Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

HUỲNH TỐ TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
Mã số học viên: 18110160

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2021


-i-

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang” là công trình nghiên cứu
của riêng tơi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là hoàn toàn trung thực. Nội
dung của đề tài này chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của các nội dung trong
luận văn này.
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 03 tháng 10 năm 2020

Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Tố Trâm


-ii-

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể giảng viên
Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung và giảng viên Viện đào tạo quốc tế
và sau đại học nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến
thức và kinh nghiệm q báu trong q trình học tập cũng như trong việc hoàn
thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.
TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT, Người đã tận tình hướng dẫn trực tiếp để tơi
hồn thành nghiên cứu này.
Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp MBA19K10 đã hỗ trợ và có những ý kiến
đóng góp vơ cùng hữu ích để bài Luận Văn của tơi được hồn thiện hơn.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cảm ơn đến Sở Du Lịch tỉnh Khánh Hòa đã giúp tôi
trong việc cung cấp số liệu để bài luận văn đảm bảo được tính chính xác và khoa
học. Cảm ơn đến tất cả các du khách đã giành một ít thời gian quí báo để trả lời
bảng câu hỏi khảo sát của đề tài.
Trong quá trình thực hiện đề tài, bản thân tôi đã cố gắng tham khảo, trao đổi,
tiếp thu ý kiến nhưng do giới hạn về kiến thức, khả năng thực tiễn và lý luận của
bản thân còn nhiều hạn chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của q Thầy/Cơ để
đề tài của tơi được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!


-iii-

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................ii
MỤC LỤC

.........................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...........................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ix
TĨM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......................................... 1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ...........................................................1
1.1.1. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn .................................................................1
1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết qua lược khảo các nghiên cứu thực
nghiệm trên thế giới và ở Việt Nam ............................................................................4
1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu ....................................................................8
1.2.1. Mục tiêu của việc nghiên cứu ...................................................................8
1.2.2. Câu hỏi đặc ra cho việc nghiên cứu .........................................................8
1.3. Đối tượng và phạm vi của việc nghiên cứu ...............................................9
1.4 - Các phương pháp nghiên cứu...................................................................10
1.4.1- Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................10
1.4.2- Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................10
1.5- Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .................................................................10
1.5.1- Ý nghĩa về mặt thực tiễn ........................................................................10
1.5.2- Ý nghĩa về mặt lý thuyết ........................................................................11
1.6- Kết cấu của luận văn ................................................................................11
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH TRONG NGHIÊN CỨU
........................................................................................................ 13
2.1- Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu ........................................................13

2.1.1- Parasuraman (1988), SERVQUAL ........................................................13


-iv-

2.1.2- Cronin và Taylor (1992) SERVPERF ....................................................16
2.2. Các khái niệm về nghiên cứu...................................................................18
2.2.1- Dịch vụ ...................................................................................................18
2.2.2- Chất lượng của dịch vụ ..........................................................................20
2.2.3- Chất lượng của dịch vụ du lịch ..............................................................24
2.2.4- Sự hài lòng .............................................................................................25
2.2.5- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...28
2.2.6- Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................29
2.3. Lược khảo các nghiên cứu ngoài nước và trong nước ............................32
2.3.1- Nghiên cứu ngoài nước ..........................................................................32
2.3.2- Nghiên cứu trong nước ..........................................................................39
2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..................................45
2.4.1- Mơ hình nghiên cứu ...............................................................................45
2.4.2- Các giả thiết nghiên cứu: .......................................................................47
Tóm tắt chương 2 .............................................................................................48
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 49
3.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................49
3.2. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................52
3.2.1- Quy trình nghiên cứu định tính ..............................................................52
3.2.2- Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................57
3.3. Mẫu nghiên cứu chính thức .....................................................................60
3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ......................................................61
3.4.1- Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................61
3.4.2- Phân tích yếu tố khám phá EFA.............................................................65
Tóm tắt chương 3 .............................................................................................68

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 70
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................70
4.2.Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alph ................72


-v-

4.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA ..............................................................74
4.3.1- Phân tích EFA cho thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng ...74
4.3.2- Phân tích EFA cho thang đo sự hài lịng của du khách .........................76
4.4. Phân tích hệ số tương quan giữa các biến ...............................................78
4.5. Phân tích hồi quy bội ...............................................................................80
4.5.1- Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình ...............................................80
4.5.2- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .....................................................82
4.5.3- Kiểm định hiện tượng phương sai sai số tự động ..................................84
4.5.4- Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư .......................................85
4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: ...........................................................86
4.7. Đo lường chỉ số hài lịng: ........................................................................93
Tóm tắt chương 4 .............................................................................................94
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 96
5.1. Kết luận ....................................................................................................96
5.2. Hàm ý quản trị .........................................................................................97
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu .............................................................100
5.4. Đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai ..........................................101
PHỤ LỤC

.......................................................................................................... 1

1. Tài liệu tham khảo .................................................................................................. 1
2. Bảng câu hỏi khảo sát định lượng sơ bộ................................................................ 5

3. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức .......................................................................... 8


-vi-

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Thuật ngữ
AVE

Tiếng Anh
Average Variance Extracted

Tiếng Việt
Tổng phương sai trích

TINCAY

Reliability

Độ tin cậy

DAPUNG

The response

Sự đáp ứng

NANGLUC

Service capabilities

Năng lực phục vụ

PHUONGTIEN

Tangible Media

Phương tiện hữu hình

DACTHU

Local characteristics

Đặc thù địa phương

HAILONG

Guests' satisfaction

Sự hài lòng của du khách


-vii-

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu ngoài nước.......................................................38
Bảng 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu trong nước .......................................................44
Bảng 3.1. Các bước nghiên cứu đề tài ......................................................................50
Bảng 3.2. Thang đo Độ tin cậy .................................................................................54

Bảng 3.3. Thang đo Sự đáp ứng ................................................................................54
Bảng 3.4. Thang đo Năng lực phục vụ......................................................................55
Bảng 3.5. Thang đo Phương tiện hữu hình ...............................................................55
Bảng 3.6. Thang đo Tính đặc thù của du lịch Nha Trang .........................................56
Bảng 3.7. Thang đo Sự hài lòng của du khách .........................................................57
Bảng 3.8. Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ ..............58
Bảng 3.9. Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ..............................................................62
Bảng 3.10. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo các nhân
tố ................................................................................................................................63
Bảng 3.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s các nhân tố ................................65
Bảng 3.12. Kết quả Tổng phương sai trích các nhân tố ............................................66
Bảng 3.13. Kết quả phân tích nhân tố EFA các nhân tố ...........................................67
Bảng 3.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s sự hài lòng .................................67
Bảng 3.15. Kết quả Tổng phương sai trích sự hài lịng ............................................68
Bảng 3.16. Kết quả Ma trận thành phần Component Matrixa ...................................68
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................70
Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo các nhân tố ...72
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s các nhân tố ..................................74
Bảng 4.4. Kết quả Tổng phương sai trích các nhân tố ..............................................75
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA các nhân tố ............................................75
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s sự hài lòng ...................................76
Bảng 4.7. Kết quả Tổng phương sai trích sự hài lịng ..............................................77
Bảng 4.8. Kết quả Ma trận thành phần Component Matrixa ....................................77
Bảng 4.9. Phân tích tương quan Correlations ...........................................................79
Bảng 4.10. Model Summaryb ...................................................................................81
Bảng 4.11. Phân tích phương sai ANOVAa ..............................................................81
Bảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy tổng hợp........................................................82
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................................86
Bảng 4.14. Kết quả phân tích Lenvene theo Độ tuổi ................................................87

-viii-

Bảng 4.15. Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo độ ...........88
Bảng 4.16. Kết quả phân tích Lenvene theo Giới tính ..............................................88
Bảng 4.17. Phân tích phương sai của Sự hài lịng theo Giới tính .............................89
Bảng 4.18. Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lịng theo giới tính ..89
Bảng 4.19. Kết quả phân tích Lenvene theo Nghề nghiệp ........................................90
Bảng 4.20. Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo nghề nghiệp
...................................................................................................................................90
Bảng 4.21. Kết quả phân tích Lenvene theo thu nhập ..............................................91
Bảng 4.22. Kết quả phân tích Lenvene theo thu nhập ..............................................91
Bảng 4.23. Thống kê mơ tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập .92
Bảng 4.24. Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết 7 (H6) ...............................92
Bảng 4.25. Bảng Hệ số Beta sau khi thực hiện hồi quy............................................93
Bảng 4.26. Bảng Trung bình cộng của các nhân tố ..................................................94


-ix-

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1- Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988) .......16
Hình 2.2. Mơ hình thang đo SERVPERF (Nguồn: Crolin&Taylor, 1992)...............18
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008) .....................................33
Hình 2.4. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Zaim và cộng sự (2010) ...........34
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013) ............................35
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim và ...37
Hình 2.7. Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ...........................40
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013) ...42
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu của Phí Hải Long (2019) .........................................43

Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................47
Sơ đồ 3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................51
Sơ đồ 3.2. Quy trình nghiên cứu định tính ................................................................53
Hình 4.1. Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đốn của mơ hình hồi quy tuyến
tính .............................................................................................................................84
Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................85
Hình 4.3. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ........................................................86


-x-

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nha Trang - một thành phố biển nổi tiếng thuộc tỉnh Khánh Hòa với những
bãi biển dài và đẹp. Nhận thức được mức độ quan trọng của sự hài lòng của khách
hàng trong phát triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang” nhằm đánh
giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha
Trang. Qua đó, đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và
ngày càng đáp ứng tối đa sự hài lòng của du khách đến với thành phố Nha Trang.
Thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất
lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang, trong đó bổ sung thang đo về Đặc
thù địa phương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây.
Đồng thời, bổ sung giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo độ
tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập, qua đó góp phần hoàn thiện thang đo về
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của du khách.
Đề tài này giúp cho các nhà quản lý, các tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch
Việt Nam nói chung và Nha Trang – Khánh Hịa nói riêng thấy rõ được mức độ cảm
nhận về chất lượng dịch vụ du lịch và Đặc thù địa phương du lịch. Từ đó các nhà
quản lý, các tổ chức kinh doanh du lịch đưa ra những chính sách, chiến lược trọng
tâm để nâng cao sự hài lòng của du khách và thu hút thêm nhiều Người đến với

Điểm đến trong tương lai. Nghiên cứu cũng đưa ra một số hạn chế và đề xuất cho
nghiên cứu trong tương lai để nghiên cứu được hoàn thiện hơn: chọn mẫu theo
phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao, cần mở rộng đối tượng phỏng
vấn là khách du lịch người nước ngồi hay thiết lập thang đo sự hài lịng của du
khách với chất lượng dịch vụ du lịch các điểm đến khác nhằm làm cơ sở xây dựng
chính sách gia tăng sự hài lòng cho ngành du lịch Việt Nam.
Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ du lịch


-xi-

ABSTRACT OF THE DISSERTATION
Nha Trang - a famous coastal city in Khanh Hoa province with long and
beautiful beaches. Recognizing the importance of customer satisfaction in tourism
development, the author implemented the topic: "Assessment of visitor satisfaction
with the quality of tourism services in Nha Trang city" to evaluate the satisfaction
of tourists with the quality of tourism services in the city of Nha Trang. Thereby,
giving appropriate directions, improving service quality and meeting the maximum
satisfaction of tourists coming to Nha Trang city. Set up a scale of factors affecting
visitor satisfaction with the quality of tourism services in Nha Trang city, in which
adding a scale of Local Characteristics that affects tourist satisfaction tourists when
traveling here. At the same time, supplement the hypothesis that there are
differences in visitor satisfaction by age, sex, occupation and income, thereby
contributing to completing the scale of service quality, tourist satisfaction. guest.
This topic helps managers, business organizations of tourism services in
Vietnam in general and Nha Trang - Khanh Hoa in particular see the perceived level
of tourism service quality and Local Characteristics. travel. Since then, the
managers and tourism business organizations come up with key policies and
strategies to improve visitor satisfaction and attract more people to the Destination
in the future. The study also gives some limitations and suggestions for future

research for a more complete research: sampling by convenient method so the
representativeness is not high, it is necessary to expand the audience of interviewees
who are tourists. Foreign tourism or establish a scale of visitor satisfaction with the
quality of tourism services to other destinations to serve as a basis for building
policies to increase satisfaction for the Vietnamese tourism industry.
Keywords: Satisfaction, the quality of tourism services.


1

CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận
văn. Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Sự cần thiết của vấn đề nghiên
cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu,
(5) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; (6) Ý nghĩa, đóng góp mới của kết quả
nghiên cứu và (7) Kết cấu của luận văn.
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn
Việt Nam có bờ biển dài 3.260 km, với 125 bãi tắm biển, trong đó hầu hết là
các bãi tắm rất đẹp và thuận lợi cho khai thác du lịch mà khơng phải quốc gia nào
cũng có như: Trà Cổ, Hạ Long, Lăng Cô, Ðà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc…Di tích
lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh nước ta có 85 di tích được xếp hạng di tích
quốc gia đặc biệt, 3.329 di tích xếp hạng di tích quốc gia và 9.857 di tích cấp tỉnh.
Đến nay, Việt Nam có 8 di sản vật thể và danh thắng được cơng nhận Di sản thế
giới, đó là: Quần thể di tích Cố đơ Huế, Vịnh Hạ Long, Khu di tích Thánh địa Mỹ
Sơn, Khu phố cổ Hội An, Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, Khu trung tâm
Hoàng thành Thăng Long, Thành Nhà Hồ, Khu danh thắng Tràng An. Việt Nam có

một kho tàng di sản văn hóa phi vật thể lớn với 191 di sản thuộc cả 7 loại hình di
sản văn hóa phi vật thể của các dân tộc sinh sống trên mọi miền đất nước được đưa
vào Danh mục di sản văn hóa phi vật thể quốc gia. Vào khoảng cuối năm 2016, Việt
Nam chúng ta có khoảng 11 di sản văn hóa đã được thế giới cơng nhận là di sản văn
hóa đại diện của nhân loại và di sản phi vật thể, tiêu biểu như: Nhã nhạc cung đình
Huế, Ca trù, Đàn ca tài tử Nam Bộ; Tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương, dân ca quan
họ Bắc Ninh, Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Ngun, Dân ca ví dặm Nghệ
Tĩnh, Lễ hội Đền Gióng, Hát Xoan, kéo co và Tín ngưỡng thờ Tam Phủ.
Với chế độ chính trị ổn định, ưu tiên chính sách đổi mới, hội nhập và mở cửa
với thế giới, Nhà Nước Việt Nam chúng ta còn tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho
nền kinh tế đối ngoại và du lịch là một trong những ngành được nhà nước hết sức


2

quan tâm và chú trọng. Chính những yếu tố trên đã thúc đẩy ngành Du lịch phát
triển mạnh mẽ, thương hiệu, hình ảnh du lịch Việt Nam được tơn vinh với nhiều
giải thưởng danh giá trên thế giới. Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh cho biết năm 2019, ngành du lịch Việt
Nam đạt được nhiều kết quả rất quan trọng. Tồn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt
khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa,
tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là
một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới.
Bên cạnh những con số ấn tượng trên là hàng loạt danh hiệu mà du lịch Việt
Nam đạt được như “Điểm đến hàng đầu châu Á,” “Điểm đến văn hóa hàng đầu châu
Á,” “Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019”…Đặc biệt, lần đầu tiên Việt Nam được
trao tặng danh hiệu “Điểm đến di sản hàng đầu thế giới năm 2019.” Việt Nam có
nền ẩm thực đa dạng, phong phú, hấp dẫn trải dài khắp các vùng miền. Các món ăn
Việt Nam dù đã được du khách quốc tế đánh giá cao nhưng năm 2019 là lần đầu
tiên ẩm thực việt được vinh danh “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á.” Giải

thưởng này mở cho Việt Nam hướng đi quảng bá, xúc tiến ẩm thực và di sản để thu
hút bạn bè quốc tế đến với Việt Nam nhiều hơn. Việc tăng trưởng này, theo Tổng
cục Du lịch, trong khu vực ASEAN, Việt Nam đã vượt Indonesia, vươn lên vị trí
thứ 4 về lượng khách quốc tế đến. Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
Nguyễn Ngọc Thiện đã đánh giá sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những
năm gần đây là “câu chuyện thần kỳ.” Chỉ trong 3 năm, từ năm 2016-2019, du lịch
Việt Nam tăng hơn gấp đôi lượng khách quốc tế từ 8 triệu lên gần 18 triệu.1
Là một bộ phận của ngành du lịch Việt Nam Nha Trang - một thành phố biển
nổi tiếng với những bãi biển dài và đẹp là một thành phố thuộc tỉnh Khánh Hòa,
một tỉnh nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ có khí hậu ơn hịa, thời tiết ấm áp quanh
năm, người Nha Trang hiền hòa chất phác và đặc biệt mến khách, có nhiều danh

1

(Nguồn: />

3

lam thắng cảnh nổi tiếng gắn liền với 2 nền văn hóa Việt Chăm. Đặc biệt Vịnh Nha
Trang được thiên nhiên ưu đãi với hệ thống các đảo lớn nhỏ bao quanh, có bờ biển
dài với cát vàng rực rỡ, nước biển trong xanh, hệ động thực vật đa dạng và phong
phú được bình chọn là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới.
Nha Trang trở thành một thành phố du lịch được nhiều người biết đến với
các sự kiện như: Lễ hội Tháp Bà Ponagar Nha Trang, Lễ hội Yến Sào, Lễ hội Cầu
Ngư, Lễ hội Am Chúa Khánh Hòa, Lễ hội Cá Voi, Lễ hội Đền Hùng, Lễ hội
Festival biển Nha Trang, Lễ hội du thuyền, Lễ hội Carnival Vinpearl Land Nha
Trang,…và là nơi tổ chức các sự kiện lớn như: Năm Du lịch quốc gia 2019 và
Festival Biển Nha Trang - Khánh Hòa với chủ đề “Sắc màu của biển”, Liên hoan
Truyền hình tồn quốc lần thứ 39, Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam 2019, Cuộc đua
thuyền buồm Hồng Kơng - Nha Trang 2019, Tổ chức đồn cho các nghệ sỹ nhiếp

ảnh đi sáng tác về du lịch; Trình diễn Di sản văn hóa phi vật thể đại diện nhân loại;
Chương trình nghệ thuật “Giai điệu tự hào”; Giải Mô tô nước; Giải Câu cá biển; Tổ
chức Tuần phim Chào mừng Năm Du lịch quốc gia 2019,…
Đã từ lâu hoạt động du lịch khơng cịn trở nên xa lạ với tất cả mọi người, bởi
vì đời sống ngày càng nâng cao thì tất cả các nhu cầu cũng khơng ngừng tăng lên,
trong đó nhu cầu du lịch lại càng trở nên thiết yếu hơn, như một món ăn tinh thần
của mọi người, giúp xua tan đi những muộn phiền, bề bộn của cuộc sống hằng ngày
để tìm đến cảm giác thư thái, nhàn rỗi, đắm mình trong những cảnh sắc tuyệt vời
của thiên nhiên. Du khách có thể đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như: giải
trí, tham quan, nghỉ ngơi hay tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới... chính vì vậy
đã làm cho hoạt động du lịch ngày càng trở nên sôi động với nhiều hình thức và loại
hình du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Đây là một cơ hội cũng
là một thách thức cho các đơn vị kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Nha
Trang nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ du khách tốt hơn . Hàng năm Nha
Trang đón hàng triệu lượt khách đến tham quan cụ thể năm 2017 đón gần 5,5 triệu
lượt khách, năm 2018 đón hơn 6 triệu lượt khách, năm 2019 là 7,2 triệu lượt khách
và cịn là một điểm đến thường xun, khơng thể thiếu của các tàu du lịch biển quốc


4

tế. Năm 2018, Khánh Hịa đã đón 66 chuyến tàu du lịch biển quốc tế tại Cảng Nha
Trang và Cảng Cam Ranh với hơn 120.000 lượt khách lên bờ tham quan, tăng
17,5% so với năm 2017, năm 2019 Nha Trang đón gần 97.000 lượt khách du lịch
tàu biển, tăng 5,5% so với cùng kỳ năm 2018.
Khách du lịch đã chọn đến Nha Trang thì Ngành du lịch Nha Trang phải
nâng cao chất lượng phục vụ , phải làm thế nào để cho du khách cảm thấy đây chính
là điểm đến lý tưởng, họ hài lòng thỏa mãn khi đã chọn đến du lịch tại Nha Trang,
nơi để lại một ấn tượng đẹp trong lịng du khách. Và chính họ sẽ là những người
quảng bá hình ảnh về Nha Trang cho những người thân, bạn bè, đồng nghiệp của

họ. Điều này hết sức có lợi cho thành phố và những cư dân địa phương, khi khách
du lịch đến nhiều tạo công ăn việc làm cho người lao động, người kinh doanh tăng
thêm thu nhập, nguồn thu tăng lên kéo theo các khoản đầu tư nâng cấp cơ sở hạ
tầng, các hoạt động giao lưu và học hỏi thêm các nền văn hóa tiên tiến. Do đó, việc
nâng cao mức độ hài lịng của du khách khơng chỉ có những ảnh hưởng tích cực đối
với nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà cịn làm tăng cường thương hiệu và có tác
động đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách đối với điểm đến đó. Nhận
thức tầm quan trọng của sự hài lòng của du khách trong phát triển du lịch, tác giả
thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
du lịch tại thành phố Nha Trang” nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối
chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang. Qua đó, đưa ra những định
hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối đa sự hài
lòng của du khách đến với thành phố Nha Trang.
1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết qua lược khảo các nghiên cứu
thực nghiệm trên thế giới và ở Việt Nam
Từ những năm đầu thế kỷ 20 trong lĩnh vực sản xuất chất lượng đã được xác
định như là một yếu tố để cạnh tranh, và nó càng thực sự trở nên quan trọng hơn kể
từ sau chiến tranh thế giới thứ 2. Đơn cử là những tác giả sau đây tiên phong trong
lĩnh vực này như W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Trong


5

khi lĩnh vực dịch vụ chỉ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để khảo
sát, đánh giá và định nghĩa một cách chính sát việc quản lý chất lượng trong lĩnh
vực này đòi hỏi khởi điểm xuất phát ban đầu từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng khó khăn
là những sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm vơ hình, chúng ta khơng thể cân đo,
đong đếm và rất khó nắm bắt để kiểm sốt chất lượng; không thể đồng nhất thay đổi
theo khách hàng, theo thời gian và đặc biệt là không thể tồn kho. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ không hề dễ dàng và cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà

lý thuyết với các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá lại chất lượng dịch
vụ.
Tuy nhiên, theo những nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry vào
những năm 80 của thế kỷ 20 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ cụ thể như
sau: “Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch
vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Và theo kết quả nghiên cứu
của Parasuraman thì giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối
quan hệ với nhau.
Parasuraman từng đưa ra mơ hình Servqual nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ. Mơ hình Servqual bao gồm năm thành phần đã được sử dụng rộng rãi
(Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Và dường như rất ít sự
nghi ngờ rằng Servqual là một công cụ thông dụng dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ, nó khơng những được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới, mà
nó cịn được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực ,nhiều
ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Anh, Singapo, Hàn
Quốc, Malaysia, Các tiểu Vương Quốc Ả Rập thống nhất, Kuwait...
Phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và Berry đã sử
dụng phương pháp thu thập dữ liệu riêng biệt về cảm nhận và mong đợi của khách
hàng về các đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ từ đó xác định hệ số P - E
(giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng) và đưa vào phân tích. Nhưng
phương pháp này bộc lộ những hạn chế trong quá trình thu thập và tổng hợp dữ liệu,


6

một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual của Parasuraman khá dài
dòng. Nên trong những nghiên cứu gần đây đã đề xuất phương pháp Servperf để đo
lường đồng thời cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính của dịch vụ
thơng qua thang điểm Likert. Với phương pháp Servperf thì 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ vẫn giống với Servqual nhưng khi trả lời đánh giá khách hàng sẽ phải

so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.
Tính đến năm 2019, tỉnh Khánh Hòa đã xây dựng được thương hiệu du lịch
“Nha Trang - Khánh Hịa” và là vị trí trung tâm của vùng du lịch Duyên hải Nam
Trung bộ với sự phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự hấp dẫn
nhiều thương hiệu du lịch nổi tiếng đến đầu tư. Tuy nhiên, hệ thống sản phẩm du
lịch chủ yếu dựa vào việc khai thác nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên. Nhóm sản
phẩm du lịch phổ biến nhất là tham quan biển đảo, đặc biệt là cảnh quan biển đảo
vịnh Nha Trang, vịnh Vân Phong, đầm Nha Phu, kết hợp hoạt động vui chơi giải trí
trên biển và khám phá thế giới trong lịng biển, như: tàu đáy kính, dù lượn, mơ tơ
nước, lặn biển, đi bộ dưới biển, bay nhào trên mặt nước bằng thiết bị áp suất,...
Tham quan các đảo, như: Hòn Mun, Hịn Tre, Điệp Sơn, Bình Ba, Bình Hưng,… và
thưởng thức đặc sản biển. Sản phẩm nghỉ dưỡng biển cũng được du khách lựa chọn
với nhiều khu nghỉ dưỡng chạy dọc bờ đông của tỉnh và trên các đảo lớn: Vinpearl
Nha Trang, Mia Resort Nha Trang, Amiana Resort & Spa Nha Trang,
Intercontinental Nha Trang, Merperle Hon Tam Resort, Dimonbay Resort, Khu nghỉ
dưỡng

Spa Cát Trắng Dốc Lết, An Lam Retreats Ninh Van Bay,… góp phần

đáng kể vào việc nâng cao chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm du lịch. Đặc biệt,
có những sản phẩm đã trở thành thương hiệu và nổi tiếng khắp cả nước như dịch vụ
tắm bùn khoáng; sử dụng sản phẩm yến sào. Loại hình du lịch gắn liền với những
sự kiện (MICE) cũng là sản phẩm đang được quan tâm và tạo được dấu ấn riêng.
Thành phố Nha Trang ngày càng chứng tỏ khả năng và được lựa chọn tổ chức các
sự kiện quan trọng, như hội thảo, hội nghị, hội chợ, thể thao, cuộc thi sắc đẹp quốc
gia và quốc tế. Trải nghiệm các tài ngun du lịch văn hố chưa nhiều, đó là những
sản phẩm gắn với: lễ hội dân gian lễ hội Cầu ngư, lễ hội Tháp Bà và tìm hiểu các


7

phong tục văn hóa làng chài trong vịnh Nha Trang, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân
Phong; thưởng thức ẩm thực biển với các món nổi tiếng: sị huyết Thủy Triều, tơm
hùm Bình Ba, nước mắm; tham quan di tích tơn giáo: Tháp Bà Ponagar, chùa Long
Sơn; Trải nghiệm cảnh quan sông nước dọc sông Cái: đi tàu trên sông du ngoạn
cảnh làng quê, thăm nhà vườn và các làng nghề truyền thống ở nông thôn ngoại
thành Nha Trang, Diên Khánh,…
Du lịch Nha Trang (sản phẩm tổng thể với tên gọi du lịch Nha Trang) làm cơ
sở để phát triển sản phẩm đặc thù của điểm đến, tác giả đánh giá các đặc tính của
sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách và tạo tính hấp dẫn cho sản
phẩm thơng qua bộ tiêu chí gồm 4 nhóm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục
vụ, phương tiện hữu hình, đặc thù địa phương. Qua khảo sát đối tượng bằng thang
đo Likert 5 chọn từ 1 đến 5 (1 = hồn tồn khơng đồng ý, 2 = khơng đồng ý, 3 =
bình thường, 4 = đồng ý, 5 = hoàn toàn đồng ý).
Hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ thực sự không phải là điều dễ
dàng. Muốn vượt qua khó khăn, thì doanh nghiệp cần xây dựng quy trình cung cấp
dịch vụ ổn định, khơng ngừng đo lường sự thoả mãn của khách hàng, để tìm ra các
biện pháp khắc phục, phòng ngừa, nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, sao cho
quá trình cung cấp dịch vụ luôn được ổn định chất lượng. Và trong lĩnh vực du lịch
nói riêng thì việc nghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn của du khách là rất cần
thiết. Việc đánh giá đó sẽ giúp cho những nhà quản lý du lịch biết được sự hài lòng
của du khách ở mức độ nào, để từ đó có cách nhìn tổng quát về sự phát triển du lịch
hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu của du khách hay chưa, những điểm nào còn yếu
kém cần khắc phục và những lợi thế cần phải tận dụng, phát huy.
Nếu nhìn vào thực tế của hoạt động kinh doanh du lịch thì sẽ thấy rằng ngành
du lịch Việt Nam đang đứng trước thách thức khi lượng du khách quốc tế đến Việt
Nam một lần và không quay trở lại. Thực tế đã cho thấy ngành du lịch Việt Nam
còn nhiều yếu kém, sản phẩm du lịch vẫn chưa hấp dẫn, đa dạng. Và đối với du lịch
Nha Trang thì việc du khách có quay trở lại lần nữa hay chỉ đến một lần, đây cũng

8

là điều mà chúng ta đáng phải quan tâm. Ngoài ra, cịn giúp cho ngành du lịch Nha
Trang có những định hướng phát triển mới trong tương lai.
1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu của việc nghiên cứu
Mục tiêu của việc nghiên cứu tổng quát:
Việc nghiên cứu sẽ đánh giá được mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
du lịch đối với sự hài lòng của du khách tại thành phố Nha Trang. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
gia tăng sự hài lòng của du khách thăm quan tại thành phố Nha Trang.
Mục tiêu của việc nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ về du lịch tại
thành phố Nha Trang;
Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần đo lường chất
lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại thành phố Nha Trang;
Mục tiêu 3: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách qua đặc
điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập). Đề ra cho nhà quản trị
cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách tại
thành phố Nha Trang;
1.2.2. Câu hỏi đặc ra cho việc nghiên cứu
Để trả lời cho các mục tiêu của việc nghiên cứu, luận văn đã đưa ra các câu
hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu sau:
Câu hỏi số 1: Hoạt động kinh doanh du lịch ở Nha Trang đã đạt được những
thành tích như thế nào trong giai đoạn từ năm 2017 - 2019?
Câu hỏi số 2: Bằng cách nào để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với
dịch vụ du lịch Nha Trang?

9

Câu hỏi số 3: Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
và thu hút du khách đến với thành phố Nha Trang?
1.3. Đối tượng và phạm vi của việc nghiên cứu
Đối tượng dùng để nghiên cứu:
Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố
Nha Trang.
Đối tượng khảo sát (unit of observation):
Các Du khách đi du lịch tại thành phố Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu và giới hạn về vấn đề nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi thành phố Nha Trang. Nha Trang
có lợi thế khác hẳn với nhiều vùng biển khác của Việt Nam. Cùng với Vũng Tàu,
Nha Trang là hình mẫu điển hình của một thành phố biển, từ thơ ca họa nhạc tới
thực tế, khi nhắc tới phố biển, mọi người đều mặc định nghĩ tới Nha Trang. Nha
Trang cũng là một trong những địa phương đi đầu trong khai thác tiềm năng du lịch
biển. Hạ tầng du lịch Nha Trang hoàn chỉnh từ rất sớm và khớp nối đồng bộ từ
đường hàng không tới đường bộ, đường thủy. Bên cạnh đó, Khánh Hịa cũng được
ghi nhận là tỉnh đi đầu trong hoạt động xúc tiến du lịch, thu hút đầu tư.
Giới hạn về vấn đề nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng
phát triển dịch vụ du lịch và đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du
lịch Nha Trang, từ đó đưa ra những ý tưởng để phát triển hơn nữa dịch vụ du lịch
Nha Trang trong tương lai. Do hạn chế về thời gian cũng như năng lực thực hiện
nên đề tài vẫn còn một số hạn chế về nội dung như sau:
Các giải pháp phát triển dịch vụ du lịch Nha Trang chỉ mang tính tổng qt
chung, chưa có các chiến lược mang tính cụ thể.
Đề tài chỉ nghiên cứu và đánh giá những cái mà Nha Trang hiện đang phục
vụ du khách, khơng có nghiên cứu thị yếu và sở thích của du khách khi đi du lịch.
Ngày nay, do nhu cầu của du khách khi đi du lịch ngày càng đa dạng và phong phú,

10

để phục vụ du khách tốt hơn và để du khách đánh giá chất lượng tốt thì việc tìm
hiểu các nhu cầu và sở thích của du khách hết sức rất quan trọng. Từ đó, hồn thiện
hơn nữa sản phẩm du lịch, tạo ra nhiều loại hình du lịch mới, lạ, hấp dẫn đáp ứng
được thị hiếu khi đi du lịch của du khách.
Do việc hạn chế về thời gian và kinh phí cũng như kinh nghiệm thu thập số
liệu nên số mẫu phỏng vấn vẫn chưa mang tính đại diện cao, chưa có nhiều ý kiến
và nhận xét của du khách về các dịch vụ du lịch của Nha Trang.
1.4 - Các phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện trải qua hai bước bao gồm: nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng
1.4.1- Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua hai giai đoạn bao gồm: (1)
Từ lý thuyết và mơ hình các nghiên cứu trước kết hợp cùng phương pháp thảo luận
nhóm tập trung bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và nhóm khách đã du
lịch tại Nha Trang hình thành thang đo sơ bộ, (2) Từ bảng câu hỏi sơ bộ, tiến hành
khảo sát nhóm nhỏ khách hàng và tham khảo ý kiến các chuyên gia để điều chỉnh từ
ngữ, các biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế tại Nha Trang và hình
thành thang đo chính thức cho nghiên cứu.
1.4.2- Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu định lượng, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha, các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân
tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mơ hình và phân tích phương sai ANOVA.
Nghiên cứu có sử dụng phần mềm SPSS 23.
1.5-

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.5.1- Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách


11

đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang”, đã kiểm chứng và làm
sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến chất lượng dịch vụ
du lịch tại thành phố Nha Trang. Đồng thời, chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây.
Nghiên cứu đi sâu thêm một bước đó là sau khi xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến thành phố Nha Trang, còn chỉ ra được
mức độ/chỉ số hài lòng của du khách khi tham quan tại đây.
Đưa ra một số kiến nghị cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, tạo
sự hài lòng cho du khách khi du lịch tại thành phố Nha Trang. Trên cơ sở đó, giúp
cho ngành du lịch Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa sự hài
lòng của du khách khi đến thành phố Nha Trang.
1.5.2- Ý nghĩa về mặt lý thuyết
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt lý thuyết như sau:
Các kết quả của bài luận văn này có thể nói là sự minh họa thêm cho các lý
thuyết trong sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng
định xu thế cần thiết để áp dụng một cách linh hoạt hơn các mô hình nghiên cứu sự
hài lịng của du khách đối với lĩnh vực du lịch.
Tác giả thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang, trong đó bổ sung
thang đo đặc thù địa phương có ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách khi du lịch
tại đây. Đồng thời, bổ sung giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lịng của du khách
theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập, qua đó góp phần hồn thiện thang
đo về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của du khách.
1.6-

Kết cấu của luận văn

Chương 1- Giới thiệu về đề tài nghiên cứu


12

Tổng quan của đề tài nghiên cứu (lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, các đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học, thực
tiễn của đề tài).
Chương 2- Cơ sở về lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nghiên cứu về sự hài lòng của du khách.
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
du lịch, sự hài lòng du khách.
Chương 3- Phương pháp nghiên cứu
Chương này giới thiệu về phương pháp nghiên cứu dùng để điều chỉnh, đánh
giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu cùng với
các giả thuyết đề ra.
Chương 4- Kết quả của việc nghiên cứu
Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức như: Đánh giá các
thang đo, kiểm định mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu, tính tốn chỉ số hài lịng
của du khách khi đến thành phố Nha Trang và thảo luận các kết quả thu được.
Chương 5. Kết luận và hàm ý phục vụ cho nhà quản trị
Đánh giá tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra những đóng góp và hàm ý của
nghiên cứu đối với dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang. Đồng thời, nêu ra
những hạn chế của việc nghiên cứu và đưa ra đề xuất hướng nghiên cứu trong tương
lai.

-----------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


13

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH TRONG
NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày cơ sở lý luận, thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng khách
hàng. Qua nội dung trình bày cho thấy đa số các nghiên cứu đều sử dụng công cụ
chủ yếu là thang đo các thành phần chất lượng SERVQUAL do Parasuraman và
cộng sự (1988) phát triển. Tuy nhiên, do mỗi nghiên cứu thực hiện ở những địa
điểm khác nhau, mục đích và phạm vi nghiên cứu có sự khác biệt, nên việc sử dụng
các thành phần của thang đo SERVQUAL có sự khác nhau tương ứng.
2.1-

Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ
bản là: mức độ tin cậy, các phương tiện hữu hình,, khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ và cuối cùng là sự đồng cảm. Mơ hình của Parasuraman (1988) đã được sử dụng
và kiểm định ở một số lĩnh vực, một số ngành để đánh giá chất lượng dịch vụ như
khách sạn (Saleh&Ryan, 1991), du lịch và lữ hành (Fick&Ritchie, 1991). Tuy
nhiên, các nghiên cứu trước đây chưa nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố
phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đảm bảo, trách nhiệm và mức độ cảm
thơng với sự hài lịng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha
Trang. Vì vậy, mục đích của bài nghiên cứu này là: (i) hiểu được các yếu tố:
phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đảm bảo, trách nhiệm và mức độ cảm
thơng trong việc giải thích sự hài lịng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du
lịch tại thành phố Nha Trang, (ii) đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng

dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu.
2.1.1- Parasuraman (1988), SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAL được cơng bố lần đầu trên thế giới vào năm 1985 bởi
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry cho sự đo lường, quản lý
chất lượng dịch vụ trên 1 phạm vi rộng của các loại hình dịch vụ. Những tác giả của
các mơ hình này đã đưa ra những định nghĩa về chất lượng dịch vụ chính là “sự
khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận”. Lấy từ ý tưởng lý