ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN. HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
-----🙞🙞🙞🙞🙞-----

MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN. HỆ
THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN.

Hà Nội – 2020


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU

7

CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN KHI NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG CRM
TRONG KHÁCH SẠN 8
1.1. Nghiên cứu tổng quan về CRM 8
1.1.1.

Hệ thống CRM là gì?

8

1.1.2.

Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM

1.1.3.

Quy trình hoạt động của CRM

8

13

1.2. Một số ví dụ về việc ứng dụng CRM trong quản lý khách sạn
1.2.1.

Topsoft Hotel

1.2.2.

OHOTEL

16

1.2.3.

ezCloud

21

14

14

CHƯƠNG II. BÀI TẬP: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
26
2.1. Biểu đồ phân cấp chức năng

26

2.1.1.

Mô tả quy trình quản lý hoạt động lễ tân khách sạn 26

2.1.2.

Biểu đồ phân cấp chức năng

2.2. Biểu đồ luồng dữ liệu

28

33

2.2.1.

Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh

2.2.2.

Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 34

2.2.3.

Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh 35

KẾT LUẬN 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO

42

33


LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch là một ngành kinh doanh có từ rất lâu đời trên thế giới. Tại các nước phát
triển, ngành du lịch phát triển hết sức mạnh mẽ và có lợi nhuận cao với sự hỗ trợ đắc lực của công
nghệ thông tin trong tổ chức và hoạt động. Tại nước ta, những năm gần đây, ngành du lịch mới
thực sự phát triển về quy mô cũng như ảnh hưởng của nó trong các lĩnh vực kinh tế xã hội ngày
càng được mở rộng. Việt Nam là một nước có rất nhiều danh lam thắng cảnh, các di tích lịch sử,
và một trong 7 kỳ quan của thế giới - Vịnh Hạ Long, vì vậy hàng năm lượng khách du lịch đến
Việt Nam rất đông, cả khách trong và ngoài nước, thuận lợi cho các dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn
phát triển. Điều đó địi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải xây dựng cho hệ thống khách sạn của
mình (đặc biệt là đối với bộ phận lễ tân) hệ thống thông tin quản lý phù hợp với tình hình thực tế
của khách sạn mình để đảm bảo cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự nhanh chóng,
thuận tiện trong những lần đặt phịng, th phịng tại khách sạn mình. Khơng những thế hệ thống
thông tin quản lý khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp quản lý được tốt hơn về mọi mặt như về:
quản lý phòng; quản lý hiện trạng phòng; tiện nghi có ở trong phịng; các dịch vụ ăn uống; giặt là
của khách sạn…
Ta thấy rằng, việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý cho các khách sạn là rất cần thiết. Hiện
nay ở Việt Nam, cũng có rất nhiều khách sạn đã áp dụng hệ thống thông tin quản lý vào các hoạt
động, tổ chức của doanh nghiệp. Hiện nay, đang có rất nhiều hệ thống quản lý khách sạn ở nước
ta, các phần mềm đó đều có những ưu nhược điểm riêng. Trong bài thảo luận này, nhóm chúng em
sẽ tìm hiểu về hệ thống CRM: tầm quan trọng, chức năng, các quy trình và ứng dụng của CRM
trong quản lý khách sạn, đặc biệt là trong quản lý lễ tân khách sạn.

CHƯƠNG I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN KHI NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG CRM
TRONG KHÁCH SẠN
1. Nghiên cứu tổng quan về CRM
1. Hệ thống CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng):
Là một chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng bằng
cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách
hàng. (crm.com.vn)
Là hệ thống nhằm phát hiện ra các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau đó
giữ chân các khách hàng này sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách
có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu
cầu, liên lạc, … nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và
được lưu trữ trong hệ thống thông tin quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc
biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề
ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các
vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành
công của mỗi công ty. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các
dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố:
thơng tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách
hàng.
Hệ thống CRM gồm nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách
hàng, cũng như rất nhiều cơng cụ phân tích hành vi trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách
sạn của từng phân khúc khách hàng.
2. Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM
1.
Đặc điểm của CRM
Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp cái nhìn tồn diện về mỗi khách hàng, qua đó có

thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các chính sách riêng đối
với từng nhóm khách hàng đó. Với CRM bạn có thể biết được một khách hàng đã mua hàng của
mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua hàng hóa, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch
vụ của bạn khơng, họ có mong muốn và nhu cầu gì thêm nữa khơng, … CRM sẽ thiết lập các
kênh giao tiếp với khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng
cũng như cung cấp công cụ để bạn kiểm sốt q trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ đó
khách hàng của bạn sẽ ln được chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất.


Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM khơng chỉ là việc ghi chép thông tin về khách
hàng mà cịn đóng vai trị là văn phịng kinh doanh trực tuyến của bạn. Với các tính năng của một
hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phịng kinh doanh trực tuyến, tạo các
nhóm bán hàng với sự phân cơng cơng việc và kiểm sốt tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên
kinh doanh ngay trên hệ thống.
Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý nội bộ
như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp, … đến việc quản lý chi tiết thông tin về
khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/ chi phí, thống kê kết quả kinh
doanh, …
Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng các
cơng nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ khơng phải là gánh
nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh nghiệp. Thời gian của
bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết kế của CRM.
Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng cao hơn
nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao uy tín và
vị thế của cơng ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình.
Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web - based do vậy bạn có thể cài đặt trên môi
trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc. CRM cũng có thể cài đặt trong mạng nội bộ của
doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa.
Các yếu tố tác động đến CRM tại khách sạn:
Con người: Mỗi nhân viên làm việc ở đây phải thể hiện thái độ thân thiện, hết lòng vì khách

và phải “biết quên mình”. Mỗi nhân viên, bên cạnh những kỹ năng nghiệp vụ luôn cần trau dồi
thêm cho bản thân kỹ năng mềm như: công nghệ thông tin và giao tiếp ngoại ngữ… để có thể
tránh những sai sót khơng đáng có khi tác nghiệp tại bộ phận của mình.
Cơng nghệ và thực trạng nguồn lực cơ sở vật chất của khách sạn: Trang thiết bị, cơ sở vật
chất và công nghệ của khách sạn cần phải đảm bảo tính hiện đại và sự đầy đủ, tạo sự thuận tiện
cho các hoạt động thu thập, xử lý và phân tích các thơng tin khách hàng.
Văn hóa doanh nghiệp: Trong tất cả các bộ phận, phòng ban, từ trên xuống dưới cần sử dụng
đồng nhất một hệ thống quản lý chung của khách sạn. Vì văn hố doanh nghiệp chính là yếu tố
quyết định đến sự thành bại về lâu về dài của chính khách sạn.
2. Các chức năng của một hệ thống CRM
Giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời
giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Phân tích: Hệ thống CRM cho phép cơng ty tạo lập và phân tích thơng tin để quản lý và
theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,
thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm
lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.


Khai báo và Quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với
khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ.
CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xun quan hệ với cơng ty, cơng ty có
những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào
cần ưu tiên…
Quản lý việc liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại
trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào, cần gọi cho ai, gọi trong bao
lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Lưu trữ và Cập nhập: Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng
văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng

chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta
vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của cơng ty mình, đồng thời có thể gửi vào
đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã
loại bỏ hồn tồn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc
như trước đây.
Hỗ trợ các dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những
dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thơng tin chính về dự án,
bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các cơng ty nào, tiến trình
cơng việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn
cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
Thảo luận: Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên tồn hệ
thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhóm
người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ
đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
Quản lý hợp đồng: Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù
đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Quản trị: Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị và vị trí của
những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò
của họ.
3. Tầm quan trọng của CRM trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Giúp tổ chức một cách hợp lý các dữ liệu
Việc mở rộng quy mô, mở rộng tập khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ khiến
khối lượng dữ liệu trở lên “khổng lồ” từ nhiều nguồn khác nhau như: email nhân viên, khảo sát,
nghiên cứu, thăm dò ý kiến… CRM sẽ thay thế những mẩu giấy nhớ, những cuốn sổ tay ghi chép
phiền phức. Khi muốn ghi lại một kế hoạch nào đó hoặc những lưu ý về khách hàng, tất cả chỉ
trong một giao diện.
Thay vì mỗi thơng tin, dữ liệu nằm rải rác ở mỗi nơi một chút, ta có thể tập trung chúng lại,
chỉ cần truy cập CRM và tất cả dữ liệu ta cần đều ở đó. Hồn tồn nhanh gọn, tiết kiệm thời gian
và công sức để làm những việc khác. Khơng những vậy, CRM cịn tập hợp những ý kiến, phản hồi
hay những phàn nàn của khách hàng về khách sạn. Từ đó, có thể giải đáp, sửa chữa những lỗi,

những vấn đề với khách hàng, tạo dựng những mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng của mình.


Giúp tăng doanh thu
CRM cho phép theo sát các trải nghiệm vòng đời của khách hàng từ lần đầu tiên tương tác,
tiếp xúc đến những lần mua tiếp theo với khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ giúp ích khách sạn
rất nhiều khi khách sạn muốn biết hiệu quả của chiến dịch marketing đã thực hiện, muốn phân
tích lý do vì sao một khách hàng khơng sử dụng lại dịch vụ của mình trong suốt 12 tháng qua.
Hơn nữa, CRM giúp khách sạn xác định tập khách hàng tiềm năng, cho phép doanh nghiệp
sử dụng các dữ liệu khách hàng cho việc phân tích. Những phân tích này giúp khách sạn bán được
phòng và các dịch vụ đi kèm, giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới.
Từ đó, tăng doanh thu của khách sạn.

Tính năng Automation Marketing tích hợp trên CRMVIET giúp tăng doanh số cho khách sạn
Hỗ trợ đưa ra những quyết định chính xác
Tích hợp CRM vào website khách sạn sẽ thu thập những hành động của khách hàng trên
website như: đặt phịng, like, share bài viết… Điều này có thể giúp khách sạn dự đốn, tính tốn
được những xu hướng và kịp thời nắm lấy.
Một điều đặc biệt hơn nữa là CRM có thể hỗ trợ truy cập vào những giao dịch thương mại
của khách hàng để xem xét các ảnh hưởng hoặc tác động của những quyết định mà khách sạn đã
triển khai.


Bảo mật dữ liệu, thơng tin
Bạn sẽ làm gì nếu vào một ngày đẹp trời nào đó, máy tính ở khách sạn của bạn gặp trục trặc
làm mất đi toàn bộ dữ liệu khách hàng trong file Word, Excel, Notepad? Liệu bạn có nhớ được
tồn bộ dữ liệu đó? Các cơ sở dữ liệu và các thư mục máy tính có thể bị phá hủy bất cứ lúc nào
mà khơng hề báo trước cho bạn biết. Và trong một thế giới mà internet là trung tâm thì những cơ
sở dữ liệu của bạn nhanh chóng bị lỗi thời, khơng mang tính cập nhật. Việc lưu trữ các dữ liệu
khách hàng vào CRM sẽ giúp bạn giữ nguyên những dữ liệu đó an tồn trong suốt q trình kinh

doanh.
Nâng cao năng suất làm việc của nhân viên
Với CRM, bạn có thể nhanh chóng truy cập, tìm kiếm và xử lý các dữ liệu khách hàng dù
bạn đang ở đâu và trong thời gian nào, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có kết nối
internet. Bạn có thể truy cập dữ liệu khách hàng thuận tiện. Mọi yêu cầu, phàn nàn của khách
hàng sẽ được xử lý kịp thời. Điều này sẽ khiến khách hàng vơ cùng hài lịng và họ cảm thấy mình
đang được quan tâm. Theo nghiên cứu của Nucleus, việc sử dụng CRM có thể khiến hiệu suất cải
thiện hơn 20%.
CRM giúp khách sạn lưu trữ dữ liệu nhanh chóng và chính xác, hồn tồn n tâm và không
phải lo lắng rằng dữ liệu sẽ bị mất. Phần mềm này có thể chứa đựng một lượng lớn thơng tin, dữ
liệu. Dù là khách sạn 2 sao, 3 sao hay 5 sao cũng đừng lo lắng, bạn hoàn toàn lựa chọn được phần
mềm CRM phù hợp với quy mô kinh doanh.
3. Quy trình hoạt động của CRM
Khi nói về hoạt động của CRM, ta nhấn mạnh 5 giai đoạn: “Marketing – Sales – Service –
Analysis – Collaborative”. Và đương nhiên, khách hàng là trung tâm của vòng tròn khép kín do 5
điểm chính ấy tạo thành.
Marketing
Marketing khẳng định vai trị quan trọng của mình trong việc tìm kiếm, “lơi kéo” khách
hàng để họ biết đến và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Khi có khách hàng mua sản
phẩm của chúng ta, tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta xây dựng các kế hoạch
marketing nhằm thu hút khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của cơng ty mình. Đó là một chuỗi các
hoạt động bao gồm: tạo chiến dịch, opt – in – form, Landingpage, Automation (emai, sms…).
Dễ dàng nhận thấy ở những thương hiệu lớn, họ rất chú trọng trong việc đưa ra chiến dịch
marketing và thành công đã mỉm cười với họ, (lượng khách hàng, lợi nhuận khổng lồ là minh
chứng cho sự thành cơng).
Sales
Có thể coi đây là một trong những nhiệm vụ chính của CRM, trong nghiệp vụ bán hàng thì
có các bước thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng,
xuất hàng, thu tiền…
Service

Đây là một trong những bước quan trọng nhưng lại chưa được chú trọng đúng mức tại các
doanh nghiệp. Phần đa các doanh nghiệp bỏ quên, chậm trễ trong việc hỗ trợ, giải quyết các vấn
đề của khách hàng. Đừng bao giờ nghĩ rằng, bán được hàng cho khách hàng là xong công việc, ta


cịn chuỗi q trình chăm sóc về sau nữa. Cụ thể, khi khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức
là đã xảy ra giao dịch, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (giải
đáp thắc mắc của khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng…). Mục đích của q trình này là nhằm
thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng, gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
Analysis
Dựa trên quá trình tổng hợp danh sách khách hàng mục tiêu hay nhóm khách hàng đã mua
sản phẩm của cơng ty, phần phân tích, đánh giá được coi là những yếu tố then chốt cho cơng việc
Marketing, Sales hoặc Service sau này. Đó là cơ sở để ta phân tích, phân đoạn khách hàng, thị
trường. Đồng thời, sử dụng CRM cịn đánh giá chính xác được hiệu quả từng chiến dịch
marketing, khách hàng đến từ nguồn nào là chủ yếu, số lead và chất lượng lead…
Collaborative
Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ
liên hệ: trực tiếp, fax, điện thoại, web, e-mail hay sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh
khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản. Collaborative CRM là một giải pháp giúp gắn liền con
người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của
mình tốt hơn.
Tuy vậy, một điểm quan trọng cần lưu ý là nếu muốn sử dụng CRM thành cơng, đầu tiên
phải xây dựng được quy trình, cách thức hoạt động từng phòng ban, tương tác giữa các bộ phận,
… trước khi ứng dụng CRM vào thực tiễn doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thái độ và khả năng lãnh
đạo nhân viên của CEO cũng góp phần quan trọng khơng kém, giữ vai trị quyết định trong việc
có ứng dụng CRM trong công việc hay không.

2. Một số ví dụ về việc ứng dụng CRM trong quản lý khách sạn
1. Topsoft Hotel
Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft giúp quản lý hoạt động kinh doanh hệ thống khách sạn

với các tính năng ưu việt, giúp chủ khách sạn có thể quản lý tất cả các hoạt động như tình trạng
buồng phịng trong khách sạn, quản lý hoạt động của nhân viên, thống kê và báo cáo doanh thu,
giảm thiểu những gian lận của nhân viên thu ngân.
Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft phù hợp với tất cả các quy mô khách sạn từ nhỏ đến
lớn như các nhà nghỉ nhỏ có 20 phịng cho đến các khách sạn 5 sao với hàng nghìn phịng, việc


quản lý đặt phòng cho khách hàng được thực hiện khá dễ dàng, nhờ vào hệ thống sơ đồ các phịng
thể hiện tình trạng phịng cịn trống hay phịng đã có người ở rõ ràng, thiết lập các đơn giá phòng
theo nhiều thời điểm khác nhau.
Bộ phận lễ tân của khách sạn thực hiện tra cứu và tìm các phịng trống cho khách hàng, thực
hiện đặt phòng hoặc nhận phòng, trả phịng của khách, tìm kiếm thơng tin đối với khách hàng
quen hoặc lưu thông tin mới của khách hàng, thanh toán cho khách hàng bằng nhiều phương pháp
như tiền mặt, thanh toán bằng cách chuyển khoản hoặc bằng thẻ tín dụng, thực hiện giảm giá trực
tiếp trong hóa đơn cho khách khi có chương trình khuyến mại hoặc khách có thẻ VIP của khách
sạn. Với phần mềm quản lý khách sạn này, người dùng sẽ đơn giản hóa được các quy trình cơng
việc của người quản lý cũng như tiết kiệm thời gian đáng kể trong các công việc.
Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft quản lý các vật tư, hàng hóa tồn kho của khách sạn,
đưa ra định mức về số hàng tồn kho để thực hiện nhập hàng và đáp ứng khách hàng, kiểm soát các
hành lý mà khách hàng ký gửi, kiểm soát tất cả các tài sản cố định trong phịng của khách sạn.
Ngồi việc quản lý hoạt động của khách sạn, phần mềm Topsoft cịn có thể quản lý và thống
kê doanh thu của một số dịch vụ kèm theo như dịch vụ karaoke, massage, spa, nhà hàng, café
hoặc một số dịch vụ nhỏ như giặt là cho khách, hoặc các chi phí phát sinh khác.
Phần mềm quản lý khách sạn Topsoft quản lý thông tin của nhân viên như mã nhân viên, tên
nhân viên, địa chỉ, quê quán, số điện thoại, theo dõi ngày cơng và tính lương cho nhân viên. Ngồi
ra để đảm bảo an tồn cho hệ thống người dùng có thể tạo các tài khoản cho từng nhân viên hoặc
nhóm nhân viên và phân quyền sử dụng chi tiết cho các tài khoản đó.
Một tính năng ưu việt khác của phần mềm quản lý khách sạn Topsoft đó là việc đáp ứng
người dùng quản lý hoạt động của khách sạn từ xa thơng qua mạng internet, tính năng này giúp
chủ khách sạn có thể chủ động hơn trong cơng việc của mình, có thể ngồi tại nhà mà vẫn xem

được các báo cáo về doanh thu, công nợ của khách hàng, nhà cung cấp hoặc kiểm sốt q trình
làm việc của nhân viên.
VD: Thao tác chỉnh sửa thông tin khách hàng
Đây là thao tác mà lễ tân thực hiện sau khi đã đón khách vào phịng. Áp dụng trong một số
trường hợp cần thay đổi hoặc bổ sung các thông tin của khách.
Cách 1: Cập nhật thông qua cửa sổ lễ tân
Trên giao diện chính của phần mềm, chọn “Cập nhật” rồi chọn “Lễ tân”.
Phần mềm sẽ xuất hiện cửa sổ lễ tân, chọn phòng khách hàng, bấm vào nút “Sửa”.
Phần mềm sẽ xuất hiện cửa sổ, trong cửa sổ này ta nhập bổ sung thông tin khách hàng.
Sau khi nhập các thông tin về khách hàng, ta bấm “Lưu lại”.
Bấm “OK” hồn tất q trình chỉnh sửa.
Bấm vào nút “Thoát” để quay trở lại cửa sổ lễ tân.


Cách 2: Cập nhật từ cửa sổ khai báo khách hàng
Vào “Khai báo chung/ Khai báo đối tác khách hàng”, xuất hiện cửa sổ khai báo đối tác
khách hàng.
Tại cửa sổ này ta bấm nút “Sửa”.
Sau khi nhập các thông tin về khách hàng, ta bấm “Lưu lại”.
Bấm phím “Esc” trên bàn phím để quay về màn hình chính.

2. OHOTEL
Hệ thống quản lý khách sạn - nhà nghỉ OHOTEL là sản phẩm của OXU chuyên phục vụ
hoạt động quản lý khách sạn. OHOTEL áp dụng các công nghệ mới nhất, sự kết hợp giữa phần
cứng và phần mềm tạo ra sản phẩm giúp quản lý khách sạn tối ưu, chống thất thốt, tiết kiệm chi
phí, thời gian với chi phí hợp lý nhất.
OHOTEL chính là giải pháp hàng đầu cho các nhà quản lý trong lĩnh vực Khách sạn/Nhà
nghỉ. Ngoài ra, OHOTEL cịn tích hợp với quản lý nhà hàng, quán bar, massage, karaoke, … trong
khách sạn, chuyển tiền thanh tốn cùng hóa đơn phịng của khách; quản lý chặt chẽ trạng thái
phịng, tình trạng ra vào phịng, tránh tối đa việc gian lận của nhân viên, tự động đóng, ngắt điện

khi khách hàng ra khỏi phòng; người chủ khách sạn có thể nắm bắt hoạt động kinh doanh của
mình mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại hoặc laptop nhờ tính năng quản lý từ xa của Ohotel.


Ưu điểm nổi trội của hệ thống Ohotel:
 Sử dụng offline trên máy tính nên dù có mất mạng thì phần mềm vẫn hoạt động bình
thường, quản lý online trên điện thoại, smartphone.
 Quản lý theo thời gian thực của phần mềm và lễ tân không thể sửa được.
 Quản lý chặt chẽ nhân viên, tránh tối đa tình trạng nhân viên gian lận.
 Tích hợp phần cứng quản lý tự động thiết bị điện trong phòng giúp tiết kiệm điện năng.
 Giao diện được thiết kế thông minh, dễ thao tác, thân thiện với người dùng.
 Tích hợp khóa thẻ từ vào hệ thống phần mềm.
 Phân quyền tài khoản, nhóm tài khoản linh hoạt.
 Mã hóa dữ liệu, đảm bảo tính bảo mật dữ liệu.
 Hỗ trợ email tự động báo cáo.
Các chức năng cơ bản của hệ thống quản lý Ohotel:
 Quản lý kho: Quản lý xuất, nhập, tồn hàng hóa; Quản lý hàng hóa: thơng tin, giá cả… Cảnh
báo tồn kho.
 Quản lý hệ thống: Quản lý tài khoản đăng nhập hệ thống; Phân quyền người dùng trên hệ
thống; Thiết lập loại phòng, giá phòng; Thiết lập sơ đồ phòng trong khách sạn.
 Quản lý nguồn điện: Tránh tối đa tình trạng lễ tân gian lận; Tiết kiệm điện; Biết được chính
xác thời gian khách lưu trú.
 Quản lý khách hàng: Quản lý thông tin khách hàng; Dịch vụ của khách hàng; Quản lý hành
trang của khách hàng.
 Quản lý sản phẩm: Quản lý thông tin sản phẩm; Quản lý giá nhập và giá bán; Thiết lập
định lượng nguyên liệu (nếu có).
 Quản lý thu – chi: Quản lý các loại thu, chi trong khách sạn; Quản lý thanh khoản nội bộ;
Quản lý lịch sử thu tiền, công nợ.
 Hệ thống báo cáo - thống kê: Báo cáo doanh thu, lợi nhuận; Báo cáo đặt phòng, nhận
phịng, trả phịng, …; Báo cáo và thống kê hóa đơn, chứng từ; Báo cáo xuất – nhập – tồn;

Thống kê danh sách lưu trú.
 Quản lý đặt phòng: Hệ thống đặt phòng linh hoạt, đặt phòng nhanh, dự kiến chi phí cho
khách hàng; Quản lý đặt phịng theo đồn có chính sách giá linh động.
 Quản lý chương trình khuyến mãi: Khuyến mãi theo đối tượng khách hàng; Khuyến mãi
theo thời gian; Chính sách giá linh động; Khuyến mãi theo loại phòng.
 Quản lý nghiệp vụ: Quản lý hiện trạng phòng, đặt phòng, nhận phòng của khách lẻ và
khách đồn; Quản lý các nghiệp vụ cơ bản: nhận phịng, chuyển phịng, trả phịng, bán
hàng…
 Quản lý khóa thẻ từ: Thiết lập các thông tin cho khách lưu trú như số phịng, thời gian, …
cho mỗi khóa cửa; Hệ thống khóa từ sẽ check in/ check out bằng thẻ và được ghi nhận
trên phần mềm.
 Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Phần mềm đa ngôn ngữ hỗ trợ người dùng tiện lợi; Phù hợp với nhiều
loại hình nhà nghỉ, khách sạn trong và ngoài nước.
VD: Thao tác làm hợp đồng cho thuê phòng (Check – in)
Đăng nhập vào hệ thống.


Chọn phịng có trạng thái màu xanh lá trên giao diện, đó là những phịng sẵn sàng cho th.
Click chuột phải chọn “Khách thuê phòng”.
Bảng hợp đồng thuê phòng hiện ra, click dấu “+” ở đầu dịng để thêm thơng tin khách hàng.
Nhập thông tin khách và chọn đối tượng “Là khách hàng”.
Chọn “Thêm” để thêm thông tin khách đã nhập vào bảng.
Click đúp chuột trái vào thông tin khách vừa nhập trên bảng.
Thông tin khách đã được nhập vào bảng hợp đồng th phịng.
Chọn “Lưu” để hồn tất thao tác làm hợp đồng cho thuê phòng.
Trạng thái phòng chuyển sang màu đỏ (đang có khách).

VD: Cập nhật Dịch vụ - Bán hàng
Chọn một phịng đang có khách (trạng thái màu đỏ), click phải chuột chọn “Cập nhật dịch
vụ”.

Bảng bán hàng hiện lên, chọn mặt hàng cần bán bên cột trái.
Nhấp vào dấu “+” để thêm hàng vào giỏ.
Có thể tùy chỉnh số lượng bằng cách nhấp đúp vào cột số lượng.
Nhập số lượng, rồi chọn “Lưu” để tiến hành bán hàng.
Mặt hàng đã được cập nhật vào phòng cùng với giá tiền.
Có thể kiểm tra lại bằng cách xem thơng tin khách.
Mặt hàng vừa thêm đã có trong bảng dịch vụ.


VD: Cập nhật trạng thái phòng
Muốn cập nhật trạng thái “Khách ra ngồi”, chuột phải vào phịng cần chuyển trạng thái,
chọn “Khách ra ngồi”.
Phịng chuyển sang màu tím là thành công.
Khi khách quay lại, chuột phải chọn “Khách quay lại” hoặc click đúp chuột trái để phòng trở
lại trạng thái ban đầu, khách sử dụng bình thường.

VD: Chuyển phịng và Trả phòng (Check – out)
 Chuyển phòng
Chuột phải vào phòng cần chuyển, chọn “Đổi phòng”.
Bảng đổi phòng hiện lên, chọn phịng cần chuyển đến.
Chọn hình thức chuyển phịng (chuyển thời gian, chuyển tiền).
Chọn “Đổi phịng” hồn tất thao tác chuyển, đổi phòng.


 Trả phòng (Check – out)
Chuột phải phòng cần thanh tốn, chọn “Trả phịng”.
Bảng thanh tốn trả phịng hiện lên, kiểm tra và thêm các tùy chọn (nếu cần).
Chọn “Trả phịng” – “Yes” để hồn tất thanh tốn phịng cho khách.
Nếu phịng đã thanh tốn sẽ chuyển sang trạng thái phịng bẩn có giao diện màu vàng.

3. ezCloud
ezCloud là cơng cụ, phần mềm quản lý khách sạn sử dụng công nghệ điện toán đám mây
giúp việc truy cập, làm việc và theo dõi quản lý khách sạn trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Phần
mềm giúp tổ chức khách sạn, quản lý đặt phịng, kiểm sốt buồng phịng, quản lý chuỗi khách sạn,
kiểm soát người dùng và theo dõi tình hình tài chính của tồn khách sạn, tiết kiệm điện, tích hợp
cơng cụ tổng đài để giải quyết các phản hồi.
ezCloudhotel: Phần mềm quản lý khách sạn 0-2 sao
Quản lý bán hàng thông minh
Quản lý mọi giao dịch tại quần minibar, cộng hóa đơn sử dụng dịch vụ tại quầy vào tiền
phòng khách sạn rất tiện lợi cho chủ khách sạn và khách lưu trú chỉ cần thanh toán một lần khi
check – out.


Mọi giao dịch tại điểm bán hàng dịch vụ POS được ghi nhận qua tính năng quản lý bán hàng
sẽ gửi thông báo tức thời về ứng dụng ezCloudhotel Manager của chủ khách sạn.
Email Marketing giúp tăng 23% doanh thu
Giúp khách sạn tự động trả lời các email xác nhận đặt phòng, gửi thư mừng sinh nhật, thư
quảng cáo dịch vụ khách sạn, … chỉ với một vài click chuột đơn giản và nhanh chóng.
Là một kênh marketing về dịch vụ khách sạn cung cấp. Đây sẽ là cách khách sạn của bạn
tăng doanh thu cũng như mang đến cho khách lưu trú những thông tin đầy đủ về các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Kết nối đa thiết bị ngoại vi
Với tính năng tự động tắt, bật điện mỗi lần ra vào phịng khi dùng khóa từ và hệ thống điện
thơng minh sẽ giúp chủ khách sạn tiết kiệm khoản 25% chi phí tiền điện mỗi tháng.
Tồn bộ hoạt động check – in, check – out giờ đây đều cần nhập vào phần mềm mới mở
được cửa phòng nghỉ và điện trong phịng sẽ giúp chủ khách sạn giảm nhiều thất thốt hiệu quả.
ezFolio: Phần mềm quản lý khách sạn 3-5 sao
Ứng dụng di động cho quản lý
ezFolio Manager là ứng dụng di động dành cho quản lý, giúp theo dõi toàn bộ tình hình hoạt
động và kinh doanh của khách sạn chính xác và kịp thời.

Quản lý chặt chẽ chống thất thốt
Thơng tin sử dụng dịch vụ và các khoản thanh tốn ln được lưu tại hệ thống phần mềm.
Bất cứ lúc nào quản lý cũng có thể kiểm sốt một cách chi tiết.
Đồng bộ kênh bán phịng tồn cầu
Sẽ khơng cịn phải quản lý thủ cơng từng kênh OTA nữa, ezFolio sẽ giúp bạn thực hiện điều
đó. Tối đa hóa cơng suất bán phịng chính là lợi ích khách sạn nhận được.
Tích hợp phần cứng và phần mềm
ezFolio tich hợp với nhiều phần cứng và phần mềm, tạo điều kiện tốt nhất để giám sát chặt
chẽ mọi hoạt động và tự động hóa quy trình vận hành trong khách sạn.
ezBE: Cơng cụ đặt phịng trực tuyến
Đặt phịng dễ dàng
Hệ thống ezBE (Booking Engine) khơng khác gì một kênh OTA, khách hàng có thể lựa chọn
ngày đến, ngày đi, số lượng người, loại phòng và kiểm tra số lượng và đặt phịng cịn trống.
Nhiều hình thức thanh tốn
Hệ thống ezBE cho phép thanh toán tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán trả trước, trả sau.
Tích hợp cổng thanh tốn trực tuyến với các loại thẻ nội địa, thẻ quốc tế của các ngân hàng khác
nhau.
Đóng mở phịng linh hoạt


Khách sạn có thể đóng phịng trong một khoảng thời gian tùy ý ngăn khơng cho khách đặt
phịng. Trường hợp này thường dùng cho những thời điểm có sự kiện, khuyến mại, giảm giá.
Gửi email xác nhận tự động
Ngay sau khi khách hàng đặt phòng, hệ thống ezBE sẽ gửi email thông báo đến khách hàng
và khách sạn. Khách sạn có thể nhanh chóng nhận được yêu cầu của khách và tiến hành chăm sóc
khách hàng kịp thời.
Ngồi ra, cịn có các hệ thống: ezCms: Phần mềm quản lý kênh phân phối; ezGolf: Phần mềm
quản lý sân Golf; ezWeb: Dịch vụ thiết kế website khách sạn chuyên nghiệp; Onelnventory: Hệ
thống bán phòng đại lý dành cho khách sạn; ezTicket: Hệ thống bán vé và quản lý ra vào tự động
khu vui chơi.

VD: Thực hiện đặt phịng
Cách 1:
Trên màn hình trang chủ chọn “Phịng trống”, chọn dấu tích bên dưới tên phịng, màn hình
hiển thị chức năng nhận phịng nhanh.
Nhập tên khách hàng, số CMT, chọn giá phòng, chọn ngày khách đến, chọn ngày khách đi,
nhập số tiền khách đặt cọc, chọn dấu tích nếu phịng được miễn phí, nếu phịng được giảm giá thì
nhập giảm giá theo số % hoặc nhập giảm giá theo số tiền.
Sau đó chọn “Đặt trước” hồn thành thao tác đặt phịng.

Cách 2:
Trên màn hình trang chủ chọn “Phòng trống”, chọn một phòng, chọn “Khách lẻ”, trên màn
hình hiển thị thơng tin đặt phịng.
Chọn giá, nhập ngày giờ khách đến, nhập ngày giờ khách đi, số lượng khách trong phịng,
chọn dấu tích nếu phịng được miễn phí và nhập giảm giá cho phịng nếu có.
Tiếp theo nhập thơng tin khách hàng gồm: họ tên, giới tính, ngày sinh, số CMT, số điện
thoại, email, địa chỉ.
Nếu khách đã từng là khách hàng của khách sạn thì chỉ cần chọn tên khách, mọi thông tin
khác liên quan đến khách sẽ được tự động cập nhật.


Để thêm khách hàng khác vào phòng chọn “Thêm khách” và điền thông tin khách.
Tiếp theo chọn thẻ “Nhắc nhở” để thêm nhắc nhở vào phịng cho khách. Ví dụ, khách muốn
có hoa tươi trong phịng, ta thêm nhắc nhở, chọn nhắc nhở lúc “Nhận phịng”, nhập mơ tả “Có hoa
tươi”, chọn “Thêm”.
Tiếp theo chọn thẻ “Thanh toán” để thực hiện đặt cọc. Nhập số tiền đặt cọc, chọn dấu cộng
“+” để thêm thanh toán, chọn “Đồng ý” để xác nhận thanh toán.
Cuối cùng chọn “Đặt trước”, nhấp “Đồng ý” để xác nhận đặt phòng.

Cách 3:
Trong memu bên trái màn hình, chọn “Khách lẻ”, màn hình hiển thị thơng tin đặt phịng.

Tiến hành chọn loại phịng, chọn phịng, chính sách giá, thời gian khách đến, thời gian khách
đi.
Chọn “Khách hàng”, điền thơng tin khách hàng, sau đó chọn “Đặt trước”, nhấp “Đồng ý” để
xác nhận đặt phòng.


CHƯƠNG II. BÀI TẬP: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1. Biểu đồ phân cấp chức năng
1. Mơ tả quy trình quản lý hoạt động lễ tân khách sạn
Quản lý thông tin khách hàng
Khi khách hàng đến quầy lễ tân để đặt buồng, nhân viên phải phân tích yêu cầu của khách và
tham khảo hồ sơ dành chỗ và tình trạng buồng của khách sạn để giải quyết yêu cầu của khách.
Cần phải biết các thông tin cơ bản về khách như họ và tên, số CMND, địa chỉ, email, số điện
thoại, các thông tin về đặt buồng như đặt buồng loại gì, ở trong bao nhiêu ngày, đã đặt cọc trước
bao nhiêu tiền để nhập vào hệ thống chỗ hồ sơ tài khoản khách hàng. Sau này khi khách sử dụng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn cũng được nhập vào hồ sơ tài khoản.
Khi khách có u cầu thay đổi thơng tin như các thơng tin cá nhân hoặc thông tin về việc sử
dụng dịch vụ có thay đổi hoặc sai sót thì nhân viên sẽ tiến hành thay đổi trên hồ sơ tài khoản
khách hàng.
Đối với khách đã đặt chỗ trước tại khách sạn, khi đến quầy lễ tân, nhân viên sẽ tiến hành tìm
kiếm thơng tin khách hàng dựa theo hồ sơ đã được nhập trước đó. Hoặc trong trường hợp nhân
viên muốn tìm kiếm thơng tin để phục vụ các u cầu của khách hay dùng để giải quyết các tình
huống phát sinh cũng vậy.
Quản lý dịch vụ đặt buồng
Khi khách đến đặt buồng, nhân viên sẽ kiểm tra xem khách đã đặt buồng trước hay chưa và
đặt buồng với thông tin nào. Nếu xác nhận được khách đã đặt buồng trước thì chấp nhận yêu cầu
đặt buồng của khách. Nếu khách chưa đặt buồng trước thì nhân viên phải kiểm tra tình trạng
buồng có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không, giới thiệu với khách những loại buồng hiện
tại có thể đáp ứng được. Khi khách đã chọn được buồng thì nhân viên sẽ tiến hành xin thơng tin

cá nhân của khách, thông tin đặt buồng và xác nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Nếu như khách
sạn không thể đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách thì xin lỗi khách và giới thiệu các khách
sạn khác cùng hệ thống hoặc gần đó có thể đáp ứng được.


Sau khi đã xác nhận được yêu cầu đặt buồng của khách thì nhân viên tiến hành đặt buồng
cho khách. Nhân viên yêu cầu khách xuất giấy tờ tùy thân và giữ lại CMND hoặc giấy tờ tùy thân
khác (nếu khách khơng có CMND). Giấy tờ sẽ được trả lại khi khách hoàn thành thủ tục trả buồng
và rời khách sạn. Nhân viên lễ tân ghi nhận phiếu đến. Mỗi phiếu đến chỉ lập cho một người
khách, thường là người chịu trách nhiệm thanh toán sau này. Trên phiếu ghi rõ khách nào được bố
trí ở phịng nào, được bố trí ở phịng nào vào khoảng thời gian nào để thuận tiện trong việc khai
báo tạm trú, tạm vắng. Sau khi đã ghi phiếu và nhập thông tin xong nhân viên sẽ đưa chìa khóa
buồng cho khách, hồn tất thủ tục đặt buồng.
Trong q trình lưu trú, nếu khách có nhu cầu đổi buồng thì nhân viên sẽ tiến hành kiểm tra
tình trạng buồng xem có đáp ứng được nhu cầu đổi buồng của khách hay khơng. Nếu có sẵn
buồng khách muốn đổi thì tiến hành thay đổi buồng cho khách, giá buồng sẽ thay đổi tùy thuộc
vào từng hoàn cảnh.
Quản lý dịch vụ bổ sung
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung (dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là,
spa, karaoke, tiệc, hội nghị…) nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu trực tiếp của khách hay nhận
yêu cầu gián tiếp từ bộ phận buồng. Sau khi tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng, nhân viên
lễ tân sẽ thông báo đến các bộ phận dịch vụ bổ sung liên quan và kiểm tra khả năng đáp ứng các
dịch vụ của khách hàng trong thời gian mà khách yêu cầu (kiểm tra xem trong thời gian khách
muốn sử dụng dịch vụ như nhà hàng thì nhà hàng đã full chỗ chưa, có khả năng đáp ứng cho
khách khơng…). Sau đó, nhân viên lễ tân sẽ thông báo lại cho khách. Trong một số trường hợp,
khách hàng có mong muốn thay đổi hoặc hủy các dịch vụ bổ sung thì nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra,
xem xét và thay đổi cho khách hàng. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên lễ tân sẽ
nhận tập hợp các hóa đơn, chứng từ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của khách tại các bộ phận
tổ chức dịch vụ như hóa đơn nếu khách đã thanh toán, giấy nhận nợ nếu khách chưa thanh tốn,
… Sau đó nhập thơng tin vào thơng tin hồ sơ khách hàng để sau này lấy thông tin từ đó ra để làm

thủ tục thanh tốn cho khách.
Quản lý tình trạng buồng
Nhân viên sẽ tiến hành việc xem trạng thái buồng khi có yêu cầu đặt buồng của khách hoặc
yêu cầu từ khác bộ phận khác, ví dụ như bộ phận buồng. Xem tình trạng buồng lúc đó là đang
trống hay đã có khách, nếu trống thì đang trống sạch hay trống bẩn, nếu có khách thì khách đã sắp
check-out hay chưa. Nhân viên lễ tân sẽ căn cứ vào tình trạng buồng để đặt buồng cho khách cũng
như thông báo cho bộ phận buồng ưu tiên dọn buồng nào trước để kịp giờ khách check-in.
Khi có khách đến hoặc đi, khách gia hạn thêm ngày lưu trú, khách muốn check-out sớm…
thì nhân viên lễ tân sẽ tiến hành thay đổi trạng thái buồng và thông báo cho bộ phận buồng.
Tương tự khi buồng đã được dọn sạch thì nhân viên lễ tân cũng thay đổi trạng thái của buồng để
biết buồng đã sẵn sàng nhận khách.
Thanh toán và báo cáo
Khi khách đi, mọi thủ tục sẽ diễn ra tại phòng lễ tân. Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra lại toàn bộ
các dịch vụ mà khách đã sử dụng qua thông tin đã được nhập vào hồ sơ khách hàng và các chứng
từ, hóa đơn được gửi từ tổ dịch vụ và kiểm tra phiếu đến, bộ phận phục vụ kiểm tra các phòng mà
khách đã ở xem có hư hao gì khơng và xác nhận vào phiếu đến. Nếu khách làm hư hại đồ đạc
trong phịng thì khách phải đền bù hoặc trả thêm tiền để khách sạn sắm sửa lại. Sau đó, nhân viên


lễ tân sẽ lập hóa đơn tổng hợp cho khách (trong hóa đơn ghi rõ ngày lập, các dịch vụ khách đã sử
dụng, đơn giá, số lượng, tổng tiền), sau đó u cầu khách ký nhận và thanh tốn. Nhân viên lễ tân
lập hóa đơn chịu trách nhiệm nhận tiền khách hàng, ký xác nhận và lập thành hai liên một liên giữ
lại, còn một liên giao khách hàng.
Nhân viên lễ tân sẽ chịu trách nhiệm tổng hợp và lập báo cáo doanh thu trong vòng một
ngày để báo cáo cho giám đốc bộ phận và gửi báo cáo cho bộ phận kế toán. Báo cáo sẽ bao gồm
phần báo cáo doanh thu đi kèm với những chứng từ, hóa đơn được lập tại bộ phận lễ tân và tổ dịch
vụ. Nếu thơng tin trong báo cáo có gì khơng khớp với những chứng từ, hóa đơn hoặc số tiền thực
tế không khớp với số tiền được ghi trên báo cáo thì bộ phận kế tốn sẽ gửi lại thơng tin phản hồi
lại cho bộ phận lễ tân.

2. Biểu đồ phân cấp chức năng

1. Nhập thơng tin
 Thời điểm kích hoạt: Khi khách có yêu cầu đặt buồng và dịch vụ.
 Quy trình thực hiện: Nhận yêu cầu của khách, phân tích u cầu và tình trạng buồng của
khách sạn để giải quyết u cầu, tìm hiểu thơng tin của khách để nhập vào hồ sơ tài


khoản, khi khách sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn cũng nhập vào hồ sơ tài
khoản.
 Dữ liệu vào: các thông tin của khách hàng.
 Thông tin ra: hồ sơ tài khoản đã nhập thông tin.
 Phương pháp xử lý: phân tích, đối chiếu.
2. Thay đổi thơng tin
 Thời điểm kích hoạt: khi khách có u cầu thay đổi thơng tin.
 Quy trình thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu, phân tích các yêu cầu và kiểm tra thông tin cá
nhân hay kiểm tra khả năng đáp ứng dịch vụ mới sau đó sẽ thay đổi trên hồ sơ tài khoản
khách hàng.
 Dữ liệu vào: Các thông tin yêu cầu thay đổi.
 Thông tin ra: Các thông tin đã được thay đổi trên hồ sơ tài khoản.
 Phương pháp xử lý: đối chiếu, kiểm tra.
3. Tìm kiếm thơng tin
 Thời điểm kích hoạt: Khi khách hàng đặt chỗ trước đến quầy lễ tân hoặc khi phục vụ các
yêu cầu của khách hay sự cố phát sinh.
 Quy trình thực hiện: Nhận thơng tin từ khách hàng, tìm kiếm thông tin khách hàng dựa
theo hồ sơ đã nhập trước.
 Dữ liệu vào: Thông tin từ khách hàng.
 Thông tin ra: Thông tin trên hồ sơ tài khoản.
 Phương pháp xử lý: tìm kiếm, kiểm tra.
1. Nhận yêu cầu và phản hồi

 Thời điểm kích hoạt: Khi khách đến đặt buồng.
 Quy trình thực hiện: Kiểm tra xem khách đã đặt buồng trước hay chưa, nếu khách đã đặt
buồng trước thì chấp nhận yêu cầu của khách. Nếu khách chưa đặt buồng trước thì tiếp
nhận yêu cầu của khách, kiểm tra tình trạng buồng, giới thiệu các loại buồng và phản hồi
cho khách về khả năng đáp ứng yêu cầu.
 Dữ liệu vào: Yêu cầu đặt buồng của khách.
 Thông tin ra: Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.
 Phương pháp xử lý: Kiểm tra.
2. Đặt buồng
 Thời điểm kích hoạt: Khi đã xác nhận được yêu cầu đặt buồng.
 Quy trình thực hiện: Xác nhận yêu cầu đặt buồng, tiến hành đặt buồng cho khách, lấy
thông tin của khách, ghi phiếu đến, nhập thơng tin, đưa chìa khóa buồng cho khách.


 Dữ liệu vào: Yêu cầu được xác nhận, thông tin của khách.
 Thông tin ra: Phiếu đến, thông tin đặt buồng trên hồ sơ khách hàng.
 Phương pháp xử lý: Tạo phiếu đến, nhập thông tin khách hàng.
3. Đổi buồng
 Thời điểm kích hoạt: Khi nhận được yêu cầu đổi buồng.
 Quy trình thực hiện: Tiếp nhận nhu cầu, kiểm tra tình trạng buồng, thay đổi buồng cho
khách nếu có buồng.
 Dữ liệu vào: u cầu đổi buồng.
 Thơng tin ra: Thông tin buồng đã đổi.
 Phương pháp xử lý: Kiểm tra.
1. Nhận đặt dịch vụ
 Thời điểm kích hoạt: Khi có yêu cầu dịch vụ của khách.
 Quy trình thực hiện: Tiếp nhận u cầu, thơng báo đến các bộ phận liên quan và kiểm tra
khả năng đáp ứng, thông báo lại cho khách.
 Dữ liệu vào: Yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách.
 Thông tin ra: Khả năng đáp ứng yêu cầu.

 Phương pháp xử lý: Thơng báo, kiểm tra.
2. Tổng hợp hóa đơn, chứng từ
 Thời điểm kích hoạt: Khi khách đã sử dụng dịch vụ.
 Quy trình thực hiện: Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên lễ tân sẽ nhận tập hợp
các hóa đơn, chứng từ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ của khách tại các bộ phận tổ
chức dịch vụ như hóa đơn nếu khách đã thanh tốn, giấy nhận nợ nếu khách chưa thanh
tốn, … Sau đó lập bảng kê các dịch vụ khách đã sử dụng trong đó ghi rõ ngày giờ sử
dụng, tên khách, số tiền, đã thanh tốn hay chưa và nhập thơng tin vào thông tin hồ sơ
khách hàng để sau này lấy thơng tin từ đó ra để làm thủ tục thanh tốn cho khách.
 Dữ liệu vào: Thơng tin các dịch vụ khách sử dụng hoặc thanh tốn.
 Thơng tin ra: Bảng kê/ Hóa đơn thanh tốn, thơng tin đã nhập.
 Phương pháp xử lý: Lập bảng kê/ nhận hóa đơn, nhập thơng tin.
3. Thay đổi dịch vụ
 Thời điểm kích hoạt: Khi tiếp nhận yêu cầu thay đổi của khách.
 Quy trình thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu thay đổi dịch vụ, kiểm tra, xem xét các dịch vụ,
thay đổi dịch vụ cho khách nếu có thể đáp ứng.
 Dữ liệu vào: Yêu cầu của khách.


 Thông tin ra: Khả năng đáp ứng yêu cầu.
 Phương pháp xử lý: Kiểm tra.
1. Kiểm tra trạng thái
 Thời điểm kích hoạt: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
 Quy trình thực hiện: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng sau đó kiểm tra tình trạng buồng.
 Dữ liệu vào: Yêu cầu kiểm tra trạng thái buồng.
 Thông tin ra: Tình trạng buồng: buồng trống hay đang có khách, buồng trống bẩn hay trống
sạch, …
 Phương pháp xử lý: Kiểm tra.
2. Thay đổi trạng thái
 Thời điểm kích hoạt: Khi khách check – in hoặc check – out, khi đã dọn buồng, khách thay

đổi buồng.
 Quy trình thực hiện: Khi có khách đến hoặc đi, khách check – out, check –in muộn hay trễ,
thì nhân viên sẽ tiến hành thay đổi trạng thái buồng và thông báo cho bộ phận buồng.
Hoặc khi buồng được dọn sạch, nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin từ bộ phận buồng và
thay đổi trạng thái buồng trên hệ thống.
 Dữ liệu vào: Thông tin check – out, check – in của khách hay thông tin dọn buồng của
nhân viên buồng.
 Thông tin ra: Tình trạng buồng sau khi đã thay đổi.
 Phương pháp xử lý: Thay đổi.
1. Kiểm tra buồng và các dịch vụ
 Thời điểm kích hoạt: Khi khách check – out.
 Quy trình thực hiện: Khi khách đến phịng lễ tân check – out, nhân viên lễ tân kiểm tra lại
tồn bộ các dịch vụ hay khách có làm hỏng tài sản của khách sạn không thông qua kiểm
tra bảng kê dịch vụ và phiếu đến.
 Dữ liệu vào: Thơng tin từ bảng kê, hóa đơn, phiếu đến.
 Thơng tin ra: Thông tin đã qua kiểm tra.
 Phương pháp xử lý: Kiểm tra, đối chiếu.
2. Lập hóa đơn
 Thời điểm kích hoạt: Sau khi đã kiểm tra bảng kê dịch vụ và phiếu đến.
 Quy trình thực hiện: Kiểm tra bảng kê dịch vụ và phiếu đến của khách hàng, sau đó lập hóa
đơn tổng hợp cho khách. (Hóa đơn ghi rõ ngày lập, các dịch vụ khách đã sử dụng, đơn
giá, số lượng, tổng tiền).
 Dữ liệu vào: Thông tin từ bảng kê dịch vụ, phiếu đến và thông tin khách hàng.


 Thơng tin ra: Hóa đơn tổng hợp.
 Phương pháp xử lý: Tạo lập hóa đơn.
3. Thanh tốn
 Thời điểm kích hoạt: Khi lập xong hóa đơn tổng hợp.
 Quy trình thực hiện: Nhân viên lập hóa đơn tổng hợp cho khách, sau đó yêu cầu khách ký

nhận và thanh toán. Nhân viên nhận tiền của khách hàng, ký nhận, lập thành hai liên hóa
đơn, giữ lại một liên cịn một liên đưa cho khách.
 Dữ liệu vào: Thông tin thanh tốn của khách hàng (từ hóa đơn tổng hợp).
 Thơng tin ra: Hồ sơ chứng từ đã thanh tốn (hóa đơn được ký nhận và thanh tốn).
 Phương pháp xử lý: Ghi nhận thanh toán.
4. Báo cáo doanh thu
 Thời điểm kích hoạt: Cuối ngày khi đóng giao dịch trong ngày
 Quy trình thực hiện: Tổng hợp doanh thu trong vịng một ngày của bộ phận sau đó báo cáo
cho ban giám đốc bộ phận và gửi cho bộ phận kế toán.
 Dữ liệu vào: Doanh thu trong ngày, hóa đơn, chứng từ.
 Thơng tin ra: Bản báo cáo doanh thu.
 Phương pháp xử lý: Tổng hợp và báo cáo.

2. Biểu đồ luồng dữ liệu
1. Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh