Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông bắc giang

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

TRƯƠNG THỊ THANH HÀ

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA VIỄN THƠNG BẮC GIANG

Chun ngành:

Quản trị Kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Chu Thị Kim Loan

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Tất cả các
nguồn số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra một
cách khách quan, có cơ sở khoa học theo ý tưởng của bản thân và chưa hề được dùng
để bảo vệ bất kỳ một cơng trình nghiên cứu hay một học vị nào. Các thơng tin trích
dẫn trong trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày ..... tháng… năm 2016

Tác giả luận văn

Trương Thị Thanh Hà

i


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và sự
đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện để em hoàn thành luận
văn này.
Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến cơ giáo TS. Chu Thị Kim Loan
đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Xin được trân trọng cảm ơn các Thầy, Cơ giáo trong khoa Kế tốn và Quản trị
kinh doanh, các khoa khác trong trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình
giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập.
Xin trân trọng cảm ơn Viễn thông Bắc Giang, các bạn và các anh chị đồng
nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn.
Do trình độ và kiến thức cịn hạn chế, mặc dù em đã có nhiều cố gắng thu thập
số liệu, nghiên cứu các tài liệu liên quan nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian
nên luận văn chắc chắn cịn những thiếu sót về nội dung và hình thức hoặc có những
phần nghiên cứu chưa sâu.
Em rất mong nhận được sự góp ý q báu của các thầy cơ giáo, cơ quan và các
bạn đồng nghiệp để hoàn thiện những nội dung đã trình bày trong luận văn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày ..... tháng… năm 2016
Tác giả luận văn

Trương Thị Thanh Hà

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................................... i
Lời cảm ơn.................................................................................................................................. ii
Mục lục....................................................................................................................................... iii
Danh mục bảng......................................................................................................................... vi
Danh mục hình........................................................................................................................ viii
Danh mục các từ viết tắt.......................................................................................................... ix
Trích yếu luận văn thạc sỹ........................................................................................................ x
Abridgment dissertation masters........................................................................................... xii
Phần 1. Mở đầu......................................................................................................................... 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..........................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài..................................................................................2

1.2.1

Mục tiêu chung............................................................................................................. 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể.............................................................................................................. 2

1.2.3

Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................... 3

1.3

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.........................................................3

1.3.1

Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................. 3

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về cơng tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực

viễn thông..................................................................................................................... 4
2.1

Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng.........................................4

2.1.1

Khái niệm, vai trị, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng .................4

2.1.2

Khái qt về viễn thơng............................................................................................ 10

2.1.3

Đặc điểm, vai trị và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ viễn thơng..................................................................................... 11
2.1.4

Nội dung phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng của các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông........................................................... 14
2.1.5

Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng trong các

doanh nghiệp viễn thông........................................................................................... 16

iii


2.2

Cơ sở thực tiễn............................................................................................................ 19

2.2.1

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa

bàn tỉnh Bắc Giang.................................................................................................... 19
2.2.2

Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam................. 20

2.2.3

Bài học kinh nghiệm.................................................................................................. 25

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.............................................. 27
3.1

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu................................................................................... 27

3.1.1

Giới thiệu về Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.................................... 27

3.1.2

Giới thiệu về Viễn thông Bắc Giang....................................................................... 36

3.1.3

Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển của Viễn thông Bắc Giang năm 2016 ............48

3.2

Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 49

3.2.1

Phương pháp thu thập thông tin............................................................................... 49

3.2.2

Phương pháp xử lý số liệu........................................................................................ 52

3.2.3

Phương pháp phân tích số liệu................................................................................. 52

Phần 4. Kết quả và thảo luận.............................................................................................. 53
4.1

Đặc điểm của cơng tác chăm sóc khách hàng của viễn thơng Bắc Giang.........53

4.2

Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của viễn thông Bắc Giang.............54

4.2.1

Quản lý hồ sơ khách hàng......................................................................................... 54

4.2.2

Hỗ trợ thông tin sau khi bán hàng........................................................................... 56

4.2.3

Duy trì khách hàng..................................................................................................... 57

4.2.4

Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng........................................................ 65

4.2.5

Phát triển dịch vụ mới............................................................................................... 69

4.3

Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của viễn thơng Bắc Giang................. 72

4.3.1

Ý kiến đánh giá của khách hàng.............................................................................. 72

4.3.2

Đánh giá chung về cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Bắc Giang 83

4.3.3

Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng

Bắc Giang.................................................................................................................... 85
4.4

Định hướng và giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của viễn
thông Bắc Giang......................................................................................................... 88

4.4.1

Định hướng phát triển................................................................................................ 88

4.4.2

Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của

Viễn thông Bắc Giang............................................................................................... 90

iv


Phần 5. Kết luận và kiến nghị........................................................................................... 100
5.1

Kết luận..................................................................................................................... 100

5.2

Kiến nghị................................................................................................................... 100

5.2.1

Kiến nghị với Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam................................ 100

5.2.2

Kiến nghị với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Giang .......................... 101

Danh mục tài liệu tham khảo............................................................................................... 102
Phụ lục..................................................................................................................................... 103

v


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin
trên thị trường Bắc Giang................................................................................... 20
Bảng 3.1. Cơ cấu lao động của Viễn thông Bắc Giang...................................................... 45
Bảng 3.2. Thuê bao các dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang năm 2015 .......47
Bảng 3.3. Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp ................................. 51
Bảng 3.4. Thang điểm đánh giá............................................................................................. 51
Bảng 4.1. Các bước chăm sóc khách hàng........................................................................... 53
Bảng 4.2. Số lượng hồ sơ lưu trữ tại Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến
năm 2015............................................................................................................... 55
Bảng 4.3. Khối lượng dịch vụ khách hàng của Viễn thông Bắc Giang........................... 57
Bảng 4.4. Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của Viễn thông Bắc Giang ......58
Bảng 4.5. Số lượng khách hàng chăm sóc của Viễn thơng Bắc Giang năm 2015 .........60
Bảng 4.6. Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
năm 2015............................................................................................................... 62
Bảng 4.7. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viễn thơng
Bắc Giang.............................................................................................................. 65
Bảng 4.8. Tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2013 – 2015 của Viễn thông
Bắc Giang.............................................................................................................. 67
Bảng 4.9. Phân loại khiếu nại giai đoạn 2013- 2015 của Viễn thơng Bắc Giang ..........68
Bảng 4.10. Tình hình phát triển dịch vụ di động trả sau của Viễn thông Bắc Giang
(năm 2013 – 2015)............................................................................................... 69

Bảng 4.11. Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo....................................................... 72
Bảng 4.12. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ viễn thông của
Viễn thông Bắc Giang 72
Bảng 4.13. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Giang 73

Bảng 4.14. Yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông
Bắc Giang

74

Bảng 4.15. Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông
Bắc Giang thay vì sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác

vi

74


Bảng 4.16. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách
hàng của Viễn thơng Bắc Giang........................................................................ 76
Bảng 4.17. Mức độ hài lịng về thời gian phục vụ và giải quyết các giao dịch .............77
Bảng 4.18. Hỗ trợ thông tin sau bán hàng............................................................................ 78
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về hoạt động duy trì khách hàng .......................... 79
Bảng 4.20. Mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại ...................80
Bảng 4.21. Mong muốn của KH sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang và mong muốn

của khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm trong tương lai ..82

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Dây truyền khách hàng............................................................................................. 7
Hình 3.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức của Viễn thơng Bắc Giang trước khi tái cấu trúc .....38
Hình 3.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Giang sau khi tái cấu trúc .......42
Hình 4.1. Quy trình giải quyết khiếu nại.............................................................................. 66

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

KH

Khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

VTBG

Viễn thơng Bắc Giang

KN

Khiếu nại

GQKN

Giải quyết khiếu nại

KQ

Kết quả

SP

Sản phẩm

DV

Dịch vụ

NV

Nghiệp vụ

BC

Báo cáo

HSSV

Học sinh sinh viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TBTT

Thuê bao trả trước

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SỸ
1.
2.

Tên tác giả: Trương Thị Thanh Hà
Tên luận văn: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc

Giang”
3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
4. Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
5. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
5.1. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Bắc Giang,
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm
hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Bắc Giang.
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng.

Phản ánh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang
thời gian qua.
Đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông
Bắc Giang thời gian tới.
5.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cơng tác chăm sóc
khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng cơng
tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Bắc Giang – Tập đồn Bưu chính Viễn thơng
Việt Nam, tỉnh Bắc Giang. Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thực
trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 – 2015.
6. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
6.1. Phương pháp thu thập thơng tin gồm có: Phương pháp thu thập số liệu thứ
cấp. Phương pháp Thu thập thông tin sơ cấp
6.2. Phương pháp xử lý số liệu: Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu
thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị. Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ
của chương trình Excel.
6.3. Phương pháp phân tích số liệu gồm có: Phương pháp thống kê mơ tả.
Phương pháp so sánh
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Luận văn đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng,
đặc điểm, vai trị và các hoạt động chăm sóc khách hàng

x


Luận văn đã đưa ra nội dung phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng. Từ thực tiễn Hoạt động
chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam để có thể rút ra bài học kinh
nghiệm cho Viễn thơng Bắc Giang có những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc

khách hàng.
8.
Luận văn đã đưa ra được các kết quả như sau: Đặc điểm, thực trạng, đánh
gía, định hướng và giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng.
9. Kết luận
CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết
định cho sự thành cơng của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Trên cơ sở phân tích đặc điểm, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thơng Bắc Giang trong những năm vừa qua đưa ra những mặt cịn hạn chế, các yếu tố ảnh
hưởng đến cơng tác trong sóc khách hàng. Bên cạnh đó em đã làm phiếu khảo sát khách
hàng để khách hàng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đối với Viễn thơng Bắc
Giang. Từ đó đưa ra định hướng và giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
của Viễn thơng Bắc Giang. Đó là các giải pháp về maketting, về con người, hệ thống thông
tin hỗ trợ khách hàng, đẩy mạnh cơng tác duy trì khách hàng, tối ưu hóa quy trình chăm
sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại...Các giải pháp này thuộc các lĩnh vực khác nhau
và phải được thực hiện đồng bộ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.

xi


ABRIDGMENT DISSERTATION MASTERS

1.

Author's name: Truong Thi Thanh Ha

2.
Name of the thesis: "Complete the customer care of Bac Giang
Telecommunications"

3. Specialized: Business Administration

Code: 60.34.01.02

4.

Educational institutions: Institute of Agriculture Vietnam

5.

Target and object research:

5.1. Research objectives:
Analyzing the situation of customer care of Bac Giang Telecommunications,
Vietnam Posts and Telecommunications Group, as the basis to give solutions to perfect
for customer care in Bac Giang Telecommunications.
Contributing to codify codified theoretical basis and practical customer care in
the business enterprise providing telecommunications services.
Reflecting the current situation the customer care of Bac Giang
Telecommunications recently.
Proposing solutions to accomplish customer care of Bac Giang
Telecommunications in the future.
5.2. Object and scope of the study:
Research subjects: Research subjects of the study is the customer care of Bac
Giang Telecommunications.
+
Scope of Research: -The scope of space: Researches the situation of customer
care of Bac Giang Telecommunications - Vietnam Posts and Telecommunications
Group, Bac Giang
The scope of time: Conducting research topics the situation of customer care

of Bac Giang Telecommunications topics from 2013 to 2015.
6. The method of research was used:
6.1. Methods of collecting information include: Methods of collecting secondary
data. Method of collecting primary information.
6.2. Data processing methods: Collecting, aggregating, arranging, classifying of
data into tables, charts, graphs. The data is processed by computer with the aid of the
Excel program.

xii


6.3. Data analysis methods include: described, Statistical methods described,
Comparative methods.
7. The scientific and practical significance
Thesis has codified some basic theories about customer care, characteristics,
the roles and activities of customer care.
Thesis has launched the content of analysis and evaluation of customer care.
Factors affect customer care. Bac Giang telecommunications can draw lessons from
paratical customer care activities of some operators in VietNam to complete customer
care
8. The thesis has given the following results:
Characteristics, status and evaluation, oriented solution and completion of
customer care.
9. Conclusion:
Customer care is a very important part of the manufacturing process, providing
crucial for the success of the business. Good management and customer care help
business to create good relationships with customers, improve competitiveness.
On the basis of analyzing the characteristics and situation of customer care of
Bac Giang Telecommunications in recent years they have given the limited sides,
factors affecting the work in customer care. Besides, I did check the customer survey

to assess customer care for Bac Giang Telecommunications. From that provide
orientation and complete solution customer care of Bac Giang Telecommunications in
the future. That is the solution to Maketting, human, information systems supporting
customers, boosting customer retention, optimizing customer care processes and
resolving complaints ... The solution belongs to different fields and must be performed
in sync to achieve the highest efficiency.
Science instructor

Student

TS. Chu Thi Kim Loan

Truong Thi Thanh Ha

xiii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông của Việt Nam đã đạt được
những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ
(DV) khác. Ngành viễn thông của Việt Nam chỉ thật sự bắt đầu bước vào cạnh
tranh từ năm 2003 sau khi một số nhà khai thác mới được cấp phép cung cấp dịch
vụ. Cùng với đó, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ cũng trở nên sôi
động và quyết liệt hơn, đồng thời cũng tạo ra các hoạt động cạnh tranh gay gắt. Vì
vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh
doanh và là yếu tố quyết định đến sự thành công của các doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí

khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của
doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách
hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ
với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Có thể thấy rằng chăm sóc khách hàng chính là cơng cụ góp phần phát huy
lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Qua thực tế cho thấy công tác chăm
sóc khách hàng trong Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam nói chung và Viễn
thơng Bắc Giang nói riêng đã có những bước chuyển biến nhất định, đạt được
nhiều kết quả đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn cịn có nhiều hạn chế. Cho nên Tập
đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam muốn giữ vững thị phần của mình thì phải
làm tốt hơn nữa so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó có giải pháp để khắc phục
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách.
Viễn thơng Bắc Giang là đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam kinh doanh các dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc
Giang. Hiện nay, trên thị trường Viễn thơng tại tỉnh Bắc Giang có nhiều doanh

1


nghiệp đang cạnh tranh thu hút khách hàng, giành thị phần. Cạnh tranh đã khiến
cho các doanh nghiệp trên địa bàn liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm, loại
hình dịch vụ và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Từ cạnh tranh trên thị
trường dịch vụ Viễn thông sẽ dẫn đến cạnh tranh trên thị trường các nguồn lực đầu
vào (vốn, lao động, thiết bị, công nghệ ...) của các doanh nghiệp Viễn thông. Như
vậy, các doanh nghiệp Viễn thông không chỉ đối mặt với cạnh tranh ở thị trường
đầu ra mà còn phải đối mặt với cạnh tranh ở thị trường các yếu tố đầu vào cho sản
xuất. Hơn nữa mức độ cạnh tranh ngày càng cao, quy mô ngày càng rộng, từ chỗ

chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp tiến tới phải cạnh tranh ở một số dịch vụ, tới
chỗ bị canh tranh ở nhiều loại hình dịch vụ Viễn thơng.
Cùng với xu hướng cạnh tranh ngày càng gia tăng, khách hàng của các doanh
nghiệp Viễn thơng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn. Do vậy họ địi hỏi ngày
càng cao khơng chỉ về chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về thái độ,
phong cách phục vụ.
Do đó, trong thời gian gần đây việc kinh doanh trên thị trường dịch vụ Viễn
thơng sẽ khó khăn hơn nhiều so với trước đây. Chính vì vậy, việc hồn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu để doanh nghiệp nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường. Nhận định được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc
khách hàng, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn em tiến hành nghiên cứu đề tài “Hồn
thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Bắc Giang – Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Bắc
Giang – Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, làm cơ sở để đưa ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Bắc Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng

trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
-

Phản ánh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc

Giang thời gian qua.

2


Đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thơng Bắc Giang thời gian tới.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi
nghiên cứu dưới đây
-

Chăm sóc khách hàng là gì?

-

Nội dung của cơng tác chăm sóc khách hàng như thế nào?

-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng?

Hiện trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang thời
gian qua như thế nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến hiện trạng đó?
Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Bắc Giang cần
có giải pháp nào?
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn
thông Bắc Giang.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc

khách hàng của Viễn thơng Bắc Giang – Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt
Nam, tỉnh Bắc Giang.
Phạm vi về thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm
sóc khách hàng của Viễn thơng Bắc Giang từ năm 2013 – 2015.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠNG TÁC CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THƠNG

2.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG
2.1.1 Khái niệm, vai trị, ngun lý và phương thức chăm sóc khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng ln luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay mong muốn được đối xử nhã
nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu sản phẩm hay dịch vụ chưa đáp
ứng được u cầu mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách

hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
-

Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.

-

Các yếu tố thuận tiện.

-

Yếu tố con người.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan
hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục
vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.
Cơng việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách
hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng
về mặt giá trị tuy khơng lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc

4


mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự
hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và

đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

2.1.1.2 Sự khác biệt, mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và một số thành
phần marketting
a) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai
phần:
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra
khách hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng
và dịch vụ khách hàng.
Thơng thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm
sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự thì
khơng hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục
vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta khơng nhấn mạnh tới tính
mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của
dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng,
mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại
lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng
tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng
và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của
cơng tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm
khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách
hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện
tại”.
b) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả

mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì

5


Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc
khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của
q trình đó.
Ở

khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chăm

sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa nâng
cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là
vũ khí cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về
giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú
ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó cơng ty nào làm tốt cơng tác
chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngồi ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở
rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch
vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại cịn
Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách
hàng mới.
Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ

các hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này.
c) Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tới
việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác
nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:

- Các yếu tố về sản phẩm: Như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất
lượng…
- Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,
giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
- Các yếu tố con người: Kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi
của nhân viên…

6


Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
Nếu sản phẩm khơng phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ khơng
mua dù người bán hàng có lịch sự mời chào nhiệt tình.
Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều
yếu tố bất tiện.
Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng
tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay
khơng và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong
muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy,
tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau
mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười

thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những
sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động
chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của
công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
d) Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngồi
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai đối tượng: Khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần:
Chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường
thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng
ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng khơng kém phần quan
trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng
nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách
hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền
khách hàng như hình 2.1 cho thấy:
KH nội bộ A

Hình 2.1 Dây truyền khách hàng

7


Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng
nào đó khách hàng khơng được phục vụ tốt thì họ sẽ khơng có đủ điều kiện vật
chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các
nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng
bên ngồi. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi đạt
kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của
cơng tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải

được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong tồn doanh nghiệp. Bất cứ phịng ban, bộ
phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
2.1.1.3 Vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ
chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lịng khi sử dụng
dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những
người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất
nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vơ tình họ đã trở thành cơng cụ quảng
cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế
để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có
liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức
được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một
cơng cụ cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trị như sau:
-

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài
lòng.

8

-

Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lịng doanh

nghiệp sẽ khơng phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
-

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ

quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn
và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng.

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng,
ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
2.1.1.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng khơng gian và thời gian phục vụ khác
nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều
tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường
xun.
-

Trong q trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng

vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng khơng được thoả mãn thì họ sẽ tìm
đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh
nghiệp với những người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ
thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lịng thì
nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
-

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì

theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.
-

Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln thể

hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được
thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ
hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và khơng hứa những gì mà doanh
nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.

9


-

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá

nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm
hài lịng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

+

Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao

gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải
đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách
hàng.
+

Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món q miễn

phí, những lời khun hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản
phẩm một cách thuận lợi nhất.
+

Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,

đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi
khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng khơng bị cản trở.

+

Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng

có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
+

Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.

Việc chăm sóc khách hàng khơng chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực

tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh
nghiệp - những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần
được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
2.1.2 Khái quát về viễn thông
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm
cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng
sử dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông
tin giữa các điểm kết nối thông qua mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến
với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua
dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao
quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ
trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

10


Nói cách khác, đó chính là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao
đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin thông qua mạng viễn thông (thường
là mạng công cộng như là mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện
thoại di động, mạng Internet, mạng truyền hình cáp...) của các nhà cung cấp dịch
vụ và nhà cung cấp hạ tầng mạng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thơng cịn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu
nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ
tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì
vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thơng, dịch vụ khách hàng có tác
dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời

bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm
thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng
chưa đáp ứng yêu cầu.
2.1.3 Đặc điểm, vai trị và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
2.1.3.1 Đặc điểm chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thơng
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là
các q trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong q trình
sử dụng và các cơng đoạn để thanh tốn với khách hàng. Các q trình này bắt đầu
từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách
hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền .
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng có những nét đặc trưng riêng,
đó là:
-

Đặc điểm của thơng tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến

dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thơng có tính phục vụ thường xuyên và liên
tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách
hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên
hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khơi phục tình trạng
sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

11