Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ fibervnn tại NVPT bến tre (luận văn thạc sỹ luật)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

NGUYỄN VĂN SANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT
••••
BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

NGUYỄN VĂN SANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT
••••
BẾN TRE

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THANH TÚ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre” là cơng trình nghiên cứu của riêng
tơi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Huỳnh Thanh Tú.
Các số liệu được thu thập và kết quả có được trong Luận văn này là hồn tồn trung
thực.
Tơi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tác giả luận văn

NGUYỄN VĂN SANG
CNTT
FiberVN
N
FTTH

MAN-E
RING

: Công nghệ thông tin
: Dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao của VNPT
: Mạng viễn thông băng thông rộng sử dụng công nghệ cáp quang
(Fiber To The Home)
: Mạng dữ liệu băng rộng trong phạm vi địa lý (Metropolitan Area
Network- Ethernet)
: Mạng dữ liệu băng rộng khép kín.
: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Posts and

VNPT

Telecommunications Group)


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ


DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
MỤC LỤC Trang

5.2.1..................................................................................................................


5.2.5. Về yếu tố chất lượng kỹ thuật

88

5.2.6...................................................................................................................Về
yếu tố Đáp ứng............................................................................................. 89
5.1...................................................................................................................... Hạ
n chế của đề tài ............................................................................................ 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: BẢNG BIỂU
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU (TRÊN SPSS)


8

CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài

Trong tình hình hiện nay, với sự tiến bộ của cơng nghệ, dịch vụ viễn thông đã
trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường viễn
thơng Việt Nam, tuy cịn mới mẻ nhưng đã có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp
dịch vụ làm cho cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đứng trước cơ hội, thách thức
và khả năng cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường viễn thông, sự quản lý chặt
chẽ của Nhà nước, đ i hỏi các doanh nghiệp viễn thơng nói chung và Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh
hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Để thành công trên thị trường, việc nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của doanh nghiệp là vô cùng cần
thiết, từ đó nâng cao sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân
khách hàng hiện có đồng thời thu hút những khách hàng tiềm năng. Sự hài lịng của
khách hàng được xem như là chìa khóa để thành cơng cho các doanh nghiệp trong
mơi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay. Việc làm khách hàng hài l ng đã trở
thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, là nền tảng nâng cao năng lực

cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sam Walton, người sáng lập và là cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ WalMart có câu nói nổi tiếng: “Chúng ta chỉ có một ơng chủ duy nhất, đó chính là khách
hàng. Ông chủ đó có thể sa thải tất cả mọi người từ Chủ tịch công ty trở xuống chỉ
bằng một hành động đơn giản là đem tiền đi tiêu ở nơi khác”.
Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài l ng đã trở thành một tài sản quan
trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần quan
tâm đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó để có biện
pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao năng lực cạnh tranh cho
doanh nghiệp.


9

Trong những năm gần đây, đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung, sự hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet nói riêng. Đa số các nghiên cứu được thực hiện tại phân khúc thị
trường các thành phố lớn ở Việt Nam: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng. Tuy
nhiên, chưa có một nghiên cứu chính thức nào thực hiện đối với phân khúc thị
trường tỉnh lẻ. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số cơng
trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho
thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ và từng thị trường khác nhau Bojanic (1991); Cronin và Taylor (1992);
Dabholkar và cộng sự (1996); Lassar và cộng sự (2000); Mehta và cộng sự (2000).
Năm 2019, theo nguồn báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông Bến Tre,
thị trường Viễn thơng - CNTT tại Bến Tre hiện có bốn nhà mạng cung cấp dịch vụ
truy cập internet cáp quang (FiberVNN) dùng cùng công nghệ đối xứng (sau đây gọi
tắt là dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau:
VNPT có FiberVNN
Viettel có FTTH
FPT Cáp quang

SCTV có SCTV Basic, SCTV Diamond
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung
cấp dịch vụ. Mặc dù VNPT Bến Tre có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới,
chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang) của
VNPT Bến Tre, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ rời mạng và thanh lý hợp
đồng tăng cao so với các năm trước. Như vậy, đồng nghĩa với việc này chi phí của
doanh nghiệp sẽ tăng thêm, vì chi phí giữ khách hàng ln ln thấp hơn chi phí phát
triển khách hàng mới và lôi kéo khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ.
Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT Bến Tre xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm
điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài


10

với doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng nhằm phát hiện kịp thời mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Bến Tre để điều chỉnh hoạt động của doanh
nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng được hài lòng hơn khi sử
dụng dịch vụ của VNPT Bến Tre.
Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng
như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý
hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử
dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng
dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do tơi chọn
nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Bến Tre”.
1.2.
1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bến Tre.
1.2.2.

Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch FiberVNN của VNPT Bến Tre.
- Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ FiberVNN trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ FiberVNN tại tỉnh Bến Tre.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện đạt được mục tiêu trên, luận văn tập trung trả lời các câu hỏi
sau:
Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Bến Tre?


11

Mức độ tác động của các yếu tố đã xác định như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre?
Những hàm ý quản trị nào nhằm duy trì, nâng cao sự hài l ng khách hàng đối
với dịch vụ FiberVNN tại tỉnh Bến Tre?
1.3.
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
FiberVNN tại VNPT Bến Tre.
1.3.2.

Đối tượng khảo sát:

Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình hiện đang sử dụng
dịch vụ FiberVNN của VNPT Bến Tre ít nhất 6 tháng trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
1.4.
1.4.1.

Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu:

Đề tài chọn địa bàn tỉnh Bến Tre để nghiên cứu.
1.4.2.

Thời gian nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09/2019 đến tháng 11/2019.
- Thời gian khảo sát: Từ 15/8/2018 đến 31/8/2019.
- Thời gian ứng dụng: Đến hết 2020.
1.5.
1.5.1.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính

Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên
cứu trước đây về mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ
nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bến Tre”.Từ đó xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ (Trần Tiến Khai, 2012).
Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại


12

VNPT Bến Tre.
1.5.2.

Nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT
Bến Tre và dùng công cụ SPSS 18 để phân tích số liệu khảo sát.
1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài

* Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham
khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ FiberVNN. Cung cấp thông tin thực tế về các yếu tố có thể tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. Hàm ý chính sách
của đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với VNPT Bến Tre trong hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ FiberVNN, giúp VNPT Bến Tre có được một phương pháp, một cơng
cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Đồng thời từ những kết quả

phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bến Tre hiện nay và
các hàm ý mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được những giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN của VNPT tỉnh Bến Tre và làm cơ sở cho
VNPT Bến Tre tham khảo để hoạch định chiến lược kinh doanh của mình và hình
thành các chiến lược Marketing cho dịch vụ FiberVNN.
1.7.

Giới thiệu về đơn vị

VNPT Bến Tre được thành lập theo quyết định số 599/QĐ-TCCB-HĐQT
ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về
việc thành lập Viễn thông Bến Tre- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu.
Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Bến Tre.
Tên gọi tắt tiết Việt: VNPT Bến Tre.
Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Bến Tre Telecom.
Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Ben Tre.
Địa chỉ: số 01, Cách mạng tháng tám, Phường 3, Thành phố Bến Tre, tỉnh


13

Bến Tre.
Tổ chức và bộ máy của VNPT Bến Tre:
* Giám đốc, các phó giám đốc, kế tốn trưởng VNPT Bến Tre do Tổng Giám
đốc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn.
* Khối Văn ph ng VNPT Bến Tre: Giám đốc VNPT Bến Tre quyết định thành
lập và bổ nhiệm Trưởng ph ng, Phó trưởng phòng các phòng:
+ Phòng Nhân sự - Tổng hợp.
+ Phòng Kỹ thuật - Kế hoạch - Đầu tư.
+ Phòng Tài chính Kế tốn.

Các phịng có nhiệm vụ tham mưu giúp lãnh đạo điều hành, quản lý các hoạt
động sản xuất kinh doanh của VNPT Bến Tre, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về
nhiệm vụ, nội dung công việc được giao.
* Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT Bến Tre:
+ Trung tâm Kinh doanh.
+ Trung tâm Điều hành Thông tin.
+ Trung tâm Công nghệ Thông tin.
+ Trung tâm Viễn thông Thành phố Bến Tre.
+ Trung tâm Viễn thông Cù Lao Minh.
+ Trung tâm Viễn thông Cù Lao Bảo.
+ Trung tâm Viễn thơng Châu Thành-Bình Đại.
Tổng số lao động của VNPT Bến Tre: 345 người (Nguồn: Phịng NSTH,
2019).
Ngành nghề kinh doanh chính của VNPT Bến Tre là các dịch vụ Viễn thông
như: Dịch vụ Di động, FiberVNN, MegaVNN, MyTV, điện thoại Cố dịnli... và các
dịch vụ công nghệ thông tin như: các phần mềm VNPT-Edu, VNPT-HIS, VNPTiOffice, VNPT-OneGate, VNPT-IVAN, VNPT-CA, VNPT-CABINET ...


14

1.8.

Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài có 5 chương.
Chương 1: Tổng về đề tài quan
Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý luận phục vụ cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng các thang đo
lường bằng Cronbach's alpha, EFA, Regression,.và các khái niệm nghiên cứu, kiểm
định mơ hình lý thuyết.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và các đề xuất hàm ý quản trị.
CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
2.1.1.

Dịch vụ:
Khái niệm chung

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách


15

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất”. Bên cạnh đó, theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như
hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ
sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ


16

Hình 2.1. Mơ hình bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính.
Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau
đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm
hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện

hữu.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta khơng
thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các
phương pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể
biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước
tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp
nhận.
Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ
thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của q trình hoạt động của hệ thống cấu
trúc đó.
Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch
vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn
nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào


17

cảm nhận của họ. Trong một con người thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác
nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khơng giống nhau. Sản
phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như
vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy
chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ có tính mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không cất

giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như
vậy nên việc sản xuất bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính
mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực
tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Dịch
trận
này
để
xem
thể
trận
lưu
khác
giữ
được:
được.
Tính
Khơng
khơng
thể
mua
lưu
vé
giữ
xem
được
bóng
của
đá
dịch

định
vụ
và
khơng
có
thể
phải
dự
đốn
là
vấn
trước.
đề
q
Nhưng
lớn
thực
nếu
như
tiễn
nhu
nhu
cầu
cầu
là
dịch
ổn
vụ
thường
vụ

sẽ
gặp
khơng
những
ổn
định,
vấn
đề
ln
trở
ngại
dao
động
về
sử
thì
dụng
cơng
nhân
ty
lực
cung
và
ứng
cơ
dịch
sở
vật
chất
kỹ

thuật.


2.1.3.

Dịch vụ FiberVNN

2.1.3.1. Dịch vụ FiberVNN là gì?
<>

Bảo mật thơng tin
k>

Độ ổn định cao
gấp nhiều lần
ADSL

r-----------------------

"s

1

Độ ổn định cao gấp
nhiều lần ADSL

An tồn cho
thiết bị đầu cuối
(khơng bị sát
Thỏa mãn tối đa

các ứng dụng
CNTT hiện đại

FiberVN
N

Tốc độ nhanh có thể
gấp 200 lần so với

ADSL

X.

Dịch vụ FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Là dịch vụ truy
nhập internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng
MAN-E và đôi cáp sợi quang.
2.1.3.2. Các ứng dụng chính của dịch vụ FiberVNN:
Kết nối mạng internet với tốc độ cao.
Gọi điện qua internet.
Giáo dục và đào tạo từ xa: khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa
hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn.
Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng
flash, nhạc nền, hình động....
Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh,.. .từ
khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn.
Hội thảo video qua mạng: dịch vụ FiberVNN giúp khách hàng đàm thoại với
bạn bè, người thân, đối tác kinh doanh qua internet với âm thanh và hình ảnh chất
lượng cao.

Truyền hình hội nghị: Giúp khách hàng tổ chức các buổi họp trực tuyến qua
qua mạng internet.
Chơi game trên internet với người khác khắp nơi trên thế giới.
2.1.3.3.

Lợi ích mang lại cho khách hàng

Truy nhập internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa internet thành dịch vụ phổ
biến với người dùng.
Tốc độ kết nối cao, ổn định, khách hàng dễ sử dụng.
Khách hàng vừa kết nối internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình thường.
Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng
khác nhau.
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ
•
•o•
•

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Còn theo Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn
theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.

“Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402).
Theo Deming, Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản
phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị


trường chấp nhận. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ, cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ
như thế nào.
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý
hiệu quả. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây
dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là
một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Vấn đề nhận
thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các
nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng
hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách
hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị
phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản
xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài
đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra,
kiểm sốt và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi
vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt, nó chi phối q trình hình thành, vận động
chất lượng.
Zeithaml (1987) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

những thứ ta nhận được”.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng


nhất.
Parasuman, Zeithaml and Barry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
2.2.2.

Đặc điểm chất lượng dịch vụ
•
•o•
•

Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm
dịch vụ. Dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Những đặc trưng này giúp khách hàng có thể
phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Do
đó, các đặc trưng này không mang giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp
cho việc nhận xét chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn. Tuy
nhiên, trên thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ
và chính xác.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng, đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ. Do đó, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cung cấp dịch vụ sẽ quyết

định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà
cung cấp dịch vụ trước hết phải biết cải thiện yếu tố chất lượng dịch vụ để tạo nên
năng lực và thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Nếu tính cung ứng bị chi phối bởi tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ thì
tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi những yếu tố bên ngoài. Dịch vụ được tạo ra
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ


khơng đáp ứng được nhu cầu của họ thì khách hàng sẽ khơng hài lịng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Do vậy, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, doanh nghiệp phải lấy nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất
lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, đặc điểm này càng trở nên
quan trọng vì nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và
phải cố gắng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở nên vơ ích
nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng giá trị.
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội, tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử
dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng
của khách hàng. Chính điều này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm mục đích phục
vụ khách hàng. Khách hàng đón nhận dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và so sánh
chúng với những gì mà khách hàng mong đợi nhận được. Việc đánh giá chất lượng
dịch vụ hay giá trị dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng đều phụ thuộc

vào đánh giá của khách hàng chứ không phải do doanh nghiệp đánh giá. Chất lượng
dịch vụ cao là dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng mà c n vượt hơn các mong đợi của khách hàng và làm cho doanh nghiệp
nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Do vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ
bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
2.2.3.

Các mơ hình đánh giá độ hài lịng về chất lượng dịch vụ


Có hai trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: Thứ nhất là trường phái
Bắc Âu dựa trên mô hình Nordic (Gronroos, 1984) với hai biến số chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Thứ hai là trường phái Mỹ dựa trên mơ hình Servqual
với năm biến số (Parasurama và cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ bao
gồm những trải nghiệm của khách hàng ở các khía cạnh: Sự tin cậy, sự hữu hình, tính
đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.
2.2.3.1.

Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama và

cộng sự:
Sử dụng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu về kỳ
vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua mơ hình năm khoảng cách.
Mơ hình được mơ tả cho thấy có năm khoảng cách:
Khoảng cách thứ 1: giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức công ty về kỳ
vọng khách hàng.
Khoảng cách thứ 2: giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch
vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ 3: giữa dịch vụ chuyển giao và chuyển đổi cảm nhận thành

tiêu chí chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ 4: giữa thông tin đến khách hàng và dịch vụ chuyển giao.
Khoảng cách thứ 5: giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ.


Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasurama và cộng sự
Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản trị doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hàng. Sự khác biệt
này do doanh nghiệp không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời để rút ngắn khoảng cách này
doanh nghiệp cần phải thực hiện nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác những
mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể nhận
thức được sự kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng, đồng thời


chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng
dịch vụ. Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch
vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm cho doanh nghiệp không đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai tr quan trọng trong quá trình

tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào nhân viên cũng có thể hồn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Vì vậy, doanh nghiệp viễn thơng muốn loại bỏ
khoảng cách này thì phải luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm
tra chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch và thái độ làm việc của nhân viên
(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế và chất lượng đã
được thông tin trước cho khách hàng. Các phương tiện quảng cáo và thông tin đã tác
động vào sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm sự hài lịng của khách hàng khi chúng khơng được thực hiện theo những gì
đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mong
đợi với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng cảm thấy khơng có sự khác biệt giữa
chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ
thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5
và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng