ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐIVỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠITRƯỜNG ĐH SPKT TPHCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM
KHOA KINH TẾ
----------

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐH SPKT TPHCM
GVHD: ThS Nguyễn Phan Như Ngọc
Nhóm thực hiện:
HỌ VÀ TÊN
Nguyễn Thị Phượng
Phan Ngọc Tài
Võ Thị Ngọc Nhi
Nguyễn Thị Thanh Tâm
Đỗ Phú Quang

MSSV
12124068
12124074
1212405
9
1212407
5
12124069

% Đóng Góp
20%
20%
20%

20%
20%


MỤC LỤC
TPHCM –THÁNG 3/2016

Trang 2


CHƯƠNG 1:

TÓM TẮT BÀI MẪU

Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM. Từ đó, đưa
ra một số giải pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những
hạn chế còn tồn tại.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và thứ 5 đang
học tập tại trường. Mơ hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mơ hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để
đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của
sinh viên.
Phương pháp nghiên cứu được đưa ra gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu
sơ bộ sau đó đến nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện
bằng phương pháp định tính. Nhóm dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo
sát ý kiến của các chuyên gia, cụ thể là các giáo viên, cán bộ công nhân viên
nhiều kinh nghiệm đã và đang công tác tại trường. Nghiên cứu chính thức
được thự hiện chủ yếu bằng phương pháp dùng bảng câu hỏi với 5 nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, độ tin cậy, mức độ

đáp ứng, phục vụ và cảm thơng của nhà trường. Nhóm cùng các cộng tác viên
dùng 200 bảng câu hỏi và thu hồi, tổng kết lại có 195 bảng câu hỏi hợp lệ
được áp dụng trong nghiên cứu chính thức. Kèm theo bảng câu hỏi, nhóm có
kết hợp ghi nhận thơng tin phản hồi trực tiếp về một số vấn đề cụ thể.
Kết quả khảo sát sau đó được nhóm tổng hợp và xử lý bằng phần mềm
SPSS để tính các hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên là đội ngũ giảng viên, cán bộ nhân viên, khả năng đáp ứng của nhà
trường, cơ sở vật chất, sự cảm thông và khả năng thực hiện các cam kết của
nhà trường.
Từ các phân tích kết quả thu được kết hợp việc phân tích thực trạng trường
Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, nhóm đưa ra một số giải pháp góp phần
Trang 3


giúp nhà trường nâng cao sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường. Về đội ngũ giảng viên và nhân viên, nhà trường cần tổ
chức các khóa đào tạo nâng cao chun mơn và khả năng ứng dụng các
phương tiện hiện đại vào giảng dạy, tuyển dụng thêm giảng viên, nhân viên cơ
hữu, điều chỉnh lại các chính sách hỗ trợ và khuyến khích giảng viên và nhân
viên đi học tập ở nước ngoài , Nhà trường nên điều chỉnh lại chính sách lương
thưởng phù hợp, rà soát lại chất lượng giáo viên và tổ chức dự giờ, trao đổi
kinh nghiệm chuyên môn, nhà trường cần cụ thể hóa nhiệm vụ nhân viên các
phịng ban cho nhân viên lẫn sinh viên nắm rõ. Về khả năng đáp ứng, nhà
trường cần có thêm những hình thức đánh giá sự hài lịng của sinh viên ngồi
việc dùng phiếu khảo sát sau mỗi môn học, nên tổ chức một đội chuyên khảo
sát và đánh giá độ hài lòng của sinh viên, phân chia mức độ cấp thiết của các
thủ tục, giấy tờ để tốc độ giải quyết được thỏa đáng, thư viện nhà trường cần
được đầu tư thêm nhiều đầu sách phục vụ học tập và nghiên cứu của sinh
viên.

1. Kết quả nghiên cứu của bài mẫu
2. Mô tả mẫu
Mẫu nghiên cứu là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật TPHCM kích thước mẫu là n = 200. Sau khi tác giả cùng các cộng sự
tổng hợp phiếu khảo sát thu lại, có 5 phiếu bị loại do điền thơng tin thiếu và
thông tin không hợp lệ với yêu cầu về phạm vi nghiên cứu. Nhà trường hiện
tại có 13 khoa nhưng khoa Khoa học cơ bản, Lý luận chính trị có nhiệm vụ
đào tạo kiến thức cơ sở và chính trị và khơng có sinh viên thuộc hai khoa này.
Khoa Đào tạo chất lượng cao tuyển sinh và đào tạo chương trình đại học liên
kết nên tác giả khơng khảo sát sinh viên khoa này trong quá trình nghiên cứu.
2.1.1.1. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học
Tác giả thu được kết quả khảo sát số sinh viên theo năm học như sau:

Trang 4


Năm học
Sinh viên năm 3
Sinh viên năm 4
Sinh viên năm 5
Tổng
Bảng 1.

Số lượng sinh
viên
79
87
29
195

Tỷ lệ (%)
40.5
44.6
14.9
100.0

Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 01/2014)
Dựa vào kết quả thu thập được mô tả trên bảng thống kê, sinh viên năm 1
và năm 2 khơng được chọn vì đây là sinh viên mới, chưa cập nhật được nhiều
thông tin về trường và chưa am hiểu sâu về chương trình đào tạo, giảng dạy
của trường. Sinh viên năm 3 khảo sát 79 phiếu trong tổng số 195 phiếu, chiếm
40.5%. Lượng sinh viên năm thứ 4 hiểu rõ nhất về trường được khảo sát
nhiều hơn so với sinh viên các năm còn lại, 87 phiếu trên tổng số 195 phiếu,
chiếm 44.6% so với tổng số. Đối với sinh viên năm thứ 5, số lượng các mơn
học tại lớp ít, tập trung vào thực hành tại các xưởng cơ khí, điện,… nên số
lượng thu thập thơng tin ít hơn sinh viên các năm còn lại.
2.1.1.2. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính
Sau khi thu thập thơng tin thông qua phiếu khảo sát, tác giả tiến hành chạy
thống kê giới tính bằng SPSS 16.0 và có được kết quả tóm tắt trong bảng 2.
Giới tính

Số lượng
sinh viên

Tỷ lệ (%)

1 Nam

143

73.3

2 Nữ

52

26.7

Tổng

195

100.0

Bảng 2.

Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Dựa trên kết quả tổng kết ở bảng 3.2, chúng ta dễ dàng nhận thấy tỉ lệ
sinh viên nam khá cao 73.3% và tỉ lệ sinh viên nữ chỉ chiếm 26.7% trong số
195 phiếu khảo sát hợp lệ. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM tập
Trang 5


trung đầu tư và đào tạo các ngành kỹ thuật, cơng nghệ như Điện - Điện tử, Cơ
khí, Xây dựng và cơ học ứng dụng, công nghệ thông tin nên việc sinh viên
nam theo học nhiều hơn nữ là điều dễ hiểu và điều này làm cho tỷ lệ nam

được khảo sát sẽ nhiều hơn nữ trong nghiên cứu này.
Tiếp tục vấn đề mẫu khảo sát, tác giả thống kê số lượng sinh viên khảo sát
theo khoa. Hiện tại, nhà trường có 13 khoa nhưng các khoa Khoa học cơ bản,
Lý luận chính trị khơng có sinh viên và khoa Đào tạo chất lượng cao chỉ đào
tạo các sinh viên liên kết quốc tế nên trong nghiên cứu này, tác giả không
khảo sát.
2.1.1.3. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa
Khoa

Số lượng sinh
viên

Tỷ lệ
(%)

1 Công nghệ thông tin

26

13.3

2 Cơ khí chế tạo máy

11

5.6

3 Cợ khí động lực

16

8.2

4 Cơng nghệ Hóa học-Thực
phẩm

17

8.7

5 Cơng nghệ May &Thời
trang

27

13.8

6 Điện -Điện tử

28

14.4

7 In &Truyền thông

9

4.6

8 Kinh tế

33

16.9

9 Ngoại ngữ

19

9.7

10 Xây dưng & Cơ học ứng
dụng

9

4.6

Tổng

195

100.0

Bảng 3.

Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Bảng thống kê 3 chỉ ra rằng số lượng sinh viên khoa Công nghệ thông tin,

Điện-Điện tử được khảo sát nhiều hơn so với các khoa khác do đây là hai
ngành chủ lực của Nhà trường, riêng khoa kinh tế là khoa mới thành lập
Trang 6


nhưng do nhu cầu được đào tạo ngành này rất cao nên số sinh viên theo học
khá đơng. Do đó, trong khảo sát này, tỉ lệ sinh viên khoa Kinh tế cũng chiếm
tỉ lệ cao.
3. Đánh giá các thang đo
Thang đo được đánh giá bằng hai phương pháp là dùng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha để loại bỏ biến rác và phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA.
3.1.1.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không cần thiết
trước khi tiếp tục xử lý số liệu bằng kỹ thuật EFA. Các biến có hệ số tương
quan biến tổng hiệu chỉnh từ 0.3 trở lên thì biến đó đạt u cầu và nếu
Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thì thang đo có thể chấp nhận được về độ tin
cậy.
a. Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình
Thang đo này tổng hợp từ 6 biến:
• Phịng học thống mát, sạch sẽ (HH1)
• Các trang thiết bị dạy và học như bảng, phấn, micro và máy chiếu
phục vụ học tập và nghiên cứu của sinh viên tốt và hiện đại (HH2)
• Phịng thí nghiệm, thực hành được trang bị tốt, thiết bị thực hành
hiện đại (HH3)
• Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe,
website Nhà trường…tốt (HH4)
• Website Nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn và dễ tra cứu thơng tin
(HH5)
• Hệ thống wireless đủ mạnh hỗ trợ tra cứu thông tin trực tuyến phục

vụ học tập và nghiên cứu (HH6)
Hệ số tương
quan biến
tổng

Biến quan sát

Trang 7

CA
từng
nhân
tố


Cronbach Alpha = .816
HH1 Phịng học thống mát, sạch sẽ
HH2 Các trang thiết bị dạy và học như bảng,
phấn, micro, máy chiếu,... tốt và hiện đại
HH3 Phịng thí nghiệm, thực hành được trang bị
tốt, các thiết bị thực hành hiện đại
HH4Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể
thao, giữ xe …tốt
HH5 Website nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn và
dễ tra cứu thơng tin
HH6 Hệ thống wireless đủ mạnh để tra cứu thông
tin trực tuyến phục vụ học tập và nghiên cứu của
sinh viên
Bảng 4.

.691

.762

.192

.853

.767

.740

.884

.713

.254

.863

.810

.745

Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Theo bảng kết quả Cronbach Alpha cho phương tiện hữu hình, hệ số tin cậy
là 0.816. Có 4 hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hai biến HH2, HH5
nhỏ hơn 0.3 nên tác giả loại hai biến này khi nhân tích nhân tố khám phá

EFA.
b. Thang đo các thành phần về độ tin cậy
• Nhà trường thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (TC1)
• Việc sắp xếp các mơn học, thời lượng cho từng mơn hợp lý (TC2)
• Việc đánh giá kết quả học tập, rèn luyện là đáng tin cậy, hợp lý
((TC3)
• Các ý kiến phản hồi của sinh viên được Nhà trường giải quyết nhanh
chóng (TC4)
• Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt (TC5)
• Các thơng tin sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, rèn luyên,…) chặt
chẽ và chính xác (TC6)
Biến quan sát
Cronbach Alpha = .782
TC1 Nhà trường thực hiện đúng kế hoạch
giảng dạy (chương trình đào tạo, lịch học,
Trang 8

Hệ số
tương quan
biến tổng

CA
từng
nhân tố

.715

.700

lịch thi...)
TC2 Việc sắp xếp các môn học, thời lượng
cho từng môn hợp lý
TC3 Việc đánh giá kết quả học tập, rèn
luyện là tin cậy và hợp lý
TC4 Các ý kiến phản hồi của sinh viên
được Nhà trường giải quyết một cách
nhanh chóng
TC5 Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự
tốt
TC6 Các thông tin của sinh viên (lý lịch,
kết quả học tập, rèn luyện,...) chặt chẽ và
chính xác
Bảng 5.

.802

.684

.640

.722

.722

.705

.005

.887

.545

.745

Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy của Nhà
trường

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Kết quả phân tích thơng qua SPSS đối với thang đo độ tin cậy của nhà
trường cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.782 lớn hơn 0.6 nên thang
đo được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.802 (TC2), hệ
số tương quan biến tổng của TC5 là 0.005 nhỏ hơn giá trị tương quan tối thiểu
được chấp nhận 0.3 nên tác giả loại biến quan sát TC5 khi phân tích nhân tố
khám phá EFA.
c. Thang đo các thành phần về sự đáp ứng
Thang đo này được tác giả tổng hợp từ 6 biến đo lường sau.
• Nhà trường thơng báo kịp thời và chính xác các thơng tin về chương
trình học, quy chế,… đến sinh viên (DU1)
• Chương trình đào tạo được cập nhật đáp ứng thực tiễn (DU2)
• Nhân viên nhà trường ln sẵn sàng và giải quyết nhanh chóng các
thắc mắc của sinh viên (DU3)
• Website Nhà trường ln cập nhật và đầy đủ thơng tin (DU4)
• Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập của và
nghiên cứu sinh viên (DU5)
• Thư viện trường cung cấp đủ và đa dạng tài liệu cho sinh viên (DU6)
Kết quả Cronbach Alpha đo lường mức độ đáp ứng của nhà trường được
tác giả tổng hợp trong bảng 6
Trang 9

Biến quan sát

Cronbach Alpha = .743
DU1 Nhà trường thông báo kịp thời
và chính xác các thơng tin về
chương trình học, quy chế,... đến
sinh viên
DU2 Chương trình đào tạo được cập
nhật đáp ứng thực tiễn
DU3 Nhân viên nhà trường luôn sẵn
sàng giải quyết các thắc mắc của
sinh viên một cách nhanh chóng
DU4 Website nhà trường ln cập
nhật và đầy đủ thơng tin
DU5 Nhà trường cung cấp đầy đủ
trang thiết bị phục vụ học tập và
nghiên cứu của sinh viên
DU6 Thư viện trường cung cấp đủ
và đa dạng tài liệu cho sinh viên
Bảng 6.

Hệ số
tương
quan biến
tổng

Hệ số
Cronbach
Alpha từng

nhân tố

.718

.647

.455

.713

.688

.644

.026

.854

.653

.658

.617

.666

Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ đáp ứng của Nhà
trường

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)

Kết quả phân tích thông qua SPSS đối với thang đo mức độ đáp ứng của
nhà trường cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.743 lớn hơn 0.6 nên
thang đo mức độ đáp ứng của Nhà trường được chấp nhận. Hệ số tương quan
biến tổng lớn nhất là 0.718 đối với biến quan sát DU1, hệ số tương quan biến
tổng của DU4 là 0.26 nhỏ hơn giá trị tương quan tối thiểu được chấp nhận 0.3
nên tác giả loại biến quan sát DU4 khi phân tích nhân tố khám phá EFA.
d. Thang đo các thành phần về năng lực phục vụ
Thang đo này được tổng hợp từ 6 biến quan sát sau.
• Giảng viên có chun mơn sâu (PV1)
• Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt (PV2)
• Giảng viên có kinh nghiệm thực tế (PV3)
• Giảng viên hướng dẫn sinh viên các kỹ năng làm việc hiện đại (làm
việc nhóm, thuyết trình,…) (PV4)
Trang 10


• Nhân viên nhà trường luôn lịch sự (PV5)
• Nhân viên nhà trường có chun mơn cao (PV6)
Biến quan sát
Cronbach Alpha = .857
PV1 Giảng viên có chun mơn sâu
PV2 Giảng viên có phương pháp truyền
đạt tốt
PV3 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế
PV4 Giảng viên hướng dẫn sinh viên các
kỹ năng làm việc hiện đại (thuyết trình,
làm việc nhóm,...)
PV5 Nhân viên nhà trường luôn lịch sự
PV6 Nhân viên nhà trường có chun
mơn cao

Bảng 7.

Hệ số
tương quan
biến tổng

CA từng
nhân tố

.747

.813

.724

.818

.526

.853

.655

.832

.555

.849

.675

.828

Kết quả hệ số Cronbach Alpha năng lực phục vụ của
Nhà trường

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Kết quả phân tích thơng qua SPSS đối với thang đo chất lượng phục vụ của
nhà trường thể hiện hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.857 lớn hơn 0.6 nên
thang đo được chấp nhận. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Hệ
số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.747 (PV1), hệ số tương quan biến tổng
của nhỏ nhất là 0.526 (PV3). Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng
trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
e. Thang đo các thành phần về sự cảm thơng
• Nhà trường ln quan tâm và tạo điều kiện cho các hoạt động phong
trào (CT1)
• Giảng viên ln sẵn sàng hỗ trợ kiến thức cho sinh viên ngoài giờ
học (CT2)
• Giảng viên hiểu được nhu cầu của sinh viên và ln có thái độ ân
cần với sinh viên (CT3)
• Giờ học lý thuyết và thực hành được thiết kế và bố trí phù hợp (CT4)

Trang 11


• Mơi trường học tập, đồn, hội, câu lạc bộ ln thân thiện và gắn bó
giữa giảng viên và sinh viên (CT5)
• Phương châm hoạt động của nhà trường ln đặt lợi ích của sinh
viên lên hàng đầu (CT6)
Biến quan sát

Cronbach Alpha = .888
CT1 Nhà trường luôn quan tâm và tạo
điều kiện cho các hoạt động phong
trào
CT2 Giảng viên luôn sẵn sàng hỗ trợ
kiến thức ngoài giờ học cho sinh viên
CT3 Giảng viên hiểu được nhu cầu
của sinh viên và ln có thái độ ân
cần
CT4 Giờ học lý thuyết và thực hành
được thiết kế và bố trí hợp lý
CT5 Mơi trường học tập, đồn, hội,
câu lạc bộ ln thân thiện và gắn bó
giữa giảng viên và sinh viên
CT6 Phương châm hoạt động của nhà
trường ln đặt lợi ích của sinh viên
lên hàng đầu
Bảng 8.

Hệ số
tương
quan biến
tổng

Hệ số
Cronbach
Alpha từng
nhân tố

.737

.878

.765

.875

.770

.875

.589

.904

.782

.873

.739

.881

Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà
trường

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Kết quả phân tích thơng qua SPSS đối với thang đo độ cảm thông của Nhà
trường thể hiện hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.888 lớn hơn 0.6 nên thang

đo được chấp nhận. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Hệ số
tương quan biến tổng lớn nhất là 0.782 (CT5), hệ số tương quan biến tổng của
nhỏ nhất là 0.589 (CT3). Do đó, các biến đo lường này đều được sử dụng
trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
4. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA
Trang 12


Phương pháp EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F
(Fphương pháp EFA để đánh giá các thang đo. Trước tiên, tác giả xem xét hệ số
KMO và hệ số tải nhân tố.
Hệ số tải nhân tố KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Hệ số này thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì việc phân
tích nhân tố được chấp nhận. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp.
Đồng thời, kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Đây
là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có
tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <
0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Với hệ số tải nhân tố thì giá trị của hệ số này > 0.3 được xem là đạt mức tối
thiểu, nếu giá trị > 0.4 được xem là quan trọng và giá trị > 0.5 được xem là
có ý nghĩa thực tiễn. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là tất cả các hệ
số tải nhân tố phải ≥ 0.5
4.1.1.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố thang đo bằng phần mềm SPSS thơng
qua kết quả phân tích EFA, các chỉ số KMO, Sig., Eigenvalues và phương sai
trích được tổng hợp trong các bảng 9 và 10.

Trang 13


Biến quan sát

Nhóm nhân tố
1
2
3

CT5 Mơi trường học tập, đồn,
hội, câu lạc bộ ln thân thiện và
gắn bó giữa giảng viên và sinh
viên
CT1 Nhà trường luôn quan tâm
và tạo điều kiện cho các hoạt
động phong trào
CT2 Giảng viên luôn sẵn sàng hỗ
trợ kiến thức ngoài giờ học cho
sinh viên
CT6 Phương châm hoạt động của
nhà trường ln đặt lợi ích của
sinh viên lên hàng đầu
CT3 Giảng viên hiểu được nhu
cầu của sinh viên và ln có thái
độ ân cần
CT4 Giờ học lý thuyết và thực
hành được thiết kế và bố trí hợp
lý
HH4 Các dịch vụ hỗ trợ như ăn

uống, y tế, thể dục thể thao, giữ
xe ... tốt
HH3 Phịng thí nghiệm, thực
hành được trang bị tốt, các thiết
bị thực hành hiện đại
HH6 Hệ thống wireless đủ mạnh
để tra cứu thông tin trực tuyến
phục vụ học tập và nghiên cứu
của sinh viên
HH1 Phịng học thống mát, sạch
sẽ
TC2 Việc sắp xếp các mơn học,
thời lượng cho từng môn hợp lý
TC4 Các ý kiến phản hồi của sinh
viên được Nhà trường giải quyết
một cách nhanh chóng
TC1 Nhà trường thực hiện đúng
kế hoạch giảng dạy (chương trình

.845

.798

.782

.768

.758

.652

Trang 14

.894

.843

.826

.743
.894
.871

.809

4

5


Bảng 9.

Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất
lượng dịch vụ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Hệ số
KMO
Sig.
Eigenvalues

Phương sai trích
Bảng 10.

Giá trị
.754
.000
1.960
71.72%
Kết quả chỉ số KMO Sig, phương sai trích và
Eigenvalues

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Giả thiết Ho tác giả đưa ra trong phân tích này rằng giữa 26 biến quan sát
trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Dựa vào bảng 10, kết quả
kiểm định KMO và Barlett’s có giá trị Sig. =0.000 nghĩa là các biến có mối
tương quan với nhau trong tổng thể. Giả thiết Ho bị bác bỏ. Hệ số KMO là
0.754 lớn hơn 0.5, giá trị Eigenvalues là 1.960, tổng phương sai trích có giá
trị 71.72% lớn hơn 50% thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố, theo bảng 8,
hệ số tải các biến đều lớn hơn 0.5 nên các biến có ý nghĩa thống kê và được
sử dụng trong việc phân tích tiếp theo. Bảng kết quả 8 cho thấy hệ số tải các
nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên các biến đo lường đều thỏa mãn điều kiện phân
tích nhân tố.
Tiếp theo, tác giả tiến hành đặt tên lại cho các nhóm nhân tố và tiến hành
tính tốn lại Cronbach Alpha cho từng nhóm nhân tố. Kết quả được tổng hợp
trong bảng 11.
Ký
hiệu
X1

Nhóm nhân tố

Biến quan sát

Sự quan tâm
của Nhà
trường đến
sinh viên

Mơi trường học tập, đồn, hội,
câu lạc bộ ln thân thiện và
gắn bó giữa giảng viên và sinh
viên
Nhà trường luôn quan tâm và
tạo điều kiện cho các hoạt
Trang 15

Tương
quan
biến
tổng

CA
.899

.778
.748


X2

X3

Cơ sở vật chất
và dịch vụ
phục vụ việc
học tập và
nghiên cứu của
sinh viên

Việc cam kết
liên quan học
tập và nghiên
cứu của sinh
viên

động phong trào
Giảng viên luôn sẵn sàng hỗ
trợ kiến thức ngoài giờ học cho
sinh viên
Phương châm hoạt động của
nhà trường ln đặt lợi ích của
sinh viên lên hàng đầu
Giảng viên hiểu được nhu cầu
của sinh viên và ln có thái
độ ân cần
Giờ học lý thuyết và thực hành
được thiết kế và bố trí hợp lý
Các dịch vụ hỗ trợ như ăn
uống, y tế, thể dục thể thao,
giữ xe ... tốt

Phòng thí nghiệm, thực hành
được trang bị tốt, các thiết bị
thực hành hiện đại
Hệ thống wireless đủ mạnh để
tra cứu thông tin trực tuyến
phục vụ học tập và nghiên cứu
của sinh viên
Phịng học thống mát, sạch sẽ

.768
.735
.726
.589
.884
.767
.816
.810
.691

Việc sắp xếp các mơn học, thời
lượng cho từng môn hợp lý

.802

Các ý kiến phản hồi của sinh
viên được Nhà trường giải
quyết một cách nhanh chóng

.722

Nhà trường thực hiện đúng kế
hoạch giảng dạy (chương trình
đào tạo, lịch học, lịch thi...)

.715

Việc đánh giá kết quả học tập,
rèn luyện là tin cậy và hợp lý

.640

Các thông tin của sinh viên (lý
lịch, kết quả học tập, rèn
luyện,...) chặt chẽ và chính xác

.545

Trang 16

.782


X4
Đội ngũ cán bộ
và giảng viên

Giảng viên có chun mơn sâu

.747

Giảng viên có phương pháp
truyền đạt tốt

.724

Giảng viên hướng dẫn sinh
viên các kỹ năng làm việc hiện
đại (thuyết trình, làm việc
nhóm,...)

.655

Giảng viên có kinh nghiệm
thực tế
Nhân viên nhà trường có
chuyên môn cao

X4

Nhân viên nhà trường luôn
lịch sự

X5

Khả năng đáp
ứng của Nhà
trường

Bảng 11.

Nhà trường thơng báo kịp thời
và chính xác các thơng tin về
chương trình học, quy chế,...
đến sinh viên
Nhà trường cung cấp đầy đủ
trang thiết bị phục vụ học tập
và nghiên cứu của sinh viên
Nhân viên nhà trường luôn
sẵn sàng giải quyết các thắc
mắc của sinh viên một cách
nhanh chóng
Thư viện trường cung cấp đủ
và đa dạng tài liệu cho sinh
viên
Chương trình đào tạo được cập
nhật đáp ứng thực tiễn

.857
.526
.675
.555

.718

.653
.743
.688

.617
.455

Các nhân tố được nhóm và đặt tên lại và hệ số Cronbach
Alpha

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)
Dựa vào bảng 11 các nhân tố được đặt tên lại và tính tốn Cronbach Alpha
cho từng nhóm nhân tố, ta nhận thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến
đo lường trong 5 nhóm nhân tố X1, X2, X3, X4, và X5 đều có hệ số tương

Trang 17


quan biến tổng lớn hơn 0.3 và Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 thỏa mãn điều
kiện đánh giá thang đo.

Trang 18


CHƯƠNG 2:
1

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỚI

Mở đầu

5. Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện lại nghiên cứu và báo cáo, so sánh kết quả với báo cáo cũ có ứng
dụng phần mềm SPSS vào nghiên cứu.
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Sinh viên Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP HCM

Phạm vi: Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP HCM
7. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được đưa ra gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu
sơ bộ sau đó đến nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện
bằng phương pháp định tính. Nhóm dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo
sát ý kiến của các chuyên gia, cụ thể là các giáo viên, cán bộ công nhân viên
nhiều kinh nghiệm đã và đang công tác tại trường. Nghiên cứu chính thức
được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp dùng bảng câu hỏi với 5 nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, độ tin cậy, mức độ
đáp ứng, phục vụ và cảm thơng của nhà trường. Nhóm dùng Google doc lập
bảng câu hỏi khảo sát và thu hồi, tổng kết lại có 152 bảng câu hỏi hợp lệ được
áp dụng trong nghiên cứu chính thức.
Kết quả khảo sát sau đó được nhóm tổng hợp và xử lý bằng phần mềm
SPSS để tính các hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA.
8. Kết quả nghiên cứu
9. Mô tả mẫu
Mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên, là sinh viên đang học tại trường Đại Học Sư
Phạm Kỹ Thuật Tp HCM. Kích thước mẫu N = 152.
9.1.1.1. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học

Trang 19


Năm học

Số lượng sinh viên
24
19
51
51

7
152

Sinh viên năm 1
Sinh viên năm 2
Sinh viên năm 3
Sinh viên năm 4
Khác
Tổng
Bảng 12.

Tỷ lệ (%)
15.8
12.5
33.6
33.6
4.5
100.0

Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học

(Nguồn: Nhóm tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 03/2016)
Dựa vào kết quả thu thập được mô tả trên bảng thống kê, sinh viên năm 1
và năm 2 chiếm tỷ trọng thấp hơn sinh viên năm 3, năm 4 khảo sát 102 phiếu
trong tổng số 152 phiếu, chiếm 67.2%. Đối với sinh viên nhóm khác, số lượng
các mơn học tại lớp ít, tập trung vào thực hành tại các xưởng cơ khí, điện,…
nên số lượng thu thập thơng tin ít hơn sinh viên các năm còn lại.
9.1.1.2. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính
Sau khi thu thập thông tin thông qua phiếu khảo sát, nhóm tiến hành chạy
thống kê giới tính bằng SPSS 16.0 và có được kết quả tóm tắt trong bảng 13

Giới tính
Nam
Nữ
Tổng

Bảng 13.

Số lượng sinh
viên
94
58

61.8
38.2

152

100.0

Tỷ lệ (%)

Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính

(Nguồn: Nhóm tổng hợp theo điều tra tháng 03/2016)
Dựa trên kết quả tổng kết ở bảng 12, chúng ta dễ dàng nhận thấy tỉ lệ sinh
viên nam khá cao 61.8% và tỉ lệ sinh viên nữ chỉ chiếm 38.2% trong số 152
phiếu khảo sát hợp lệ. Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM tập trung
Trang 20

đầu tư và đào tạo các ngành kỹ thuật, công nghệ như Điện - Điện tử, Cơ khí,
Xây dựng và cơ học ứng dụng, công nghệ thông tin nên việc sinh viên nam
theo học nhiều hơn nữ là điều dễ hiểu và điều này làm cho tỷ lệ nam được
khảo sát sẽ nhiều hơn nữ trong nghiên cứu này.
9.1.1.3. Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa
Tiếp tục vấn đề mẫu khảo sát, nhóm thống kê số lượng sinh viên khảo sát
theo khoa. Hiện tại, nhà trường có 13 khoa nhưng các khoa Khoa học cơ bản,
Lý luận chính trị khơng có sinh viên và khoa Đào tạo chất lượng cao chỉ đào
tạo các sinh viên liên kết quốc tế nên trong nghiên cứu này, nhóm khơng khảo
sát.
STT

Khoa

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Cơng nghệ thơng tin
Cơ khí chế tạo máy
Cơ khí động lực
Cơng nghệ Hóa học-Thực phẩm
Cơng nghệ May &Thời trang

Điện -Điện tử
In &Truyền thông
Kinh tế
Ngoại ngữ
Xây dưng & Cơ học ứng dụng

Tổng

Số lượng
sinh viên
9
27
25
12
19
25
2
24
4
5
152

Bảng 14.

Tỷ lệ (%)
5.92
17.76
16.45
7.89
12.50

16.45
1.32
15.79
2.63
3.29
100.0

Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa

(Nguồn: Nhóm tổng hợp theo điều tra tháng 03/2016)
Bảng 14 chỉ ra rằng số lượng sinh viên khoa Cơ khí chế tạo máy, Cơ khí
động lực, Công nghệ thông tin được khảo sát nhiều hơn so với các khoa khác
do đây là hai ngành chủ lực của Nhà trường, riêng khoa kinh tế là khoa mới
thành lập nhưng do nhu cầu được đào tạo ngành này rất cao nên số sinh viên

Trang 21


theo học khá đơng. Do đó, trong khảo sát này, tỉ lệ sinh viên khoa Kinh tế
cũng chiếm tỉ lệ cao.
10. Đánh giá các thang đo
Thang đo được đánh giá bằng hai phương pháp là dùng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha để loại bỏ biến rác và phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA.
10.1.1.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Nhóm sử dụng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không cần thiết trước
khi tiếp tục xử lý số liệu bằng kỹ thuật EFA. Các biến có hệ số tương quan
biến tổng hiệu chỉnh từ 0.3 trở lên thì biến đó đạt yêu cầu và nếu Cronbach
Alpha từ 0.6 trở lên thì thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy.
a Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình

Thang đo này tổng hợp từ 6 biến:
• Phịng học thống mát, sạch sẽ
• Các trang thiết bị dạy và học như bảng, phấn, micro và máy chiếu
phục vụ học tập và nghiên cứu của sinh viên tốt và hiện đại
• Phịng thí nghiệm, thực hành được trang bị tốt, thiết bị thực hành
hiện đại
• Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe,
website Nhà trường…tốt
• Website Nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn và dễ tra cứu thơng tin
• Hệ thống wireless đủ mạnh hỗ trợ tra cứu thông tin trực tuyến phục
vụ học tập và nghiên cứu

Trang 22


Bảng 15.

Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình

(Nguồn: Nhóm tổng hợp theo điều tra tháng 03/2016)
Theo bảng kết quả Cronbach Alpha cho phương tiện hữu hình, hệ số tin cậy
là 0.827. Có 6 hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên cả 6 biến đều được
phân tích nhân tố khám phá EFA.
f. Thang đo các thành phần về độ tin cậy
• Nhà trường thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy
• Việc sắp xếp các mơn học, thời lượng cho từng mơn hợp lý
• Việc đánh giá kết quả học tập, rèn luyện là đáng tin cậy, hợp lý
Trang 23

• Các ý kiến phản hồi của sinh viên được Nhà trường giải quyết nhanh
chóng
• Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt
• Các thơng tin sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, rèn luyên,…) chặt
chẽ và chính xác

Bảng 16.

Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy của Nhà
trường

(Nguồn: Nhóm tổng hợp theo điều tra tháng 03/2016)
Kết quả phân tích thơng qua SPSS đối với thang đo độ tin cậy của nhà
trường cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.894 lớn hơn 0.6 nên thang
Trang 24


đo được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.812, hệ số tương
quan biến tổng nhỏ nhất là 0.55 lớn hơn giá trị tương quan tối thiểu được
chấp nhận 0.3 nên nhóm chọn tất cả các biến quan sát khi phân tích nhân tố
khám phá EFA.
g. Thang đo các thành phần về sự đáp ứng
Thang đo này được nhóm tổng hợp từ 6 biến đo lường sau.
• Nhà trường thơng báo kịp thời và chính xác các thơng tin về chương
trình học, quy chế,… đến sinh viên
• Chương trình đào tạo được cập nhật đáp ứng thực tiễn
• Nhân viên nhà trường ln sẵn sàng và giải quyết nhanh chóng các
thắc mắc của sinh viên
• Website Nhà trường ln cập nhật và đầy đủ thơng tin
• Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập của và

nghiên cứu sinh viên
• Thư viện trường cung cấp đủ và đa dạng tài liệu cho sinh viên
Kết quả Cronbach Alpha đo lường mức độ đáp ứng của nhà trường được
nhóm tổng hợp trong bảng 17

Trang 25