Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu công nghiệp tỉnh bình dương

i
UBND TỈNH BÌNH
DƢƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
SUBND TỈNH BÌNH DƢƠNG

U N

T

N P Ư NG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
(cỡ chữ 14)

CÁC Y U TỐ ẢN

ƯỞNG Đ N SỰ HÀI LÒNG

CỦA NHÀ ĐẦU TƯ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỌ TÊN
HỌC VIÊN
TẠI CÁC KHU CƠNG
NGHIỆP
TỈN

BÌN

DƯ NG

MSHV

(cỡ chữ 14)

LUẬN VĂN T ẠC SỸ
CHUYÊN NG N : QUẢN TRỊ

N

DO N

TIỂU
CUỐI KỲ
MÃ LUẬN
SỐ: 60340102
(cỡ chữ 14)
TÊN ĐỀ TÀI BÀI TIỂU LUẬN
(cỡ chữ 16)

NGƯỜ

ƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Mơn:…………………
TS. CẢNH CHÍ HỒNG

BÌN

DƯ NG - NĂM 2018


i

LỜ C M ĐO N
Tôi cam đoan rằng luận văn này "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu cơng nghiệp Bình Dương" là
cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Những số liệu, tài liệu đƣợc sử dụng trong luận văn có chỉ rõ nguồn trích dẫn
trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả khảo sát điều tra của cá nhân.
Kết quả nghiên cứu này chƣa từng đƣợc cơng bố trên bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào từ trƣớc đến nay.

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thái Yến Phương


ii

LỜI CẢM

N

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên tơi xin trân trọng cảm ơn
Tiến sĩ Cảnh Chí Hồng – Giảng viên hƣớng dẫn khoa học của tơi. Thầy đã tận tình
hƣớng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã dạy
dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi thực hiện
luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các nhân viên tại Ban quản lý các Khu cơng
nghiệp Bình Dƣơng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện nghiên cứu này.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các bạn cùng lớp

cao học kinh tế của Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã hỗ trợ, động viên, giúp đỡ tơi
trong suốt thời gian học tập và hồn thành luận văn này.
Trân trọng!


iii

TÓM TẮT
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ và những nghiên cứu về sự hài lòng của nhà đầu tƣ trƣớc đây, đề tài
đã xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát tập hợp trong 05 nhân
tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc gồm 03 biến quan sát ảnh hƣởng đến sự của nhà
đầu tƣ. Bằng phƣơng pháp đáng giá độ tin cậy Cronbach Alpha xác định đƣợc
21/25 biến quan sát có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ. Sau khi
phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy rằng giống với mơ hình khái niệm ban
đầu và đã xây dựng 21 biến quan sát đƣợc tổ chức tập hợp trong 05 nhân tố độc lập
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ tin
cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông. Nhân tố phụ thuộc vẫn đảm bảo
03 biến quan sát nhƣ mơ hình ban đầu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình 5 yếu tố giải thích đƣợc 70,046% biến
thiên của quyết định sự hài lịng của nhà đầu tƣ về chất lƣợng dịch vụ tại các khu
cơng nghiệp Bình Dƣơng. Mức độ quan trọng sắp xếp theo thứ tự giảm dần của 5
yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp: Mức độ đáp ứng (β=0,390), Sự cảm thông (β=0,237),
Độ tin cậy (β=0,170), Sự đảm bảo (β=0,150), Phƣơng tiện hữu hình (β=0,143).
Mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của nhà đầu tƣ với chất lƣợng dịch
vụ càng cao. Hay chất lƣợng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lịng của nhà đầu tƣ
khi đầu tƣ vào các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng càng cao. Hay nói cách khác chất
lƣợng dịch vụ của khu cơng nghiệp và mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ khi sử dụng
dịch vụ của khu cơng nghiệp có mối quan hệ thuận với nhau. Khi nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thì sự hài lịng của nhà đầu tƣ cũng nâng cao theo và ngƣợc lại. Biết

đƣợc mối quan hệ này, là cơ sở để đề ra các hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo khu
công nghiệp gia tăng sự hài lòng của nhà đầu tƣ và những biện pháp nhằm thu hút
mạnh mẽ hơn các nhà đầu tƣ đầu tƣ vào các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
TÓM TẮT ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................... i
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................... 1
1.1.

Lý do chọn đề tài ............................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 3

1.2.1.

Mục tiêu chung............................................................................ 3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ............................................................................ 3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu............................................................................ 4

1.4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên nghiên cứu ......................................... 4

1.4.1.

Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................. 4

1.4.2.

Phạm vi nghiên cứu..................................................................... 4

1.5.

Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 4

1.5.1.

Nghiên cứu định tính................................................................... 5

1.5.2.

Nghiên cứu định lƣợng ............................................................... 5

1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn ........................................................... 5

1.6.1.

Ý nghĩa khoa học ........................................................................ 5

1.6.2.

Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................... 5

1.7.

Cấu trúc của đề tài ............................................................................. 6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 8
2.1.

Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 8

2.1.1.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ................................................... 8

2.1.2.

Chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 10

2.2.

Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 13


v

2.2.1.

Khái niệm sự hài lịng của khách hàng ..................................... 13

2.2.2.

Mơ hình đo lƣờng sự hài lịng ................................................... 14

2.3.

Những nghiên cứu đi trƣớc ............................................................. 15

2.3.1.

Các cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc ..................................... 15

2.3.2.

Các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nƣớc ....................... 15

2.4.

Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................... 20

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................... 24

3.1.

Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 24

3.2.

Nghiên cứu định tính ....................................................................... 25

3.2.1.

Thảo luận nhóm ........................................................................ 25

3.2.2.

Kết quả và điều chỉnh thang đo................................................. 25

3.3.

Nghiên cứu định lƣợng .................................................................... 27

3.3.1.

Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng ....................................... 27

3.3.2.

Phƣơng pháp chọn mẫu và quy mô mẫu ................................... 29

3.3.3.

Xử lý dữ liệu và mô tả thống kê................................................ 30

3.3.4.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................. 31

3.3.5.

Phân tích hồi quy....................................................................... 32

3.3.6.

Kiểm định giả thuyết ................................................................. 33

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 35
4.1.

Giới thiệu về các khu cơng nghiệp ở Bình Dƣơng .......................... 35

4.2.

Thơng tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................... 36

4.3.

Kiểm định thang đo ......................................................................... 38

4.3.1.

Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình ............................... 38

4.3.2.

Kiểm định thang đo Độ tin cậy ................................................. 40

4.3.3.

Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ....................................... 40

4.3.4.

Kiểm định thang đo Sự đảm bảo............................................... 41

4.3.5.

Kiểm định thang đo Mức độ cảm thơng ................................... 42

4.3.6.

Kiểm định thang đo Mức độ hài lịng ....................................... 43


vi

4.4.

Phân tích nhân tố EFA..................................................................... 44

4.4.1.

Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ............................ 44

4.4.2.

Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc .............................. 48

4.5.

Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................ 52

4.5.1.

Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến ................................... 54

4.5.2.

Hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc .. 55

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................ 66
5.1.

Kết luận ........................................................................................... 66

5.2.

Hàm ý chính sách ............................................................................ 67

5.2.1.

Yếu tố Mức độ đáp ứng ............................................................ 67

5.2.2.

Yếu tố Sự cảm thông ................................................................. 68

5.2.3.

Yếu tố Độ tin cậy ...................................................................... 69

5.2.4.

Yếu tố Sự đảm bảo .................................................................... 69

5.2.5.

Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .................................................... 70

5.3.

Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 70

5.3.1.
5.4.

Hạn chế: .................................................................................... 70

Kết luận ........................................................................................... 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 73
PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................... 1

PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................... 1
PHỤ LỤC 3 ....................................................................................................... 1
PHỤ LỤC 4 ....................................................................................................... 1
PHỤ LỤC 5 ....................................................................................................... 1
PHỤ LỤC 6 ....................................................................................................... 1


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT
DN

Doanh nghiệp

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

FDI

Foreign Direct Investment - Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài

GDP

Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội

IMF

International Monetary Fund - Quỹ tiền tệ quốc tế

KCN

Khu công nghiệp

KMO

Hệ số Kaiser – Mayser – Olikin

NĐT

Nhà đầu tƣ

QĐ

Quyết định


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mơ hình Servqual gốc và mơ hình hiệu chỉnh .............. 11
Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng của NĐT ....................................... 19
Bảng 2.3: Thang đo đề xuất ...................................................................................... 20
Bảng 3.1: Kết quả thảo luận nhóm ............................................................................ 26
Bảng 3.2: Thang đo chính thức ................................................................................. 28
Bảng 3.3: Thơng tin doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu........................................ 30
Bảng 4.1. Kết quả thống kê mô tả ............................................................................. 36
Bảng 4.2. Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình............................................... 38
Bảng 4.3. Kiểm định thang đo Độ tin cậy ................................................................. 39
Bảng 4.4. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng ....................................................... 40

Bảng 4.5. Kiểm định thang đo Sự đảm bảo .............................................................. 40
Bảng 4.6. Kiểm định thang đo Mức độ cảm thông ................................................... 46
Bảng 4.7. Kiểm định thang đo Mức độ hài lòng ....................................................... 47
Bảng 4.8. Tổng hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha .............................. 43
Bảng 4.9. KMO và Bartlett's Test ............................................................................. 44
Bảng 4.10. Phƣơng sai trích ...................................................................................... 45
Bảng 4.11. Ma trận xoay ........................................................................................... 46
Bảng 4.12. KMO và Bartlett's Test ........................................................................... 47
Bảng 4.13. Phƣơng sai trích ...................................................................................... 47
Bảng 4.14. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố phƣơng tiện hữu hình.49
Bảng 4.15. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố độ tin cậy.................... 49
Bảng 4.16. Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố mức độ đáp ứng ......... 50
Bảng 4.17: Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố sự đảm bảo ................. 50


ix

Bảng 4.18: Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố sự cảm thông .............. 51
Bảng 4.19: Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố sự hài lòng ................. 52
Bảng 4.20. Ma trận tƣơng quan giữa các biến .......................................................... 55
Bảng 4.21. Kết quả hồi quy mơ hình nghiên cứu ..................................................... 56
Bảng 4.22 Mơ hình tóm tắt tác động của các biến độc lập đến Chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng ........................................................................................................ 57
Bảng 4.23 Kết quả phân tích phƣơng sai ................................................................. 58


i

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 21

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 23
Hình 4.1. Đồ thị phân tán Scatterplot ........................................................................ 59
Hình 4.2. Đồ thị Histogram ....................................................................................... 60
Hình 4.3. Đồ thị P-P plot ........................................................................................... 60


1

C Ư NG 1: G ỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài

Trong q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa xây dựng đất nƣớc, việc thành
lập các khu cơng nghiệp là cách nhanh nhất và là một trong những giải pháp quan
trọng trong việc thu hút nguồn vốn đầu tƣ, tạo điều kiện để tiếp thu công nghệ,
chuyển dịch cơ cấu kinh tế và phân công lại lao động phù hợp với xu thế hội nhập
kinh tế quốc tế. Hiện nay, mỗi địa phƣơng đều quy hoạch đầu tƣ các khu cơng
nghiệp với sự phê duyệt của Chính phủ nhằm thu hút vốn đầu tƣ, tạo công ăn việc
làm cho ngƣời dân cũng nhƣ giúp địa phƣơng mình phát triển, góp phần đẩy mạnh
tăng trƣởng kinh tế đất nƣớc đồng thời tạo điều kiện rất thuận lợi cho nhà đầu tƣ khi
triển khai dự án, từ quá trình tƣ vấn cho đến cấp giấy phép. Và nhà đầu tƣ biết đến
cũng nhƣ có dự định đầu tƣ vào ngày càng nhiều.
Bình Dƣơng là tỉnh thuộc miền Đơng Nam bộ, nằm trong Vùng kinh tế trọng
điểm phía Nam. Phía Đơng giáp tỉnh Đồng Nai, phía Bắc giáp tỉnh Bình Phƣớc,
phía Tây giáp tỉnh Tây Ninh và một phần thành phố Hồ Chí Minh, phía Nam giáp
thành phố Hồ Chí Minh và một phần tỉnh Đồng Nai.Theo Nghị quyết số 136/NQCP ngày 29/12/2013 của Chính phủ, tỉnh Bình Dƣơng có diện tích tự nhiên là
2.694,43 km2 (chiếm khoảng 0,83% diện tích cả nƣớc, khoảng 12% diện tích miền
Đơng Nam Bộ); dân số 1.802.500 ngƣời (Tổng cục Thống kê – tháng 10/2014); 09
đơn vị hành chính cấp huyện (gồm: thành phố Thủ Dầu Một, thị xã Dĩ An, thị xã

Thuận An, thị xã Bến Cát, thị xã Tân Uyên và các huyện Bàu Bàng, Bắc Tân Uyên,
Dầu Tiếng, Phú Giáo) và 91 đơn vị hành chính cấp xã (48 xã, 41 phƣờng, 02 thị
trấn).
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng có 29 KCN đƣợc thành lập với diện
tích 9.421,91 ha, trong đó có 28 KCN đi vào hoạt động chính thức, 1 KCN đang xây
dựng cơ bản (KCN Thới H a). Trong đó, Ban Quản lý KCN tỉnh Bình Dƣơng quản
lý 25 KCN, Ban Quản lý các KCN Việt Nam - Singapore quản lý 03 KCN (VSIP I,
VSIP II và Mapletree). Hầu hết các KCN thuộc danh mục các KCN ƣu tiên thành


2

lập đến năm 2020 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt đã đƣợc thành lập và đi vào
hoạt động.
Tính đến nay, các KCN Bình Dƣơng có 1.479 dự án c n hiệu lực, bao gồm
1.050 dự án có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài với tổng vốn đầu tƣ đăng ký 7,676 tỷ USD và
429 dự án đầu tƣ trong nƣớc, với tổng vốn đầu tƣ đăng ký 32.740 tỷ đồng. Ngành
nghề thu hút vào KCN hầu hết là sản xuất công nghiệp và dịch vụ cho sản xuất công
nghiệp.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp qua từng năm khơng
ngừng tăng lên đáng kể, bình qn hàng năm có từ 60-70 doanh nghiệp mới đi vào
hoạt động. Tính đến nay, đã có 1.110 dự án đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh,
đạt tỷ lệ 75% số dự án c n hiệu lực; trong đó có 723 doanh nghiệp có vốn đầu tƣ
nƣớc ngồi, chiếm 65%, 387 doanh nghiệp đầu tƣ trong nƣớc, chiếm 35%.
Bằng việc xây dựng cơ sở hạ tầng, quyết liệt cải thiện môi trƣờng đầu tƣ, tạo
thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh, d ng vốn đầu tƣ trong và ngoài
nƣớc ồ ạt chảy về Bình Dƣơng, nhà máy mọc lên khắp nơi, nguồn nhân lực bốn
phƣơng quy tụ về... Kinh tế - xã hội của Bình Dƣơng bắt đầu đạt những thành tựu
đáng kể, cơ cấu kinh tế chuyển dịch mạnh mẽ theo hƣớng công nghiệp - dịch vụ nông nghiệp, bộ mặt đơ thị hóa đã đƣợc hình thành rõ nét. Bên cạnh đó, cũng tồn tại
những khó khăn nhƣ: các chính sách về ƣu đãi cho doanh nghiệp đầu tƣ vào KCN

không c n hấp dẫn, thay đổi nhiều và nhanh với xu hƣớng giảm dần ƣu đãi; các yếu
tố đầu vào (xăng, điện, tỷ giá ngoại tệ) có nguy cơ gia tăng, lao động có tay nghề
thiếu hụt; nguy cơ áp dụng hàng rào kỹ thuật hạn chế nhập khẩu hang hoá từ Việt
Nam vẫn đƣợc các nƣớc áp dụng nhƣ: thép cán nguội, thép ống (Indonesia); các quy
định KCN không đƣợc hƣởng ƣu đãi đặc biệt cũng đã làm mất đi ý nghĩa tập trung
sản xuất công nghiệp, hơn nữa các dự án thứ cấp khi đầu tƣ vào KCN có chi phí đầu
tƣ ban đầu cho việc thuê lại đất khá cao, trong khi đó thời gian phải thanh tốn ngắn
(thơng thƣờng là 1 năm), nên việc đầu tƣ vào KCN không c n hấp dẫn các doanh
nghiệp; việc quy hoạch phân khu chức năng trong quá trình thu hút đầu tƣ chƣa


3

đƣợc chú trọng, dẫn đến thu hút các dự án đầu tƣ có ngành nghề khác nhau, đan
xen, gây ơ nhiễm lẫn nhau trong quá trình sản xuất; nhà xƣởng xây sẵn cho thuê là
một hình thức dịch vụ đáp ứng phân khúc thu hút đầu tƣ của các nhà đầu tƣ thứ cấp
vừa và nhỏ nhƣng khơng có chính sách khuyến khích hỗ trợ nên phát triển manh
mún;… tuy nhiên Ban lãnh đạo của Ban quản lý các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng
cũng nhận đƣợc nhiều sự tin tƣởng và đồng hành từ phía các nhà đầu tƣ, doanh
nghiệp đang hoạt động tại khu công nghiệp đồng thời họ cũng đã giới thiệu rất
nhiều bạn bè, đối tác đến mở dự án để hợp tác tại các khu công nghiệp Bình Dƣơng.
Ban lãnh đạo Ban quản lý dự án luôn trăn trở, băn khoăn với những câu hỏi: Nhà
đầu tƣ có hài l ng với chất lƣợng dịch vụ của các khu cơng nghiệp tại Bình Dƣơng
hay khơng? Phải làm gì để cho những nhà đầu tƣ hiện hữu tiếp tục hoạt động kinh
doanh cũng nhƣ nhà đầu tƣ tiềm năng quyết định đầu tƣ vào khu công nghiệp? ...”
Xuất phát từ thực tế trên tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại các khu cơng nghiệp
Bình Dương” để làm luận văn tốt nghiệp cao học.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu yêu cầu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến sự hài l ng
của các nhà đầu tƣ. Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất hàm ý cho lãnh đạo
và quản lý các KCN có những chính sách để cải thiện mức độ hài l ng, đáp ứng các
mong muốn của các nhà đầu tƣ. Qua đó củng cố và tăng cƣờng khả năng thu hút
đầu tƣ của các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhà đầu tƣ tại các khu
cơng nghiệp Bình Dƣơng.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng về
chất lƣợng dịch vụ tại các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng.


4

- Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo các
khu công nghiệp Bình Dƣơng có những biện pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của
nhà đầu tƣ.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các chủ đầu tƣ đối với
chất lƣợng dịch vụ của các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó nhƣ thế nào đến sự hài lịng của nhà
đầu tƣ các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng?
- Hàm ý quản trị nào giúp ban lãnh đạo khu cơng nghiệp gia tăng sự hài lịng
của nhà đầu tƣ và những biện pháp nhằm thu hút mạnh mẽ hơn các nhà đầu tƣ đầu

tƣ vào các khu công nghiệp Bình Dƣơng?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
nhà đầu tƣ về chất lƣợng dịch vụ tại các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng.
Đối tƣợng khảo sát: Những nhà đầu tƣ tại các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng,
tuy nhiên do tiếp cận nhà đầu tƣ rất khó khăn, nên tác giả khảo sát đại diện của
doanh nghiệp.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến độ hài l ng của các
nhà đầu tƣ về môi trƣờng đầu tƣ.
Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đã và đang hoạt động tại
cáckhu cơng nghiệp Bình Dƣơng.
Về thời gian: Số liệu thu thập từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 5 năm 2017.
1.5.

Phương ph p nghi n cứu


5

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng
pháp định lƣợng.
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thảo luận với các cán bộ, lãnh đạo của các
ban quản lý các khu công nghiệp và một số chủ đầu tƣ đang hoạt động sản xuất kinh

doanh. Mục đích của bƣớc này là để điều chỉnh, rút gọn và bổ sung các biến quan
sát dùng trong đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Kiểm tra mức độ rõ ràng của từ
ngữ, khả năng diễn đạt hay sự trùng lắp nếu có của các phát biểu trong thang đo để
phục vụ cho phần hiệu chỉnh sau đó.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
Đƣợc thực hiện thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Mẫu đƣợc sử
dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết. Phƣơng pháp hồi quy đa
biến đƣợc sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
20.0.
1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Làm rõ một số lý thuyết về dịch vụ, khu công nghiệp và sự hài lịng của
khách hàng.
Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của các nhà đầu tƣ đối với chất lƣợng
dịch vụ cho các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng có thể sử dụng để
khảo sát mức độ hài lịng của nhà đầu tƣ.
Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lƣợng dịch vụ tại khu
cơng nghiệp và sự hài lịng của nhà đầu tƣ.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn


6

Đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ đối với Các khu cơng nghiệp
Bình Dƣơng và xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của nhà đầu tƣ,
từ đó làm cơ sở để Ban điều hành khu cơng nghiệp có biện pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của nhà đầu tƣ đồng thời hoạch định chính sách

quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khu công nghiệp trong thời gian tới.
1.7.

Cấu trúc của đề tài

Luận văn đƣợc cấu trúc gồm 5 chƣơng:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu; Mục tiêu nghiên cứu; Câu hỏi nghiên cứu; Đối
tƣợng nghiên cứu; Phạm vi nghiên cứu; Ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Bao gồm các khái niệm, lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm trong và ngồi
nƣớc có liên quan đến luận văn; từ đó đƣa ra khung phân tích và giả thuyết của luận
văn.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Bao gồm việc xác định phƣơng pháp và hình thức chọn mẫu; kích thƣớc
mẫu; loại dữ liệu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu, các phƣơng pháp phân tích và
xử lý số liệu, các phƣơng pháp kiểm định.
Chương 4:

ết quả nghiên cứu và thảo luận

Trình bày kết quả đặc điểm của mẫu nghiên cứu; xác định các yếu tố ảnh
hƣởng sự hài lòng của nhà đầu tƣ tại khu cơng nghiệpBình Dƣơng
Chương 5:

ết luận và hàm ý chính sách

Kết luận và gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của nhà đầu tƣ tại
các khu cơng nghiệp Bình Dƣơng.

7

Tóm tắt Chương 1
Trong chƣơng 1 tác giả đã giới thiệu về đề tài nghiên cứu, đối tƣợng và phạm
vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của việc xác định các yếu tố tác động
đến mức độ hài lòng của các nhà đầu tƣ đối với chất lƣợng dịch vụ cho các khu
công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng . Chƣơng 1 trình bày khái quát các cơng
trình nghiên cứu trong và ngồi nƣớc về mức độ hài lòng của nhà đầu tƣ đối với các
khu công nghiệp liên quan đến đề tài. Đồng thời chƣơng 1 cũng trình bày nội dung,
bố cục cơ bản của luận văn để làm nền tảng trình bày các nội dung tiếp theo. Đây là
cơ sở đầu tiên để tiến hành các bƣớc nghiên cứu ở các chƣơng tiếp theo.


8

C Ư NG 2: C
2.1.

SỞ LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống

ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Phillip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấy đƣợc và
không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và
cũng có thể khơng liên quan đến hàng hóa dƣới dạng vật chất của nó. Trong khi đó,
Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng
do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và
tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nƣớc và công dân. Trong mối quan hệ này, cơng dân thực hiện dịch vụ này khơng
có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc quy định. Sản
phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có
nhu cầu đƣợc đáp ứng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ


9

Thongsamak (2001) tổng kết các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc
điểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mơ tả hay đo lƣờng so với các sản
phẩm hữu hình là do các đặc tính sau: :
- Tính vơ hình: Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi mua
sản phẩm vật chất, ngƣời mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, u cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lƣợng trƣớc khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch
vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể cân, đong, đo, đếm trƣớc khi mua nhƣ thế.
Do tính chất vơ hình, khơng có “mẫu”, khơng dùng thử nhƣ các sản phẩm vật chất
nên quyết định của ngƣời mua dịch vụ thƣờng là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ

căn cứ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu
tƣợng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lƣợng dịch vụ. Về phía doanh
nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ
và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất: C n đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Đặc
tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông”
hay “cao cấp”. Việc đ i hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo.
- Tính khơng thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch r i là giai đoạn sản xuất
(production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa đƣợc sản
xuất, lƣu trữ, phân phối và cuối cùng đƣợc tiêu thụ theo một quy trình nào đó c n
việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không
thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng ln đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối
cùng (end users) nhƣ các sản phẩm hàng hóa vật chất.
- Tính khơng thể cất trữ: Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của
dịch vụ mà dịch vụ khơng thể có khái niệm “tồn kho” hay “lƣu trữ” đƣợc.


10

2.1.1.3. Khái niệm dịch vụ khu công nghiệp
Dịch vụ khu công nghiệp bao gồm các lĩnh vực từ cung cấp thực phẩm, dịch
vụ nhà ở, khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho ngƣời lao động, dịch vụ vận tải,
dịch vụ bảo vệ phục vụ cho các nhà đầu tƣ đang hoạt động trong các khu công
nghiệp.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
Theo Winsmiewski, M& Donnelly (2001) chất lƣợng dịch vụ đƣợc định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận đƣợc.
2.1.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Cho đến nay việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phổ biến đƣợc xác định theo
nghĩa hẹp và hai trƣờng phái đại diện là trƣờng phái Bắc Âu dựa trên mơ hình hai
biến số Nordic (Gronross, 1984) và trƣờng phái Mỹ dựa trên mơ hình Servqual
(Parasuraman & ctg, 1988).
- Mơ hình hai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984)
Gronross (1984) với quan điểm chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng mà khách
hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận đƣợc đã đƣa ra mơ hình FTSQ, đánh
giá chất lƣợng dịch vụ qua 2 thành phần là: chất lƣợng chức năng (FSQ- Functional
Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Chất


11

lƣợng kỹ thuật (hay năng suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận đƣợc từ
dịch vụ cung cấp và chất lƣợng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng đƣợc phục
vụ, đƣợc phân phối nhƣ thế nào. Cả hai khía cạnh này đều dễ bị ảnh hƣởng bởi
những nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì
mà họ thực hiện dịch vụ. Nhƣ vậy, trong khi chất lƣợng kỹ thuật có thể dễ dàng
đánh giá khách quan, thì đối với chất lƣợng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vào

trạng thái tâm lý của khách hàng, vì thế khó khăn hơn.
Hạn chế của mơ hình này là khơng cung cấp sự giải thích về cách thức đo
lƣờng những khía cạnh khác nhau của chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là “chất lƣợng kỹ
thuật”. Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lƣờng riêng để đo lƣờng “chất
lƣợng kỹ thuật” và những biến quan sát đƣợc sử dụng khác nhau trong các nghiên
cứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo.
- Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Parasuraman và các cộng sự năm 1985 đã cố gắng xây dựng thang đo để đo
lƣờng các thành phần chất lƣợng dịch vụ. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi đánh giá
chất lƣợng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể nhƣ sau:
1. Khả năng tiếp cận (access)
2. Thông tin liên lạc (communication)
3. Năng lực chuyên môn (competence)
4. Phong cách phục vụ (courtesy)
5. Tôn trọng khách hàng (credibility)
6. Đáng tin cậy (reliability)
7. Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)
8. Tính an tồn (security)
9. Tính hữu hình (tangibles)
10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)


12

Mơ hình 10 thành phần này có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của dịch vụ. Tuy nhiên, tất cả 10 thành phần của thang đo Servqual q phức tạp
nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá.
Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối
cùng đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh thang đo Servqual bao
gồm 22 biến đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình hiệu chỉnh

nhƣ sau:
Mơ hình gốc

Mơ hình hiệu chỉnh

Sự hữu hình

Sự hữu hình

Sự tin cậy

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đáp ứng

-

Phong cách phục vụ

-

Tôn trọng khách hàng

-

Năng lực chun mơn

-

Tính an tồn

-

Khả năng tiếp cận

-

Thơng tin liên lạc

-

Am hiểu khách hàng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm/thấu hiểu

Bảng 2.1: Mối liên hệ giữa mơ hình Servqual gốc và mơ hình hiệu chỉnh
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Trong đó:
- Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân
viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.


13

- Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác,
hiệu quả ngay từ lần giao dịch đầu tiên.

- Sự đ p ứng (responsiness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chun mơn,
phong cách phục vụ, tính chun nghiệp và tạo đƣợc lịng tin cho khách hàng.
- Sự đồng cảm/thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
Những ngƣời theo trƣờng phái Nordic phê bình mơ hình này chỉ đề cập đến
“chất lƣợng chức năng” mà không đề cập đến “chất lƣợng kỹ thuật”. Tuy nhiên,
một số nghiên cứu đã ủng hộ Servqual với lập luận rằng đo lƣờng “chất lƣợng kỹ
thuật” đã đƣợc bao hàm trong các biến số tính tin cậy, năng lực phục vụ và an tồn.
Sự đóng góp của Parasuraman và cộng sự đã đƣợc phát triển rộng rãi trong việc sử
dụng Servqual ở nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau.
2.2.

Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Bitner and Hubbert (1994) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng
thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp
xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó.
Cụ thể hơn, theo Bachele, (1995) thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản
hồi của ngƣời tiêu dùng, “là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ
hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ
hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm”.
Theo Philip Kotler (2006): ”Sự thoả mãn của khách hàng chính là cảm giác
hài lịng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (dịch vụ) với
những kỳ vọng của họ”.


14

Theo Zeithaml and Bitner (2000): “Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó,
chấtlƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ”.
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự
khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse, D.K. & Wilton, 1988).
Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997).
2.2.2. Mơ hình đo lường sự hài lịng
Để đo lƣờng sự hài lòng của các nhà đầu tƣ tác giả đã sử dụng mơ hình đánh
giá dựa trên chỉ tiêu năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI của ph ng thƣơng mại và
Công nghiệp Việt Nam (VCCI).
Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh hay PCI (viết tắt của Provincial
Competitiveness Index) là chỉ số đánh giá và xếp hạng chính quyền các tỉnh,
thành của Việt Nam về chất lƣợng điều hành kinh tế và xây dựng môi trƣờng kinh
doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp. Đây là dự án hợp tác nghiên cứu
giữa Ph ng Thƣơng mại và Công nghiệp Việt Nam và Dự án Sáng kiến cạnh tranh
Việt Nam (là dự án do Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ tài trợ). Hiện nay có tất
cả là 10 chỉ số thành phần (với thang điểm 100) nhằm đánh giá và xếp hạng các
tỉnh về chất lƣợng điều hành cấp tỉnh tại Việt Nam. Những chỉ số đó là:
- Gia nhập thị trƣờng.
- Tiếp cận đất đai và sự ổn định trong sử dụng đất.
- Tính minh bạch.
- Chi phí thời gian.
- Chi phí khơng chính thức.
- Tính năng động của lãnh đạo tỉnh.