bảng 2.3: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh .......................................... 33
Bảng 2.4: Thông tin của mẫu khách hàng .................................................................... 35
Bảng 2.5: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ............. 37
Bảng 2.6: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ............. 41
Bảng 2.7: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng............................... 44
Bảng 2.8: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng............................... 46
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ .................... 47
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ .................. 50
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang hài lòng khách hàng ............... 53
Bảng 2.12: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện .......................... 55
Bảng 2.13: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ................................................. 57
Bảng 2.14: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi ................................................... 59
Bảng 2.15: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn .................................... 61
Bảng 2.16: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện ........................... 63

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) ............................................. 13
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) ............... 14

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
EVN:

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVN SPC:

Tổng Công ty Điện lực miền Nam

ETC2:

Công ty Thí nghiệm điện Miền Nam

BGĐ:

Ban Giám đốc Cơng ty Thí nghiệm Điện Miền Nam

CBCNV:

Cán bộ cơng nhân viên

Phịng, Đội, Ban: Văn phòng, các Phòng, Đội và Ban chức năng

1

LỜI MỞ ĐẦU
Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện
cho khách hàng tại Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam bao gồm: dịch vụ cung cấp
điện cho khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện
kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên
cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng
lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã
hội và môi trường.
Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ và hài lòng
khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước
để khám phá các thành phần chất lượng, và đo lường chúng cũng như xây dựng mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, và hài lòng khách hàng, cho sản phẩm dịch vụ phân
phối điện. Kết quả của nghiên cứu đã được sử dụng làm cơ sở cho việc xác định các
nguyên nhân, cùng việc phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng, đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
bao gồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng điện nhằm khắc
phục những nhược điểm cơ bản của thị trường Điện lực độc quyền làm giảm hiệu quả
sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yêu cầu phát triển.
Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện
tại, cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các nhóm giải
pháp cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá
chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao năng lực
phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng và nâng cao tính đồng
cảm. Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng
dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cũng cố, cải tiến, hồn thiện và
đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn và nâng
cao hình ảnh của Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam trong cộng đồng.

2

TÓM TẮT
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong những năm qua tình hình nền kinh tế của khu vực miền Nam nói chung
là nơi Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam quản lý đang trên đà phát triển hiện nay
đặc biệt là sự đơ thị hóa theo hướng văn minh hiện đại, việc nâng cao chất lượng phục
vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng để các doanh
nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và nhu cầu ngày càng cao
của đời sống xã hội Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam đã không ngừng xây dựng
và phát triển nhằm đáp ứng được nhu cầu điện năng, phục vụ khách hàng ngày càng
tốt hơn. Xác định khách hàng là nguồn động lực phát triển hiện tại cũng như trong
tương lai.
Tổng Công ty Điện lực miền Nam đang tập trung cải tiến các dịch vụ phục vụ
khách hàng bởi vì ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng là thước đo chân thực
nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành Điện với phương châm "Thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo,
với thái độ lịch sự, trọng thị".
Theo khuynh hướng đó, Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam xác định việc
cải cách hành chính trong cơng tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong
những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động sản xuất
kinh doanh của Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng,
Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan
hệ mật thiết giữa ngành điện và khách hàng và đề ra các chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp,
từng bước nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng.
Trong những năm qua, cơng tác kinh doanh của Cơng ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam liên tục phát triển, sản lượng tăng từ 5 đến 7%, cơ bản đáp ứng được nhu

cầu điện năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của khu vực miền Nam, tuy vậy cần
phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền


3

Nam còn nhiều tồn tại, một số tồn tại cơ bản đó là: Vấn đề cải tiến nâng cao chất
lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua Cơng ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Các
quy trình, mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải tiếp tục cải
tiến và thường xuyên kiểm tra trong triển khai để ngăn chặn các hiện tượng thiếu
trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các dịch vụ
điện vẫn còn chậm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện
chưa hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn
cao… Đây là những vấn đề cần được nhận diện và cải cách biến chúng thành những
cơ hội để nâng cao vị thế của ngành điện trong thị trường điện cạnh tranh ở tương lai.
Để thực hiện được điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao
mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp để
phục vụ khách hàng tốt hơn, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện. Là người đang công
tác trong ngành điện, ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành điện, phù hợp với điều kiện
mới, trên cơ sở những kiến thức đã được nhà trường trang bị cùng với việc nghiên
cứu thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam,
đây chính là lý do tơi chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
* Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Cơng ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam từ năm 2015 đến 2019. Trên cơ sở phân tích các sản phẩm
dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các mơi

trường, qua đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục. Đề
xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam.


4

* Câu hỏi nghiên cứu
 Những tác nhân nào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?
 Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch
vụ điện cho khách hàng tại Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam?
 Cơng ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?
 Xác định những nội dung đã thực hiện được và những nội dung cần phải hoàn
thiện trong thời gian tới như thế nào?
 Cần có những giải pháp gì cần hồn thiện dịch vụ điện cho khách hàng tại
Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam?
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng,
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam.
* Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: Đề tài nghiên cứu vấn đề thỏa mãn khách hàng của Công ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam, khảo sát lấy ý kiến, cán bộ nhân viên công ty và khách
hàng.
 Về thời gian: Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập
trong thời gian từ năm 2015 đến năm 2019 Các giải pháp để nâng cao dịch vụ
khách hàng tại Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
* Về nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ điện cho khách hàng mà Cơng ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng,
ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện,


5

dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất
lượng điện, năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên
quan đến an sinh xã hội và môi trường Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ điện cho
khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng.
* Phương pháp nghiên cứu:
- Tổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng tại Cơng ty Thí Nghiệm
Điện Miền Nam để phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá.
- Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương
pháp so sánh đối chiếu, để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.
- Dùng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu.
*

Phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu:
Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương

pháp phân tích lý thuyết và thực tiễn, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp
điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, sử dụng nhiều cơng cụ phân tích như
thống kê mơ tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố,
kiểm định ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows.
* Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo đo lường của cơng ty.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng mẫu n=200 điều tra trực tiếp khách
hàng thuộc Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam quản lý. Nghiên cứu sử dụng nhiều
công cụ phân tích dữ liệu như các thống kê mơ tả, kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố FA, kiểm định ANOVA bằng phần mềm SPSS
for Windows.


6

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI:
Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba
chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Cơng ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
1.1

Chất lượng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến

trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất

lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục
tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng
khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất
lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc
sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo Philip B Crosby (1979) trong
quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 8402:1999 cho
rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử
dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó
về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng
bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà khơng thỏa mãn nhu cầu thì đều
bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh
nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng đến vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp
Chất lượng đóng vai trị quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của
doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế


8

cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn
nhu cầu”, nếu khách hàng khơng thỏa mãn thì họ sẽ khơng sử dụng tiếp tục sản phẩm
hay dịch vụ nữa như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng:

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa
với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009). Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của
chất lượng và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô đọng lại: Chất
lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào
vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng
trưởng và lợi nhuận của chúng ta.
1.2

Dịch vụ
1.2.1

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch
vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật
chất. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc
biệt”, nó bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ra ngoài dịch vụ
cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.2.2

Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thơng thường:
 Tính vơ hình của dịch vụ: khơng giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ
không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng chỉ
nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt


9

mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị
biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vơ hình nên doanh nghiệp và
cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh
giá chất lượng dịch vụ.
 Tính khơng tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ
xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng
thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản
xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo phán
đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta khơng thể tích lũy, dự trữ
dịch vụ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước.
 Tính khơng đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người
thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức khơng thể
dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung
cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách
đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn
hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
thường xun.
 Tính mong manh, khơng lưu giữ: Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là rất
mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,

không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
1.3

Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn

chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vơ hình. Khách hàng
nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết.


10

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì
chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu
cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự,
2010).
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng
như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá. Thơng

thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi
khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả
mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng dịch
vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ. Do vậy
để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình ln
đánh giá tốt. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Đặc điểm thứ nhất, theo Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được
phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây
là những thuộc tính mà khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên
phải có. Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi
thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn
gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một
chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng
thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu
tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên,


11

yếu tố này khơng bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà
dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng,
tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu
quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt
hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc
diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường
xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan.

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa
mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ q trình kinh doanh
nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of
Customer). Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách
hàng. Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những địi
hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát
triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn
mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thơng qua việc địi hỏi cao hơn về cung
cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ về
các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm. Do vậy, các doanh
nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì phải cung
cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng. Tổng hợp các nghiên cứu
về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình thơng dụng được dùng để đánh giá
là mơ hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mơ hình năm
khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định.


12

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và SGDeshmukh (2005), xem xét
đến mười chín mơ hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm
2003. Trong số đó có đến tám mơ hình phát triển dựa trên nền mơ hình năm khoảng
cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Như vậy,
có thể nói Parasuraman đã khơi dịng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều
nhà nghiên cứu cho là khá tồn diện (Svensson 2002).
1.3.3.1

Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

Gronroos 1984
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch
vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…); Chất lượng
chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng và
những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian
chờ đợi của khách hàng…); Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá trình
khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của
doanh nghiệp đó.

Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)
Nguồn: Nitin Seth and S.G. Deshmukh (2005)


13

1.3.3.2

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et

al (1985):
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mơ hình nghiên cứu cụ thể
và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ. Mơ hình khơng
những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp.

Ngoài ra mơ hình đề cập đến chất lượng dịch vụ cịn bị ảnh hưởng bởi sự khơng đồng
nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng.
Các loại sai lệch trong mơ hình là: Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự
khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng
của khách hàng. Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết
những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như c ách thức chuyển
giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Khoảng cách thứ 2 là
khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng
dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những
mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân
có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách
hàng làm cho tổ chức đáp ứng khơng hồn thiện; Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách
giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xẩy ra khi
nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng địi hỏi về dịch vụ;
Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và
thông tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những
hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ
vọng của khách hàng; Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch
vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi. Sai lệch
này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng
mà họ cảm nhận sau khi sử dụng.
Như vậy, mơ hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm.
Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và
những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên


14

cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó. Giảm
thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lịng của khách hàng.

Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al
(1985, 1988)
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)
Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng
thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp
đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và
có khả năng.


15

 Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp
dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
 Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách
hàng.
 Truyền thơng (communication) liên quan đến ngơn ngữ mà khách hàng
có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
 Lịch sự (courtesy) nói lên sự tơn trọng, quan tâm và thân thiện với các
khách hàng.
 Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ
tin cậy vào cơng ty.
 An tồn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin.

 Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu
cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như
quan tâm đến họ.
 Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản
hữu hình, vơ hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì thế năm 1988, Parasuraman et al đã
hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần. Đó là mơ hình
SERVQUAL.