Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học tại trường đại học trà vinh (tt)

TÓM TẮT
Nghiên cứu được tiến hành để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên đối với chất lượng phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học
(VLVH) của Trường Đại học Trà Vinh (TVU) và đề xuất các giải pháp nhằm
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của loại hình đào tạo
này. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và
khảo sát bằng bảng câu hỏi với kích thước mẫu = 598, sai số thống kê ∝
= 5%. Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên hệ vừa làm vừa học đối với chất lượng phục vụ đào tạo của Trường
Đại học Trà Vinh theo thứ tự tầm quan trọng như sau: 1) dịch vụ hỗ trợ, 2) độ
tin cậy, 3) sự quan tâm, 4) khả năng đáp ứng, 5) năng lực phục vụ, 6) cơ sở
vật chất. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học.
Kết quả nghiên cứu không chỉ áp dụng cho việc nâng cao sự hài lòng
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của
Trường Đại học Trà Vinh nói riêng mà cịn cho các trường đại học khác nói
chung.
ABSTRACT
The research aims to identify factors that impact the satisfaction with
quality of educational support service, specifically in reference to part-time
students of Tra Vinh University and discuss solutions to improve the quality
of this service type of education. The research was carried out by
interviewing experts and analyzing primary data by questionnaire with
sample size n = 598 and statistical error ∝= 5%. The results indicated 6
factors impact on the satisfaction of part-time students on the quality of
educational support services in TVU in order of importance as follow: (1)
Other Supporting Services (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Responsiveness,
(5) Assurance and (6) Tangibles. Base on this result, the research also
suggests solutions to strengthen TVU services for part-time study.
The research results are not only applied to improve the satisfaction of
the students about the quality of educational support service of part-time

education of TVU in particular, but also for other universities in general.

i


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước ..........................................2
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................................3
2.2. Tình hình nghiên cứu ngồi nước ....................................................................5
3. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................7
4.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................7
4.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................7
5.1. Thu thập số liệu nghiên cứu .............................................................................7
5.2. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................8
PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................10
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................10
1.1. Dịch vụ .............................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................................10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................10
1.1.3. Phân biệt dịch vụ và hàng hóa ....................................................................11
1.1.4. Dịch vụ phục vụ đào tạo .............................................................................11
1.2. Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ ...........................................12

1.2.1. Sự hài lòng ..................................................................................................12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ......................................................................................12
1.2.3. Giá trị dịch vụ .............................................................................................13
1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................................................14
1.3.1. Mơ hình SERVQUAL ................................................................................14
1.3.2. Mơ hình SERVPERF ..................................................................................14

ii


1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................15
1.5. Xây dựng bảng câu hỏi và thiết kế thang đo ....................................................17
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO
TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA HỌC CỦA ĐẠI HỌC TRÀ VINH ..........................23
2.1. Giới thiệu về Trường Đại học Trà Vinh ..........................................................23
2.2. Viện Phát triển nguồn lực ................................................................................23
2.3. Khái quát về công tác đào tạo vừa làm vừa học ..............................................24
2.3.1. Trách nhiệm các bên tham gia liên kết đào tạo ..........................................25
2.3.2. Thực trạng quản lý đào tạo vừa làm vừa học. ............................................26
2.3.3. Thực trạng liên kết đào tạo vừa làm vừa học .............................................28
2.4. Khảo sát học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo VLVH ..................33
2.4.1. Tóm tắt mẫu ................................................................................................33
2.4.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường ...................34
2.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..............................................................39
2.5. Xác định các yếu tố ảnh hưởng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........42
2.6. Kiểm định mơ hình nghiên cứu .......................................................................45
2.6.1. Phân tích hồi quy ........................................................................................47
2.6.2. Đo lường đánh giá về sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục
vụ đào tạo ..................................................................................................................49

2.7. Kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học ............................................................50
2.7.1. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo giới tính .......................50
2.7.2. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo ngành............................51
2.7.3. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo địa điểm học .................52
2.7.4. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lượng theo khóa học .......................53
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................54
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM VỪA
HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ......................................................55
3.1. Tối ưu hóa các dịch vụ hỗ trợ người học .........................................................55

iii


3.2 Nâng cao Độ tin cậy của Nhà trường trong việc thực hiện các cam kết đối với
học viên ...................................................................................................................56
3.3 Tăng cường sự quan tâm của Nhà trường đối với học viên trong quá trình đào
tạo ............................................................................................................................56
3.4 Tăng cường Khả năng đáp ứng của Nhà trường đối với nhu cầu học viên ......56
3.5. Nâng cao năng lực phục vụ đáp ứng yêu cầu người học .................................57
3.6 Phát triển cơ sở vật chất phục vụ tốt yêu cầu giảng dạy và học tập .................57
3.7 Chú trọng phối hợp nâng cao các mặt phục vụ người học tại trường Cao đẳng
và Trường Trung cấp. .............................................................................................57
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................58
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................59
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................60
PHỤC LỤC 1: THẢO LUẬN CHUYÊN GIA......................................................62
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ......................................................................66
PHỤC LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.....................................................67

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VLVH

Vừa làm vừa học

TVU

Trường Đại học Trà Vinh

RDI

Viện Phát triển nguồn lực

GDTX

Giáo dục thường xuyên

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

CSVC

Cơ sở vật chất

NLPV

Năng lực phục vụ

DTC

Độ tin cậy

KNDU

Khả năng đáp ứng

SQT

Sự quan tâm

DVHT

Dịch vụ hỗ trợ

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Thang đo các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng

19

Bảng 1.2: Thang đo sự hài lịng

21

Bảng 2.1: Số lượng tuyển sinh các ngành ngồi ngành sức khỏe hệ
vừa làm vừa học từ năm 2015 đến 2017

24

Bảng 2.2: Các ngành đào tạo vừa làm vừa học có học viên theo học

25

Bảng 2.3: Số lượng học viên theo học tại từng đơn vị liên kết đào
tạo

29

Bảng 2.4: Các ngành triển khai liên kết đào tạo với các TT GDTX

30

Bảng 2.5: Các ngành triển khai liên kết đào tạo với các Trường
trung cấp

30

Bảng 2.6: Các ngành triển khai liên kết đào tạo với các Trường cao
đẳng

32

Bảng 2.7: Tỷ lệ mẫu theo giới tính

33

Bảng 2.8: Tỷ lệ mẫu theo ngành

34

Bảng 2.9: Tỷ lệ mẫu theo địa điểm học

34

Bảng 2.10: Đo lường yếu tố về cơ sở vật chất

35

Bảng 2.11: Đo lường yếu tố về năng lực phục vụ

35

Bảng 2.12: Đo lường yếu tố về độ tin cậy

36

Bảng 2.13: Đo lường yếu tố về khả năng đáp ứng

37

Bảng 2.14: Đo lường yếu tố về sự quan tâm

38

Bảng 2.15: Đo lường yếu tố về dịch vụ hỗ trợ

38

Bảng 2.16: Kết quả[A1] phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1

39

Bảng 2.17: Kết quả[A2] phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 2

41

vi


Tên bảng

Trang

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test

42

Bảng 2.19: Tổng phương sai được giải thích của biến độc lập

42

Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố độc lập

43

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett biến phụ thuộc

44

Bảng 2.22: Tổng phương sai được giải thích của biến phụ thuộc

45

Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các yếu tố phụ
thuộc

45

Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan

45

Bảng 2.25: Tóm tắt mơ hình

47

Bảng 2.26: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

48

Bảng 2.27: Đo lường các yếu tố về sự hài lòng

49

Bảng 2.28: Đo lường sự khác biệt về sự hài lòng giữa học viên nam
và nữ

50

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới
tính

50

Bảng 2.30: Đo lường sự khác biệt về sự hài lòng giữa học viên các
ngành

51

Bảng 2.31: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa học
viên các ngành

51

Bảng 2.32: Đo lường sự khác biệt về sự hài lòng giữa học viên theo
địa điểm học

52

Bảng 2.33: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa học

viên các địa điểm học
Bảng 2.34 Đo lường sự khác biệt về sự hài lịng giữa học viên theo
khóa học

52

Bảng 2.35: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng giữa học
viên theo khóa học

53

vii

53


DANH MỤC HÌNH
Tên hình

Trang

Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

16

Hình 2.1 Biểu đồ tuyển sinh các ngành từ năm 2015 đến năm 2017

25

Hình 2.2: Kết quả kiểm định mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lịng

46

viii


LỜI CẢM ƠN
Nhóm nghiên cứu chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Kế hoạch
- Tài vụ, Phòng Khoa học Công nghệ, Viện Phát triển nguồn lực đã quan tâm
hỗ trợ kinh phí, tạo điều kiện thuận lợi giúp chúng tơi thực hiện và hồn thành
đề tài nghiên cứu khoa học này.
Đồng thời chúng tôi cũng chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô Trường Đại
học Trà Vinh và quý Thầy/Cô tại các đơn vị liên kết đã giúp đỡ và có những
góp ý hữu ích cho chúng tơi trong suốt q trình nghiên cứu.

ix


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ những năm 1960, Việt Nam đã đào tạo đại học hình thức vừa làm
vừa học. Qua gần 60 năm hình thành và phát triển đào tạo vừa làm vừa học đã
mang lại những lợi ích thiết thực cho xã hội, cho người học. Với quy mô ngày
càng tăng hệ vừa làm vừa học đã đáp ứng được nhu cầu phát triển nguồn nhân
lực chất lượng cao cho cả nước góp phần thực hiện sự nghiệp cơng nghiệp
hóa hiện đại hóa đất nước và góp phần hình thành xã hội học tập. Đối tượng
theo học hình thức đào tạo vừa làm vừa học đa phần là những người đã và
đang làm việc tại các đơn vị, nhưng trong q trình cơng tác, những đối tượng
này cũng có nhu cầu bổ sung những kiến thức chuyên ngành hay cần mở rộng

thêm chuyên môn của mình ở những lĩnh vực có liên quan. Từ đó, những nhu
cầu học tập bức thiết trong khi quỹ thời gian không cho phép người học trở lại
trường đại học như một sinh viên chính quy. Từ thực tế này, loại hình đào tạo
vừa làm vừa học là một lựa chọn phù hợp cho người đi làm có cơ hội học tập
mà không phải bỏ lỡ công việc hiện tại của mình.
Bên cạnh những thành tựu đạt được thì việc tổ chức quản lý đào tạo vừa
làm vừa học với những bất cập hạn chế cũng đã gây cái nhìn khơng thiện cảm
cho xã hội trong mấy năm trở lại đây khi mà một số địa phương trong cả nước
đã “quay lưng” và “nói khơng” với việc tuyển dụng viên chức đối với hồ sơ
có liên quan đến bằng cấp đào tạo hệ vừa làm vừa học. Trong buổi tọa đàm về
giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo theo hình thức vừa làm vừa học (hệ tại
chức cũ) trình độ cao đẳng và đại học, tổ chức tại Đà Nẵng (năm 2012), có
khoảng 72 cơ sở có đào tạo hình thức này tham gia. Giáo sư, Tiến sĩ khoa học
Bùi Văn Ga (Thứ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo) đã khẳng định: “Tất cả
chúng ta ai cũng biết thực chất, ai cũng biết vấn đề của tại chức khơng bài bản
như chính quy, khơng phải đến khi các địa phương từ chối tuyển dụng tại
chức mà từ lâu xã hội đã biết chất lượng như thế nào rồi. Chúng ta không thể
trách các nhà tuyển dụng không mặn mà với hệ này được”. Tuy nhiên, Thứ
trưởng cũng khẳng định sẽ khơng khai tử hệ này, nó phải tồn tại vì nhu cầu
học tập của người dân. Do đó, việc nhận diện vai trị, tầm quan trọng và thực
trạng của việc đào tạo loại hình này là cần thiết để từ đó các trường đại học
khơng ngừng tìm kiếm những giải pháp nâng cao chất lượng của hình thức
giáo dục này là hết sức cần thiết.
Ngày nay, nền giáo dục nước nhà đã và đang mở cửa, hội nhập với nền
giáo dục thế giới. Trên lãnh thổ Việt Nam, với hơn 400 trường đại học và cao
đẳng thực hiện nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia.
Bên cạnh đó xuất hiện khơng ít cơ sở đào tạo nước ngồi, do đó các trường
Đại học Việt Nam phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo để cạnh
tranh, tồn tại, phát triển và hội nhập. Trường Đại học Trà Vinh là một trong
những trường đại học công lập của Việt Nam thực hiện nhiệm vụ đó. Để thực

hiện tốt nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia, Trường
1


Đại học Trà Vinh được Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép triển khai nhiều loại
hình đào tạo trong đó có hệ vừa làm vừa học. Trải qua 9 năm xây dựng, phát
triển lĩnh vực đào tạo đại học vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh
đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển của Nhà trường cũng như cung cấp
nguồn nhân lực góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội cho khu vực
và cả nước. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong mơi trường giáo dục địi
hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính tồn cầu như hiện nay thì lĩnh vực
đào tạo đại học vừa làm vừa học của Nhà trường đang đối mặt với nhiều
thách thức như cạnh tranh trong lĩnh vực đào tạo vừa làm vừa học, thị trường
tuyển dụng nguồn nhân lực đang có nhiều diễn biến phức tạp, nhu cầu người
học giảm sút,... Do đó, ban lãnh đạo Nhà trường cần phải quan tâm đến chất
lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài
lòng của sinh viên. Từ đó, có thể đề ra giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn
nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn nhu cầu người học, khẳng định
một giá trị, một thương hiệu của Nhà trường trong thị trường đào tạo nguồn
nhân lực hiện nay của đất nước.
Xuất phát từ thực tiễn và những vấn đề nêu trên, nhóm tác giả chọn và
thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học tại trường Đại học
Trà Vinh” để nghiên cứu. Từ năm 2007 đến nay nhà trường đã thực hiện
công tác khảo sát lấy ý kiến người học thông qua việc khảo sát kết thúc môn
học và cuối khóa nhưng từ nghiên cứu các báo cáo khảo sát các năm qua của
nhà trường cho thấy việc khảo sát này mang tính chất gom chung, phiếu khảo
sát được thiết kế dùng chung cho các loại hình đào tạo (chính quy, vừa làm
vừa học, từ xa), chưa có phiếu khảo sát độc lập cho từng loại hình đào tạo để
đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ cho từng loại hình đào tạo vì mỗi loại

hình đào tạo có sự khác biệt về phương pháp dạy, cách học và đặc biệt là sự
khác nhau rất lớn ở đối tượng theo học nên dẫn đến dịch vụ cung cấp cho
người học cũng phải khác nhau theo từng loại hình đào tạo. Hơn nữa, cho đến
nay chưa có nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của học viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của hình thức vừa làm vừa học tại trường. Nghiên cứu
này sẽ tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của hình thức giáo dục này của Nhà
trường.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Chất lượng dịch vụ đào tạo do các Trường cung cấp luôn là một trong
những vấn đề chủ đạo nhất được minh chứng bằng số lượng rất lớn các cơng
trình nghiên cứu ở nhiều nơi trên thế giới (David Schüller và cộng sự, 2013)
bởi vì theo Ellicott và Shin (2002) đã tuyên bố rằng giáo dục đại học ngày
càng được nhìn nhận là một ngành cơng nghiệp dịch vụ do đó các trường tập
trung ngày càng nhiều hơn trong việc đáp ứng các kỳ vọng và nhu cầu của
2


người học. Còn Gbadosami và De Jager (2010) cũng đã cho rằng việc đo
lường và đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các bên liên quan như
học viên, nhân viên, người sử dụng lao động là một yếu tố sống còn của các
trường đại học. Học viên là nhân tố chính trong q trình học tập và giảng
dạy, đáp ứng nhu cầu học tập của học viên luôn là mục tiêu mà tất cả các cơ
sở đào tạo hướng đến. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đáp
ứng nhu cầu của học viên là vấn đề sống còn của Trường đại học Trà Vinh
nói riêng và các Trường Đại học tại Việt Nam nói chung.
Trong đề tài nghiên cứu này chúng tơi tập trung nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào
tạo hệ vừa làm vừa học tại Trường Đại học Trà Vinh. Sau đây là một số mơ

hình nghiên cứu có nhiều điểm tương đồng nhưng cũng có điểm khác biệt.
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
2.1.1. Tình hình nghiên cứu trong tỉnh
Một nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của sinh viên là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của khối ngành Kinh tế tại Trường Đại học Trà
Vinh” của tác giả Nguyễn Thanh Thoại (2015). Đề tài thu thập dữ liệu từ 235
học viên năm cuối bậc cao đẳng và đại học hệ chính quy thuộc khối ngành
Kinh tế. Với các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong
nghiên cứu, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là chương trình đào tạo, tài liệu
học tập, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và cơng tác quản lý đào tạo. Trong
đó, nhân tố “chương trình đào tạo” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng
của sinh viên, tiếp theo là nhân tố “đội ngũ giảng viên”, “tài liệu học tập”, “cơ
sở vật chất” và cuối cùng là “cơng tác quản lý”.
2.1.2. Tình hình nghiên cứu ngoài tỉnh
- Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã có bài nghiên cứu “Sử dụng
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường đại
học An Giang”. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của học viên thông qua 5 yếu
tố: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliablity), Đáp Ứng
(Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assursance), Cảm thơng (Empathy) và
mơ hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật
chất, tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. Nghiên
cứu được thực hiện thông qua khảo sát 635 học viên của 4 khoa (Sư phạm,
Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường, và
Kinh tế – Quản Trị Kinh Doanh). Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng
của học viên phụ thuộc vào yếu tố giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm
thông.
3

- Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nga (2013) – “Các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng đào tạo theo hình thức vừa làm vừa học ở Việt Nam hiện nay”. Bài
viết tiếp cận về vấn đề nâng cao chất lượng của hình thức đào tạo VLVH
nhưng theo hướng tập trung vào đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng đào tạo theo hình thức vừa làm vừa học dựa trên cơ sở kết quả khảo sát
từ 500 học viên đang theo học hình thức này. Thơng qua việc phân tích định
lượng các dữ liệu khảo sát, tác giả đã phân tích các yếu tố có ảnh hưởng trực
tiếp nhất đến chất lượng đào tạo theo hình thức vừa làm vừa học (1) Chất
lượng đầu vào của học viên, (2) Chương trình đào tạo, (3) Mục đích tham gia
khóa đào tạo của người học, (4) Tài liệu giảng dạy, (5) Phương pháp giảng
dạy. Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo theo
hình thức vừa làm vừa học.
- Tác giả Hồ Thuý Trinh (2013) - “Đo lường mức độ hài lòng của học
viên về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính –
Marketing”. Mơ hình nghiên cứu bao gồm 5 giả thuyết tương ứng với từng
thành phần được phát biểu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Nghiên
cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 320 học viên nhằm lấy đo
lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo cao học của
trường. Kết quả đã đưa ra được mơ hình sự hài lòng của học viên gồm 5 nhân
tố: (1) cơ sở vật chất; (2) sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (3) đội ngũ
giảng viên; (4) khả năng thực hiện cam kết của nhà trường; (5) sự quan tâm
của nhà trường đối với học viên. Yếu tố khả năng thực hiện cam kết của nhà
trường tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của học viên (beta = 0.298)
và đội ngũ giảng viên tác động yếu nhất (beta = 0.184). Kết quả kiểm định
các giả thuyết về nhân khẩu học thì chỉ có 2 giả thuyết được chấp nhận (có sự
khác biệt về mức độ hài lịng của học viên theo khoá học và theo ngành học)
từ giả thuyết cho thấy thì chất lượng đào tạo của trường ở mỗi ngành học là
khác nhau và mỗi khố học có chất lượng khác nhau.

- Tác giả Đặng Nguyễn Thảo Hiền (2015) – “Đánh giá sự hài lòng của
học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
Vĩnh Long”. Nghiên cứu được thực hiện nhằm: đánh giá sự hài lòng của học
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh
Long; kiểm định thang đo và mô hình được đề xuất trên thang đo về chất
lượng dịch vụ SERVPERF; kiểm tra xem có sự khác biệt về mức độ hài lòng
của học viên theo các yếu tố nhân khẩu học hay khơng. Mơ hình nghiên cứu
gồm 5 thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết; (3) Sự
nhiệt tình của cán bộ, giảng viên, (4) Đội ngũ giảng viên; (5) Sự quan tâm của
nhà trường. Nghiên cứu chỉ ra rằng: các biến độc lập (1) Cơ sở vật chất; (2)
Khả năng thực hiện cam kết; (3) Sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên, (4) Đội
ngũ giảng viên đều có ý nghĩa trong mơ hình và có tác động đến sự hài lòng
của học viên. Ngoại trừ biến “sự quan tâm của Nhà trường” có giá trị Sig. =
0.085 > 0.05. Về ngun tắc thống kê, thành phần này sẽ khơng có ý nghĩa tác
động đến việc tạo ra sự hài lòng đối với học viên với mức ý nghĩa 5%. Trong
4


thực tế, và xét ở mức ý nghĩa lớn hơn thì sự đồng cảm thể hiện qua các
chương trình, sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của học viên từ phía nhà trường có
tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên trong phạm vi nghiên
cứu của đề tài và xét ở mức ý nghĩa 5%, tác giả đề xuất loại bỏ sự tác động
của biến sự quan tâm của nhà trường ra khỏi mơ hình nghiên cứu.
- Trong nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) khảo sát các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo Trường
hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội gồm: (1) Cơ sở vật
chất, (2) Chất lượng chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên và (4) Khả
năng phục vụ. Thông qua việc nghiên cứu khảo sát 160 sinh viên kết quả cho
thấy yếu tố Đội ngũ giảng viên khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh
viên, ba yếu tố cịn lại đều có ảnh hưởng.

- Tác giả Nguyễn Thị Xuân Hương cùng cộng sự (2016) – “các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục
vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp” đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ
vọng và cảm nhận của học viên sử dụng thang đo SERVPERF với 5 nhân tố
liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của học viên bao gồm: “cơ sở vật chất”,
“năng lực phục vụ”, “khả năng đáp ứng”, “sự quan tâm” và “sự tin cậy”.
Nghiên cứu dựa trên số liệu điều tra 423 học viên , bằng phương pháp EFA để
tìm hiểu mức hài lịng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của học
viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Trường Đại học Lâm nghiệp.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên với các dịch vụ nhà trường cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng lực
phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong đó quan trọng
hơn cả là điều kiện cơ sở vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà
trường.
2.2. Tình hình nghiên cứu ngồi nước
- Mohd Z. Ibrahim, Mohd N.A Rahman & Ruhizan M. Yasin (2014) –
“Determining Factors of Students’ Satisfaction with Malaysian Skills
Training Institutes” đã thực hiện nghiên cứu từ 9 nhân tố về sự hài lòng của
học viên đối với các kỹ năng đào tạo tại học viện ở Malaysia: (1) Môi trường
học tập, (2) Cơ sở vật chất, (3) Trang thiết bị đào tạo, (4) Giảng viên, (5)
Chương trình đào tạo, (6) Sự truyền tải trong đào tạo, (7) Dịch vụ hỗ trợ, (8)
Thư viện, và (9) Quản lý. Từ mơ hình cấu trúc cho thấy Môi trường học tập
(β=0,183, p< 0,01), dịch vụ hỗ trợ (β=0,157, p<0,01), quản lý (β=0,176,
p<0,01), trang thiết bị đào tạo (β=0,09, p<0,05), giảng viên (β=0,092,
p<0,05), chương trình đào tạo (β = 0,087, p<0,05), và thư viện (β =0,078,
p<0,05) có liên quan tích cực đến sự hài lòng học viên với phương sai chiếm
56,7%.
- Các tác giả Sherry, Bhat & Ling (2004) “Students’ as customers: The
expectations and perceptions of local and international students” đã tiến hành
5

nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của học viên nước ngồi về Học
Viện Cơng Nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo
SERVQUAL . Trong bài nghiên cứu nhóm tác giả tập trung đánh giá 5 nhân
tố liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của học viên bao gồm: “cơ sở vật
chất”, “độ tin cậy”, “tính kịp thời”, “danh tiếng” và “sự quan tâm đến học
viên”. Với số quan sát n=402 cho cả học viên người New Zealand và học viên
quốc tế, nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các nhân tố đều có sự kỳ vọng khác
nhau giữa học viên quốc tế và học viên người New Zealand. Tuy nhiên, nhân
tố tính kịp thời, sẵn lịng hỗ trợ cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho học viên,
được đánh giá cao cho cả 2 nhóm học viên và có độ khác biệt thấp nhất trong
tất cả các nhân tố. Điều này khẳng định vai trò của dịch vụ đối với học viên
trong nghiên cứu.
- Theo Ali kara (2004), đại học New York Campus bang Pennsylvania
và Oscar W. Deshields, Jr., đại học Northridge, bang California, có bài nghiên
cứu về “Business Student Satisfication, Intentions and Retention in Higher
Education: An Empirical Investigation” nghiên cứu này tập trung vào mối
quan hệ giữa sự hài lòng của học viên khối ngành kinh doanh và mục đích của
học viên khi tham gia học tại các trường đại học và cao đẳng. Theo nghiên
cứu này cho thấy là hơn 40% học viên học đại học nhưng khơng lấy được
bằng và 75% trong số đó đã bỏ học giữa chừng ở năm thứ 2 hoặc đầu năm
học. Bên cạnh đó, qua việc nghiên cứu thực nghiệm 160 học viên ngành kinh
doanh ở trường đại học phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả cũng
chỉ ra rằng việc học đại học của học viên là một q trình liên quan đến sự hài
lịng và ý định tiếp tục theo học tại trường đại học đó. Tác giả cũng có lời đề
nghị đối với Ban Giám hiệu các trường nên xem học viên là khách hàng làm
tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường.
Qua các nghiên cứu trên cho thấy, các nghiên cứu ít nhiều cũng có liên
quan đến đề tài nghiên cứu, thích hợp làm cơ sở lý thuyết để phát triển mơ

hình của đề tài. Tuy nhiên các nghiên cứu trên tập trung vào đánh giá chất
lượng đào tạo hoặc chất lượng dịch vụ đào tạo, ít có nghiên cứu tập trung
đánh giá chuyên sâu vào chất lượng dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo. Mặt
khác, các nghiên cứu trên chỉ tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào
tạo cho loại hình đào tạo tập trung chính quy, ít có nghiên cứu cho đối tượng
học viên vừa làm vừa học.
3. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào
tạo hệ vừa làm vừa học tại Trường Đại học Trà Vinh.
 Mục tiêu cụ thể 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của học viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học
tại trường Đại học Trà Vinh.
6


 Mục tiêu cụ thể 2: Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng
dịch vụ phục vụ đào tạo và kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của học viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo theo các đặc điểm cá nhân.
 Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phục vụ đào tạo và mức độ hài lòng của học viên hệ vừa làm vừa học tại
Trường.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của học viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của hệ vừa làm vừa
học tại trường Đại học Trà Vinh.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo của hệ

vừa làm vừa học đối với các lớp liên kết đào tạo.
+ Đối tượng khảo sát là các học viên năm cuối hệ vừa làm vừa học do
trường Đại học Trà Vinh giao Viện Phát triển nguồn lực phối hợp với các đơn
vị liên kết tổ chức đào tạo (trừ khối ngành khoa học sức khỏe).
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Thu thập số liệu nghiên cứu
- Phỏng vấn chuyên gia: Xây dựng bảng câu hỏi để phỏng vấn các
chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩm định lại
các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thơng qua q trình phỏng vấn thử.
Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo. Để nhận diện sự phù hợp của mơ hình với
điều kiện thực tế triển khai loại hình đào tạo này của Trường Đại học Trà
Vinh, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên
gia gồm: nhân viên trực tiếp làm công tác quản lý đào tạo, lãnh đạo và giảng
viên tham gia công tác giảng dạy của loại hình đào tạo vừa làm vừa học tại
trường để xác định cần phải bổ sung thêm hay bỏ bớt các yếu tố được nêu
trong giả thuyết. Sau đó dựa trên những yếu tố đã điều chỉnh tiến hành khảo
sát và thu thập số liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi.
- Điều tra bằng bảng hỏi: Thu thập từ cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi
đối với học viên hệ vừa làm vừa học. Để đảm bảo kích thước mẫu được thu
thập với độ lớn an tồn nhất, theo Amir D. Aczel và Jayavel Sounderpandian
nhóm chúng tơi áp dụng cơng thức tính kích thước mẫu:

7


n=

p(1 − p)Z∝

e

Trong đó: n là số quan sát
∝

∝

là giá trị bảng phân phối Z căn cứ theo độ tin cậy 1 −

2
p là khả năng học viên hài lòng với dịch vụ đào tạo
e là sai số thống kê

Để đảm bảo rằng n được ước lượng với độ lớn an tồn nhất, chúng
tơi chọn P = 0.5, độ tin cậy 95% và sai số thống kê 5% chúng tôi thu thập
kích thước mẫu là 385.
p(1 − p)Z∝

0.5 x (1 − 0.5)x 1.96
= 384.16
e
0.05
Sau khi thu thập dữ liệu chúng tôi tiến hành nhập và làm sạch dữ liệu
thông qua phần mềm SPSS và Excel là công cụ hỗ trợ. Đầu tiên chúng tôi
tiến hành kiểm tra độ tin cậy của bộ dữ liệu bằng kỹ thuật phân tích độ tin
cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan
tổng biến (Corrected item sum correlation). Hệ số Crobach’s Alpha được
sử dụng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tương quan tổng biến
(Corrected item sum correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ
được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Sau khi đánh giá độ tin

cậy của các thang đo, các biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá. Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học
tại Trường Đại học Trà Vinh dựa vào mơ hình lý thuyết và qua khảo sát học
viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo.
n=

=

Sau đó, chúng tơi kiểm tra giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu bằng kỹ
thuật phân tích hồi quy. Phân tích này dùng để kiểm tra tính phù hợp của mơ
hình hồi quy và các giả thuyết được ủng hộ hay bác bỏ. Cuối cùng chúng tôi
sử dụng phân tích ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng giữa học
viên theo các đặc điểm cá nhân như khóa học, ngành học, giới tính, địa điểm
học.
5.2. Phương pháp chọn mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) phương pháp chọn mẫu thuận tiện là
phương pháp chọn mẫu phi xác suất, có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn
bất kỳ phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được. Theo lý thuyết này chúng tôi
chọn phương pháp chọn mẫu phục vụ đề tài nghiên cứu là phương pháp phi
xác suất thuận tiện.
8


Đối tượng khảo sát chủ yếu học viên năm cuối bậc đại học ở các ngành
ngoài khối ngành sức khỏe, vì đây là các ngành mà có tỷ lệ học viên theo học
giảm mạnh trong những năm gần đây và cũng là đối tượng quan tâm của đề
tài nghiên cứu này. Việc lựa chọn các đối tượng học viên năm cuối để đảm
bảo cho bộ dữ liệu thu thập được sẽ chính xác hơn, do các học viên năm cuối
đã có thời gian trải nghiệm để nhận biết và so sánh điểm hài lịng hay khơng

hài lịng với các dịch vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường.

9


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Philip Kotler và Gary Armstrong định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất” 1. Từ định nghĩa trên, khác với hàng hóa
mang hình thái vật chất hữu hình, dịch vụ được là một loại hàng hóa vơ hình
được cung cấp bởi một doanh nghiệp đến khách hàng như: dịch vụ kế toán, cố
vấn, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, truyền thơng, giáo dục – đào tạo hay đơn
giản hơn như một bộ phim trong rạp, một buổi hòa nhạc… mà qua việc sử
dụng dịch vụ, người sử dụng nhận được là sự trải nghiệm dịch vụ và sự thỏa
mãn do dịch vụ mang lại hơn là sự sở hữu một món hàng cụ thể.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Tính vơ hình: dịch vụ là một loại hàng hóa vơ hình, đây là sự khác
biệt căn bản giữa một sản phẩm và một dịch vụ. Một sản phẩm có thể được
định dạng, kiểm tra, đo lường và trưng bày nhưng một dịch vụ khơng thể
chạm, khơng nhìn thấy, chỉ có thể cảm nhận qua sự trải nghiệm trong khi sử
dụng và được đánh giá bằng sự hài lòng sau khi sử dụng. Ngay cả khi sự hài
lịng có thể cảm nhận nhưng do tính chất vơ hình nên hiểu cách người sử dụng
cảm nhận và cũng khó để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman.A,
Zeithaml & Berry 1985).
- Tính liên tục: đặc điểm thứ hai của dịch vụ là tính tức thời. Dịch vụ

được “sản xuất”, “bán” và “sử dụng” cùng một lúc. Khác với hàng hóa hữu
hình, nhà sản xuất không thể lưu trữ dịch vụ trong kho, người sử dụng cũng
không thể mang về nhà sử dụng sau khi mua, có nghĩa là khơng thể tách rời
giữa việc cung cấp và sử dụng dịch vụ, đồng thời tính liên tục cũng làm cho
người sử dụng có thể tác động đến chất lượng dịch vụ (Russell Wolak,
Stavros Kalafatis & Patricia Harris 1998).
- Tính dễ sai lỗi: tương tự như tính liên tục, do khơng thể lưu trữ, dịch
vụ lệ thuộc nhiều vào thời gian cung cấp. Tính chất này làm chất lượng dịch
vụ rất khó để kiểm tra trước khi cung cấp cho người dùng và phụ thuộc rất
nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ từ đó dẫn đến dễ sai lỗi trong q trình
cung cấp dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất: đặc điểm kế tiếp của dịch vụ là tính khơng
đồng nhất. Chất lượng của cùng một loại dịch vụ có thể khác nhau tùy theo
1

Philip Kotler và Gary Armstrong, “Princeples of Marketing” (14th Edition)

10


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Đặng Nguyễn Thảo Hiền (2015), Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long,
Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh.
Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016),
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở
vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp. Tạp chí khoa học và
cơng nghệ Lâm Nghiệp. Số 2: tr 163 – 172.
Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người

học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tạp
chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh. Tập 32, số 4: tr 81-89.
Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo đại học, Thông tin khoa học Đại học An Giang, 27, tr.1923.
Nguyễn Thị Hồng Nga (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào
tạo theo hình thức vừa làm vừa học ở Việt Nam hiện nay, Kỷ yếu Hội
thảo "Giải pháp đảm bảo chất lượng cho việc đào tạo hệ vừa làm vừa học
tại các trường cao đẳng đại học Việt Nam", Trường Đại học Sư phạm
TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing,
NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thanh Thoại (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của khối ngành kinh tế tại
Trường Đại học Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh.
Hồ Thuý Trinh (2013), Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng
đào tạo cao học của trường Đại học Tài Chính – Marketing, Luận văn
Thạc sĩ Kinh tế, ĐH Tài chính – Marketing.
Tiếng Anh
Ali Kara (2004), Business student satisfication, intentions and retention in
higher education: An empirical investigation, Middle East Quarterly.
Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A
reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 5568.
David Schüller, Martina Rašticová, Štěpán Konečný (2013) Measuring
student satisfaction with the quality of services offered by universities –
60


Central European View, Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae

Mendelianae Brunensis, LXI, No. 4, pp. 1105–1112.
Elliott, K.M., Shin, D. (2002). Student Satisfaction: an alternative approach
to assessing this important concept, Journal of Higher Education Policy
and Management, Vol. 24, No. 2, 198–209.
Gbadosami, g. a De Jager, J.,(2010): Specific remedy for specific problem:
measuring service quality in south african higher education. Higher
Education, 60, 3: 251–267. ISSN 1573–174X.
Luk S.T.K & Layton R. (2002). Perception gaps in Customers expectations:
Managers versus Service providers and Customers, The service
industries Journal, Vol 22, No.2, tr 109-128.
Mohd Z. Ibrahim , Mohd N.A Rahman & Ruhizan M. Yasin (2014),
Determining Factors of Students’ Satisfaction with Malaysian Skills
Training Institutes, International Education Studies, vol 7, tr 9-24.
Parasuraman.A, Zeithaml & Berry (1985), A conceptual model of service quality
and its implications for future research, A Journal of marketing, 49 (4), tr.
41-50.
Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a
multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service
quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12 – 40
Philip Kotler & Gary Armstrong (2011), Principles of Marketing. 14th
edition. Pearson Education, tr. 224-227.
Roland T. Rust và Richard L. Oliver (1994), Service Quality: New directions
in Theory and Practice, Saga Publications Inc, California.
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), Students’ as customers: The
expectations and perceptions of local and international students.
HERDSA Conference proceedings.

61

PHỤC LỤC 1: THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
Thông tin chung:
1. Họ và tên:……………………………………………………………………
2. Địa chỉ:………………………………………………………………………
3. Số điện thoại:…………………………………………………………………
4. E-mail:……………………………………………………………………….
Ơng/Bà đang cơng tác tại:


Doanh nghiệp



Chuyên gia độc lập



Viện nghiên cứu, trường đại học, cao đẳng



Tổ chức khác

Thưa các chuyên gia, theo cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng về sự hài lòng
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo nói chung nhóm tác giả đã hệ
thống thành 06 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng
dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học tại trường Đại học Trà Vinh như sau:
Yếu tố thứ nhất là “Cơ sở vật chất”.
Yếu tố thứ hai là “Năng lực phục vụ”.
Yếu tố thứ ba là “Độ tin cậy”.

Yếu tố thứ tư là “Khả năng đáp ứng”.
Yếu tố thứ năm là “Sự quan tâm”
Yếu tố thứ sáu là “Dịch vụ hỗ trợ khác”.
Kính mong các chuyên gia cho ý kiến xem cần bổ sung thêm các yếu tố nào hay
loại bỏ bớt yếu tố nào hoặc chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp, đồng thời thảo luận về
các nội dung chi tiết phản ánh các yếu tố này như sau:
1. Bảng câu hỏi
TT
I

Nội dung

Góp ý/ điều chỉnh

CƠ SỞ VẬT CHẤT

1

Số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học tập
của học viên (số lượng phòng học, bàn ghế,
ánh sáng…)

2

Hệ thống phòng thí nghiệm, thực hành đầy
đủ, được trang bị và hoạt động tốt

3

Thiết bị phục vụ giảng dạy học tập (máy

chiếu, máy tính…) đầy đủ

4

Thư viện đáp ứng được nhu cầu nghiên cứu
của học viên (đầu sách, tạp chí…)

62


TT
5
II

Nội dung

Góp ý/ điều chỉnh

Hệ thống dịch vụ cơng cộng (nhà vệ sinh, nhà
xe…) đáp ứng tốt nhu cầu của học viên
NĂNG LỰC PHỤC VỤ

6

Đội ngũ nhân viên quản lý có kiến thức
chun mơn tốt

7

Đội ngũ nhân viên quản lý nắm rõ các quy

chế, quy định, quy trình để hướng dẫn học
viên

8

Đội ngũ nhân viên quản lý luôn vui vẻ và
nhiệt tình hỗ trợ học viên

9

Đội ngũ nhân viên quản lý luôn đảm bảo giờ
giấc làm việc và tiếp sinh

III

ĐỘ TIN CẬY

10

Nhà trường giới thiệu chương trình đào tạo và
kế hoạch đào tạo đầy đủ rõ ràng cho học viên
vào đầu khóa học

11

Các thơng tin liên quan đến học tập (quy chế,
quy định…) được sinh hoạt đầy đủ cho học
viên vào đầu khóa học

12

Nhà trường thực hiện kế hoạch đào tạo đúng
tiến độ theo kế hoạch đầu khóa ban hành cho
học viên

13

Các khoản thu lệ phí, học phí được Nhà
trường thơng báo đầy đủ, đúng quy định và
chính thức bằng văn bản

IV

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

14

Nhân viên quản lý và tư vấn học tập thường
xuyên nhắc nhở học viên về các vấn đề trong
học tập

15

Nhân viên quản lý và tư vấn học tập ln có
thái độ phục vụ tốt và tơn trọng học viên

16

Học viên luôn nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ
nhiệt tình của nhân viên quản lý và tư vấn học

63


TT

Nội dung

Góp ý/ điều chỉnh

tập
17

Những yêu cầu và đề xuất của học viên được
xem xét và giải quyết thỏa đáng

18

Nhân viên quản lý và tư vấn học tập luôn gửi
qua Email các thông tin liên quan đến học tập
kịp thời cho học viên

V

SỰ QUAN TÂM

19

Nhà trường thường xuyên tổ chức khảo sát lấy
ý kiến người học về đánh giá chất lượng dịch

vụ đào tạo

20

Nhà trường thường xuyên kiểm tra, sửa chữa,
bổ sung cơ sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ
giảng dạy và học tập

21

Thắc mắc và phản ánh của học viên được xử
lý kịp thời và thỏa đáng

22

Nhà trường ln lắng nghe góp ý và phản hồi
của học viên

VI

DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁC

23

Hệ thống dịch vụ tra cứu điểm trực tuyến luôn
cập nhật đầy đủ và kịp thời

24

Hệ thống dịch vụ xem lịch học lịch thi trực

tuyến cập nhật kịp thời

25

Hệ thống tư vấn và giải đáp thắc mắc trực
tuyến cho học viên luôn kịp thời

26

Hệ thống thư điện tử (Email) luôn hoạt động
tốt

27

Hệ thống thư viện điện tử phong phú đáp ứng
nhu cầu nghiên cứu của học viên

VII
28

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa
làm vừa học của Nhà trường rất phù hợp với
mức học phí mà tơi phải trả

64


TT

Nội dung

Góp ý/ điều chỉnh

29

Chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa
làm vừa học của Nhà trường đúng như những
gì mà tơi kỳ vọng

30

Tơi hài lịng khi đã lựa chọn học hệ vừa làm
vừa học của Nhà trường để học tập

31

Tơi sẵn lịng giới thiệu với người khác chọn
Trường Đại học Trà Vinh để học tập

32

Tôi sẽ tiếp tục học chương trình học cao hơn
nếu Nhà trường có mở lớp

2. Những đóng góp tùy ý của các chuyên gia
Các chun gia vui lịng đóng góp thêm những ý kiến có liên quan về sự hài lịng
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường
Đại học Trà Vinh
...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

Chân thành cảm ơn!.

65