Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường phước long, thành phố nha trang, tỉnh khánh hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
*******

TRẦN MINH HIỂN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND
PHƯỜNG PHƯỚC LONG, THÀNH PHỐ NHA TRANG,
TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101
Mã số sinh viên: 19110031
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa” hồn tồn là kết quả nghiên
cứu của chính bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt
và chưa được công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác.
Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong quá trình thực hiện luận
văn, kết quả trình bày trong luận văn là của riêng cá nhân tơi. Tơi hồn tồn chịu
trách nhiệm về tính pháp lý, tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong
luận văn của mình.

Học viên thực hiện

Trần Minh Hiển

ii


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS. TS Nguyễn
Hữu Huy Nhựt đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực hiện nghiên cứu
và hồn thiện luận văn.
Tơi xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã trang bị
cho tôi những kiến thức hồn thành các học phần và giúp tơi hồn chỉnh các thủ tục
để bảo vệ luận văn này.
Tôi xin cảm ơn các cấp lãnh đạo cùng nhân dân và cán bộ cơng chức phường
Phước Long đã tận tình giúp đỡ, cung cấp dữ liệu cần thiết để tôi nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này.
Xin cảm ơn các bạn học viên đã động viên, hỗ trợ tơi hồn thành luận văn này.

iii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .........................................................................1
1.1. Sự cần thiết ..........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
1.3.1. Đối tượng ..........................................................................................................2
1.3.2. Phạm vi..............................................................................................................3
1.4. Phương pháp ........................................................................................................3
1.5. Kết cấu của đề tài .................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................4
2.1. Dịch vụ cơng ........................................................................................................4
2.1.1. Khái niệm: .........................................................................................................4
2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ...................................................................5
2.1.3. Các loại dịch vụ công ........................................................................................5
2.1.4. Những đặc điểm của dịch vụ công ....................................................................7
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng..............................8
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................8
2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng .................................................................9
2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ....................................10
2.4. Sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng: ..........................................................14
iv


2.4.1 Định nghĩa:.......................................................................................................14
2.4.2. Vai trị của dịch vụ hành chính cơng đối với sự hài lịng của người dân khi sử
dụng dịch vụ này .......................................................................................................15
2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng với sự hài lịng của
người dân ...................................................................................................................16
2.4.4. Mơ hình đo lường sự hài lịng của người dân .................................................17

2.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đã thực hiện ở trong và ngoài nước ..............21
2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới ...........................................................................21
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................21
2.6. Xây dựng mơ hình nghiên cứu ...........................................................................21
2.6.1 Mơ hình nghiên cứu .........................................................................................21
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................27
3.1. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................27
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................27
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................28
3.1.3. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................29
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................29
3.2. Xây dựng thang đo .............................................................................................30
3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng .....................................................................33
3.3.1. Giới thiệu sơ lược về UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh
Khánh Hòa.................................................................................................................33
3.3.2. Kết quả thu thập phiếu khảo sát ......................................................................34
3.3.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................38
4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................38
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của người
dân khi sử dụng DVHCC tại UBND Phường Phước Long .................................42
4.3. Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ..................................................50
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................71
v


5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................................71
5.1.1. Thông số thống kê trong mơ hình hồi qui .......................................................71
5.1.2. Hệ số tương quan ............................................................................................72

5.1.3. Hệ số trung bình ..............................................................................................72
5.2. Kết quả ứng dụng của nghiên cứu – Hàm ý quản trị.........................................75
5.2.1. Sự tin cậy.........................................................................................................76
5.2.2. Mức độ đáp ứng ..............................................................................................77
5.2.3. Năng lực phục vụ ............................................................................................77
5.2.4. Sự cảm thông ...................................................................................................78
5.2.5. Cơ sở vật chất ..................................................................................................78
5.2.6. Chi phí .............................................................................................................79
5.3. Các hạn chế khi nghiên cứu ...............................................................................80
PHỤ LỤC .................................................................................................................... I
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................. I
Phụ lục 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU .................................................................. V

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

UBND

Ủy ban nhân dân

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

SERVQUAL

Service Quality (chất lượng dịch vụ).

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

TTHC

Thủ tục hành chính

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3. 1. Kết quả thu thập tổng số phiếu đã khảo sát .............................................35
Bảng 3. 2. Kết quả thống kê về đặc điểm giới tính ...................................................35
Bảng 3. 3. Kết quả thống kê về nghề nghiệp ............................................................36
Bảng 3. 4. Kết quả thống kê dựa trên độ tuổi ..........................................................36
Bảng 3. 5. Kết quả thống kê dựa trên Trình độ .........................................................37
Bảng 4. 1. Kết quả nghiên cứu nhân tố Sự tin cậy ....................................................39
Bảng 4. 2. Cronbach Alpha của Mức độ đáp ứng .....................................................39
Bảng 4. 3. Kết quả thang đo Năng lực phục vụ......................................................40
Bảng 4. 4 Kết quả thang đo Sự cảm thông ...............................................................40
Bảng 4. 5. Kết quả Cronbach Alpha của Cơ sở vật chất ...........................................41
Bảng 4. 6: Kết quả Cronbach Alpha Chi phí ............................................................41
Bảng 4. 7. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất..............42
Bảng 4. 8. Phương sai trích lần thứ nhất ...................................................................43
Bảng 4. 9. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ...........................................43
Bảng 4. 10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ..................45
Bảng 4. 11. Phương sai trích lần cuối .......................................................................46
Bảng 4. 12. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ................................................46
Bảng 4. 13: Thông số thống kê trong mơ hình hồi qui bằng phương pháp Enter .....51

Bảng 4. 14. Kiểm định giả định phương sai của sai số .............................................52
Bảng 4. 15. Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ...............54
Bảng 4. 16. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến.......55
Bảng 4. 17. Kiểm định tính phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVA 56
Bảng 4. 18. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Cơ sở vật chất ................59
Bảng 4. 19. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Năng lực phục vụ ..........60
Bảng 4. 20. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự tin cậy .......................61
Bảng 4. 21. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Mức độ đáp ứng ............61
Bảng 4. 22. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Chi phí ...........................62
Bảng 4. 23. Mức độ cảm nhận của người dân về Nhân tố Sự cảm thông .................63
Bảng 4. 24. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm giới tính
nam và nữ ..................................................................................................................64
Bảng 4. 25. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 2 nhóm giới tính nam và
giới tính nữ ................................................................................................................65
Bảng 4. 26. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa người
dân có nhóm tuổi khác nhau. ....................................................................................65
Bảng 4. 27. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa nhóm tuổi ......................66
Bảng 4. 28. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa người
dân có nghề nghiệp khác nhau .................................................................................67
Bảng 4. 29. So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp ............67
Bảng 4. 30. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa
những người dân có các trình độ khác nhau. ............................................................68
Bảng 4. 31. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa trình độ .........................69
viii


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2. 1: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh

Khánh Hịa.................................................................................................................25
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long .......................................28
Hình 4. 1: Mơ hình chính thức khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng DVHCC tại UBND phường Phước Long thành phố Nha Trang
...................................................................................................................................49
Hình 4. 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ...................52
Hình 4. 3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa............................................53
Hình 4. 4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ........................................53
Hình 4. 5: Kết quả đánh giá về Sự hài lòng của người dân khi sử dụng DVHCC tại
UBND Phường Phước Long thành phố Nha Trang..................................................58

ix


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Sự cần thiết
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài,
là nhu cầu khác quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa, tùng bước xây dựng một nền hành chính
trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc
đổi mới và phát triển đất nước. TTHC là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã
hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý và phục vụ cá nhân, tổ chức theo hướng
đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện.
Qua quá trình thực hiện, cải cách hành chính trên địa bàn phường Phước
Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa đã có nhiều tiến bộ, chuyển biến tích
cực trong bộ máy chính quyền. Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc,
thực tế hơn là người dân và cả lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự
hài lòng với kết quả cải cách hành chính, hiện tại.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng

đến phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, lãnh đạo địa phương luôn quan tâm, giám
sát, chỉ đạo cán bộ, công chức nâng cao tinh thần trách nhiệm trong thực thi công
vụ, công khai đường dây nóng để kịp thời xử lý các phản ánh, góp ý của cá nhân,
tổ chức.
Với những thực tế nêu trên, tôi lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” làm đề tài nghiên
cứu của mình.
Qua nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan mức độ hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Phước Long,
thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

1


Từ đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành tại đơn vị, góp phần vào sự thành
công chung trong việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên lĩnh vực quản
lý Nhà nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành
phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao và cải
thiện sựu hài lòng của người dân.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha
Trang, tỉnh Khánh Hịa.
- Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính cơng tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh
Khánh Hòa;
- Đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao và cải thiện sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Phước Long, thành phố Nha
Trang, tỉnh Khánh Hòa.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng
Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Phước Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

2


1.3.2. Phạm vi
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Phước
Long, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa.
- Khơng gian nghiên cứu: Địa bàn Phường Phước Long, thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa.
- Thời gian nghiên cứu: Thực hiện từ ngày 01/08/2020 đến ngày 31/10/2020
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại
UBND phường Phước Long.
1.4. Phương pháp
- Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu đó là: Nghiên cứu định tính kết
hợp với nghiên cứu định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND phường Phước Long, thành

phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa.
- Nghiên cứ định tính: Thống kê mơ tả
- Nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin trực tiếp bằng phiếu khảo sát, sau
đó xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20, để phân tích và làm cơ sở nhằm đưa ra các
hàm ý quản trị.
1.5. Kết cấu của đề tài
- Chương 1: Giới thiệu đề tài
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
- Chương 3: Thiết kế phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

3


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm:
Khái niệm Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với khái niệm hàng hóa
cơng cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa, dịch vụ cơng cộng có những đặc tính
cơ bản sau:
- Là một loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì bắt buộc phải sử dụng nó.
- Việc sử dụng dịch vụ của người này không làm ảnh hưởng lượng sử dụng
dịch vụ của người khác.
- Loại hàng hóa này khơng thể bỏ được (hàng hóa cơng cộng vẫn tồn tại khi
khơng được tiêu dùng tới).
Nói một cách khác, thì hàng hóa cơng cộng thuần túy là loại hàng hóa nào thỏa
mãn cả ba đặc tính trên, và loại hàng hóa cơng cộng khơng thuần túy là loại hàng hóa
nào khơng thỏa mãn cả ba đặc tính trên.

Từ giác độ của quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ công
là các hoạt động của cơ quan nhà nước có nhiệm vụ thực thi chức năng quản lý hành
chính nhà nước, đồng thời đảm bảo chuỗi cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ
cho nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.
Ở nước ta hiện nay, dịch vụ công tập trung nhiều vào chức năng phục vụ xã
hội của nhà nước, chứ không tập trung các chức năng: như công quyền, như lập
pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó có thể thấy vai trò chủ thể của nhà
nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng.
Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, nhưng chúng đều có một tính chất chung là nhằm phục vụ
cho nhu cầu thiết yếu và lợi ích chung của xã hội. Trường hợp nhà nước thực hiện
chuyển giao một phần dịch vụ cơng cho tư nhân để cung ứng thì với vai trị của mình

4


nhà nước vẫn điều tiết được các dịch vụ đã chuyển giao này để đảm bảo sự công bằng
khi phân phối các dịch vụ và khắc phục các bất cập của thị trường.
2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
- Thứ nhất, hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nó mang tính
quyền lực và việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
nghĩa vụ có tính chất pháp lý.
- Thứ hai, đây là những loại dịch vụ khơng mang tính vụ lợi, chỉ thu một khoản
gọi là lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước.
- Thứ ba, đây là các hoạt động mang tính chất phục vụ trực tiếp để nhằm đáp
ứng các nhu cầu, quyền lợi hay một nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp cho các tổ chức và
công dân.
- Thứ tư, mục tiêu của dịch vụ công là thực hiện bảo đảm tính cơng bằng và
tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2.1.3. Các loại dịch vụ cơng

Dịch vụ cơng được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tuy nhiên xét theo
tiêu chí chủ thể cung ứng thì dịch vụ cơng được chia thành 3 loại, như sau:
- Một là các loại hình dịch vụ cơng do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp:
Ví dụ như: an ninh, giáo dục, phổ thơng, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…
- Hai là các loại dịch vụ cơng do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân
cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước ủy nhiệm cho các tổ chức phi chính phủ
và tư nhân thực hiện cung cấp, nhưng Nhà nước thực hiện đơn đốc, giám sát. Ví dụ
như các cơng trình cơng cộng được đấu thầu và giao lại cho các công ty tư nhân trúng
thầu xây dựng.
- Ba là các loại dịch vụ cơng được hình thành trên cơ sở sự phối hợp của các
tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân cùng thực hiện. Đây là
loại hình cung ứng dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến do một số loại hình dịch vụ

5


mà nhà nước khơng đảm đương được mà cần có sự chung tay của xã hội, nhằm đảm
bảo cung ứng kịp thời cho người dân có nhu cầu.
Người ta thường dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, để
chia dịch vụ công thành các loại hình dịch vụ như sau:
- Thứ nhất, Dịch vụ hành chính cơng: Là loại hình dịch vụ gắn liền với chức
năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu thiết yếu của người dân. Vì vậy, cơ
quan cơng quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện
cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công là đối tượng duy nhất cung ứng các dịch vụ này.
Dịch vụ hành chính cơng là một trong những chức năng quản lý của nhà nước.
Người dân được hưởng lợi từ những dịch vụ này mà không theo quan hệ cung cầu,
ngang giá trên thị trường, để được hưởng dịch vụ này người dân phải nộp một khoản
lệ phí hoặc phí cho cơ quan nhà nước thực hiện dịch vụ.
- Thứ hai Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ phúc lợi xã hội, phục vụ các thiết yếu cho người dân như: văn hóa - xã hội, khoa

học - giáo dục, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…
Đây là xu hướng chung mà hiện nay trên thế giới hướng tới, bao gồm các dịch
vụ công mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước thực
hiện chuyển giao một phần loại dịch vụ công này cho tư nhân và các tổ chức xã hội
gọi là xã hội hóa.
- Thứ ba Dịch vụ cơng ích: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ cơ bản, thiết
yếu cho người dân và cộng đồng như: xử lý rác thải, vệ sinh môi trường, cấp nước
sạch, vận tải cơng cộng đơ thị, phịng chống dịch bệnh, phòng chống thiên tai…
Tuy nhiên, ở một số địa bàn nhỏ nhà nước giao lại cho khu vực tư nhân đứng
ra thực hiện như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải, cung ứng nước
sạch ở một số vùng nông thôn…

6


2.1.4. Những đặc điểm của dịch vụ công
- Dịch vụ cơng mang tính xã hội, với mục tiêu cụ thể như: phục vụ lợi ích của
tất cả cơng dân có nhu cầu, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội đồng thời đảm bảo
công bằng và ổn định xã hội, là dịch vụ mang tính quần chúng rộng rãi.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ cơng khơng vì lợi ích kinh tế và phi lợi nhuận.
Nó hình thành để phục vụ vì lợi ích của mọi cơng dân có nhu cầu.
- Dịch vụ công cung cấp một loại “hàng hóa” đặc biệt, đó là loại hàng hóa do
nhà nước cung cấp độc quyền hoặc ủy nhiệm lại cho các tổ chức cá nhân thực hiện
thay, nhằm đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái vật
chất hay phi vật chất.
- Việc thực hiện dịch vụ công không theo thông lệ cung ứng cung - cầu của
quan hệ thị trường. Mà ở đó, người sử dụng dịch vụ cơng khơng trực tiếp trả tiền cho
người cung cấp, nói cách khác là trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà
nước. Bên cạnh đó, có những dịch vụ cơng mà người sử dụng vẫn phải trả một phần
hoặc toàn bộ kinh phí, nhưng nhà nước cung ứng các dịch vụ này mà không nhằm

mục tiêu lợi nhuận.
Với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ cơng, các hình thức cung ứng dịch
vụ công với những đặc điểm của dịch vụ cơng, có thể thấy rằng để cung ứng loại dịch
vụ này một cách có hiệu quả là một vấn đề khơng hề đơn giản.
Vì vậy, nếu Nhà nước khơng ủy quyền cho các tổ chức và cá nhân để cung
ứng dịch vụ cơng ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi Nhà nước, đồng thời không
cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu quả cung ứng
dịch vụ cơng về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người
dân và sự phát triển chung của toàn xã hội.

7


2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ là gì chúng ta hãy cùng điểm qua
một chút về khái niệm dịch vụ. Dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, chẳng
hạn như:
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau q
trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý
nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng
sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch
vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

Chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với
kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.
Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của cơ quan, doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương
xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
● Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới đã có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên
cứu, mỗi dịch vụ đều thể hiện mức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách

8


hàng. Nó là một dạng của thái độ của nhà cung ứng và các kết quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Gröngoos (1984) cho rằng: chất lượng dịch vụ liên quan đến chất lượng
kỹ thuật những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Như vậy, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
- Việc đánh giá chất lượng của dịch vụ là khó khăn hơn so chất lượng của hàng
hóa hữu hình, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác khi khách
hàng sử dụng dịch vụ đó.
- Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại
nhằm đáp ứng những nhu cầu đó.
- Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá trình độ, khả năng, thái độ của nhân viên qua tiến trình cung
cấp dịch vụ diễn ra như thế nào.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp
đến cho người dân luôn gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp
ứng sự mong đợi của các tổ chức, cá nhân và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, chất lượng
dịch vụ hành chính cơng thường được đánh giá dựa trên việc thực hiện đúng qui định
và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức trong thực thi nhiệm vụ, đảm bảo các
quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta đã thường xuyên quan tâm nhiều
đến việc cải thiện dịch vụ hành chính đối với tổ chức và cơng dân thơng qua các
chương trình t về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hướng đơn giản, cơng khai và thuận tiện cho người dân.

9


Tuy nhiên, để đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính cơng mà các cơ
quan nhà nước hiện nay đang là vấn đề nóng mà các nhà nghiên cứu đều quan tâm.
Theo tác giả, để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí
nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công?; và 2) làm thế nào để đánh giá được
chất lượng dịch vụ cơng theo các tiêu chí đó?
2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
* Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên cơ sở sau:
Một là: Xác định được nhu cầu của khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) cần
những yêu cầu gì đối với từng loại hình dịch vụ hành chính cơng.
Việc xác định nhu cầu của khách hàng khơng khó để thực hiện, chỉ cần sử
dụng phương pháp điều tra hay phỏng vấn đối với các nhóm khách hàng thường xuyên
sử dụng dịch vụ này để đạt được yêu cầu của người cung cấp dịch vụ.
Hai là, xác định những yếu tố nào tạo nên đặc tính của các loại hình dịch vụ
hành chính cơng. Để từ đó chúng ta xem xét tất cả các yếu tố này một cách đầy đủ
nhất để xây dựng nên dịch vụ hành chính cơng tương thích.
* Hệ thống các tiêu chí để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính cơng.
Dịch vụ hành chính là một q trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (đó là các
nhu cầu, ý nguyện của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành những kết
quả đầu ra (thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà
nước).
Theo đó, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính cơng
phải phản ánh được những yếu tố sau: Mục tiêu  đầu vào  quá trình  đầu ra 
kết quả của đầu ra (đã được lượng hố).
Tiêu chí về mục tiêu hoạt động :

10


Mỗi cơ quan nhà nước đều có những mục tiêu cụ thể của mình để đóng góp
vào mục tiêu chung của hệ thống quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công
của cơ quan quản lý nhà nước cấp trên, để cụ thể hóa và phù hợp với chức năng,
nhiệm vụ được luật pháp qui định, với mục tiêu đảm bảo sự ổn định, trật tự và công
bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao đồng thời nhằm phục vụ nhu cầu của
người dân ngày càng tốt hơn.
Các tiêu chí phản ánh những yếu tố cấu thành đầu vào :
Các yếu tố đầu vào chính là các sản phẩm tạo nên chất lượng của dịch vụ hành
chính, thơng qua năng lực của các cơ quan hành chính nhà nước như:
- Thứ nhất là cơ sở hạ tầng, bao gồm: cơng trình xây dựng, trang thiết bị, công
nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là các trang thiết bị được
sử dụng tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan nhà nước thơng qua
các cơng chức nhà nước.
Vì vậy, có thể nói hạ tầng cơ sở là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng
dịch vụ hành chính cơng và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch
vụ này.
- Thứ hai là yếu con người đây là tiêu chí cực kì quan trọng, mang tính quyết

định trong chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Nếu CBCC có phẩm chất đạo đức
tốt, làm việc có trách nhiệm, có đầy đủ năng lực (nhất là về kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ
hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Năng lực về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết
các công việc, kết hợp với thái độ tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân là những yếu
tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính của các cơ quan nhà nước.
- Thứ ba, yêu cầu của khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) chính là nhu cầu hay
mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ mong muốn được thụ hưởng.

11


Tuy yêu cầu của khách hàng là thuộc về chính người dân, nhưng các yêu cầu
này lại được thể hiện dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra
(thường gọi là hồ sơ hành chính).
Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là một trong những tiêu chí để
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Tiêu chí về giải quyết cơng việc.
Với tiêu chí này phải đạt được yêu cầu là thực hiện một cách dân chủ, công
bằng, công khai và minh bạch về thông tin, cụ thể:
- Dân chủ và cơng bằng đó là việc:
+ Việc đề đạt các ý kiến, nguyện vọng của người dân có được hay khơng?
+ Ai là người tiếp nhận và xem xét ý kiến đó?
+ Ý kiến của người dân có được phản hồi về hay khơng?
+ Cơ quan hành chính cơng có đối xử cơng bằng trong q trình giải quyết
cơng việc đối với các tổ chức cá nhân hay không?
- Công khai, minh bạch về thông tin giải quyết hồ sơ công việc là:
+ Việc đưa thơng tin về tiến trình giải quyết cơng việc của người dân có được
thực hiện hay khơng?

+ Người dân có được báo trước khi cơng việc giải quyết bị chậm trễ hay
không?.
- Độ tin cậy trong q trình giải quyết cơng việc là:
+ Đảm bảo giải quyết công việc đúng với yêu cầu của người dân
+ Đảm bảo hồ sơ được giải quyết đúng thời gian qui định.
- Sự sẵn sàng là việc cần chuẩn bị một cách chủ động các phương án giải quyết
những tình huống có thể xảy ra trong q trình giao tiếp, trao đổi, giải quyết công
việc.

12


- Sự thân thiện là việc thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi giữa CBCC giải quyết công việc với nhân dân.
- Sự đồng cảm là việc nhận thức được những khó khăn của người dân, khơng
đặt ra những u cầu khơng chính đáng (khơng có trong qui định), từ đó đưa ra những
giải pháp hợp tình, hợp lý trong những tình huống khó xử.
- Thời gian giải quyết hồ sơ cơng việc của người dân có được thực hiện đúng
theo quy định hay khơng?
Tiêu chí phản ánh chất lượng đầu ra.
Kết quả giải quyết các yêu cầu của tổ chức, cơng dân là tiêu chí đầu ra của
dịch vụ hành chính cơng. Để phản ánh kết quả này một cách chính xác, cần xem xét
ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả giải quyết yêu cầu cho người dân có kịp thời khơng. Đây là
chính là trách nhiệm của cơ quan giải quyết cơng việc hành chính.
Thứ hai, thời gian giải quyết cơng việc trong bao lâu có nằm trong qui định và
qui chế giải quyết công việc mà cơ quan nhà nước ban hành hay không. Đây cũng là
trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước khi ban hành qui trình, thủ tục hành chính
và cơ quan giải quyết cơng việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được sau khi

được giải quyết có chính xác hay khơng.
Tiêu chí đánh giá chất lượng kết quả của đầu ra.
Kết quả đầu ra được thể hiện ở hai tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả có đạt được mục tiêu kỳ vọng hay khơng. Đây là tiêu chí
liên quan trực tiếp đến mọi phương diện của đời sống xã hội, vì vậy kết quả của tiêu
chí này tác động trực tiếp đến đời sống xã hội.
Thứ hai, kết quả đạt được trong tương lai có tác dụng gì đối với người dân.
Nếu người dân phải mất nhiều thời gian, công sức, thậm chí là tiền của để có được

13


một loại một giấy tờ hành chính nào đó, nhưng sau này lại khơng cần dùng đến, thì
đó là một việc làm lãng phí cho xã hội.
Việc xác định các tiêu chí trên đã là một việc làm khó khăn và phức tạp, nhưng
để đánh giá được chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiêu chí nêu ở trên
cũng là cơng việc khó khăn và phức tạp hơn.
Do đó, có thể sử dụng hai phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính cơng:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiêu
chí trên (chỉ áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) để so sánh với tiêu
chuẩn đặt ra (yêu cầu về chất lượng).
Việc này cần phải sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế - xã hội do các
cơ quan hành chính có chức năng thống kê hoặc các tổ chức dịch vụ bên ngoài nhằm
xác định và đánh giá trung thực, khách quan chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Hai là, để xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách chính
xác nhất, cần phải sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, điển hình như sử
dụng phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Như vậy có thể thấy hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành
chính cơng cần phải phản ánh được hai khía cạnh, đó là:

+ Ảnh hưởng của dịch vụ hành chính cơng tác động đến những yếu tố cấu
thành quá trình thực hiện dịch vụ hành chính.
+ Ảnh hưởng cũng như tác động về sau của kết quả dịch vụ hành chính.
Bên cạnh đó phải phản ánh được mong muốn thực tế của cơng dân, tổ chức về
một dịch vụ hành chính mà họ cần sử dụng.
2.4. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng:
2.4.1 Định nghĩa:
Có rất nhiều định nghĩa đối với sự hài lòng gắn với nhiều tác giả như:

14


- Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc so sánh sự khác
nhau giữa những mong muốn trước đó và giá trị thực sự của sản phẩm khi được giải
quyết (Tse và Wilton 1988)
- Sự hài lịng là sự nhìn nhận của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn của mình(Oliver, 1997).
2.4.2. Vai trị của dịch vụ hành chính cơng đối với sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ này
Việc đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hanh chính cơng
nhằm đạt được các mục đích sau:
- Một là đánh giá được mức độ hài lịng của người dân để từ đó quyết định đưa
ra các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng. Nếu qua đánh giá kết quả không đạt
được như yêu cầu đặt ra hoặc mức độ hài lịng của người dân thấp thì phải tìm hiểu
được nguyên nhân và có hướng khắc phục ngay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Hai là phải nắm bắt được các ý kiến đánh giá chất lượng dịch có khách quan
hay khơng. Có thể thấy, người dân là người được thụ hưởng dịch vụ, do đó trên một
khía cạnh nào đó sự đánh giá từ người dân mang tính khách quan, vì kết quả dịch vụ
tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình
về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.

- Ba là phải xác định được tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng
như thế nào đến chất lượng thơng qua các đóng góp ý kiến của người dân. Từ đó, cơ
quan quản lý nhà nước xem xét những thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp
gây khó khăn cho người dân thì cần phải cải tiến thay đổi cho phù hợp.
Bên cạnh đó, xã hội ln vận động và phát triển, nhiều vấn đề phát sinh mới
trong xã hội, thì các qui định của pháp luật cũng phải thường xuyên điều chỉnh cho
phù hợp, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân cũng như nâng mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ cơng góp phần nâng cao hiệu lực công tác quản lý xã hội
của Nhà nước .

15


- Bốn là cần xác định xem người dân tiếp nhận chất lượng dịch vụ một cách
thiện chí hay khơng thiện chí đối với các loại dịch vụ cụ thể.
Như chúng ta đã biết, các qui định về thủ tục hành chính đều mang tính bắt
buộc. Như vậy, thơng qua khảo sát chúng ta sẽ biết được thái độ của người dân khi
tham gia sử dụng dịch vụ, từ đó cơ quan quản lý nhà nước có các phương pháp tuyên
truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc
điều chỉnh các thủ tục hành chính cho phù hợp với thực tế.
- Năm là nhằm dự báo những tình huống nằm ngồi qui định có thể phát sinh
trong tương lai, thơng qua những đánh giá, góp ý của người dân, cơ quan hành chính
nhà nước có thể dự đốn được, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho từng
giai đoạn và theo sự phát triển về nhu cầu sử dụng dịch vụ của xã hội.
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người
dân thường đánh giá cơ quan, tổ chức với mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ mà cơ quan, tổ
chức đó cung cấp. Đối với khu vực công, theo Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996)
cho rằng:
Nâng cao chất lượng quản lý hành chính cơng khơng chỉ làm gia tăng sự hài
lịng của người dân đối với cơ quan nhà nước, mà qua đó cịn xây dựng được sự trung

thực trong quản trị cơng thơng qua q trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và
thơng qua đối thoại dân chủ.
Như vậy có thể thấy, việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực quan trọng,
để từ đó khu vực cơng ln phải nhìn nhận nghiêm túc cơng việc của mình nhằm tiến
hành nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước.
2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng với sự hài
lịng của người dân
Sự hài lòng của người dân được hiểu là việc họ được thụ hưởng các dịch vụ
hành chính cơng theo u cầu, nó khơng chỉ nói lên sự hài lịng của họ khi sử dụng

16