Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 201…


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” được tác giả thực hiện dưới sự
hướng dẫn tận tình của thầy TS. Nguyễn Thế Bính.
Tác giả cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn
này là trung thực và khơng có sự sao chép ngun văn bất cứ luận văn hay các đề tài
nghiên cứu đã cơng bố nào khác. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một
số thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí,… được liệt kê rõ ràng trong danh mục
tài liệu tham khảo.
Tác giả xin chịu hồn tồn trách nhiệm về cam đoan của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020
Tác giả

Trần Thị Kim Trang


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy
giáo, cơ giáo đã hết lịng truyền đạt những kiến thức cần thiết để em có thể hồn thành
bài luận văn, đặc biệt là TS Nguyễn Thế Bính đã tận tình hướng dẫn em thực hiện

luận văn này.
Ngoài ra, em cũng xin chân thành cảm ơn một số anh chị công tác ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã nhiệt
tình giúp đỡ thực hiện công việc khảo sát, cung cấp tài liệu, các thơng tin cần thiết để
em hồn thành luận văn.
Do kiến thức và khả năng lý luận của em cịn hạn chế nên luận văn khơng thể
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những góp ý của các thầy, cô giáo
để luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thị Kim Trang


iii

TÓM TẮT
1. Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thơn việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

2. Tóm tắt:
Trong những năm gần đây, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã chú trọng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực
trong việc đầu tư nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề trong quá trình
triển khai và phát triển. Do đó, việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử và từ đó có những giải pháp kịp thời, phù hợp nhất để phát triển thành
công ngân hàng điện tử trong tương lai là hết sức cần thiết.
Tác giả đã sử dụng phương pháp định tính thơng qua cơng cụ thống kê mơ tả từ
nguồn dữ liệu thứ cấp bằng việc thu thập báo cáo tổng hết và báo cáo tài chính năm

2017 – 2019 của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm phân tích, đánh giá thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàn điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai
đoạn 2017 – 2019 kết hợp phương pháp định lượng sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập
bằng phương pháp khảo sát nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai bằng mơ hình Parasurraman với 5
yếu tố, 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đã tìm thấy được những ưu điểm cũng
như hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai.
Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả hi vọng có thể cung cấp cho ban lãnh đạo
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và Agribank Việt Nam làm tư liệu tham khảo
liên qua đến việc xây dựng xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.Từ khóa: Agribank tỉnh Đồng Nai, ngân hàng điện tử, Internet Banking


iv

ABSTRACT
1. Title: The development of e-banking service at vietnam bank for agriculture and rural
development dong nai provincial branches.

2. Abstract:
In recent years, Agribank Dong Nai provincial branches have been placing
significant emphasis on e-banking services. Radical movement has been featured in
Agribank’s strategic plan and human resources development to prepare for the ebanking transformation. However, there remains certain challenges in the progression
and deployment of e-banking services. Therefore, it is necessary to have proper
analysis on the current implementation plan and propose timely ammendments if
required, to ensure Agribank’s smooth and successful transition to e-banking services.
The author applies qualitative research method and descriptive statistics from
secondary data collected from Agribank Dong Nai provincial branches annual reports
from 2017 – 2019 to analyze and evaluate its current implementation process of ebanking services. In addition, this paper examines quantitative information with

primary data to be collected from surveys regarding to customers’ satisfaction level on
e-banking services at Agribank Dong Nai provincial branches. Parasuraman model
with 5 factors, 22 observations is applied. The findings have illustrated advantages as
well as drawbacks of Agribank Dong Nai provincial branches in its e-banking
deployment plan.
From the study, the author hopes to contribute suitable strategic directions in the
process of developing and implementing e-banking services for Agribank Dong Nai
provincial branches, and the entire Agribank as a whole.
3. Keywords: Agribank Dong Nai, e-banking services, Internet Banking


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

ĐCTC

Định chế tài chính

4

IPCAS

Hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng nội bộ

5

NHĐT

Ngân hàng điện tử

6

NHNN

Ngân hàng nhà nước

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

9

WTO

Tổ chức thương mại thế giới


vi

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1.

Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

2.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.......................................................................... 2

3.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .......................................................................... 4

3.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................................... 4
3.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 5
4.

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 5

5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 5

6.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 5

6.1. Nghiên cứu định tính: ................................................................................................ 5
6.2. Nghiên cứu định lượng:............................................................................................. 6
7.

Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................ 9
1.1.

Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................................ 9

1.1.1.

Khái niệm ............................................................................................................ 9

1.1.2.

Đặc điểm ............................................................................................................. 9

1.1.2.1. Tính vơ hình:..................................................................................................... 9


vii

1.1.2.2. Tính đồng thời ................................................................................................10
1.1.2.3. Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng ...........................................10
1.1.3.

Phân loại ............................................................................................................ 10

1.1.3.1. Căn cứ theo tính chất dịch vụ .........................................................................10
1.1.3.2. Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ: .......................................................11
1.1.3.3. Căn cứ theo thời gian xuất hiện: .....................................................................11
1.2.

Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................ 12

1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 12

1.2.2.

Đặc điểm của ngân hàng điện tử...................................................................... 12

1.2.3.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 13

1.2.3.1. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) ...........................................14
1.2.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-Banking)...............................................................14
1.2.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking) ..................................................15
1.2.3.4. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .........................................15
1.2.3.5. Kios Ngân hàng ..............................................................................................16
1.2.3.6. Ngân hàng điện tử qua ATM, POS và QR Code ............................................16
1.3.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại ........... 17

1.3.1.

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 17

1.3.2.

Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 17

1.3.2.1. Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .....................17
1.3.2.2. Đánh giá theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......17

1.3.2.3. Đánh giá theo tiêu chí doanh thu ....................................................................17
1.3.2.4. Đánh giá theo tiêu chí lợi nhuận .....................................................................18


viii

1.3.2.5. Bảo mật và an tồn thơng tin, bảo mật nguồn dữ liệu ....................................18
1.5.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng và

bài học đối với Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .................................................... 20
1.5.1.
1.5.2.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng..... 20
Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .............................................................................................. 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..............................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN ...........................................................................................................25
TỈNH ĐỒNG NAI .........................................................................................................25
2.1.

Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên

địa bàn tỉnh Đồng Nai ...................................................................................................... 25
2.1.1.

2.1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 25
Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 ..................... 26
2.2.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiêp

và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ..................................... 29
2.2.1.

Theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 29

2.2.2.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 31

2.2.2.1. Dịch vụ SMS Banking: ...................................................................................32
2.2.2.2. Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking: ...........................................................33
2.2.2.3. Dịch vụ Internet Banking: ..............................................................................33
2.2.2.4. Dịch vụ Bank Plus: .........................................................................................34
2.2.2.5. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................36


ix

2.2.2.6. Máy ATM, POS và QR Code .........................................................................37
2.2.3.

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 39

2.2.5.

Bảo mật và an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.................... 43

2.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai........................................................... 44
2.3.1.

Mơ hình nghiên cứu:......................................................................................... 44

2.3.1.1. Mơ tả các biến trong mơ hình nghiên cứu ......................................................44
2.3.1.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:............................................................46
2.3.2.

Kết quả nghiên cứu:.......................................................................................... 48

2.3.2.1. Thống kê mô tả các biến quan sát: .................................................................48
2.3.1.3. Kết quả hồi quy...............................................................................................54
2.3.3.

Thảo luận về kết quả nghiên cứu ..................................................................... 55

2.4.

Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 ................ 56
2.4.1.

Những kết quả đạt được ................................................................................... 56

2.4.2.

Những hạn chế .................................................................................................. 57

2.4.3.

Nguyên nhân của những hạn chế ..................................................................... 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI..................61
3.1.

Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. .............. 61
3.1.1.

Quan điểm ......................................................................................................... 61


x

3.1.2.

Mục tiêu phát triển ............................................................................................ 61

3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .......................................... 62
3.2.2.

Đẩy nhanh việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ................................................... 62

3.2.3.

Xây dựng chiến lược khách hàng .................................................................... 63

3.2.4.

Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng .................................. 63

3.3.

Kiến nghị ........................................................................................................... 64

3.3.1.

Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................. 64

3.3.2.

Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ................................................................. 65

3.3.3

Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam . 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................67
KẾT LUẬN ...................................................................................................................68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................i
PHỤC LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ................................... iii
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ....vi
PHỤ LỤC 03: THÔNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT .................................... vii


xi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2018 - 2019 ...............................................26
Bảng 2.2: Tình hình cho vay năm 2017 - 2019 .............................................................28
Bảng 2.3: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank ................................................30
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................31
Bảng 2.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Bank Plus của Agribank trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019 ............................................................................34
Bảng 2.6: Số lượng thẻ do Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai phát hành ................36
Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS và QR Code .........................................37
Bảng 2.8: Doanh số giao dịch NHĐT tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ..........38
Bảng 2.9: Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT năm 2017 - 2019......................................39

Bảng 2.10: Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT và tổng doanh thu dịch vụ .....................41
Bảng 2.11: Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT năm 2017 – 2019..........................................42
Bảng 2.12: Diễn giải các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu ..............................44
Bảng 2.13: Thống kê khách hàng được khảo sát theo độ tuổi ......................................48
Bảng 2. 14: Thống kê khách hàng được khảo sát theo học vấn ....................................48
Bảng 2.15: Thống kê khách hàng được khảo sát theo nghề nghiệp ..............................48
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................49
Bảng 2.17: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1 ................................................................51
Bảng 2.18: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 2 ................................................................52
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định KMO và Barlett ............................................................52
Bảng 2.20: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo của hai nhân tố ..........................53
Bảng 2.21: Kết quả ma trận hệ số nhân tố ....................................................................54


xii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình SERQUAL…………………………………………………………19
Hình 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2020 ........................................32
Hình 2.2: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Bank Plus của Agribank trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019 ............................................................................35
Hình 2.3: Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS và QR Code .........................................37
Hình 2.4: Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT năm 2017 - 2019 ......................................40
Hình 2.5: Doanh thu dịch vụ NHĐT và Doanh thu dịch vụ năm 2017 - 2019 .............41


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ
thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay
đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành
kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng
điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát
triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin chính vì thế Ngân hàng điện tử là xu
hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích
đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh
tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác cũng như tính bảo mật cao của các
giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động
dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta đây là lĩnh vực hồn tồn mới, đang có
sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt là sau
khi Việt Nam gia nhập WTO, tuy nhiên chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định cả về
quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận của khách hàng và hiệu quả.
Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết
kiệm được thời gian và chi phí. Đối với Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử khơng những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng
cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các
kênh phân phối cho khách hàng mà khơng cần tốn kém chi phí cho mở rộng màng lưới
chi nhánh, tuyển nhân viên,...Đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng q trình lưu
thơng tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh tốn, mở rộng thanh tốn khơng

1


2

dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương
mại điện tử.
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai được thành lập từ những năm 1988 với nghiệp vụ chủ yếu là huy động vốn
và cho vay, phục vụ chủ yếu cho khu vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn. Trong
suốt 32 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động trở
thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp địa bàn tồn tính Đồng Nai. Trong
những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử.
Ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư nguồn lực cũng như
xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, kết quả thực
tế đạt được chưa thật sự khả quan, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề tồn tại trong quá trình
triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, việc phân tích thực trạng
phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh và từ đó có những giải pháp kịp
thời, phù hợp nhất để phát triển thành công ngân hàng điện tử trong tương lai là hết
sức cần thiết. Do đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”
hy vọng sẽ có những đóng góp thiết thực trong q trình làm đề tài nghiên cứu của
Luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Với một ngân hàng điện tử việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là
điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch
vụ đó chia làm hai nhóm đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có q trình hình thành và phát triển lâu
dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có
giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dịch vụ ủy thác,…Các dịch vụ
ngân hàng điện tử thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công
2

3

nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán,… Theo em được biết thì đề tài về các dịch vụ
ngân hàng điện tử đã được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như:
Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu khoa học, báo cáo tốt nghiệp,...Sau đây là một số đề tài
nghiên cứu mà em được biết:
Lê Thị Bích Ngọc (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương
mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng cả về quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các
ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đã Nẵng.
Đinh Văn Huy (2018), Các giải pháp nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch
vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu Cơng nghiệp Biên Hịa.
Tuy nhiên đề tài chỉ nói chung về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa có đề cập
nhiều về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại..
Ngô Thị Liên Hương (2018), đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam, Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH)
cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương
thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng
đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại
(NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế
giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa
dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng
về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp
nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
Phạm Thu Hương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ
các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát

triển dịch vụ. Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở
nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ
3


4

NHĐT. Ngồi ra, tác giả cịn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng
dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị
cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Lưu Thanh Thảo (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu, Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát,
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so
sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được
của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu thời gian từ 2013 – 2017. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác
giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
vững mạnh.
Các cơng trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các
vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ ngân hàng
điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng
cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này. Từ các thông tin dữ
liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng khác đồng thời
chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

3.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai từ đó đề xuất một
số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng đạt được mục
4


5

tiêu đã đề ra.
3.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
củaAgribank Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019 nhằm làm
rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đền những hạn chế đó;
(2) Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới
4. Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ ngân NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai từ năm 2017 – 2019 như thế nào?

- Các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai.

- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian
tới.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Phạm vi nghiên cứu: Agribank Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Không gian nghiên cứu: Từ năm 2017 đến năm 2019
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Nghiên cứu định tính:
Sử dụng cơng cụ thống kê mô tả từ nguồn dữ liệu thứ cấp thông qua việc thu thập
số liệu báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank trên địa bàn tỉnh

5


6

Đồng Nai nhằm phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019.
6.2. Nghiên cứu định lượng:
Nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
− Đối tượng khảo sát
+ Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn
tỉnh Đồng Nai.
+ Mục đích: Xác định các các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
−

Kích thước của mẫu khảo sát. Căn cứ vào yêu cầu của phương pháp phân tích

nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) và một số nghiên cứu của các tác giả về cỡ
mẫu như Hair và cộng sự (1998), Comrey (1973), Roger (2006), Tabachnick và Fidell
(1996). Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 200, số phiếu hợp lệ và được đưa vào phân

tích số liệu là 200 phiếu
−

Phương pháp chọn mẫu. Phát ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng đến

giao dịch
−

Xác định các yếu tố. Các yếu tố được xác định dựa trên Mơ hình chất lượng dịch

vụ của Servqual. Mơ hình servqual với 5 nhân tố có ảnh hưởng đến cảm nhận chất
lượng dịch vụ của khách hàng đó là: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự phản hồi;
(4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thông với 22 biến quan sát. Các biến quan sát được đo
lường trên thang đo Likert 5 bậc (từ 1: hoàn tồn khơng đồng ý đến 5: hồn tồn đồng
ý) trong đó bảo đảm rằng số biến quan sát của mỗi nhân tố lớn hơn 3 (Stevens, 2002)
nhằm thoả mãn điều kiện để sử dụng được phương pháp EFA.

6


7

− Phương pháp xử lí dữ liệu. Dữ liệu khảo sát được phân tích theo phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA với sự trợ giúp của phần mềm SPSS và hồi quy đa
biến. Phương pháp này gồm các bước:
+ Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ biến quan sát trước khi
tiến hành phân tích nhân tố. Chúng tơi sẽ kiểm tra trên toàn bộ các biến quan sát của
mỗi nhân tố để đảm bảo rằng Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally và Burnstein,
1994) và hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) lớn hơn 0,3. Nếu điều
này không thoả mãn, chúng tôi sẽ loại biến quan sát cho đến khi độ tin cậy của thang

đo được đảm bảo. Kiểm định Bartlett và hệ số KMO cũng được kiểm tra để xem xét
mối quan hệ giữa các biến quan sát. 0,5 < KMO < 1 và kiểm định Bartlett có sig nhỏ
sẽ đảm bảo các biến quan sát có liên quan chặt chẽ với nhau.
+ Bước 2: Rút trích các nhân tố bằng phương pháp trích Principal Components
với phép tương quan vng góc Varimax được thực hiện cho từng thành phần của
thang đo. Trong q trình rút trích, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố (factor loading)
nhỏ (nhỏ hơn 0,3), chúng tôi sẽ tiến hành loại bỏ biến này và chạy lại EFA.
+ Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa các nhân tố. Các biến quan sát thuộc cùng
một nhân tố sẽ được kết hợp lại và đặt tên theo ý nghĩa của nhân tố đó.
+ Bước 4: Kiểm tra tác động của từng biến quan sát đến từng nhân tố. Mục đích
của bước này là kiểm tra xem từng biến quan sát có tác động hay không và tác động
cùng chiều hay ngược chiều đến từng nhân tố.
+ Bước 5: Xác định và so sánh tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử. Chúng tơi sẽ phân tích tác động của từng nhân tố đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua kiểm tra hệ số tương quan giữa chúng và hồi quy
đa biến. Ngoài ra, để so sánh tác động của từng nhân tố trong toàn bộ nhân tố, chúng
tôi sẽ thực hiện hồi quy đa biến và so sánh các hệ số hồi quy chuẩn hoá. Mức độ phù

7


8

hợp của hàm hồi quy, đa cộng tuyến sẽ được kiểm tra để đảm bảo sự đáng tin cậy của
mô hình.
7. Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỮ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

8


9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là
bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. WTO chia dịch vụ tài chính thành 12 ngành lớn, trong mỗi
ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp trong ngành
thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và
dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch
vụ tài chính.
Nói tóm lại, Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân
hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận”. Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước
phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ.
1.1.2. Đặc điểm

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc
trưng cơ bản sau:

1.1.2.1. Tính vơ hình:
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân
hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch
vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu
được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất
lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm
khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản phẩm dở dang, khơng lưu trữ được.
9


10

1.1.2.2. Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi
khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp
là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo
lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách
hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
1.1.2.3. Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác
động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển
theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh
càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng
chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch
vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế
của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy

có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính khơng ổn định và khó xác định
được khối lượng chính xác.
1.1.3. Phân loại

1.1.3.1. Căn cứ theo tính chất dịch vụ

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng: Cấp tín dụng của ngân hàng là việc thỏa thuận để
tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản
tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài
chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

10


11

- Dịch phi tín dụng ngân hàng: Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các
NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp,
các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh
toán, DV bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá
quý…
1.1.3.2. Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ:

- Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán
thơng qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thơng qua thị trường
tài chính (như thị trường tiền tệ liên NH để cho vay, thanh tốn bù trừ…) và đối với
các cơng ty, tập đồn kinh tế lớn với những gói dịch vụ giá trị lớn.

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “những hình
thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số

gói dịch vụ nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn”
1.1.3.3. Căn cứ theo thời gian xuất hiện:

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống,
chúng ta thường nói đến hoạt động của các dịch đã thực hiện trong nhiều năm trên
nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân
hàng truyền thống như: dịch vụ Tín dụng; dịch vụ Thanh tốn; dịch vụ Kinh doanh
ngoại tệ; dịch vụ ủy thác…

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào
hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng cơng nghệ mới, đem lại các tiện
ích mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch
vụ thẻ ngân hàng; dịch vụ quản lý tiền mặt; dịch vụ thanh tốn tiền điện tử; dịch vụ
cho th tài chính; dịch vụ ngân hàng tại nhà; dịch vụ bảo quản và ký gửi…

11