Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh thủ đức luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC TÂN

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGỌC TÂN

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


i

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ
tại VCB – CN Thủ Đức. Qua đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
hoạt động tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức trong thời gian tới. Bằng việc sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mơ tả, tác giả đã phân tích thực
trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức dưới hai góc độ ngân hàng
và khách hàng. Chất lượng tín dụng bán lẻ là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu kinh
doanh trong hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM, trong đó có VCB – CN Thủ
Đức vì đây là chỉ tiêu phản ảnh tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ; chất lượng của
quy trình, chính sách tín dụng bán lẻ...
Ngồi ra, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cịn thể hiện thơng qua sự hài
lịng hay mức độ thoả mãn của KHCN. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên
quan, tác giả đã đánh giá CLDV tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức thông qua
kết quả khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. Trên cơ
sở kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao CLDV tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.


ii

ABSTRACT
The thesis aims to assess the current situation of retail credit’s quality at Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (VCB) - Thu Duc Branch.
Thereby, the research will propose some solutions to improve the quality of retail
credit activities at VCB - Thu Duc Branch in the coming time. By using qualitative
research methods and descriptive statistics, the author has analyzed the current
situation of retail credit quality at VCB - Thu Duc Branch under two angles of
banking and customers. Retail credit quality is an important indicator reflecting
business signals in retail credit operations of commercial banks, including VCB Thu Duc Branch because this is an indicator reflecting the growth of retail credit,
the quality of retail credit policy and procedures.
In addition, the service quality of retail credit is also reflected through the
customers’ satisfaction. Based on theories and related previous studies, the author
identifies factors of retail credit quality that customers’ satisfaction at VCB - Thu
Duc Branch. The author has evaluated the service quality of retail credit at VCB –
Thu Duc Branch through the survey of personal customers who are using the retail
credit services at this branch. Based on the results, the author has proposed several
solutions and recommendations to improve the service quality of retail credit at this
branch.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tác giả

Trần Ngọc Tân


iv

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô
Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy,
truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền
tảng để thực hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tôi
chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học của TS. Lê Thị Anh Đào trong việc
hỗ trợ và đóng góp ý kiến cho bài nghiên cứu của tác giả về đề tài “Chất Lượng Tín
Dụng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Thủ
Đức”.
Tác giả cũng chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các anh/chị Lãnh đạo phòng
và đồng nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Thủ
Đức đã tạo điều kiện thuận lợi trong công tác, đồng thời hỗ trợ, tư vấn cho tác giả
trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động
viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn này.
Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này khơng tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng
nghiệp và các bạn học viên.
Trân trọng cảm ơn.


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................i

ABSTRACT................................................................................................................. ii
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................iv
MỤC LỤC.................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................xi
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ...................................................................................... xii
GIỚI THIỆU................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2
2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát...............................................................2
2.1.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 3
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................3
4.1.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
6. Đóng góp của đề tài............................................................................................. 7
7. Bố cục của luận văn............................................................................................. 8
CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN...........9
1.1

Tổng quan về tín dụng và tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại..........9

1.1.1 Khái niệm về tín dụng của ngân hàng thương mại.......................................9
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng...................................................................... 9

1.1.1.2 Phân loại tín dụng......................................................................10


vi

1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại...............................11
1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ......................................................... 11
1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ...........................................................12
1.1.2.3 Vai trị tín dụng bán lẻ...............................................................13
1.1.2.4 Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến............................... 14
1.2

Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại............................... 16

1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng................................................................... 16
1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng........................................................... 16
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng tín dụng bán lẻ.................................. 17
1.2.2 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại...................................................................................................17
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ....................................... 18
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng.....20
1.2.4.1 Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng thương mại.......................... 20
1.2.4.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng............................................ 21
1.2.5 Các nghiên cứu liên quan............................................................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................. 26
CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐỨC27

2.1

Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –
chi nhánh Thủ Đức......................................................................................27

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – chi nhánh Thủ Đức..........................................................................27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................28
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức.................................................... 29
2.2

Thực trạng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức..................................................... 34


vii

2.2.1 Quy trình cho vay đối với khách hàng bán lẻ và một số sản phẩm tín dụng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Thủ Đức............................................................................................34
2.2.1.1 Quy trình cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức.... 34
2.2.1.2 Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức............................. 35
2.2.2 Tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – chi nhánh Thủ Đức..........................................................................36
2.3

Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam – chi nhánh Thủ Đức..................................................... 39

2.3.1 Các chỉ tiêu ở khía cạnh ngân hàng............................................................ 39
2.3.2 Đánh giá thưc trạng về chất lượng TDBL tại NH...................................... 45
2.3.2.1 Những kết quả đạt được............................................................ 45
2.3.2.2 Những mặt tồn tại và nguyên nhân........................................... 47
2.3.3 Kết quả khảo sát.......................................................................................... 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................. 57
CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 58

3.1

Định hướng phát triển hoạt động cho vay của VCB chi nhánh Thủ Đức..58

3.2

Các giải pháp nâng cao chất lương tín dụng bán lẻ....................................58

3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức........................................................................58
3.2.2 Hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng tín dụng.....................................59
3.2.2.1 Hồn thiện chính sách, quy trình tín dụng bán lẻ..................... 59
3.2.2.2 Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực............. 60
3.2.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách
hàng bán lẻ.............................................................................................. 62
3.2.2.4 Đầu tư và mở rộng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng............ 63


viii

3.2.2.5 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo và cơng tác chăm sóc
khách hàng.............................................................................................. 63
3.2.2.6 Nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ.......................... 64
3.3

Các kiến nghị...............................................................................................65

3.3.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.............................................. 65
3.3.2 Đối với VCB Hội sở....................................................................................66
3.3.3 Đối với VCB Chi nhánh Thủ Đức.............................................................. 66
3.4

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................... 68

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................. 69
KẾT LUẬN.................................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 71
PHỤ LỤC................................................................................................................... 74


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải tiếng Anh

Diễn giải tiếng Việt

CBTD

Credit officer

Cán bộ tín dụng

CN

Branch

Chi nhánh

DNNVV

Small and medium enterprise

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

HĐTD

Credit agreement

Hợp đồng tín dụng

KH

Customer

Khách hàng

KHCN

Personal customer

Khách hàng cá nhân

KHDN

Corporate customer

Khách hàng doanh nghiệp

KSNB

Internal control

Kiểm soát nội bộ

LienVietPostBank

Lien Viet Post Joint Stock
Commercial Bank

Ngân hàng thương mại cổ
phần Bưu điện Liên Việt

NH

Bank

Ngân hàng

NHNN

State Bank

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Commercial bank

Ngân hàng thương mại

Joint-stock commercial bank

Ngân hàng thương mại cổ
phần

State-owned commercial bank

Ngân hàng thương mại nhà
nước

QLRRTD

Credit risk management

Quản lý rủi ro tín dụng

RRTD

Credit risk

Rủi ro tín dụng

Sacombank

Saigon Thuong Tin
Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín

SHL

Customer satisfaction

Sự hài lịng

SME

Small and medium enterprise

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHTMCP
NHTM NN

x

TMCP

Joint stock commercial

Thương mại cổ phần

TSĐB

Collateral

Tài sản đảm bảo

VCB

Joint Stock Commercial Bank
for Foreign Trade of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lợi nhuận của VCB - CN Thủ Đức giai đoạn 2016 – 2018......29

Bảng 2.2: Kết quả một số hoạt động chính tại VCB – CN Thủ Đức giai đoạn 2016 2018............................................................................................................................ 31
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại VCB – CN Thủ Đức giai
đoạn 2016 – 2018....................................................................................................... 36
Bảng 2.4: Phân loại cho vay theo sản phẩm tại VCB – CN Thủ Đức.......................37
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức....................39
Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tại VCB – CN Thủ Đức........................................................40
Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo đảm bảo tiền vay tại VCB – CN Thủ Đức....41
Bảng 2.8: Tỷ lệ thu lãi tại VCB – CN Thủ Đức giai đoạn 2016 – 2018................... 42
Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhân lực tại VCB – CN Thủ Đức tính đến ngày 31/12/2019
.....................................................................................................................................44
Bảng 2.10: Danh sách các chuyên gia tư vấn về các câu hỏi trong bảng phỏng vấn49
Bảng 2.11: Tỷ lệ đồng thuận của chuyên gia.............................................................49
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ............................. 52


xii

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu…………………………………………………5
Hình 2.1: Kết quả hoạt động tín dụng tại VCB – CN Thủ Đức giai đoạn từ 2016 –
2018............................................................................................................................ 32


1

GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thực trạng nền kinh tế trong nước đang đối mặt với nhiều thách thức
như tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm, tỷ lệ lạm phát tăng cao,… Những yếu kém
trong công tác quản lý điều hành của nhà nước và những vấn đề nội tại của kinh tế

lộ diện qua những khó khăn trong thị trường bất động sản, thị trường chứng khốn
và thị trường tài chính tiền tệ. Trong năm qua liên tục có những cải tổ về hệ thống
ngành ngân hàng như siết chặt quản lý thị trường vàng, tình trạng sở hữu chéo, thâu
tóm lẫn nhau và tái cấu trúc tồn diện đối với những ngân hàng quy mơ nhỏ, hoạt
động yếu kém. Ngồi ra, cơng tác tăng cường hệ thống quản lý rủi ro của ngân hàng
được bàn đến khi ngành có tốc độ tăng trưởng tín dụng thấp, tỷ lệ nợ xấu ngày càng
tăng cao trong năm nay.
Đất nước ta đang trong quá trình hội nhập phát triển kinh tế trên tất cả các lĩnh
vực, thu hút đầu tư nước ngoài, mở ra nhiều cơ hội hợp tác đầu tư, phát triển kinh tế.
Trong thời gian qua, đằng sau những thành tựu kinh tế, những thành công của
những dự án, là sự đóng góp khơng nhỏ của hệ thống Ngân hàng, đặc biệt là hoạt
động tín dụng ngân hàng. Nhưng trong hoạt động tín dụng, rủi ro có thể đến bất kỳ
lúc nào và vì những ngun nhân khách quan, chủ quan. Những nguyên nhân khách
quan như: biến động kinh tế, khách hàng chậm hoặc không thu hồi được công nợ,
thiên tai, hỏa hoạn làm mất mát hàng hóa... dẫn đến khách hàng khơng hồn thành
nghĩa vụ với ngân hàng. Nhưng rủi ro có thể được khắc phục hoặc giảm thiểu nếu
khách hàng hợp tác để tìm phương án trả nợ cho ngân hàng. Trong trường hợp vỡ
nợ vì những nguyên nhân chủ quan như: phương án vay vốn khơng có thực, sử
dụng vốn sai mục đích, giá trị tài sản đảm bảo bị đánh giá sai, số liệu trong quá
trình kinh doanh cung cấp cho ngân hàng khơng có thực... thì rủi ro mất vốn là rất
cao. Kinh tế ngày càng phát triển thì những chiêu trị lợi dụng tín nhiệm để chiếm
đoạt tài sản của ngân hàng ngày càng được sử dụng tinh vi và hoàn hảo hơn. Với 04
năm kinh nghiệm trong cho vay tín dụng bán lẻ và hơn 01 năm làm việc với chức


2

danh chuyên viên khách hàng thể nhân tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam – Chi Nhánh Thủ Đức (gọi tắt là Vietcombank – CN Thủ Đức), tác giả nhận
thấy nhu cầu vay vốn của khối khách hàng bán lẻ bao gồm khách hàng thể nhân và

doanh nghiệp vừa và nhỏ là rất cao và việc thẩm định dựa trên nguồn thu nhập từ
lương, từ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, mục đích sử dụng vốn
vay và phương án trả nợ là rất quan trọng để đưa ra quyết định tài trợ hay từ chối
cấp tín dụng. Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói riêng cũng như hệ
thống Ngân hàng ở Việt Nam nói chung đều mong muốn tăng trưởng tín dụng
nhưng phải song hành với nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế nợ xấu. Cụ thể nợ
xấu tại chi nhánh VCB Thủ Đức năm 2018 là 19,1 tỷ đồng, trong khi năm năm
2017 nợ xấu là 8,4 tỷ đồng. Có thể thấy mức nợ xấu tăng trưởng 127%. Điều này
phản ánh sự gia tăng của các khoản nợ xấu từ tín dụng bán lẻ sẽ làm ảnh hưởng đến
CDLV tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
Với mong muốn được đưa những kinh nghiệm thực tiễn học hỏi được trong
q trình cơng tác vào luận văn tốt nghiệp này, tác giả đã chọn đề tài: “Chất lượng
tín dụng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh
Thủ Đức”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của luận văn là đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ tại
VCB – CN Thủ Đức. Qua đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức trong thời gian tới.
2.1.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức
trong giai đoạn 2016 - 2018;
- Trên cơ cở đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ, nghiên cứu đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức.


3

3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đề ra, luận văn hướng đến trả lời các câu hỏi sau:

- Chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức trong giai đoạn 2016 –
2018 như thế nào?
- Những giải pháp nào cần thiết để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại
VCB – CN Thủ Đức trong thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại VCB – CN
Thủ Đức.
4.1.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: nghiên cứu được xem xét trong giai đoạn 2016 – 2018.
- Phạm vi không gian: VCB – CN Thủ Đức.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu:
Các phương pháp sử dụng trong luận văn là: Phương pháp thống kê mơ tả;
tổng hợp, phân tích; so sánh; điều tra, khảo sát thực tiễn; phỏng vấn chuyên gia.
+ Phương pháp thống kê mô tả: là phương pháp tóm tắt, trình bày lược
khảo cơ sở lý thuyết về tín dụng, tín dụng bán lẻ và chất lượng tín dụng bán lẻ tại
NHTM. Đồng thời, nghiên cứu áp dụng phương pháp tính tốn để phản ánh các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ.
+ Phương pháp thống kê tóm tắt dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất
nhằm phản ánh mẫu quan sát và tỷ lệ phần trăm ý kiến phỏng vấn của chuyên gia và
điểm số đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VCB Thủ Đức.


4

+ Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt thực trạng dư nợ tín
dụng theo đối tượng KH; phân loại dư nợ theo sản phẩm; tốc độ tăng trưởng tín
dụng bán lẻ; tỷ lệ nợ xấu; dư nợ tín dụng bán lẻ theo đảm bảo tiền vay và tỷ lệ thu

lãi tại VCB Thủ Đức.
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích: là phương pháp nghiên cứu các tài
liệu, số liệu khác nhau bằng cách phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu
sâu sắc về đối tượng nghiên cứu. Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thơng
tin đã được phân tích tạo ra một hệ thống thông tin, số liệu mới đầy đủ và sâu sắc về
đối tượng nghiên cứu.
+ Phương pháp so sánh: so sánh kết quả, hiệu quả hoạt động tín dụng bán
lẻ, tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm 2016, 2017, 2018.
+ Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: chuyên gia trong nghiên cứu này
là các Giám đốc/ Phó Giám Đốc, lãnh đạo phịng tín dụng bán lẻ hoặc các chun
viên tín dụng có kinh nghiệm cơng tác từ 5 năm trong lĩnh vực tín dụng trở lên. Sau
đó, tác giả sẽ tổ chức phỏng vấn lãnh đạo bằng hình thức trực tiếp hoặc gọi điện
thoại để nhận lại ý kiến, thông tin.
+ Phương pháp điều tra, khảo sát thực tiễn: tiến hành điều tra đối tượng
khách hàng bán lẻ tại NH thông qua bảng câu hỏi, sử dụng phần mềm Excel để xử
lý kết quả điều tra.
- Quy trình nghiên cứu


5

Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Phương pháp nghiên cứu
định tính

Thống kê,
mơ tả

Phân tích, so

sánh

Điều tra,
khảo sát

Phỏng vấn

Thu thập ý kiến đánh giá sự hài lòng
của KH bán lẻ tại VCB – CN Thủ
Đức về chất lượng tín dụng bán lẻ

Đánh giá thực trạng chất
lượng tín dụng bán lẻ tại
VCB – CN Thủ Đức
Tổng hợp

Thảo luận kết quả nghiên cứu,
đề xuất hàm ý chính sách
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Nguồn: tác giả tổng hợp
Từ Hình 1, chi tiết Quy trình nghiên cứu thực hiện được thể hiện như sau:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Bước 2: Trên cơ sở tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng TDBL và các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM, tác giả sẽ phân tích thực trạng
hoạt động tín dụng bán lẻ và chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức
trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.
- Bước 3: Sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp: nghiên cứu định tính.


6

- Bước 4: Triển khai nghiên cứu thông qua các phương pháp thống kê mơ tả;
tổng hợp, phân tích; so sánh; điều tra, khảo sát thực tiễn để thu thập thơng tin, tổng
hợp và phân tích thơng tin, đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ
Đức.
- Bước 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực
trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức, từ đó đề xuất các kiến
nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức
trong thời gian đến.
- Phương pháp chọn mẫu, kích cỡ mẫu
Mẫu được phân phối theo phương pháp thuận tiện các khách hàng cá nhân
đang giao dịch tại NH.
Để có được cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu, tác giả sử dụng công thức xác
định cỡ mẫu đã được phát triển bởi Yamane (1967) thông qua công thức sau:

n

=

N
1+ Ne2

n: là số lượng mẫu cần xác định cho nghiên cứu
N: tổng thể nghiên cứu
e: sai số lấy mẫu
Lấy sai số là 10% và tổng thể số mẫu cần nghiên cứu là đủ để đại diện cho
tổng thể.
Cụ thể trong nghiên cứu này, cỡ mẫu cần thiết cho phương pháp khảo sát ý
kiến khách hàng từ 150 hoặc lớn hơn (Anderson và Gerbing, 1988). Do đó, cỡ mẫu
cho nghiên cứu lớn hơn 150 mẫu là hợp lý. Trên cơ sở đó, tác giả chọn 250 mẫu

KHCN để tiến hành khảo sát.
- Công cụ nghiên cứu


7

Công cụ nghiên cứu gồm bảng khảo sát khách hàng và bảng phỏng vấn
chuyên gia. Chi tiết bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia được trình bày ở Phụ lục 2
và bảng câu hỏi khảo sát khách hàng ở Phụ lục 3. Bảng khảo sát khách hàng, sẽ
thực hiện khảo sát đối với khách hàng đang giao dịch tại NH, bảng phỏng vấn dành
cho chuyên gia là ban lãnh đạo ngân hàng, trong đó:
Đối với nội dung khảo sát: Đối với khách hàng, đề tài sẽ tiến hành khảo sát về
khả năng tiếp cận của khách hàng đối với nguồn vốn vay, về nhu cầu vay vốn, về
mức vay, lãi suất vay; khảo sát về sự đánh giá của khách hàng đối với qui trình cho
vay của ngân hàng, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên NH để tạo điều
kiện hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình vay vốn.
Nội dung phỏng vấn: Phỏng vấn chuyên gia để hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho
phù hợp với điều kiện được khảo sát.
- Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: luận văn tiến hành thu thập thông tin thứ cấp về nguồn vốn,
doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dự nợ cho vay, hiệu quả kinh tế, các thông tin
thứ cấp được luận văn thu thập từ các Báo cáo hoạt động kinh doanh, Bảng tổng kết
tài sản của VCB – CN Thủ Đức qua các năm 2016, 2017, 2018.
Số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua gửi các bảng khảo sát
ngẫu nhiên tới các KH bán lẻ đang giao dịch. Câu hỏi khảo sát được sử dụng thang
3 điểm để đánh giá. Tương ứng:
Mức 1 – Không đồng ý; Mức 2 – Bình thường; Mức 3 – Đồng ý.
Kết quả thu thập được từ phiếu điều tra sẽ tổng hợp kết quả vào bảng Excel để
phân tích, đánh giá.
6. Đóng góp của đề tài

Ý nghĩa thực tiễn: trên cơ sở lý thuyết về chất lượng tín dụng bán lẻ và mối
quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng tín dụng bán lẻ, tác giả ước
lượng mối quan hệ giữa các yếu tố đến chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN


8

Thủ Đức bằng cách khảo sát KHCN tại đơn vị từ tháng 11 năm 2019 đến tháng 01
năm 2020. Qua đó, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức trong thời gian tới dựa vào các yếu tố đã
xác định được.
7. Bố cục của luận văn
Ngồi phần Giới thiệu, Tóm tắt, Kết luận, Phụ lục và Danh mục tài liệu tham
khảo, cơng trình luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM và các
nghiên cứu có liên quan. Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về tín
dụng, tín dụng bán lẻ tại NHTM và vai trị của tín dụng bán lẻ. Ngoài ra, trong nội
dung của chương 1, tác giả sẽ nêu lên tính tất yếu phải nâng cao chất lượng tín dụng
bán lẻ tại NHTM và một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB –
CN Thủ Đức.
Chương 2: Nội dung chương 2 đề cập đến thực trạng chất lượng tín dụng bán
lẻ tại Vietcombank – chi nhánh Thủ Đức và kết quả khảo sát từ các cán bộ tín dụng
và các khách hàng cá nhân nhằm đánh giá chất lượng tín dụng tại chi nhánh ngân
hàng trong giai đoạn nghiên cứu. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số ưu và nhược
điểm trong chất lượng tín dụng tại VCB – CN Thủ Đức.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị. Nội dung chương này đã trình bày định
hướng phát triển chp vay của VCB – CN Thủ Đức. Trên cơ sở những hạn chế về
chất lượng tín dụng bán lẻ tại VCB – CN Thủ Đức, tác giả sẽ tiến hành đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian
tới. Đồng thời, tác giả đã gợi ý một số kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN cũng

như VCB – CN Thủ Đức nhằm phát triển chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.


9

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
CÓ LIÊN QUAN
1.1 Tổng quan về tín dụng và tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát
triển của kinh tế hàng hố. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và
quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng
hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM
cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể
thiếu được. Như vậy, NHTM là một định chế tài chính kinh doanh trong lĩnh vực
tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới hình thức khác nhau và sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh tốn (Thanh tốn séc,
lệnh chi, ủy nhiệm chi,…). Ngồi ra, NHTM cịn tối đa hóa lợi nhuận thơng qua các
hoạt động kinh doanh khác (Dịch vụ ngân quỹ, ủy thác, môi giới tiền tệ, kinh doanh
ngoại hối, quản lý tài sản, tư vấn tài chính…).
Theo Luật các TCTD năm 2010, NHTM là loại hình ngân hàng được thực
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy
định của Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) - Luật số: 47/2010/QH12, nhằm mục
tiêu lợi nhuận (Quốc hội, 2010). Các ngân hàng thương mại được phân biệt với các
tổ chức tài chính khác chủ yếu bằng cách chấp nhận tiền gửi không kỳ hạn. Tiền gửi
cung cấp cho họ tiền nhưng trách nhiệm của họ đối với tính thanh khoản và an tồn
của tiền gửi làm hạn chế việc sử dụng các khoản tiền này.

Đồng thời trong Luật các TCTD, 2010, “cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ
chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản
tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài
chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”
(Quốc hội, 2010).


10

Trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của Ngân hàng thì tín dụng
được hiểu theo nghĩa như sau: Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng
hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá
nhân hoặc doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài
sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi
vay có trách nhiệm hồn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh tốn
(Nguyễn Đăng Dờn, 2004).
1.1.1.2 Phân loại tín dụng
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại tín dụng như thời hạn vay, đảm bảo
tiền vay, quy mô khách hàng, hình thức tài trợ tín dụng.
- Căn cứ vào thời hạn vay:
• Tín dụng ngắn hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn dưới 1 năm. Đối
với khoản tín dụng này, người được cấp tín dụng thường dùng để bù đắp sự thiếu
hụt về nhu cầu vốn lưu động và nhu cầu chi tiêu cá nhân, hộ gia đình.
• Tín dụng trung hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm.
Loại hình tín dụng này được sử dụng chủ yếu để đầu tư tài sản cố định, mở rộng
hoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng/ triển khai các dự án mới có quy mơ nhỏ
và thời gian thu hồi vốn nhanh.
• Tín dụng dài hạn: Là hoạt động tín dụng có thời hạn trên 5 năm. Mục đích
của tín dụng dài hạn nhằm sử dụng chủ yếu để đầu tư các dự án dài hạn như: xây
dựng nhà ở, phương tiện vận tải, máy móc thiết bị, xây dựng nhà xưởng mới…

- Căn cứ vào đảm bảo tiền vay:
• Tín dụng có tài sản đảm bảo (TSĐB): là loại hình tín dụng mà các khoản
cho vay đối với khách hàng đều có tài sản tương đương thế chấp, dưới các hình thức
như: cầm cố, thế chấp, chiết khấu và bảo lãnh. Loại hình tín dụng này cịn được gọi
là tín dụng thế chấp.
• Tín dụng khơng có TSĐB: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay
khách hàng không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp. Loại hình này
thường được áp dụng với khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài và sòng


11

phẳng với ngân hàng, khách hàng này phải có tình hình tài chính lành mạnh và có
uy tín đối với ngân hàng như trả nợ đầy đủ, đúng hạn cả gốc lẫn lãi, có dự án sản
xuất kinh doanh khả thi, có khả năng hồn trả nợ... Loại hình tín dụng này cịn được
xem là tín dụng tín chấp, và có rủi ro tín dụng cao hơn so với hình thức tín dụng thế
chấp.
- Căn cứ vào quy mơ khách hàng:
• Tín dụng đối với cá nhân, hộ gia đình: chủ thể vay vốn chính là các cá
nhân, hộ gia đình, có nhu cầu vay vốn để kinh doanh và tiêu dùng.
• Tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV): chủ thể vay vốn
chính là các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong những lĩnh vực khác nhau có
quy mơ nhỏ lẻ, nhu cầu vốn khơng lớn. Tiêu thức phân loại này có thể thay đổi
trong q trình phát triển kinh tế và đặc thù của mỗi quốc gia.
• Tín dụng đối với doanh nghiệp lớn: chủ thể vay vốn chính là các doanh
nghiệp nhà nước, cơng ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi có quy
mơ hoạt động kinh doanh lớn, các tập đồn kinh tế, có khả năng cung cấp hàng hóa
dịch vụ với số lượng lớn và ảnh hưởng chi phối nền kinh tế.
- Căn cứ theo hình thức tài trợ tín dụng:
• Cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng.

• Cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, sử dụng thẻ tín dụng…
• Cho th tài chính, bảo lãnh, chiết khấu thương phiếu… Trong đó cho vay
chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động tín dụng của các NHTM.
1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, ngân hàng thương mại đang chuyển dịch cơ
cấu lợi nhuận từ tín dụng sang dịch vụ nhưng đến thời điểm này vẫn không thể phủ
nhận lợi nhuận từ hoạt động tín dụng mà trong đó chủ yếu là tín dụng bán lẻ đóng
vai trò chủ lực trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng.