Luận văn thạc sĩ đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---oOo---

TRẦN THỊ THANH THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN SAU HỢP NHẤT

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất” là kết quả của
quá trình học tập và nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu phân
tích nghiên cứu được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử
lý trung thực và mang tính khách quan cao.
Học viên

Trần Thị Thanh Thảo

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................5
1.1.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................5

1.1.1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ...........................................................5

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................5
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................6
1.1.2.

Dịch vụ ngân hàng .....................................................................................8

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................8
1.1.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng ...................................................9
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ......................................................................9
1.2.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................14

1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................14

1.2.2.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................15

1.2.3.

Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................16

1.3.

Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............16

1.3.1.

Sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................16

1.3.2.

Vai trò của sự thỏa mãn của khách hàng đối với sự phát triển của ngân
hàng ..........................................................................................................17


1.3.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của
khách hàng ...............................................................................................18

1.4.

Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ..........................................20

1.4.1.

Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ..................................20

1.4.2.

Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) .....................................21

1.4.3.

Mơ hình FSQ và TSQ (Grưnross, 1984) ..................................................22

1.4.4.

Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận (Oliver, 1980).........................................24

1.5.

Mơ hình lý thuyết lựa chọn – Mơ hình SERVPERF ...............................24

Kết luận chương 1 ...................................................................................................25
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SCB

SAU HỢP NHẤT...................................................................................................26
2.1.

Tổng quan về SCB sau hợp nhất..............................................................26

2.1.1.

Giới thiệu chung ......................................................................................26

2.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................26

2.1.3.

Các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp ......................................................27

2.2.

Thực trạng hoạt động kinh doanh của SCB từ năm 2008 đến 2012 ........29

2.2.1.

Tăng trưởng quy mô ................................................................................29

2.2.2.

Lợi nhuận trước thuế ................................................................................30

2.2.3.

Thực trạng sản phẩm, dịch vụ của SCB...................................................31

2.2.3.1. Về hoạt động huy động vốn .....................................................................31
2.2.3.2. Về hoạt động tín dụng ..............................................................................31
2.2.3.3. Về hoạt động kinh doanh ngoại hối .........................................................32
2.2.3.4. Thẻ ATM .................................................................................................32
2.2.3.5. Về ngân hàng điện tử ...............................................................................33
2.2.3.6. Về hoạt động thanh toán quốc tế .............................................................34
2.2.3.7. Các hoạt động dịch vụ khác .....................................................................35
2.3.

Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ của SCB .....................................37

2.3.1.

Kết quả đạt được ......................................................................................37


2.3.2.

Hạn chế ....................................................................................................39

2.4.

Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
SCB sau hợp nhất.....................................................................................40

2.4.1.

Mô hình nghiên cứu .................................................................................40

2.4.2.

Giả thiết nghiên cứu .................................................................................40

2.4.3.

Quy trình nghiên cứu ...............................................................................41

2.4.4.

Quy trình khảo sát ....................................................................................42

2.4.4.1. Thiết kế bản câu hỏi .................................................................................42
2.4.4.2. Xác định số lượng mẫu cần thiết .............................................................43
2.4.4.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................43
2.4.5.

Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................44

2.4.5.1. Mô tả mẫu khảo sát ..................................................................................44
2.4.5.2. Kiểm định thang đo..................................................................................49
2.4.5.3. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết......................................52
2.4.5.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ...................52
2.5.

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB
sau hợp nhất .............................................................................................57

Kết luận chương 2 ...................................................................................................58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SCB SAU HỢP
NHẤT .....................................................................................................................59
3.1.

Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB............59

3.1.1.

Định hướng phát triển của SCB ...............................................................59

3.1.1.1. Mục tiêu ...................................................................................................59
3.1.1.2. Nội dung...................................................................................................59
3.1.2.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB ..................................60

3.2.

Các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .....................61

3.2.1.

Đối với Chính phủ ...................................................................................61

3.2.2.

Đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................61

3.3.

Các kiến nghị đối với SCB ......................................................................62

3.3.1.

Nhóm kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB ...........................62

3.3.2.

Nhóm kiến nghị nâng sự thỏa mãn của khách hàng ................................65

3.3.2.1. Nhóm kiến nghị nâng cao độ tin cậy .......................................................65
3.3.2.2. Nhóm kiến nghị nâng cao khả năng đáp ứng...........................................68
3.3.2.3. Nhóm kiến nghị nâng cao năng lực phục vụ ...........................................69
3.3.2.4. Nhóm kiến nghị nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng ..................70
3.3.2.5. Nhóm kiến nghị cải tiến chất lượng phương tiện hữu hình .....................71
Kết luận chương 3 ...................................................................................................72
KẾT LUẬN ............................................................................................................74
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA

: Analysis of Variance – Phân tích phương sai

2. ATM

: Automatic Machine – Máy rút tiền tự động

3. Banknetvn

: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia
Việt Nam

4. CLDV

: Chất lượng dịch vụ

5. DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

6. EFA

: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

7. HSBC

: NH trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam

8. NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

9. NHTM

: Ngân hàng Thương mại

10. Sacombank : NH TMCP Sài Gịn Thương Tín
11. Saigonbank : NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương
12. SCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

13. SPSS

: Statistical Package of Social Sciences – Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

14. Sig

: Significance level – Mức ý nghĩa

15. TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

16. TMCP

: Thương mại cổ phần

17. USD

: Đô la Mỹ

18. Verisign

: Công ty phát hành các chứng nhận số

19. VNBC

: Hệ thống Vietnam Bank Card

20. VNĐ

: Đồng Việt Nam

21. VIF

: Variance Inflation Factor-Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

22. WTO

: Tổ chức Thương mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Thông tin và đánh giá sơ bộ sản phẩm dịch vụ được sử dụng ...............46
Bảng 2.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ ..............49
Bảng 2.3: Hệ số Cronbach alpha sự thỏa mãn của khách hàng ..............................50
Bảng 2.4: Bảng tổng kết kết quả sau 7 lần phân tích nhân tố .................................51
Bảng 2.5: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn .................................................52
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn .................................................52
Bảng 2.7: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyết tính bội .....................................53
Bảng 2.8: Thông số thống kê của từng biến trong phương trình ............................54

Bảng 2.9: Kiểm định giả thiết của mơ hình ............................................................55
Bảng 2.10: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng .................................................57


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Trang

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL .............................................................................20
Hình 1.2: Mơ hình SERVPERF ..............................................................................22
Hình 1.3: Mơ hình FSQ and TSQ ...........................................................................23
Hình 1.4: Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận ................................................................24
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu ................................................................................40
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................42

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng quy mô ...........................................................................30
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế ..........................................................................30
Biểu đồ 2.3: Doanh thu hoạt động kinh doanh ngoại hối .......................................32
Biểu đồ 2.4: Số thẻ ATM ........................................................................................33
Biểu đồ 2.5: Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử ...............................................34
Biểu đồ 2.6: Doanh số hoạt động thanh toán quốc tế .............................................35
Biểu đồ 2.7: Doanh số kinh doanh ngoại hối ..........................................................36
Biểu đồ 2.8: Doanh thu dịch vụ ngân quỹ...............................................................36
Biểu đồ 2.9: Doanh số hoạt động đầu tư .................................................................37
Biểu đồ 2.10: Giới tính ............................................................................................44
Biểu đồ 2.11: Độ tuổi ..............................................................................................44
Biểu đồ 2.12: Đối tượng khách hàng ......................................................................45
Biểu đồ 2.13: Thời gian giao dịch ...........................................................................45
Biểu đồ 2.14: Thu nhập của khách hàng .................................................................45

Biểu đồ 2.15: Điểm trung bình Tin cậy ..................................................................47
Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình Đáp ứng .................................................................47
Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình Năng lực phục vụ ..................................................48
Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình Đồng cảm ..............................................................48
Biểu đồ 2.19: Điểm trung bình Phương tiện hữu hình ............................................48


1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Từ khi gia nhập tổ chức Thương mại thế giới WTO, hệ thống ngân hàng ở

nước ta bắt đầu phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt là sự gia
nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt sự cạnh tranh ngày càng sâu rộng. Việc
mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và chăm sóc khách hàng trong mơi trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt chiếm vai trò quan trọng trong việc tăng sức mạnh
cạnh tranh, lợi nhuận, thị phần và uy tín của ngân hàng. Để đạt được sự thỏa mãn
của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, được xem là một vũ khí
chiến lược, là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
Đặc biệt, ngân hàng TMCP Sài Gòn là ngân hàng đầu tiên hợp nhất (từ ba
ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất
(Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank)) tại Việt
Nam, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Do đó, việc mang lại sự thỏa
mãn, niềm tin cho khách hàng đối với SCB cực kỳ quan trọng. Là trường hợp ngân
hàng hợp nhất đầu tiên tại Việt Nam nên trước khi chính thức hợp nhất, cả ba ngân
hàng đều rơi vào tình trạng mất thanh khoản do khách hàng ồ ạt rút tiền, lòng tin

của khách hàng đối với ba ngân hàng giảm sút nghiêm trọng. Việc này đã ảnh
hưởng rất xấu đến hiệu quả kinh doanh, hình ảnh cũng như uy tín trên thương
trường của SCB sau hợp nhất. Ngồi ra, có sự chênh lệch, khác biệt về mơi trường
làm việc, trình độ chun mơn, cách thức quản lý, cơ cấu tổ chức, sản phẩm dịch
vụ… giữa ba ngân hàng trước hợp nhất khiến cho sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của SCB sau hợp nhất có sự thay đổi. Như vậy, làm thế nào
để đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng luôn là vấn đề được SCB quan tâm và cố
gắng thực hiện. Chính vì vậy, tơi chọn đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình nhằm hiểu rõ mức độ thỏa


2

mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB sau hợp nhất cũng như các
nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách
tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2.

Mục tiêu nghiên cứu

-

Tìm hiểu cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ của ngân hàng thương mại.
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn sau

hợp nhất nhằm tìm ra những mặt mạnh cũng như hạn chế trong quá trình cung ứng
dịch vụ đến khách hàng.
-

Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ tác động

của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng đang giao
dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.
-

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân

hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.
-

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân

hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
sau hợp nhất.

3.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Quy mô mẫu: dự kiến 300 khách hàng đã và đang giao dịch tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn.

4.

Phạm vi nghiên cứu

-

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện với tất cả các sản phẩm

dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất đang cung cấp cho khách hàng
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.


3

-

Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/01/2012 là ngày Ngân hàng TMCP Sài

Gịn chính thức đi vào hoạt động sau khi hợp nhất từ ba ngân hàng: Ngân hàng
TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP
Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) đến ngày 15/09/2013.

5.

Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng được thực hiện theo hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

-

Thực hiện với phương pháp định tính bằng cách thảo luận, xin ý kiến chuyên
gia trong lĩnh vực ngân hàng về các thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch
vụ. Từ đó điều chỉnh lại các thang đo cho phù hợp với mơ hình nghiên cứu.

-

Xây dựng bản câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn thử mười (10) khách
hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên để lấy ý kiến của khách hàng về
cách trình bày các câu hỏi, cách hành văn, thuật ngữ có rõ ràng, dễ hiểu với
khách hàng hay khơng. Từ đó đưa ra bản câu hỏi chính thức dùng cho nghiên
cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu chính thức

-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu dự kiến là 300 thông
qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp và phỏng vấn khách hàng qua mạng
internet bằng bản câu hỏi đã được thiết kế sẵn.

-

Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời khơng hợp lệ, số cịn lại sẽ được sử dụng để xử
lý và tổng hợp dựa vào phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.

-

Dữ liệu thu thập được sẽ trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA để
gộp dữ liệu; kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của
thang đo; phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó; thực hiện các

kiểm định T-test; phân tích ANOVA để xem xét có sự khác biệt hay khơng


4

trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng
được phân chia theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp).

6.
-

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Thông qua cơ sở lý luận, tác giả lựa chọn mơ hình nghiên cứu đã được kiểm
định bởi các nghiên cứu trước là mơ hình phù hợp với nghiên cứu ứng dụng về
đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB.

-

Xác định các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại SCB.

-

Đánh giá mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại SCB để SCB có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của ngân hàng và giúp khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi đến
ngân hàng.

-

Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm và dịch
vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

7.

Điểm mới của đề tài
SCB là ngân hàng hợp nhất đầu tiên tại Việt Nam. Do đó đề tài này tiến hành

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ mà Ngân
hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất đang cung cấp cho khách hàng trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh.

8.

Kết cấu nghiên cứu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.6.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

1.6.1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.6.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến. Có nhiều khái niệm về dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện
để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng hay hồn tất thường là khơng thể sờ,
thấy được. Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng khơng sờ,
thấy được, do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào cả”.
Hoặc “Dịch vụ là các hoạt động kinh tế. Nó sáng tạo ra giá trị và cung cấp các lợi
ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể” (Trương Quang
Thông, 2012, trang 14).
Dịch vụ là mơ tả chi tiết về những gì đang được thực hiện cho khách hàng
(những gì mà khách hàng cần và mong muốn được đáp ứng) và làm thế nào để đạt
được điều này (Edvardsson và Olsson, 1996).
Dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vơ hình như giáo
dục, giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thơng vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính
phủ, tài chính, bất động sản, y tế và bảo trì (Heizer và Render, 1999).
Lovelock et al. (1999) đã tách các "khái niệm tiếp thị dịch vụ" là lợi ích cho
khách hàng và "khái niệm hoạt động dịch vụ" là cách mà dịch vụ được cung cấp đến
khách hàng.
Dịch vụ là mô tả chi tiết nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn, làm thế
nào để họ thỏa mãn, điều gì sẽ được làm cho khách hàng, và làm thế nào để đạt
được điều này (Edvardsson et al., 2000).

6

Clark et al. (2000); Johnston và Clark (2001) xác định khái niệm dịch vụ
gồm bốn thành phần: hoạt động dịch vụ, kinh nghiệm dịch vụ, kết quả dịch vụ, giá
trị dịch vụ. Hoạt động dịch vụ là cách thức mà các dịch vụ được cung cấp; kinh
nghiệm dịch vụ là kinh nghiệm trực tiếp của khách hàng về các dịch vụ; kết quả
dịch vụ là những lợi ích và kết quả của các dịch vụ dành cho khách hàng; giá trị của
dịch vụ là lợi ích mà khách hàng cảm nhận được so với chi phí dịch vụ.
Như vậy, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng định
nghĩa của Kotler et al.(2005) là tương đối phù hợp với các tiếp cận trên và mang
tính tổng quát: Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể có và có thể khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.

1.6.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler và Keller (2007), dịch vụ có bốn đặc điểm: Tính vơ hình; Tính
bất khả phân ly; Tính biến động, khơng ổn định; Tính mau hỏng, không lưu trữ.
Bốn đặc điểm này giúp phân biệt dịch vụ với sản phẩm vật chất cụ thể.
 Thứ nhất, tính vơ hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, sản phẩm dịch
vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay
nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó
được cung cấp. Điều này làm tăng sự khơng chắc chắn. Để giảm thiểu sự khơng
chắc chắn, khách hàng tìm kiếm các tín hiệu chất lượng dịch vụ. Khách hàng rút ra
kết luận về dịch vụ từ hỗn hợp tiếp thị. Vì vậy, làm cho dịch vụ trở thành hữu hình
là việc rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để đặt hàng các nhà tiếp thị dịch
vụ làm cho khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ vơ hình (Kotler et al., 2005).
Santos (2002) cho rằng mặc dù vơ hình là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ
nhưng tính hữu hình đóng vai trị quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể làm
giảm tính vơ hình bằng cách sử dụng những thơng điệp mạnh mẽ trong quảng cáo
và phổ biến rộng rãi.

Theo Langford (2009), nhiều công ty cung cấp dịch vụ xem xét bằng chứng
vật chất và sự trình bày để chứng minh chất lượng dịch vụ, vì vậy sẽ làm giảm tính


7

vơ hình. Bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng có thể tổ chức thiết lập vật chất để
khách hàng cảm nhận được dịch vụ của họ nhanh chóng và hiệu quả. Khách hàng
đánh giá dịch vụ tốt khi nhân viên tươi cười, đồng phục phù hợp, đẹp. Khách hàng
đánh giá dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả thơng qua trang thiết bị như máy tính,
máy móc khác và thông tin liên lạc. Giá cả cũng phải đơn giản, rõ ràng. Nếu chúng
ta xét trường hợp McDonald sẽ thấy họ có mơi trường sạch sẽ, bố cục tốt, ánh sáng
phù hợp, thực đơn đẹp và đồng phục nhân viên phù hợp.
 Thứ hai, tính bất khả phân ly: dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một
lúc và dịch vụ không tách rời nhà cung cấp cho dù nhà cung cấp là người hay máy
móc (Kotler et al., 2005). Bất khả phân ly là một trong những đặc điểm phân biệt
của dịch vụ với sản phẩm vật chất do đồng thời sản xuất và tiêu thụ.
Theo Davies (1998), nhân viên dịch vụ là một phần của dịch vụ và cũng là
khách hàng. Cả khách hàng lẫn nhân viên đều ảnh hưởng đến dịch vụ đang được
cung cấp. Nghĩa là khách hàng cũng có trách nhiệm một phần về dịch vụ mà họ
được cung cấp. Tính bất khả phân ly trở nên phức tạp nếu khách hàng không chắc
chắn về những gì họ cần. Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ đào tạo nhân viên để giúp khách
hàng biết rõ nhu cầu của mình để lựa chọn dịch vụ phù hợp.
Mặc dù nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì tính bất khả phân ly khác nhau
nhưng khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào nhau để đưa đến sự thành
công cho dịch vụ được cung cấp (Lawler, 2001).
 Thứ ba, tính biến động, khơng ổn định: Theo Kotler et al. (2005), dịch vụ
luôn biến động và khó kiểm sốt. Sỡ dĩ có đặc điểm này vì dịch vụ phụ thuộc rất
nhiều vào người cung cấp dịch vụ cũng như cung cấp khi nào, ở đâu và cách dịch
vụ được cung cấp.

Vì vậy, kiểm sốt chất lượng là quan trọng và để đạt được điều này lĩnh vực
dịch vụ phải tuyển dụng đúng người, chuẩn hóa dịch vụ và giám sát sự thỏa mãn
của khách hàng. Lĩnh vực dịch vụ phải rất cẩn thận trong việc tuyển dụng nhân viên
dịch vụ. Công ty dịch vụ nên đầu tư và đào tạo nhân viên để nhân viên cung cấp
dịch vụ tốt cho khách hàng. Đào tạo giúp nhân viên phát triển các kỹ năng cần thiết


8

để làm tốt công việc. Đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
(Langford, 2009).
 Thứ tư, tính mau hỏng, khơng lưu giữ: một trong những đặc điểm quan
trọng của dịch vụ là dịch vụ không thể lưu trữ để sử dụng sau hoặc không thể lưu
trữ để bán. Khi nhu cầu ổn định, tính mau hỏng, không lưu trữ không phải là vấn đề
rắc rối nhưng lĩnh vực dịch vụ sẽ phải đối mặt với rắc rối lớn khi nhu cầu biến động
(Kotler et al., 2005). Trong một số trường hợp, giá trị dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
điểm nhất định và sau đó biến mất. Các dịch vụ không sử dụng không thể lưu giữ
(Langford, 2009).
Tính khơng lưu giữ có thể khiến khách hàng phải đợi một thời gian dài hoặc
làm cho khách hàng khơng được phục vụ. Vì tính mau hỏng của dịch vụ nên công ty
cung cấp dịch vụ nào cung cấp dịch vụ đúng lúc sẽ thành công hơn. Việc cung cấp
dịch vụ đúng lúc sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ đạt chỉ tiêu lợi nhuận. Điều này
làm đơn giản hóa quy trình và tập trung vào chất lượng dịch vụ sẽ được cung cấp
(Canel et al., 2000).

1.6.2.

Dịch vụ ngân hàng

1.6.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Trịnh Quốc Trung (2011, trang 247), “Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là
một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng
nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản
phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính. Các ngân hàng
thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến
sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu. Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng
bao gồm: các dịch vụ tiền gửi ký thác; các dịch vụ cho vay; các dịch vụ thanh toán;
các dịch vụ tư vấn; các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán;
dịch vụ cho thuê két sắt; dịch vụ thanh toán; các dịch vụ về thẻ; các dịch vụ cung
cấp thông tin;…”.


9

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, cơng dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng
trên thị trường tài chính (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003).

1.6.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản quyết định tồn bộ q trình hình
thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm của các ngân hàng như sau:
 Thuộc tính dịch vụ: khi so sánh sản phẩm ngân hàng với các sản phẩm cơng
nghiệp thì sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình, tính khơng
đồng nhất, tính trọn gói, tính khơng thể tách rời giữa việc sản xuất - tiêu dùng và
tính khơng thể lưu giữ được. Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm dịch vụ mà sự kết
hợp các yếu tố trên một cách tương xứng.
 Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thơng
tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính tài chính
được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung
cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý

các sản phẩm.

1.6.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, tại các ngân hàng thương mại trên thế giới, số lượng dịch vụ ngân
hàng rất phong phú với hàng ngàn sản phẩm, các tiêu chí phân loại cũng rất đa
dạng. Trong phần này, dịch vụ ngân hàng được chia làm hai nhóm chính: dịch vụ
ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
 Dịch vụ ngân hàng truyền thống: gồm các dịch vụ sau:
-

Hoạt động huy động vốn: là một dịch vụ truyền thống, tuy không mang lại

lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM.
Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn


10

tín dụng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM
gồm:
+ Nhận tiền gửi: nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các
NHTM, gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ
hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ
nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh
toán của các doang nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động
nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất khơng kỳ hạn.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải,

khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục
đích tích lũy. Căn cứ vào quy định của NHNN, các điều kiện về kinh tế xã hội và
nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động
phù hợp. Do đó, giá vốn huy động cao và khơng đồng nhất giữa các địa bàn.
Có thể nói dịch vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng.
Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn
có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
-

Hoạt động tín dụng: là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa

quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ
gia đình các khoản vay ngắn, trung và dài hạn dưới hình thức cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho
vay du học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn
thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay khơng nhiều.


11

Ngược lại, các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng
món vay nhiều. Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này
thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác. Tuy nhiên, đây là một thị trường lớn
và đầy tiềm năng.
-

Hoạt động dịch vụ thanh toán: đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc

thù của NHTM. Nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh tốn của tồn bộ nền
kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi. Đồng thời, hoạt động này góp phần
làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn của khách hàng bằng cách
trích tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thơng
qua nghiệp vụ kế tốn ngân hàng. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng gồm:
thanh tốn bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc, bằng thẻ…
Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ
thể trong nền kinh tế thơng qua việc trợ giúp thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh
toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả
của q trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên
dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho người gửi tiền lẫn người
nhận tiền. Đồng thời, dịch vụ này tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ
khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu
phí dịch vụ của ngân hàng.
-

Các hoạt động khác: Ngồi những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM

cịn được thực hiện các hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình
theo quy định pháp luật như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh
doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch
vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…


Dịch vụ ngân hàng hiện đại: bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch

vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở

12

vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách
hàng. Gồm các dịch vụ sau:
-

Dịch vụ thẻ: là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng cơng

nghệ mới. Thẻ được xem là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, được
phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử
dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc rút tiền
mặt và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các cơ sở chấp
nhận thanh toán thẻ hoặc các máy ATM.
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác
nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú. Thẻ có
thể được phân loại theo một số tiêu chí sau:
+ Phân loại theo cơng nghệ sản xuất: có ba loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻ
băng từ và thẻ thông minh.
+ Phân loại theo chủ thể phát hành: có hai loại thẻ: thẻ đo ngân hàng phát
hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
+ Phân loại theo hạn mức tín dụng: có hai loại thẻ: thẻ vàng và thẻ chuẩn.
+ Phân loại theo phạm vi sử dụng: có hai loại thẻ: thẻ nội địa (thẻ ATM) do
các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ của một
quốc gia và thẻ quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước
phát triển.
+ Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ: có hai loại thẻ: thẻ tín dụng và
thẻ ghi nợ:
 Thẻ tín dụng: là thẻ được sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa,

dịch vụ hoặc rút tiền với tính năng nổi bật là nhà phát hành thẻ
cho người tiêu dùng mượn tiền để trả cho người bán hàng, rồi trả
lại sau.


13

 Thẻ ghi nợ: là thẻ được sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch
vụ hoặc rút tiền mặt với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản
cá nhân.
Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho
NHTM trong cơng tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền
gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro…
-

Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa để vấn

tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu
cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thơng qua việc kết nối mạng máy tính
của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một
khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân
hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá
nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung
cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến
(chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua
môi trường mạng) và mơ hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử
hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những dịch vụ cũ trên những kênh

phân phối mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm một số loại hình dịch vụ đặc trưng như sau:
+ Call center: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho
khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số
điện thoại này để được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến tài
khoản của mình và những thông tin khác.


14

+ Phone banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng
điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thơng tin về các DVNH, thông
tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng chỉ
cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống phone banking để nghe
các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi.
+ Mobile banking: là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh tốn
các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản,
tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mãi… mà không cần phải trực tiếp đến ngân
hàng.
+ Home banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do
ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống
máy tính nối mạng với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã được
đăng ký trước với ngân hàng. Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…
+ Internet banking: là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ home
banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng
internet thông dụng. Do đó, rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển
dịch vụ này một cách an tồn thì địi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống
bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

1.7.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.7.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chang (2008) mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ phải được tiếp cận thường

xuyên từ quan điểm khách hàng vì họ có thể có các giá trị khác nhau, nền tảng đánh
giá khác nhau, và hồn cảnh khác nhau.
Grưnroos (2007) tập trung vào một mơ hình so sánh giữa kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về các dịch vụ mà họ đã nhận được trước
đây.


15

Parasuraman et al. (1985, 1988) và Asubonteng et al. (1996) xác định chất
lượng dịch vụ là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ sẽ được
cung cấp và đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Gefan (2002) cũng xác định chất lượng dịch vụ là sự so sánh chủ quan của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận được với những gì mà họ thực
sự nhận được.
Tuy có nhiều định nghĩa nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là khả năng
đáp ứng của dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác, chất
lượng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ sau khi
sử dụng dịch vụ.

1.7.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng có năm đặc điểm sau:


Đặc điểm thứ nhất: dịch vụ phải có những mong đợi cơ bản. Đây là đặc

điểm mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Nếu
khơng đáp ứng được những mong đợi cơ bản của khách hàng, dịch vụ sẽ bị từ chối
và bị loại bỏ khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.


Đặc điểm thứ hai: dịch vụ có mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng

thấy thỏa mãn.


Đặc điểm thứ ba: yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt

với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này khơng bất biến,
theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.


Đặc điểm thứ tư: điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh

doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một
dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có
của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.


Đặc điểm thứ năm: đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là

đặc điểm then chốt của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng
sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất kỳ q trình kinh
doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.


16

1.7.3.

Hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dưới áp lực của tồn cầu hóa, cạnh tranh từ các tổ chức tài chính phi ngân

hàng và thị trường ln biến động, ngân hàng thương mại khơng ngừng tìm kiếm
những hướng đi mới để tăng giá trị dịch vụ. Vì dịch vụ tài chính cạnh tranh trên thị
trường với các sản phẩm nói chung khơng khác biệt nên chất lượng dịch vụ sẽ trở
thành một vũ khí cạnh tranh chính. Thay đổi công nghệ khiến các ngân hàng phải
suy nghĩ lại chiến lược cung cấp dịch vụ đến khách hàng doanh nghiệp và cá nhân.
Ngồi ra, ngân hàng có chất lượng dịch vụ nổi trội có thể có lợi thế tiếp thị khác
biệt vì mức độ cải tiến chất lượng dịch vụ có liên quan đến doanh thu cao hơn, tăng
tỷ lệ bán chéo, giữ chân khách hàng nhiều hơn và mở rộng thị phần. Vì vậy, các
ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt
lõi. Chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với các ngân hàng để
duy trì thị phần. Để thành cơng và tồn tại trong lĩnh vực ngân hàng, cung cấp dịch
vụ chất lượng cao là cần thiết nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thu hút khách
hàng mới, gia tăng thị phần và lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một vũ
khí cạnh tranh chính trong ngành ngân hàng (H.VasanthaKumari và S.Sheela Rani,
2011).
Tóm lại, hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường thông qua
việc thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ, tạo sự gắn

bó trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của ngân hàng, đồng thời giữ
vững và gia tăng thị phần. Ngoài ra, lợi nhuận nhiều hơn và đạt được mục tiêu lợi
nhuận cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường hiệu quả chất lượng dịch vụ
ngân hàng.

1.8.

Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.8.1.

Sự thỏa mãn của khách hàng
Boshoff và Gray (2004) đã chỉ ra sự thỏa mãn khơng phải có sẵn trong sản

phẩm hoặc dịch vụ. Sự thỏa mãn chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
về các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan. Vì vậy, khách hàng khác
nhau sẽ thể hiện mức độ thỏa mãn khác nhau cho cùng dịch vụ đã được cung cấp