Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng bảo hiểm y tế tại bệnh viện trưng vương thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG NGUYỄN HỒNG QN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI
ĐIỀU TRỊ BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
TRƯNG VƯƠNG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH –THÁNG 12 NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG NGUYỄN HỒNG QN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI ĐIỀU TRỊ
BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TRƯNG VƯƠNG –
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. PGS. TS ĐÀO DUY HUÂN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020


TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tiêu đề: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại
Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố Hồ Chí Minh”.
2. Tóm tắt
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT
tại Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm
xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của
người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị tại Bệnh việnTrưng Vương. Qua đó, dựa
trên kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị, có ý nghĩa thiết
thực đối với các nhà quản trị nhằm định hình các chiến lược lấy bệnh nhân làm
trung tâm để tăng cường dịch vụ bệnh viện và góp phần nâng cao sự hài lịng của
người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị tại Bệnh việnTrưng Vương.
Số liệu trong nghiên cứu được thu thập, khảo sát trực tiếp từ người bệnh
với số lượng là 300 mẫu bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp
nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, mơ hình đề
xuất gồm 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người người bệnh khi điều trị
bằng Bảo hiểm y tế (BHYT) tại Bệnh viện Trưng Vương là: “Sự tin cậy”, “Sự
đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thơng”, “Phương tiện hữu hình” và nhân tố
“Viện phí” với 23 biến quan sát. Sau khi thực hiện thống kê mơ tả, kiểm định
thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi
quy tuyến tính bội và kiểm định sự khác biệt với - ANOVA One – Way…, kết

quả cuối cùng của nghiên cứu cho thấy tất cả 06 nhân tố đề xuất đều có tác động
đến sự hài lòng của người người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện
Trưng Vương. Mức độ tác động giảm dần lần lượt là: “Sự tin cậy”, “Sự đảm
bảo”, “Sự đáp ứng”, “Sự cảm thơng”, “Viện phí” và “Phương tiện hữu hình”.
Bên cạnh đó, sự hài lịng của người người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị tại
Bệnh viện, ngoài sự khác biệt về nghề nghiệp, độ tuổi, các nhân tố cịn lại như
giới tính, nơi cư trú và mức thu nhập bình qn đều khơng có sự khác biệt.


3. Từ khóa: Sự hài lịng cuả bệnh nhân, bệnh nhân ngoại trú sử dụng Bảo hiểm y
tế, Thành phố Hồ Chí Minh, yếu tố ảnh hưởng.

iii


ABSTRACT
1. Title: "Assessment of patient satisfaction when receiving health insurance
treatment at Trung Vuong Hospital - Ho Chi Minh City".
2. Abstract
The topic "Assessment of patient satisfaction when receiving treatment
health insurance treatment at Trung Vuong Hospital - Ho Chi Minh City" is
conducted to determine and evaluate the impact of factors on the satisfaction of
patients through receiving care and treatment at Trung Vuong Hospital. Thereby,
based on the research results, the author has given some governance
implications, which have practical implications for administrators to shape
patient-centered strategies to enhance disease services and contribute to
improving patient satisfaction through care and treatment at Trung Vuong
Hospital.
Data in the study are collected and surveyed directly from patients with
the number of 300 samples by random sampling method. Research methodology

includes qualitative research and quantitative research, the proposed model
includes 06 factors affecting patient satisfaction when being treated with Health
Insurance (HI) at Trung Vuong Hospital, namely: "Confidence", "Performance",
"Capacity for service", "Empathy", "Tangible means" and the factor "Hospital
charges" with 23 observed variables. After performing descriptive statistics,
testing Cronbach's Alpha scale, exploratory factor analysis (EFA), multiple
linear regression analysis and testing differences with - ANOVA One - Way ...,
the final results shows that all 06 proposed factors have an impact on patient
satisfaction when being treated with health insurance at Trung Vuong Hospital.
The level of impact is decreasing gradually: "Reliability", "Service capacity",
"Performance", "Empathy", "Hospital fees" and "Tangible means". In addition,
the satisfaction of patients through the care and treatment at the hospital, in

iv


addition to the difference in occupation, age, other factors such as sex, place of
residence and average income level has no difference.
3. Keywords: Patient satisfaction, outpatients using Health Insurance, Ho Chi
Minh City, influencing factors

v


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố Hồ
Chí Minh” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết quả trong luận
văn là hoàn toàn trung thực.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi

cam đoan rằng tồn phần hay phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công
bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong
luận văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo nào khác.
TP.HCM, ngày 03 tháng 9 năm 2020
Người thực hiện

Dương Nguyễn Hoàng Quân

vi


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa
Quản trị Kinh doanh và khoa Sau đại học trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ
Chí Minh đã trang bị cho tơi những kiến thức vô cùng quý báu trong thời gian qua.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Đào Duy Huân người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận
văn này, các y bác sỹ, nhân viên y tế thuộc các khoa phòng tại Bệnh viện Trưng
Vương và các cá nhân đã tham gia phỏng vấn.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện, cùng bạn
bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
TP.HCM, ngày 03 tháng 9 năm 2020
Người thực hiện

Dương Nguyễn Hoàng Quân

vii

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài. ..................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..............................................................................2
1.3 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1 Các khái niệm căn bản ...........................................................................................5
2.1.1 Người bệnh (bệnh nhân) .................................................................................5
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................6
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................................7
2.1.4 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe .............................................................................8
2.2 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................11
2.3 Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe ......12
2.4 Các lý thuyết có liên quan....................................................................................14
2.5 Sự hài lịng của người bệnh .................................................................................16
2.6 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và q trình chăm sóc y tế .....................................17
2.7 Các nghiên cứu trước có liên quan ......................................................................17
2.7.1 Các nghiên cứu ngồi nước ...........................................................................17
2.7.2 Các nghiên cứu trong nước ...........................................................................19
2.8 Mơ hình nghiên cứu .............................................................................................22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 25
3.2 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................26
3.2.1 Nghiên cứu định tính .....................................................................................26
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................27
Ký hiệu mã hóa .....................................................................................................27
Biến quan sát ........................................................................................................27
Nguồn trích ...........................................................................................................27
TC1 27

Bệnh viện thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh ngay từ lần đầu.................27
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)................................................27
TC2 27
Bệnh viện cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. .....................................27
TC3 27
Bệnh viện thực hiện các dịch vụ chính xác, khơng sai sót....................................27
TC4 27

viii


Nhân viên y tế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. ...............................................27
Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương (2010) ...................................................27
TC5 27
Bệnh viện ln có nhân viên tư vấn hướng dẫn để giúp đỡ người bệnh trước và trong
quá trình điều trị. ....................................................................................................27
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)................................................27
Ký hiệu mã hóa .....................................................................................................28
Biến quan sát ........................................................................................................28
Nghiên cứu định tính ...........................................................................................28
HQ1 28
Nhân viên y tế ln lắng nghe các ý kiến đóng góp từ bệnh nhân. .......................28
Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng (2011) ...................................................28
HQ2 28
Nhân viên y tế giải thích thỏa đáng các yêu cầu của bệnh nhân. ...........................28
HQ3 28
Thời gian cấp phát thuốc và tái khám cho người bệnh hiện nay là phù hợp. ........28
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)................................................28
Ký hiệu mã hóa .....................................................................................................28
Biến quan sát ........................................................................................................28

Nguồn trích ...........................................................................................................28
NL1 28
Thái độ của nhân viên y tế phục vụ làm bạn hài lòng. ...........................................28
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)................................................28
NL2 28
Nhân viên y tế rất thành thạo khi thực hiện các thao tác y khoa. ..........................28
Lê Ngọc Trọng & ctg (2001) .................................................................................28
NL3 28
Nhân viên y tế luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân. ......28
Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang (2013) .........................................................28
NL4 28
Có đủ nhân viên y tế để khám & điều trị cho bệnh nhân. ......................................28
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)................................................28
Ký hiệu mã hóa .....................................................................................................30
Biến quan sát ........................................................................................................30
Nguồn trích ...........................................................................................................30

ix


HH1 30
Bệnh viện sạch sẽ thoáng mát. ..............................................................................30
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) ...........................................30
HH2 30
Bệnh viện có cơ sở vật chất đầy đủ. ......................................................................30
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)................................................30
HH3 30
Hệ thống thông tin, các bảng hướng dẫn rất khoa học và tiện lợi cho bệnh nhân. 30
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) ...........................................30
Ký hiệu mã hóa .....................................................................................................30

Biến quan sát ........................................................................................................30
Nguồn trích ...........................................................................................................30
VP1 30
Viện phí phù hợp với khả năng của bệnh nhân. .....................................................30
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) ...........................................30
VP2 30
Viện phí phù hợp với chất lượng dịch vụ...............................................................30
Nghiên cứu định tính ..............................................................................................30
VP3 30
Viện phí có giá cạnh tranh. ....................................................................................30
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) ...........................................30
Ký hiệu mã hóa .....................................................................................................31
Biến quan sát ........................................................................................................31
Nguồn trích ...........................................................................................................31
HL1 31
Q Ơng/Bà có hài lịng dịch vụ KCB tại bệnh viện Trưng Vương? ....................31
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) ...........................................31
HL2 31
Trường hợp cần điều trị bệnh, Quý Ông/Bà có quay lại Bệnh viện Trưng Vương
khơng? ....................................................................................................................31
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) ...........................................31
HL3 31
Ông/Bà sẽ giới thiệu người thân hay người quen đến BV Trưng Vương điều trị trong
trường hợp cần đến bệnh viện? ..............................................................................31
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) ...........................................31
3.3 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................31

x

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ...............................................................................32
3.3.3 Mẫu nghiên cứu .............................................................................................33
3.3.4 Xử lý dữ liệu .................................................................................................34
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 38
4.1 Thống kê mô tả ....................................................................................................38
4.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha ...........40
4.2.1 Thang đo biến độc lập ...................................................................................40
4.2.2 Thang đo biến phụ thuộc ...............................................................................43
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................44
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố biến độc lập .............44
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố biến phụ thuộc ...............47
4.4 Đặt tên và giải thích nhân tố ................................................................................49
4.5 Phân tích hồi quy .................................................................................................51
4.5.1 Kiểm định sự tương tương quan giữa các biến .............................................52
4.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ..............................................................54
4.5.3 Kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy.......................................54
4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của người bệnh
4.6.1 Sự khác biệt về giới tính ...............................................................................60
4.6.3 Sự khác biệt về độ tuổi ..................................................................................62
4.6.4 Sự khác biệt về nghề nghiệp .........................................................................63
4.6.5 Sự khác biệt về thu nhập ...............................................................................64
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ..................................................................... 70
5.1 Kết luận ................................................................................................................70
5.2 Tính mới của đề tài ..............................................................................................71
5.3 Hàm ý quản trị .....................................................................................................73
5.3.1 Hàm ý về sự tin cậy .......................................................................................73
5.3.2 Hàm ý về Sự đảm bảo ...................................................................................75
5.3.3 Hàm ý về Sự đáp ứng ....................................................................................77
5.3.4 Hàm ý về Sự cảm thơng ................................................................................80

5.3.5 Hàm ý về Viện phí ........................................................................................81
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 86
PHỤ LỤC I................................................................................................................... 89
PHỤ LỤC II ................................................................................................................. 92

xi

60


PHỤ LỤC III ............................................................................................................... 95

xii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Anh

Bảo hiểm Y tế

BHYT

Bệnh nhân

BN
BYT

BV

Cụm từ Tiếng Việt

Ministry of Health
Hospital

Bộ Y tế
Bệnh viện

BNNT

Bệnh nhân ngoại trú

TTYT

Trung tâm y tế

WHO
TP.HCM

World Health
Organization
HoChiMinh City

Tổ chức Y tế thế giới
Thành phố Hồ Chí Minh

xiii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy..................................................................................27
Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng ...............................................................................28
Bảng 3.3: Thang đo Sự đảm bảo ..............................................................................28
Bảng 3.4: Thang đo sự cảm thông............................................................................29
Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình ..............................................................30
Bảng 3.6: Thang đo Viện phí ...................................................................................30
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lịng ...............................................................................31
Bảng 3.8: Bảng thang đo Likert 5 điểm ...................................................................33
Bảng 4.1: Thống kê mơ tả mẫu về giới tính, nhóm tuổi ..........................................38
Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu về thu nhập, nơi cư trú & nghề nghiệp ..................39
Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy ...........................................................41
Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng ........................................................41
Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo .......................................................42
Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo Sự cảm thông ....................................................42
Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình .......................................43
Bảng 4.8: Độ tin cậy của thang đo phí dịch vụ ........................................................43
Bảng 4.9: Độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ........................................................44
Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................48
Bảng 4.11: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ..........................................49
Bảng 4.12:Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .......................................................51
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố ......................................................................53
Bảng 4.14: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến .........................................54
Bảng 4.15: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .........................................................54
Bảng 4.16:Kiểm định độ phù hợp của mơ hình .......................................................55

xiv

Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy bội ................................................................56
Bảng 4.18: Sự khác biệt về giới tính ........................................................................60
Bảng 4.19: Sự khác biệt về nơi cư trú ......................................................................61
Bảng 4.20: Sự khác biệt về độ tuổi ..........................................................................62
Bảng 4.21: Sự khác biệt về nghề nghiệp ..................................................................63
Bảng 4.22: Sự khác biệt về thu nhập ........................................................................64
Bảng 4.23: Thống kê mô tả các giá trị thang đo ......................................................66
Bảng 5.1: Kết quả thống kê thang đo sự tin cậy ......................................................75
Bảng 5.2: Kết quả thống kê thang đo Sự đảm bảo ...................................................77
Bảng 5.3: Kết quả thống kê thang đo Sự đáp ứng ...................................................80
Bảng 5.4: Kết quả thống kê thang đo sự cảm thông ................................................81
Bảng 5.5: Kết quả thống kê thang đo Viện phí ........................................................83
Bảng 5.6: Kết quả thống kê thang đo phương tiện hữu hình ...................................84

xv


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .........................................15
Hình 2.2: Nghiên cứu của Andaleeb (2001). ...........................................................18
Hình 2.3: Nghiên cứu của Lekidou Illia & ctg. (2007). ...........................................19
Hình 2.4: Nghiên cứu của Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu
Nghị (2014). .............................................................................................................20
Hình 2.5: Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) ..
21
Hình 2.6 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Dương Tiến Dũng (2018) .......22
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................55
Hình 4.1: Kết quả nghiên cứu về sự hài lịng của người bệnh .................................56
Hình 4.2 Biểu đồ phân tán Scatter Plot ....................................................................57

Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................58
Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot .......................................................................................59

xvi


CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài.

Hiện nay, vấn đề về y tế và sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi
quốc gia, và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Khám chữa bệnh được coi là
nhiệm vụ quan trọng của ngành y tế. Hiện nay dân số Việt Nam ước tính khoảng 97
nghìn người và sẽ cịn tăng lên trong tương lai, điều đó tạo ra một sức ép lớn đối với
hệ thống y tế quốc gia, đặc biệt là hệ thống y tế ở các thành phố lớn như Hà Nội và
Thành phố Hồ Chí Minh. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng
nhưng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống cấp.
Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh cịn rườm rà.
Vì vậy, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ
sở khám chữa bệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân...
Theo số liệu thống kê của Bộ y tế, hiện nay số lượng người bệnh rất cao, ở
nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính. Tính riêng trong mùa dịch COVID-19 số
lượng người nhiễm đã trải rộng khắp toàn thế giới, trên khắp các quốc gia và vùng
lãnh thổ tính đến ngày 03/08/2020 số lượng người nhiễm đã là 18.231.535 người và
tại Việt Nam là 621 người. Theo dự báo, nếu chúng ta khơng có những biện pháp
hữu hiệu, thì nguy cơ sẽ dẫn đến đại dịch sẽ còn phát triển hơn nữa…Và cứ mỗi
ngày trôi qua trên đất nước Việt Nam, lại có thêm nhiều ca nhiễm. Để đảm bảo sức
khỏe cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đó là lý do tại sao tơi
chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng Bảo hiểm y
tế tại Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn đề

xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lịng của người bệnh, qua đó giúp
cho việc chăm sóc, điều trị ngày được phát triển tốt hơn.

1


1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Mục tiêu chung: Đề tài đặt mục tiêu nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố
Hồ Chí Minh (TP.HCM)”, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng
cao sự hài lòng của người bệnh khi điều trị tại Bệnh viện.
Mục tiêu cụ thể:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi điều trị
bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương;
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh khi điều trị
bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương, TP.HCM;
Đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi
điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương, TP.HCM.
1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai 2 phương pháp là phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:
Nghiên cứu định tính thực hiện để xây dựng bảng câu hỏi thơng qua việc
thảo luận nhóm, phỏng vấn các chun gia nhằm xây dựng các biến phù hợp, điều
chỉnh thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật điều tra và thu thập dữ liệu thông qua
việc sử dụng thang đo, bảng hỏi khảo sát trực tiếp từ người bệnh nhằm thu thập,
phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng, kiểm định mơ hình nghiên cứu và đo lường

sự tác động của các nhân tố để đánh giá sự hài lòng của người bệnh qua việc chăm
sóc, điều trị ngoại trú bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương TP.HCM. Mẫu trong
nghiên cứu sẽ được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với số lượng
mẫu chọn có kích thước n là 300 mẫu. Bảng câu hỏi được khảo sát trực tiếp đến
từng cá nhân người bệnh tại Bệnh viện, số mẫu nghiên cứu sẽ được phân tích thơng
qua phần mềm SPSS 20.0.

2


1.4 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương TP.HCM.
Đối tượng khảo sát: Do không đủ điều kiện về thời gian và nguồn lực nên đối
tượng khảo sát chỉ khu trú trong các người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh
viện Trưng Vương thành phố Hồ Chí Minh.
1.5 Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và nguồn lực tác giả không chọn tất cả các cơ sở
khám chữa bệnh trong phạm vi toàn thành phố Hồ Chí Minh để nghiên cứu. Vì vậy
phạm vi nghiên cứu chỉ được giới hạn tập trung vào lĩnh vực chăm sóc, điều trị
người bệnh ngoại trú bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương trên thành phố Hồ
Chí Minh. Phạm vi thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 03/2020 đến
tháng 09/2020.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:
Với chức năng là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho
người bệnh và có các nhiệm vụ khác: Đào tạo cán bộ, Phòng bệnh, Quản lý kinh tế
trong bệnh viện. Do đó Bệnh viện có cơ sở để đánh giá được sự hài lịng của người
bệnh qua việc chăm sóc, điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương thành phố
Hồ Chí Minh. Từ đó đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của người

bệnh, tiếp tục có những kế hoạch đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, hỗ trợ
vật chất kỹ thuật cho các y bác sỹ trong việc khám chữa bệnh và quản lý bệnh nhân.
Nghiên cứu này còn giúp các người bệnh hiểu rõ hơn về dịch vụ y tế chăm
sóc, điều trị mà mình đã, đang và sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai để có sự phối
hợp trong điều trị với y bác sỹ một cách có hiệu quả nhất.
1.6 Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
Luận văn bố cục được chia thành 5 chương, các chương trong đề tài có bố
cục cụ thể như sau:

3


Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng khảo sát, ý nghĩa của nghiên cứu
và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu trình bày các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước và đề xuất các
giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu về đánh giá sự hài lịng của người
bệnh qua việc chăm sóc, điều trị ngoại trú bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương
tại TP.HCM.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Đưa ra các quy trình, phương pháp nghiên cứu, đưa ra mơ hình nghiên cứu,
xây dựng thang đo, cách chọn mẫu và phương pháp xử lý số liệu.
Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Trình bày việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi
thông qua phần mềm SPSS 20.0, bao gồm: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố
khám phá, phân tích tương quan, hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mơ hình, đo
lường sự hội tụ các thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Trong chương
này, các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kết luận chấp nhận hay bác bỏ, đồng thời các

tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc sẽ được giải thích.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trình bày một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi
điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương TP.HCM. Chương này cũng chỉ ra
những hạn chế trong nghiên cứu và khuyến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến sự
hài lòng của người bệnh qua việc chăm sóc, điều trị ngoại trú bằng BHYT tại Bệnh
viện Trưng Vương, đồng thời giới thiệu một số bài nghiên cứu có liên quan trên thế
giới. Trên cơ sở xem xét lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, tác giả sẽ đề xuất mơ
hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết cho đề tài nghiên cứu.
2.1 Các khái niệm căn bản
2.1.1 Người bệnh (bệnh nhân)

Người bệnh (Bệnh nhân) là đối tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức
khỏe. Bệnh nhân phần lớn bị ốm, bị bệnh hoặc bị thương và cần được điều
trị bởi bác sĩ, y tá, nhà tâm lý học, nha sĩ hoặc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe khác.
Bệnh nhân ngoại trú (BNNT) là bệnh nhân nằm viện dưới 24 giờ. Ngay cả
khi bệnh nhân không được nhập viện chính thức với ghi nhận là bệnh nhân ngoại
trú, họ vẫn được đăng ký và nhà cung cấp thường sẽ đưa ra một lưu ý giải thích lý
do cho dịch vụ, thủ tục, quét hoặc phẫu thuật, trong đó bao gồm tên và chức danh và
ID của nhân viên tham gia, tên và ngày sinh của bệnh nhân, ID và chữ ký cho sự
đồng ý, ước tính khoảng thời gian khám bệnh, các thuốc tê hoặc thuốc cần dùng, và
thời gian ước tính xuất viện. Điều trị được cung cấp theo kiểu này được gọi là chăm
sóc cấp cứu hay chăm sóc ngoại trú. Đơi khi phẫu thuật được thực hiện mà khơng

cần nhập viện chính thức hay ở lại qua đêm. Đây được gọi là phẫu thuật ngoại trú.
Phẫu thuật ngoại trú có nhiều lợi ích, bao gồm giảm lượng thuốc được kê đơn và
quản lý thời gian của bác sĩ hoặc bác sĩ phẫu thuật hiệu quả hơn. Nhiều thủ tục hiện
đang được thực hiện trong Bệnh viện của bác sĩ phẫu thuật, được gọi là phẫu thuật
tại phịng trụ sở- office-based surgery, thay vì trong phịng phẫu thuật tại bệnh viện.
Phẫu thuật ngoại trú phù hợp nhất cho bệnh nhân khỏe mạnh làm các thủ thuật nhỏ

5


hoặc vừa (như vấn đề về tiết niệu, nhãn khoa, hoặc các thủ thuật tai mũi họng, liên
quan đến đầu chi).
Trong khi đó, bệnh nhân nội trú được "nhập viện" và ở lại qua đêm hoặc
trong một khoảng thời gian không xác định, thường là vài ngày hoặc vài tuần, mặc
dù trong một số trường hợp nghiêm trọng, như hôn mê hoặc tình trạng thực vật vĩnh
viễn, bệnh nhân sẽ phải ở lại bệnh viện trong nhiều năm, đôi khi cho đến khi qua
đời. Điều trị được cung cấp theo cách này được gọi là chăm sóc nội trú. Có thủ tục
khi bệnh nhân nhập viện, cũng như khi xuất viện.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi cách diễn đạt
khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của nó.
Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Kotler & Amstrong (2004) cho
rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm làm thiết lập củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với
khách hàng.
Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra
cần thiết cho khách hàng. Qúa trình đó bao gồm nhiều hoạt động, nơi mà khách

hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó là tạo ra giá trị cho
khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. (Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 13).

6


2.1.3 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch
vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho
khách hàng mà chủ yếu là vơ hình và khơng chuyển giao quyền sở hữu (Kotler &
Keller, 2006). Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất. Do vậy dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm
vơ hình khác như sau:
-Tính vơ hình: Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, không thể cân đong đo
đếm được một cách cụ thể như các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính vơ hình
dịch vụ khơng có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất.
-Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục
vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh gía chất lượng dịch
vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải
xét đến nhiều nhân tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa

nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
-Tính khơng thể tách rời: nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được
thực hiện một cách đồng thời. Những sản phẩm hữu hình khi được sản xuất sẽ
thơng qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng, còn dịch vụ việc sản
xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và
người sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm cho
dịch vụ trở nên hồn tất.
-Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ nói chung là khơng thể lưu trữ được như

7


các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu
kho chờ tiêu thụ. Vì vậy sản phẩm dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại
(Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 14).
2.1.4 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

WHO (1946) đã định nghĩa: “Sức khỏe là tình trạng hồn tồn thoải mái về
thể chất, tâm thần và xã hội chứ không chỉ là khơng có bệnh hay tật”. WHO đã xác
định các hoạt động hướng đến sức khỏe cho mọi người phải dựa trên bốn lĩnh vực
chính, bao gồm: thứ nhất, những cam kết chính trị, xã hội và sự quyết tâm đạt được
sức khỏe cho mọi người như một mục tiêu chính cho những thập kỷ tới. Thứ hai, sự
tham gia của cộng đồng, người dân và huy động các nguồn lực của xã hội cho sự
phát triển y tế. Thứ ba, hợp tác giữa các lĩnh vực khác nhau như nông nghiệp, giáo
dục, truyền thông, công nghiệp, năng lượng, giao thông vận tải, nhà ở. Thứ tư hệ
thống đảm bảo rằng mọi người có thể tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu,
thơng tin khoa học, cơng nghệ y tế thích hợp.
Mặt khác, nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch
vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm
sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói

một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo Nguyễn
Thị Kim Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao
gồm: thơng tin bất đối xứng, tính khơng lường trước được, tính ngoại biên.
Thơng tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu
rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó ngưởi sử dụng dịch vụ thì biết rất ít.
Tính không lường trước được: người sử dụng dịch vụ khơng thể biết trước
được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ
một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo

8