(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực hưng yên

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

PHẠM VĂN HIỀN

HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN

Chuyên ngành :

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Phạm Thị Hương Dịu

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và
chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng
tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Văn Hiền

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình và đóng góp q báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Học Viện Nông Nghiệp
Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh
doanh, đã giúp tơi hồn thành q trình học tập và thực hiện Luận văn.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Hương Dịu,
người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện
nghiên cứu đề tài và hồn thành luận văn này
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp đang công tác
tại Cơng ty Điện lực Hưng n đã nhiệt tình giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện tốt nhất
cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thơng tin cần thiết
cho tơi hồn thiện nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tơi trong suốt
q trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Phạm Văn Hiền

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................................... i
Lời cảm ơn.................................................................................................................................. ii
Mục lục....................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.............................................................................................................. vi
Danh mục bảng........................................................................................................................ vii
Danh mục hình.......................................................................................................................... ix
Trích yếu luận văn...................................................................................................................... x
Thesis abstract.......................................................................................................................... xii
Phần 1. Mở đầu........................................................................................................................ 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu........................................................................ 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung............................................................................................................ 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể............................................................................................................ 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................ 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn....................................................................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................... 4

2.1.1.

Các khái niệm cơ bản................................................................................................. 4

2.1.2.

Vai trị của khách hàng và chăm sóc khách hàng................................................ 10

2.1.3.

Phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng................................................... 12

2.1.4.

Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ....................14

2.1.5.

Nội dung nghiên cứu về CSKH sử dụng dịch vụ điện năng.............................. 14

2.1.6.

Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH.......................................................................... 18

2.2.

Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................ 19

2.2.1.

Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về dịch vụ CSKH................................ 19

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm cho PCHY............................................................................ 19

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.............................................. 22
3.1.

Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu................................................................ 22

3.1.1.

Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên......................................... 22

iii


3.1.2.

Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY.......................................... 24

3.1.3.

Chức năng, nhiệm vụ tại PCHY............................................................................. 26

3.1.4.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý PCHY................................................................. 27

3.1.5.

Tình hình lao động tại PCHY................................................................................. 32

3.1.6.

Kết quả sản xuất kinh doanh tại PCHY................................................................ 33

3.2.

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 36

3.2.1.

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu..................................................................... 36

3.2.2.

Phương pháp thu thập thông tin............................................................................. 36

3.2.3.

Phương pháp xử lý số liệu....................................................................................... 36

3.2.4.

Phương pháp phân tích............................................................................................ 38

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận....................................................................... 39
4.1.

Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY.......................................... 39

4.1.1.

Đặc điểm khách hàng tại PCHY............................................................................ 39

4.1.2.

Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH.................................. 42

4.1.3.

Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng..................................... 43

4.1.4.

Các nội dung chăm sóc khách hàng tại PCHY.................................................... 48

4.2.

Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY.............................................. 60

4.2.1.

Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng tại PCHY ............60

4.2.2.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY ...........63

4.2.3.

Đánh giá chung về cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY ............69

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY .................75

4.3.1.

Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước........................................................... 75

4.3.2.

Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp DV.......................................................... 76

4.3.3.

Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng...................................................... 77

4.3.4.

Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PCHY .........78

4.3.5.

Điều kiện kinh tế tài chính tại PCHY.................................................................... 82

4.4.

Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại PCHY 82

4.4.1.

Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY

đến năm 2020 82
4.4.2.

Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY ..................84

Phần 5. Kết luận và kiến nghị.......................................................................................... 100

iv


5.1.

Kết Luận.................................................................................................................. 100

5.2.

Kiến nghị................................................................................................................. 100

5.2.1.

Đối với Tập đoàn EVN.......................................................................................... 100

5.2.2.

Đối với UBND tỉnh................................................................................................ 101

Tài liệu tham khảo................................................................................................................. 102
Phụ lục..................................................................................................................................... 104

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSDLKH

:Cơ sở dữ liệu khách hàng

CSKH

:Chăm sóc khách hàng

CSHT

:Cơ sở hạ tầng

ĐLTT

: Điện lực trực thuộc

DN

:Doanh nghiệp

DV

:Dịch vụ

EVN

:Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVNNPC

:Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc

GDKH

: Giao dịch khách hàng

GDV

: Giao dịch viên

GTGT

: Giá trị gia tăng

KH

:Khách hàng

KM

: Khuyến mại

KPP

: Kênh phân phối

PCHY

: Công ty Điện lực Hưng Yên

QĐ

:Quyết định

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCCB

: Tổ chức cán bộ

TT

: Thị trường

UBND

: Ủy ban nhân dân

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.

Nội dung hoạt động

Bảng 3.1.

Tình hình nhân lực

Bảng 3.2.

Kết quả sản xuất ki

Bảng 3.3.

Doanh thu loại hình

2015-2017.............
Bảng 4.1.

Số lượng khách hàn

trên địa bàn tỉnh Hư
Bảng 4.2.

Số lượng khách hàn

trên địa bàn tỉnh Hư
Bảng 4.3.

Số lượng khách hàn

trên địa bàn tỉnh Hư
Bảng 4.4.

Kết quả phát triển k

trong 3 năm 2015 Bảng 4.5.

Thống kê tỷ trọng t

Bảng 4.6.

Hoạt động quảng c

tại PCHY ..............
Bảng 4.7.

Một số kết quả thự

hàng tại PCHY .....
Bảng 4.8.

Tình hình bảo hành

Bảng 4.9.

Kết quả thực hiện c

2015-2017.............
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng ........................................................
Bảng 4.11. Tình hình xử lý phản hồi và khiếu nại KH 2017 ........................................
Bảng 4.12. Đánh giá của CBNV về CSHT kỹ thuật cung cấp và DV CSKH ................
Bảng 4.13. Đánh giá của cán bộ cơng nhân viên chăm sóc khách hàng về các

chương trình, chính
Bảng 4.14. Nguồn thơng tin và lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại

PCHY ...................
Bảng 4.15. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn nhà cung

cấp dịch vụ chăm s

vii


Bảng 4.16. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại PCHY

66

Bảng 4.17. Mức chi phí chi trả cho DV CSKH tại PCHY ................................................ 67
Bảng 4.18. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại PCHY 68
Bảng 4.19. Lý do ngừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY ..................69
Bảng 4.20. Đội ngũ nhân viên bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY ........79

Bảng 4.21. Đánh giá của cán bộ công nhân viên công ty về phát triển nhân lực
CSKH PCHY 81
Bảng 4.22. Nội dung các cam kết......................................................................................... 95

viii


DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 4.9. Qui trình sử dụng dịch vụ của khách hàng....................................................... 55
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty Điện lực Hưng n................................. 31
Hình 4.1. Sơ đồ tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng ....................................... 43
Hình 4.2. Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp tại Công ty điện lực ...................................... 49

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Phạm Văn Hiền
Tên luận văn: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt
Nam Mục đích nghiên cứu
Trong thời kỳ đẩy mạnh cơng nghiệp hóa đất nước, dịch vụ chăm sóc khách
hàng có vai trị rất quan trọng, bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để đạt
được mục tiêu, kế hoạch của doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng n và phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ

đó. Đề xuất định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hưng Yên trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu thông dụng để thu thập, xử lý và
phân tích số liệu. Đặc biệt trong phương pháp thu thập số liệu, đề tài này có tiến hành
điều tra 45 khách hàng, 30 cán bộ, nhân viên về các vấn đề dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên. Số liệu sẽ được phân tích và xử lý bằng phương
pháp thống kê mơ tả, so sánh.
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
-

Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn về kinh doanh điện năng.

Thu thập từ các báo cáo về cơng tác tài chính kế tốn, tổ chức nhân sự, kết
quả sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hưng Yên.
Các thông tin truy cập trên các trang mạng điển tử chính thức của tỉnh Hưng
Yên, trang báo điện tử chuyên ngành,...
Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp
và gửi bảng câu hỏi.
Tiến hành thu thập số liệu qua phỏng vấn, phiếu khảo sát chuyên gia về các
nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng Yên.
Sử dụng phiếu điều tra thăm dò ý kiến về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Điện lực Hưng Yên trên địa bàn tỉnh năm 2017.

x


Phương pháp phân tích số liệu
* Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu để mô tả dữ liệu
thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau, dựa vào các
chỉ tiêu tính tốn số liệu, tài liệu, báo cáo, sổ sách kế toán và các báo cáo tài chính.
*

Phương pháp so sánh

Thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn các đặc trưng khác nhau để
phản ánh một cách tổng quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc đối tượng đề tài
nghiên cứu.
So sánh với mục tiêu đánh giá và so sánh với số bình quân để thấy rõ sự khác
biệt hay những đặc trưng riêng, sự biến động, kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển,
mức độ, nhiệm vụ mà doanh nghiệp cần phải thực hiện cũng như mức độ mà đơn vị
đạt được so với bình quân chung của tổng thể, của ngành, của khu vực.
Kết quả chính và kết luận
Khẳng định sự cần thiết phải hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Điện lực Hưng n trong giai đoạn hiện nay.
Góp phần vào hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp.
Đưa ra các phương hướng, giải pháp, yêu cầu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng Yên bao gồm 5 gói giải pháp sau: (1) Đổi mới
tư duy kinh doanh, (2) Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng, (3) Nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, (4) Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và (5) Cơng tác
lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
Là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp khi hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng của mình.

xi

THESIS ABSTRACT
Master candidate: Pham Van Hien
Thesis title: Completing customer care at Hung Yen power Company.
Major: Business management

Code: 834.101

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
In the period of accelerating the industrialization of the country, customer care is
very important because it is the key force to achieve the goals and plans of an
enterprise. Assessment of the status of the customer care at Hung Yen power
Company; Analyze factors affecting the customer care at Hung Yen power Company;
Suggest some solutions to complete the customer care in order to improve quality of
service at Hung Yen power Company in the near future.
Materials and Methods
The study has used common methods in economic research in order to collect,
analyse and process data. Particularly, primary data has collected by interviewing 45
customers, 30 staff and employees at Hung Yen Power Company. Data processing and
analysis methods are descriptive statistics method, comparative method. The study
also has used analytical indicator system.
The method of data collection
Secondary data collection was collected from the following sources:
-

Circulars, decrees and electricity business guiding documents.

Collected from reports on the accounting finance, human geometry and
business results by Hung Yen power Company.
Access information on the official website of Hung Yen Province, the

specialized electronic newspaper,...
Primary data collection was conducted through direct interviews and
questionnaires.
Conduct data collection through interviews, expert surveys on the contents of
the customer care at Hung Yen Power Company.
Using the questionnaire survey on the customer care at Hung Yen power
Company in the province in 2017.

xii


Data analysis method
* Descriptive statistics method
Descriptive statistics are used in the study to describe data collected from
empirical research in a variety of ways, based on metrics, documents, reports, books,
accounting and financial reports.
* Comparative method
Collecting data, summarizing, presenting and calculating different
characteristics to reflect in general about the customer care subject to study.
Compare with the evaluation target and compare with the average to see the
differences of characteristics, variation, structure, relationships, pace of development,
levels, businesses that the enterprise have to do as well as the level that it achieved in
compare to the overall average of the sector and the region.
Main results and conclusions
Confirming the need to complete the customer care at Hung Yen power Company.

To contribute to codify the basis of theoretical and practical work in the
customer care now;
Introducing directions, solutions and requirements for completing the customer
care at Hung Yen Power Company including 05 solutions: (1) the business innovation,

(2) completing organizational structure of the customer care, (3) improving the quality
of the workforce, (4) completing the customer services, (5) completing the plan of the
customer care.
It is also a reference document for enterprises when completing the customer care.

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm qua, trong hồn cảnh khó khăn về tài chính, đặc biệt từ
năm 2008, trong tình hình suy thoái kinh tế thế giới, kinh tế trong nước gặp nhiều
khó khăn, việc huy động đủ nhu cầu vốn cho đầu tư, giải phóng mặt bằng cho các
dự án điện gặp rất nhiều khó khăn, nhưng với quyết tâm cao, EVN đã nỗ lực phấn
đấu, vượt qua những khó khăn, thu xếp đủ vốn cho các dự án công trình điện, nhờ
vậy, khối lượng đầu tư xây dựng hàng năm đạt giá trị cao, nhiều cơng trình điện
đưa vào vận hành, cung cấp điện cho đất nước
Bên cạnh việc thực hiện nhiệm vụ sản xuất và cung ứng điện năng, Tập đồn
Điện lực Việt Nam (EVN) cịn đi đầu trong việc tham gia chống hạn, chống lũ
thông qua các cơng trình thủy điện đa mục tiêu. Các dự án thủy điện của EVN
khơng những cung cấp điện mà cịn có vai trị quan trọng trong việc cấp nước cho
nơng nghiệp, sinh hoạt, phòng chống lũ và đẩy mặn cho hạ du.
Sự ra đời của chăm sóc khách hàng (CSKH) với vai trò là cầu nối trực tuyến,
tiện lợi 2 chiều giữa khách hàng và Điện lực về thông tin dịch vụ mua bán điện,
biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư vấn hỏi đáp
khác về chính sách và pháp luật trong sử dụng điện … đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ
được EVN xác định rất quan trọng để nâng cao vị thế và hình ảnh của ngành điện
trong xã hội.
EVN đã đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc
khách hàng, chuyển từ dịch vụ cung cấp điện còn mang tư tưởng độc quyền sang

thị trường theo hướng đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Năm 2013, lần đầu tiên trong lịch sử ngành điện, EVN đã lựa chọn đây là
“Năm Kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Các chỉ tiêu dịch vụ chăm
sóc khách hàng được EVN ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ
điện chung của Quốc tế, với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng, cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động theo phương châm “3 dễ”:
“dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát”. Đồng thời với trên 900 phịng giao dịch
khách hàng đã được hồn thiện, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch,
hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng nhằm đáp ứng các
nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc.

1


Công ty Điện lực Hưng Yên (PCHY) là một đơn vị kinh tế hoạch tốn phụ
thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam (EVN), có vị trí và mơi trường kinh doanh
(KD) khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Như là khí hậu ơn hịa, dân cư
tập trung, địa hình tương đối bằng phẳng, khơng có núi đồi. Địa hình cao chủ yếu
ở phía tây bắc gồm các huyện: Văn Giang, Khối Châu, Văn Lâm; địa hình thấp
tập trung ở các huyện Phù Cừ, Tiên Lữ, Ân Thi. Tuy vậy, với việc dân cư tập trung
đông đúc, các khu cơng nghiệp phát triển mạnh mẽ thì đây cũng là khó khăn và
thách thức tại PCHY với vai trị là cầu nối trực tuyến, tiện lợi 2 chiều giữa khách
hàng và Điện lực về thông tin dịch vụ mua bán điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố
mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư vấn hỏi đáp khác về chính sách và pháp
luật trong sử dụng điện. Vì vậy, đặt doanh nghiệp (DN) trước những thách thức lớn
cần giải quyết, trong đó việc nâng cao chất lượng sử dụng điện thông qua công cụ
CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị
thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt KH. Để đánh giá đúng thực
trạng dịch vụ CSKH tại PCHY, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của
đơn vị nhằm hoàn thiện công tác quản trị và CSKH của đơn vị tơi lựa chọn đề tài:

“Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên” làm
nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Điện lực Hưng n, từ đó đề xuất một số giải pháp hồn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong doanh nghiệp.
Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Điện lực
Hưng n.
Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Điện lực Hưng Yên.
Đề xuất định hướng và một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên trong thời gian tới.

2


1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty Điện lực Hưng Yên.
Đối tượng điều tra, khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách
hàng và lao động trực tiếp làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Hưng Yên.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
*Phạm vi về thời gian:
-

Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2018.

Số liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2015-2017.
Ngoài ra, đề tài sử dụng số liệu sơ cấp từ cuộc điều tra năm 2017.
*Phạm vi về không gian: Tại Công ty Điện lực Hưng Yên trên địa bàn tỉnh.
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Điện lực Hưng Yên theo từng giai đoạn như sau:
+
Giai đoạn trước khi bán hàng, thời điểm khách hàng chưa trực tiếp sử dụng
dịch vụ.
+
Giai đoạn trong khi bán hàng, sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới
quyết định mua.
+
Giai đoạn sau khi bán hàng, ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp
đỡ khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ.
+
Khảo sát, đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Điện lực
Hưng Yên.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ

nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng khơng nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ
có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay khơng (Philip Kotler, 2007).
2.1.1.2. Chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng
(Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước đây, có nhiều người nhầm lẫn marketing với việc chăm sóc
khách hàng để tiêu thụ sản phẩm. Khơng có gì đáng ngạc nhiên về điều này bởi
ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi những mục quảng cáo trên đài,
báo, ti vi, những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua
fax, qua e-mail hay những chuyến viếng thăm của những người chào hàng, nhân
viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà khuyến mại, những pano giới thiệu sản
phẩm…tất cả những dạng quảng cáo này chúng ta có thể gặp ở bất kỳ nơi nào và
bất kỳ đâu dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đi trên đường.
Do đó đã có rất nhiều người lầm tưởng marketing là bán hàng, là tiêu thụ
hàng hóa, là chăm sóc khách hàng và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi biết rằng chăm sóc
khách hàng chỉ là một khâu của hoạt động marketing. Từ đó ta thấy rằng hoạt

4

động chăm sóc khách hàng là một bộ phận của marketing mix tức là một bộ phận
của tập hợp các giải pháp marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại để tác động
mạnh nhất đến thị trường. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế
đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà kinh doanh muốn doanh
nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao
cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường.
Tuy nhiên với một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng
về chất lượng, cơng dụng, đặc tính, tính năng, giá cả…thì dù người ta có mất bao
nhiêu cơng sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ, khuyến khích khách hàng thì việc
mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ,
hoạt động của marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng thì họ sẽ thành cơng
trong việc tiêu thụ hàng hóa và hàng hóa đó có thể tiêu thụ một cách dễ dàng hơn
thơng qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những sản phẩm phù
hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích tiêu thụ có hiệu
quả.
Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của marketing
càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một q trình phát triển và hồn thiện
khơng ngừng. Điều đó địi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của
khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường và họ phải bán cái mà thị trường
– người tiêu dùng cần chứ khơng phải cái mình có như trước đây. Như vậy cũng có
nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động
chăm sóc khách hàng để thỏa mãn được nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc
biệt đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vơ hình nên nó khơng tự hấp dẫn
khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện
trợ giúp (Nguyễn Văn Hùng, 2013).
Chăm sóc khách hàng là đối xử với khách hàng như một cá nhân duy nhất tạo
nên cốt lõi của doanh nghiệp. Nó liên quan đến cách tiếp cận chủ động tới khách
hàng để họ nắm bắt một cách tích cực và thích thú doanh nghiệp. Chăm sóc khách
hàng là cách để đưa doanh nghiệp vượt trội và khách hàng dễ dàng quay lại với
bạn khi có thêm nhu cầu (Meredith Estep, 2011).

* Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Việc đầu tư đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp sẽ gặt hái được
lợi nhuận lớn liên quan đến sự hài lòng khách hàng và giữ khách. Trên thực tế,
việc thu hút khách hàng mới chi phí gấp khoảng năm lần so với việc giữ chân

5


khách hàng hiện tại. Một số cuộc khảo sát cũng cho thấy các khách hàng đang hài
lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được dành trung bình khoảng hơn 9% chi
phí so với khách hàng khơng hài lịng (Meredith Estep, 2011).
* Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Trong khi các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp có ảnh hưởng lớn
nhất đến mức độ khách hàng quan tâm tới doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc
khách hàng gián tiếp là người chịu trách nhiệm cho việc giữ khách hàng hài lòng.
Nếu doanh nghiệp thực sự nghiêm túc về việc chăm sóc khách hàng chứ khơng
phải chỉ đơn giản là phục vụ khách hàng, toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp
sẽ làm cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng và tiện nghi hơn. Điều này có nghĩa
rằng trọng tâm của doanh nghiệp sẽ chuyển từ các sản phẩm sang khách hàng
(Meredith Estep, 2011).
2.1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ CSKH: là một phương pháp giúp các DN tiếp cận và giao tiếp với
KH một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH như thông tin
về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ KH tốt hơn.
2.1.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ điện năng
*
Điện năng: thường được sản xuất từ các máy phát cơ - điện quay bởi các
tuabin hơi được đun nóng từ việc đốt nhiên liệu hóa thạch, hoặc từ nhiệt giải
phóng ra từ các lị phản ứng hạt nhân; hoặc từ những nguồn khác như thu cơ năng
từ gió hoặc dịng chảy của nước.

*

Dịch vụ điện năng: Một đặc điểm nổi bật của DV điện năng đó là có tính

vơ hình và khơng thể SX đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho
nhà cung cấp vì KH sẽ khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng
DV được ngay tức thời. Vì vậy, người bán hàng phải có nhiều kiến thức và kỹ
năng để có thể thực hiện tốt chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chỉ tiêu
chất lượng. Là một trong những sản phẩm của năng lượng điện nên có có đầy đủ
các đặc tính của sản phẩm năng lượng điện như sau:
+ Tính vơ hình của SP:
Sản phẩm DV điện năng là hiệu quả của quá trình truyền tải, phân phối từ
người bán đến người mua. Do vậy nó khơng phải là một vật phẩm cụ thể. KH
khơng nhìn thấy, khơng nghe thấy, khơng sờ thấy, khơng ngửi thấy. Có nghĩa là sản
phẩm DV khơng hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của KH.

6


Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm DV, vì KH khó nhận thức
được về chất lượng, cơng dụng, lợi ích và KH khó bị hấp dẫn.
+
Q trình tiêu dùng và cung cấp DV xảy ra đồng thời, với sự tham gia của
cả người bán và người mua:
Khi KH đến quầy giao dịch thì quá trình mua bán và tiêu dùng bắt đầu xảy ra
đồng thời. Do vậy người giao dịch viên đóng hai vai: Khai thác viên và người bán
hàng. Vậy họ phải được đào tạo cả hai lĩnh vực là nghiệp vụ khai thác và tâm lý
giao tiếp, kỹ thuật bán hàng.
Chất lượng DV phụ thuộc vào tâm trạng của của giao dịch viên. Mối quan hệ
giao tiếp giữa KH và nhân viên có ảnh hưởng lớn đến tâm lý, sự cảm nhận của KH

về chất lượng DV.
+
DV phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương
khác nhau: Đó là các công đoạn đi, đến, quá giang.
Như vậy, một nơi làm mất KH thì các nơi khác cũng mất theo. Cho nên mọi
đơn vị trong hệ thống đều phải nỗ lực làm cho KH hài lòng. Phải thay mặt cho các
đơn vị mình giải đáp thắc mắc, kiến nghị mà KH chưa rõ về hoạt động mua bán
điện. Phải tuân thủ chính xác các thể lệ quy trình khai thác thống nhất trên cả
nước.
* Kinh doanh dịch vụ điện năng:
Đối tượng lao động của hoạt động SXKD DV điện năng là năng lượng điện
với kết quả là khách hàng được sử dụng điện ổn định, liên tục và lâu dài, biểu hiện
là năng lượng điện phải được cung cấp đầy đủ, chất lượng đảm bảo phục vụ các
nhu cầu sinh hoạt, sản xuất kinh doanh của KH. Nguồn năng lượng này nhà cung
cấp không thể tự sáng tạo ra mà Đơn vị (PCHY) chỉ thực hiện chức năng phân
phối, truyền tải điện năng đến từng KH sử dụng điện. Trong quá trình truyền
truyền tải, phân phối, yêu cầu về chất lượng điện thường rất cao bởi đây là loại DV
có giá trị tiêu dùng ngay một lần sử dụng.
Quá trình sản xuất, truyền tải và phân phối điện năng mang tính dây
chuyền. Do đó, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hồn hảo, phải có
sự thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.
-

Trên thị trường DV điện năng, quá trình tiêu thụ DV gắn liền với quá trình

SX ra chúng. Các dịch vụ được cung cấp chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của KH.
Nhà cung cấp DV chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở

7

thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng DV của KH. Chính vì vậy trong Marketing
DV, để hạn chế ảnh hưởng của tính vơ hình, nhà cung cấp thường chú trọng tới
một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho KH, tăng cường mối quan
hệ thân thiện với KH, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ,
kỹ năng…
-

Việc KD DV điện năng bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân,

mà nhu cầu lại có tính khơng đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực, hay nói cách
khác là quy mơ thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa
lý, không gian. Nhu cầu sử dụng là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong
tuần, các tháng trong năm. Do vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời
điểm nhu cầu sử dụng DV quá cao khiến nhà cung cấp khơng đáp ứng đủ. Ngược
lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất
và hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của DV là khơng lưu trữ được. Chính
đặc điểm này yêu cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng
và có lượng dự phịng từ các nguồn lân cận, chưa sử dụng hết công suất.
-

Bên cạnh mục đích KD để thu được lợi nhuận, hoạt động của Tập đồn

EVN cịn nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước. Nhu cầu về điện
năng tăng trưởng cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế. Điện năng có một
vai trị quan trong trong đời sống xã hội, ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế quốc
dân, phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người, góp phần tăng trưởng quốc phịng,
củng cố an ninh và phát triển nền kinh tế đất nước tiến lên trong cơng cuộc cơng
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Khi mức sống của người dân được nâng cao thì
nhu cầu sử dụng điện ngày càng lớn. Như vậy nhu cầu về điện năng ln có xu

hướng tăng cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế. Đây là một thuận lợi rất lớn
cho các doanh nghiệp kinh doanh điện năng. Các doanh nghiệp này không phải lo
lắng nhiều về việc tiêu thụ hàng hóa, tìm kiếm thị trường. Chi phí để đẩy mạnh qúa
trình tiêu thụ hàng hoá như quảng cáo, tiếp thị hay khuyến mại sẽ nhỏ hơn các
doanh nghiệp kinh doanh các loại hàng hóa thông thường.
* Khách hàng sử dụng dịch vụ điện năng:
KH sử dụng DV điện năng là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong
xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tơn giáo, lối
sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.

8


KH trên thị trường DV điện năng (bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử
dụng DV cũng như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về qui mô cũng như
nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa KH là một cá nhân và KH là
một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
Khi sử dụng DV điện năng, KH không đơn thuần chỉ sử dụng một DV mà
cịn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay DV và luôn muốn được đối xử
tốt.
KH sử dụng DV điện năng khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi mơi trường
xung quanh trong q trình sử dụng DV.
Thị trường điện năng tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành
chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đơng cơ
quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu
chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất
khiêm tốn, hầu như KH chỉ có nhu cầu sử dụng các DV cơ bản do khả năng kinh tế
hạn chế.
Trong hoạt động mua bán, KH có vai trị quyết định bởi họ mang nhu cầu
(đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình SX tạo

ra DV. Hành vi mua của KH là một yếu tố đặc biệt chi phối năng suất của DV bởi
nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng DV. KH sử dụng DV điện
năng cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần
trong tháng và tháng trong năm.
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ điện năng
+ Có sự phân hóa về giới trong từng khâu chăm sóc khách hàng
Dịch vụ điện năng là quá trình liên quan đến nhiều đầu mối và nhiều giai
đoạn cung ứng khác nhau. Từ trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ có thể tham
khảo thơng tin từ các kênh hỗ trợ như tổng đài chăm sóc khách hàng, nhân viên thu
tiền điện... Đa phần nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại là
nữ giới bởi giọng nói, kỹ năng tư vấn, thuyết phục tốt hơn nam giới.
Tại các cơng trình điện là tài sản của khách hàng, tiếp xúc chủ yếu với công
nhân quản lý vận hành và nhân viên thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng đã ký kết
chủ yếu là nam giới vì cơng việc phục vụ khách hàng tại các địa điểm đặt cơng
trình điện của khách hàng tương đối vất vả, không phù hợp với nữ giới, xe di
chuyển và dừng đỗ tại các điểm dừng liên tục, điều này ảnh hưởng nhiều đến vấn

9


đề sức khỏe nên việc tuyển dụng nam giới vào vị trí này là phù hợp. Khơng những
thế khi đi trên xe, nhiều tình huống bất ngờ về an ninh trật tự có thể xảy ra, nam
giới sẽ dễ dàng giải quyết tình huống hơn nữ giới. Khi khách hàng đến giao dịch
tại các phòng giao dịch khách hàng, việc tư vấn, giải thích và tạo hình ảnh tốt cho
khách là yếu tố rất quan trọng, khâu này rất phù hợp với nữ giới nên 100% các đơn
vị cung cấp dịch vụ điện năng đều tuyển dụng nữ giới vào khâu này.
+
Nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch
vụ điện năng phải có trình độ và tư tưởng vững vàng
Dịch vụ điện năng là loại hình dịch vụ bán cơng, được ưu tiên phát triển

thành hình thức kinh doanh độc lập dưới sự quản lý nhà nước đại diện là Sở Công
thương, kinh doanh các sản phẩm dịch vụ cho toàn bộ khách hàng trong tỉnh, vì
vậy đối tượng hành khách rất đa dạng về trình độ, về nhận thức…Nhân viên của
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện năng sẽ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng
khách hàng khác nhau, vì vậy để thấu hiểu và chăm sóc, làm hài lịng khách hàng
một cách tối đa, nhân viên cần có sự hiểu biết về xã hội, về tâm lý và đặc biệt là
phải có tư tưởng vững vàng, trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt để xử lý tình
huống.
2.1.2. Vai trị của khách hàng và chăm sóc khách hàng
2.1.2.1. Vai trị của khách hàng
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của
hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Các doanh nghiệp
thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách
hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Khách
hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mơ của thị trường.
Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là
khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Ngoài việc
mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách hàng cịn đóng vai trị là
người tun truyền thơng tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của
doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thơng tin tốt về
doanh nghiệp thì vai trị của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán
hàng. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trị là đối

10


thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thơng tin
khơng hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều
công sức mới lấy được niềm tin (Trương Đình Chiến, 2009).
2.1.2.2. Vai trị của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên
cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác,
một khách hàng khơng thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do
con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh
hưởng của thơng tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng
khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành. Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng
giống như sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây
dựng một lượng khách hàng trung thành đơng đảo.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng
kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Trước
hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được
chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng khơng hài lịng gây ra, đơi khi chi
phí này khơng thực sự lường trước được.
Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa học
công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ với mức chất lượng như nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt công tác này sẽ
thành cơng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán hàng của một cơng ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số
bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và
có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì cơng ty có thể có
được hình tượng tốt đẹp của mình trong lịng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối
quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với cơng ty, tín
nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và
sử dụng sản phẩm của công ty.

11