Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại chi cục thuế tỉnh khánh hoà

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU



−−−−

−−−−

ĐỖ THỊ THÚY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH
KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã ngành
: 8340101
Mã số sinh viên : 18110157

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN ANH

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021


i

LỜI CAM ĐOAN

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, từ đáy lịng mình cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành
nhất đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã truyền đạt cho
chúng em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Để hoàn thành luận văn này em cũng xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến
TS. Nguyễn Văn Anh, người đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực
hiện luận văn này. Cảm ơn Thầy vì những lời động viên, những sự chia sẽ giúp em
vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất của q trình thực hiện luận văn.
Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác trong
quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn đến gia đình đã ln sát cánh bên tôi, cổ vũ và động
viên để giúp tôi vượt qua và hoàn thành luận văn này.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Thúy

năm 2021


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC...............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................viiii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ........................................................................................................ ix
TĨM TẮT.................................................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.....................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.........................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu............................................................................................6
1.6. Cấu trúc luận văn...............................................................................................6
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................8
2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử.............................................................................8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử.......................................................................8
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử......................................................................9
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính.....................10
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử............................................................................ 11
2.2. Dịch vụ điện tử công........................................................................................ 13


iv

2.2.1. Chính phủ điện tử..................................................................................... 13
2.2.2. Thuế điện tử việt nam............................................................................... 15

2.2.2.1. Mơ hình chung.................................................................................... 15
2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng........................16
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 20
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng..................................................... 20
2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế..................................... 21
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây................................................................... 25
2.4.1. Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi......................................................... 25
2.4.1.1. Mơ hình EGOVSAT............................................................................ 25
2.4.1.2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual.......................................................... 26
2.4.1.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (American Customer Satisfaction
Index, viết tắt là ACSI)..................................................................................... 28
2.4.2. Các mơ hình nghiên cứu trong nước......................................................... 29
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu...............................29
2.6. Phát triển các giả thuyết................................................................................... 31
2.6.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility).............................................................. 31
2.6.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability)........................................................... 32
2.6.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)...................................................... 32
2.6.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)............................... 33
2.6.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness)....................................................... 33
2.6.6. Sự tin tưởng (Trust).................................................................................... 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................... 36
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 36
3.2. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... 38


v

3.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................ 38
3.2.2. Nghiên cứu định lượng............................................................................. 38
3.2.3. Thiết kế mẫu............................................................................................. 39

3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................. 40
3.3. Xây dựng thang đo........................................................................................... 40
3.3.7. Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế...................................... 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................. 47
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................ 47
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..................................49
4.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế..........61
4.2.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế............................................................... 64
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 54
4.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử.........................54
4.3.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế.................................................. 56
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội............................. 56
4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến................................................ 56
4.4.2. Phân tích hồi quy bội................................................................................. 58
4.4.3. Kiểm định giả thuyết.................................................................................. 60
4.4.4. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết................................................... 61
4.4.5. Kết quả các nghiên cứu sự khác biệt.......................................................... 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.............................................. 66
5.1. Kết luận............................................................................................................ 66
5.2. Một số hàm ý quản trị....................................................................................... 67
5.2.1. Độ an toàn, bảo mật................................................................................... 67
5.2.2. Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế............................................................. 68


vi

5.2.3. Tính hiệu quả............................................................................................. 68
5.2.4. Dịch vụ đảm bảo, tin cậy............................................................................ 69
5.2.5. Sử dụng dễ dàng......................................................................................... 70
5.2.6. Sự tin tưởng của người nộp thuế................................................................ 71

5.2.7. Nhóm bổ trợ............................................................................................... 71
5.3. Hạn chế của đề tài............................................................................................ 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 75
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm........................................... 11
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm........................................ 11
Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử......................................................................... 12
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng....................................... 41
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy..........................42
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả............................................ 43
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật.............................. 43
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế...........44
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch.....45
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế......................45
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng.............................................. 47
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến
Sự hài lòng người nộp thuế lần 1............................................................................. 50
Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng người nộp thuế:...........53
Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá chất lượng thang đo.................................................. 53
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng người nộp thuế........................................................................................... 54
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của Sự hài lịng................................................... 56
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự tương quan........................................................... 57
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................. 58
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu................................ 60
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA.................................................................... 64


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Quy trình kê khai thuế cũ........................................................................ 16
Hình 2.2: Quy trình thực hiện kê khai thuế điện tử................................................. 16
Hình 2.3: Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử..................................... 17
Hình 2.4: Mơ hình quy trình nghiệp vụ tổng thể..................................................... 18
Hình 2.5: Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ kỷ số để giao dịch điện tử................19
Hình 2.6: Qui trình đăng kỷ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu........................19
Hình 2.7: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet.................................... 20
Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng...................23
Hình 2.9: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ..............................24
Hình 2.10: Mơ hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006)............................. 25
Hình 2.11: Mơ hình chỉ số hài lịng Mỹ (ACSI)...................................................... 28
Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề nghị của tác giả................................................ 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu............................................................................... 36
Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư.......................................................................... 62
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram........................................................................ 63
Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát.................................................... 63

x

TĨM TẮT

Tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của NNT khi giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh
Khánh Hịa, đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm thu
hút NNT đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại các Chi cục Thuế thuộc
tỉnh Khánh Hịa vì chỉ khi nào NNT cảm thấy hài lịng với dịch vụ thuế điện tử thì
họ mới sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ này thay dịch vụ kê khai và nộp thuế
trực tiếp, đặc biệt là dịch vụ nộp thuế trực tuyến.
Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết
nghiên cứu là: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an
toàn bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế và Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ
quan thuế với các mức độ khác nhau.


xi

- Hàm ý quản trị:
Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mơ hình hồi quy có ý nghĩa
trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh
hưởng đến Sự hài lòng của NNT đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng
cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tác giả đề xuất một số hàm ý
quản trị như sau:
Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ nhưng vẫn
đảm bảo khơng q tốn kém vì thực tế trong những ngày đầu của tháng thì website
rất ít người truy cập sẽ gây ra tình trạng lãng phí. Cơng tác tun truyền một lần nữa
cũng đóng vai trị quan trọng khơng kém vì một số doanh nghiệp thường khai báo

chậm nên mới gây ra tình trạng website thường quá tải vào cuối tháng mà lại rất ổn
định vào những ngày đầu tháng. Việc kê khai ngay khi phát sinh hóa đơn vừa giúp
doanh nghiệp khơng phải sợ việc quá tải cuối tháng vừa giúp cơ quan thuế dễ quản
lý website và giảm thiểu tối đa sự quá tải của máy chủ.
- Hạn chế & hướng nghiên cứu tiếp theo:
+

Nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi những đơn vị do Cục

Thuế tỉnh Khánh Hòa quản lý do vậy có thể khơng phản ánh hết thực trạng khai
thuế qua mạng ở những bộ phận đối tượng nộp thuế khác ở những địa bàn khác.
Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
+

Phương pháp lấy mẫu trong luận văn là lấy mẫu thuận tiện nên có thể ảnh

hưởng đến khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu này. Các nghiên cứu trong tương
lai nên lấy mẫu theo xác suất và tăng quy mơ mẫu thì sẽ cho kết quả tổng quát hóa
tốt hơn.
+

Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài

lòng của NNT khi kê khai thuế qua mạng. Các thành phần chưa được đề cập trong
mơ hình nghiên cứu đề xuất và cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Trong chương này sẽ trình bày tổng quan về các vấn đề cơ bản như lý do
hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của
luận văn.
1.1 . Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua bên cạnh việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông
tin (CNTT), Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa cịn đẩy mạnh cơng tác cải cách thủ tục hành
chính (TTHC) trong quản lý thuế. Qua đó từng bước hiện đại hóa cơng tác quản lý
thuế, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động quản lý thuế, góp phần tạo mơi
trường đầu tư, kinh doanh thơng thống, giúp doanh nghiệp và NNT hồn thành tốt
nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước. Những năm qua, việc ứng dụng CNTT được Cục
Thuế tỉnh và Chi cục Thuế các địa phương quan tâm thực hiện. Cục Thuế tỉnh đã
triển khai đồng bộ và thống nhất các ứng dụng CNTT phục vụ công tác kê khai và
nộp thuế giúp NNT tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực trong việc thực hiện
nghĩa vụ với cơ quan thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngồi ra, ứng dụng
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải, giải đáp các vấn đề thơng tin về
chính sách, quy định mới lĩnh vực về thuế đến NNT nhanh chóng. Từ đó, giúp NNT
hiểu biết về chính sách thuế đầy đủ, các vướng mắc về thuế được tháo gỡ kịp thời,
tạo sự minh bạch trong thực hiện nghĩa vụ thuế giữa các doanh nghiệp và NNT.
Việc kê khai và nộp thuế điện tử đã được thực hiện từ lâu, nhưng chất lượng
và hiệu quả của hai hình thức này vẫn chưa phát huy hết hiệu quả. Do thực tế là
người dân và doanh nghiệp chưa thực sự khai thác triệt để những lợi ích của việc kê
khai và nộp thuế qua mạng. Đối với một số doanh nghiệp việc đăng ký còn mang
tính hình thức, nhưng giao dịch vẫn chủ yếu bằng phương thức truyền thống. Vì
vậy, mặc dù nhiều doanh nghiệp đăng ký kê khai nộp thuế điện tử nhưng thực tế số
lượng các giao dịch khác với số đăng ký. Không phải là các doanh nghiệp không
nhận thức được những lợi ích và hiệu quả của việc kê khai nộp thuế điện tử, nhưng
vì dịch vụ có thể khơng mang đến sự thoải mái và hiệu quả cho họ. Đường truyền
không ổn định, ứng dụng bị lỗi, phần mềm không được nâng cấp thường xuyên, ...

2

và đặc biệt là việc thiếu sự hỗ trợ từ các công chức thuế trong các giao dịch khiến
doanh nghiệp mất nhiều thời gian hơn so với giao dịch trực tiếp, đặc biệt là các
doanh nghiệp nhỏ. Do đó, để áp dụng hiệu quả và hiệu quả CNTT vào quản lý thuế,
việc đo lường chất lượng dịch vụ khai báo và thanh toán điện tử là thực sự cần thiết
để ngành thuế phải điều chỉnh kịp thời và xây dựng một hệ thống chất lượng khai
báo thuế, nộp thuế và các dịch vụ khác nhằm đem lại dịch vụ trực tuyến nhanh
chóng và an tồn hơn.
Trong q trình học tập tại trường và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác
....

giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
....

về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa” làm luận văn
....

tốt nghiệp từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa nói
....

....

....

riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực
....

tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mục tiêu cải cách và hiện đại
hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất.

....

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Xác định các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch
....

vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa
....

....

Mục tiêu cụ thể:
Xác định các yếu tố thu hút NNT thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế
thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế
....

tại tỉnh Khánh Hòa.
-

Hiểu được nhân tố/yếu tố (không liên quan đến con người) nào ảnh hưởng

đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh
Khánh Hòa;
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng


3

dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa;
-

Đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu


Câu hỏi nghiên cứu

Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tác giả đưa ra các câu
hỏi nghiên cứu như sau:
(1)

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ

thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa?
(2) Có mối quan hệ nào giữa các yếu tố trong mơ hình về sự hài lịng
của
NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa như (1)
Tính dễ dàng; (2) Độ tin cậy; (3) Tính hiệu quả; (4) Độ an tồn và bảo mật; (5) Đáp
ứng; (6) Sự tin tưởng đối với sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện
tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa hay khơng?
(3)

Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của NNT về

chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lịng của NNT, qua đó
có các hàm ý quản trị thu hút NNT giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế
tỉnh Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu:
+

Về không gian: Nghiên cứu NNT đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp
....

....

....

thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm
....

trở lên chủ yếu một số địa bàn trọng điểm như: TP. Nha Trang, …
....

....


4

+
Về thời gian: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng
9/2020
– 12/2020, trong đó có bao gồm dữ liệu thu thập từ các báo cáo và trang thông tin
điện tử của Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, Tổng cục thống kê... Dữ liệu

thứ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 NNT bao gồm cả cá nhân
....

và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên
....

trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
....

....


5

1.4. Phương pháp nghiên cứu

của

Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng

NNT khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào và xác định những nhân tố nào có
ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng
thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch vụ điện tử này. Trong bài nghiên cứu
này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính.
....

....

....

6

1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
1.5.1.Ý nghĩa lý thuyết.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể
nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục
Thuế tỉnh Khánh Hịa trong đó tập trung vào các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất
trong mơ hình hồi quy bội đã xây dựng được.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Là một tài liệu tham khảo giúp Cục Thuế tỉnh Khánh Hịa có thể áp dụng
nhằm thu hút và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế
điện tử tại các Chi cục Thuế và Cục Thuế thuộc tỉnh Khánh Hòa.
1.6. Cấu trúc luận văn
Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm lý do
chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, cấu trúc luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu: đề cập đến các cơ sở lý luận
cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, và mối quan hệ
giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày phương pháp
nghiên cứu thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
được thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên
cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trong chương này tác giả trình bày chi tiêt
kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả
kiểm định các thang đo lường. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội

7

tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố
EFA và phân tích tương quan Pearson.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương 5 tác giả trình bày ý nghĩa
thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút
NNT giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Tác giả
cũng đã nêu ra những mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu và đưa ra một số hướng
nghiên cứu tiếp theo.


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi,
phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý
thuyết về dịch vụ điện tử, sự hài lòng và tổng hợp một số nghiên cứu trước đây. Từ
những cơ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu được hình thành
2.1 . Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.1 . Khái niệm về dịch vụ điện tử


9

2.1.2 . Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc
....

điểm này được thường có mối liên hệ với các đặc điểm của các dịch vụ đã được rút
....

ra từ các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:
- Tính vơ hình
Các dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Jarvinen & Lehtinen (2004) và được
....

....

chứng minh là vơ hình trong tự nhiên. Ngồi ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng
các dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn các dịch vụ giao hàng khác. Trong một số
trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử tăng lên như dịch vụ giao đồ ăn, thực
phẩm được đặt hàng trực tuyến sau đó giao cho khách hàng, dịch vụ trở nên hữu
hình hơn trong bước thứ hai.
- Tính đồng nhất
Dịch vụ khơng thể được cung cấp đồng đều, tập trung như sản xuất hàng hóa.
Do đó, rất khó để các nhà cung cấp kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh
mẽ bởi các kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của
các nhà cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do đó, rất
khó để đạt được chất lượng phù hợp trong một ngày. Càng nhiều người phục vụ
dịch vụ, càng khó đảm bảo chất lượng ổn định.


10

Tuy nhiên, đối với các dịch vụ điện tử vì các dịch vụ được cung cấp qua
internet và máy tính được lập trình thơng qua các phân khúc cụ thể, chúng bao gồm
các yếu tố rất chuẩn và không cho phép có sự biến đổi từ nhân viên. Như vậy, sự
không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác
....

biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.
....

-

....

Tính khơng dự trữ (không tồn kho): Dịch vụ thuế điện tử được thực hiện trên

mơi trường mạng ảo vì vậy khơng có tính tồn kho.
-

Bản quyền dịch vụ: Các dịch vụ thuế điện tử đều được các đơn vị dịch vụ về

giải pháp cơng nghệ phối hợp hỗ trợ, cung cấp vì vậy đều có bản quyền.
- Tính tự phục vụ
Các dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua thiết bị
....

di động, trang web trên máy tính cá nhân hay kiosk. Rowley (2006) định nghĩa tự
....

phục vụ là "dịch vụ khơng có hỗ trợ trực tiếp hoặc tương tác với các đại lý của đại
lý". Định nghĩa này được áp dụng cho các dịch vụ bán lẻ của các cửa hàng bán vé
thông qua các thiết bị thanh toán, máy bán hàng tự động và các cửa hàng thực phẩm
và đồ uống, nơi khách hàng lựa chọn và mang theo thực phẩm của riêng họ. Trong
dịch vụ điện tử, khách hàng cần tìm hiểu về các dịch vụ thông qua giao diện trang
web hoặc từ các thành viên gia đình và những người bạn có kinh nghiệm hơn.
-

Khơng tranh dành: việc tiêu thụ hàng hóa của một cá nhân khơng làm giảm

sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với người khác.
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính
Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền
....

thống và dịch vụ điện tử như sau:

....


11

Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm

Dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì giữa các dịch vụ truyền thống,
....

....

hàng hóa và dịch vụ điện tử được đánh giá thể hiện thể hiện trong bảng sau:
....

....

Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm

2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử

Có nhiều ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhau nhưng về cơ bản được
....

chia làm hai loại là: dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành
....

cho cá nhân hoặc các tổ chức. Trong đó 11 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng
....

trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:
....


12

Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử


13

Một trong ứng dụng trong dịch vụ điện tử đó là kê khai thuế điện tử sẽ được
tác giả trình bày trong luận văn.
2.2. Dịch vụ điện tử cơng
2.2.1. Chính phủ điện tử
Theo Wikipedia chính phủ điện tử (e-Government) được định nghĩa như sau:
....

“Chính phủ Điện tử là ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) để các
cơ quan của Chính quyền từ trung ương và địa phương đổi mới, làm việc có hiệu
lực, hiệu quả và minh bạch hơn; cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân,

doanh nghiệp và các tổ chức; và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân thực
hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý Nhà nước. ”
- Chứcnăngcủachính phủ điện tử (CPĐT)
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng có thể hiểu một cách đơn giản:
CPĐT là ứng dụng CNTT và truyền thông cho phép các cơ quan chính phủ đổi mới,
làm việc hiệu quả hơn; Cung cấp thông tin và dịch vụ tốt hơn cho cơng dân, doanh
nghiệp và tổ chức; Đồng thời, nó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho công dân thực hiện
các quyền dân chủ của mình bằng cách tham gia quản lý nhà nước. Nói tóm lại,
CPĐT là một chính phủ hiệu lực và hiệu quả hơn, cung cấp các dịch vụ tốt hơn dựa
trên việc áp dụng các CNTT và truyền thông.
CPĐT với các đặc trưng:
Thứ nhất, CPĐT đã đưa chính phủ và người dân đến gần nhau hơn.
Thứ hai, CPĐT chính phủ trở nên minh bạch, chống tham nhũng, quan liêu,
cửa quyền.
Thứ ba, CPĐT giúp cải cách nền hành chính cơng.
- Mục tiêu của CPĐT
Tạo mơi trường kinh doanh tốt hơn;
Cải thiện phương thức giao dịch và cung ứng dịch vụ công;