Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------

TRẦN THỊ ĐOAN TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------

TRẦN THỊ ĐOAN TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được
thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Mộng Tuyết.
Các số liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực. Tơi hồn tồn chịu
trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 05 năm 2014
Người Cam Đoan

Trần Thị Đoan Trang


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt.
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu........................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2

5. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................. 2
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại ...................................................................... 3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................................... 3
1.1.2 Chức năng ngân hàng thương mại .................................................................. 3
1.1.2.1Chức năng trung gian tín dụng .................................................................. 4
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán ............................................................. 4
1.1.2.3 Chức năng tạo tiền .................................................................................... 4
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................................. 4
1.1.3.1 Khái niệm ................................................................................................. 4
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng..................................................................... 5
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm NHBL và dịch vụ NHBL ................................................................ 6
1.2.2. Vai trò của hoạt động dịch vụ NHBL ............................................................ 7
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế .................................................................................. 7


1.2.2.2. Đối với ngân hàng .................................................................................. 8
1.2.2.3. Đối với khách hàng.................................................................................. 9
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ NHBL ........................................................................... 9
1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ NHBL .................................................................... 11
1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn ......................................................................... 11
1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ ....................................................................................... 11
1.2.4.3 Dịch vụ thẻ.............................................................................................. 11
1.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền ................................................................................ 11
1.2.4.5 Dịch vụ thanh toán .................................................................................. 11
1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 12
1.2.4.7 Một số dịch vụ NHBL khác.................................................................... 12
1.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM ................................................................. 12

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL .............................................................. 12
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL ............................................................ 13
1.3.3Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL .................................. 13
1.3.3.1 Số lượng khách hàng và thị phần ........................................................... 13
1.3.3.2 Mạng lưới và kênh phân phối ................................................................. 13
1.3.3.3 Tính đa dạng và tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ .............................. 14
1.3.3.4 Doanh số và lợi nhuận của từng mảng dịch vụ NHBL .......................... 14
1.3.3.5 Thương hiệu và sự khác biệt .................................................................. 15
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL ........................ 15
1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi ............................................ 15
1.3.4.2 Nhân tố xuất phát từ ngân hàng .............................................................. 17
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học cho NHTM
Việt Nam .................................................................................................................... 18
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Commenwealth – Úc ....................................... 19
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Hoàng Gia (RBC) – Canada ............................ 19
1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng OCBC – Singapore .......................................... 20
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam ................................................. 20


Kết luận chương 1 .................................................................................................... 21
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..................................................... 22
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................. 22
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển ................................................. 22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 22
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây.............................. 22
2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam............................................................................................................................. 26
2.2.1 Thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27
2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn ................................................................... 28

2.2.1.2 Về hoạt động cho vay ............................................................................. 31
2.2.1.3 Về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ............................................. 32
2.2.2.4 Về hoạt động ngân hàng điện tử ............................................................. 34
2.2.1.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối ............................................................. 35
2.2.1.6 Về mạng lưới hoạt động và ngân hàng đại lý......................................... 35
2.2.2 Vị trí và thực trạng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên thị
trường dịch vụ NHBL ................................................................................................. 36
2.2.2.1 Về tổng tài sản ........................................................................................ 36
2.2.2.2 Về hoạt động huy động vốn ................................................................... 37
2.2.2.3 Về hoạt động tín dụng ............................................................................ 39
2.2.2.4 Về dịch vụ thẻ......................................................................................... 41
2.2.2.6. Về hoạt động ngân hàng điện tử ............................................................ 42
2.2.2.5. Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối ............................................................ 43
2.2.2.7 Về mạng lưới hoạt động ......................................................................... 43
2.3 Khảo sát hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng .................................................................. 44
2.3.1 Mục đích khảo sát .......................................................................................... 44
2.3.2 Đối tượng khảo sát ......................................................................................... 44


2.3.3 Phạm vi khảo sát ............................................................................................ 44
2.3.4 Thời gian khảo sát .......................................................................................... 44
2.3.3. Phương pháp khảo sát ................................................................................... 44
2.3.4. Kết quả khảo sát ............................................................................................ 44
2.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam ....................................................................................................... 49
2.4.1 Điểm mạnh ..................................................................................................... 50
2.4.2 Điểm yếu ........................................................................................................ 52
2.4.3 Thời cơ ........................................................................................................... 53
2.4.4 Thách thức...................................................................................................... 54

2.5 Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam ............................................................................................................................. 55
2.5.1 Kết quả đạt được ............................................................................................ 55
2.5.2 Các mặt hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 56
2.5.2.1 Các mặt hạn chế...................................................................................... 56
2.5.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế............................................................ 57
Kết luận chương 2. .................................................................................................... 59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .................................................................. 60
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN60
3.1.1 Định hướng chung ......................................................................................... 60
3.1.2 Định hướng hoạt động NHBL ....................................................................... 62
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương VN .................................................................................................................. 63
3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện ............. 63
3.2.1.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng ................................ 63
3.2.1.2 Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 63
3.2.1.3 Giải pháp về công nghệ ........................................................................ 66
3.2.1.4 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối ..................................... 67


3.2.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .............................. 68
3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng ............................................ 69
3.2.1.7 Giải pháp quản trị rủi ro ......................................................................... 70
3.2.1.8 Giải pháp về con người .......................................................................... 73
3.2.2 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị ........................................................... 74
3.2.2.1 Từ phía NHNN ....................................................................................... 74
3.2.2.2 Từ phía Chính phủ .................................................................................. 76
3.2.2.3 Từ phía các Bộ, Ngành liên quan ........................................................... 78
Kết luận chương 3. .................................................................................................... 79

KẾT LUẬN. ............................................................................................................... 80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Một số kết quả đạt được của Vietcombank giai đoạn 2011 - 2013 ......... 23
Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư của Vietcombank ............................... 28
Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ của Vietcombank.................................... 31
Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank ................................................. 33
Bảng 2.5: Tổng tài sản của các ngân hàng ............................................................... 36
Bảng 2.6: Huy động vốn của các ngân hàng ............................................................ 38
Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn của các ngân hàng năm 2013 ............................ 39
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay của các ngân hàng ........................................................... 40
Bảng 2.9: Thị phần dư nợ cho vay của các ngân hàng năm 2013............................ 41
Bảng 2.10: Thị phần máy ATM của các ngân hàng năm 2012 ................................ 42
Bảng 2.11: Thị phần máy POS của các ngân hàng năm 2012 ................................. 42
Bảng 2.12: Mạng lưới hoạt động của các ngân hàng năm 2013 .............................. 43


DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ

Đồ thị 2.1: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư ........................................................... 29
Đồ thị 2.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ ............................................................... 31
Đồ thị 2.3: Quy mô tổng tài sản của các Ngân hàng ................................................ 37
Đồ thị 2.4: Quy mô huy động vốn của các ngân hàng ............................................. 38
Đồ thị 2.5: Dư nợ cho vay của các ngân hàng ......................................................... 40

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mai

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP

: Thương mại cổ phần

DVNHBL

: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

CNTT

: Công nghệ thông tin

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
POS

: Máy chấp nhận thẻ

ATM

: Máy rút tiền tự động

ROA

: Tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản

ROE

: Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

USD

: Đôla Mỹ

XNK

: Xuất nhập khẩu

DVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến
sâu sắc với quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, các loại hình kinh doanh ngày

càng đa dạng và phong phú hơn. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM
và sự thâm nhập của nhiều ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam đã tạo
động lực cho bản thân mỗi NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng
lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống
sản phẩm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng mà nhiều NHTM VN đã hướng
đến.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trị vơ cùng to lớn đối với việc phát triển kinh
tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư. Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ khơng chỉ góp phần quan trọng trong việc tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh
tại mỗi ngân hàng thương mại mà còn là một mắt xích quan trọng thúc đẩy các hoạt
động kinh doanh khác của ngân hàng phát triển. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đã và đang trở thành một trong những vấn đề cần thiết đối với các nhà
quản trị ngân hàng.
Được thành lập từ năm 1963, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã có
một bề dày hoạt động trong suốt 50 năm. Trải qua bao thăng trầm, Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam vẫn giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng
thương mại hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, để có thể tồn tại và phát triển trong một
môi trường cạnh tranh khốc liệt, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải nỗ
lực đổi mới và có chính sách kinh doanh linh hoạt phù hợp với yêu cầu của từng
thời kỳ. Trong đó, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong
những chiến lược kinh doanh chiến lược của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN
trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề
tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
VN” để làm luận văn tốt nghiệp.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau:
-

Hệ thống hoá được nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

-

Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam cũng như vị thế trong hệ thống ngân hàng; Khảo sát ý kiến đánh giá của
khách hàng đồng thời đánh giá kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên
nhân của những tồn tại đó.
-

Đưa ra được các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam.
3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này sẽ sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, thu thập thơng tin, thống
kê số liệu, so sánh, phân tích và tổng hợp đồng thời sử dụng những kiến thức tại nhà
trường cùng với kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL của Vietcombank

trong tổng thể thị trường NHBL và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác.
-

Phạm vi nghiên cứu của luận văn: phạm vi nghiên cứu của luận văn này

hướng tới một số mảng dịch vụ NHBL cơ bản của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam và một số ngân hàng đối thủ. Mốc thời gian nghiên cứu 2011-2013.
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu trong 3 chương
sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam.


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật,
kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới
nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ
thanh tốn cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1Chức năng trung gian tín dụng
Ngân hàng huy động và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong
nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn đó để cho vay đáp ứng các
nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế, giúp điều

hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm dư thừa đến nơi tạm thiếu hụt làm giảm tối đa lượng vốn
nhàn rỗi trong xã hội, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vốn tiền tệ
trong xã hội.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Trên cơ sở thực hiện chức năng thủ quỹ, thay mặt cho khách hàng, ngân hàng
thương mại trích tiền trên tài khoản trả cho người được hưởng, chuyển tiền hoặc
nhận tiền vào tài khoản theo uỷ nhiệm của khách hàng.
Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế vì đã tạo điều
kiện thuận lợi giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an tồn. Từ đó
đẩy nhanh q trình lưu thơng hàng hố, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.1.2.3 Chức năng tạo tiền
Xuất phát từ chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán,
ngân hàng vừa nhận tiền gửi lại vừa cho vay bằng chuyển khoản, làm điều kiện và
tiền đề cho hệ thống ngân hàng thương mại có khả năng tạo tiền. Nghĩa là hệ thống


4

ngân hàng thương mại có thể nhân rộng tiền ghi sổ từ tiền nhận được của ngân hàng
trung ương và tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 thì khơng có định nghĩa
chính xác cụm từ “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ đề cập đến như sau “Hoạt động ngân
hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường
xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ
thanh toán”. (tại khoản 7, Điều 20)
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức, cụ thể:
Căn cứ vào lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng thì các dịch vụ ngân hàng

được chia làm hai loại: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân
hàng hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ được ngân hàng thương mại
cung cấp lâu năm, có q trình hình thành, phát triển lâu dài và khách hàng đã quen
thuộc với họ.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng
truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng cơng nghệ hiện đại và những
dịch vụ hồn tồn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người
sử dụng.
Căn cứ vào quy mô đối tượng khách hàng thì dịch vụ ngân hàng được chia làm
hai loại: các dịch vụ ngân hàng bán buôn và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
là các tổ chức, doanh nghiệp lớn hay các định chế tài chính với số lượng và giá trị
lớn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.


5

- Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (NHBL).
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm NHBL và dịch vụ NHBL
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, từ gốc tiếng Anh “retail bank” được định nghĩa
trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S.Rose là ngân hàng hướng
tới người tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và các doanh
nghiệp nhỏ. Hiện nay có nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp
nhận khác nhau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được có thể xem là những

hoạt động giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các DNVVN
Tiếp cận theo đặc trưng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ”
trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người
tiêu dùng cuối cùng thơng qua các đại lý phân phối.
Từ đó, dưới góc độ hoạt động ngân hàng, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ
NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch
vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình và các DNVVN thơng qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Đặc trưng của DVNHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của
từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không
thể thành công trong phát triển DVNHBL nếu khơng có sự phối hợp của công nghệ
thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.
Ưu điểm của dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB:
- Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các
tổ chức tài chính, các NHTM hoặc các cơng ty, tổng cơng ty lớn. Chính vì vậy mà
đối tượng khách hàng dịch vụ NHBB thường khơng nhiều và khơng có sự đa dạng.
Trong khi đó, dịch vụ NHBL lại nhắm đến đối tượng phục vụ là khách hàng cá


6

nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chủng loại cũng như số lượng khách
hàng của dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng.
- Đối với giá trị giao dịch thì giá trị giao dịch bán bn thường lớn trong khi đó
giá trị giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang về
nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng hơn nhờ vào số lượng các giao dịch
thường xun hơn các giao dịch bán bn.
1.2.2. Vai trị của dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả

phía khách hàng.Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho tồn xã hội
và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài
chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan
trọng nhất.
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Từ giác độ kinh tế xã hội, hoạt động NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi
phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng như sau:
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát
triển nền kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng. Từ
đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi
gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của
các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng.


7

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch,giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.
1.2.2.2. Đối với ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng: Hoạt động NHBL mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi vì đây là
khu vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
+ Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch
vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh đồng thời giữ
vững sự ổn định của ngân hàng.
+ Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ
điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu
dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
+ Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
+ Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
1.2.2.3. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng, hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đặc biệt là các


8

dịch vụ NHBL hiện đại với sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin đã thực sự mang lại
tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng.

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp
cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm
chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho DNVVN và khách hàng
cá nhân phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các
DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trơi chảy,
nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố, từ đó nâng
cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ NHBL
1.2.3.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn
Đối tượng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh và các
DNVVN nhẳm cung ứng những tiện ích sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng, bao
gồm cả tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt.
1.2.3.2. Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vơ cùng đa dạng, phong phú
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch
vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình
ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân.
1.2.3.3. Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Gia tăng hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ NHBL là một trong
những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm
cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trị quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị
của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao


9

Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi
phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí
bình qn trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.
1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa
dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi
liên tục để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
1.2.3.6. Nhu cầu DVNHBL mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc
nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thoả mãn họ thì sẽ giành phần
thắng trong cuộc cạnh tranh này.
1.2.3.7. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.2.3.8. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
1.2.3.9. Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.4. Một số sản phẩm dịch vụ NHBL
Một số dịch vụ NHBL đang được các NHTM cung cho khách hàng như:
1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn

10

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM
góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện
pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân,
khách hàng là DNVVN theo các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
1.2.4.2. Tín dụng bán lẻ
Là các sản phẩm tín dụng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh
doanh cá thể, DNVVN như: cho vay tiêu dùng mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương
tiện đi lại; sửa chữa, mua mới nhà cửa; tài trợ vốn lưu động cho hộ kinh doanh cá
thể, DNVVN; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ phát triển tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động thanh toán và
huy động vốn. Mỗi thẻ ngân hàng khi phát hành đều phải có số dư nhất định và
được duy trì thường xun, bên cạnh đó ngân hàng cịn thu được các loại phí khi
khách hàng thực hiện thanh tốn.
1.2.4.4. Dịch vụ chuyển tiền
Đây là loại dịch vụ thông dụng và hiện đại nhằm giúp cho khách hàng có nhu cầu
nhận tiền từ thân nhân, bạn bè ở nước ngoài một cách nhanh chóng và an tồn. Đặc
biệt, khách hàng khơng cần có tài khoản tại ngân hàng như các dịch vụ chuyển tiền
khác mà vẫn có thể nhận được các dịch vụ như thơng báo bằng điện thoại miễn phí
cho người nhận tiền, thậm chí khách hàng có thể u cầu nhân viên ngân hàng giao
tiền tận nhà mà không mất phí.
1.2.4.5. Dịch vụ thanh tốn
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngồi và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm: Séc,
uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng
nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình


11

thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an
tồn.
1.2.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với nền tảng công nghệ hiện đại, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ra
đời như: Phone banking, Internet Banking, Mobile banking, Call centre…trong đó,
hoạt động ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được các NHTM
quan tâm phát triển với nhiều tiện ích: cung cấp thông tin về tài khoản qua tin nhắn,
tỷ giá, lãi suất, giao dịch chứng khoán…
1.2.4.7. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư
vấn đầu tư chứng khốn, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các
cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản uỷ nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản.
1.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đơn giản là việc gia tăng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng
kết hợp nâng cao chất lượng các sản phẩm bán lẻ thông qua sự phối hợp của công
nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người. Cụ thể hơn các
dịch vụ NHBL phải khơng ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có
nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển.
1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tính quyết định đến sự phát
triển lành mạnh của nền kinh tế. Quan điểm sai lầm của các ngân hàng thương mại
khi chỉ tập trung cho các lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro mà lơ là cung cấp dịch vụ


12

bán lẻ hiện đại đã một phần làm ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế. Thực
tế, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam là rất lớn khi
dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu và đang có thu nhập tăng nhanh hơn. Chính vì
thế, tập trung vào lĩnh vực này đang là mối quan tâm của các ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Đối
với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình
giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định,
thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách hàng
ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt thì
việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL trên cơ sở các lợi thế cạnh tranh thông qua
đổi mới kênh phân phối và tối ưu hoá hoạt động sẽ giúp các ngân hàng bán lẻ đứng
vững và phát triển trong giai đoạn mới.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL
1.3.3.1 Số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu số lượng khách hàng hay thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để
đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối tượng khách hàng
ở đây là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Việc gia tăng lượng khách hàng, mở rộng thị phần cũng một phần phản ánh được sự
phát triển của dịch vụ NHBL. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi
ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở

rộng thị phần.
1.3.3.2 Mạng lưới và kênh phân phối
Một trong những chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là việc mở rộng mạng lưới
và kênh phân phối nhằm tận dụng mọi cơ hội tiếp cận khách hàng. Các ngân hàng
thương mại hiện nay đã và đang mở rộng mạng lưới chi nhánh tới mọi địa phương,
không phân biệt nông thôn hay thành thị cũng như những địa phận mà trước đây
không nằm trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng. Việc mở rộng mạng


13

lưới chi nhánh và phát triển đa dạng nhiều kênh phân phối cũng cho thấy được tiềm
lực của các ngân hàng cũng như sự đầu tư lớn vào công nghệ kỹ thuật nhằm tối đa
hố tiện ích ngân hàng.
1.3.3.3 Tính đa dạng và tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ
Hầu hết các khách hàng đều có nhu cầu sử dụng trên một loại sản phẩm dịch vụ
vì vậy việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng một mặt đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách hàng đồng thời tận dụng cơ hội bán chéo sản phẩm nhằm gia tăng
hiệu quả kinh doanh. Sự đa dạng hoá cần phải được thực hiện trong tương quan so
với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu khơng, việc triển khai quá nhiều sản
phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực
quá mức.
Bên cạnh phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng cịn có thể đưa ra
các gói sản phẩm liên kết hoặc mở rộng thêm các hoạt động phi ngân hàng đi kèm
như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư nhằm tạo sự thuận lợi cho
khách hàng đồng thời gia tăng hiệu quả kinh doanh cũng như tạo sự khác biệt giữa
các ngân hàng.
1.3.3.4 Doanh số và lợi nhuận của từng mảng dịch vụ NHBL
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL.
Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày

càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hồn
thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá (tức phát triển theo
chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ khơng thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận
thực tế cho ngân hàng.
1.3.3.5 Thương hiệu và sự khác biệt
Một ngân hàng bán lẻ thành công cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa
câu chuyện thương hiệu và sự khác biệt. Đó khơng chỉ là sự khác biệt trong chất


14

lượng dịch vụ, sản phẩm mà còn là sự sáng tạo trong cách làm thương hiệu nhằm
tạo ra các sản phẩm, dịch vụ không giống với các ngân hàng khác nhằm tạo ra nét
riêng đặc trưng đối với khách hàng.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL
1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Một là, Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL
nói riêng được thực hiện một cách an tồn và bền vững. Tuy nhiên, trong tình hình
mà các hành vi gian lận ngày càng tinh vi thì đỏi hỏi pháp luật phải bám sát thực
tiễn nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho
cả khách hàng và ngân hàng.
Hai là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho
các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, khơng có sự phân
biệt đối xử giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài, giảm dần và đi
đến xoá bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng. Hội nhập quốc tế
ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản

phẩm dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi
trường cạnh tranh.
Ba là, Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ
NHBL. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm
DVNH càng nhiều hơn với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng hướng tới
đối tượng khách hàng cá nhân.
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: thói quen, tâm lý, trình độ
học vấn, bản sắc dân tộc … cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Nơi
nào thường tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì
chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.
Bốn là, Tình hình chính trị và trật tự an tồn xã hội