Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố đà nẵng

Ọ
N N
Ọ SƢ P
M
K OA LỊ
SỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối
với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của hệ thống khách sạn ở
thành phố à Nẵng

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Diên
Người hướng dẫn : Nguyễn Duy Phương

Đà Nẵng, tháng 5/ 2013


1

Danh mục các bảng
TT

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1

Lượt khách đến thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2010 – 2012

27

Bảng 1.2

Biệt thự và căn hộ du lịch ở Đà Nẵng (2012)

28

Bảng 1.3

Số lượng nhà hàng, quán ăn ở Đà Nẵng (2012)

29

Bảng 1.4

Doanh thu du lịch của Đà Nẵng (2006 – 2012)

30

Bảng 1.5

Số lượng lao động du lịch của thành phố Đà Nẵng (2006 – 2012)

31

Bảng 1.6

Số lượng khách sạn theo hạng sao ở thành phố Đà Nẵng năm 2012

34

Bảng 1.7

Giá phịng trung bình theo hạng sao (2012)

35

Bảng 2.1

Phân tích tần số về độ tuổi của du khách

38

Bảng 2.2

Phân tích tần số về giới tính của du khách

39

Bảng 2.3

Phân tích tần số về nghề nhiệp của du khách

39

Bảng 2.4

Phân tích tần số về mục đích chuyến đi của du khách

40

Bảng 2.5

Phân tích tần số về hạng sao khách du lịch đang sử dụng

40

Bảng 2.6

Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự tin cậy

43

Bảng 2.7

Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Tinh thần trách nhiệm

48

Bảng 2.8

Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự đảm bảo

53

Bảng 2.9

Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về “Đảm bảo sự yên

55

tĩnh cho khách nghỉ ngơi” theo nhóm tuổi
Bảng 2.10 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự đồng cảm

56

Bảng 2.11 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Yếu tố hữu hình

61

Bảng 2.12 Mức độ hài lịng của khách du lịch nội địa về “Hệ thống truy cập

69

wifi/internet” giữa các nhóm mục đích chuyến đi
Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về “Giá cả của khách sạn

73

hợp lý” giữa các hạng sao khách sạn khách du lịch đang sử dụng
Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú ở thành phố Đà Nẵng

1

74

Danh mục các hình, biểu đồ
Tên hình, biểu đồ

TT
Hình 1.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú

Trang
14

Biểu đồ 1.1 Số lượng khách sạn ở thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2006 – 2012

33

Biểu đồ 1.2 Số lượng khách sạn theo hạng sao ở Đà Nẵng năm 2012

34

Biểu đồ 1.3 Công suất th phịng trung bình theo hạng sao (2012)

36

Biểu đồ 2.1 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự tin cậy

43

Biểu đồ 2.2 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Tinh thần trách

49

nhiệm
Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với biến “Giải

50

quết nhanh chóng các thủ tục tại quầy lễ tân” giữa các nhóm tuổi
Biểu đồ 2.4 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự đảm bảo

54

Biểu đồ 2.5 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Sự đồng cảm

56

Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với biến “Thấu hiểu

57

những gì khách cần” giữa các nhóm tuổi
Biểu đồ 2.7 Phân tích đánh giá của khách du lịch nội địa về Yếu tố hữu hình

61

Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lịng của khách du lịch nội địa đối với biến “Sự đầy

62

đủ các trang thiết bị trong phịng nghỉ” giữa các nhóm nghề
nghiệp

Biểu đồ 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú ở thành phố Đà Nẵng

75


MỤC LỤC
MỞ ẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ....................................................................................2
3. ối tƣợng, mục đích, phạm vi, thời gian nghiên cứu .........................................4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................4
5. óng góp của đề tài ...............................................................................................6
6. Cấu trúc đề tài .......................................................................................................7
NỘI DUNG ................................................................................................................8
ƢƠN 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HO T ỘNG KINH
DOANH KHÁCH S N Ở THÀNH PHỐ
N NG ............................................8
1.1. ơ sở lý luận .......................................................................................................8
1.1.1. Khách du lịch ...............................................................................................8
1.1.2. Khách sạn .....................................................................................................8
1.1.2.1. Khái niệm ................................................................................................8
1.1.2.2. Đặc trưng của khách sạn .......................................................................8
1.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá khách sạn............................................................9
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú .......................................................................11
1.1.3.1. Khái niệm ..............................................................................................11
1.1.3.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú ....................................................13
1.1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn .17
1.1.4. Sự hài lịng ..................................................................................................19
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn ở thành phố à Nẵng ............21

1.2.1. Khái quát về thành phố à Nẵng .............................................................21
1.2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ................................................................................21
1.2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội .....................................................................24
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch......................................................................27
1.2.2.1. Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng .................................................27
1.2.2.2. Các cơ sở kinh doanh du lịch của thành phố Đà Nẵng .....................27
1.2.2.3. Doanh thu .............................................................................................30
1.2.2.4. Nguồn nhân lực du lịch .......................................................................31
1.2.2.5. Công tác tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch .............................32


1.2.3. Hoạt động kinh doanh khách sạn ở thành phố à Nẵng .......................33
1.2.3.1. Về số lượng và phân loại khách sạn....................................................33
1.2.3.2. Giá phịng trung bình theo hạng sao ...................................................35
1.2.3.3. Cơng suất th phịng trung bình theo hạng sao ...............................36
1.2.3.4. Kênh đặt phịng....................................................................................37
ƢƠN 2: K ẢO SÁT, PHÂN TÍCH MỨ
Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH NỘ ỊA ỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
CỦA HỆ THỐNG KHÁCH S N Ở THÀNH PHỐ
N NG .........................38
2.1. Mô tả sơ lƣợc về nhân khẩu học của đáp viên...............................................38
2.1.1. Về độ tuổi ....................................................................................................38
2.1.2. Về giới tính .................................................................................................39
2.1.3. Nghề nghiệp ................................................................................................39
2.1.4. Về mục đích chuyến đi ..............................................................................40
2.1.5. Hạng sao khách sạn khách du lịch đang sử dụng ...................................40
2.2. Phân tích mơ tả mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất
lƣợng dịch vụ lƣu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố à Nẵng ...............41
2.2.1. Sự tin cậy ....................................................................................................42

2.2.2. Tinh thần trách nhiệm...............................................................................48
2.2.3. Sự đảm bảo .................................................................................................53
2.2.4. Sự đồng cảm ...............................................................................................56
2.2.5. Yếu tố hữu hình..........................................................................................59
2.3. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất
lƣợng dịch vụ lƣu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố à Nẵng ...............78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................88
1. Kết luận ................................................................................................................88
2. Kiến nghị ..............................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: NGUYÊN TẮC MÃ HÓA VÀ NHẬP LIỆU
PHỤ LỤ 3: TƢ L ỆU HÌNH ẢNH


MỞ ẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch được mệnh danh như là một ngành cơng nghiệp khơng khói. Doanh
thu từ du lịch ngày càng đóng góp quan trọng trong tổng sản phẩm xã hội. Ngoài ra,
du lịch tạo ra nhiều việc làm cho người dân; đặc biệt du lịch cịn là phương tiện
quảng bá hình ảnh đất nước ra bạn bè thế giới một cách hữu hiệu và mạnh mẽ nhất.
Nhìn nhận được những lợi ích mà ngành du lịch đem lại, trong những năm qua, Việt
Nam đã có những định hướng chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế tiềm năng
này. Và Đà Nẵng đã trở thành một trong những thí điểm có kết quả tích cực trong
định hướng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn ở Việt Nam.
Đà Nẵng không chỉ biết đến là một thành phố biển năng động mà còn là điểm
đến du lịch hấp dẫn cho khách du lịch trong và ngoài nước. Thiên nhiên đã ưu đãi
cho Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba di sản văn hoá thế giới: Cố đô Huế, phố cổ
Hội An và thánh địa Mỹ Sơn. Chính vị trí địa lý thuận lợi này là một lợi thế so sánh
về lĩnh vực du lịch so với các địa phương lân cận như: Quảng Bình, Huế, Hội An…

Khơng chỉ là tâm điểm của 3 di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng cịn có nhiều danh
thắng nổi tiếng khiến du khách khó có thể quên được sau khi đã đến thăm thành phố
này như: bãi biển Mỹ Khê – một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh, bãi biển Non
Nước, đèo Hải Vân, khu du lịch Bà Nà – suối Mơ, làng đá Non Nước, thắng cảnh
Ngũ Hành Sơn…
Hằng năm, thành phố Đà Nẵng thu hút hàng trăm nghìn lượt du khách đến
tham quan và sử dụng các dịch vụ du lịch. Để du khách khơng chỉ đến Đà Nẵng một
lần mà cịn trở lại và giới thiệu cho người khác, trong những năm qua, ngành du lịch
Đà Nẵng không ngừng phát triển các loại hình du lịch cũng như các dịch vụ du lịch
với số lượng ngày càng phong phú và chất lượng tốt để đáp ứng nhu cầu của du
khách. Trong sự phát triển đó, dịch vụ lưu trú trong khách sạn cũng đã có những
đóng góp to lớn cho sự phát triển chung của ngành du lịch. Nhiều năm liên tiếp, sự
thành công của lễ hội bắn pháo hoa quốc tế ở Đà Nẵng, lễ hội Quán Thế Âm có sự

1


đóng góp khơng nhỏ của dịch vụ lưu trú này. Hiện nay, hệ thống khách sạn ở thành
phố Đà Nẵng đang được đầu tư xây dựng một cách nhanh chóng, nhằm đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi của khách du lịch với hệ thống các khách sạn cấp hạng sao như:
urama, Life Resort

a Nang, Sandy

Gia Lai, Saigontourane,

each, Sơn Trà Resort

Spa, Hoàng Anh

amboo Green Riverside, Golden Sea, Pacific, Phương

Đông, ạch Đằng…
Tuy nhiên trên thực tế cho thấy, số lượng khách sạn và phòng khách sạn ở Đà
Nẵng đang tăng trưởng mạnh nhưng chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ lưu trú nói riêng vẫn chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách du lịch.
Điều này đã dẫn đến thời gian lưu trú của khách du lịch không dài, doanh thu từ
hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tăng chậm. Vì vậy, việc tìm hiểu mức độ hài
lịng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là việc làm rất cần thiết để
chúng ta biết được khách hài lòng ở điểm nào và chưa hài lịng ở điểm nào, từ đó
chúng ta mới có thể đưa ra những giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú và thỏa mãn yêu cầu của khách. Từ sự cần thiết đó, tơi chọn đề tài “Đánh
giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp của
mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Trong thời gian qua, ở Việt Nam đã có một số cơng trình nghiên cứu về mức
độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú như:
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ
của hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Cần Thơ” của Châu Thị Lệ Quyên
(2007), Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tác giả
đi sâu các phương pháp nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của du
khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng thành
phố Cần Thơ thông qua số liệu điều tra một cách cụ thể, rõ ràng. Tuy nhiên, các
biến quan sát trong từng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình đánh
giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), tác giả chưa phản ánh đầy đủ các

2

yếu tố cụ thể cần thiết để đánh giá mức độ hài lịng của du khách. Ví dụ, trong chỉ
tiêu Sự tin cậy, tác giả mới chỉ ra 3 biến quan sát (Sự tin tưởng vào khách sạn – nhà
hàng, Nhân viên cung cấp thơng tin đầy đủ chính xác, Sự thành thật khi giải quyết
các khó khăn). Tuy nhiên trên thực tế cịn có nhiều các vấn đề khác của Sự tin cậy
như: Khách sạn thực hiện chất lượng dịch vụ đúng ngay từ đầu, khách sạn cung cấp
dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa, cách xử lý các tình huống của nhân viên…
Ở Đà Nẵng hiện nay, đã có một số tác giả đề cập đến vấn đề chất lượng dịch
vụ lưu trú ở thành phố Đà Nẵng, tuy nhiên, đó chủ yếu là các bài viết do các tác giả
là người quản lý, điều hành các công ty kinh doanh khách sạn trên địa bàn đăng trên
các website và các tạp chí về du lịch như:
Bài viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Đà Nẵng trong những năm
qua và định hướng phát triển trong thời gian tới” của Nguyễn Thị Túy Vân, Tổng
giám đốc Life Resort Đà Nẵng (2010) trên website www.cst.danang.gov.vn. Bài
viết cũng chỉ mới liệt kê về một số cơ sở lưu trú cấp sao ở thành phố Đà Nẵng hiện
nay, chất lượng nguồn nhân lực và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Bài viết “Chất lượng khách sạn Đà Nẵng ngày càng nâng cao” (2012) trên
website www. pearlseahotel.com. Bài viết đưa ra số liệu thống kê về số lượng khách
sạn và số phòng, các cơ sở lưu trú được xếp theo hạng sao. Trong bài viết, tác giả có
đưa ra một số nhận xét của khách du lịch về chất lượng dịch lưu trú ở thành phố Đà
Nẵng. Tuy nhiên, tác giả bài viết mới chỉ nói một cách tổng quát, chưa đi sâu vào
vấn đề khách du lịch có mức độ hài lịng như thế nào với những tiêu chí cụ thể.
Như vậy, trong phạm vi thành phố Đà Nẵng hiện nay vẫn chưa có một đề tài
hay cơng trình nghiên cứu nào về “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà
Nẵng”. Vì vậy có thể nói đây là một đề tài mới và cần thiết, các cơng trình nghiên
cứu và các bài viết của các tác giả kể trên sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho chúng
tơi thực hiện thành cơng khóa luận này.

3

3. ối tƣợng, mục đích, phạm vi, thời gian nghiên cứu
3.1.

ối tƣợng nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài này sẽ tập trung vào nhóm đối

tượng khách chủ yếu là khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú trong hệ thống
khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
3.2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài này nhằm mục đích đánh giá sự hài lịng của khách du lịch nội địa đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà Nẵng và các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, trên cơ sở đó đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở Đà Nẵng.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm một số khách sạn tiêu biểu trong hệ
thống các khách sạn tại thành phố Đà Nẵng.
3.4. Thời gian nghiên cứu: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong 7 tháng từ
tháng 11/2012 đến tháng 5/2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Tư liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập chủ yếu từ 2 nguồn:
- Nguồn thứ cấp được thu thập chủ yếu từ Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch
Đà Nẵng, ngồi ra cịn được thu thập từ báo đài, internet và những nguồn tài liệu có
liên quan.
- Nguồn sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn 450 khách du lịch nội địa
tại một số khách sạn tại thành phố Đà Nẵng theo phương pháp điều tra chọn mẫu
ngẫu nhiên.
4.2. Phƣơng pháp điều tra số liệu
Để có số liệu có tính chính xác và khách quan, đề tài sử dụng phương pháp
điều tra số liệu bằng cách phỏng vấn 450 khách du lịch nội địa tại một số khách sạn

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Phƣơng pháp phỏng vấn: Đây là một phương pháp thu thập thông tin dựa
trên cơ sở q trình giao tiếp bằng lời nói có tính đến mục đích đặt ra. Trong cuộc

4


phỏng vấn, người phỏng vấn nêu những câu hỏi theo một chương trình được định
sẵn. Trong đề tài này kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc và phỏng vấn gián
tiếp có cấu trúc được thực hiện.
- Phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc: Bảng câu hỏi được chuẩn bị trước và có
thang đánh giá, được phát triển xung quanh những yêu cầu quan trọng cho việc thực
hiện nghiên cứu. Sau đó người phỏng vấn trực tiếp phỏng vấn các đáp viên và điền
kết quả vào bảng câu hỏi.
+ Ưu điểm: độ chính xác cao, giải thích rõ câu hỏi cho từng đáp viên.
+ Nhược điểm: một số yếu tố có thể bị bỏ qua khi thời gian phỏng vấn ngắn,
người phỏng vấn bị khống chế theo cấu trúc bảng câu hỏi và có thể bị ức chế khi
câu hỏi cứ lặp đi lặp lại từ đáp viên này sang đáp viên khác.
- Phỏng vấn gián tiếp có cấu trúc: cũng là hình thức bảng câu hỏi được chuẩn
bị trước và có thang đánh giá nhưng việc phỏng vấn được thực hiện thông qua việc
các đáp viên tự điền kết quả vào bảng câu hỏi hoặc thông qua sự giúp đỡ của các
nhân viên trong khách sạn.
+ Ưu điểm: thực hiện nhanh, không gây áp lực cho người phỏng vấn.
+ Nhược điểm: độ chính xác thấp, các đáp viên gặp khó khăn khi trả lời câu
hỏi.
ối tƣợng phỏng vấn: đối tượng phỏng vấn là khách du lịch nội địa đang sử
dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Thời gian phỏng vấn:
- Đối với phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc: phỏng vấn sẽ được tiến hành từ 8h
đến 16h cùng ngày, khoảng thời gian cho một cuộc phỏng vấn không quá 20 phút.

- Đối với phỏng vấn gián tiếp có cấu trúc: người phỏng vấn hẹn 1-3 ngày sẽ
đến nhận phiếu điều tra từ các đáp viên hoặc lễ tân tại các cơ sở lưu trú.
Phƣơng pháp tiếp cận đối tƣợng phỏng vấn: mục tiêu nghiên cứu được giới
thiệu ngay từ khi tiếp xúc với đối tượng phỏng vấn. Tác giả giới thiệu là sinh viên
của trường Đại học cần nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà Nẵng.

5


Bảng câu hỏi: được thiết kế nhằm mục đích trả lời cho việc nghiên cứu. Ba
mức thang đo khoảng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của du khách:
khơng hài lịng, hài lịng và rất hài lịng.
4.3. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Số liệu thu thập được xử lý thống kê trên phần mềm SPSS 18.0. Thống kê mô
tả được sử dụng để xác định tần số của các biến quan sát cụ thể. Bảng kết hợp nhiều
biến được sử dụng trong trường hợp muốn so sánh dữ liệu của một biến định lượng
theo biến định tính (Ví dụ: So sánh mức độ hài lịng của các nhóm tuổi khác nhau
về “ cách bố trí trang thiết bị trong phòng nghỉ”). Kiểm định Man – Whitney được
sử dụng khi biến định tính chỉ có hai nhóm (Ví dụ: Có sự khác nhau hay khơng mức
độ hài lịng về “diện tích phịng nghỉ” khi phân theo giới tính). Kiểm định Kruskal
Wallis được sử dụng khi biến định tính nhiều hơn hai nhóm (Ví dụ: Có sự khác
nhau hay khơng mức độ hài lịng về “giá cả của cơ sở lưu trú” khi phân theo thu
nhập).
4.4. Phƣơng pháp phân tích, đánh giá
Là việc dựa trên những số liệu thu thập được để phân tích, đánh giá các
khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá được mức điểm bình quân về
mong đợi của khách du lịch trước khi sử dụng dịch vụ và thực tế sự thoả mãn của
khách về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.
5. óng góp của đề tài

- Giá trị khoa học: trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tơi cũng làm
rõ hơn về lịch sử, văn hóa của vùng đất Đà Nẵng nói chung và tình hình phát triển
kinh tế cũng như hiện trạng phát triển du lịch Đà Nẵng nói riêng.
- Giá trị thực tiễn: đề tài nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của khách du
lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố
Đà Nẵng, nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lịng của du khách, qua đó đề
xuất một số ý kiến để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú
nói riêng và du lịch Đà Nẵng nói chung.

6


Ngồi ra, sự thành cơng của đề tài sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho những ai
quan tâm đến Đà Nẵng, tìm hiểu tình hình phát triển du lịch ở Đà Nẵng.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung đề tài gồm 2 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh khách sạn ở
thành phố Đà Nẵng
Chương 2: Khảo sát, phân tích mức độ hài lịng của khách du lịch nội địa đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú của hệ thống khách sạn ở thành phố Đà Nẵng

7


NỘI DUNG
ƢƠN

1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HO T ỘNG KINH
DOANH KHÁCH S N Ở THÀNH PHỐ

N NG

1.1. ơ sở lý luận
1.1.1. Khách du lịch
Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005): “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” [35, tr.15].
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:
“Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam và người nước ngồi cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” [35, tr.15].
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam, người nước
ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch” [35, tr.15].
1.1.2. Khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được
xây dựng độc lập; có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [30].
1.1.2.2. Đặc trưng của khách sạn
 Vị trí: Các khách sạn chủ yếu được xây dựng tại các khu du lịch nghỉ dưỡng,
có khơng khí trong lành để du khách được nghỉ ngơi hoặc tham gia các hoạt động
du lịch nghỉ dưỡng một cách tiện lợi. Gần các điểm du lịch, khu du lịch hay đô thị
du lịch để thuận lợi cho mục đích vui chơi giải trí, tìm hiểu, khám phá của du khách.
 Kiến trúc: Tùy thuộc vào hạng sao mà khách sạn được thiết kế theo những
kiến trúc khác nhau:
- 1 sao: Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, có thể sử dụng thiết kế mẫu.
- 2 sao: Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt.
- 3 sao: Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất được
thiết kế hợp lý.

8

- 4 sao: Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao,
nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp.
- 5 sao: Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại
thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất.
 Sản phẩm và dịch vụ: Trong khách sạn ngoài sản phẩm chủ yếu là dịch vụ
buồng ngủ (tùy hạng sao: 10 – 80 buồng, 9m2 – trên 50m2), cịn có dịch vụ ăn uống,
hội nghị, hội thảo, massage, spa, bán đồ lưu niệm, giặt là…
1.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá khách sạn
Theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TC L ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng
cục Du lịch, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở
vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp
với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thơng qua các chỉ tiêu:
 Vị trí – kiến trúc
- Vị trí: Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100
mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền kề khu
vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.
- Thiết kế kiến trúc:
+ Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong
khách sạn: được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
+ Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có): được đặt ở nơi dễ
thấy (kể cả ban ngày và ban đêm).
+ Cửa ra, vào của khách sạn: được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa,
cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ
trong khách sạn.
+ Chỗ để xe: Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách.
+ Buồng: Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phòng vệ sinh (m2)
Buồng 2 phòng: 22 m2

Buồng đơn: 9 m2

9


Buồng đơi: 14 m2
Buồng 3, 4 giường:18 m2
Phịng vệ sinh: 4 m2
+ Sảnh: Sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng
để đón khách, phù hợp với quy mơ của khách sạn.
+ Phịng vệ sinh ở các khu vực cơng cộng (khu vực đón tiếp, phịng ăn…) có
phịng cho nam và nữ riêng.
 Trang thiết bị tiện nghi
- Hệ thống điện:
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phịng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
- Hệ thống nước:
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nước nóng: 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh mơi
trường.
- Trang thiết bị phịng cháy, chữa cháy: Có hệ thống báo cứu hoả và phương
tiện phòng cháy, chữa cháy.
- Phịng vệ sinh cơng cộng: có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.
 Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luôn sẵn sàng
phục vụ.
 Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Về nghiệp vụ: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo

và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy
chứng nhận).

10


- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng
phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận
dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn.
 Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực
sau
+ Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn.
+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
+ Vệ sinh thực phẩm.
+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ).
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
1.1.3.1. Khái niệm
- Dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan
điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
 Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo [5, tr.194]. Khái niệm này chỉ ra các
tương tác của con người hay tổ chức trong q trình hình thành dịch vụ. Ngồi ra
khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch
vụ do khách hàng quyết định.
 Trong lí luận Marketting: “ ịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và không làm thay đổi

quyền sở hữu”[5, tr.194 ]. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng khơng nhất thiết
phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
 Khái niệm hiện được sử dụng rộng rãi nhất là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO 9004:1991 E: “ ịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [5, tr.194]. Định nghĩa này nhấn

11


mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt
động tương tác, nó khơng thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích
của chúng.
 Từ những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch
vụ du lịch như sau: “ ịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thơng qua các hoạt
động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ
chức du lịch” [5, tr.194].
- Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn,
chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [20,
tr.15].
Sản phẩm của khách sạn là tất cả hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy,
sản phẩm của khách sạn nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồn hai loại:

 Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm
và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi
trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vơ hình): là những giá trị về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn bao gồm các dịch vụ chính như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, và dịch vụ bổ
sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…).
Tuy nhiên chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng mặc dù các sản phẩm của khách
sạn ln tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng các sản phẩm

12


hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Ví dụ:
các loại thức ăn, đồ uống trong khách sạn được cung cấp cho khách sử dụng dịch vụ
lưu trú của khách sạn, vì vậy nó được xem là dịch vụ của khách sạn.
Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách
sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm
chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau:
“ ịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và tồn khách sạn nói chung
với khách của khách sạn, đồng thời thơng qua các hoạt động tương tác đó để đáp
ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” [20, tr.15].
- Chất lượng dịch vụ lưu trú
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000: “Chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua.” [5, tr.207].
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu: Chất lượng
dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.

1.1.3.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng, thỏa mãn các yêu cầu đề ra
của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng
dịch vụ là vơ hình, chịu ảnh hưởng của q trình nhà cung ứng cung cấp dịch vụ, kể
từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm dịch vụ đến khâu cung cấp dịch vụ
và chăm sóc khách hàng.

o là vơ hình và diễn ra trong một khoảng thời gian và

khơng gian rộng nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với
đánh giá chất lượng hàng hóa. Bên cạnh đó, để có thể làm thoả mãn khách hàng một
cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ.
Trước những vấn đề đặt ra, năm 1985 đồng ba tác giả A. Parasuraman,
V.A.Zeithaml và L. erry đã tiến hành nghiên cứu và chỉ ra ba mức cảm nhận cơ
bản của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

13


 Chất lượng dịch vụ tốt: là mức độ cảm nhận, thỏa mãn của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ cao hơn so với những trông đợi của họ trước khi sử dụng dich
vụ.
 Chất lượng dịch vụ bình thường: là mức độ cảm nhận, thỏa mãn của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ bằng hoặc phù hợp so với những trông đợi của họ
trước khi sử dụng dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ kém: là mức độ cảm nhận, thỏa mãn của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ thấp hơn hoặc không đạt so với những trông đợi của họ trước
khi sử dụng dịch vụ.
Do dịch vụ lưu trú mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ, vì vậy chất
lượng dịch vụ lưu trú cũng mang đầy đủ những nội dung của chất lượng dịch vụ.

Căn cứ vào mơ hình chất lượng dịch vụ của ba tác giả A. Parasuraman,
V.A.Zeithaml và L.Berry, chúng ta có mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú như sau:
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ lưu trú
Thơng tin
bằng lời

Nhu cầu
cá nhân

Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú

Dịch vụ
trông đợi

Chất lượng dịch vụ lưu
trú được cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ lưu
trú tốt (P>E)

1. Yếu tố hữu hình
2. Sự tin cậy
3. Tinh thần trách nhiệm

Kinh nghiệm
từ trước

Dịch vụ
cảm nhận

4. Sự đảm bảo

2. Chất lượng dịch vụ lưu
trú bình thường (P=E)
3. Chất lượng dịch vụ lưu
trú kém (P
5. Sự đồng cảm

Qua mơ hình trên, chúng ta thấy rằng khách hàng trước khi đến với khách
sạn đều có mức độ trông đợi (kỳ vọng) nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành
do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ

14


chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Các nhà cung ứng không thể
thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay
khơng thơi. Khách sạn thu hút được số lượng khách hàng lớn nếu có khả năng
đáp ứng và thỏa mãn được những kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
lưu trú được coi là tốt nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức
độ cao (mức độ thỏa mãn cao). Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cần
phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Chúng ta có biểu thức tâm lý:
Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú = sự cảm nhận – sự trông đợi
S=P–E

Hay:

Theo biểu thức trên, chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai đại lượng
tâm lý: Cảm nhận của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ và Sự trông đợi trước
khi tiêu dùng dịch vụ của du khách. Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính
chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận
của khách lớn hơn so với sự trông đợi nên du khách đánh giá chất lượng dịch vụ
tốt. Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách sẽ lại lựa chọn dịch vụ
này.
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ bình thường. Điều này cho thấy khách
đánh giá về chất lượng dịch vụ là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt
bằng so với trông đợi của khách. Như vậy, khả năng quay lại của khách không
cao.
S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này không nằm trong sự
mong muốn của các khách sạn vì khách đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ
lưu trú của khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách
quay lại khách sạn là quá thấp hoặc thậm chí khơng có lần sau.
 Như vậy, mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S. Để tăng S
thì có 3 cách sau:

15


 Giữ nguyên E, tăng P
 Tăng P, giảm E
 Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E
Trong 3 cách trên, nếu giảm E xuống nhiều q thì khách sạn khó có thể thu
hút lượng khách đến vì vậy khơng nên giảm E. Nếu tăng E lên thì địi hỏi khách
sạn phải có một nguồn vốn lớn để hồn thiện khách sạn nhằm tăng mức trơng đợi
của khách, vì vậy lại gây khó khăn đối với khách sạn. Mặt khác nếu tăng E thì P
phải tăng nhiều hơn vì vậy cũng không nên tăng E. Như vậy, cách làm tốt nhất

mà các khách sạn nên áp dụng là tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều
này có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ.
Dựa trên lý thuyết đã đưa ra năm 1985, đến năm 1991, hai tác giả L.Berry và
A.Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức
độ cảm nhận của khách hàng và được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần,
bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu
hình. Do dịch vụ lưu trú mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ vì vậy chất
lượng dịch vụ lưu trú cũng được đánh giá thông qua 5 chỉ tiêu trên, bao gồm:
 Sự tin cậy: Đây chính là lịng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp
những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt
động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và khơng sai sót).
 Tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của
nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ
khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai
sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt
cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách
sạn.
 Sự đảm bảo: Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách bằng sự
hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao
tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên định trong

16


dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong cơng việc, đảm bảo giữ kín các thơng tin cá nhân
của khách hàng, đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản của khách hàng.
 Sự đồng cảm: Là thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới sở thích, tâm lý
cá nhân của khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng.

 Yếu tố hữu hình: Đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ
thống phịng, cách bày trí trong phịng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung
quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng
xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách phải được thể hiện đẹp nhất có thể.
1.1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và khó đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ
bản: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì dịch
vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên dịch vụ lưu trú
cũng bao gồm 4 thành phần này và để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải
đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố này. Việc đánh giá chất lượng của hai thành
tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện
dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng có những
thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.
 Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay
khách hàng, đó chính là những căn phịng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
 Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà
phịng…
 Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phịng sang trọng, ấm cúng, bên trong có trang
bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu
khi lưu lại ở khách sạn.

17


 Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ

ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có
chun mơn của nhân viên buồng.
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:
 Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
 Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt
không gian và thời gian. Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Họ là nhân vật chính
trong q trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trị là người tiêu dùng dịch
vụ khách sạn. Vì vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
được xem là chính xác nhất.
Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì
khơng thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được.
Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng
dịch vụ khách sạn phải ln cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào
quy trình cung cấp dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung hay chất lượng dịch vụ lưu trú nói
riêng trong khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng
được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
 Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật trong khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,

18

mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của
nhân viên phục vụ.
Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh
doanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn
cải thiện nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng dịch vụ lưu trú phải địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất quán được hiểu ở hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như
hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới
về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng địi hỏi các
chính sách của khách sạn phải ðồng bộ với nhau.
 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ khách sạn
đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất
cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt .
 Vì vậy để hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì địi
hỏi: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt
khách hàng, trước sau như một liên tục duy trì chất lượng, về nhận thức phải đồng
bộ từ trên xuống dưới…
1.1.4. Sự hài lòng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch là phương pháp phổ biến và đem lại
hiệu quả cao hơn cả khi đo lường chất lượng dịch vụ du lịch. Vì vậy đã có nhiều
nhà nghiên cứu đưa ra các quan điểm khác nhau về khái niệm “Sự hài lòng”:

19


Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những
mong đợi của người đó” [27, tr.203]. Ơng cho rằng kỳ vọng được xem như là ước
mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè,
gia đình…Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con
người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thơng tin liên lạc, ăn uống, nghỉ
ngơi…
Theo Oliver (1980): “Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với
khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi” [27, tr.203]. Oliver cho rằng sự chênh
lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về cách mà sản phẩm dịch vụ tác động
đến cảm xúc của du khách sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản
phẩm đó. Định nghĩa này có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch
vụ, tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
có quan hệ với nhau nhưng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là
cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng.
Như vậy, dựa vào các kết quả nghiên cứu của các chuyên gia về dịch vụ,
chúng ta thấy rằng giữa chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng (sự thỏa mãn) tuy
là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch
vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ của du khách. Lý do là chất lượng
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó.

o đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được

dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách
hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện. Vì
vậy, chất lượng dịch vụ cần được cải thiện và cần dựa trên nhu cầu của khách hàng
để thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ đó.

20