Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh láng hạ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN ANH THƯ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG CHI NHÁNH LÁNG HẠ

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Lê Hữu Ảnh

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là kết quả của sự làm việc nghiêm túc, nỗ lực
nghiên cứu, phân tích của riêng bản thân tơi trong khoảng thời gian qua. Mọi thông tin
và số liệu trong bản luận văn này đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ
thực tế hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi
Nhánh Láng Hạ.
Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Thƣ

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Tơi xin được bầy tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy giáo hướng dẫn: PGS.TS
Lê Hữu Ảnh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn q Thầy Cơ trong Bộ mơn Tài chính - Khoa Kế
toán và Quản trị kinh doanh, Ban quản lý Đào tạo – Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã
tận tình giảng dậy, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi được hồn thành luận văn.
Vì hạn chế về nguồn nhân lực và thời gian, mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng
song đề tài khơng thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, tơi xin trân trọng tiếp thu các
ý kiến phê bình, đóng góp của các nhà khoa học và bạn đọc để đề tài được hồn thiện
hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày

tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Thƣ

ii

MỤC LỤC
Lời cam đoan......................................................................................................................i
Mục lục.............................................................................................................................iii
Danh mục các từ viết tắt...................................................................................................vi
Danh mục bảng biểu........................................................................................................vii
Danh mục sơ đồ...............................................................................................................vii
Trích yếu luận văn..........................................................................................................viii
Thesis abstracts..................................................................................................................x
Phần 1. Mở đầu....................................................................................................................1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

1.2.1

Mục tiêu chung.................................................................................................... 2

1.2.1

Mục tiêu cụ thể....................................................................................................2

1.3

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

1.3.1

Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................2

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................2

Phần 2. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại............................................................4
2.1

Khái quát về ngân hàng thương mại....................................................................4

2.1.1

Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại.................................................4

2.1.2

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.........................7

2.1.3

Đặc điểm kinh doanh và tính tất yếu của ngân hàng bán lẻ.............................. 13

2.2.

Nội dung và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.........................................16

2.2.1

Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng
cá nhân của ngân hàng thương mại...................................................................16

2.2.2

Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại..........................................................20

2.2.3

Những nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ.................25

iii


2.3

Cơ sở thực tiễn...................................................................................................29

2.3.1

Các cơng trình nghiên cứu có liên quan............................................................ 29

2.3.2

Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành....................................................................31

2.3.3

Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng...................................................................33

2.3.4

Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam thịnh vượng - chi nhánh
Láng Hạ

34

Phần 3. Đặc điểm phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam
thịnh vƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu 36
3.1

Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng..............36

3.2

Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng –
chi nhánh Láng Hạ

42

3.2.1

Chức năng và nhiệm vụ của vp bank chi nhánh láng hạ................................... 42

3.2.2

Bộ máy tổ chức của chi nhánh...........................................................................42

3.3

Phương pháp nghiên cứu...................................................................................43

3.3.1

Thu thập số liệu................................................................................................. 43

3.3.2

Xử lý số liệu...................................................................................................... 44

3.3.3

Phương pháp phân tích...................................................................................... 44

Phần 4. Kết quả nghiên cứu.............................................................................................47
4.1

Kết quả kinh doanh chung của ngân hàng Việt Nam thịnh vượng....................47

4.2.

Thực trạng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Việt Nam thịnh vượng49

4.2.1

Thực trạng phát triển đa dạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ

4.2.2

50

Thực trạng bảo đảm cơ cấu hợp lý dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá
nhân

60

4.2.3

Thực trạng nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ......................................62

4.2.4

Thực trạng tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại cho
khách hàng cá nhân

4.3

70

Đánh giá thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá

nhân tại ngân hàng Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Láng Hạ

iv

74


4.3.1

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng
cá nhân tại VPBank Láng Hạ 74

4.3.2

Hạn chế..............................................................................................................76

4.3.3

Nguyên nhân......................................................................................................78

4.4

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại

ngân hàng Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Láng Hạ
4.4.1.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dự báo tiềm năng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank đến năm 2020.

4.4.2

80
80

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân
tại ngân hàng việt nam thịnh vượng chi nhánh Láng Hạ

84

Phần 5. Kết luận................................................................................................................91
Danh mục tài liệu tham khảo...........................................................................................93
Phụ lục.............................................................................................................................94

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

AIT

Học viện Cơng Nghệ Châu Á

BCTC

Báo cáo tài chính

CDM

Máy đếm tiền tự động

DVKH

Dịch vụ khách hàng

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

GS

Tổng cục thống kê Việt Nam

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng trung ương

POS

Point of sale - Điểm tiếp nhận thẻ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDWI

The Data Warehousing Institute

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TSĐB

Tài sản đảm bảo

VP Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

WTO

World Trade Organization (Tổ chức Thương Mại Thế Giới)

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của VP Bank.................................. 48
Bảng 4.2: Bảng doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Láng Hạ từ 2013
. 51

2015.. .............................................................................................................

Bảng 4.3: Tổng hợp cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại
VPBank Láng Hạ
61
Bảng 4.4: So sánh phí một số dịch vụ tại các ngân hàng thương mại.............................63
Bảng 4.5: Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của khách hàng cá
nhân tại VPBank Láng Hạ 65
Bảng 4.6: Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của VPBank Láng Hạ...............66
Bảng 4.7: Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác tại VPBank
Láng Hạ
66

Bảng 4.8: Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng tại VPBank Láng Hạ.......................... 67
Bảng 4.9: Tổng hợp đầu tư cơ sở máy móc hiện đại tại VPBank Láng Hạ.....................70
Bảng 4.10: Kết quả kinh doanh DVBL cho KHCN tính trên mức đầu tư máy móc
hiện đại tại VPBank Láng Hạ 71
Bảng 4.11: Kết quả kinh doanh các dịch vụ cho KHCN sử dụng qua hệ thống
mạng tại VPBank Láng Hạ 72

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức VP Bank..................................................................................41
Sơ đồ 3.2: Bộ máy tổ chức của VP Bank chi nhánh Láng Hạ........................................42

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
I. THƠNG TIN CHUNG
Tên tác giả: Nguyễn Anh Thư
Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Người hướng dẫn: PGS.TS. Lê Hữu Ảnh 1. Tính
cấp thiết
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua đó
phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ
khách hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Ngân hàng bán lẻ
(NHBL) thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của ngân hàng thương

mại (NHTM) như tín dụng, các dịch vụ… chứ khơng chỉ là dịch vụ khách hàng
(DVKH). Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối,
dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đang
trên đà phát triển mạnh mẽ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt
động tín dụng, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng mà khách hàng cá nhân (KHCN)
là đối tượng tiềm năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. VPBank đã có những định
hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh
doanh lâu dài. Tuy nhiên, để tạo được sự khác biệt và chuyển biến cạnh tranh so với
những NHTM khác thì VPBank cần có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ
của mình.
Xuất phát từ nhu cầu trên, đề tài:“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ ”
được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với hy vọng góp phần trong sự
phát triển chung của VPBank, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VPBank
trong tình hình mới.
2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và tổng kết thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN tại VPBank Láng Hạ từ đó đề xuất
giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN tại
viii


VPBank Láng Hạ.
3.

Phƣơng pháp nghiên cứu:

- Điều tra, thu thập số liệu.

Các số liệu thu thập được chúng tôi đưa vào máy tính với phần mềm Excel để
tổng hợp, mơ tả, so sánh và phân tích xử lý số liệu thu về.
II. Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ thông qua các tiêu chí về độ đa dạng, cơ cấu
dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Phân tích và đánh giá thực trạng kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank
Láng Hạ, từ những phân tích đó chỉ ra các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân
của thực trạng đó. Qua đó làm cơ sở cho việc góp phần đưa ra các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPBank Láng Hạ.
III. Kết quả chính và kết luận
Phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại là định hướng chiến lược
trong xu thế mới. Việc nghiên cứu thành cơng đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về
lý luận cũng như thực tiễn.
Về lý luận, đề tài này giúp phân tích một số hoạt động của một NHTM, trong đó
nội dung trọng tâm là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Qua
đó, làm sáng tỏ sự cần thiết phải áp dụng các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ theo hướng phù hợp nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam.
Về thực tiễn, đề tài này giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi
nhánh Láng Hạ rút ra những kinh nghiệm từ những tồn tại và hạn chế , thách thức trong
sự cạnh tranh với các NHTM trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Việc xây dựng một chiến lược kinh doanh nói chung và tiến trình phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ mang tính dài hạn là điều hết sức cần thiết trong hoạt động của một
ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tiếp tục tồn tại và phát triển trong xu thế
hội nhập ngày càng gay gắt.
Đưa ra các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ nhằm đạt mục tiêu chung của toàn hệ thống
trở thành ngân hàng bán lử hàng đầu Việt Nam vào năm 2020.

ix

THESIS ABSTRACTS
I. GENERAL INFORMATION
Author’s name : Nguyen Anh Thu
Thesis title: Development of retail banking services for individual customers at
Vietnam Prosperity Bank Lang Ha branch.
Specialty: Business Administration

Code: 60.34.01.02

Training Facility Name: Vietnam National University Of Agriculture
Supervisor: Dr. Le Huu Anh
1. Urgency of the subject
The retail market is an entirely new point of view about financial markets, which
a large number of small workers will access to bank’s products and services, creating a
potential, diversity and dynamic market. Retail Banking actually covers all operational
aspects of commercial banks as credit, services ... not just customer service. Retail
banking services include three main areas: market, distribution channels, services, and
service response.
Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank (VPBank) is on track to grow
strongly, in addition to providing credit products and raising capital operations, has
many diversity products and services that individual customers are potential subjects to
reach of banking services. VPBank has the general directions of development roadmap
is choosing retail banking as long-term business strategy. However, in order to make a
difference and more competitive changing than other commercial banks, VPBank
should have the development plan of its services.
As demanded above, the topic: "Development of retail banking services for
individual customers in Vietnam Prosperity Bank Lang Ha branch" is chosen by the
author as research topic for master thesis. I hope to contribute in the development of

VPBank, to improve the competitive capability of VPBank in the new situation.
2. Specific objectives
Codifing theoretical basis and practical summaries on the development of retail
banking services for individual customers of commercial banks. Analyzing and
assessing development status of retail banking services. Then the author proposes
solutions which promote the development of retail banking for VPBank Lang Ha
branch.

x


3. Research methods:
-

Investigating and collecting datas.

The collected datas are worked with Excel software in the computer to
aggregate, describe, compare and analyze.
II. CONTENT
Look at the development content of retail banking services in Vietnam Prosperity
Joint Stock Commercial Bank branch Lang Ha through the criteria of diversity and
structure of services, quality of services and the development of services modern
banking.
Analyzing and assessing the status of retail banking service development results
at VPBank Lang Ha and indicating the achieved results, constraints and causes of this
reality. Thereby offering solutions to developing retail banking services in VP Lang Ha.
III. MAIN RESULTS AND CONCLUSIONS
Development of retail banking services at commercial banks is the strategic
direction of the new trend. Researching this subject successfully is very important both
in theory and practice.

In theory, this topic helps analyze some of the activities of a commercial bank, in
which the main content focus on developing retail banking services for individual
customers. Thereby, clarifying the need to apply the solution to develop retail banking
services in the appropriate direction to raise the competitiveness of Vietnam's
commercial banks.
In practice, this subject helps Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank
Lang Ha branch draw experiences from its problems and limitations, challenges in
competition with other commercial banks in providing retail banking services.
Building up long term business strategy and process in development of retail
banking services are essential in the operation of a bank in order to improve
competitiveness, continue to exist and develop in the integration trend.
Giving the key solutions aimed to develop retail banking services for individual
customers in VPBank Lang Ha branch to achieve the objective of the whole banking
system that became the top retail bank of Vietnam in 2020.

xi


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính,
qua đó phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản
phẩm dịch vụ khách hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác
nghiệp của ngân hàng thương mại (NHTM) như tín dụng, các dịch vụ… chứ
khơng chỉ là dịch vụ khách hàng (DVKH). Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực
chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã
đặt ra những thách thức cho các NHTM, đó là sự tham gia của các tập đồn tài
chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ. Trước tình

hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển
chiến lược kinh doanh của mình. Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các NHTM nước ngồi? Câu hỏi này ln là những thách thức đối
với các NHTM Việt Nam và phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa
chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì
thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các
dịch vụ NHBL đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì dễ dàng
chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ
trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả
năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Trong những năm gần đây,
Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật
pháp ln ln là những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập,
tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường
ngân hàng ở Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) đang trên đà phát triển mạnh mẽ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm
huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng mà
khách hàng cá nhân (KHCN) là đối tượng tiềm năng tiếp cận các dịch vụ ngân
hàng. VPBank đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa
chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, để tạo được sự
1


khác biệt và chuyển biến cạnh tranh so với những NHTM khác thì VPBank cần
có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình.
Xuất phát từ nhu cầu trên, đề tài:“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Láng Hạ”
được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với hy vọng góp phần
trong sự phát triển chung của VPBank, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh

của VPBank trong tình hình mới.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân trên cơ sở đó đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ.
1.2.1 Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân tại VPBank Láng Hạ.
Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá
nhân tại VPBank Láng Hạ.
1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh
Láng Hạ.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Nội dung
Luận văn nghiên cứu phân tích thực trạng đặc biệt là phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng – Chi nhánh Láng Hạ.

2


1.3.2.2 Không gian
Đề tài tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ.
1.3.2.3 Thời gian
Số liệu trong luận văn được thu nhập từ các báo cáo tài chính của ngân
hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Láng Hạ trong 3 năm 2013 - 2015, và
các giải pháp đưa ra trong khoảng thời gian 2016 – 2020.

3


PHẦN 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1.1 Các hoạt động chính của ngân hàng thƣơng mại
2.1.1.1 Hoạt động huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy
động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng,
các ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình
thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn
vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một
nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng thương mại.

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương
mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.1.2 Hoạt động tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình
các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất

động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất
kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận
cho các ngân hàng thương mại. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia
đình hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy
nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó,
khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…
nên ngân hàng thương mại thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh
trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

4


2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỉ suất lợi
nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn
thơng dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…
Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ
thơng qua thanh tốn bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử
trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản
trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng
kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều ngân hàng thương mại đã liên kết, hợp tác làm đại lý
nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như
Western Union.
2.1.1.4 Hoạt động dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài
khoản… Thẻ thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung
có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử
dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng
“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín
dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong việc
huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong cơng
chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết
giữa các ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ
tầng về công nghệ thông tin.
2.1.1.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần
mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngồi thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

5


trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó,
nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, Ebanking, Mobile Banking… đang là những
dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không
phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực
hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh
tốn hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch
vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh

của các ngân hàng thương mại hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, đây là một
trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại có thể kể đến như:



Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như
tổng đài 24/7 của Ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của Ngân hàng Eximbank.



Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại
di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận
thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh tốn
hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…



Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thơng qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

2.1.1.6 Các hoạt động khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ cho khách hàng cá nhân còn bao gồm
các dịch vụ:
Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của NHNN.

-

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

-

Hoạt động dịch vụ chứng khoán.

Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két sắt.
6


2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong tiếng Anh, thuật ngữ NHBL có từ gốc là Retail banking. Các dịch
vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về
các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu
vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng,
đây là một xu hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương
mại quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt
nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm
mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh
tối ưu. Theo hướng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã
có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mơ hình khối, bao gồm hai
khối chính là ”khối (ngân hàng bán lẻ) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân”
và ”khối ngân hàng bán buôn phục vụ khách hàng tổ chức”.
“Hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng,
thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng

chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” (Ngân hàng nhà nước Việt
Nam, 2003). Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
“NHBL là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà
loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia
đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” (Trường đại học Kinh tế

quốc dân, 2002).
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính.
Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện
nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín

dụng, dịch vụ ngân hàng… chứ khơng chỉ là dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, theo các khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng dịch vụ NHBL là
loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của NHTM và dịch vụ này được

xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của NHTM.
7


Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của NHBL nhằm đến
là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện
và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ NHBL
phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào
một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ thanh
toán… nên các NHTM dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển.
Như vậy, có thể khái quát về dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng
mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của các

ngân hàng hay các phương tiện hiện đại để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền,
vấn tin tài khoản, vay vốn, chuyển tiền, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các
dịch vụ khác đi kèm…
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


Số lượng khách hàng lớn

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh
tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về
dịch vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu thiết yếu trong
cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là rất lớn.


Tính tăng trưởng ổn định và bền vững

Tuy giá trị lợi nhuận của mỗi khách hàng mang lại trong bán lẻ nhỏ so với
bán buôn nhưng số lượng khách hàng lớn nên đây là nguồn thu nhập bền vững và
ổn định cho ngân hàng. Ví dụ như nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thường
không lớn, song với số lượng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể,
đồng thời có tính ổn định và tăng trưởng bền vững. Đặc biệt khi ngân hàng hoạt
động ổn định, mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn thì số lượng khách hàng gửi tiết
kiệm khơng hay thay đổi. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị
món vay là nhỏ lẻ, phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao.


Tính đa dạng, phức tạp
Khách hàng sử dụng dich vụ NHBL có đặc điểm khác nhau về sở hữu thu

nhập, chi tiêu tài chính, về trình độ hiểu biết về ngân hàng khác nhau. Để thích ứng
với đặc điểm này, ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau từ các
dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại. Đặc điểm này là cơ hội phát
triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại khó khăn thử thách đối với ngân
8


hàng trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt
của từng nhóm khách hàng.


Tính vơ hình

Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các
loại hình sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm ngân hàng thì khách hàng khơng thể
nhìn thấy được hình thù, thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, địi
hỏi tính chun mơn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền,
vay tiền… Quá trình cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy
trình nhất định, khơng xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên
cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời
nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.
2.1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá
nhân


Dịch vụ nhận tiền gửi
Tiền gửi là một bộ phận cấu thành quan trọng trong các hoạt động của

ngân hàng. Để có nguồn vốn cho vay, ngồi vốn tự có ngân hàng cịn phải huy
động nhiều loại tiền gửi khác nhau. Có nhiều loại tiền gửi nhưng trong giới hạn

của luận văn này là dịch vụ NHBL nên tác giả chỉ đề cập đến tiền gửi của cá
nhân. Có hai đối tượng trong loại hình dịch vụ này đó là:
Tiền gửi thanh tốn : Đây là loại tiền gửi mà khách hàng dùng để chi tiêu ,
hoặc thanh tốn hằng ngày , là loại tiền gửi khơng kỳhạn , khách hàng có thể nộp
vào và rút ra bât kỳ lúc nào mà mình muốn. Bởi vậy lãi suất để trả cho loại tiền
gửi này thường thấp so với các loai tiền gửi khác. Tài khoản thanh toán được sử
dụng để nộp, rút tiền mặt, phát hành séc, phát hành thẻ ghi nợ, trích chuyển tiền
đi, nhận tiền chuyển đến, trích chuyển tiền sang tài khoản khác, thanh toán các
khoản chi trả định kỳtheo yêu cầu của chủ tài khoản . Trước đây khách hàng chỉ
có thể giao dịch thanh tốn trên tài khoản của mình thơng qua quầy giao dịch của
ngân hàng nhưng ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự bùng nổ
của cơng nghệ thơng tin nên khách hàng có thể giao dịch trên tài khoản của mình
thơng qua các kênh hiện đại như qua điện thoại hoặc qua internet, qua POS, qua
ATM… vì vậy khách hàng đỡ mất thời gian để thực hiện cơng việc của mình.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân
được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được
9


hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm
theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”. “Trích Quy chế về tiền gửi tiết
kiệm (Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004
của Thống đốc ngân hàng) quy định tại khoản 1 điều 6”.
Có hai loại tiền gửi tiết kiệm đó là tiền gửi tiết kiệm khơng kỳhạn và tiền
gửi tiết kiệm có kỳhạn:
-

Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳhạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể

rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳngày làm việc nào của tổ

chức nhận tiền gửi tiết kiệm, thơng thường loại tiền gửi này có lãi suất thấp. Tiền gửi
tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút

tiền sau một kỳhạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm với mức lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳhạn và nếu rút trước
hạn khách hàng sẻ phải chịu lãi suất của tiền gửi không kỳhạn hoặc cộng thêm
phần lãi phạt.


Dịch vụ cho vay

Cho vay là dịch vụ mang lại lợi nhuận chính của các NHTM Việt Nam hiện
nay. Trong khuôn khổ của luận văn này tác giả chỉ đề cập đến cho vay sản xuất
kinh doanh và cho vay tiêu dùng cá nhân.
Cho vay sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay phục vụ cho các hoạt
động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia
đình. Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống tiện
nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng
trưởng nhanh nhất. Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và cho vay
phục vụ đời sống. Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của
khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia đình. Cho vay
phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây, sửa nhà, mua nhà,
căn hộ hay nền đất…, nhu cầu mua xe ô tô, mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng, tổ
chức đám cưới, du lịch…


Dịch vụ chuyển tiền
Ngân hàng là trung gian tài chính, là tổ chức trung gian luân chuyển các dòng

tiền trong nền kinh tế, dịch vụ chuyển tiền là một trong những dịch vụ mang lại thu
nhập đáng kể cho các NHTM . Việc chuyển tiền từ chủ thể này sang chủ thể khác
10


được ngân hàng thực hiện trên cơ sở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc chuyển
tiền bằng tiền mặt.


Dịch vụ thẻ

Theo xu hướng của các nước tiên tiến trên thế giới, nhà nước Việt Nam
cùng với các NHTM cũng xúc tiến các hoạt động nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt,
tăng cường các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Thêm vào đó, dịch vụ
thẻ là một phương tiện nhằm hỗ trợ cho ngân hàng trong việc bán chéo các sản
phẩm truyền thống của mình. Chính vì thế, dịch vụ thẻ đã và đang phát triển rất
mạnh mẽ ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ được đầu tư về mọi mặt tiện ích,
màu sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật… để làm sao có thể thu
hút khách hàng nhiều nhất.
Có hai loại thẻ ATM chính đó là thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ Visa (Credit
card). Thẻ ghi nợ là loại thẻ mà trong đó q trình chi tiêu và q trình thanh toán
xảy ra đồng thời, chủ thẻ chi tiêu xong phải thanh tốn ngay bằng tiền của chính
mình trong tài khoản, nghĩa là phải có tiền trong tài khoản của mình mới có thể
sử dụng được thẻ. Ngược lại thẻ Visa là thẻ mà quá trình chi tiêu diễn ra trước và
q trình thanh tốn diễn ra một thời gian sau đó, nghĩa là chủ thẻ có thể chi tiêu
trong giới hạn hạn mức tín dụng của mình và thanh tốn sau một thời gian theo
quy định của ngân hàng. Thực chất của thẻ Visa đó là một hình thức cấp tín dụng
cho khách hàng, khi họ sử dụng dịch vụ này thì có thể phải chịu lãi suất và một
số loại phí nhất định.


Dịch vụ kiều hối

Kiều hối là dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức được phép hoạt động
kiều hối phục vụ chuyển tiền từ nước ngoài gửi tiền về trong nước. Bên cạnh các
nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang
đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối.
Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối
chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày
càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL khác, dịch vụ kiều hối
đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh
doanh của các NHTM.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

11


- Các TCTD được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thơng, một số doanh nghiệp
khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam. Hiện nay nhà nước ta có nhiều
chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền về nước, người dân có thể
nhận tiền gửi thơng qua các cơng ty Việt Nam và nước ngồi thay vì chỉ có các tổ
chức kinh tế trong nước như trước đây.
Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam.



Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử còn được gọi dưới những cái tên như internet

banking, online banking, mobile banking… Đây không phải là một sản phẩm riêng
biệt của ngân hàng, mà nó là một phương tiện để hỗ trợ cho ngân hàng mở rộng các
dịch vụ truyền thống của mình. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài
chính như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, đăng ký tài khoản, đăng ký vay trực
tuyến, mua bán hàng hóa dịch vụ… và các phương tiện cơng nghệ thông tin hiện đại
như internet, điện thoại di động. Mô hình ngân hàng điện tử thể hiện tính ưu việt của
nó đó là tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận
lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận
hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân
sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng
có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến ngân hàng và thời gian giao dịch khơng bị
hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳlúc nào kể cả ban đêm. Giao dịch
thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Thông
thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 10 phút
không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua
hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút. Với ngân hàng
điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị
giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí
đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người

12


tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ
thật nhanh chóng, khơng phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền,

tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh
bạch so với giao dịch bằng tiền mặt. Hiện nay các ngân hàng đều đang cố gắng đẩy
mạnh các tiện ích của ngân hàng điện tử, bởi vì sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin hiện nay tạo điều kiện cực kỳthuận lợi cho ngân hàng phân phối sản
phẩm của mình một cách thuận tiện và nhanh chóng. Khi việc mở rộng mạng lưới
giao dịch ngày càng khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt của ngân hàng và cả sự giới
hạn của ngân hàng nhà nước, thì việc đầu tư theo chiều sâu là vô cùng quan trọng và
cần thiết. Ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn đúng đắn để mỗi ngân hàng thu
hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, đồng thời ở Việt Nam hiện nay, việc
ngân hàng triển khai các dịch vụ qua điện thoại, internet,

… đang là một hình thức để quảng bá tên tuổi, để chứng tỏ tầm vóc của mình về
sự hiện đại, sự đầu tư, tầm ảnh hưởng…
2.1.3 Đặc điểm kinh doanh và tính tất yếu của ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việt Nam hiện là nước đang phát triển, dân số đơng với mức thu nhập bình
qn đầu người ngày càng tăng (Văn Chung - 2016). Thống kê dân số thế giới
tính đến ngày 28/02/2016, dân số Việt Nam có 94.104.871 người, dân số Việt
Nam chiếm khoảng 1,27% tổng dân số thế giới, đứng thứ 14 trong số các quốc
gia đông dân nhất thế giới. Mật độ dân số trung bình của Việt Nam là 305
2

người/km , dân cư đô thị chiếm 33,6% tổng dân số (32,247,358 người), độ tuổi
trung bình của người dân là 30,8 tuổi, GDP bình quân đầu người năm 2015 vào
khoảng 2.109 USD. Đồng thời, dân cư có trình độ dân trí cao với tuổi bình qn
trẻ dễ tiếp cận với cơng nghệ hiện đại và các dịch vụ ngân hàng mới. Đặc biệt, từ
sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì nhu cầu giao dịch thương mại giữa các
doanh nghiệp, cá nhân trong nước và nước ngoài là rất lớn. Xuất phát từ thực tiễn
đó đỏi hỏi các NHTM phải tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhằm
thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.

• Đối với ngân hàng
Trong hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh
nghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn, song nguy cơ rủi ro trong hoạt
động này cũng rất cao, nhât la trong giai đoan hiện nay. Bởi vậy, ngày nay hầu hết

13