ác động của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thủ thiêm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THANH ĐỒNG

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THANH ĐỒNG

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN LÊ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020


i

TÓM TẮT
1. Tiêu đề
Tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lịng của khách hàng
doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ
Thiêm.
2. Tóm tắt
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
doanh nghiệp để gia tăng năng lực cạnh tranh, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ
Thiêm” để xác định được các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng và mức độ tác
động của các nhân tố đó đến sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, từ
đó đưa ra các hàm ý quản trị. Để có được kết quả nghiên cứu, tác giả sử dụng cả 2
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo và bảng câu
hỏi khảo sát, sau đó tiến hành khảo sát 170 khách hàng đang giao dịch tín dụng tại
chi nhánh và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra rằng có 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp. Mức độ tác động của các nhân tố theo thứ tự từ mạnh

nhất đến yếu nhất là Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Độ tin cậy,
Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, các nhân tố này chỉ giải thích được 67,5% sự biến
thiên của sự hài lịng, chứng tỏ ngồi 5 nhân tố này cịn có các thành phần khác tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh
nghiệp. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị, là cơ sở tham
vấn cho Ban lãnh đạo chi nhánh xây dựng chương trình và kế hoạch hành động
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm.
3. Từ khóa
Chất lượng dịch vụ, sự hài lịng, mức độ tác động.


ii

ABSTRACT
1. Title
The impact of credit service quality on the satisfaction of corporate customers
at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam –
Thu Thiem Branch.
2. Abstract
Stemming from the practical need to improve the quality of corporate credit
services to increase competitiveness, the author conducts research on the topic:
“The impact of credit service quality on the satisfaction of corporate customers at
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Thu
Thiem Branch” to determine the factors of credit service quality and the impact of
those factors on corporate customer satisfaction at the branch, thereby provide
administrative implications. To get the research results, the author used both
qualitative and quantitative research methods to build scales and survey
questionnaires, then surveyed 170 customers with credit transactions at branch and
used SPSS 20 software to analyze data. Research results show that there are 5

factors of credit service quality affecting corporate customer satisfaction. The
impact level of factors in order from strongest to weakest is Empathy, Service
capacity, Response, Reliability, Tangible means. However, these factors only
explain 67,5% of the variation of satisfaction, proving that in addition to these 5
factors, there are other components that affect customer satisfaction with service
quality. Corporate credit services at branches. From the research results, the author
proposes some administrative implications, which are the basis for consulting the
leaders of the branch to develop programs and action plans to improve corporate
customer satisfaction for credit service quality, thereby enhancing competitiveness
for BIDV – Thu Thiem Branch.
3. Keywords
Service quality, satisfaction, impact level.


iii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Ngân Hàng
Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Sau đại học cùng các giảng viên đã tận tình
giảng dạy, bổ sung kiến thức, tạo mọi điều kiện cho tơi trong q trình học tập
và thực hiện đề tài nghiên cứu.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Lê đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ tơi rất nhiều trong q trình thực hiện luận văn này.
Xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo, quý đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm đã tạo điều kiện và hỗ trợ tơi
trong q trình thực hiện nghiên cứu đề tài.
Xin gửi lời cảm ơn đến những người thân đã động viên tinh thần, tạo điều
kiện thuận lợi để tơi có thể hồn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!

iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Thanh Đồng - học viên lớp CH5-QTKD, trường Đại học
Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị
kinh doanh với đề tài: “Tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài
lịng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” là kết quả của q trình học tập,
nghiên cứu khoa học của tơi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Lê.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất
kỳ cơng trình nghiên cứu nào trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 08 năm 2020
Học viên


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT ..............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................iv
MỤC LỤC ............................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .............................................................. xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................... 1
1.1. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1
1.1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................ 1

1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1
1.2. Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4
1.6. Nội dung nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.7. Đóng góp của đề tài......................................................................................... 6
1.8. Bố cục của luận văn ........................................................................................ 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 9
2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và tín dụng doanh nghiệp ......................... 9
2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ............................................................ 9
2.1.2. Tín dụng doanh nghiệp ............................................................................ 9
2.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................10
2.2.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ..........................................10
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................11


vi

2.3. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................12
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........13
2.5. Lược khảo các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ..........................16
2.6. Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................19
2.6.1. Giới thiệu mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................19
2.6.2. Giới thiệu thang đo SERVQUAL ..........................................................21
2.6.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................................22
2.6.3.1. Độ tin cậy ........................................................................................23

2.6.3.2. Năng lực phục vụ ............................................................................24
2.6.3.3. Sự đáp ứng ......................................................................................24
2.6.3.4. Sự đồng cảm ...................................................................................25
2.6.3.5. Phương tiện hữu hình......................................................................25
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 .....................................................................................28
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................29
3.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................29
3.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................30
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................30
3.2.1.1. Thảo luận nhóm ..............................................................................31
3.2.1.2. Phỏng vấn chuyên gia .....................................................................33
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................36
3.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu ............................................................................40
3.3.1. Mơ tả mẫu khảo sát ................................................................................40
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Anpha ........................................................40
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................41
3.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy ...........................................................42
3.3.5. Kiểm định sự khác biệt trung bình .........................................................43
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .....................................................................................45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................46
4.1. Bối cảnh nghiên cứu ......................................................................................46


vii

4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thủ Thiêm .....................................................................................................46
4.1.1.1. Giới thiệu chung .............................................................................46
4.1.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................46
4.1.1.3. Tình hình hoạt động tín dụng của phịng khách hàng doanh nghiệp

..............................................................................................................................47
4.1.2. Những cơ hội và thách thức đối với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm ....48
4.1.2.1. Cơ hội..............................................................................................48
4.1.2.2. Thách thức ......................................................................................49
4.2. Mô tả mẫu khảo sát .......................................................................................49
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .................50
4.3.1. Thang đo Độ tin cậy (DTC) ...................................................................50
4.3.2. Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) .....................................................51
4.3.3. Thang đo Sự đáp ứng (SDU) .................................................................52
4.3.4. Thang đo Sự đồng cảm (SDC) ...............................................................53
4.3.5. Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) ..............................................53
4.3.6. Thang đo Sự hài lịng (SHL) ..................................................................54
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................55
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ...............................55
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ...........................57
4.5. Phân tích tương quan và hồi quy bội.............................................................57
4.5.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ...............................................57
4.5.2. Phân tích tương quan .............................................................................58
4.5.3. Phân tích hồi quy ...................................................................................59
4.5.3.1. Kiểm định giả định hồi quy ............................................................59
4.5.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn ............................................................60
4.5.3.3. Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................61
4.5.3.4. Kiểm định độc lập giữa các phần dư ..............................................62
4.5.3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................62
4.5.3.6. Kết quả hồi quy ...............................................................................63


viii

4.5.3.7. Kết luận kết quả kiểm định các giả thuyết......................................64

4.6. Kiểm định sự khác biệt trung bình ................................................................64
TĨM TẮT CHƯƠNG 4 .....................................................................................66
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................67
5.1. Kết luận .........................................................................................................67
5.2. Hàm ý quản trị ...............................................................................................68
5.2.1. Đối với nhân tố Độ tin cậy .....................................................................68
5.2.2. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ .........................................................69
5.2.3. Đối với nhân tố Sự đáp ứng ...................................................................71
5.2.4. Đối với nhân tố Sự đồng cảm ................................................................73
5.2.5. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình...................................................75
5.3. Một số kiến nghị đối với Hội sở chính ngân hàng BIDV .............................76
5.3.1. Tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV ..........................76
5.3.2. Tiếp tục đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ ........................................77
5.3.3. Quán triệt việc thực hiện chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ ....77
5.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ......................................................................78
5.5. Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................80
PHỤ LỤC


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNg

Ngân hàng nước ngoài

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại Cổ phần


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1: Tổng hợp các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
khách hàng............................................................................................................16
Bảng 2.2: Thang đo nháp trong mơ hình nghiên cứu...........................................26
Bảng 3.1: Thang đo sau khi thảo luận nhóm........................................................31
Bảng 3.2: Thang đo sau khi phỏng vấn chuyên gia .............................................34

Bảng 3.3: Thang đo hoàn chỉnh ...........................................................................37
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm
(Năm 2019) ..........................................................................................................47
Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát ........................................................................49
Bảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Độ tin cậy ...........................50
Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Năng lực phục vụ (lần 1) ...51
Bảng 4.5: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Năng lực phục vụ (lần 2) ...51
Bảng 4.6: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Sự đáp ứng (lần 1) .............52
Bảng 4.7: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Sự đáp ứng (lần 2) .............52
Bảng 4.8: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Sự đồng cảm ......................53
Bảng 4.9: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Phương tiện hữu hình.........53
Bảng 4.10: Kết quả phân tích độ tin cậy của nhân tố Sự hài lòng .......................54
Bảng 4.11: Tổng hợp kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến quan sát...........54
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test của các biến độc lập ......55
Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập ....................................................56
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test của biến phụ thuộc ........57
Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ................................................57


xi

Bảng 4.16: Ma trận tương quan giữa các nhân tố ................................................58
Bảng 4.17: Tổng kết mơ hình ...............................................................................59
Bảng 4.18: Mức độ phù hợp của mơ hình (Phân tích phương sai ANOVA) .......59
Bảng 4.19: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ...............................................61
Bảng 4.20: Thứ tự mức độ tác động của các biến độc lập ...................................63
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................63
Bảng 4.22: Thống kê mô tả Sự hài lòng theo chức vụ .........................................65
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Sự hài lòng theo chức vụ ....................................65
Bảng 5.1: Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy .....................................................68

Bảng 5.2: Thống kê mô tả nhân tố Năng lực phục vụ .........................................69
Bảng 5.3: Thống kê mơ tả nhóm nhân tố sự đáp ứng ..........................................71
Bảng 5.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đồng cảm .................................................73
Bảng 5.5: Thống kê mơ tả nhóm nhân tố phương tiện hữu hình .........................75


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..............16
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .........................................20
Hình 2.3: Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự hài
lịng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm...............23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...........................................................................29
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm ...................................46
Hình 4.2: Biểu đồ đối tượng được khảo sát theo chức vụ....................................50
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .................................................60
Hình 4.4: Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư ..........................61
Hình 4.5: Biểu đồ tần số Scatter plot về phân phối chuẩn phần dư .....................62
Hình 4.6: Mơ hình kết quả nghiên cứu ................................................................64


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
1.1.1. Đặt vấn đề
Hoạt động tín dụng là hoạt động kính doanh chính, mang lại nguồn lợi
nhuận chủ yếu cho các ngân hàng, trong đó tín dụng doanh nghiệp đóng vai trị
rất quan trọng trong cơ cấu doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương

mại (NHTM).
Ở Việt Nam hiện nay, hệ thống các NHTM ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, thị phần ngân hàng không chỉ do các ngân hàng
Việt Nam nắm giữ, mà cịn có sự hoạt động ngày càng nhiều của các NHNNg
với công nghệ hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Dưới áp lực cạnh
tranh đó, các NHTM trong nước đang khơng ngừng cải tiến về sản phẩm, chất
lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất để từ đó
gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình, đặc biệt đối với mảng khách
hàng doanh nghiệp. Có thể thấy, mặt bằng lãi suất cho vay doanh nghiệp giữa
các ngân hàng khơng có sự chênh lệch đáng kể và các sản phẩm dịch vụ giữa các
ngân hàng cũng tương tự nhau. Sự cạnh tranh hiện nay ngoài việc đến từ cung
cấp các sản phẩm vượt trội, ưu đãi thì chất lượng dịch vụ cũng là một trong
những nhân tố quan trọng quyết định đến khả năng sinh lợi, vị thế, uy tín, sự gắn
bó của khách hàng, mang lại thành cơng cho các NHTM.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong
những TCTD có quy mơ lớn trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Trong
nhiều năm qua, BIDV luôn là một trong những ngân hàng dẫn đầu về cấp tín
dụng cho doanh nghiệp, tiên phong trong nhiều lĩnh vực như thi công xây lắp,
đầu tư cơ sở hạ tầng, BOT (hợp đồng xây dựng – kinh doanh – chuyển giao)
trong lĩnh vực giao thông… từ trung ương đến địa phương.


2

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm
(BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm) được thành lập vào tháng 09/2016, là một chi
nhánh trẻ, năng động tọa lạc tại Quận 2, là quận đang vươn lên phát triển mạnh
mẽ, được xem là trung tâm hành chính thương mại mới của Thành phố Hồ Chí
Minh. Khi mới thành lập, chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn, thách thức, áp lực

cạnh tranh từ các TCTD khác, đội ngũ cán bộ nhân viên còn non trẻ, thiếu kinh
nghiệm, xảy ra nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn, chưa hài lòng về chất
lượng dịch vụ, đặc biệt là mảng tín dụng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp bị
các TCTD khác lôi kéo, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của chi
nhánh.
Xuất phát từ thực trạng trên, đồng thời xác định được tầm quan trọng của
việc nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng qua việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, cung cấp cho các doanh nghiệp những sản phẩm dịch vụ vượt trội
với chất lượng phục vụ tốt nhất, tác giải chọn đề tài: “Tác động của chất lượng
dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” để thực hiện
nghiên cứu. Qua kết quả nghiên cứu sẽ xác định được các nhân tố chất lượng
dịch vụ tín dụng tác động đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp tại
BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm cũng như thấy được mức độ tác động của các
nhân tố đó đến sự hài lịng của khách hàng, ngun nhân dẫn đến sự khơng hài
lịng của một số doanh nghiệp và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lịng của khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp
tại chi nhánh.
1.2. Mục tiêu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định được những nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng và mức độ tác
động của các nhân tố đó đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Từ đó,


3

đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp
khi giao dịch tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Xác định được các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự
hài lịng của khách hàng doanh nghiệp trong q trình giao dịch tín dụng với
BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm.

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng
đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp trong q trình giao dịch tín dụng
với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm.

- Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp theo
hai nhóm đối tượng được khảo sát là Giám đốc/Chủ doanh nghiệp và Kế toán
trưởng/Người được ủy quyền giao dịch.

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp trong q trình giao dịch tín dụng với
BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng một số câu hỏi nghiên cứu
cần phải làm rõ như sau:

- Các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng nào tác động đến sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với BIDV - Chi nhánh Thủ
Thiêm?

- Mức độ tác động của các nhân tố trên đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp trong q trình giao dịch với
BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm như thế nào?

- Có hay khơng sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp
giữa hai nhóm đối tượng được khảo sát là Giám đốc/Chủ doanh nghiệp và Kế
toán trưởng/Người được ủy quyền giao dịch?

4

- Các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng khi giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thủ
Thiêm?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong q trình giao dịch tín dụng
với BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm.

- Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Thủ Thiêm.

- Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2016 đến cuối năm 2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp: Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện để xác định các khái
niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và thu thập các thông tin cần
thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần phân tích định
lượng.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Luận văn sử dụng phương pháp
điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập
được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS
để kiểm định mơ hình, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài

lòng của khách hàng.
1.6. Nội dung nghiên cứu
Tác giả tập trung vào 04 nội dung nghiên cứu chính, cụ thể như sau:

- Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.


5

Thông qua nội dung nghiên cứu này, tác giả muốn làm rõ các khái niệm cơ
bản về chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu về sự hài lịng của khách hàng và
mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng. Tác giả cũng đưa ra mơ
hình đo lường đánh giá với mong muốn ngân hàng sẽ có giải pháp phù hợp để
nâng cao sự hài lịng của khách hàng trong môi trường cạnh trạnh như hiện nay.

- Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tác động đến sự hài
lịng của khách hàng doanh nghiệp trong q trình giao dịch tín dụng với BIDV
– Chi nhánh Thủ Thiêm.
Thông qua nội dung nghiên cứu này, tác giả đi sâu vào phân tích tình hình
thực tế về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và tác động như thế nào đến
sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tín dụng với BIDV – Chi nhánh Thủ
Thiêm.

- Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài
lịng của khách hàng doanh nghiệp trong quá trình giao dịch tín dụng với BIDV
– Chi nhánh Thủ Thiêm.
Thơng qua khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của các khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm
nhằm nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng, những điểm mạnh có được
cũng như những hạn chế khiến khách hàng chưa hài lòng.

- Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm.
Với kết quả nghiên cứu trên, tác giả đưa ra những giải pháp, cải tiến phù
hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm, nhằm gia tăng năng lực cạnh
tranh cho chi nhánh.


6

1.7. Đóng góp của đề tài
Về phương diện lý luận: Nghiên cứu đã khái quát các vấn đề lý luận về
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng, từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu để xác định
các nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng và mức độ tác động của các nhân tố đó
đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp
theo về sự hài lòng khách hàng.
Về phương diện thực tiễn: Kết quả nghiên cứu có thể sử dụng để làm cơ
sở tham vấn cho Ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm nhận diện được
các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh. Từ đó đưa ra
những giải pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng của các
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng khi giao dịch tín dụng với
BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm.
1.8. Bố cục của luận văn
Luận văn bao gồm Phần mở đầu, kết luận và 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương này giới thiệu tổng
quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ

sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả nghiên cứu.


7

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Chương này tóm tắt các kết
quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu
trong chương 4 cũng như nêu lên một số hạn chế của đề tài nghiên cứu.


8

TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tác giả
lựa chọn để thực hiện nghiên cứu cũng như các nội dung cần thực hiện để làm rõ
vấn đề nghiên cứu. Những nội dung này sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng qt
về nội dung, quá trình hình thành đề tài, là cơ sở để tìm hiểu các lý thuyết liên
quan trong chương tiếp theo.


9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và tín dụng doanh nghiệp
2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian cung
cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và
các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001).
Luật các TCTD số 07/VBHN-VBQH do Quốc hội ban hành ngày
12/12/2017 cũng đã xác định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Nghiệp vụ kinh doanh của NHTM rất phong phú và đa dạng cùng với sự
phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của
NHTM cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ
bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tư. Thơng qua
NHTM, các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ được thực hiện một cách
nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm sốt hoạt động của các doanh nghiệp
theo đúng luật pháp được dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của
NHTM luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội. Trong
cơ chế thị trường, các NHTM và các TCTD cũng là các doanh nghiệp nhưng
chúng là những doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của
các NHTM đều phụ thuộc vào khách hàng. Mặt khác, hàng hóa mà các NHTM
kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhạy cảm với sự biến đổi của thị
trường và tình hình kinh tế xã hội.
2.1.2. Tín dụng doanh nghiệp
Tín dụng doanh nghiệp là nghiệp vụ trong đó ngân hàng cấp tín dụng cho
các tổ chức sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản


10

tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài
chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác
(Luật các TCTD số 07/VBHN-VBQH năm 2017).

2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2002), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler và Kellers (2006) thì định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: (i) Vơ
hình, (ii) Khơng đồng nhất, (iii) Khơng thể tách rời.
Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(i) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ, (ii) Việc sản xuất và
tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời, (iii) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không
sử dụng do dịch vụ không thể tự tồn tại được và do vậy sẽ mất đi nếu không
được sử dụng, (iv) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng:
khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có
thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng, (v) Sử dụng nhiều
lao động, (vi) Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử
trước khi mua. (vii) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra:
đem số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh
giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.


11

2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu
cầu của họ. Còn theo Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và

ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ
thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự
thỏa mãn của khách hàng. Bechelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Philip Kotler (2006) thì cho
rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó,
sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau: (i) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ
hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lòng, (ii) Nếu mức độ nhận
được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lịng, (iii) Nếu mức độ
nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có
thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dành thơng qua hình
thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu… thơng
qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì
điều này lại khơng thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vơ hình vì
chúng khơng đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng
dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương
tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.