Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Ngành Quản Trị Kinh Doanh Về Chất Lượng Đào Tạo

Tai lieu, luan van1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
***********

HUỲNH NHỰT NGHĨA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TẠI MỘT SỐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chun ngành:

Chính sách cơng

Mã số:

603114

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Trọng Hồi

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010

khoa luan, tieu luan1 of 102.


Tai lieu, luan van2 of 102.

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trong Chương trình giảng dạy
Kinh tế Fulbright đặc biệt là thầy PGS. TS. Nguyễn Trọng Hoài, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn
tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Tác giả: Huỳnh Nhựt Nghĩa

khoa luan, tieu luan2 of 102.


Tai lieu, luan van3 of 102.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này hồn tồn do tơi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử
dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu
biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright.
Tác giả: Huỳnh Nhựt Nghĩa

khoa luan, tieu luan3 of 102.

Tai lieu, luan van4 of 102.

iii

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn………………………………………………………………………………… i
Lời cam đoan….……………………………………………………………………..….… ii
Mục lục..…………………………………………………………………………..……… iii
Danh mục chử viết tắt……………….……………………………………………….….… v
Danh mục bảng biểu……………………..…………………………………………….….. vi
Danh mục hình và đồ thị……………………………………………………………………vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU…………………………………………….. 1
1.1. Bối cảnh chính sách……………………………………………….………………. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………….………………… 2
1.3. Phương pháp nghiên cứu………………………………………..………………… 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………..…….…… 3
1.5. Đóng góp của đề tài…………………………………………………….……….… 3
1.6. Bố cục đề tài…………………………………………………………….………… 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………………………… 5
2.1. Chất lượng và chất lượng giáo dục đại học…………………………………………5
2.1.1.

Chất lượng………………………………………………………………… 5

2.1.2.

Chất lượng giáo dục đại học………………………………………………. 6

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học…………………………… 7
2.2.1.

Nhóm nhân tố thuộc các trường đại học…………………………………… 7

2.2.2.

Nhóm nhân tố thuộc chính sách của nhà nước về giáo dục đại học……… 9

2.2.3.

Nhóm nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội…………………………………… 9

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng……………………………………....10
2.3.1.

Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn…………
10

2.3.2.

Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng trong dịch vụ…………………12

2.3.3.

Mơ hình SERVPERF………………………………………………………13

2.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học và sự
hài lòng của sinh viên………………………………………….………………...……… 14

2.5. Quy trình nghiên cứu………………………………………………………………15

khoa luan, tieu luan4 of 102.


Tai lieu, luan van5 of 102.

iv

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………………21
3.1. Thống kê mô tả…………………………………………………………………… 21
3.1.1.

Thông tin mẫu khảo sát……………………………………………………21

3.1.2.

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu…………………………………… 22

3.1.3.

Số liệu thống kê mô tả………………………………………………………
22

24
3.2. Kiểm định thang đo…………………………………………………………………
3.2.1.

Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) ……………………………………………24

3.2.2.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) …………………………………………
25

3.3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh……………………………………………………27
3.3.1.

Mơ hình khái niệm…………………………………………………………27

3.3.2.

Các giả thuyết nghiên cứu…………………………………………………28

3.3.3.

Phân tích mối quan hệ giữa các biến………………………………………28

3.4. Phân tích hồi quy………………………………………………………………… 29
3.4.1.

Mơ hình hồi quy……………………………………………………………29

3.4.2.

Kết quả hồi quy……………………………………………………………29

3.4.3.

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu……………………………………………

30

3.4.4.

Thứ tự ưu tiên của các nhân tố trong mơ hình………………………………
31

3.4.5.

Đánh giá sự phù hợp của mơ hình…………………………………………31

3.4.6.

Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình…………………………31

3.4.7.

Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể

(Phân tích phương sai ANOVA) ………………..……………………………......... 32
33
3.5. Thảo luận các kết quả nghiên cứu ……………………………………………………
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH……………………………………37
4.1. Kết luận……………………………………………………………………………37
5.2. Gợi ý chính sách……………………….…………………………………………..37
Tài liệu tham khảo…………………………………………………………………………40
Phụ lục……………………………………………………………………………………. 42
 

khoa luan, tieu luan5 of 102.

Tai lieu, luan van6 of 102.

v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỬ VIẾT TẮT
ACSI:

The American Customer Satisfaction Index, Chỉ số hài lòng khách hàng của
Mỹ

CĐ- ĐH:

Cao đẳng - Đại học

GATS:

The General Agreement on Trade in Services, Hiệp định chung về thương
mại và dịch vụ

GD – ĐT:

Giáo dục đào tạo

LĐ-TB-XH:

Lao động Thương binh và Xã hội

NQRC:

National Quality Research Center, Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc
gia

TP.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

khoa luan, tieu luan6 of 102.


Tai lieu, luan van7 of 102.

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Bảng số lượng mẫu khảo sát……………………………………………….... 21
Bảng 3.2: Bảng số liệu thống kê mô tả…………………………………………………. 23
Bảng 3.3: Bảng hệ số Cronbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo…………………………………………………………………………………... 25
Bảng 3.4: Bảng kết quả xoay nhân tố…………………………………………………… 26
Bảng 3.5: Bảng phân tích tương quan…………………………………………………... 28
Bảng 3.6: Bảng kết quả hồi quy ………………………………………………………... 30
Bảng 3.7: Bảng đánh giá sự phù hợp của mơ hình……………………………………… 31
Bảng 3.8. Bảng phân tích phương sai ANOVA………………………………………… 32
Bảng 3.9: Bảng kết quả phân tích ANOVA…………………………………………….. 32
Bảng 3.10: Bảng so sánh giữa các trường về cơ sở vật chất…………………………… 33
Bảng 3.11: Bảng so sánh một số chỉ tiêu về hoạt động đào tạo và giảng dạy giữa các
trường……………………………………………………………………………………. 35

khoa luan, tieu luan7 of 102.


Tai lieu, luan van8 of 102.

vii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học………………….. 7
Hình 2.2: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ……………. 11
Hình 2.3. Mơ hình 5 khoản cách chất lượng dịch vụ……………………………..……….. 12
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………..……….. 16
Hình 3.1: Mơ hình đo lường sự hài lịng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường... 27

khoa luan, tieu luan8 of 102.


1

Tai lieu, luan van9 of 102.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1.

BỐI CẢNH CHÍNH SÁCH

Thực tế hiện nay cho thấy, đa số sinh viên ra trường khơng có việc làm hoặc phải làm trái
ngành, điều này gây ra sự lãng phí và tổn thất cho xã hội. Có nhiều nghiên cứu khảo sát
cho thấy “… chỉ có khoảng 30% giới trẻ qua đào tạo tìm được việc làm phù hợp ngành

nghề, nhưng có đến 50% có việc làm khơng phù hợp ngành nghề đào tạo.” (Trích từ
Nguyễn Duy, Báo Người Lao Động, www.vietbao.vn). Có nhiều nguyên nhân dẫn đến
thực trạng trên, tuy nhiên đa số đều cho rằng do chất lượng giáo dục ở bậc đại học chưa
đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp và sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Thật vậy, theo tổng kết 9 năm thực hiện chiến lược phát triển giáo dục 2001 – 2009 cho
thấy, hệ thống giáo dục đại học đã phát triển rõ rệt về quy mô, đa dạng về loại hình trường
và hình thức đào tạo, từ 191 trường năm 2001 lên thành 403 trường năm 2009 trong đó số
trường ngồi cơng lập tăng từ 23 trường năm 2001 lên 77 trường năm 2009 (Nguồn từ Cục
Thống kê). Điều này cho thấy quy mô về số lượng trường tăng đáng kể. Về hình thức đào
tạo cũng phát triển từ chỉ có một vài hình thức đào tạo ban đầu - chính quy, tại chức - đến
nay đã có các hình thức đào tạo theo hệ vừa làm vừa học, hệ liên thông, và hệ đào tạo từ
xa… Số lượng sinh viên ra trường mỗi năm cũng tăng từ 168.900 sinh viên cao đẳng, đại
học trong năm 2001 đến năm 2009 đã là 246.600 sinh viên/năm. Điều này đã đóng góp
khơng nhỏ trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh
chóng về số lượng đã dẫn đến những hệ quả là chất lượng chưa theo kịp với sự phát triển
đó. Theo khảo sát của Bộ Giáo dục và Đào tạo về tình trạng cơ sở vật chất của các trường
cao đẳng, đại học trên cả nước cho thấy, chỉ có 15,5% phịng thí nghiệm được đánh giá là
đạt về mức độ đáp ứng nhu cầu nghiên cứu khoa học, 22,5% phịng thí nghiệm được đánh
giá là có chất lượng các thiết bị tốt và, chỉ có 39% trường có thư viện điện tử. Về đội ngũ
giảng dạy có hơn 61 nghìn, trong đó Giáo sư chỉ có 320 người (chiếm 0,52%), Phó Giáo sư
1.966 người (chiếm 3,21%), Tiến sĩ 6.217 người (chiếm 10,16%) (Nguồn từ Cục
Thống kê).
Từ phân tích trên cho thấy, chất lượng giáo dục đại học của nước ta là chưa đáp ứng được
với những tiêu chí đảm bảo chất lượng và mong đợi của xã hội. Tuy nhiên, để có thể đo
lường chất lượng của các trường đến đâu và làm gì để nâng cao chất lượng giáo dục đại
học cho nước nhà là những câu hỏi đang gây nhiều tranh cải hiện nay. Bởi có rất nhiều
quan điểm khác nhau về chất lượng; chất lượng là sự vượt trội, chất lượng là sự hoàn hảo,

khoa luan, tieu luan9 of 102.

Tai lieu, luan van10 of 102.

2

chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, .v.v. Hơn nữa, “quan điểm về chất lượng cũng
không ngừng thay đổi. Từ việc xem chất lượng là sự vượt trội, sự ưu tú của những năm 80
thế kỉ trước, nó đã chuyển sang việc tìm cách sửa sai để đảm bảo phù hợp với mục tiêu của
chất lượng ở những năm 90 thế kỉ trước - quan điểm thiên về việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng ở đại học (van Damme, 2003)” (dẫn theo Lê Hữu Nghĩa, những quan niệm về
chất lượng giáo dục đại học, 2010).
Ngồi ra, trong các mơ hình quản lý chất lượng có “Kiểm sốt chất lượng” , “Đảm bảo
chất lượng” và “Quản lý chất lượng tồn diện”. Trong đó quản lý chất lượng toàn diện là
cấp độ quản lý chất lượng cao nhất hiện nay. “Quản lý chất lượng là việc tạo ra nền văn
hoá chất lượng, nơi mà mục đích của mọi người trong tổ chức kinh doanh hay nhà trường
là làm hài lòng khách hàng hay làm hài lòng người học” (Phạm Xuân Thanh, 2010). Tuy
nhiên, làm thế nào để làm hài lịng người học hay nói khác hơn là các yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục đại học vẫn là câu hỏi chưa có
câu trả lời thống nhất. Vì vậy, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là: Các nhân
tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường? Các
yếu tố chính sách giáo dục nào có liên quan ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo? Các gợi ý
chính sách nào nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học của Việt Nam?
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Để trả lời cho những câu hỏi nghiên cứu đề tài xác định mục tiêu nghiên cứu như sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên về chất lượng đào tạo

thơng qua việc khảo sát thực tế ý kiến của sinh viên và của các chuyên gia.

-

Dựa vào kết quả khảo sát thực tế đề tài tiến hành thảo luận các yếu tố chính sách giáo
dục có liên quan để làm cơ sở cho việc đề ra gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất
lượng giáo dục đại học ở Việt Nam.

1.3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích:
-

Phương pháp định tính dùng để khám phá, tinh chỉnh và bổ sung mơ hình thơng qua kỹ
thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn tay đơi, phỏng vấn chuyên gia. Từ kết quả thảo luận
và phỏng vấn sẽ xây dựng thang đo sơ bộ và tiến hành khảo sát sơ bộ để điều chỉnh lần
cuối trước khi tiến hành khảo sát chính thức. Phương pháp định tính cịn được dùng để
mơ tả các đại lượng thống kê mô tả và kiểm định thang đo.

khoa luan, tieu luan10 of 102.


Tai lieu, luan van11 of 102.

-

3

Phương pháp định lượng dùng để kiểm định độ tin cậy của mơ hình và ước lượng các
yếu tố ảnh hưởng đối với chất lượng đào tào của các trường thông qua các kỹ thuật
chạy hồi quy và kiểm định giả thuyết.

-

Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp khảo sát
thực tế dựa trên kỹ thuật lập bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp sinh viên và cán bộ,
giảng viên của trường. Khảo sát những ý kiến của các chun gia thơng qua việc tìm
kiếm thơng tin trên internet và các tạp chí khoa học trực tuyến.

1.4.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Do thời gian và kinh phí hạn hẹp nên đề tài chỉ đi vào đo lường sự hài lịng của sinh viên
chính quy ngành Quản trị kinh doanh của một số trường đại học được chọn lọc trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể là các trường ĐH Kinh tế TP.HCM, Trường ĐH Quốc gia
TP.HCM, Trường ĐH Tài chính – Marketing, trường Đại học Ngân hàng và trường ĐH Kỹ
thuật và Công nghệ TP.HCM. Đây là các trường có ngành quản trị kinh doanh và được sự
cho phép của cán bộ quản lý trường đồng ý cho tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của
sinh viên.
Đây cũng là hạn chế của đề tài, vì có thể một ngành sẽ khơng mang tính đại diện cho cả
trường và ngành quản trị kinh doanh thì có thể có sự khác biệt so với các ngành khác. Hơn
thế nữa, chỉ một số trường đại học thì chưa hẳn đại diện được cho tất cả các trường trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh.
1.5.

ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI

Chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục đại
học và các chính sách giáo dục có liên quan ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục nhằm giúp
các nhà làm chính sách có thể tham khảo trong việc xây dựng các chính sách để nâng cao
chất lượng giáo dục ở bậc đại học.
Đánh giá được thực trạng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục của một số
trường đại học trên địa bàn TP.HCM nhằm chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại của giáo
dục Việt nam làm cơ sở cho việc đề ra những chính sách khắc phục sau này.
1.6.

BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Đề tài được bố cục thành 4 chương được thể hiện như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Nội dung chương này trình bày tổng quan về bối cảnh chính sách, mục tiêu nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu và các hạn chế cũng như đóng góp của đề tài.

khoa luan, tieu luan11 of 102.


Tai lieu, luan van12 of 102.

4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Nội dung chương này là nhằm làm rỏ các khái niệm được dùng trong nghiên cứu, phân tích
các yếu tố tác động đến chất lượng giáo dục đại học và tổng hợp lại các nghiên cứu hay các
mơ hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các tác giả trước đây để làm cơ
sở cho nghiên cứu của đề tài.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày các kết quả khảo sát của đề tài bao gồm các số liệu về thống

kê mô tả, kết quả hồi quy của mơ hình và các yếu tố chính sách giáo dục có liên quan ảnh
hưởng đến chất lượng giáo dục đại học.
Chương 4: Kết luận và gợi ý chính sách
Chương này sẽ tóm tắt lại tất cả những gì đã nghiên cứu và từ đó đưa ra một số gợi ý chính
sách để cải thiện chất lượng giáo dục đại học.

khoa luan, tieu luan12 of 102.


Tai lieu, luan van13 of 102.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.Chất lượng và chất lượng giáo dục đại học
2.1.1. Chất lượng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Có người cho rằng chất lượng là sự thích
hợp khi sử dụng (J.M Juran), hay chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (Philip
B.Crosby), là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (W. Edwards Deming). Theo ISO
9000:2000, chất lượng là “ mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu” (dẫn theo Nguyễn Kim Định 2008). Từ các quan điểm trên ta thấy rằng, một sản
phẩm có chất lượng khi nó đáp ứng được các yêu cầu đã đưa ra (phù hợp với các yêu cầu
cụ thể), các yêu cầu này có thể do nhà nước quy định về tiêu chuẩn chất lượng hoặc do các
doanh nghiệp đăng ký chỉ tiêu chất lượng (trong trường hợp cao hơn tiêu chuẩn do nhà
nước quy định hoặc những sản phẩm chưa có tiêu chuẩn của nhà nước). Tuy nhiên, các
tiêu chuẩn hay chỉ tiêu chất lượng này phải đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng
(thỏa mãn nhu cầu của khách hàng). Mà nhu cầu của con người thì khơng ngừng thay đổi,
vì vậy các tiêu chuẩn này cũng phải thay đổi cho thích hợp với nhu cầu của con người
(thích hợp khi sử dụng). Vì vậy, khi nói chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
thì nó đã bao hàm phù hợp với các u cầu cụ thể và thích hợp khi sử dụng.

Ngồi ra, đối với các sản phẩm là dịch vụ do đặc điểm là “vơ hình” khơng thể cân, đong,
đo, đếm được và rất khó kiểm sốt chất lượng bởi tính “khơng đồng nhất” thay đổi theo
khách hàng, theo thời gian, nên chất lượng của sản phẩm dich vụ có thể được hiểu theo
cách khác. Zeithaml (1987) “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả
từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.
Theo Lewis và Booms thì “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa ra đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
Từ những quan điểm trên ta thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng
khi nó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, chất lượng (đối với sản phẩm hữu hình hay dịch vụ) đều là sự thỏa mãn nhu cầu
hay mong đợi của khách hàng trong đó đã bao hàm phù hợp với các yêu cầu cụ thể và thích
hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau.

khoa luan, tieu luan13 of 102.


Tai lieu, luan van14 of 102.

6

2.1.2. Chất lượng giáo dục đại học
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng giáo dục đại học. Nguyễn Đức Chính (2000,
dẫn theo Nguyễn Kim Dung, 2003), “Chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua mức
độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Nguyễn Kim Dung (2003) “Chất lượng: là sự đáp
ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác định”. Campbell
và Rozsnyai (2002, dẫn theo Janne Parri, 2006) “Chất lượng là sự chuyển đổi về chất
(quality as transformation). Khái niệm này lấy người học làm trọng tâm: một tổ chức giáo

dục đại học càng tốt, càng đạt được mục tiêu nâng cao vị thế sinh viên với các kỹ năng cụ
thể, kiến thức, và thái độ đó cho phép họ sống và làm việc trong xã hội tri thức”. Trong bài
viết của mình Janne Parri (2006) đã tổng hợp các quan điểm về chất lượng giáo dục đại
học như sau: Chất lượng là sự xuất sắc (quality as excellence), Chất lượng là sự hoàn hảo
(quality as perfection), Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for
purpose), Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền [bỏ ra] (quality as value for money),
Chất lượng là sự chuyển đổi về chất (quality as transformation).
Theo Bộ Giáo dục và Đào tạo (GD - ĐT) trong Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
các trường đại học đã nêu; “Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu
do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục,
phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa
phương và cả nước.”
Theo quan điểm của Bộ GD - ĐT, ta thấy rằng chất lượng giáo dục của trường đại học là
do các trường tự đề xuất trên cơ sở đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu của trường và mục
tiêu của Luật giáo dục phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Quan
điểm này cũng phù hợp với các quan điểm đã nêu ở trên đó là phù hợp với mục tiêu, là đáp
ứng các chuẩn mực, tiêu chí đã xác định và phù hợp với tình hình của Việt Nam. Vì vậy
đề tài sẽ chọn quan điểm này để làm cơ sở phân tích chất lượng giáo dục đại học của Việt
Nam. Theo quan điểm này ta thấy rằng, chất lượng giáo dục đại học của Việt Nam bị ảnh
hưởng bởi 3 nhóm nhân tố; Nhóm nhân tố thứ nhất thuộc về nhà trường, nhóm nhân tố thứ
2 thuộc về chính sách pháp luật của nhà nước và nhóm nhân tố cuối cùng là thuộc về kinh
tế - xã hội. Ba nhóm nhân tố này tác động lẫn nhau và hỗ trợ cho nhau. Các nhân tố thuộc
về trường thì phụ thuộc vào các nhân tố thuộc chính sách pháp luật của nhà nước. Điều đó
có nghĩa là khi các trường đưa ra các tiêu chuẩn để đảm bảo và nâng cao chất lượng giáo
dục đại học thì phải phù hợp với luật giáo dục và các chính sách khác của nhà nước liên

khoa luan, tieu luan14 of 102.


7

Tai lieu, luan van15 of 102.

quan đến giáo dục đại học. Nhưng các chính sách của nhà nước về giáo dục thì phụ thuộc
vào tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Đến lược mình, các nhân tố thuộc
kinh tế - xã hội thì bị tác động bởi các nhân tố thuộc về trường. Điều này có nghĩa là nếu
các trường đại học khơng đảm bảo được chất lượng giáo dục đại học thì sẽ khơng tạo ra
được những người lao động có tay nghề, kỹ năng chun mơn để phát triển đất nước. Vì
vậy, có thể mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học theo mơ hình sau:
Nhóm các
nhân tố thuộc
về chính sách

Chất lượng
giáo dục đại
học
Nhóm các
nhân tố thuộc
về trường

Nhóm các
nhân tố thuộc
về Kinh tế - xã
hội

Hình 2.1: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học
Phần tiếp theo của đề tài sẽ đi phân tích cụ thể từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng giáo dục đại học của Việt Nam.
2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học
2.2.1. Nhóm nhân tố thuộc các trường đại học

Có nhiều quan điểm khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục thuộc về
các trường. Theo Quyết định số: 65 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của
Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục
trường đại học đã đưa ra các tiêu chuẩn sau:
Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý
Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục
Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo

khoa luan, tieu luan15 of 102.


Tai lieu, luan van16 of 102.

8

Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
Tiêu chuẩn 6: Người học
Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế
Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính
Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này hiện nay vẫn còn nhiều ý kiến chưa tán đồng do “q
chung chung, khơng có gì cụ thể, và do đó, rất mà khó ứng dụng cho việc đánh giá chất
lượng giáo dục đại học.” (Nguyễn Văn Tuấn, 2008).
Theo Nguyễn Văn Tuấn đề nghị đánh giá chất lượng đào tạo của các trường cần dựa vào
“đầu vào”, “quy trình đào tạo” và “đầu ra”. Từ đó ơng đưa ra 43 tiêu chuẩn được gom
trong 5 tiêu chí đó là: Thành phần sinh viên, Cơ sở vật chất cho học tập, Giảng viên/Giáo
sư, Nghiên cứu khoa học và sinh viên tốt nghiệp (cụ thể được đính kèm trong phụ lục 6).
Theo quan điểm của đề tài các tiêu chuẩn do Nguyễn Văn Tuấn đề xuất cụ thể hơn và dễ

đánh giá hơn. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này cũng chưa được nhiều người thừa nhận.
Ngoài ra, còn nhiều quan điểm khác như quan điểm của các nhóm truyền thơng trên thế
giới : Tạp chí Times Higher Education Supplement (THES ở Anh), The Guardian
University Guide (Anh), tạp chí Maclean với Maclean’s University Ranking (Canada),
v.v… Nhưng nhìn chung các tiêu chí do các nhóm này đưa ra đa số chú trọng vào ”đầu ra ”
hơn ”đầu vào” và ”q trình đào tạo”. Mặc khác, những tiêu chí của các nhóm này đưa ra
cũng có những ý kiến bất đồng.
Theo quan điểm của đề tài, nếu xem trường đại học như là một doanh nghiệp và sinh viên
là khách hàng của trường thì sản phẩm mà sinh viên được thụ hưởng đó là dịch vụ đào tạo
của trường. Vì vậy, Theo quan điểm mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Servperf thì
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các nhân tố sau: Độ tin cậy, Sự đảm
bảo, Tính hữu hình, Sự cảm thông và sự cảm thông (cụ thể sẽ được phân tích ở phần
tiếp theo).
Nếu so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servperf với các
tiêu chuẩn do Bộ GD - ĐT đề xuất ta thấy rằng các tiêu chuẩn 1, 2, 8 và 10 liên quan đến
việc tuyên bố chuẩn chất lượng và đảm bảo chất lượng của trường. Hay nói khác hơn các
tiêu chuẩn này thể hiện “độ tin cậy” của trường - khả năng thực hiện chất lượng đào tạo đã

khoa luan, tieu luan16 of 102.


Tai lieu, luan van17 of 102.

9

hứa hẹn một cách tin cậy và chính xác, nâng cao uy tín, chất lượng cam kết với
khách hàng.
Các tiêu chuẩn 5 và 7 liên quan đến “Sự đảm bảo” - thể hiện qua kiến thức và tác phong
làm việc, tinh thần trách nhiệm của độ ngũ giáo viên, khả năng gây lòng tin cậy và sự tín
nhiệm của họ, ln có trách nhiệm trong việc giảng dạy và nhiệm vụ được giao, đảm bảo

cung cấp cho người học kiến thức, kỹ năng phù hợp với công việc và nhu cầu của xã hội.
Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác, liên quan đến “Tính
hữu hình” hay gọi chung là cơ sở vật chất hữu hình. Đó là hệ thống trang thiết bị, đồ dùng
học tập, giảng dạy, trường lớp, thư viện, phòng thực hành, thực nghiệm để đảm bảo cho
việc học tập và giảng dạy đạt chất lượng…
Tiêu chuẩn 6: Người học, liên quan đến “Sự cảm thơng”: Đó là sự quan tâm, lưu ý đối với
từng sinh viên của nhà trường, hiểu được tâm lý, nhu cầu từng đối tượng để có cách thức
phục vụ tốt hơn.
Tiêu chuẩn 3 và 4: liên quan đến “Khả năng đáp ứng” của trường. Thể hiện qua chương
trình đào tạo đáp ứng nhu cầu của xã hội, đa dạng về hình thức đào tạo đáp ứng nhu cầu
học tập và nâng cao trình độ của sinh viên.
2.2.2. Nhóm nhân tố thuộc chính sách của nhà nước về giáo dục đại học
Nhóm nhân tố này được thể hiện qua các tiêu chí sau:
Đó là hệ thống các văn bản luật, nghị định, thông tư hướng dẫn và các văn bản khác liên
quan đến giáo dục bậc đại học. Đây là cơ sở và là nền tảng để các trường thực hiện, đảm
bảo sự thống nhất, công bằng và minh bạch;
Là chiến lược phát triển giáo dục của đất nước. Đây là những định hướng mang tính chiến
lược để phát triển nền giáo dục của đất nước và cũng là cơ sở định hướng cho các trường
phấn đấu nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trong tương lai;
Là sự quản lý của nhà nước về mặt giáo dục. Nhằm đảm bảo cho hệ thống giáo dục hoạt
động theo đúng mục tiêu và chiến lược phát triển giáo dục của đất nước.
2.2.3. Nhóm nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội
Nhóm nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội bao gồm các nhân tố sau:
Kinh tế trong nước và thế giới: Ngày nay do tồn cầu hóa nên sự phát triển kinh tế trong
nước và thế giới có mối quan hệ với nhau. Sự phát triển của kinh tế thế giới có tác động
mạnh mẽ tới sự phát triển của các thành phần kinh tế trong nước, đặc biệt là sự phát triển
của các doanh nghiệp nước ngoài, kéo theo nhu cầu về lao động có chun mơn và ngoại

khoa luan, tieu luan17 of 102.

Tai lieu, luan van18 of 102.

10

ngữ ngày càng cao. Do đó cũng tác động mạnh mẽ tới chương trình giảng dạy hay nâng
cao chất lượng học tập của người học, giảng dạy những chương trình đáp ứng nhu cầu của
các doanh nghiệp phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế trong nước và nền kinh tế
tồn cầu;
Văn hóa xã hội : Là các giá trị, quan niệm của xã hội về giáo dục, có ảnh hưởng tới việc ra
quyết định quản lý của Bộ GD – ĐT và việc thực hiện các quy định đó tại các trường. Nó
cịn ảnh hưởng tới cách làm việc của các cán bộ quản lý đào tạo đại học, cách học và dạy
trong các trường đại học hiện nay;
Ngoài ra do sự phát triển khoa học kỹ thuật một cách nhanh chóng đòi hỏi nhu cầu về nhân
lực biết sử dụng và sử dụng thành thạo những cơng nghệ đó nên địi hỏi các trường phải
không ngừng nâng cao chất lượng đạo tạo để cung cấp cho xã hội những người lao động có
tay nghề cao.
2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lịng
Có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ
với nhau. Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ đồng biến với nhau”. Hay theo Cronin & Taylor (1992) nhìn nhận rằng
chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, ta thấy rằng một dịch vụ nếu đem lại sự hài lòng cho người sử dụng sẽ được đánh
giá là có chất lượng hay ngược lại một dịch vụ có chất lượng khi nó đem lại sự hài lịng
cho người sử dụng dịch vụ đó.
2.3.1. Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Mơ hình này được Zeithaml và Bitner đưa ra vào năm 2000. Quan điểm của hai tác giả này
cho rằng khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
khác nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm bao quát trong khi đó chất lượng
dịch vụ là khái niệm chỉ liên quan đến các nhân tố của chất lượng dịch vụ.

khoa luan, tieu luan18 of 102.


Tai lieu, luan van19 of 102.

11

Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự bảo đảm

Chất lượng dịch vụ

Các nhân tố tình
huống

Sự cảm thơng
Sự hữu hình

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn
khách hàng

Giá

Các nhân tố cá
nhân

Hình 2.2: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)
Hình 2.1 cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng
dịch vụ của sản phẩm mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như các nhân tố tình huống,
các nhân tố cá nhân, chất lượng của sản phẩm và giá cả. Chất lượng dịch vụ của sản phẩm
chỉ tập trung phản ảnh nhận thức của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng,
sự bảo đảm, sự cảm thông và sự hữu hình. Điều đó cho thấy sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của
chất lượng dịch vụ.

khoa luan, tieu luan19 of 102.


12

Tai lieu, luan van20 of 102.

2.3.2. Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng trong dịch vụ
Theo Parasuraman & Ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ thụ
hưởng. Ơng đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Khách hàng
Dịch vụ nhận được

Khoảng
cách 1
Cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm
nhận của cơng ty
thành tiêu chí chất
lượng

Tổ chức cung
cấp dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 2.3. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985)
-

Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ.

-

Khoảng cách thứ hai sự khác biệt về các tiêu chí chất lượng dịch vụ giữa nhà cung
cấp dịch vụ với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.

-

Khoảng cách thứ ba chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế
với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà cơng ty đưa ra.

khoa luan, tieu luan20 of 102.


Tai lieu, luan van21 of 102.

-

13

Khoảng cách thứ tư là do sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mãi với những thơng tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách
hàng nhận được.

-

Khoảng cách thứ năm là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Khoảng cách
này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3 và 4. và khoảng cách 5
= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg đã đưa ra thang đo ServQual bao gồm
5 thành phần cơ bản đó là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và
phương tiện vật chất hữu hình. Từ năm thành phần cơ bản trên Parasuraman đã đưa ra 22
biến quan sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và được chia
làm 2 phần, mỗi phần đều có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của

khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai nhằm xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của công ty khảo sát. Tuy nhiên
ơng cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số
lượng biến quan sát cũng khác nhau.
-

Theo mơ hình này thì chất lượng dịch vụ của công ty được đo bằng phương trình:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận thực tế – Mức độ cảm nhận kỳ vọng

2.3.3. Mô hình SERVPERF
Mơ hình Servperf được Cronin và Taylor đưa ra năm 1992 trên cơ sở của mơ hình
Servqual. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ
hưởng dịch vụ đó. Theo mơ hình Servperf thì chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết
luận này đã được nhiều tác giả đồng tình như Lee và cộng sự (2000), Brady và
cộng sự (2002).
Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 5 nhân tố và 22 biến quan sát giống như mơ hình
Servqual nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. cụ thể 5 nhân tố đó là:
Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên.
Đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

khoa luan, tieu luan21 of 102.


Tai lieu, luan van22 of 102.

14

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.4.Mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học và sự hài
lịng của sinh viên
Trong Hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học như phân tích ở trên
ta thấy rằng các nhân tố này tác động qua lại lẫn nhau và đều ảnh hưởng đến chất lượng
giáo dục đại học. Trong đó nhóm các nhân tố thuộc về trường thì chịu sự chi phối của
nhóm các nhân tố thuộc về chính sách pháp luật của nhà nước và nhóm các nhân tố thuộc
về nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Vì vậy, giả định nhóm các yếu tố thuộc
về chính sách pháp luật của nhà nước là phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của
đất nước, hay nói cách khác là cố định các nhóm yếu tố thuộc về chính sách pháp luật và
kinh tế xã hội thì chất lượng giáo dục đại học phụ thuộc vào nhóm các yếu tố thuộc về
trường. Và nếu giả định trường đại học là một doanh nghiệp và sinh viên là khách hàng thì
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học thuộc về trường có thể được đo
lường thơng qua sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Trong
phần phân tích các mơ hình đo lường sự hài lịng, theo quan điểm của đề tài nhận thấy rằng
mơ hình Servperf được nhiều người lựa chọn được kiểm định nhiều lần nên có độ tin cậy
cao. Vì vậy đề tài sẽ sử dụng mơ hình này để đánh giá sự hài lịng của sinh viên về chất
lượng đào tạo của một số trường trên địa bàn TP.HCM để làm cơ sở phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục đại học thuộc về
các trường.
Theo mơ hình Servperf để đo lường sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thì cần khảo sát 5
nhân tố đó là: Cơ sở vật chất hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Sự đảm
bảo. Trong 5 nhân tố trên, mỗi nhân tố được đo lường thông qua các biến cụ thể sau:
Độ tin cậy (Reliability)
• Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.

• Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào.

khoa luan, tieu luan22 of 102.


Tai lieu, luan van23 of 102.

15

Độ đáp ứng (Responsiveness)
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên cơng ty xyz ln sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên cơng ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
Sự đảm bảo (Assurance)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với cơng ty xyz.
• Nhân viên cơng ty xyz ln niềm nở với bạn.
• Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Độ thấu cảm (Empathy)
• Cơng ty xyz ln đặc biệt chú ý đến bạn.
• Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Cơng ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Độ hữu hình (Tangibility)
• Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

• Các cơ sở vật chất của cơng ty xyz trơng rất bắt mắt.
• Nhân viên cơng ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng
rất đẹp.
Từ các cơ sở lý luận trên đề tài tiến hành xây dựng quy trình nghiên cứu cụ thể sẽ được
trình bày ở phần tiếp theo.
2.5. Quy trình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết như phân tích ở trên đề tài tiến hành nghiên cứu định tính để hình thành
thang đo sơ bộ thông qua việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia và sinh viên. Sau đó
tiến hành khảo sát sơ bộ để điều chỉnh thang đo, quá trình này có thể lập đi lập lại nhiều
lần cho đến khi thang đo được hoàn chỉnh. Từ thang đo hồn chỉnh sẽ tiến hành khảo sát
thực tế sau đó phân tích kết quả khảo sát nhằm tìm hiểu chất lượng đào tạo của các trường
được sinh viên đánh giá như thế nào. Đây là cơ sở để đề tài đánh giá các yếu tố thuộc về

khoa luan, tieu luan23 of 102.


16

Tai lieu, luan van24 of 102.

chính sách giáo dục của nhà nước. Tiếp theo đề tài sẽ thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng đại học thuộc về nhóm chính sách, để từ đó đưa ra các gợi ý chính sách nhằm
nâng cao chất lượng giáo dục đại học cho nước nhà. Cụ thể quy trình nghiên cứu của đề tài
được thể hiện qua sơ đồ sau:

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết
về: các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng giáo dục
đại học và sự hài lịng từ

phía người học

Gợi ý
chính
sách

Nghiên cứu
định tính để
hình thành
thang đo sơ
bộ

Thảo luận các
yếu tố thuộc
về chính sách
có liên quan

Khảo sát sơ
bộ và điều
chỉnh thang
đo

Thang
đo đề
xuất

Phân tích kết quả
khảo sát các yếu
tố thuộc về
trường

Khảo
sát
chính
thức

Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các thang đo đã được đề cặp ở trên, tác
giả dựa vào mơ hình Servperf để tiến hành thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo cho
phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong bước này tác giả sử dụng phương pháp thảo
luận tay đơi và thảo luận nhóm tập trung dựa trên một dàn bài lập sẳn theo nội dung đã
được chuẩn bị dựa trên thang đo đã chọn và có bổ sung. Những người được mời tham gia
thảo luận gồm có 8 sinh viên đang theo học năm thứ 4 tại trường Đại học tài chính
Marketing và 2 giảng viên của trường Đại học này. Những câu hỏi được đưa ra thảo luận
nhằm phát hiện những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo của trường đại học cụ thể như sau:
- C1. Một trường đại học như thế nào được xem là có chất lượng?
- C2. Sinh viên thường khơng hài lịng về những gì ở trường?
- C3. Sinh viên thường mong muốn gì từ trường?
- C4. Cơ sở vật chất của trường phải như thế nào thì đảm bảo cho chất lượng đào tạo và
sự hài lòng của sinh viên?
- C5. Những gì nhà trường cần thực hiện để tạo lịng tin cho sinh viên?
- C6. Như thế nào được xem là trường đáp ứng được nhu cầu của sinh viên?

khoa luan, tieu luan24 of 102.


Tai lieu, luan van25 of 102.

17

- C7. Theo bạn sinh viên quan tâm đến điều gì nhất khi học ở trường?
- C8: Đội ngũ giảng viên và cán bộ nhân viên trường cần phải như thế nào trong tiếp xúc
với sinh viên?
- C9. Điều gì thể hiện sự cảm thơng của trường đối với sinh viên?
- C10. Bạn có cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo của trường tốt sẽ làm cho sinh viên hài
lịng khơng?
Từ kết quả thảo luận trên tác giả đã tổng hợp và đối chiếu với thang đo của mơ hình
Servperf, điều chỉnh phát biểu và bổ sung thêm biến cho phù hợp với loại hình dịch vụ đào
tạo và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng giáo dục đại học. Cụ thể
như sau:
Độ tin cậy (Reliability)
•

“Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm” sẽ được
phát biểu lại là “Trường luôn thực hiện theo đúng kế hoạch đào tạo đã cơng bố”.

•

“Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó” sẽ được phát biểu lại là “Trường ln giải quyết thỏa đáng những ý
kiến thắc mắc của sinh viên”.

•

“Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” sẽ được phát biểu lại là
“Trường luôn thông báo trước chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi” .

•

“Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa” sẽ được phát biểu lại
là “Những cam kết về chất lượng của trường đều được thực hiện”.

•

“Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy ra một sai sót nào” sẽ được phát biểu lại là “Các
mơn học chun ngành có giáo trình được cập nhật”.

•

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cần bổ sung tiêu chí “Chương trình đào tạo
của trường đáp ứng được nhu cầu của các cơng ty”. Vì đa số ý kiến cho rằng sinh
viên theo học ở trường là mong muốn sau khi ra trường sẽ làm được việc, đáp ứng
được các u cầu của cơng ty. Vì vậy, nếu sinh viên tin tưởng chương trình đào tạo
của trường mình đáp ứng được u cầu của cơng ty thì họ sẽ hài lịng hơn.

Độ đáp ứng (Responsiveness)
•

“Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ” sẽ được phát biểu
lại là “Nhân viên của trường luôn thông báo kế hoạch đào tạo mới của trường”.

khoa luan, tieu luan25 of 102.