Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THÚY AN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THÚY AN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành : Tài Chính – Ngân Hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn : TS. HỒ VIẾT TIẾN

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013


3

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến q báu từ các Thầy, các Cơ, Bạn bè, Đồng
nghiệp và Gia đình.
Trước hết cho tơi được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Hồ Viết Tiến
đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tơi để hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các q Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy đã nhiệt tình truyền đạt những
kiến thức bổ ích làm cơ sở nền tảng cho học tập, công việc và cuộc sống của
tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Lãnh đạo, đồng nghiệp tại
NHTMCP Sài Gịn trong q trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin cảm ơn các bạn bè, các bạn đồng học tại các Lớp Cao học
Khóa 19, Ngành Ngân hàng của Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh đã động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện
luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn !
TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 05 năm 2013

TRẦN THỊ THÚY AN

4

LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá
nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Hồ Viết Tiến và sự hỗ trợ giúp đỡ của
các Lãnh đạo và đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Các nguồn tài
liệu trích dẫn, các số liệu sử dụng và nội dung trong luận văn này là trung
thực. Đồng thời, tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa được từng
công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 05 năm 2013

TRẦN THỊ THÚY AN


5

MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Lời cam kết
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ........................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2

3.

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 2

4.

Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................. 2

5.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3

6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................................ 3

7.

Cấu trúc của luận văn.................................................................................................. 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM ................................. 4
1.1

Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại ............. 4

1.1.1 Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân ........................................................... 4
1.1.2 Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại ................................. 4

1.1.2.1 Tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân .................................................. 5
1.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ..................................................... 5
1.1.2.3 Các hình thức huy động vốn khác .................................................................... 6
1.1.3 Vai trị của hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại ......................................................................................................................... 7
1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại ........................................................................ 7
1.1.3.2 Đối với khách hàng .......................................................................................... 8
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế ........................................................................................... 9


6

1.2

Sự cần thiết của nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ................................................................ 9
1.3

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng thương mại ....................................................................................................... 10
1.3.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại ........................................................................................ 10
1.3.1.1 Các chính sách tiền tệ .................................................................................... 10
1.3.1.2 Trạng thái chung của nền kinh tế .................................................................. 10
1.3.1.3 Sự phát triển đa dạng của các kênh huy động vốn ........................................ 12
1.3.1.4 Tâm lý, thói quen giao dịch qua ngân hàng của người dân .......................... 12
1.3.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại ................................................................................................ 13

1.3.2.1 Uy tín của ngân hàng ..................................................................................... 14
1.3.2.2 Chính sách lãi suất ........................................................................................ 14
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 15
1.3.2.4 Chính sách khách hàng .................................................................................. 18
1.3.2.5 Chính sách quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng thương mại .......................... 19
1.3.2.6 Thông tin tham khảo quyết định gửi tiền ....................................................... 20
1.4

Kinh nghiệm huy động tiền gửi của một số ngân hàng trong khu vực .............. 21

1.4.1 Kinh nghiệm huy động tiền gửi của Bank of East Asia Hong Kong .................... 21
1.4.2 Kinh nghiệm huy động tiền gửi của Hang Seng Bank ......................................... 21
Kết luận chương 1 .............................................................................................................. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN ............................. 23
2.1.

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn ............................................................. 23

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 23
2.1.2. Khái quát về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng TMCP Sài Gòn .................... 24


7

2.2.

Thực trạng về hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2009-2012....................................................................... 25

2.2.1. Cơ cấu nguồn vốn huy động của SCB giai đoạn 2009-2012 ................................ 25
2.2.2. Cơ cấu tiền gửi huy động theo đối tượng khách hàng .......................................... 29
2.2.3. Cơ cấu tiền gửi huy động của khách hàng cá nhân theo kỳ hạn ........................... 32
2.3.

Đánh giá chung về hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Sài Gòn ............................................................................................... 34
2.3.1. Kết quả đạt được trong công tác huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn .............................................................................................. 34
2.3.2. Những mặt hạn chế trong công tác huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn .............................................................................................. 36
2.3.3. Nguyên nhân chủ yếu của những mặt hạn chế ..................................................... 40
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................................... 40
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................................. 42
2.4.

Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn ................................................................................ 43
2.4.1. Quy trình khảo sát ................................................................................................. 43
2.4.2. Kết quả khảo sát và nhận xét về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn .................................................. 44
2.4.2.1 Uy tín của ngân hàng ..................................................................................... 44
2.4.2.2 Chính sách lãi suất ........................................................................................ 45
2.4.2.3 Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 45
2.4.2.4 Chính sách khách hàng .................................................................................. 47
2.4.2.5 Chính sách quảng cáo tiếp thị ....................................................................... 47
2.4.2.6 Thông tin tham khảo quyết định gửi tiền ....................................................... 48
Kết luận chương 2 .............................................................................................................. 48

8
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG VÀO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN. ............................................................................................................... 49
3.1.

Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

đến năm 2020 ...................................................................................................................... 49
3.1.1. Cơ hội và thách thức trong công tác huy động vốn .............................................. 49
3.1.1.1. Cơ hội trong công tác huy động vốn .............................................................. 49
3.1.1.2. Thách thức trong công tác huy động vốn ...................................................... 49
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn của SCB đến 2020 .................... 50
3.2.

Một số giải pháp tác động vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ................................................ 51
3.2.1. Giải pháp tác động vào chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................... 51
3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm và các hình thức huy động tiền gửi.......................... 51
3.2.1.2. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên ................................................. 53
3.2.1.3. Cải thiện cơ sở vật chất và hệ thống cơng nghệ thơng tin ............................... 55
3.2.1.4.Thiết lập quy trình thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, an tồn, hiệu quả ........ 57
3.2.2. Giải pháp tác động vào chính sách khách hàng .................................................... 57
3.2.3. Giải pháp tác động vào hoạt động marketing phát triển thương hiệu ................... 59
3.2.4. Đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ huy động tiền gửi: ..................................... 60
3.2.5. Cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh: ........................................................................... 61
3.3.

Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................. 61

Kết luận chương 3 .............................................................................................................. 63
PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................................ 64
Tài liệu tham khảo ............................................................................................................... 65
PHỤ LỤC


9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

POS

Máy cà thẻ (Point of sale)

2

TMCP

Thương mại cổ phần

3

SCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

TCTD

Tổ chức tín dụng

6

Máy ATM

7

NHNN

Ngân hàng nhà nước

8

TNB

Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín nghĩa

9

FCB

Ngân hàng TMCP Đệ nhất

10

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

11

IPO

Phát hành lần đầu ra công chúng

12

TCKT

Tổ chức kinh tế

13

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới

14

KTTCTH

Kế tốn tài chính tổng hợp

15

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

16

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

17

Anbinhbank

Ngân hàng TMCP An Bình

18

Habubank

Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội

19

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Automated teller machine
Máy rút tiền tự động


10

20

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

21

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

22

USD

Đơ la Mỹ

23

KH

Khách hàng

24

BEA

Bank of East Asia Hong Kong

25

HKMA

HongKong Monetary Authority

26

HSB

Hang Seng Bank

27

VIP

Very Important Person

28

HSBC

HongKong and Shanghai Bank Corporation


11

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

TÊN BẢNG BIỂU

Trang

1

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của SCB từ 2009 – 2012

26

Bảng 2.2: Cơ cấu tiền gửi huy động và số lượng khách hàng
2

theo đối tượng khách hàng

31

Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi huy động của khách hàng cá nhân
3

theo kỳ hạn

33


12

DANH MỤC ĐỒ THỊ

TÊN SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

STT

Trang

1

Đồ thị 2.1: Số dư huy động qua các năm.

27

2

Đồ thị 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm.

27

Đồ thị 2.3: Cơ cấu tiền gửi huy động theo đối tượng khách hàng
3

qua các năm.

31

Đồ thị 2.4: Cơ cấu tiền gửi huy động của khách hàng cá nhân
4

theo kỳ hạn qua các năm.

34

5

Hình 3.1: Quy trình khảo sát

43


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Trong vài năm trở lại đây, trong bối cảnh hệ thống ngân hàng ở nước ta bắt
đầu phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng, thêm vào đó là sự thâm nhập ồ ạt
của các ngân hàng nước ngồi, các nhà quản trị ngân hàng cần phải có cái nhìn mới
hơn về thị trường tài chính trong nước. Tuy nhiên nền kinh tế thế giới có nhiều biến
động, khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn
thế giới. Chịu ảnh hưởng từ những biến động đó, hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam gặp nhiều khó khăn khi mà lạm phát tăng cao, các luồng tiền của các
ngân hàng thương mại cho vay trở nên đắt đỏ với người đi vay, trong khi lãi suất
tiền gửi tiết kiệm ngân hàng sụt giảm.
Chính vì những lý do trên nên lượng tiền gửi tiết kiệm ở các ngân hàng bị thu
hẹp, huy động vốn trở nên khó khăn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ
phần, ngân hàng nước ngoài và ngân hàng quốc doanh ngày càng trở nên gay gắt,
đặc biệt là sau khi nền kinh tế Việt Nam dần đi vào ổn định.
Mặc dù phải đối mặt với khó khăn lớn nhưng tiềm năng phát triển của ngành
ngân hàng nước ta là không thể phủ nhận. Tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối cao
so với khu vực và thế giới, Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng.
Hơn nữa, hội nhập kinh tế quốc tế đem đến cơ hội mở rộng thị trường hoạt động,
các NHTM có cơ hội tiếp cận, ứng dụng cơng nghệ mới và học hỏi nhiều kinh
nghiệm quản lý của ngân hàng nước ngồi, từ đó sẽ giúp các NHTM trong nước
khơng ngừng hồn thiện về năng lực quản lý, chất lượng nhân lực và công nghệ để
tăng cường “sức khỏe” đủ mạnh khi đất nước hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng
sâu rộng.
Kinh tế đất nước ngày càng phát triển, lượng vốn cần cho hoạt động sản xuất,
kinh doanh của nền kinh tế ngày càng lớn, đòi hỏi hoạt động huy động tiền gửi của
ngân hàng cũng phải phát triển tương ứng. Tuy nhiên, để hoạt động huy động tiền
gửi có hiệu quả cao, tức là nguồn tiền gửi huy động phải đáp ứng yêu cầu của ngân
hàng với chi phí thấp nhất, ở mức rủi ro ngân hàng chấp nhận được thì ngân hàng


2

phải luôn lập kế hoạch huy động tiền gửi của mình trong từng giai đoạn một cách cụ
thể, khách quan và sát thực tế. Bên cạnh đó, nhu cầu khách gửi tiền ngày càng đa
dạng, đòi hỏi các nhà quản trị phải tìm hiểu về nhu cầu thị trường và những nhân tố
nào ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng, từ đó làm sao để thu hút lại
nguồn khách hàng đã rời bỏ ngân hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tìm kiếm
khách hàng cho tương lai.
Điều đó cho thấy nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân có vai trị rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của
ngân hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu phong phú, đa dạng và hay thay đổi của
khách hàng. Từ đó ngân hàng mới có cơ sở đề ra biện pháp thỏa mãn thị hiếu của
khách hàng, nhờ đó ngân hàng sẽ đạt được các mục tiêu đề ra. Từ thực tiễn đó, tơi
chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá
nhân vào ngân hàng TMCP Sài Gòn.
 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền vào ngân hàng TMCP Sài Gòn của khách hàng cá nhân.
 Đề xuất một số giải pháp tác động vào các nhân tố quyết định gửi tiền vào ngân
hàng của khách hàng cá nhân nhằm tăng lượng tiền gửi vào ngân hàng TMCP
Sài Gòn.
3. Phạm vi nghiên cứu:
 Đề tài tập trung khảo sát khách hàng tập trung trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh
 Thời gian nghiên cứu : Giai đoạn 2009-2012.
4. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng điều tra là những khách hàng cá nhân đã có giao dịch tiền gửi với
SCB, trả lời bảng câu hỏi tại quầy giao dịch hoặc qua email thông qua bảng câu hỏi

được thiết kế sẵn.


3

5. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp nghiên cứu thống kê, tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát
bằng bảng câu hỏi, xử lý bằng thống kê mô tả được sử dụng để giải quyết vấn đề
nghiên cứu.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết
định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu này có thể giúp các ngân
hàng nắm bắt được những mong muốn của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ
mà mình đang cung cấp, từ đó có các giải pháp hợp lý để duy trì khách hàng cũ và
thu hút thêm những khách hàng mới.
7. Cấu trúc của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng về hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp tác động vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.


4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI:
1.1.1

Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân:

Khái niệm “Tiền gửi của khách hàng cá nhân” là một khái niệm rất rộng.
Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền
được gửi ở các Tổ chức tín dụng (TCTD) dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều
chủ thể khác nhau.
Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là khoản tiền của cá nhân được gửi
vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác định trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi
theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định
của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể
rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút tiền theo u cầu mà khơng cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm.
“Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2008” [1]
1.1.2

Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại:

Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng
thương mại. Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động nghiệp vụ, nghiệp vụ đầu tiên là


5

mở các khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh tốn hộ cho khách hàng, bằng cách đó
ngân hàng huy động tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư.
Tiền gửi là nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền gửi của
ngân hàng. Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được nguồn
tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình
thức huy động khác nhau.
1.1.2.1 Tiền gửi thanh tốn của khách hàng cá nhân:
Đây là phần tiền huy động tương đối quan trọng ở những nước phát triển có tỷ
lệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cao. Mục đích của các khoản tiền gửi này không
phải để lấy lãi mà chủ yếu dùng để thanh toán. Khách hàng gửi tiền phần lớn là
những tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp, các cá nhân làm ăn bn bán phải thanh
tốn tiền hàng hóa, dịch vụ liên tục. Người gửi tiền có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào
hoặc để trả cho người thứ ba. Hình thức rút có thể là tiền mặt hay thanh toán bằng
séc. Đặc biệt người gửi tiền có thể khơng cần trực tiếp đến ngân hàng mà có thể rút
qua các máy rút tiền tự động (máy ATM).
Với mục đích chủ yếu khi gửi tiền là để sử dụng các dịch vụ ngân hàng nên
mức lãi suất mà ngân hàng trả cho người gửi tiền là rất thấp, thậm chí khơng trả lãi.
Tuy nhiên ở nhiều nước có tỷ lệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt thấp (trong đó có
Việt Nam) và để tăng mức động viên tiền gửi, ngân hàng vẫn trả lãi cho tiền gửi
này. Có những thời điểm được trả ngang bằng với lãi suất tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn. Tỷ lệ huy động từ nguồn này sẽ là khá cao nếu ngân hàng có các dịch vụ đa
dạng, sản phẩm ngân hàng chất lượng cao, hệ thống mạng lưới rộng rãi đáp ứng tốt
các nhu cầu của người gửi tiền.
1.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:

Trong cộng đồng dân cư ln có những người có những khoản tiền tạm thời
nhàn rỗi. Họ gửi vào ngân hàng nhằm thực hiện các mục đích bảo tồn và sinh lời
đối với những khoản tiền đó. Người gửi tiết kiệm sẽ có sổ tiết kiệm xác định rõ thời
gian và hình thức trả lãi đã thỏa thuận với ngân hàng. Hiện nay tiền gửi tiết kiệm là


6

khu vực tiềm năng đồng thời là nơi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, để thu
hút nguồn tiền này, các ngân hàng ln đưa ra các hình thức huy động đa dạng như
tiết kiệm bằng Việt Nam Đồng, bằng vàng và bằng ngoại tệ, với lãi suất cạnh tranh
hấp dẫn và với nhiều kỳ hạn để người gửi có nhiều cơ hội lựa chọn cho phù hợp,
tiện ích nhất.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi khơng xác định thời hạn,
người gửi có thể gửi tiền, rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước vào bất kỳ
ngày làm việc nào của ngân hàng nhận tiền gửi. Do đó ngân hàng khơng chủ động
được nguồn vốn nên loại tiền gửi này thường có lãi suất thấp. Khi gửi tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một sổ tiền gửi tiết kiệm. Sổ
tiền gửi tiết kiệm này sẽ phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, tiền lãi được
hưởng và số dư hiện có.
Hình thức này gần giống như huy động tiền gửi thanh toán. Tuy nhiên so với
tiền gửi thanh tốn thì số dư có phần ổn định hơn, ít biến động hơn nên ngân hàng
phải trả lãi suất cao hơn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành
cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an tồn, sinh lời và thiết lập
được kế hoạch sử dụng trong tương lai. Đây là loại hình tiết kiệm phổ biến nhất,
quen thuộc nhất ở nước ta. Với loại tiền gửi tiết kiệm này, người gửi tiền chỉ rút tiền
sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận gửi tiết kiệm.
Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn thì tùy theo sự thỏa thuận giữa người
gửi tiền và ngân hàng khi gửi mà người gửi tiền được hưởng lãi theo lãi suất không

kỳ hạn. Khi gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn thì khách hàng được ngân hàng cấp một sổ
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Đây là những khoản tiền có tính chất ổn định rất cao
nên ngân hàng phải trả khách hàng với lãi suất gần như là cao nhất.
1.1.2.3 Các hình thức huy động vốn khác:
Kỳ phiếu: là giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành với mục đích đáp ứng nhu
cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian, thường dưới 12 tháng với mức lãi


7

suất thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn.
Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo.
Trái phiếu: là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành, cam kết trả người mua
trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian
nhất định, tối thiểu là 12 tháng. Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo
hạn. Có 2 loại trái phiếu:
Trái phiếu vô danh: là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ
khơng ghi tên người sở hữu.
Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ hoặc
ghi sổ có tên người sở hữu.
“Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2008” [1]
1.1.3 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại:
Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một trong những hoạt
động nghiệp vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM nhằm mục đích tạo nguồn
vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động của mình như: cấp tín dụng, thực
hiện các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Hoạt động huy động tiền gửi của khách
hàng cá nhân có vai trị to lớn đối với bản thân ngân hàng, đối với khách hàng và cả
đối với nền kinh tế.
1.1.3.1

Đối với ngân hàng thương mại:

Huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một bộ phận của hoạt động huy
động vốn, là nghiệp vụ quan trọng không thể thiếu của ngân hàng thương mại. Đây
là nghiệp vụ tạo vốn chính cho hầu hết các hoạt động của ngân hàng. Khi thành lập
ngân hàng đã có vốn ban đầu, nhưng số vốn ban đầu này thông thường ở dạng cơ sở
vật chất như trụ sở, trang thiết bị phục vụ hoạt động của ngân hàng…Vì vậy để đảm
bảo chức năng cung cấp vốn cho nền kinh tế, ngân hàng phải thu hút vốn từ bên
ngồi. Càng thu hút nhiều vốn thì NHTM dễ dàng đẩy mạnh nghiệp vụ cho vay, mở
rộng thêm các hoạt động sinh lợi khác, khả năng đạt lợi nhuận cao hơn.


8

Vốn huy động thông qua huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm tỷ
trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động của ngân hàng, chiếm tỷ lệ gần 70% tổng
vốn huy động. Nguồn vốn này là nguồn tài chính cơ bản cho hoạt động của ngân
hàng như: hoạt động cho vay, đầu tư, các hoạt động dịch vụ khác... tạo ra lợi nhuận,
từ đó đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của ngân hàng. Vốn huy động từ khách
hàng cá nhân được xem là tiền đề của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng.
Tiền gửi của khách hàng cá nhân cũng là thước đo quan trọng về sự chấp nhận
của công chúng đối với ngân hàng. Nếu ngân hàng thu hút được nhiều tiền gửi của
khách hàng cá nhân chứng tỏ uy tín của ngân hàng cao, các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng được khách hàng chấp nhận, hình ảnh của ngân hàng được nhiều khách
hàng biết đến.
Khối lượng tiền gửi là một trong những thước đo quan trọng để ban lãnh đạo
ngân hàng có thể đánh giá được năng lực của đội ngũ nhân viên của mình, từ đó đưa
ra các biện pháp để nâng cao năng suất lao động trong quá trình huy động tiền gửi.
Như vậy, huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một trong những hoạt

động rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Hoạt động
huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là cơ sở để thực hiện, duy trì và phát triển
các hoạt động của ngân hàng .
1.1.3.2 Đối với khách hàng:
Nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng
một kênh đầu tư truyền thống. Thông qua hoạt động này khách hàng được hưởng
lợi nhuận từ lãi tiền gửi từ đó tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong
tương lai. Khi gửi tiền, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một nơi an tồn để
cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngoài ra, việc gửi tiền vào ngân hàng cịn
giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ liên quan đến hoạt động tài
chính như: dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho
sản xuất hoặc cho tiêu dùng, dịch vụ ủy thác, thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời
gian, chi phí vận chuyển, nhân lực và vật lực.


9

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế:
Thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân mà NHTM đã
thu hút, tập hợp lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội, đem lượng tiền này vào lưu thông
phục vụ cho các hoạt động kinh tế của nước ta. Nghiệp vụ huy động tiền gửi tạo
điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với nguồn vốn, từ đó phục vụ cho
các hoạt động đầu tư sản xuất, tiêu dùng...
Trong công tác quản lý nhà nước, thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi của
khách hàng cá nhân, NHNN sử dụng các cơng cụ, chính sách tiền tệ như: tỷ lệ dự
trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu...
để thực hiện kiểm soát khối lượng tiền tệ lưu thơng, từ đó thực hiện các mục tiêu
kinh tế vĩ mô như: kiềm chế lạm phát, ổn định sức mua, ổn định tỷ giá của đồng
tiền...
Sự phát triển của nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân cịn góp

phần xố bỏ thói quen cất trữ, găm giữ, không đưa đồng tiền vào lưu thông như
trước đây của một bộ phận người dân.
1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI:
Hiện nay các nước phát triển có khuynh hướng vay nợ nước ngoài để mở rộng
đầu tư. Tuy nhiên, nếu sử dụng nguồn vốn vay này không hiệu quả sẽ dễ dẫn đến
thâm hụt ngân sách và ngày càng phụ thuộc vào nước ngồi. Chính vì vậy, việc khai
thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi trong nước, đặc biệt là trong dân cư, là hết sức cần
thiết cho sự phát triển và kiểm sốt nền kinh tế trong nước. Thêm vào đó, trong xu
thế hội nhập quốc tế về ngân hàng với nhiều thời cơ và thách thức đan xen, cạnh
tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàng
thương mại vẫn đang ra sức huy động tiền gửi bằng nhiều sản phẩm đa dạng và
chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm, tuy
nhiên hầu như vẫn chưa mang lại dấu hiệu khả quan trong việc huy động tiền gửi


10

tiết kiệm. Do vậy để thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, các ngân hàng cần
tìm những giải pháp hữu hiệu hơn, thiết thực hơn nhằm huy động được nhiều nguồn
vốn. Thực tế này địi hỏi phải có những nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, nhằm giúp cho các ngân hàng đề xuất
được những chiến lược huy động vốn hiệu quả hơn trong thời gian tới.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA

1.3

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM:
1.3.1

Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại NHTM:
1.3.1.1 Các chính sách tiền tệ:
NHTM – doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt với loại hàng hóa là tiền tệ nên
chịu tác động bởi nhiều chính sách, quy định của chính phủ và NHNN. Sự thay đổi
chính sách của nhà nước, NHNN về tài chính, tiền tệ, tín dụng, lãi suất sẽ ảnh
hưởng đến khả năng thu hút tiền gửi của NHTM, từ đó ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NHTM.
Với tư cách là cơ quan thực hiện quản lý các hoạt động NHTM, đảm bảo cho
NHTM phát triển đúng luật pháp và đảm bảo an toàn cho hệ thống và cho cả nền
kinh tế, NHNN đã sử dụng các cơng cụ của mình như: việc xây dựng chính sách lãi
suất huy động tiền gửi tại NHTM phải căn cứ vào lãi suất cơ bản hay trần lãi suất
huy động do NHNN ban hành, khoản dự trữ bắt buộc, quy định về bảo hiểm tiền
gửi,… để buộc các NHTM thực hiện. Thông qua các công cụ điều tiết này sẽ ảnh
hưởng đến nhu cầu đầu tư, từ đó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng và thu nhập của
dân cư. Các chính sách của NHNN nếu được thực hiện đúng thời điểm, đúng hoàn
cảnh sẽ giúp nền kinh tế phát triển nhanh chóng, thu nhập của dân cư tăng, cơ hội
tích lũy và sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ nhiều hơn.
1.3.1.2 Trạng thái chung của nền kinh tế:
Trạng thái chung của nền kinh tế cũng ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của
khách hàng cá nhân tại NHTM, nhưng có hai quan niệm khác nhau về vấn đề này:


11

Thứ nhất, lúc nền kinh tế đang tăng trưởng thì lượng tiền gửi của khách hàng
cá nhân tại NHTM xét về lượng vẫn tăng nhưng tăng không tương xứng. Nguyên
nhân là khi làm ăn có hiệu quả, các cá nhân, hộ gia đình sẽ ln tập trung đầu tư

vào hoạt động của mình, họ nhận thấy kênh đầu tư vào ngân hàng là kém hiệu quả.
Lúc này việc huy động tiền gửi của ngân hàng sẽ khó khăn hơn, cạnh tranh giữa các
tổ chức tín dụng ngày càng mạnh mẽ.
Thứ hai, hoạt động của hệ thống NHTM bị các chỉ tiêu kinh tế như tốc độ
tăng trưởng, thu nhập quốc dân, tỷ lệ lạm phát… tác dộng trực tiếp. Khi nền kinh tế
trong thời kỳ hưng thịnh, có tốc độ phát triển nhanh, thu nhập quốc dân cao, các
đơn vị kinh tế, dân cư sẽ có nguồn tiền gửi dồi dào vào ngân hàng. Ngược lại, trong
điều kiện tình hình kinh tế bất ổn, nền kinh tế trì trệ, tỷ lệ thất nghiệp và tỷ lệ lạm
phát cao thì việc huy động vốn của ngân hàng nói chung và các hoạt động khác của
ngân hàng nói riêng sẽ gặp nhiều khó khăn bởi người dân khơng tin tưởng gửi tiền
vào ngân hàng mà dùng tiền để mua các tài sản có tính ổn định cao hơn như vàng,
nhà đất…
Mặt khác, trong mơi trường kinh tế ngày càng phát triển thì khả năng ứng
dụng công nghệ trở thành một trong những điều kiện bắt buộc để ngân hàng tồn tại
và phát triển. Nhiều sản phẩm dịch vụ đã xuất hiện liên quan đến hoạt động huy
động vốn của NHTM như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), máy rút tiền
tự động ATM (Automatic Teller Machine), hệ thống thanh toán điện tử… góp phần
làm cho tỷ lệ gửi tiền, thanh tốn qua ngân hàng ngày càng tăng và đạt tỷ lệ cao.
Tình hình nước ta những năm vừa qua khơng thể không quan tâm đến yếu tố
lạm phát. Lạm phát là nhân tố tác động tiêu cực đến nền kinh tế nói chung và ngành
ngân hàng nói riêng. Lạm phát cao sẽ làm cho công tác huy động tiền gửi của ngân
hàng gặp khó khăn hơn. Với quy luật: “nước ln chảy về chỗ trũng”, tức là nguồn
vốn sẽ chảy về nơi đầu tư có lợi hơn lúc đó các nhà đầu tư có xu hướng sẽ rút tiền
gửi, tiền gửi tiết kiệm và chọn kênh đầu tư khác để đạt hiệu quả cao nhất vì vậy để
huy động được nhiều tiền gửi hoặc không muốn nguồn tiền gửi từ ngân hàng mình
chảy sang ngân hàng khác thì ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng


12

dịch vụ, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, phát triển sản phẩm khuyến
mại… nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lịng cao nhất, từ đó ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng.
1.3.1.3 Sự phát triển đa dạng của các kênh huy động vốn:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, bên cạnh sự phát triển của các ngân
hàng, các tổ chức tài chính cũng phát triển một cách nhanh chóng, phong phú, đa
dạng như: các quỹ đầu tư, các công ty bảo hiểm, các cơng ty tài chính… Các tổ
chức này tuy khơng có chức năng nhận tiền gửi như các ngân hàng nhung do có
nhiều dịch vụ phong phú, đa dạng, linh hoạt nên cũng thu hút được một lượng tiền
đầu tư nhất định từ các tổ chức và cá nhân.
Việc hình thành và phát triển của các thị trường chứng khoán, địa ốc, vàng…
cũng là một đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng thương mại trong việc
thu hút tiền gửi.
Hiện nay, khi đất nước ta đang trong quá trình mở cửa, hội nhập với nền kinh
tế thế giới, việc xâm nhập của các ngân hàng, các tổ chức tài chính nước ngồi với
tiềm lực hùng hậu về tài chính, cơ sở vật chất, kinh nghiệm… vào nước ta là không
thể tránh khỏi và đang dần trở thành một thách thức lớn đối với các hoạt động của
các ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng.
Tất cả các yếu tố trên tác động rất mạnh vào quyết định của khách hàng trong
việc lựa chọn dịch vụ. Sự đa dạng của các định chế tài chính tạo điều kiện cho
khách hàng chọn lựa dịch vụ phù hợp nhất, tuy nhiên nó cũng làm khách hàng thay
đổi quyết định của mình một cách nhanh chóng nếu dịch vụ đó khơng đáp ứng u
cầu. Do vậy địi hỏi các đơn vị cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất
lượng để có thể duy trì khách hàng của mình và thu hút thêm khách hàng mới.
1.3.1.4 Tâm lý, thói quen giao dịch qua ngân hàng của người dân:
Ở các nước phát triển, người dân có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để
hưởng những tiện ích trong thanh toán, hưởng lãi và trong tiềm thức của họ ngân
hàng là một phần không thể thiếu được, là một phần tất yếu của nền kinh tế. Do vậy
ngân hàng gặp khơng mấy khó khăn trong việc huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư

13

và các tổ chức kinh tế. Ngược lại ở các nước đang phát triển như Việt Nam, việc
huy động vốn của ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn vì người dân Việt Nam hiện
nay vẫn chưa quen sử dụng các tiện ích ngân hàng, nhu cầu dùng tiền mặt thường
lớn hơn.
Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, hai yếu tố quan trọng tác động vào là thu
nhập và tâm lý của khách hàng. Thu nhập của người dân càng cao, nhu cầu đầu tư
và giao dịch của họ tăng lên tương đối so với nhu cầu tiêu dùng thì nhu cầu mở tài
khoản cũng như gửi tiền vào ngân hàng sẽ tăng lên. Còn yếu tố tâm lý ảnh hưởng
đến các chọn lựa đầu tư của khách hàng. Tâm lý tin tưởng vào giá trị đồng tiền
trong tương lai, vào bản thân ngân hàng của khách hàng có tác dụng phát triển bền
vững lượng tiền gửi vào ngân hàng. Ngược lại, nếu niềm tin của khách hàng về
đồng tiền trong tương lai sẽ mất giá gây ra hiện tượng rút tiền hàng loạt, chuyển
kênh đầu tư, ít sử dụng các dịch vụ của ngân hàng... là mối lo ngại lớn của mọi ngân
hàng.
1.3.2

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách

hàng cá nhân tại NHTM:
Trong cơ cấu khách hàng mà ngân hàng phục vụ, khách hàng cá nhân chiếm
đa số và là đối tượng ln được các ngân hàng quan tâm, do đó các hoạt động dịch
vụ của ngân hàng với đối tượng khách hàng này cũng rất đa dạng, đặc biệt đối với
hoạt động huy động tiền gửi. Mục đích chính của việc gửi tiền đối với khách hàng
cá nhân chủ yếu là tiết kiệm, bảo quản và sinh lợi đối với lượng tiền nhàn rỗi, do đó
quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng có thể chịu tác động bởi các yếu tố chủ quan
như: Uy tín của ngân hàng; chính sách lãi suất của ngân hàng thương mại; cơ cấu
sản phẩm, dịch vụ tiền gửi; chính sách quảng cáo tiếp thị của ngân hàng thương

mại; năng lực và trình độ của nhân viên ngân hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân
hàng… Các nhân tố chủ quan này đóng vai trò rất quan trọng tác động đến tâm lý
khách hàng. Và đây là nhóm nhân tố mà ngân hàng có thể tác động nhằm mục đích
tạo những ảnh hưởng tốt đến quyết định của khách hàng, thu hút và duy trì khách
hàng.