Tư duy dịch vụ khách hàng

3/5/20

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ TƯ DUY DỊCH VỤ
VĂN HÓA CỦA KHÁCH HÀNG

HƯỚNG DẪN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA WALT DISNEY

QUAN ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ CỦA MỘT SÔ CÁ NHÂN NỔI TIẾNG
“Một mục tiêu luôn song hành “Hãy làm thật tốt những gì
với sự phát triển của doanh
bạn làm đến mức họ muốn
nghiệp đó là sở hữu dịch vụ
quay lại trong tương lai
khách hàng không chỉ là tốt
cùng với bạn của họ.”
mà phải biến nó trở thành
Walt Disney - The Walt
huyền thoại”
Disney Company
Sam Walton - Wal-Mart

“Khách hàng sẽ quên những
điều bạn làm, nhưng họ sẽ
không bao giờ quên những
cảm nhận mà bạn mang đến
cho họ.”
Maya Angelou – Nhà thơ
người Mỹ

1

3/5/20

TƯ DUY DỊCH VỤ LÀ GÌ?
“SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG LÀ MỤC
TIÊU HÀNG ĐẦU CỦA DOANH NGHIỆP” VÀ “LÀ
SUY NGHĨ HƯỚNG TỚI MỌI HÀNH ĐỘNG
MANG TỚI SỰ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG”

KHÁCH HÀNG BAO GỒM?

KHÁCH HÀNG BAO GỒM?

1. Khách hàng bên ngoài
1. Khách hàng bên ngoài

2. Khách hàng bên trong.

2


3/5/20

KHÁCH HÀNG BAO GỒM?

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Khách hàng bên ngồi

Giá của việc đánh mất khách hàng

96% khách hàng KHƠNG HÀI LỊNG:
khơng bao giờ phàn nàn
1 khách hàng được phục vụ khơng tốt:
kể cho ít nhất 9 người khác nghe
Điều đó có nghĩa là gì

3


3/5/20

Mỗi khi để mất

một

khách

bạn sẽ đánh mất thêm

lượng
khách hàng tiềm năng khác nữa.

hàng,

13

CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Duy trì sản phẩm có chất lượng cao
Giá cả hợp lý

Quảng cáo
Quản lý thời gian

Khuyến mại

Chi phí để thu hút

Thời gian của
nhân viên

1 khách hàng mới

Thư trực tiếp
Điện thoại

nhiều gấp 6 lần giữ
1 khách hàng cũ

Email/fax

Có các yếu
tố hấp dẫn,
thu hút

Thu hút khách hàng mới

Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra
nhóm khách hàng trung thành

Gặp gỡ

4


3/5/20

KHÁCH HÀNG MONG MUỐN?

3 YẾU TỐ CƠ BẢN THỎA MÃN KH?

MỨC ĐỘ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

TƯ DUY DỊCH VỤ

•80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo
•Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách
hàng xuất sắc
(Theo nghiên cứu từ B&C Global Management Consulting, Mỹ)

5


3/5/20

TƯ DUY DỊCH VỤ

TƯ DUY DỊCH VỤ

MỘT SỐ YÊU CẦU CỦA TƯ DUY DỊCH VỤ

6


3/5/20

7 YÊU CẦU CỦA TƯ DUY DỊCH VỤ

7


3/5/20

TƯ DUY DỊCH VỤ

Heart –

Trung thực – Nhiệt tình – Chủ động – Trách nhiệm – Tinh thần đồng đội

KHÁCH HÀNG BAO GỒM?

1. Khách hàng bên trong?

This Photo by Unknown
Author is licensed under
CC BY

“
Khách hàng khơng có nghĩa vụ nhớ bạn là ai.
Nhưng bạn có nghĩa vụ và trách nhiệm đảm
bảo họ khơng có cơ hội để qn bạn”.

SUY
BẠN NGHĨ

HÀNH

BẠN ĐỘNG

BẠN

ĐẠT
KẾT
QUẢ

Patricia Fripp

8


3/5/20

Vịng ln chuyển về sự thành cơng trong phục vụ
Tại sao khách hàng bỏ ta?
Nhân viên phục vụ không tốt
68%

Qua đời 1%

Chuyển chỗ 3%
Có các quan

tâm khác
5%

Bị đối thủ
lơi kéo
9%

Khơng thỏa mãn
với sản phẩm
14%

Kinh doanh
tốt

Nhân viên
hài lòng và cam
kết dài lâu

Khách
trung thành

Khách
hài lịng

33

34

Cơng cụ “chăm sóc” KH nội bộ hiệu quả
KHÁCH HÀNG BÊN TRONG

ACHIEVE

“Nếu bạn muốn dịch vụ khách hàng bên ngồi
hồn hảo thì trước =ên dịch vụ khách hàng bên
trong phải ở mức hạng nhất đã”

A
C
H
I
E
V
E

- Ability
- Clarity
- Help
- IncenGve
- EvaluaGon
- Validity
- Environment

9


3/5/20

VĂN HÓA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC LƯU Ý
Ngày nay, việc di chuyển thuận tiện và nhanh chóng từ quốc gia đến quốc gia đã dẫn đến việc gia tăng số
lượng khách hàng đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau. Cùng một sản phẩm dịch vụ, cùng một nhân viên

phục vụ nhưng họ đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau dựa trên bản sắc văn hóa của riêng mỗi khách
hàng. Hiểu được văn hóa, hiểu được suy nghĩ, hiểu được hành vi, nắm được cách thức cung cấp dịch vụ
phù hợp với sự đón nhận của những khách hàng khác nhau ấy là chìa khóa cuối cùng để dành sự thành
công trong nghành Dịch vụ.
Suy nghĩ và kỳ vọng của khách hàng Nhật Bản hay những trăn trở về ứng phó và hóa giải những hành
động tiêu cực của khách hàng Trung Quốc, cùng là biểu hiện thân thiện và chào đón của một nhân viên
phục vụ gửi đến khách hàng nhưng người Anh cảm nhận khác người Pháp, cùng là một cử chỉ diễn đạt sự
quan tâm nhưng người Nhật đón nhận hồn tồn khác người Trung Quốc, cho dù họ cùng đến từ phương
Tây hay phương Đông. Khách hàng đến từ phương Tây quan tâm nhiều đến tiện nghi, cơ sở vật chất và tốc
độ phục vụ. Còn khách hàng châu Á quan tâm đến thái độ phục vụ, sự ân cần và tận tụy của người phục
vụ.
Những lưu ý: - Ngôn ngữ và những biểu hiện phi ngôn ngữ như dáng điệu, cử chỉ; Trang phục;

“Để phục vụ chỉ cần biết
làm, để cung cấp dịch
vụ tốt cần thêm hiểu nhu
cầu của khách hàng, để
dịch vụ hoàn hảo cần có
đam mê đem lại sự hài
lịng cho khách hàng”
Khuyết danh

- Ẩm thực và thói quen ăn uống; Thời gian và tốc độ phục vụ; Mối quan hệ, địa vị xã hội;
- Phong tục và những điều cấm kỵ.

10 CÂU HỎI XÁC ĐỊNH TIỀM NĂNG BẢN THÂN VỚI NGHỀ DỊCH VỤ
1. Bạn có sức khỏe tốt khơng? (Có/Khơng)
2. Bạn có thể đứng và làm việc trong 8 tiếng hoặc lâu hơn khơng?
(Có/Khơng)
3. Bạn có thể làm ca khơng? Thậm chí làm ca đêm? (Có/Khơng)

4. Bạn có ngại giao tiếp với người lạ khơng? (Có/Khơng)
5. Bạn có hướng ngoại khơng? (Có/Khơng)
6. Bạn có thích chăm sóc người khác khơng? (Có/Khơng)

“Nếu bạn trả lời “Có”
cho tất cả những câu hỏi
trên thì xin chúc mừng và
chào đón bạn đến với
nghề Dịch vụ”

Dịch vụ khách hàng chứ không phải sản phẩm hay
giá cả, sẽ đóng vai trị chính để khách hàng đưa ra
các quyết định về việc trung thành với sản phẩm
dịch vụ và thương hiệu.

7. Bạn có thích học ngoại ngữ khơng? (Có/Khơng)
8. Bạn có chú ý đến chi tiết khơng? (Có/Khơng)
9. Bạn có mềm mỏng và linh hoạt khơng? (Có/Khơng)
10.Bạn có sẵn sàng chịu trách nhiệm cùng đồng nghiệp dù bất kỳ chuyệ n
gì xảy ra khơng? (Có/Khơng)

10


3/5/20

CHÚC CÁC BẠN
THÀNH CÔNG

11