Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
•••
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Người hướng dẫn: PGS. TS . NGUYỄN PHÚC NGUYÊ N


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
rri ĩ. _ _ • 2.
Tác giả

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG


MỤC LỤC
••
LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU.................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................2
5. Bố cục đề tài ...................................................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...7
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG.................................................................7
1.1.1.................................................................................................................... Kh
ách hàng .................................................................................................................. 7
1.1.2. Phân loại khách hàng ...............................................................................9
1.1.3. Vai trò của khách hàng ...........................................................................10
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.........................11
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)......................................11
1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng ...................................................................12
1.2.3. Nguồn gốc của CRM ..............................................................................13
1.2.4. Mục đích của CRM ................................................................................15
1.2.5. Đặc trưng của CRM ...............................................................................15
1.3. CÁC MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...........................16
1.3.1. Mơ hình IDC ..........................................................................................16
1.3.2. Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI) ..........................................18
1.3.3. Mơ hình chuỗi giá trị CRM.....................................................................20
1.3.4. Mơ hình Payne's Five Forces .................................................................23
1.4. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM..................................................................26
1.4.1. Nhận diện khách hàng...........................................................................26
1.4.2. Phân biệt khách hàng ...........................................................................28

1.4.3. Tương tác với khách hàng.......................................................................31
1.4.4. Cá biệt hóa khách hàng .........................................................................34
1.5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG ...................36
1.5.1. Những đặc trưng cơ bản của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
trong NHTM ......................................................................................................36
1.5.2. Những quan điểm về hoạt động CRM trong NHTM..............................37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI


NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH BÌNH ĐỊNH ............................................................................................39
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH ..................................................................39
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định ........................................................................................39
2.1.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển CN Bình Định ..................................................................................................40
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG
CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH..............................44
2.2.1. Nhận diện khách hàng...........................................................................44
2.2.2. Phân biệt khách hàng ............................................................................46
2.2.3................................................................................................................... Tươ
ng tác với khách hàng............................................................................................51
2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng .........................................................................53
2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ....................................63
2.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH ĐỊNH.........................76
2.4.1. Những thành tựu.....................................................................................76
2.4.2. Những hạn chế ......................................................................................76

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế............................................................78
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH ..........................................................................................................81
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV
BÌNH ĐỊNH ..........................................................................................................81
3.1.1. Định hướng phát triển của thành phố......................................................81
3.1.2. Tình hình dân số trên địa bàn Quy Nhơn và tỉnh Bình Định..................81
3.1.3. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV ........................................82


3.2. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM .............84
3.2.1. Nhận diện khách hàng............................................................................84

3.2.2.
3.2.3.
3.2.4.
3.2.5.

Phân biệt khách hàng .................................................................... 87
Tương tác với khách hàng..................................................................... 97
Cá biệt hóa khách hàng ....................................................................... 100

Hoàn thiện c ng tác ch m s c khách hàng theo tiến trình giao dịch...104
KẾT LUẬN ..........................................................................................................111
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV
CIF

: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển

CNTT

: Công nghệ thông tin

CRM

: Customer relationship management- Quản trị quan hệ khách hàng

CSDL

: cơ sở dữ liệu

CSKH
CVQHK
H
DVKH

: Ch m s c khách hàng
: Chuyên viên quan hệ khách hàng

GDV
KH

: Giao dịch viên

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

: Hồ sơ th ng tin khách hàng

: Dịch vụ khách hàng

NC và PTSPDV KHCN: Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá
nhân
Bảng 1.1. Bảng phân tích các mơ hình...................................................................24
Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn của chi nhánh từ n m 2017 đến 2019 ...............43
Bảng 2.2. Bảng tiêu chí xếp loại khách hàng..........................................................48
Bảng 2.3. Đặc điểm, nhu cầu của khách hàng phổ thông .......................................49
Bảng 2.4. Đặc điểm, nhu cầu của khách hàng quan trọng ......................................50
Bảng 2.5. Khách hàng mục tiêu .............................................................................51
Bảng 2.6. Số lượng khách hàng quan trọng của BIDV Bình Định..........................51


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Bảng 2.7. Tình hình duy trì Quản lý khách hàng giao dịch và gửi tiền tại Ngân hàng
trong 2 năm 2019 - 2020.....................................................................52
Bảng 2.8. Chính sách hỗ trợ thơng tin cho nhóm khách hàng quan trọng................54
Bảng 2.9. Chính sách ch m s c cho nh m khách hàng quan trọng............................57
Bảng 2.10. Ưu đãi tài chính cho nhóm khách hàng quan trọng...............................60
Bảng 2.11. Ưu tiên trong giao dịch cho nhóm khách hàng quan trọng....................62
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của
BIDV ..64
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng quan trọng hạng Kim Cương ,Bạch Kim, Vàng
về nhân viên ngân hàng...........................................................................................68
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng phổ thông về nhân viên ngân hàng...............69
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng quan trọng trong quá trình giao dịch ............70
Bảng 2.16. Đánh gia của khách hàng phổ thơng trong q trình giao dịch .............71
Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng quan trọng sau quá trình giao dịch ...............72
Bảng 2.18.Đánh giá của khách hàng phổ thơng sau q trình giao dịch ................73
Bảng 2.19. Đánh giá khách hàng về chính sách ch m s c khách hàng......................75
Bảng 3.1. Dân số Bình Định và Tp Quy Nhơn 2018-2020.....................................81


Bảng 3.2. Kế hoạch n m 2021 của BIDV ...............................................................83
Bảng 3.3 : Tiêu chí đánh giá hiệu quả sử dụng phần mềm CRM ...........................86
Bảng 3.4. Bảng số dư bình quân..............................................................................89
Bảng 3.5. Bảng lợi nhuận khách hàng đem lại .......................................................90
Bảng 3.6. Bảng tính lợi nhuận huy động ................................................................90
Bảng 3.7. Điểm phân loại khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân .....................93
Bảng 3.8. Điểm phân loại khách hàng theo lợi nhuận khách hàng đem lại.............93
Bảng 3.9. Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân........................................................95


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình IDIC ( Peppers và Rogers, 2004) .............................................16
Hình 1.2. Mơ hình quan hệ khách hàng QCI (Hewson và cộng sự, 2002) .............19
Hình 1.3. Các chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2004).....................................................20
Hình 1.4. Mơ hình chiến lược cho CRM (Payne, 2006)..........................................23
Hinh 2.1. Bộ máy tổ chức chi nhánh BIDV Bình Định .........................................43
Hình 2.2. Đánh giá của khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ BIDV ....63
Hình 2.3. Phương thức giao dịch của khách hàng ..................................................65
Hình 2.4. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của BIDV ...........................66
Hình 2.5. Đánh giá của khách hàng quan trọng về nhân viên ngân hàng.................69
Hình 2.6. Đánh giá của khách hàng phổ thông về nhân viên ngân hàng .................70
Hình 2.7. Đánh giá của khách hàng quan trọng trong quá trình giao dịch ..............71
Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng phổ thơng trong q trình giao dịch................71
Hình 2.9. Đánh giá khách hàng quan trọng sau quá trình giao dịch .......................73
Hình 2.10. Đánh giá khách hàng phổ thơng sau q trình giao dịch ......................74
Hình 2.11. Đánh giá khách hàng về chính sách ch m s c khách hàng......................75


1


2

Thứ hai, nói CRM là một phương pháp “tồn diện” là vì sao? CRM kh ng phải
dành cho riêng hoạt động kinh doanh và Marketing hay cũng kh ng phải được chịu
trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm s óc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT.
Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều c liên quan
đến chiến lược CRM.
Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa
CRM c liên quan đến tồn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng
(trước - đang - và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình trình

doanh của tổ chức (Marketing - kinh doanh - và chăm s óc sau bán hàng).
Ngồi ra, luận v n cịn tham khảo một số định nghĩa của các chuyên gia hàng
đầu

trên

các

trang

web

như

Website



và


Bài báo “Đánh giá m hình CRM”, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng,
vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vậy, vấn đề đầu
tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mơ hình CRM nào thích
hợp nhất với đơn vị mình. Vì mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh
doanh và đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, người ta
có thể tham khảo mơ hình mà số đ ng các doanh nghiệp lựa chọn, từ đ tham chiếu
mức độ phù hợp đối với doanh nghiệp. Bài báo đã chỉ ra được một tiến trình CRM cơ
bản. Tiến trình này gồm 6 phần chủ yếu: xác định mục tiêu CRM, xây dựng cơ sở dữ
liệu; phân tích, thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, tương tác khách hàng; đánh

giá hiệu quả. Đây là tiến trình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thể
thực hiện chi tiết từng bước nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM
vào doanh nghiệp mình.
Bài báo Models of CRM (Customer relationship management) của trang
/>
relationship.html

đã nêu ra 5 m hình để quan hệ quan hệ khách hàng, mỗi một mô hình thích hợp với
một loại hình kinh doanh riêng. Điều duy nhất mà các doanh nghiệp cần làm là chọn
mô hình kinh doanh CRM thích hợp nhất cho mình. 5 mơ hình với những khác nhau
về mục đích , phạm vi áp dụng. Một số trong chúng chủ yếu tập trung vào việc kinh


3

doanh của công ty trong khi những cái khác đang tập trung nhiều hơn vào các mơ
hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, tập trung phát triển giá trị. Doanh nghiệp cần xem xét
và chọn lựa mơ hình phù hợp để nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ
khách hàng cá nhân.
Trong quá trình làm luận v n, tác giả tham khảo thêm đề tài: “Quản trị Quan hệ
khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam- Chi
nhánh Bình Định” của học viên Bành Thị Hồng Phượng thuộc đại học Bình Định .
Trong luận v n này, tác giả đã khái quát h a hệ thống c n bản cơ sở lý luận, thực tiễn
khách quan, khoa học về vấn đề CRM trong ngân hàng, sử dụng nhiều phương pháp
tổng hợp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng
thời kết hợp với các phương pháp như: khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, quy
nạp, diễn dịch ... trên cơ sở đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với
khả n ng thực hiện nhằm đạt được các kết quả như: Nâng cao lịng trung thành của
khách hàng thơng qua các hoạt động CRM, xây dựng các kế hoạch hoạt động ch m s
c khách hàng, t ng cường các kế hoạch hoạt động ch m s c khách hàng.

Ngoài ra, luận v n còn tham khảo một số tài liệu lưu hành nội bộ của Ngân
hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển n i chung, ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát
Triển CN Bình Định n i riêng như sổ tay v n h a doanh nghiệp, các công v n, báo cáo
tài

chính,

và

các

thơng

tin

thu

thập

từ

website

của

Ngân

hàng

Website và là các
trang web cung cấp những kiến thức cơ bản về CRM, cũng như thực trạng CRM tại
Việt Nam. Hiện nay với việc ứng dụng công nghệ th ng tin, CRM đang mang lại hiệu
quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng
CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đ .
Theo quan điểm của marketing: khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo bách khoa toàn thư thì khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo
dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đ mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động
mua.
Như vậy có rất nhiều khái niềm về khách hàng từ các g c độ nhìn nhận khác
nhau. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do h a
thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát hơn về
khách hàng.
Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp,
mà rộng hơn khách hàng cịn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia
vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh
nghiệp, trong kinh doanh ln có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch

trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng kh ng thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lịng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu


thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đ , giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả n ng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới c được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có
khách hàng bên ngồi thì doanh nghiệp và khách hàng nội bộ mới tồn tại. Ngược lại,
nhờ có sự phối hợp,tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh
nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán.
Tuy nhiên trong luận v n này chủ yếu nói về khách hàng bên ngồi. Khách hàng
đang là của doanh nghiệp h m nay chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai, và
hôm nay họ chưa phải của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của chúng ta. Điều này c
nghĩa, doanh nghiệp ln có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Để liên tục
phát triển và kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải giữ chân khách hàng cũ,

khách hàng trung thành đồng thời ln phải đi tìm, phát triển khách hàng mới.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng chắc chắn là người mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng họ có
thể là người sử dụng sản phẩm cũng c ó thể khơng sử dụng sản phẩm. Nguyên nhân là
mục đích mua hàng của họ khơng giống nhau.
C n cứ vào qui mơ mục đích mua của khách hàng, chúng ta có thể chia khách


hàng làm hai loại sau: 1
a. Khách hàng là cá nhân
Khách hàng cá nhân chỉ những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm
nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân.
Họ có thể là người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là
tự dùng chứ không bán lại.

❖ Đặc điểm của khách hàng cá nhân
Đây là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân. Khách hàng cá
nhân có số lượng đ ng nhưng ít khi mua với số lượng lớn. Quyết định mua của khách
hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người
tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố v n hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
b. Khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức là tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để sản xuất, để bán lại
hay để phục vụ cho các nhu cầu hoạt động chung.

>

Khách hàng công nghiệp : là những tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ nhằm

đưa vào sản xuất để làm ra sản phẩm, dịch vụ khác bán, cho thuê hoặc cung cấp cho
người khác.

> Khách hàng trung gian: Là những tổ chức mua hàng hố, mục đích bán lại
hoặc cho thuê để kiếm lợi .

>

Khách hàng công quyền: gồm các đơn vị chính quyền , địa phương mua hoặc
thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức n ng chính của chính quyền.
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp.
Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về
mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ
trong tổ chức do đ thường mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình
mua của tổ chức c khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người
tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản
phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp
và sự phê chuẩn chính thức.
1 Vương Linh, 2006, Tiếp cận khách hàng, NXB. Lao Động - Xã Hội, 444 trang.


1.1.3.

Vai trị của khách hàng
“Kh ng c khách hàng thì sẽ khơng có cơng ty nào tồn tại” nhận định của- nhà

kinh tế nổi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong
hoạt động kinh doanh.

> Thứ nhất: Khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào khi kinh doanh mà chẳng mong muốn tiêu thụ được sản phẩm

và dịch vụ của mình. Chính khách hàng là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm và dịch
vụ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp.

> Thứ hai: Khách hàng cũng chính là người tun truyền thơng tin.
Mỗi khách hàng là người tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp trong mọi lúc, mọi nơi. Các tiêu chí về chất lượng, giá cả, chức n ng, đặc điểm
của sản phẩm hay dịch vụ cũng được họ truyền đi. Khách hàng c thể tuyên truyền
thông tin tốt về doanh nghiệp, có thể gọi họ là nhân viên tiêu thụ. Đương nhiên, khách
hàng c thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp bởi họ có thể sẽ truyền đi th ng tin
kh ng hay về công ty.

> Thứ ba: Khách hàng cũng giữ vai trò là “Người kêu gọi”.
Nếu có một nhân vật nổi tiếng hay cơ quan cấp cao mua hàng của cơng ty thì họ
chính là người thay c ng ty thu hút khách hàng. Đại đa số khách hàng thường c ý
nghĩa rằng: đến ng X cịn đến mua hàng ở Y thì việc gì mình phải phân vân nữa.
Ngồi ra, có những khách hàng có thể góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao
chất lượng, cải tiến quy cách sản phẩm, cung cấp cho chúng ta thị trường mới, cũng có
người giúp ta giới thiệu nhân tài.
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia t

ng các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên
đều đạt được mục tiêu của mình. Điều đ đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng
đầy đủ các cam kết( Gronroos, C. (1994)).


CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ

khách hàng. Đ là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với
khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng,
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các
thông tin của khách hàng như th ng tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối Quản lý
khách hàng có giá trị nhất. CRM địi hỏi một triết lý và v n h a kinh doanh hướng về
khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những
ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý Quản lý khách hàng hiệu quả, miễn
là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược c ng ty đúng đắn và phù hợp ”
[www.crmguru.com]
“CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả
n ng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách
hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm
sang hướng vào khách hàng ” [Vince Kellen, www.kellen.net]
Cịn theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economics), thì “CRM là một nguyên tắc tổ
chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy
trì sự t ng trưởng lợi nhuận”
Có thể nhận thấy rằng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng
tới giá trị dành cho khách hàng”
1.2.2.

Giá trị dành cho khách hàng
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn đối với những sản

phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ c n cứ vào nhận thức của
chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Các doanh nghiệp cần nắm
được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng. Theo Philip Kotler
định nghĩa thì :
“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận

được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là tồn bộ
những lợi ích mà khách hàng tr ng đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”


Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thoả mãn tốt nhất (phù
hợp nhất) cho nhu cầu và mong muốn của họ.
Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng
như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại dựa trên nhu cầu, tính
cấp bách ... đối với sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn để thỏa mãn nhu
cầu của mình.
Trên thực tế, đối với khách hàng người ta thường xem xét giá trị dành cho khách
hàng dựa trên các tiêu chí như : Giá cả, Chất lượng, Đặc điểm chức n ng của sản
phẩm, dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp, sự tư vấn và hỗ trợ
của doanh nghiệp dành cho khách hàng, theo công thức sau đây :
Giá cả
Đặc điểm chức n ng của sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ
Ị

Sự tiện lợi khi dùng
Sự tin tưởng vào doanh nghiệp
Sự tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng
Vì thế, để có thể hấp dẫn và duy trì và nâng cao được lòng trung thành của khách
hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối
quan hệ của mình với khách hàng.
1.2.3.

Nguồn gốc của CRM

Khái niệm về CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh doanh

thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định
hướng khách hàng”. Sự ra đời của CRM bởi vì khả n ng nhận định mang tính cách
mạng này.
Tác giả nổi tiếng thế giới và là nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp hàng đầu Peter
Drucker có viết “Việc kinh doanh đích thực của mỗi cơng ty là việc tìm kiếm và giữ
chân khách hàng”. C ng việc kinh doanh truyền thống đều được ghi chép lại trên giấy
tờ và c n cứ vào sự hài lòng của khách hàng tiềm n ng hay sự kh kh n để bán hàng cho


khách hàng đ . Con người thường có thói quen làm việc ch m chỉ và nhiệt tình đối với
những khách hàng thú vị bằng việc giới thiệu hay thuyết trình cho khách hàng nghe về
những sản phẩm mới với những dịch vụ hay cách truyền tải khác biệt và đầy thú vị.
Họ sẵn sàng làm việc nhiều hơn với những ham muốn cao hơn và cần nhiều khách
hàng hơn, phát triển công ty ngày một tốt hơn. Điều này dẫn đến kết quả làm gia t ng
sự thỏa mãn và lịng trung thành của khách hàng trong một khía cạnh nào đ ; tuy
nhiên, cuối cùng vẫn chưa xác định được mối liên quan giữa hai yếu tố trên trong
công việc điều khiển sự phát triển ổn định của doanh nghiệp trong tương lai.
Công việc kinh doanh trước đây quá dễ dàng và đơn giản với cách giải quyết vấn
đề theo dạng kết hợp một - một mà không có bất kỳ một quy trình nào. Nhưng qua
thời gian với việc xử lý th ng tin đầu vào ngày một phức tạp hơn thì đã phát hiện theo
cách làm đ dẫn đến sự lãng phí gấp đ i. Với cơng nghệ, những chiến lược mới mẻ trên
tồn cầu và mức độ cạnh tranh to lớn hơn trong kinh doanh, thì phương pháp xử lý
cơng việc cần phải thay đổi theo hướng chủ động hơn là bị động như trước kia. Sự ra
đời của CRM đã làm thay đổi các nhà cung cấp và những khách hàng trong việc điều
hành công việc kinh doanh, tận dụng lợi thế kinh doanh đặc thù của mình. Quản trị
Quan hệ khách hàng (CRM_ Customer Relationship Management) được biết đến như
một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị khách hàng vượt trội cho một tổ chức.
Khái niệm quản trị mối Quản lý khách hàng nguyên thủy dựa trên ba nguyên lý

lớn: Ch m s c khách hàng hiện tại; mở rộng khách hàng tương lai và gia t ng giá trị tài
sản cho tất cả khách hàng. Với sự tiến bộ của CRM trong việc phát triển và tích hợp
với cơng nghệ và phần mềm, bộ mặt của doanh nghiệp đã hoàn toàn được thay đổi. Hệ
thống CRM cuối cùng xuất hiện gồm có tất cả những th ng tin đầy đủ về một doanh
nghiệp, và kết quả công ty sẽ gia t ng doanh số, lợi nhuận, cải thiện sự thỏa mãn và
lòng trung thành của khách hàng. Một mặt khác cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí
hoạt động và nâng cao hiệu quả đầu tư.
Kết quả tự nhiên từ sự ra đời của CRM thể như một cách tiếp cận chiến lược
được thể hiện những bối cảnh hay những đánh giá quan trọng sau:

- Niềm tin của khách hàng là tài sản thực thụ và kh ng c người nào là chắc chắn


c được.

- Thể hiện sự phát triển (sự chín muồi) của hình thức kinh doanh đơn giản. Ứng
dụng phần mềm và cơng nghệ để lưu trữ, duy trì những thơng tin kinh doanh hữu
dụng và không cần nhiều lao động.

- Nhận thức rõ lợi ích của những thơng tin hữu dụng một cách chủ động và
không bị động.

- Thay đổi cách nhìn của doanh nghiệp về phương pháp quan hệ hơn là cách
thức giao dịch.

- Thay đổi cách tiếp cận tập trung vào giá trị khách hàng hơn là tập trung vào
việc sản phẩm được phân phối đến khách hàng như thế nào.

- Thay đổi cách tiếp cận vào sự thỏa mãn và điểm trung thành của khách hàng
hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình.

-

Việc ứng dụng phần mềm và công nghệ cao sẽ giúp doanh nghiệp nhanh

chóng giảm chi phí mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng cũng như dịch vụ sản phẩm.

- Mở rộng xu hướng ch m s c và duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời khai thác
nhiều hơn từ họ về giá trị kinh doanh.

- Nhận thức rõ xu hướng marketing và bán hàng truyền thống ngày càng mất
dạng trong viễn cảnh kinh tế hiện tại.
Trong nhiều cách tiếp cận khác sẽ giúp chúng ta định hình rõ hơn về mơ hình
CRM hiện đại. Ngày h m nay chúng ta đã hiểu rõ và khái niệm tốt hơn về một hệ
thống CRM, và công việc này vẫn đang trong quy trình cải thiện! [GEN Technology
Company]
1.2.4.

Mục đích của CRM

- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới


- T ăng doanh thu từ khách hàng
1.2.5. Đặc trưng của CRM
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành

những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng
khác nhau một cách khác nhau.
Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể
thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể.
Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin
khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức n ng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng,
sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh.
1.3. CÁC MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1.

Mơ hình IDC
Mơ hình IDIC đã được phát triển bởi Peppers và Rogers (2004) Theo mơ hình

IDIC, các cơng ty nên tiến hành bốn hoạt động để xây dựng mối quan hệ one-to-one
gần hơn với khách hàng: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương tác với
khách hàng, và Cá biệt hóa khách hàng.

Hình 1.1. Mơ hình IDIC ( Peppers và Rogers, 2004)

• Nhận diện khách hàng:
Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, khơng phải thị trường, bộ phận
hay tập thể. Do đ , nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện


từng khách hàng. Bước đầu tiên này có tính chất quyết định. Nhưng với hầu hết các
doanh nghiệp, nhận diện cũng địi hỏi tổ chức những nguồn thơng tin khác nhau trong
doanh nghiệp, nghĩa là đảm bảo rằng doanh nghiệp có cơ chế khách hàng cá nhân,
khơng chỉ với mã sản phẩm mà còn với mã khách hàng - bên còn lại của quan hệ hai

chiều. Một doanh nghiệp phải nhận ra một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua
điện thoại, trực tuyến. Hơn nữa, doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết
càng tốt - bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng
người .
• Phân biệt khách hàng:
Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các
nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt
khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Việc nhóm khách hàng - tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị
cá biệt - là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách có
lợi nhất. Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và
theo nhu cầu.
+ Phân biệt theo giá trị khách hàng
Giá trị khách hàng là những giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho doanh
nghiệp, được thể hiện qua lợi nhuận ròng. Giá trị của khách hàng được đánh giá dựa
trên hai khía cạnh đ là giá trị hiện tại và giá trị tiềm n ng. Giá trị hiện tại của một
khách hàng là giá trị của dòng đ ng g p tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương
lai của khách hàng cho công ty với giả định công việc kinh doanh kh ng thay đổi. Giá
trị tiềm n ng của một khách hàng là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả n ng thể
hiện nếu cơng ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi của họ trong
tương lai.
Giá trị của khách hàng được tính tốn chủ yếu dựa trên những đ ng g p tài chính,
trong khi những đ ng g p phi tài chính như giới thiệu khách hàng mới, g p ý...cũng
mang lại giá trị kinh tế cho doanh nghiệp thì rất khó hoặc khơng thể đo lường được.
Khách hàng thường được phân chia thành các nh m như sau:
Những khách hàng có giá trị nhất (most valueable customers- MVCs)
Những khách hàng có khả n ng t ng trưởng cao nhất (most groweable customers
MGCs)

+ Phân biệt theo nhu cầu
Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với công ty.
Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết. Đ là lý do cần phải phân loại
khách hàng theo nhu cầu. Vì vậy cơng ty cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng
để biết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào từ đ phục vụ tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.
• Tương tác với khách hàng:
Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng. Mỗi tương
tác thành c ng nên đặt trong bối cảnh tất cả những tương tác trước đây.Tương tác hiệu
quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng.
Tương tác là sự hợp tác trong đ doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một
giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch tiếp theo.
Tương tác c tính hai chiều đ là việc thu thập thông tin khách hàng và thu thập
các phản hồi từ phía khách hàng. Mỗi khách hàng có một sự u thích khác nhau đối
với các phương tiện tương tác, kênh truyền thơng riêng có thể là email, web, điện
thoại, đại diện bán hàng......................
• Cá biệt hóa khách hàng
Cá biệt hóa là cung cấp chính xác những gì khách hàng đang thực sự cần n . Đối
với những sản phẩm tiêu chuẩn hóa có thể cá biệt hóa theo khách hàng bằng cách thay
đổi sản phẩm, bổ sung các đặc điểm, kết nối các sản phẩm khác. Có nhiều sự lựa chọn
để thực hiện sự cá biệt h a theo khách hàng như : các sản phẩm và dịch vụ trọn gói,
các dịch vụ sau bán, huấn luyện hay các điều kiện thanh toán .
Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và
giá trị cá nhân của họ. Để đưa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, một
doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách
hàng. Có thể đòi hỏi tùy biến đại trà một sản phẩm hay biến đổi một số mặt của dịch
vụ. Sự tùy biến này có thể là cách xuất h a đơn hay cách đ ng gói sản phẩm.
1.3.2.

Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI)

QCI là chuyên gia độc lập hỗ trợ các c ng ty thượng hạng trong việc quan hệ

KH. Chúng bao gồm cả lý thuyết chiến lược và những người thực hiện đầu tiên


(Hewson và cộng sự, 2002). M hình QCI được mơ tả như dưới đây.

Hình 1.2. Mơ hình quan hệ khách hàng QCI
(Hewson và cộng sự, 2002)

Mơ hình trên được mơ tả như là một mơ hình quản lý KH, do đó bỏ qua từ "mối
quan hệ". Tại trung tâm của mơ hình, nổi bật một khu vực các hoạt động cần thiết của
các công ty nhằm thực hiện quan điểm để giành được và giữ chân KH. Mơ hình này
cũng có tính năng thực hiện các quy trình con người và sử dụng công nghệ để hỗ trợ
các hoạt động, nó bao gồm hàng loạt các hoạt động liên quan với nhân viên, người
dân và tổ chức và công nghệ là tốt.
Theo mơ hình này, mơi trường bên ngồi có tác động đến khách hàng bởi lẽ khi
khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hoặc muốn tương tác với các tổ chức, mơi
trường bên ngồi trực tiếp ảnh hưởng đến kinh nghiệm của khách hàng. Mơi trường
bên ngồi cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của các tổ chức.
Bây giờ bạn có thể thấy trong hình rằng kinh nghiệm của khách hàng ảnh hưởng
đến ba hoạt động trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách
hàng và đo lường.
Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình tiếp cận với khách hàng, bắt đầu
với mục tiêu, hội thoại, bán hàng và kết thúc với chiến thắng hoặc giữ lại khách hàng.
Hoạt động quản lý khách hàng cũng ảnh hưởng đến kinh nghiệm của khách hàng rằng
làm thế nào một công ty mua lại, giữ lại một khách hàng và cũng c ó thể thâm nhập.
Cuối cùng quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến kinh nghiệm của khách hàng.

Người và tổ chức có quan hệ với q trình lập kế hoạch, đề xuất của khách hàng,
hoạt động quản lý khách hàng và đo lường, bởi vì CRM bắt đầu với người và kết thúc
với mọi người.
1.3.3.

Mơ hình chuỗi giá trị CRM
Chuỗi giá trị CRM là một m hình được phát triển bởi Francis Buttle. Theo Buttle

(2004), chuỗi giá trị CRM là một m hình được chứng minh mà các doanh nghiệp có
thể bám sát khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM của họ. Mục đích cơ
bản của m hình này là để đảm bảo rằng các công ty xây dựng các mối quan hệ đ i bên
cùng c lợi lâu dài với KH c ý nghĩa chiến lược.
phân tích
danh
mục dầu
tư của
khách
hàng

Gần gùi
khách
hàng

Phát triển
mạng lưới

Phát triển dề
xuất giá trị

Quá trình mua sắm

Điều kiộn hỗ
trọ'

Ọuy trình quán lý nguồn nhân lực
CNTT / quy trình quản lý dừ liệu Thiết kế
tổ chức

Hình 1.3. Các chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2004)
Các bước
cliín 11

Mơ hình chuỗi giá trị CRM gồm n m bước chính là phân tích danh mục đầu tư
của khách hàng, gần gũi khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị và
quản lý các mối quan hệ. Và n m điều kiện hỗ trợ là v n h a và lãnh đạo, quá trình mua
sắm, quy trình quản lý nguồn nhân lực, CNTT / quy trình quản lý dữ liệu và Thiết kế
tổ chức .
N m giai đoạn chính tạo ra và cung cấp các mệnh đề giá trị giúp c được và giữ
chân khách hàng. Bốn điều kiện hỗ trợ cho phép các chiến lược CRM hoạt động hiệu
quả và hiệu quả. (Buttle, 2004)
Năm giai đoạn chính như sau:
"Phân tích danh mục đầu tư của khách hàng " là bước đầu tiên trong chuỗi giá trị
CRM thừa nhận rằng không phải tất cả khách hàng có giá trị ngang nhau cho cơng ty ,
đây là bước phân tích cơ sở khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu với mệnh đề
giá trị khác nhau. Câu hỏi chính được trả lời trong giai đoạn này là "khách hàng chiến