(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn thông phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐÀO NGỌC THANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ

Chuyên ngành:

Quản lý kinh tế

Mã số:

8340410

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Trần Quang Trung


NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng tơi.
Các phân tích, số liệu và thông tin sử dụng trong luận văn là hồn tồn trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày... tháng......
Tác giả luận văn

Đào Ngọc Thanh

2


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường, em xin trân trọng gửi lời cảm
ơn đến Ban Giám đốc, Bộ môn Kinh tế - Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học
viện Nông nghiệp Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong q trình học
tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Quang Trung đã tận tình
chỉ dẫn và giúp đỡ em hồn thành luận văn.
Xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Viễn thông Phú Thọ và một số ngành liên quan đã
tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho tôi số liệu, kiến thức, kinh nghiệm thực tế về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn... và gia đình đã tạo
mọi điều kiện giúp đỡ, động viên khích lệ tơi, đồng thời có những ý kiến đóng góp
trong q trình tơi thực hiện và hoàn thành luận văn.
Hà Nội, ngày... tháng......
Tác giả luận văn

Đào Ngọc Thanh

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan.............................................................................................................................. ii
Lời cảm ơn.................................................................................................................................. ii
Mục lục....................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.............................................................................................................. vi

Danh mục bảng........................................................................................................................ vii
Danh sơ đồ............................................................................................................................... viii
Trích yếu luận văn.................................................................................................................... ix
Thesis abstract........................................................................................................................... xi
Phần 1. Mở đầu......................................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung............................................................................................................ 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể............................................................................................................ 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................ 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................... 3

1.4.

Ý nghĩa của luận văn.................................................................................................. 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trong doanh nghiệp viễn thông
2.1.

4

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
viễn thông.................................................................................................................... 4

2.1.1.

Một số khai niệm liên quan........................................................................................ 4

2.1.2.

Vai trò của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp........................................... 12

2.1.3.

Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông ............................... 14

2.1.4.

Yêu cầu, mục tiêu của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ....................... 15

2.1.5.

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
viễn thông................................................................................................................... 18

2.1.6.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong

doanh nghiệp viễn thông.......................................................................................... 21
2.2.

Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh

iii


nghiệp viễn thông

24

2.2.1.

Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp................................................................. 24

2.2.2.

Bài học cho Viễn thông Phú Thọ............................................................................ 26

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 27
3.1.

Khái quát chung về viễn thông Phú Thọ và khách hàng của viễn
thơng Phú Thọ........................................................................................................... 27

3.1.1.

Q trình hình thành và phát triển của Viễn thông Phú Thọ.............................. 27

3.1.2.

Chức năng và nhiệm vụ của Viễn thông Phú Thọ................................................ 28

3.1.3.

Cơ cấu tổ chức của Viễn thơng Phú Thọ............................................................... 30

3.1.4.

Tình hình lao động của Viễn thông Phú Thọ........................................................ 31

3.1.5.

Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Phú Thọ............................................... 31

3.1.6.

Khách hàng của Viễn thông Phú Thọ..................................................................... 32

3.2

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 35

3.2.1.

Cách tiếp cận và Khung phân tích.......................................................................... 35

3.2.2.

Thu thập số liệu......................................................................................................... 36

3.2.3.

Phương pháp xử lý số liệu....................................................................................... 37

3.2.4.

Phương pháp phân tích............................................................................................. 38

3.2.5.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.................................................................................. 39

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận........................................................................ 42
4.1.

Khái quát về các dịch vụ, đặc điểm tổ chức hoạt động dịch vụ khách
hàng tại viễn thơng Phú Thọ

42

4.1.1

Các loại hình dịch vụ chủ yếu của cơng ty........................................................... 42

4.1.2.

Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ..................................................................... 43

4.1.3.

Các quy định về tổ chức dịch vụ khách hàng....................................................... 45

4.1.4.

Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ........................... 46

4.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn thông Phú Thọ .................49

4.2.1.

Hiệu quả kinh doanh dịch vụ................................................................................... 49

4.2.2.

Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................... 50

4.2.3.

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ ..................54

4.2.4.

Hạn chế....................................................................................................................... 69

4.2.5.

Nguyên nhân.............................................................................................................. 70

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

iv


viễn thông Phú Thọ

71

4.3.1.

Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật..................................................................... 71

4.3.2.

Đội ngũ lao động....................................................................................................... 72

4.4.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn
thơng Phú Thọ 72

4.4.1.

Nhóm giải pháp quản lý........................................................................................... 72

4.4.2.

Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực....................................................................... 77

4.4.3.

Nhóm giải pháp kỹ thuật.......................................................................................... 81

4.4.4.

Nhóm giải pháp kinh tế............................................................................................ 84

4.4.5.

Nhóm giải pháp nghiệp vụ....................................................................................... 86

Phần 5. Kết luận và kiến nghị............................................................................................. 90
5.1.

Kết luận....................................................................................................................... 90

5.2.

Kiến nghị.................................................................................................................... 91

5.2.1.

Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước........................................................ 91

5.2.2.

Kiến nghị đối với Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ........................... 91

Tài liệu tham khảo................................................................................................................... 93

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

DVKH

Dịch vụ khách hàng

PT

Phú Thọ

KD

Kinh doanh

KH

Khách hàng

DT

Doanh thu

CRM

Quản lý quan hệ khách hàng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

VT-CNTT

Viễn thông - Công nghệ thông tin

TC-LĐ

Tổ chức - Lao động

KH-KD

Kế hoạch - Kinh doanh

KT-TC

Kế toán - Tài chính

TTVT

Trung tâm Viễn thơng

BCVT

Bưu chính Viễn thơng

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

VNPT PT

Viễn thơng Phú Thọ

Viettel

Tập đồn Viễn thông quân đội

Mobifone

Tổng công ty Viễn thông MobiFone

FPT

Công ty cổ phần FPT

EVN Telecom

Công ty thông tin Viễn thông điện lực

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình lao động của Viễn thông Phú Thọ................................................... 31
Bảng 3.2. Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ ........32
Bảng 3.3. Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn trên một số địa bàn tỉnh Phú Thọ . 35

Bảng 3.4. Thang điểm đánh giá............................................................................................ 40
Bảng 4.1. Kết quả kinh doanh của VNPT Phú Thọ.......................................................... 50
Bảng 4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện .......................................... 51
Bảng 4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về các hoạt động dịch vụ khách hàng .....51
Bảng 4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về các hoạt động hỗ trợ ............................. 52
Bảng 4.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ của nhân viên .................... 52
Bảng 4.6. Tình hình giải quyết khiếu nại trong 6 tháng đầu năm 2018 .........................54
Bảng 4.7. Số liệu phản ánh kết quả dịch vụ khách hàng tại VNPT Phú Thọ ................55
Bảng 4.8. Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Phú Thọ ...56
Bảng 4.9. Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng ....................................... 57
Bảng 4.10. Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Phú Thọ . .60
Bảng 4.11. Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ:............................................................ 64

vii


DANH SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và maketing ..................... 8
Sơ đồ 2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng 7 khoảng cách ...................................................... 9
Sơ đồ 2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 10 yếu tố ..................................... 11
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ........................................................... 31
Sơ đồ 3.2. Khung phân tích của Đề tài................................................................................. 36
Sơ đồ 4.1. Quy trình cung cấp dịch vụ................................................................................. 43
Sơ đồ 4.2. Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng của Viễn thông Phú Thọ .....................48

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Đào Ngọc Thanh
Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ
Ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 8340410

Tên đơn vị đào tạoc: Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
Dịch vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác
biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt
trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý

của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Viễn thông Phú Thọ là một đơn vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam, có vị trí và mơi trường kinh doanh khá thuận lợi so với
các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh
đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như Viettel,
Mobifone, FPT…. đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh
thị trường. Vì vậy đặt Viễn thơng Phú Thọ trước những thách thức lớn cần giải quyết,
trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ chăm sóc khách hàng
được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây
dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh giá đúng thực trạng
dịch vụ khách hàng tại Viễn thơng Phú Thọ, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm
yếu của đơn vị so với các đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
mang tính hệ thống và khả thi nhằm hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng, tác giả
đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ”
làm đề tài nghiên cứu luận văn nghiên cứu của mình.
Mục tiêu chính của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Viễn thông Phú Thọ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Viễn Thông Phú Thọ trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch
vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tại Viễn thông Phú Thọ. Đối tượng được nghiên cứu
khảo sát thông tin là khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ do Viễn thông Phú Thọ cung cấp
và các khách hàng tiềm năng, cán bộ quản lý và người lao động đang làm việc tại Viễn thông
Phú Thọ và kết quả, hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của

ix


Viễn thông Phú Thọ.
Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Viễn thông Phú Thọ. Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý

luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các đơn vị viễn thông. Về mặt thực tiễn, kết
quả nghiên cứu đề tài là cơ sở quan trọng để Ban Giám đốc Viễn thông Phú Thọ tham
khảo làm căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm góp phần thúc đẩy sự
phát triển của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho các đơn vị
viễn thông khác trong việc định hướng phát triển dịch vụ khách hàng; là tài liệu tham
khảo cho các cơ quan nghiên cứu, đào tạo có liên quan đến lĩnh vực này.

x


THESIS ABSTRACT
Students' name: Dao Ngoc Thanh
Thesis title: Improving the quality of customer service at Phu Tho Telecommunications

Major: Economic Management

Code: 8340410

Major: Vietnam National University of Agriculture
Customer service plays a very important role in improving the competitiveness
of telecom service for businesses. This allows them not only to boost their image in
the minds of customers, but also to maintain current customers, increase loyal
customers, attracting potential customers and reducing overhead cost as well.
Customer service is a key activity in marketing strategies for enterprises which focus
on customers to bring outstanding satisfaction for clients.
Phu Tho Telecommunications is a unit of Vietnam Post and Telecommunications
Group, having a favorable position and business environment compared to other units in
the industry. However, this is also a market that is particularly concerned by competitors.
Many units which have advantages in technology and capital such as Viettel, Mobifone,

FPT, etc., has promoted business strategies to dominate this market.

Therefore, Phu Tho Telecommunications has to face with many challenges, in
which improving competitiveness through customer care tools is considered to be an
effective solution to help the unit create position, promote image and brand in the
perspective of customers. In order to properly assess the status of customer service at
Phu Tho Telecom, thereby showing the strengths and weaknesses of the unit compared
to other competitors. On that basis, the study proposed a number of systematic and
feasible solutions to improve customer service, with the tittle "Improving the quality
of customer service at Phu Tho Telecommunications"
The main objective of the project is to assess the status of customer service quality
in Phu Tho Telecommunications, thereby proposing some solutions to improve customer
service quality in Phu Tho Telecommunications in the future. The object of research is the
quality of customer service and influencing factors in Phu Tho Telecommunications.
Interviewees are customers currently using the service provided by Phu Tho Telecom and
potential customers, managers and employees working at Phu Tho Telecom.
The research is based on the status of customer service quality in Phu Tho
Telecommunications. Research results of the project contribute to systematizing the theoretical
basis of customer service quality at telecommunications units. In practical terms,

xi


the research results are an important basis for Phu Tho Telecom's Board of Directors
to refer to a basis to improve the quality of customer service to contribute to the
development of Phu Tho Telecommunications in the near future.
In addition, the results of this research can be references for other telecommunications
units, or other sectors related to this field in terms of developing customer service orientation.

xii

PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những
bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, việc
mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo
với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng
cao, nhanh chóng đáp ứng địi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới.
Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp
sợi quang, thông tin vệ tinh...), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh đến đơn
vị hành chính cấp huyện, mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email,
internet, thông tin di động, nhắn tin... với công nghệ tiên tiến.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị
trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo
ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả
các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ internet… đến nay
thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hịa. Việc có khá
nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường là nhân tố quan trọng làm mức
độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp nêu muốn có
được sự bứt phá so với các đối thủ cần phải xây dựng được chiến lược kinh doanh
khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành
công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong
việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng. Việc dịch vụ khách
hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, hồn thiện cơng tác quản lý và dịch vụ khách
hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm,
chú trọng. Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý và dịch vụ khách hàng không
những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể
phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách

hàng. Có thể nói, quản lý và dịch vụ khách hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là
yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thơng có đặc thù là nó chỉ đem lại
doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách
hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết

1


định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự
phá sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống
dịch vụ khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh,
từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Viễn thông Phú Thọ là một đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn
thơng Việt Nam, có vị trí và mơi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị
trong ngành. Tuy nhiên thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú
Thọ, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh
doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách
hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không cịn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh
tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, Mobifone, FPT... tác động
mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Phú Thọ ngày càng tăng,
khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách
hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Phú Thọ.
Vì vậy đặt Viễn thơng Phú Thọ trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó
việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ dịch vụ khách hàng được đặt ra
như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được
hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.

Từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ

ngành Quản lý kinh tế.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thơng Phú Thọ,
từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn
Thông Phú Thọ trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
khách hàng trong doanh nghiệp;
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thơng Phú Thọ và phân tích các yếu tố
ảnh hưởng;

2


Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn
thông Phú Thọ trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng và các
yếu tố ảnh hưởng tại Viễn thông Phú Thọ.
Đối tượng được nghiên cứu khảo sát thông tin là khách hàng hiện đang sử
dụng dịch vụ do Viễn thông Phú Thọ cung cấp và các khách hàng tiềm năng, cán
bộ quản lý và người lao động đang làm việc tại Viễn thông Phú Thọ.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ dịch
khách hàng của Viễn thơng Phú Thọ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng. Để đánh giá

chi tiết, đề tài này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt
động cung cấp dịch vụ viễn thông của mạng điện thoại Vinaphone.
Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Viễn Thông
Phú Thọ.
Phạm vi thời gian: Số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài được trích xuất từ bộ
dữ liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ của Viên thông Phú Thọ giai đoạn 20162018. Thông tin sơ cấp được khảo sát, thu thập trong năm 2018. Thời gian thực
hiện đề tài từ tháng 5/2018 đến tháng 4/2019.
1.4. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN
Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Viễn thông Phú Thọ.
Về mặt lý luận, kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các đơn vị viễn thông.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đề tài là cơ sở quan trọng để Ban
Giám đốc Viễn thông Phú Thọ tham khảo làm căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của Viễn thơng Phú Thọ trong
thời gian tới. Ngồi ra, kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho các
đơn vị viễn thông khác trong việc định hướng phát triển dịch vụ khách hàng; là tài
liệu tham khảo cho các cơ quan nghiên cứu, đào tạo có liên quan đến lĩnh vực này.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN
THÔNG
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
2.1.1. Một số khai niệm liên quan
2.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị

trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu. Muốn vậy
doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách
hàng, vì khách hàng là yếu tố sống cịn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trị
rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm
cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức.
Theo nghĩa hẹp và thơng thường: khách hàng của doanh nghiệp là những
người ở bên ngồi doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã khơng tính đến những
đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân
viên làm việc trong doanh nghiệp (NCS.MBA.Trần Việt Dũng, 2009)
Theo nghĩa tổng quát và liên quan đến cơng tác dịch vụ khách hàng, khách
hàng có thể được hiểu “là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có
nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập
một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng (Nguyễn Văn Dung, 2009).
Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù
hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết chúng ta
phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và khách
hàng bên ngoài. Theo Peter Drucker (14-08-2008):
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người ở bên ngoài đến để mua hàng
hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
+
Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp;

4


+

Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền;
+
Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định
mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh
giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối
tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.
Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là tồn thể cán bộ cơng nhân
viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được
hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có thể là khách hàng, hoặc là khách
hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lưu ý rằng ở
bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách
hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên cao nhất. Tuy nhiên, nếu khách hàng
bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ khơng có sự thúc đẩy, khuyến
khích việc dịch vụ khách hàng bên ngồi. Vì vậy các doanh nghiệp phải kết hợp
đồng thời cả hoạt động dịch vụ cho khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngoài.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Philip Kotler (2003) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”. Trong khi đó, Nguyễn Văn Thanh (2008) nhấn mạnh
“Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật
chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất
trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao
cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả

hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.

5


Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), dịch vụ khách hàng là một trong
các công cụ quan trọng để doanh nghiệp duy trì ổn định và phát triển khách hàng
của mình. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng thông qua hoạt động dịch vụ khách hàng càng có vai trị quan
trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những
nhu cầu phát sinh của khách hàng. Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác
dịch vụ khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào.
Dịch vụ khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho
dịch vụ khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu tư có
tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Dịch vụ khách hàng bên ngồi có liên hệ mật
thiết với dịch vụ khách hàng bên trong.
Dịch vụ khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc
với khách hàng. Dịch vụ khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc dịch vụ khách hàng phải được thực
hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống
như marketing, hoạt động dịch vụ khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thơng
qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy cần hiểu
dịch vụ khách hàng là thế nào?
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ khách hàng được hiểu là tất cả những gì

mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn. Như vậy, dịch vụ khách hàng là một khâu nằm trong quá trình cung
cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng
thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng dịch vụ khách hàng là toàn bộ nỗ lực
của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn
tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để
giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại khơng ngần ngại chi phí cho các hoạt động dịch
vụ khách hàng với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút
khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng

6


thường coi hoạt động dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết
định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động dịch
vụ khách hàng lại là một hình thức đầu tư rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị
trường. Để đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng đòi
hỏi phải thỏa mãn 3 điều kiện:
-

Sự thỏa mãn của khách hàng

-

Hiệu quả hoạt động

-

Khả năng của doanh nghiệp

Từ những vấn đề nêu trên, dịch vụ khách hàng ở giác độ chung nhất, có thể
được hiểu là một hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nó
cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt
được các mục tiêu của doanh nghiệp.
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng
Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu
ra. Do dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
Theo Philip Kotler (2003), các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải
liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một
cơng cụ làm mạnh thêm q trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu
vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh
cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu. Trong một
doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ khách hàng và marketing có quan hệ chặt chẽ
với nhau. Nó được minh họa như ở Sơ đồ 2.1.
2.1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Vũ Trí Dũng (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó
phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so
sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế
nhận được (sự thoả mãn). Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.

7

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
-

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Marketing

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được
xác định dựa trên cơ sở của các thước đo
được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách
hàng cũng như hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận
những nhu cầu trên các đoạn thị trường
khác nhau

Chất lượng phải được xác định, nhìn nhận
từ góc độ khách hàng và phải dựa trên
những nghiên cứu và điều chỉnh định
hướng thường xuyên

Dịch vụ

Chất lượng

Khái niệm về một chất lượng tổng
thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả
các yếu tố trong tồn bộ q trình:
máy móc thiết bị cho sản xuất, chế
biến hay nhân viên phục vụ tại quầy

đón tiếp giao dịch với khách

Sơ đồ 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và maketing
Nguồn: Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ khách
hàng tại VNPT

Lovelock (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách
hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ
khơng phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện
tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được. Tuy nhiên, tác giả cũng nhấn
mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng
của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dựa trên
đặc tính dịch vụ. Mơ hình 7 khoảng cách trong đánh giá chất lượng dịch vụ của
Lovelock (1994) được minh họa như ở Sơ đồ 2.2
Trong mơ hình này, ý nghĩa của các khoảng cách được thể hiện chi tiết như
sau:
1. Khoảng cách về sự hiểu biết: Đây là sự khác biệt giữa cái mà người

8


cung cấp dịch vụ tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của
khách hàng.

Ch

k

T
k

5. Khoảng cách về nhận thức

Nhận thức của khách hàng về

dịch vụ

5. Khoảng cách về cách hiểu

Cách hiểu của khách hàng về
truyền thông từ doanh nghiệp

7. Khoảng cách về dịch vụ

Trải nghiệm của khách hàng về
dịch vụ so với kỳ vọng

Sơ đồ 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng 7 khoảng cách
Nguồn: Christopher lovelock and lauren wright (1994)
2.
Khoảng cách về tiêu chuẩn: Là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản
trị về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển
giao dịch vụ.
3.
Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): Là sự khác biệt giữa các
tiêu chuẩn chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch
vụ về các tiêu chuẩn này.


4.

Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): Là
sự khác biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán

9


hàng về các tính năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dịch vụ với cái
mà doanh nghiệp thực sự có khả năng cung cấp.
5.
Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): Là sự khác biệt giữa cái
thực tế được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì
khách hàng khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác).
6.
Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): Là sự khác biệt
giữa nỗ lực truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được
hứa hẹn từ sự truyền thông này.
7.
Khoảng cách về dịch vụ (service gap): Là sự khác biệt giữa cái mà
khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ
được cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách
hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có
thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là
một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng.
Trần Việt Dũng (2009) đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 10
yếu tố như minh họa ở Sơ đồ 2.3. Các yếu tố đánh giá được sử dụng trong mơ hình
này bao gồm:
1.

Độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay

từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy.

2.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
3.
Năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện dịch vụ.
4.

Tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc

mở cửa.
5.
Tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân
viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
6.
Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý
kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng
khác nhau, giải thích về bản thân q trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó
giúp giải quyết được những vấn đề gì.

10


Thông tin
truyền miệng

Các yếu tố chất lượng

dịch


Độ tin cậy



Trách nhiệm



Năng lực

 Khả năng tiếp cận


Tác phong


Giao tiếp






Sự tín nhiệm
Tính an tồn
Thấu hiểu khách hàng
Tính hữu hình

Sơ đồ 2.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 10 yếu tố
Nguồn: NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009),
Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng

7.
Sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
8.
Tính an tồn: Khách hàng cảm thấy khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an tồn về vật chất, an tồn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng.
9.

Thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,

ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân,
nhận biết khách hàng thường xun và trung thành của doanh nghiệp.
10.

Tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện

thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ,
biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Với nội dung của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viên thơng và các
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khách hàng đã nêu trên, việc đánh