Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với việc sử dụng các công trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới tại huyện mỹ đức, hà nội

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

HỒNG MẠNH LINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG CÁC CƠNG TRÌNH HẠ
TẦNG KỸ THUẬT TRONG XÂY DỰNG NƠNG
THƠN MỚI
TẠI HUYỆN MỸ ĐỨC, HÀ NỘI

Ngành:

Quản Lý Kinh Tế

Mã số:

8340410

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS. Nguyễn Văn Song

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ, lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọt sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019
Tác giả luận văn

Hoàng Mạnh Linh

ii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn
sâu sắc tới GS.TS. Nguyễn Văn Song đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian
và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo,
Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn, Bộ môn Kinh tế và Tài nguyên Môi trường – Học
viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề
tài và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ cơng chức Phịng Tài chính –
Kế hoạch huyện, phịng Quản lý đơ thị huyện, Chi cục Thống kê, phịng Kinh tế huyện;
UBND các xã trên địa bàn huyện đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá
trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi và giúp đỡ tơi, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn ./.
Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2019
Tác giả luận văn

Hoàng Mạnh Linh

iii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... ii
Lời cảm ơn ....................................................................................................................... iii
Mục lục ........................................................................................................................... iv
Danh mục chữ viết tắt ..................................................................................................... vii
Danh mục bảng .............................................................................................................. viii
Danh mục biểu đồ, hình .................................................................................................... x
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... xi
Thesis abstract................................................................................................................ xiii
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

1.3.1

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.4.

Những đóng góp mới của đề tài.......................................................................... 5

1.4.1.

Về lý luận............................................................................................................ 5

1.4.2.

Về thực tiễn......................................................................................................... 5

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn ................................................................................. 6
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 6

2.1.1.

Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 6

2.1.2.

Vai trị của các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thơn
mới nói riêng và phát triển kinh tế nói chung. .................................................... 9

2.1.3.

Tổng quan về sự hài lòng.................................................................................. 11

2.1.4.

Vai trò của sự hài lòng khi sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật đối
với việc xây dựng nông thôn mới ..................................................................... 14

2.1.5.

Tiêu chuẩn đánh giá kỹ thuật, chất lượng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật
trong xây dựng nông thôn mới ......................................................................... 14

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 15

iv


2.2.1.

Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong việc nâng cao sự hài
lòng của người dân khi sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật ..................... 15

2.2.2.

Kinh nghiệm của một số địa phương đối với việc nâng cao sự hài lòng
của người dân khi sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây
dựng nơng thơn mới .......................................................................................... 17

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho đề tài nghiên cứu ............................................ 18

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 21
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 21

3.1.1.

Điều kiện tự nhiên ............................................................................................ 21

3.1.2.

Đặc điểm kinh tế - xã hội.................................................................................. 23

3.1.3.

Những thuận lợi, khó khăn cho phát triển kinh tế ............................................ 26

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 29

3.2.1.

Chọn điểm nghiên cứu ...................................................................................... 29

3.2.2.

Nguồn số liệu .................................................................................................... 29

3.2.3.

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ............................................................... 30

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ................................................................... 34
4.1.

Kết quả thay đổi các công trình hạ tầng kỹ thuật khi xây dựng nơng thơn
mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức ....................................................................... 34

4.2.

Thực trạng việc quản lý, sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong
xây dựng nông thôn mới ................................................................................... 35

4.2.1.

Thực trạng việc quản lý, sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật ................... 35

4.2.2.

Thực trạng việc đầu tư, cải tạo đường giao thông trục thôn ............................. 38

4.2.3.

Thực trạng sử dụng các cơng trình trường mầm non thơn ............................... 41

4.3

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử
dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới .............. 44

4.3.1.

Kiểm định thang đo .......................................................................................... 44

4.3.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 51

4.3.3.

Phân tích tương quan Pearson .......................................................................... 59

4.3.4.

Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 60

4.3.5.

Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
của người dân khi sử dụng trường mầm non và đường trục thôn..................... 64

4.4

Đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng các cơng trình hạ tầng
kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới ........................................................... 73

v


4.4.1.

Đánh giá sự hài lòng của người dân về việc sử dụng trường mầm non ........... 73

4.4.2.

Đánh giá SHL của người dân về việc sử dụng đường trục thôn ....................... 75

4.4.3. Một số nguyên nhân dẫn tới việc không hài lịng của người dân khi sử dụng các
cơng trình hạ tầng kỹ thuật……………………………………………….....78
4.5.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của người dân khi sử
dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thơn mới .............. 79

4.5.1.

Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng trường
mầm non. .......................................................................................................... 79

4.5.2.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng đường trục
thôn ................................................................................................................... 84

4.5.3.

Giải pháp nâng cao sự hài lịng của người dân đối với các cơng trình hạ
tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới.................................................... 87

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 90
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 90

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 92

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 93
Phụ lục .......................................................................................................................... 97

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

NTM

Nông thôn mới

UBND

Ủy ban nhân dân

XDCB

Xây dựng cơ bản

ATGT

An tồn giao thơng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Dân số và lao động huyện Mỹ Đức ............................................................ 24

Bảng 3.2.

Tình hình phát triển kinh tế xã hội huyện Mỹ Đức .................................... 25

Bảng 3.3.

Tổng hợp thông tin thứ cấp ........................................................................ 29

Bảng 4.1.

Tình hình đầu tư cho giao thông trên địa bàn huyện từ năm 2016
đến năm 2018 ............................................................................................. 41

Bảng 4.2.

Tình hình đầu tư cho trường học trên địa bàn huyện từ năm 2016
đến năm 2018 ............................................................................................. 44

Bảng 4.3.

Kiểm định thang đo “Cơ sở vật chất của phòng sinh hoạt chung của trẻ” ........ 45

Bảng 4.4.

Kiểm định thang đo “Cơ sở vật chất của phòng ngủ của trẻ” .................... 46

Bảng 4.5.

Kiểm định thang đo “Khu vui chơi ngoài trời của trẻ” .............................. 46

Bảng 4.6.

Cronbach’s Alpha thang đo “Vệ sinh an tồn thực phẩm, phịng
cháy chữa cháy” lần 2 ................................................................................ 47

Bảng 4.7.

Cronbach’s Alpha thang đo “Đáp ứng mong muốn của người dân” ............. 47

Bảng 4.8.

Kiểm định thang đo “Sự hài lòng về trường mầm non” .............................. 48

Bảng 4.9.

Kiểm định thang đo “Chất lượng của nền, mặt đường” .............................. 48

Bảng 4.10. Kiểm định thang đo “Hệ thống biển báo, đèn điện, cây xanh” ...................... 49
Bảng 4.11. Kiểm định thang đo “Q trình sử dụng đường trục thơn”............................ 49
Bảng 4.12. Kiểm định thang đo “Đáp ứng mong muốn của người dân” ......................... 50
Bảng 4.13. Kiểm định thang đo “Sự hài lòng về đường trục thôn” ................................. 51
Bảng 4.14. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập...................................... 51
Bảng 4.15. Kết quả ma trận xoay ................................................................................. 52
Bảng 4.16. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập lần 2 ............................. 53
Bảng 4.17. Kết quả ma trận xoay lần 2......................................................................... 53

Bảng 4.18. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc ................................. 55
Bảng 4.19. Kết quả ma trận các nhân tố ....................................................................... 55
Bảng 4.20. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập...................................... 56
Bảng 4.21. Kết quả ma trận xoay .................................................................................. 56
Bảng 4.22. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập lần 2 ............................. 57
Bảng 4.23. Kết quả ma trận xoay lần 2 ......................................................................... 57
Bảng 4.24. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc ................................. 58

viii


Bảng 4.25. Kết quả ma trận các nhân tố ....................................................................... 59
Bảng 4.26.

Hệ số tương quan của các biến ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người
dân khi sử dụng trường mầm non.................................................................. 59

Bảng 4.27.

Hệ số tương quan của các biến ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người
dân khi sử dụng đường trục thôn ................................................................... 60

Bảng 4.28. Bảng Model summary ................................................................................ 61
Bảng 4.29. Bảng ANOVA ............................................................................................ 61
Bảng 4.30. Bảng Coefficients ....................................................................................... 61
Bảng 4.31. Bảng Model summary ................................................................................ 63
Bảng 4.32. Bảng ANOVA ............................................................................................ 63
Bảng 4.33. Bảng Coefficients ....................................................................................... 63
Bảng 4.34. Bảng kiểm định phương sai........................................................................ 67
Bảng 4.35. Bảng ANOVA ............................................................................................ 67

Bảng 4.36. Bảng kiểm định phương sai........................................................................ 69
Bảng 4.37. Bảng ANOVA ............................................................................................ 69
Bảng 4.38. Bảng kiểm định phương sai........................................................................ 71
Bảng 4.39. Bảng ANOVA ............................................................................................ 71
Bảng 4.40. Mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng trường mầm non .................. 73
Bảng 4.41. Mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng đường trục thôn ................... 76

ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ 4.1. Mức độ hài lịng của các nhóm đối tượng có thu nhập khác nhau khi
sử dụng trường mầm non ........................................................................... 66
Biểu đồ 4.2. Mức hài lịng của các nhóm có hình thức đóng góp khác nhau khi sử
dụng trường mầm non ............................................................................... 68
Biểu đồ 4.3. Mức độ hài lịng của các nhóm đối tượng có thu nhập khác nhau khi
sử dụng đường trục thơn ............................................................................ 70
Biểu đồ 4.4. Mức hài lịng của các nhóm có hình thức đóng góp khác nhau khi sử
dụng đường trục thơn................................................................................. 72
Hình 2.1.

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ............................................. 12

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Hồng Mạnh Linh
Tên luận văn: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với việc sử dụng các cơng
trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới tại huyện Mỹ Đức, Hà Nội

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá, phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với việc sử
dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thôn mới, cụ thể là trường
mầm non và đường trục thơn, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của người dân khi sử dụng các cơng trình trên.
Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điều tra 285 người dân hưởng lợi từ các
cơng trình trên địa bàn 3 xã thuộc huyện Mỹ Đức. Qua việc đánh giá mức độ hài lòng
của người dân 3 xã trên địa bàn huyện khi sử dụng trường mầm non và đường trục thôn.
Một công trình đại diện cho nhóm cơng trình trường học, một cơng trình đại diện cho
nhóm cơng trình giao thơng các cơng trình này có sự đầu tư lớn về nguồn lực của nhà
nước và sự đóng góp của người dân.
Kết quả nghiên cứu
Về thực trạng sự hài lòng của người dân khi sử dụng trường mầm non: Sau khi
điều tra và tiến hành phân tích cho thấy mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng
trường mầm non đạt 3,65/5 trong thang đo Likert, dưới hài lòng và trên mức bình
thường, trong đó nhân tố vệ sinh, an tồn thực phẩm, phòng cháy chữa cháy đạt mức hài
lòng cao nhất với 4,28/5 trong thang đo Likert. Sau khi phân tích hồi quy cho thấy mức
độ hài lịng của người dân khi sử dụng trường mầm non bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố.
Trong đó nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là nhân tố khu vui chơi, nhân tố ảnh hưởng ít
nhất là cơ sở vật chất phịng sinh hoạt chung.
Về thực trạng sự hài lòng của người dân khi sử dụng đường trục thôn: Sau khi
điều tra và tiến hành phân tích cho thấy mức độ hài lịng của người dân khi sử dụng
đường trục thôn là dưới mức hài lịng. Trong đó nhân tố chất lượng nền, mặt đường và
nhân tố quá trình sử dụng đạt mức hài lịng cao nhất 3,51/5 tính theo thang đo Likert.

Sau khi phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lịng của người dân khi sử dụng đường

xi


trục thôn bị ảnh hưởng bởi 4 nhân tố. Trong đó nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là chất
lượng nền, mặt đường, nhân tố ảnh hưởng ít nhất là nhân tố quá trình sử dụng.
Luận văn đã chỉ ra được một số ngun nhân của sự khơng hài lịng khi người
dân sử dụng trường mầm non đó là thiếu diện tích của phịng sinh hoạt chung, phịng
ngủ, cơ sở vật chất phòng sinh hoạt chung, phòng ngủ còn thiếu thốn. Cổng trường nhỏ
hẹp, khuôn viên trường không được don dẹp sạch sẽ. Thiếu đồ chơi tại khu vui chơi
ngoài trời, thiếu cây xanh hoặc có cây nhưng cây khơng phù hợp. Một số ngun nhân
của sự khơng hài lịng của người dân khi sử dụng đường trục thôn là do chất lượng nền
đường, mặt đường kém, thiếu hoặc khơng có vỉa hè, hệ thống thoát nước. Thiếu các
biển báo giao thông, hệ thống đèn chiếu sáng vào ban đêm. Không có cây xanh phù
hợp. Cơng tác quy hoạch, định hướng phát triển còn kém, việc đầu tư mở rộng các tuyến
đường khó khăn trong cơng tác giải phóng mặt bằng.
Sau khi chỉ ra được một số nguyên nhân dẫn tới sự khơng hài lịng của người
dân khi sử dụng trường mầm non và đường trục thôn, tác giả cũng đề ra một số biện
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng trường mầm non và
đường trục thơn nói riêng, và các cơng trình hạ tầng kỹ thuật nói chung đó là: Tổ chức
quy hoạch tốt, có định hướng phát triển lâu dài. Lập quy hoạch chung của địa phương.
Công bố quy hoạch, lấy ý kiến đóng góp của người dân, người thụ hưởng từ cơng trình.
Đầu tư tập trung, tránh dàn trải. Tăng cường công tác tuyên truyền và sự phối hợp giữa
các đơn vị như chủ đầu tư, đơn vị thi công, tư vấn giám sát, ban giám sát cộng đồng,
đơn vị thụ hưởng cơng trình trong q trình triển khai thi cơng. Tăng cường sự tham gia
giám sát của người dân, tăng cường vai trò của ban giám sát cộng đồng.

xii

THESIS ABSTRACT
Master candidate: Hoang Manh Linh
Major: Economic Management

Code: 8340410

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
On the basis of assessing and analyzing the people's satisfaction level with the
utilization of infrastructure works in new rural development, preschools and village
main roads in particular, the solutions to improve people's satisfaction when using the
mentioned infrastructure works are proposed.
Materials and Methods
The author used Likert scale to interview 285 people benefited from
infrastructure works in the three communes of My Duc district by assessing the
satisfaction level of the people in the three communes in the district when using
preschools and the village main roads. A work represents for a group of school
buildings and a work represents for a group of transport works, which were allocated a
large investment from state resources and citizens’ contributions.
Main findings and conclusions
Regarding the level of people's satisfaction when using preschools: After
investigating and analyzing, the satisfaction level of people using preschools reached
3.65/5 in Likert scale, which is below satisfaction and above the normal level, in which
hygiene, food safety, fire protection factors achieved the highest satisfaction with 4.28/5
in Likert scale. After regression analysis, it showed that the satisfaction level of people
using preschool was affected by 5 factors, in which the most influential factor is play
area and the least influential factor is the facilities of the common room.
Regarding the level of people's satisfaction when using village main roads: After
surveying and analyzing, the satisfaction level of people when using village main

roads is below satisfaction level. The factors of quality of the ground, pavement and
utilization process achieved the highest satisfaction level of 3.51/5 calculated in
Likert scale. By regression analysis, it showed that the satisfaction level of people
using village main roads was affected by four factors, in which the most influential
factors are the quality of the ground and the pavement, the least influential factor is
utilization process.
The thesis has pointed out several causes of dissatisfaction when people use

xiii


preschools including the area shortage of common rooms and bedrooms, the insufficient
facilities of the common rooms and bedrooms, narrow school gate, unclean campus, lack of
toys in outdoor play area, lack of trees or inappropriate trees. Some causes of dissatisfaction
of people when using village main roads are due to poor quality of roads, poor road
surfaces, lack of or without sidewalks and drainage systems, lack of traffic signs, lighting
systems at night, inappropriate trees. Planning activities and development orientation are
still poor, investment in expanding roads faces the difficulties in site clearance.
After finding some causes of dissatisfaction of people when using preschools
and village main roads, the author also proposed a number of solutions to improve
people's satisfaction when using pre-schools and village main road in particular, and
other infrastructure works in general, including: good planning and long-term
development orientation; preparing general planning of the locality; announcing the
planning and collecting comments of citizens and project’s beneficiaries; conducting
concentration investment, avoid spreading investment; enhancing propaganda and
coordination among relevant units such as investors, construction companies,
supervision consultants, community supervision boards, beneficiary units during the
construction process; improving the participation of citizens in monitoring and
strengthening the role of community supervision boards.

xiv


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1 . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chương trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nơng thơn mới là một chương
trình tổng thể về phát triển kinh tế - xã hội, chính trị và an ninh quốc phịng
do Chính phủ Việt Nam xây dựng và triển khai trên phạm vi nơng thơn tồn
quốc, căn cứ tinh thần của Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung
ương Đảng Cộng sản Việt Nam Khóa X về nông nghiệp, nông dân, nông thôn
ngày 5 tháng 8 năm 2008.
Thực hiện Chương trình 02 của Thành ủy Hà Nội (khóa XV) về “Phát triển
nơng nghiệp, xây dựng nơng thôn mới, từng bước nâng cao đời sống nông dân
giai đoạn 2011-2015”. Huyện ủy Mỹ Đức đã xây dựng Chương trình số 01CTr/HU ngày 16/10/2008, Nghị quyết số 04-NQ/HU ngày 08/5/2011 để thực
hiện Chương trình 02 của Thành ủy (khóa XV); chỉ đạo các cấp ủy đảng, chính
quyền, đồn thể từ huyện tới cơ sở tổ chức triển khai thực hiện đến cán bộ, đảng
viên ở các tổ chức cơ sở đảng trong huyện.
Người dân đã nhận thức được mục đích, ý nghĩa, tầm quan trọng của
Chương trình, từ đó nhiệt tình hưởng ứng tham gia chung tay xây dựng nơng
thơn mới. Tổng kinh phí nhân dân đã tham gia đóng góp xây dựng nơng thơn mới
trên đại bàn huyện đến nay đã đạt gần 100 tỷ đồng, trong đó đã hiến 4.717,8m2
đất thổ cư và 466.814,9m2 đất nông nghiệp, đóng góp trên 66.000 ngày cơng lao
động, đóng góp bằng tiền mặt và các hình thức khác quy ra tiền đạt gần 100 tỷ
đồng (UBND huyện Mỹ Đức, 2015).
Tuy vậy, vẫn cịn khó khăn trong việc huy động sức mạnh tập thể của nhân
dân trong việc xây dựng nông thôn mới, nhất là đối với việc xây dựng các cơng
trình liên quan đến việc giải phóng mặt bằng, làm các tuyến đường giao thơng,
nhà văn hóa, trường học, trụ sở các cơ quan chính quyền. Một số trường mầm
non tuy đã được người dân hiến đất, nhưng trong quá trình đầu tư do thiếu kinh
phí nên một số hạng mục như sân chơi ngoài trời, hoặc các trang thiết bị dẫn tới

việc một số trường mầm non dù đã được đầu tư nhưng lại không đưa vào sử dụng
được. Một số tuyến đường dù đã được đầu tư cứng hóa hoặc bê tơng hóa nhưng
do khơng được đầu tư đồng bộ, thiếu hạng mục rãnh thốt nước, vỉa hè, hoặc
khơng đồng bộ các hạng mục như điện chiếu sáng, dẫn tới việc một số tuyến

1


đường đưa vào sử dụng chưa lâu nhưng nền đường bị xuống cấp, hoặc lại phải
đào nền đường lên để chôn đường dây điện sinh hoạt và đường dây viễn thơng.
Gây lãng phí trong đầu tư và sự bức xúc, khơng hài lịng của người dân. Đơi khi
nhân dân đã tham gia đóng góp sức người sức của vào việc xây dựng các cơng
trình hạ tầng kỹ thuật, nhưng chất lượng, kỹ mỹ thuật cơng trình sau khi hồn
thành lại không đáp ứng được sự mong mỏi của người dân, dẫn tới bức xúc trong
nhân dân và lãng phí. Khiến cho việc vận động người dân tham gia vào việc xây
dựng nơng thơn mới khó khăn hơn. Với mục đích hiểu được tâm tư nguyện vọng,
mức độ hài lòng của người dân, xây dựng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật phục vụ
tối đa nhu cầu của người dân. Việc nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng
của người dân đối với việc sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây
dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Mỹ Đức, Hà Nội “ là rất cần thiết.
Bài nghiên cứu sẽ tập trung trả lời một số câu hỏi:
- Thực trạng mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng các cơng trình hạ
tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới ở huyện Mỹ Đức như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thôn mới trên địa bàn huyện
Mỹ Đức, thành phố Hà Nội?
- Cần có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lịng của người dân khi sử
dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thơn mới trên địa bàn
huyện Mỹ Đức, thành phố Hà Nội?
1.2 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 . Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá, phân tích mức độ hài lịng của người dân đối với việc
sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới, cụ thể là
trường mầm non và đường trục thơn, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của người dân.
1.2.2 . Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối
với việc sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thơn mới;
- Đánh giá về mức độ hài lịng của người dân đối với việc sử dụng trường
mầm non và đường trục thôn trong xây dựng nông thôn mới;

2


- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trong
việc sử dụng trường mầm non và đường trục thôn trong xây dựng nông thôn mới;
- Đề xuất các giải pháp tăng cường mức độ hài lòng của người dân khi sủ
dụng trường mầm non và đường trục thôn trong xây dựng nông thôn mới, từ đó
đề xuất các giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử
dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thôn mới.
1.3 . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 . Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân khi sử dụng
các cơng trình trường mầm non và đường trục thơn; các yếu tố ảnh hưởng tới sự
hài lịng của người dân khi sử dụng trường mầm non và đường trục thôn.
- Đối tượng điều tra là người dân được hưởng lợi từ các cơng trình trường
mầm non và đường trục thôn.
1.3.2 . Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ hài lịng của người dân khi sử dụng

các cơng trình hạ tầng kỹ thuật gồm có: chất lượng cơng trình, tính thẩm mỹ của
cơng trình, tính đa dụng của cơng trình. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng
mức độ hài lịng của người dân khi sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong
xây dựng nơng thơn mới.
Các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thơn mới gồm có 8
tiêu chí đó là: giao thơng, thủy lợi, điện, trường học, cơ sở vật chất văn hóa, cơ
sở hạ tầng thương mại nơng thơn, thơng tin và truyền thơng, nhà ở dân cư. Các
tiêu chí này lại được phân chia thành các tiêu chí nhỏ hơn (UBND thành phố Hà
Nội, 2017).
Trên địa bàn huyện Mỹ Đức, hầu hết các xã chưa đạt điểm tối đa đối với 2
tiêu chí giao thơng và trường học. Đây là 2 tiêu chí khó, địi hỏi ngân sách đầu tư
lớn. Trong tiêu chí trường học thì trường mầm non lại đòi hỏi mức độ đầu tư cao
hơn so với trường trung học cơ sở và tiểu học, do hiện tại các trường mầm non trên
địa bàn huyện phải phục vụ ăn bán trú cho học sinh, trẻ mầm non lại cần nhiều đồ
dùng, đồ chơi, đồ trang trí..., thường xuyên phải tu sửa trang trí lại hơn các khối
học khác. Tuy được đầu tư nhiều, nhưng người dân lại thường xuyên phàn nàn,

3


khơng hài lịng về trường mầm non. Trên địa bàn huyện có 21 xã và 1 thị trấn, đối
với đường trục thôn của huyện là tuyến đường được người dân đi lại, sử dụng hàng
ngày, có chức năng kết nối các khu dân cư, từ khu dân cư tới các cánh đồng, xứ
đồng, các cơ sở hạ tầng khác của thôn với nhau. Trong những năm qua, tuy hệ
thống giao thông đã được đầu tư nhiều, nhưng chủ yếu là các tuyến đường lớn,
đường tỉnh lộ, đường huyện lộ, liên xã. Các tuyến đường trục thôn vẫn chưa được
đầu tư nhiều, và cần đầu tư nguồn lực rất lớn để hồn thiện mạng lưới giao thơng
trục thơn. Trường mầm non và đường trục thơn là những cơng trình người dân
thường xuyên sử dụng, có sự đóng góp về sức người sức của lớn nhất so với các
cơng trình hạ tầng kỹ thuật còn lại (Phòng Kinh tế huyện Mỹ Đức, 2017).

Do đó trong phạm vi bài viết chủ yếu tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng
của người dân trong việc sử dụng các cơng trình giao thơng trục thơn; trường
mầm non.
- Phạm vi về không gian:
Đề tài nghiên cứu tại 1 xã đã đạt chuẩn nông thôn mới, 1 xã hiện đang phấn
đấu đạt chuẩn nông thôn mới, 1 xã cịn lại chưa đạt chuẩn nơng thơn mới của
huyện Mỹ Đức là xã: Hương Sơn, Mỹ Thành, An Phú.
- Phạm vi về thời gian:
Các số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016-2018. Số liệu sơ cấp
được điều tra trong năm 2018 – 2019.
Thời gian thực hiện đề tài từ năm 2018 – đến năm 2019.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
1.4.1. Về lý luận
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối
với việc sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới.
- Đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trong
việc sử dụng trường mầm non và đường trục thôn trong xây dựng nông thôn mới.
1.4.2. Về thực tiễn
- Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điều tra 285 người dân hưởng lợi
từ các cơng trình trên địa bàn 3 xã thuộc huyện Mỹ Đức.
- Về thực trạng sự hài lòng của người dân khi sử dụng trường mầm non:
Sau khi điều tra và tiến hành phân tích cho thấy mức độ hài lòng của người

4


dân khi sử dụng trường mầm non đạt 3,65/5 trong thang đo Likert, dưới hài
lịng và trên mức bình thường, trong đó nhân tố vệ sinh, an tồn thực phẩm,
phịng cháy chữa cháy đạt mức hài lòng cao nhất với 4,28/5 trong thang đo
Likert. Sau khi phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của người dân khi

sử dụng trường mầm non bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố. Trong đó nhân tố ảnh
hưởng mạnh nhất là nhân tố khu vui chơi, nhân tố ảnh hưởng ít nhất là cơ sở
vật chất phòng sinh hoạt chung.
- Một số biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử
dụng trường mầm non và đường trục thơn nói riêng, và các cơng trình hạ tầng kỹ
thuật nói chung đó là: Tổ chức quy hoạch tốt, có định hướng phát triển lâu dài.
Lập quy hoạch chung của địa phương. Cơng bố quy hoạch, lấy ý kiến đóng góp
của người dân, người thụ hưởng từ cơng trình. Đầu tư tập trung, tránh dàn trải.
Tăng cường công tác tuyên truyền và sự phối hợp giữa các đơn vị như chủ đầu
tư, đơn vị thi công, tư vấn giám sát, ban giám sát cộng đồng, đơn vị thụ hưởng
cơng trình trong q trình triển khai thi cơng. Tăng cường sự tham gia giám sát
của người dân, tăng cường vai trò của ban giám sát cộng đồng.

5


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1 . CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 . Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Nông thôn
Chủ thể nông thôn là một tập hợp dân cư với nhiều thành phần, trong đó
chủ yếu là nơng dân. Tập hợp dân cư này tồn tại dưới các hình thái: cá nhân, gia
đình, dịng họ, cộng đồng…
Tuy nhiên, hiện nay trên thế giới vẫn chưa có khái niệm chuẩn xác về nơng
thơn và cịn nhiều quan điểm khác nhau. Khi khái niệm về nông thôn người ta
thường so sánh nông thôn với đô thị. Như vậy, khái niệm nơng thơn chỉ có tính
chất tương đối, thay đổi theo thời gian và theo tiến trình phát triển kinh tế - xã
hội của các quốc gia trên thế giới.
Trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam có thể hiểu: “Nơng thôn là vùng sinh
sống của tập hợp dân cư, trong đó có nhiều nơng dân. Tập hợp cư dân này tham gia

vào các hoạt động kinh tế, văn hóa- xã hội và mơi trường trong một thể chế chính trị
nhất định và chịu ảnh hưởng của các tổ chức khác” (Mai Thanh Cúc và cs., 2005).
2.1.1.2. Xây dựng mơ hình nơng thơn mới
Chưa có văn bản nào định nghĩa NTM rõ ràng, nhưng các đặc trưng của nó
được xác định tương đối rõ. Quyết định 491/QĐ-TTg ngày 16/4/2009 quy định
bộ tiêu chí quốc gia về NTM, chia nhỏ NTM theo cấp hành chính: xã NTM,
huyện NTM, tỉnh NTM. Trong đó để đạt được mục tiêu xây dựng xã đạt chuẩn
NTM, một xã phải đạt tiêu chuẩn trong 5 lĩnh vực lớn, gồm 19 tiêu chí nhỏ được
tính điểm, một địa phương phải đạt từ 95 điểm trở lên và không có tiêu chí nào bị
điểm 0 (Phan Xn Sơn và cs., 2009).
Mơ hình NTM được quy định bởi các tính chất: Đáp ứng yêu cầu phát triển; có
sự đổi mới về tổ chức, vận hành và cảnh quan môi trường; Đạt hiệu quả cao nhất
trên tất cả các mặt kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội; Tiến bộ hơn so với mơ hình cũ;
chứa đựng các đặc điểm chung, có thể phổ biến và vận dụng trên cả nước.
Xây dựng NTM là việc đổi mới tư duy, nâng cao năng lực của người dân,
tạo động lực giúp họ chủ động phát triển kinh tế, xã hội, góp phần thực hiện
chính sách vì nơng nghiệp, nơng dân, nơng thơn, thay đổi cơ sở vật chất và diện
mạo đời sống, văn hóa, qua đó thu hẹp khoảng cách sống giữa nơng thôn và thành

6


thị. Đây là quá trình lâu dài và liên tục, là một trong những nội dung trọng tâm cần
lãnh đạo, chỉ đạo trong đường lối, chủ trương phát triển đất nước và của các địa
phương trong giai đoạn trước mắt cũng như lâu dài (Phan Xuân Sơn và cs., 2009).
Mục tiêu xây dựng NTM có hạ tầng kinh tế - xã hội hiện đại; Cơ cấu kinh tế
và các hình thức tổ chức sản xuất hợp lý, gắn nông nghiệp với phát triển nhanh
công nghiệp, dịch vụ, đô thị theo quy hoạch; Xã hội nông thôn ổn định, giàu bản
sắc văn hóa dân tộc; Mơi trường sinh thái được bảo vệ; Nâng cao sức mạnh của
hệ thống chính trị dưới sự lãnh đạo của Đảng ở nông thôn; Xây dựng giai cấp

nông dân, củng cố liên minh công nông và đội ngũ trí thức, tạo nền tảng kinh tế xã hội và chính trị vững chắc, đảm bảo thực hiện thành cơng cơng nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước theo định hướng XHCN. Như vậy, hiểu một cách chung
nhất của mục đích xây dựng mơ hình nơng thơn mới là hướng đến một nơng thơn
năng động, có nền sản xuất nơng nghiệp hiện đại, có hạ tầng gần giống đơ thị.
Do đó, có thể quan niệm: “NTM là tổng thể những đặc điểm, cấu trúc tạo
thành một kiểu tổ chức nơng thơn theo tiêu chí mới, đáp ứng u cầu mới đặt ra
cho nông thôn trong điều kiện hiện nay, là kiểu nơng thơn được xây dựng so với
mơ hình nơng thơn cũ ở tính tiên tiến về mọi mặt” (Phan Xuân Sơn và cs., 2009).
2.1.1.3. Khái niệm về sự hài lịng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lịng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Johnson et al. (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của một người về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi sử dụng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi sử dụng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Sự hài lịng của một
người là việc căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay sự
vật, hiện tượng mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó
là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của người đó được thỏa mãn. Sự
hài lịng của một người được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt
được tích lũy khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi sử dụng sản phẩm mà
người đó sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài
lịng hay khơng hài lịng.

7


Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự

hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman et al.,1988). Nghĩa là, kinh nghiệm
đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của
khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng
vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được
sự thỏa mãn sẽ có được lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lịng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động
độc lập đến sự hài lịng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và
cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Như vậy sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và
những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất
vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì con người sẽ hài
lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
2.1.1.4. Khái niệm về cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng NTM
Trong việc xây dựng nông thôn mới việc ưu tiên đó là xây dựng các cơng trình
hạ tầng kỹ thuật. Theo Quyết định số 1980/QĐ-TTg ngày 17/10/2016 của Phó Thủ
tướng Vương Đình Huệ có quy định các cơng trình thuộc nhóm hạ tầng kỹ thuật
trong xây dựng nông thôn mới tại các địa phương được chia làm 8 tiêu chí đó là:
giao thơng; thủy lợi; điện; trường học; cơ sở vật chất văn hóa; cơ sở hạ tầng thương
mại nông thôn; thông tin và truyền thông; nhà ở dân cư. Các tiêu chí này lại được
chia làm 19 tiêu chí nhỏ hơn nhằm mục đích xác định số điểm cho từng tiêu chí.
2.1.1.5. Khái niệm đường giao thông trục thôn, trường mầm non
- Đường giao thông trục thôn: là đường nối trung tâm thôn đến các cụm
dân cư trong thôn (Bộ Nông nghiệp & PTNT, 2013).
- Trường mầm non: là cơ sở giáo dục nằm trong hệ thống giáo dục quốc dân

được thành lập theo quy hoạch, kế hoạch của Nhà nước và thực hiện chương
trình giáo dục dạy học mầm non do Bộ Giáo dục và Đào tạo qui định nhằm phát

8


triển sự nghiệp giáo dục. Trường học phải bảo đảm đủ các điều kiện như: có cán
bộ quản lý, giáo viên dạy các mơn học, nhân viên hành chính, bảo vệ, y tế...; có
cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập; có đủ những điều kiện
về tài chính theo quyđịnh của Bộ Tài chính. Trường mầm non có chức năng thu
nhận để chăm sóc và giáo dục trẻ em từ 3 tháng đến 6 tuổi, nhằm giúp trẻ hình
thành những yếu tố đầu tiên của nhân cách; bước chuẩn bị cho trẻ em vào lớp 1.
Trường mầm non có các lớp mẫu giáo và các nhóm trẻ. Trường có ban giám hiệu
quản lý và do hiệu trưởng phụ trách (Bộ Giáo dục & Đào tạo, 2008).
2.1.2 . Vai trị của các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nơng thơn
mới nói riêng và phát triển kinh tế nói chung.
Với tính chất đa dạng và thiết thực, hạ tầng là nền tảng vật chất có vai trị đặc
biệt quan trọng trong q trình phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia cũng
như mỗi vùng lãnh thổ. Có hạ tầng đồng bộ và hiện đại, nền kinh tế mới có điều
kiện để tăng trưởng nhanh, ổn định và bền vững. Có rất nhiều cơng trình nghiên
cứu đã đi đến kết luận rằng, phát triển hạ tầng kỹ thuật có tác động tích cực đến
phát triển kinh tế- xã hội ở cả các nước phát triển và đang phát triển. Trình độ phát
triển của hạ tầng có ảnh hưởng quyết định đến trình độ phát triển của đất nước.
Cesar Calderon and Luis Serven (2004) sau khi nghiên cứu bộ dữ liệu ở 121 nước
trong thời kỳ 1960-2000 đã đưa ra hai kết luận quan trọng là: trình độ phát triển hạ
tầng kỹ thuật có tác động tích cực đến tăng trưởng kinh tế; và trình độ phát triển hạ
tầng kỹ thuật càng cao thì mức độ bất bình đẳng về thu nhập trong xã hội càng giảm.
Từ hai kết luận này, các tác giả đã đưa ra một kết luận chung là trình độ phát triển
hạ tầng có tác động mạnh đến cơng tác xố đói, giảm nghèo.
Theo Naoyuki Yoshino and Masaki Nakahigashi (2000), đã nghiên cứu về

vai trò của hạ tầng đối với sự phát triển kinh tế ở các nước Đông Nam Á và đưa
ra kết luận rằng, hạ tầng kỹ thuật đóng vai trị quan trọng đối với sự phát triển
kinh tế của các nước vì hai lý do: phát triển hạ tầng kỹ thuật góp phần nâng cao
năng suất và hiệu quả của nền kinh tế; và phát triển hạ tầng kỹ thuật có tác động
rất tích cực đến giảm nghèo. Còn tác giả Kingsley Thomas (2004) cho rằng, hạ
tầng kỹ thuật đóng vai trị quan trọng khơng chỉ vì nó là điều kiện thiết yếu đối
với hoạt động sản xuất- kinh doanh của các doanh nghiệp cũng như đời sống của
các hộ gia đình, mà hạ tầng kỹ thuật còn là lĩnh vực kinh tế chiếm tỷ trọng lớn
trong GDP của một nước. Đầu tư cho phát triển hạ tầng kỹ thuật thường chiếm
khoảng 20% tổng vốn đầu tư và chiếm từ 40-60% đầu tư công ở hầu hết các nước

9


đang phát triển. Tính trung bình, lượng đầu tư này chiếm 4% GDP của các nước
đang phát triển, cá biệt có nước chiếm hơn 10%.
Nghiên cứu về tác động của việc phát triển hạ tầng ở Việt Nam, tác giả
Phạm Thị Tuý (2006) đã phát hiện ra sáu tác động quan trọng sau đây:
+ Hạ tầng kỹ thuật phát triển mở ra khả năng thu hút các luồng vốn đầu tư
đa dạng cho phát triển kinh tế- xã hội;
+ Hạ tầng kỹ thuật phát triển đồng bộ, hiện đại là điều kiện để phát triển các
vùng kinh tế động lực, các vùng trọng điểm và từ đó tạo ra các tác động lan toả
lôi kéo các vùng liền kề phát triển;
+ Hạ tầng kỹ thuật phát triển trực tiếp tác động đến các vùng nghèo, hộ
nghèo thông qua việc cải thiện hạ tầng mà nâng cao điều kiện sống của hộ.
+ Phát triển hạ tầng thực sự có ích với người nghèo và góp phần vào việc
giữ gìn mơi trường;
+ Đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật, nhất là hạ tầng giao thông nông thôn, đem
đến tác động cao nhất đối với giảm nghèo;
+ Phát triển kết cấu hạ tầng tạo điều kiện nâng cao trình độ kiến thức và

cải thiện tình trạng sức khoẻ cho người dân, góp phần giảm thiểu bất bình đẳng
về mặt xã hội cho người nghèo.
Tóm lại, kết cấu hạ tầng đóng vai trị đặc biệt quan trọng đối với sự phát
triển kinh tế- xã hội của một quốc gia, tạo động lực cho sự phát triển. Hệ thống
kết cấu hạ tầng phát triển đồng bộ, hiện đại sẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng
cao năng suất, hiệu quả của nền kinh tế và góp phần giải quyết các vấn đề xã hội.
Ngược lại, một hệ thống kết cấu hạ tầng kém phát triển là một trở lực lớn đối với
sự phát triển. Ở nhiều nước đang phát triển hiện nay, kết cấu hạ tầng thiếu và yếu
đã gây ứ đọng trong luân chuyển các nguồn lực, khó hấp thụ vốn đầu tư, gây ra
những “nút cổ chai kết cấu hạ tầng” ảnh hưởng trực tiếp đến tăng trưởng kinh tế.
Ngân hàng Thế giới (2000) trong một nghiên cứu về 60.000 người nghèo trên thế
giới cũng chỉ ra rằng, kết cấu hạ tầng kỹ thuật yếu kém dẫn đến chất lượng cuộc
sống thấp kể cả khi thu nhập có tăng nhanh.
Thực tế trên thế giới hiện nay, những quốc gia phát triển cũng là những
nước có hệ thống kết cấu hạ tầng kỹ thuật phát triển đồng bộ và hiện đại. Trong
khi đó, hầu hết các quốc gia đang phát triển đang có hệ thống kết cấu hạ tầng kỹ
thuật kém phát triển.

10


Chính vì vậy, việc đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng đang là ưu tiên của
nhiều quốc gia đang phát triển. Ở Việt Nam, với quan điểm “kết cấu hạ tầng đi
trước một bước”, trong những năm qua Chính phủ đã dành một mức đầu tư cao
cho phát triển kết cấu hạ tầng. Khoảng 9-10% GDP hàng năm đã được đầu tư vào
ngành giao thông, năng lượng, viễn thông, nước và vệ sinh, một tỷ lệ đầu tư kết
cấu hạ tầng cao so với chuẩn quốc tế. Và nhiều nghiên cứu kinh tế vi mơ cũng
cho thấy rằng có mối liên hệ mạnh mẽ giữa đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng với
tăng trưởng và giảm nghèo ở Việt Nam. Độ dài của mạng lưới đường bộ đã tăng
hơn gấp đơi tính từ năm 1990, và chất lượng cũng cải thiện đáng kể. Tất cả các

khu vực thành thị và 90% hộ dân nông thôn được tiếp cận với điện. Số đường
điện thoại cố định và di động trên 100 dân tăng gấp mười lần từ năm 1995. Tiếp
cận nước sạch tăng từ 26% dân số lên 57% trong khoảng thời gian từ năm 1993
đến năm 2004, và trong cùng giai đoạn này tiếp cận nhà vệ sinh đạt tiêu chuẩn
tăng từ 10% lên 31% dân số. Rõ ràng, đây là những thành tựu rất đáng ghi nhận.
2.1.3 . Tổng quan về sự hài lòng
2.1.3.1. Tại sao phải làm hài lịng khách hàng
Trong mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển thì sự hài lịng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh
nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách
hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua kinh
nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; thông tin truyền miệng từ
những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu cá nhân; lời
hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc mua
hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu khơng hài
lịng thì người ấy sẽ kể chuyện khơng hay với nhiều người khác. Sự hài lòng của
khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ
hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm (Lưu Trường Văn, 2008):
+ Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung
thành và yêu mến doanh nghiệp.
+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng
sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.
+ Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

11