Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------

TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM
GIA BẢO HIỂM Y TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ Y TẾ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TỈNH TIỀN
GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01

Long An, tháng 7 năm 2019



MỤC LỤC
Danh mục chữ viết tắt .............................................................................................
1.

Sự cần thiết của đề tài .....................................................................................

2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................

2.1...........................................................................

2.2...........................................................................
3.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................

4.

Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................

Phạm vi về không gian địa điểm: .........................................................................
Phạm vi về thời gian: ...........................................................................................
5.

Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................

6.

Những đóng góp mới của luận văn ................................................................
Đóng góp về phương diện khoa học..................................................................
Đóng góp về phương diện thực tiễn ..................................................................

7.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................

8.

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước.................................................

Các nghiên cứu trong nước ..................................................................................
Các nghiên cứu ở nước ngồi ..............................................................................
9.
Nộ d

Kế hoạch bố trí thời gian nghiên cứu ............................................................
..........................................................................

Danh mục tài liệu tham khảo ...............................................................................


i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được thực hiện
trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình
thực tiễn và được sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Lê Đình Viên. Các số liệu tuân
thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình
nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trước đây.
Tác giả luận văn

Trần Thị Bích Ngọc


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hồn thành khóa
đào tạo Thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế công nghiệp

Long An, bản thân tác giả đã học được những kiến thức về kinh tế, quản lý, xã hội,
các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ Quý Thầy, Cô đã trực tiếp giảng dạy
trong suốt khóa học.
Trước hết tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô đã trang bị cho tác giả
những kiến thức quý báu, kỹ năng nghiên cứu để áp dụng trong q trình làm luận
văn và trong thực tế cơng tác quản lý tại đơn vị.
Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn GS.TS Lê Đình Viên đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được
hồn thành.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp của tác giả đang công tác
tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ tác giả trong quá
trình học tập và cung cấp những thông tin, số liệu cần thiết để tác giả thực hiện luận
văn. Xin trân trọng cảm ơn các chuyên gia đã tham gia đóng góp ý kiến cho bảng
điều tra sơ bộ của nghiên cứu này, Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoaTrung tâm Tiền
Giang đã tạo điều kiện cho tác giả gặp gỡ tiếp xúc bệnh nhân và người nhà của bệnh
nhân để phỏng vấn, khảo sát sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại
bệnh viện.
Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tác
giả trong suốt q trình hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tác giả xin kính chúc Q Thầy, Cơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp
được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Tác giả luận văn

Trần Thị Bích Ngọc


iii

NỘI DUNG TĨM TẮT
Đề tài phân tích đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối

với chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm
tỉnh Tiền Giang nhằm giải quyết mục tiêu chính là đánh giá sự hài lịng của người
bệnh khi khám chữa bệnh BHYT. Từ đó đề xuất và kiến nghị các biện pháp làm
gia tăng việc người dân quan tâm và sử dụng BHYT để hướng đến BHYT toàn
dân. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 215 người bệnh và thân nhân đang
khám và điều trị bệnh tại các bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang. Tác
giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS 20.0 được
sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy
thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Nghiên cứu phân tích sự khác biệt
về sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT của người dân theo các đặc điểm
cá nhân bằng phương pháp Independent Sample T- test cho thấy: Giới tính khơng
có sự khác biệt ở mức độ tin cậy 95%.
Kết quả có 4 nhóm nhân tố tác động tương đối với mức độ hài lòng của
người bệnh và thân nhân bao gồm: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu
hình, giá cả và dịch vụ y tế kèm theo, trong đó nhân tố về năng lực phục vụ tác
động mạnh nhất. Trong điều kiện cơng nghiệp hố, hiện đại hố hiện nay nghiên
cứu sẽ góp phần giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện được hiện trạng về
chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng bệnh
viện, cải thiện chất lượng cuộc sống. Đồng thời góp phần nâng cao dịch vụ khám
chữa bệnh BHYT, góp phần giải quyết vấn đề an sinh xã hội trong giai đoạn hiện
nay.


iv

ABSTRACT
The topic of analyzing and evaluating the satisfaction of participants in health
insurance for the quality of medical services at the General Hospital of Tien Giang
province to solve the main goal is to assess the satisfaction. of patients when medical

examination and treatment with health insurance Since then, proposing and proposing
measures to increase people's interest and use of health insurance to target universal
health insurance. The study is based on data collected from 215 patients and relatives
who are examining and treating diseases at the Central General Hospital of Tien
Giang Province. The author uses a mixed method that includes qualitative and
qualitative research to perform this study. SPSS 20.0 software is used for data
processing. The results of Cronbach's Alpha analyzes and the factors that showed the
scale used in the study were consistent. The analysis of the difference in satisfaction
of health insurance services by people with individual characteristics by the
Independent Sample T test showed that sex did not differ at the confidence level 95
%
The results have 4 groups of relative factors that affect the satisfaction level
of patients and their relatives, including: Reliability, service capacity, tangible means,
prices and accompanying medical services, in that factor of the most powerful impact
on service capacity. In the context of industrialization and modernization, the
research will contribute to help managers (hospitals) to identify the current status of
service quality and patient satisfaction with hospital quality , improve the quality of
life. At the same time, it contributes to improving the health insurance service,
contributing to solving social security issues in the current period.


v

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ......................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................
1.1

Sự cần thiết của đề tài ................................................................................

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................

1.2.1

Mục tiêu tổng quát ...............................................................

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ....................................................................

1.3

Đối tƣợng nghiên cứu..................................................................................

1.4

Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................

1.5

Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................

1.6

Những đóng góp mới của luận văn ...........................................................

1.6.1

Đóng góp về phương diện khoa học ....................................

1.6.2

Đóng góp về phương diện thực tiễn......................................

1.7

Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................

1.8

Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trƣớc.............................................

1.9

Kết cấu luận văn..........................................................................................

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MƠ HÌNH
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ..................................
2.1. Bảo hiểm y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế..............................................................
2.1.1

Bảo hiểm y tế........................................................................

2.1.2

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ......................................

2.1.3

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm y tế...............

2.2

Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng..................................................................


vi

2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng............................................................................................ 17
2.2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng............................................................................. 17
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.............18
2.3 Giới thiệu các mơ hình nghiên cứu trƣớc.................................................................... 20
2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu ở nước ngồi........................................................................... 21
2.3.2 Các mơ hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng...................22
2.3.3 Các mơ hình nghiên cứu trong nước................................................................................ 25
2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết........................................................... 28
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị............................................................................................... 28
2.4.2 Nhận xét chung........................................................................................................................ 30
Kết luận chƣơng 2........................................................................................................................... 31
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................. 32
3.1 Tổng quan về bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang........................... 32
3.1.1 Kết quả, tiến bộ......................................................................................................................... 34
3.1.2 Khó khăn, hạn chế.................................................................................................................. 35

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................................... 36
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................................................... 36
3.2.2 Nghiên cứu chính thức........................................................................................................... 36
3.3 Mơ tả dữ liệu nghiên cứu...................................................................................................... 36
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu......................................................................................................... 36
3.3.2 Phương pháp phỏng vấn....................................................................................................... 37
3.3.3 Đối tượng phỏng vấn............................................................................................................. 37
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................................... 37
3.4 Quy trình nghiên cứu.............................................................................................................. 40
3.5 Xây dựng thang đo................................................................................................................... 41
3.5.1 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................................ 41
3.5.2 Xây dựng thang đo tham khảo............................................................................................ 42
3.5.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................... 44
3.5.4 Thang đo chính thức............................................................................................................... 45
Kết luận chương 3............................................................................................................................. 47


vii

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Thống kê mơ tả.............................................................................................
4.2 Đánh giá thang đo.........................................................................................
4.2.1

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha................................................

4.2.2

Phân tích EFA...........................................................................................

4.2.3 Phân tích hồi quy bội và rà sốt các giả định...............................................
4.3 Xem xét có sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời bệnh và ngƣời nhà bệnh
nhân theo các yếu tố về nhân khẩu học..................................................................
Kết luận chương 4 .....................................................................................................
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................
5.1

Kết luận ..................................................................................................

5.2

Đề xuất các hàm ý quản trị ..................................................................

5.3

Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu .................................................

5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................
5.4

Hạn chế của đề tài .................................................................................

5.5

Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai........................................................


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG BIỂU
Bảng 3.1
Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11
Bảng 4.12
Bảng 4.13
Bảng 4.14

Bảng 4.15
Bảng 4.16
Bảng 4.17
Bảng 4.18
Bảng 4.19
Bảng 4.20


ix

Bảng 4.21
Bảng 4.22
Bảng 4.23

Bảng 4.24
Bảng 4.25
Bảng 4.26
Bảng 4.27
Bảng 4.28


x

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
ĐỒ THỊ
VÀ HÌNH
Hình 2.1

Quan hệ

Hình 2.2

Mơ hình
và cộng

Hình 2.3
Hình 2.4

Mơ hình

Mơ hình

viện đa k
Hình 2.5

Mơ hình

lịng của

bệnh việ
Hình 2.6

Mơ hình

Hình 3.1

Quy trìn

Hình 4.1

Biểu đồ

Hình 4.2

Hình đồ

Hình 4.3

Biểu đồ

xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT
1
2

3

4

5
6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT
1
2
3
4
5
6


1

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN
CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài

Bảo hiểm xã hội và Bảo hiểm y tế là hai chính sách xã hội quan trọng, là trụ
cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã
hội, đảm bảo ổn định chính trị - xã hội và phát triển kinh tế - xã hội. u t bảo hiểm y
tế ra đ i, đ y là một đ o lu t quan trọng nhằm đáp ng nhu cầu phát triển kinh tế thị tr
ng theo định h ng xã hội chủ ngh a và quá trình tiến t i bảo hiểm y tế toàn
d n, đồng th i t o thành hành lang pháp lý thu n lợi cho công tác bảo hiểm y tế trong
giai đo n t i... Cơ chế bảo hiểm y tế đã từng b c thúc đẩy các cơ sở y tế chuyển đổi
cơ chế quản lý, sử dụng nguồn lực và n ng cao chất l ợng khám bệnh, chữa bệnh;
chính sách bảo hiểm y tế đã góp phần xóa đói, giảm nghèo và thực hiện
mục tiêu công bằng xã hội trong bảo vệ, chăm sóc và n ng cao s c khỏe nh n d n;
chính sách bảo hiểm y tế cũng góp phần làm thay đổi nh n th c của ng i d n
trong việc lựa chọn giải pháp tài chính để chăm lo cho s c khỏe của bản th n. Thực
hiện bảo hiểm y tế là trách nhiệm của mọi cấp, mọi ngành, mọi tầng l p
nh n d n. Để ho t động bảo hiểm y tế thực sự mang l i hiệu quả thì vấn đề nh n
th c trong giai đo n này là vô cùng quan trọng. Thực hiện chính sách bảo hiểm y
tế, đảm bảo cơng bằng trong việc chăm sóc s
cho bảo hiểm y tế trở nên thiết thực và tin c y đối v i nh
Thành phố Mỹ Tho là một đô thị lo i I trực thuộc tỉnh, cũng nh
ph ơng khác đang h ng t i Bảo hiểm y tế toàn d n. Đ y cũng là địa ph
đầu trong công tác v n động, tuyên truyền ng
bao phủ Bảo hiểm y tế trên 81,23% d n số. Công tác khám chữa bệnh cho ng i có
thẻ Bảo hiểm y tế, đ ợc tổ ch c trên tất cả các cơ sở khám chữa bệnh của thành phố.
Hiện nay chất l ợng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế trên địa bàn thành phố Mỹ Tho
ch a đ ợc đánh giá rõ ràng, do v y cũng ch a có cơ sở đề xuất n ng cao chất l ợng
dịch vụ này. Mặt khác, theo hiểu biết của tác giả thì cho đến nay vẫn ch a có một đề
tài nghiên c u nào về chất l ợng dịch vụ bảo


2

hiểm y tế trên địa bàn Thành phố Mỹ Tho, cụ thể là chất l ợng dịch vụ khám chữa
bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang. Vì v y, tác giả
chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế đối với chất
lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Tiền
Giang” làm lu n văn th c s .
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng qt:
X y dựng và kiểm định mơ hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ng i
tham gia Bảo hiểm y tế trong việc đánh giá chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo
hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
-

Xác định các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo

hiểm y tế t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
-

Đánh giá m c độ ảnh h ởng của các yếu tố đến chất l ợng dịch vụ khám chữa

bệnh bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
-

Xem xét sự khác biệt, về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám

chữa bảo hiểm y tế theo các biến khảo sát: độ tuổi, thu nh p.
- Đ a ra một số hàm ý chính sách nhằm n ng cao sự hài lòng của ng i tham gia
Bảo hiểm y tế đối v i dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa Trung
t m tỉnh Tiền Giang.
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu

- Đối t ợng khảo sát: ng i bệnh và ng i nhà của ng i bệnh sử dụng thẻ Bảo
hiểm y tế khám chữa bệnh ban đầu t i bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền
Giang.
- Đối t ợng ph n tích: là ng i bệnh, ng i nhà của ng i bệnh và những ng i
khám chữa bệnh dịch vụ Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện đa khoa Trung t m tỉnh Tiền
Giang.
1.4 Phạm vi nghiên cứu


3

1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm : Nghiên c u đ ợc thực hiện t i:
Bệnh viện Đa khoa trung t m tỉnh Tiền Giang.
1.4.2.Phạm vi về thời gian :
Dữ liệu th cấp: các tài liệu, báo cáo liên quan trong giai đo n 2016-2018
Dữ liệu sơ cấp: đ ợc thu th p từ 01/01/2018 đến 15/4/2019
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Để đ t đ ợc các mục tiêu này, nghiên c u cần trả l i các c u hỏi sau:
1) Các yếu tố nào ảnh h ởng đến sự hài lòng của ng i tham gia Bảo hiểm y tế
đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế?
2) M c độ ảnh h ởng của những nh n tố này đến sự hài lòng của ng i d n nh thế
nào?
3)

Có sự khác biệt trong đánh giá về sự hài lòng giữa các nh n tố theo: độ tuổi,

thu nh p?
4) Những giải pháp nào cần đ ợc thực hiện để n ng cao sự hài lòng của ng i
tham gia Bảo hiểm y tế đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh
viện Đa khoa Trung t m Tiền Giang.

1.6 Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phƣơng diện khoa học:
-

Nghiên c u cung cấp một mơ hình và thang đo đánh giá về sự hài lòng của

khách hàng đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa
Trung tâm tỉnh Tiền Giang nói riêng.
-

Đề tài nghiên c u, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên c u

các vấn đề liên quan đến l nh vực chất l ợng dịch vụ, góp một phần cơ sở lý lu n
cho các nghiên c u tiếp theo về l nh vực này.
1.6.2 Đóng góp về phƣơng diện thực tiễn:
Các nhà quản trị trong ngành y tế có cơ sở đánh giá sự hài lịng của
khách hàng đối v i dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa


4

khoa Trung tâm tỉnh Tiền Giang nhằm cải thiện chất l ợng dịch vụ khám chữa
bệnh Bảo hiểm y tế t i Bệnh viện Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang.
1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu
Dùng ph ơng pháp định tính kết hợp v i định l ợng
Nghiên cứu định tính: thảo lu n nhóm để điều chỉnh thành phần và thang
đo.
Nghiên cứu định lƣợng:Đ ợc sử dụng trong nghiên c u sơ bộ và nghiên c u
chính th c toàn bộ dữ liệu thu th p đ ợc xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua các b c
nh sau:

+
+

Ph n lo i dữ liệu, mã hóa, nh p dữ liệu vào ch ơng trình SPSS
àm s ch dữ liệu nghiên c u

+

Thống kê mô tả các biến quan sát

+

Đánh giá độ tin c y của thang đo Cronbach’s Alpha

+ Ph n tích nh n tố khám phá EFA tìm ra các nhóm nh n tố ảnh h ng đến chất
l ợng dịch vụ bảo hiểm y tế.
+

Ph n tích hồi quy để xác định m c độ tác động của từng nh n tố đến chất l

ợng dịch vụ bảo hiểm y tế.
+Kiểm định ANOVA
Cơng cụ phân tích dữ liệu:
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0
* Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính th c v i bệnh nh
n
và ng i nhà bệnh nh n đang chữa trị t i bệnh viện đa khoa Trung t m Tiền Giang là
220 mẫu bằng bảng c u hỏi. Mẫu đ ợc sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định l
i các giả thuyết. Ph ơng pháp hồi quy đ ợc sử dụng để kiểm định các giả thuyết v i
sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.

*Mô tả dữ liệu nghiên c u
+

Ph ơng pháp chọn mẫu

+

Ph ơng pháp xử lý số liệu

+

Đánh giá độ tin c y của thang đo

+

Ph n tích nh n tố


5

+ Ph n tích t ơng quan hồi quy
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trƣớc
-

Đặng Hồng Anh (2013) Mơ hình Nghiên c u ảnh h ởng của các nh n tố đến

sự hài lòng của bệnh nh n đối v i dịch vụ khám chữa bệnh t i bệnh viện Hoàn Mỹ
thành phố Đà Nẵng. u n văn th c s kinh tế, Tr
ng đ i học Đà Nẵng.
- Nhữ Ngọc Thanh 2013, Ảnh h ởng của chất l ợng dịch vụ t i sự hài lòng

của bệnh nhân t i Bệnh viện nhi Hải D ơng, u n văn th c sỹ Tr ng Shute và Đ i học
Quốc gia Hà Nội
- Tăng Thị u, (2012), Mô hình nghiên c u sự hài lịng của bệnh nh n đối v i
bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. u n văn th c s kinh tế, Tr ng đ i học Đà Nẵng.

Qua nghiên c u 03 cơng trình nghiên c u tr c tác giả kế thừa cơ sở lý thuyết,
đề xuất giải pháp thích hợp đối v i chất l ợng vụ y tế khám chữa bệnh t i bệnh viện
Đa khoa Trung t m tỉnh Tiền Giang, sự khác biệt của tác giả về mặt không gian và
th i gian đề tài này đã có nhiều nghiên c u ở các địa ph ơng khác nh ng đến nay
tháng 6/2019 t i Bảo hiểm xã hội tỉnh Tiền Giang ch a có ai nghiên c u về l nh vực
này do đó đề tài khơng có sự trùng lắp.
1.9 Kết cấu luận văn
u

n văn này đ ợc chia làm 5 ch ơng:

+

Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên c u

+
hình

Chƣơng 2: Trình bày cơ sở lý lu n về dịch vụ Bảo hiểm y tế và mô

đánh giá chất l ợng dịch vụ Bảo hiểm y tế Chƣơng
3: Ph ơng pháp nghiên c u Chƣơng 4: Kết
quả nghiên c u và thảo lu n Chƣơng 5: Kết lu
n và đề xuất hàm ý quản trị.

6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MƠ
HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y
TẾ 2.1 Bảo hiểm y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế
2.1.1 Bảo hiểm y tế
2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế
Khái niệm BHYT, theo từ điển bách khoa Việt Nam (1995), “là lo i bảo hiểm
do Nhà n

c tổ ch c, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nh n, t p thể và

cộng đồng xã hội để chăm lo s c khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nh n d n".
Cũng nh hầu hết các quốc gia trên thế gi i, Việt Nam thừa nh n quan điểm của Tổ
ch c Y tế thế gi i (WHO) và Tổ ch c ao động Quốc tế (I O) v i cách tiếp
c n BHYT là một nội dung thuộc an sinh xã hội và là lo i hình bảo hiểm phi lợi
nhu n, nhằm đảm bảo chi phí y tế cho ng i tham gia khi gặp rủi ro, ốm đau, bệnh t
t.
Theo u t Bảo hiểm y tế do Quốc hội ban hành ngày 14/11/2008, BHYT là
hình th c bảo hiểm đ ợc áp dụng trong l nh vực chăm sóc s c khỏe, khơng vì
mục đích lợi nhu n, do Nhà n

c tổ ch c thực hiện và các đối t ợng có trách

nhiệm tham gia theo quy định của u t. Về cơ bản, đó là một cách dành dụm một
khoản tiền trong số tiền thu nh p của mỗi cá nh n hay mỗi hộ gia đình để đóng vào
quỹ do Nhà n c đ ng ra quản lý, nhằm giúp mọi thành viên tham gia quỹ có ngay
một khoản tiền trả tr c cho các cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc s c khỏe,
khi ng i tham gia không may ốm đau phải sử dụng các dịch vụ đó, mà khơng phải

trực tiếp trả chi phí khám chữa bệnh. Cơ quan bảo hiểm xã hội sẽ thanh tốn
khoản chi phí này theo quy định của u t BHYT.
2.1.1.2 Nội dung cơ bản của bảo hiểm y tế
Bảo hiểm y tế là một chính sách xã hội, bảo hiểm y tế do nhà n c tổ ch c thực
hiện nhằm huy động sự đóng góp của ng i sử dụng lao động, ng i lao động, các tổ
ch c, cá nh n để thanh toán chi phí khám chữa bệnh cho ng i có thẻ bảo hiểm y tế
khi ốm đau.
Bản chất của bảo hiểm y tế là sự san sẻ rủi ro, nhằm giảm nhẹ những khó
khăn cho ng i bệnh và gia đình họ khi bị ốm đau, bệnh t t mà vẫn đảm bảo đ ợc


7

yêu cầu chữa trị tốt nhất không làm ảnh h ởng đến kinh tế của gia đình họ; góp
phần chăm sóc s c khoẻ cho d n c .
BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, là cơ chế tài
chính vững chắc giúp bảo vệ, chăm sóc s c khỏe của nh n d n. Chính sách BHYT
của Việt Nam đ ợc bắt đầu thực hiện từ năm 1992. Trong suốt hơn 20 năm qua,
BHYT đã khẳng định tính đúng đắn của một chính sách xã hội của Nhà n
hợp v i tiến trình đổi m i đất n
trong khám chữa bệnh, ng
chung ngày càng nh n th
nhiệm đối v i cộng đồng xã hội. Đông đảo ng i lao động, ng
s c lao động, đối t ợng chính sách xã hội và một bộ ph n ng
hơn khi ốm đau đã có chỗ dựa khá tin c y là BHYT
Bảo hiểm y tế không phải là toàn bộ ho t động y tế mà chỉ là l nh vực liên
quan trực tiếp đến việc chữa trị bệnh cho ng
sinh về bệnh t t trong khuôn khổ quy định của cơ quan bảo hiểm y tế.
2.1.1.3 Đặc điểm của bảo hiểm y tế
Việc triển khai BHYT có đặc tr ng rất cơ bản sau:

- Th nhất, đối t ợng của BHYT là rộng nhất vì v y nó cũng ph
nếu thực hiện tốt nó sẽ đảm bảo đ
đối v i bảo hiểm là vô cùng quan trọng, nó quyết định t i sự tồn t i hay không của
bảo hiểm. Nếu quy lu t này đảm bảo sẽ là một trong những nh n tố quyết định t i sự
tồn t i và phát triển của bảo hiểm nói chung và BHYT nói riêng. Nếu không đảm
bảo đ ợc quy lu t này chắc chắn bảo hiểm sẽ không ho t động đ ợc.
- Th hai, BHYT là lo i hình bảo hiểm mang tính nh n đ o nhất trong số tất
cả các lo i hình bảo hiểm.
l ợng ngày càng cao đối v
bình đẳng hơn, đ ợc điều trị theo bệnh, đ y là đặc tr
đ o s u sắc của BHYT. Tham gia BHYT vừa có lợi cho mình, vừa có lợi cho xã hội.
Sự đóng góp của mỗi ng i chỉ là sự đóng góp phần nhỏ so v i chi phí khám chữa
bệnh khi rủi ro, ốm đau, th m chí sự đóng góp của cả đ i ng i không đủ


8

cho một lần chi phí khi mắc bệnh hiểm nghèo. Trong tr ng hợp đó cộng đồng xã hội
sẽ giúp đỡ thơng qua quỹ BHYT. Đó là tinh thần: "mình vì mọi ng i, mọi ng i vì
mình". BHYT khơng nhằm mục đích kiếm l i, chỉ nhằm san sẻ rủi ro,
gánh nặng chi phí cho ng i bệnh, thể hiện sự đùm bọc lẫn nhau khi có khó khăn xảy
ra, thể hiện sự văn minh của nền kinh tế - xã hội.
- Th ba, việc triển khai BHYT liên quan chặt chẽ đến toàn bộ ngành y tế kể cả
y bác sỹ, cơ sở v t chất kỹ thu t, cơ chế ho t động của ngành y tế. Bởi vì, ng i tham
gia bảo hiểm đóng tiền BHYT cho cơ quan BHYT nh ng cơ quan bảo hiểm y tế
không trực tiếp đ ng ra tổ ch c khám chữa bệnh cho ng i đ ợc bảo hiểm khi
họ gặp rủi ro, ốm đau mà cơ quan BHYT chỉ là trung gian thanh tốn chi phí KCB
cho ng i tham gia thông qua hợp đồng khám chữa bệnh v i các cơ sở y tế. Vì v y
việc triển khai BHYT liên quan chặt chẽ đến toàn bộ ngành y tế.
- Th t , BHYT góp phần cùng v i các lo i hình bảo hiểm con ng i khác khắc

phục nhanh chóng những h u quả xảy ra đối v i con ng i. Vì v y nó ln đ ợc chính
phủ các n c quan t m.
-

Th năm, BHYT cịn góp phần n ng cao chất l ợng khám chữa bệnh và điều

trị, n ng cấp các cơ sở y tế, từ đó làm cho chất l ợng phục vụ của ngành y tế
không ngừng n ng cao. Trong khi nguồn ng n sách nhà n c đầu t cho y tế cịn rất eo
hẹp thì việc huy động các nguồn vốn khác bổ sung cho chi tiêu của ngành còn triển
khai rất ch m và thiếu đồng bộ. Bên c nh đó, việc khai thác các nguồn đóng góp của
d n, của các tổ ch c kinh tế, nguồn viện trợ trực tiếp...ch m đ ợc thể chế hố và ch a
hồ chung vào ng n sách y tế làm h n chế việc phát huy các nguồn vốn quan trọng
này. Do đó, khi thực hiện BHYT sẽ t o ra một nguồn kinh phí hỗ trợ cho ngành y tế
nhằm góp phần n ng cao chất l ợng khám chữa bệnh và điều trị, n ng cấp các cơ sở
y tế, làm cho chất l ợng phục vụ của ngành y tế ngày càng tốt hơn, đáp ng đ ợc nhu
cầu về chăm sóc s c khoẻ nh n d n trong th i kỳ hiện nay.
2.1.1.4 Đối tượng và hình thức bảo hiểm y tế
Về hình th c thì bảo hiểm y tế có hai hình th c chủ yếu đó là bảo hiểm y tế bắt
buộc và bảo hiểm y tế hộ gia đình.


9



Bảo hiểm y tế bắt buộc cho các đối tƣợng sau (Quyết định
1399/QĐBHXH, ngày 22 tháng 12 năm 2014 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt
Nam) :
- Ng

i lao độn

hợp đồng lao động có th i h n từ đủ 3 tháng trở lên; ng
lý doanh nghiệp h ởng tiền l ơng; cán bộ, công ch c, viên ch c
- Ng

i ho t độ

của pháp lu t.
- Ng

i h ởng

- Ng

i đang h

động, bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày;
ng i từ đủ 80 tuổi trở lên đang h ởng trợ cấp tuất hằng tháng
- Cán bộ xã, ph

ng, thị trấn đã nghỉ việc đang h

ởng trợ cấp bảo hiểm xã

hội hằng tháng.
- Ng

-

i đang h ởng trợ cấp thất nghiệp.

Sỹ quan, qu n nh n chuyên nghiệp, h sỹ quan, binh sỹ qu n đội đang t i ngũ;

sỹ quan, h sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, h sỹ quan chuyên môn, kỹ thu t
đang công tác trong lực l ợng công an nh n d n, học viên công an nh n d n, h sỹ
quan, chiến sỹ phục vụ có th i h n trong cơng an nh n d n; ng i làm công tác cơ yếu
h ởng l ơng nh đối v i qu n nh n; học viên cơ yếu đ ợc h ởng chế độ,
chính sách theo chế độ, chính sách đối v i học viên ở các tr ng qu n đội, công an. Cán bộ xã, ph ng, thị trấn đã nghỉ việc đang h ởng trợ cấp hằng tháng từ
ng n sách nhà n
- Ng

c.

i đã thôi h

tháng từ ng n sách nhà n
- Ng

ởng trợ cấp mất s

c lao động đang h ởng trợ cấp hằng

c.

i có cơng v i cách m ng, cựu chiến binh.


10

- Đ i biểu Quốc hội, đ i biểu Hội đồng nh n d n các cấp đ ơng nhiệm.
- Trẻ em d i 6 tuổi.
- Ng i thuộc diện h ởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng.
- Ng i thuộc hộ gia đình nghèo; ng i d n tộc thiểu số đang sinh sống t i vùng có
điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; ng i đang sinh sống t i vùng có điều kiện kinh
tế - xã hội đặc biệt khó khăn; ng i đang sinh sống t i xã đảo, huyện đảo.
-

i có công v i cách m ng là cha đẻ, mẹ đẻ, vợ hoặc i có

Th n nh n của ng

chồng, con của liệt sỹ; ng

công nuôi d ỡng liệt sỹ.
- Ng

i đã hiến

- Ng

in
sách của Nhà n

- Ng
- Học sinh, sinh viên.



Bảo hiểm y tế hộ gia đình: Đ ợc áp dụng v i đối t ợng có nhu cầu

tham gia BHYT theo hộ gia đình
2.1.1.5 Quyền lợi và mức hưởng BHYT



Phạm vi quyền lợi BHYT

Ng i tham gia BHYT đi khám bệnh, chữa bệnh đ ợc quỹ BHYT chi trả các chi
phí sau đ y:
- Chi phí khám bệnh theo m c giá đ ợc cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Chi phí ngày gi

+

ng theo m c giá đ ợc cấp có thẩm quyền phê duyệt khi:

Điều trị nội trú từ cơ sở y tế tuyến huyện trở lên.

+ Nằm l u không quá 03 ngày t i tr m y tế xã theo m c giá gi ng l u đ ợc cấp có
thẩm quyền phê duyệt. Đối v i tr m y tế xã thuộc vùng có điều kiện kinh tế
nh n

xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn, xã đảo, huyện đảo, th i gian l u bệnh

không quá 05 ngày.

i thuộc h


11

-

Chi phí các dịch vụ kỹ thuật trong phạm vi chuyên môn theo danh mục

và mức giá đã đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt đúng quy định. Đối v i các
dịch vụ kỹ thu t do cán bộ của cơ sở y tế tuyến trên thực hiện theo chế độ lu n phiên
hoặc theo ch ơng trình chỉ đ o tuyến để n ng cao năng lực chuyên môn cho tuyến d i
theo quy định của Bộ Y tế nh ng ch a đ ợc phê duyệt giá: Quỹ BHYT
thanh toán theo m c giá đã đ ợc cấp có thẩm quyền phê duyệt thực hiện t i cơ sở
chuyển giao kỹ thu t.
- Chi phí thuốc, hóa chất, v t t y tế sử dụng trực tiếp cho ng i bệnh theo danh

mục, tỷ lệ và điều kiện thanh toán do Bộ tr ởng Bộ Y tế quy định, đ ợc cơ sở

y tế cung ng theo quy định của pháp lu t về đấu thầu mua sắm thuốc, hóa chất, v t t
y tế nh ng ch a đ ợc kết cấu vào giá của các dịch vụ kỹ thu t.
- Chi phí máu và các chế phẩm của máu.
- Chi phí v n chuyển ng i bệnh từ tuyến huyện lên tuyến trên trong tr ng hợp cấp c

u hoặc đang điều trị nội trú phải chuyển tuyến khám bệnh, chữa bệnh đối v i các đối t
ợng:
+ Ng

i có cơng v i cách m ng, cựu chiến binh;
+ Trẻ em d