Hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng sản xuất dây chuyền pc tại công ty tnhh thực phẩm pepsico việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN XUẤT
DÂY CHUYỀN PC TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM PEPSICO
VIỆT NAM

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Minh
Lớp: D17QC02
Ngành: Quản lý cơng nghiệp
MSSV: 1725106010064
GVHD : TS. Trần Thị Thanh Hằng

Bình Dƣơng, Tháng 11/2020


TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
HỒN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN XUẤT
DÂY CHUYỀN PC TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM PEPSICO
VIỆT NAM
Giảng viên hƣớng dẫn

Sinh viên thực hiện

(Ký tên)

MSSV: 1725106010064
Lớp: D17QC02
(Ký tên)

TS. Trần Thị Thanh Hằng

Phạm Thị Minh

i


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi và dưới sự hướng dẫn
của TS. Trần Thị Thanh Hằng. Các nội dung nghiên cứu của đề tài hồn tồn trung
thực và chưa được cơng bố dưới bất kì hình thức nào. Một số số liệu, khái niệm,
nhận xét, hình ảnh và bảng biểu được sử dụng của một số tác giả khác đều đã được
trích nguồn đầy đủ. Nếu phát hiện bất kì sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Ký tên

Phạm Thị Minh

ii


LỜI CẢM ƠN

Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô đại học trường Đại học Thủ Dầu Một đã
truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi trong suốt q trình học tập, để tơi có kiến
thức hồn thành bài báo cáo.
Tơi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cảm ơn chân thành tới TS. Trần
Thị Thanh Hằng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ cho tơi hồn thành
đề tài luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô trong hội đồng chấm luận văn, chỉnh sửa
luận văn của tơi được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị trong phịng sản xuất
cơng ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo Việt Nam đã giúp tơi hồn thành bài luận văn
này.
Tác giả luận văn

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH..................................................................................... ix
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1.1

Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ....................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 1

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................ 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể. ...................................................................................... 2
1.3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................ 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................... 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.5

Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn........................................... 3

1.6

Cấu trúc nghiên cứu ............................................................................. 3

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .......................................................... 4
2.1 Các khái niệm và đặc điểm chính ............................................................... 4
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng ............................................................................ 4
2.1.2 Quản lý chất lƣợng ................................................................................ 4
2.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng ....................................................... 4
2.1.2.2 Vai trò quản lý chất lƣợng ............................................................ 5
2.1.2.3 Các phƣơng thức quản lý chất lƣợng ........................................... 6
2.1.3 Khái niệm về cải tiến chất lƣợng .......................................................... 7
2.1.4 Đánh giá chất lƣợng .............................................................................. 7
2.1.4.1 Khái niệm đánh giá chất lƣợng ..................................................... 7
2.1.4.2 Mục đích ........................................................................................ 7

iv


2.1.4.3Phƣơng pháp .................................................................................. 8
2.1.5 Sản xuất ................................................................................................. 8
2.1.5.1 Khái niệm....................................................................................... 8
2.1.5.2 Quá trình sản xuất ......................................................................... 8
2.1.5.3 Quản lý sản xuất ............................................................................ 8
2.1.6 Kaizen .................................................................................................... 9
2.1.6.1 Khái niệm....................................................................................... 9
2.1.6.2 Lợi ích Kaizen................................................................................ 9
2.1.6.3 Quan điểm cơ bản của Kaizen ...................................................... 9
2.1.6.2Các bƣớc thực hiện Kaizen ............................................................ 9
2.1.7Biểu đồ Pareto ...................................................................................... 10
2.1.7.1Khái niệm: .................................................................................... 10
2.1.7.2Ứng dụng ...................................................................................... 10
2.1.7.3Lợi ích ........................................................................................... 11
2.1.8 Sơ đồ nhân quả .................................................................................... 11
2.1.8.1Khái niệm...................................................................................... 11
2.1.8.2 Mục đích ...................................................................................... 11
2.1.8.3 Lợi ích ......................................................................................... 12
2.1.9 Khái quát hệ thống quản lý chất lƣợng .............................................. 12
2.1.10 Phƣơng pháp chọn mẫu .................................................................... 12
2.1.10.1 Khái niệm .................................................................................. 12
2.1.10.2 Các phƣơng pháp chọn mẫu ..................................................... 12
2.1.10.3 Kĩ thuật chọn mẫu ..................................................................... 13
2.1.11 Lƣu đồ............................................................................................... 13
2.1.11.1 Khái niệm .................................................................................. 13
2.1.11.2 Xây dựng lƣu đồ ........................................................................ 13
2.2 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực ................................................................ 13

2.3 Các mơ hình quản trị chất lƣợng .............................................................. 15
2.3.1 Mơ hình tiêu chuẩn đánh giá GMP .................................................... 15
2.3.1.1 Khái niệm..................................................................................... 15
2.3.1.2 Lịch sử ra đời............................................................................... 15

v


2.1.2.3 Phạm vi và đối tƣợng kiểm soát của GMP: ................................ 16
2.3.1.4 Mục đích ...................................................................................... 16
2.3.1.5 Triết lý.......................................................................................... 17
2.3.2 Mơ hình quản lý chất lƣợng tồn diện ............................................... 17
2.3.2.1 Khái niệm..................................................................................... 17
2.3.2.2 Mục đích ...................................................................................... 17
2.3.2.3 Nguyên tắc ................................................................................... 18
2.3.3 Mơ hình Quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 (International Standard
Organizaiton). ...................................................................................................... 19
2.4 Tổng qt các cơng trình nghiên cứu ....................................................... 21
2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu trong nƣớc .............................................. 21
2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nƣớc .............................................. 23
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................26
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 26
3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26
3.3 Cơng cụ nghiên cứu ................................................................................... 27
3.4 Thu thập dữ liệu ........................................................................................ 28
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................29
4.1 Khái quát về doanh nghiệp ....................................................................... 29
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 30
4.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ.............................................. 31
4.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng sản xuất công ty TNHH Thực Phẩm

PepsiCo Việt Nam............................................................................................ 33
4.2.1 Ƣu điểm ............................................................................................... 33
4.2.2 Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 38
4.2.2.1 Hạn chế lỗi phế phẩm nguyên vật liệu........................................ 38
4.2.2.2Hạn chế xuất hiện lỗi trên lát cắt khoai tây ................................ 42
4.2.2.3 Hạn chế phân loại kích thƣớc khoai tây cịn thủ cơng ............... 46

vi


CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN XUẤT
DÂY CHUYỀN PC TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM PEPSICO VIỆT
NAM ......................................................................................................................52
5.1 Phƣơng hƣớng hoạt động của doanh nghiệp ............................................ 52
5.2 Mục tiêu phát triển công ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo ........................ 52
5.3 Các giải pháp nâng cao hiệu quả .............................................................. 52
5.3.1 Đối với hạn chế phế phẩm nguyên vật liệu ........................................ 52
5.3.2 Đối với hạn chế lát cắt khoai tây không đều ..................................... 62
5.3.3 Đối với hạn chế phân loại kích thƣớc khoai tây cịn thủ cơng .......... 65
5.4 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................. 66
5.5 Kết luận ...................................................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................71
PHỤ LỤC ..............................................................................................................70

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1

TQM

Total quality management

2

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

3

GMP

4

HACCP

5

PTNT

Phát triển nông thôn

6

cGMP

current Good Manufacturing Practice

Good Manufacturing Practices
Hazard Analysis and Critical Control Points

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn .......................................28
Bảng 4.1:Nhân sự dây chuyền PC công ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo Việt Nam..34
Bảng 4.2:Thống kê số lượng phế phẩm…………………………………………….41
Bảng 4.3: Thống kê số lượng phế phẩm khoai tây 1 ngày .......................................41
Bảng 4.4: Thống kê tỷ lệ lỗi trên lát cắt khoai tây .................................................. 45
Bảng 4.5: Thống kê trung bình lỗi lát cắt khoai tây trung bình một ngày .............. 48
Bảng 4..6: Thống kê tỷ lệ củ khoai tây không đúng tiêu chuẩn .............................. 47
Bảng 4.7: Bảng thống kế củ khoai tây không đủ tiêu chuẩn/ ngày ..........................49
Bảng 5.1 Trình độ học vấn cơng ty Green Speed ................................................... 57
Bảng 5.2: Các lỗi khoai ..........................................................................................56
Bảng 5.3: Lỗi phế phẩm cắt sai/ ngày (Thực trạng) ...............................................59
Bảng 5.4 : Lỗi phế phẩm cắt sai/ ngày ( Đã qua đào tạo) ........................................59
Bảng 5.5 :Bảng so sánh giữa yêu cầu công việc và thực tế làm việc của nhân viên .60
Bảng 5.6: Kế hoạch lấy mẫu .................................................................................. 65
Bảng 5.7: Dụng cụ đo độ cứng .............................................................................. 66

ix


DANH MỤC HÌNH ẢNH

STT

Tên

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1

Vịng chất lượng

7

2

Hình 2.2

Biểu đồ Pareto

10

3

Hình 2.3

Sơ đồ nhân quả

12

4

Hình 2.4

Kĩ thuật chọn mẫu

14

5

Hình 4.1

Cơng ty TNHH Thực Phẩm

31

PepsiCo Việt Nam

6

Hình 4.2

Lịch sử hình thành PepsiCo Việt

33

Nam

7

Hình 4.3

Củ khoai tây lớn hơn so với tiêu

53

chuẩn

8

Hình 4.4

Củ khoai tây nhỏ hơn so với tiêu

54

chuẩn

9

Hình 5.1

Kho chứa khoai tây

56

10

Hình 5.2

Máy cắt lát khoai tây

59

11

Hình 5.3

Máy hiển thị tốc độ và đếm tổng

65

12

Hình 5.4

Máy phân loại khoai tây theo kích

67

thước

13

Hình 5.5

Máy cắt đơi củ khoai tây lớn hơn

68

tiêu chuẩn

14

Sơ đồ 3.1

Quy trình nghiên cứu

29

15

Sơ đồ 4.1

Cơ cấu tổ chức nhà máy

33

16

Sơ đồ 4.2

Quy trình sản xuất dây chuyền sản

37

xuất PC

17

Sơ đồ 4.3

Sơ đồ pareto về lỗi lát cắt trung bình

44

một ngày

18

Sơ đồ 4..4

Nguyên nhân dẫn đến lượng phế

x

45


phẩm sau cắt lớn

19

Sơ đồ 4.5

Sơ đồ pareto về phế phẩm trung

49

bình một ngày

20

Sơ đồ 4.6

Sơ đồ pareto củ khoai khơng đúng

53

tiêu chuẩn/ ngày

21

Sơ đồ 5.1

Quy trình đào tạo cơng việc

57

22

Sơ đồ 5.2

Quy trình kiểm tra lỗi cắt nguyên

63

vật liệu

xi


CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập với nền kinh tế quốc tế,
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp đang dần được mở rộng, sự cạnh tranh
ngày càng trở nên gay gắt khốc liệt hơn. Điều này vừa tạo ra cơ hội kinh doanh
đồng thời cũng chứa đựng những nguy cơ, thách thức đe dọa sự phát triển của các
doanh nghiệp. Trong điều kiện thị trường có nhiều biến động, bỏ qua các yếu tố
ngẫu nhiên thì vấn đề quyết định ảnh hưởng đến thành bại của doanh nghiệp chính
là đảm bảo chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu người tiêu đùng, doanh nghiệp cần nỗ
lực tìm ra những phương pháp tối ưu nhất để sản xuất và mang lại chất lượng cao.
Từ sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thị trường ngày nay mỗi doanh nghiệp
muốn khẳng định vị trí khơng cịn cách nào khác địi hỏi các doanh nghiệp phải
khơng ngừng cải tiến, không ngừng đổi mới sáng tạo và hồn thiện các cơng đoạn,
các cơng tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để đứng vững trên thị
trường.
Việt Nam hiện được đánh giá là một trong những thị trường có sức tiêu
thụ thực phẩm và đồ uống rất tiềm năng. Theo Số liệu của Vietnam Report cho
thấy, chỉ số tiêu thụ của ngành sản xuất, chế biến thực phẩm và đồ uống trong 9
tháng đầu năm 2018 tăng lần lượt 8,1% và 10,2% so với cùng kỳ năm trước. Thực
phẩm và đồ uống hiện chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu chi tiêu hằng tháng của

người tiêu dùng (chiếm khoảng 35% mức chi tiêu. Tận dụng những cơ hội phát triển
công ty thực phẩm PepsiCo đã và đang phát triển không ngừng mang lại cho người
tiêu dùng những sản phẩm với chất lượng tốt nhất. Nhận thấy các mặt hoạt động
cho thấy cơng ty có nhiều thành tích cũng như chuyển biến mỗi ngày tốt hơn.
Thường xuyên cải tiến theo xu hướng tốt lên từng ngày để xứng đáng là một doanh
nghiệp đứng đầu ngành. Chính vì vậy, sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu ở cơng
ty tơi chọn đề tài “Hồn thiện quy trình quản lý chất lượng sản xuất dây chuyền
PC tại công ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo Việt Nam”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1

Mục tiêu tổng quát

1


Thơng qua các lý thuyết về hệ thống q trình quản lý chất lượng sản xuất. các
phương pháp, các tiêu chuẩn, tác giả khái quát các mục tiêu ảnh hưởng đến mục tiêu
quản lý chất lượng sản xuất của doanh nghiệp. Từ việc đi sâu mơ tả về tình trạng
sản xuất sản phẩm ở nhiều góc độ từ đó phân tích và tìm ra những thực trạng làm
ảnh hưởng đến quá trình sản xuất cũng như chất lượng sản phẩm, hoàn thành các
mục tiêu của doanh nghiệp hướng đến. Tác giả xây dựng các giải pháp phù hợp cho
doanh nghiệp để cải tiến các vấn đề đó.
1.2.2

Mục tiêu cụ thể.

- Thứ nhất, Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quy trình chất lượng sản xuất
- Thứ hai, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguyên vật liệu sản
xuất.

- Thứ ba, phân tích tình hình chất lượng sản xuất tại công ty TNHH Thực
Phẩm PepsiCo Việt Nam
- Thứ tư, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng sản xuất
- Thứ năm, đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình quản lý chất
lượng sản xuất tại công ty.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1

Đối tƣợng nghiên cứu

Quy trình quản lý chất lượng sản xuất dây chuyền PC của công ty TNHH Thực
Phẩm PepsiCo Việt Nam.
1.3.2

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian
Công ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo Việt Nam.
- Về thời gian
Từ ngày 17/08/2020 – 13/11/2020.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
- Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào những câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Phân tích thực trạng trong quản lý chất lượng khoai tây chiên tại
công ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo Việt Nam.
Câu hỏi 2: Tìm hiểu nguyên nhân gây ra các lỗi trong quá trình quản lý chất
lượng sản xuất.

2

Câu hỏi 3: Đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản lý chất
lượng sản xuất tại cơng ty.
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn
-

Đối với phương diện học thuật
Dựa trên kết quả phân tích các lý thuyết về quản trị chất lượng, tiêu chuẩn chất

lượng, các công cụ trực quan đã làm rõ bản chất hệ thống quản lý chất lượng sản
xuất nhằm nâng cao chất lượng sản xuất sản phẩm.
-

Đối với phương diện thực tiễn
Dựa vào số liệu, thông tin thu thập đề tài phân tích đánh điểm mạnh, điểm yếu,

về quy trình chất lượng sản xuất. Từ đó đề ra những giải pháp mang tính thực tiễn
nhằm hồn thiện quy trình quản lý chất lượng sản xuất tại công ty.
1.6 Cấu trúc nghiên cứu
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Giới thiệu chung về công ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo Việt Nam
Chương 4: Phân tích thực trạng quy trình quản lý chất lượng sản xuất tại công
ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo Việt Nam
Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng sản xuất tại cơng
ty TNHH Thực Phẩm PepsiCo Việt Nam
Chương 6: Kiến nghị và kết luận
Tài liệu tham khảo

3

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm và đặc điểm chính
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng
Theo Tạ Thị Kiều An(2004), Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện thỏa mãn mức độ yêu cầu định trước cho nó trong điều
kiện kinh tế, xã hội nhất định.
Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu, Chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo J.M.Juran, Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.
Theo A. Feigenbaum, Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch
vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng được mong đợi khách
hàng.
Theo John Rusin, Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, mà
luôn là thành quả của nỗ lực con người
Theo J.M. Juran, Chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng
Theo A. V. Feigenbaum, Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch
vụ xét về các mặt như marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì.
2.1.2 Quản lý chất lƣợng
2.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng
Theo Đặng Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và
duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu
dùng.
Theo A. Robertson nhà quản lý Anh nêu khái niệm, Quản lý chất lượng là ứng
dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kĩ thuật đảm bảo cho các sản
phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng
con đường hiệu quả nhất.

4

Theo A.Feigenbaum giáo sư Mỹ cho rằng, Quản lý chất lượng là một hoạt
động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu
trách nhiệm triển khai những tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó đảm bảo
sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Theo Kaoru Ishukawa giáo sư người Nhật cho rằng Quản lý chất lượng là hệ
thống các biện pháp hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người
tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000, Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau
để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng.
Theo Nguyễn Kim Định(2010), Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt
động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và
trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ
thống chất lượng.
Theo quan điểm của John S.Oakland thì cho rằng: Quản lý chất lượng là quá
trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Hay tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO cho rằng: Quản trị chất lượng là hoạt
động có chức năng quản trị chung nhằm để tạo ra mục tiêu chất lượng, chính sách
chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng.
Một quan điểm khác lại cho rằng: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt
động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và
trách nhiệm, thực hiện chúng thơng qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khn khổ hệ
thống chất lượng.
2.1.2.2 Vai trị quản lý chất lƣợng

5


Theo Barovo(2018), Chất lượng quyết định đến sự thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
khách hàng, mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đây là tiền đề vô
cùng quan trọng để các doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị
thế, uy tín. Mặc khác, nếu chất lượng được quản lý tốt thì cho phép doanh nghiệp
xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của
khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả. Quản lý chất lượng tốt cũng giúp cho việc
đảm bảo sản phẩm ra thị trường có một mức giá hợp lý để cạnh tranh được với các
đối thủ khác. Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu
của con người ngày càng cao hơn. Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu
được so với những chi phí ban đầu bỏ ra.
2.1.2.3 Các phƣơng thức quản lý chất lƣợng
Theo Tạ Thị Kiều An(2004), có các phương thức quản lý chất lượng như sau:
Kiểm tra chất lượng là hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay
nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác
định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Kiểm sốt chất lượng là những hoạt động và kĩ thuật có tính tác nghiệp, được sử
dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
 Kiểm soát con người thực hiện
 Kiểm soát phương pháp và q trình sản xuất
 Kiểm sốt ngun liệu đầu vào
 Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị
 Kiểm sốt mơi trường làm việc
Kiểm sốt chất lượng tồn diện là hệ thống để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển
chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong
một tổ chức.
Quản lý chất lượng tồn diện là tồn bộ cơng cuộc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa

mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên
ngoài.

6


Hình 2.1: Vịng chất lượng
Nguồn Tạ Thị Kiều An(2004)
2.1.3 Khái niệm về cải tiến chất lƣợng
Theo Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012), Cải tiến chất lượng là
những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi
ngun cơng, mọi q trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp
và cho khách hàng.
Theo ISO 9000, Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm
khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
2.1.4 Đánh giá chất lƣợng
2.1.4.1 Khái niệm đánh giá chất lƣợng
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lí chất lượng và
đảm bảo chất lượng Đánh giá chất lượng là việc xác định, xem xét một cách hệ
thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thoả mãn các nhu
cầu qui định.
2.1.4.2 Mục đích

7


Theo Tạ Thị Kiều An(2004), Mục đích của việc đánh giá chất lượng nhằm xác

định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp các chỉ tiêu ấy theo theo
những nguyên tắc xác định để biểu thị chất lượng sản phẩm, chất lượng của các quá
trình.
2.1.4.3 Phƣơng pháp
Theo Tạ Thị Kiều An(2004), các phương pháp đánh giá có thể phân loại như
sau:
-

Phương pháp phịng thí nghiệm: phương pháp này được dùng trong trường
hợp các chỉ tiêu kinh tế, kĩ thuật cơ bản đồn thời cũng là thông số về chất
lượng tiêu dùng của sản phẩm hoặc khi trình độ chất lượng được đánh giá
dán tiếp thơng qua các chỉ tiêu kinh tế kĩ thuật.

-

Phương pháp ghi chép: Là phương pháp dựa trên việc sử dụng các thông tin
thu được bằng cách đếm các số liệu nhất định, các vật thể, các chi phí.

-

Phương pháp tính tốn: Là phương pháp dựa trên việc sử dụng các thông tin
nhận được nhờ các mối quan hệ lý thuyết hay nội suy.

-

Phương pháp cảm quan: Là phương pháp dựa trên việc sử dụng các thơng tin
thu được nhờ phân tích các cảm giác của các cơ quan thụ cảm: thị giác, xúc
giác, thính giác, khứu giác, vị giác.

-

Phương pháp xã hội học: Là phương pháp xác định bằng cách đánh giá chất
lượng dựa theo việc thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng.

-

Phương pháp chuyên gia: Là dựa trên kết quả của các phương pháp thí
nghiệm cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các
chuyên gia rồi tiến hành cho điểm.
2.1.5 Sản xuất
2.1.5.1 Khái niệm
Theo Nguyễn Như Phong (2013), Sản xuất là q trình chuyển hóa ngun

liệu thành sản phẩm có giá trị ở thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.1.5.2 Quá trình sản xuất
Theo Nguyễn Như Phong (2013),Quá trình sản xuất là quá trình chuyển đổi ,
bao gồm một chuỗi các bước giúp chuyển hóa vật tư nguyên liệu đầu vào quá trình
thành thành phẩm ở đầu ra quá trình.
2.1.5.3 Quản lý sản xuất

8


Theo Nguyễn Như Phong (2013). Quản lý sản xuất là quản lý quá trình sản
xuất với các hoạt động hoạch định tổ chức, và kiểm sốt q trình sản xuất.
2.1.6 Kaizen
2.1.6.1 Khái niệm
Theo Tạ Thị Kiều An và ctv(2010), Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự
tham gia của mọi người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm việc, cuộc
sống của mỗi cá nhân, của mỗi gia đình.

2.1.6.2 Lợi ích Kaizen
Theo Tạ Thị Kiều An và ctv(2010), Kaizen có những lợi ích như sau:
Tích lũy các cải tiến nhỏ trở thành những kết quả lớn.
Giảm lãng phí, tăng năng suất.
Tạo động lực thúc đẩy các cá nhân có ý thức cải tiến.
Tạo tinh thần làm việc tập thể đồn kết.
Xây dựng văn hóa cơng ty lành mạnh.
2.1.6.3 Quan điểm cơ bản của Kaizen
Theo Tạ Thị Kiều An và ctv(2010), Những quan điểm cơ bản của Kaizen là
-

Những hoạt động hiện tại ln có nhiều cơ hội để cải tiến

-

Các phương tiện và phương pháp hiện tại có thể ln được cải tiến một nỗ
lực nào đó.

-

Tích lũy những cải tiến nhỏ sẽ tạo ra một sự biến đổi lớn

-

Lơi cuốn tồn thể cơng nhân viên.
2.1.6.2 Các bƣớc thực hiện Kaizen

Theo Tạ Thị Kiều An và ctv(2010), Có các bước thực hiện Kaizen:
-

Bước 1: Lựa chọn chủ đề.

-

Bước 2: Tìm kiếm tình trạng hiện tại và xác định mục tiêu.

-

Bước 3: Phân tích dữ liệu đã thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ.

-

Bước 4: Xác định biện pháp thực hiện dựa trên cơ sở phân tích dử liệu.

-

Bước 5: Thực hiện biện pháp.

9


-

Bước 6: Xác nhận kết quả thực hiện dự án.

-

Bước 7: Xây dựng hoặc sữa đổi các tiêu chuẩn để phịng ngừa tái diễn.

-

Bước 8: Xem xét các q trình và xác định dự án tiếp theo.
2.1.7

Biểu đồ Pareto

Hình 2.2: Biểu đồ Pareto (Hình minh họa)

2.1.7.1 Khái niệm:
Theo Ngơ Phúc Hạnh (2011), Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các
dữ liệu chất lượng thu được theo thứ tự từ cao xuống thấp để chỉ rõ các vấn đề cần
được ưu tiên giải quyết trước. Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ
biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến
chất lượng. Nhờ đó có thể kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của
người lao động trong hoạt động cải tiến đó.
2.1.7.2 Ứng dụng
Theo Nguyễn Kim Định (2010), Các ứng dụng của biểu đồ Pareto
+ Biểu đồ Pareto được thiết kế đơn giản nhưng lại rất hữu dụng trong kiểm
soát và cải tiến chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm.
+ Mặc dù Biểu đồ Pareto không thể nào sửa chữa sai sót ngay được, nhưng
nhờ nhìn vào biểu đồ ta thấy được cái vấn đề nào có số lần xuất hiện nhiều
nhất để ưu tiên giải quyết trước.

10


+ Biểu đồ Pareto cịn có thể biểu thị được hiểu quả của các hoạt động cải tiến
được thực hiện ra sao, nhờ đó ta có thể động viên được tinh thần trách nhiệm
của nhân viên và công nhân trong các cải tiến đó
2.1.7.3 Lợi ích

Theo Nguyễn Kim Định(2010), Những lợi ích của biểu đồ Pareto là
+ Nhận biết mức độ quan trọng của từng vấn đề
+ Lựa chọn những vấn đề cần ưu tiên tập trung giải quyết trước
+ Thấy được kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng sau khi đã tiến hành
các hoạt động cải tiến.
2.1.8

Sơ đồ nhân quả

Hình 2.3: Sơ đồ nhân quả (Hình minh họa)

2.1.8.1 Khái niệm
Theo Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012), Sơ đồ nhân quả cũng có
những tên gọi khác như sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương cá. Thực chất sơ đồ nhân
quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả
đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi đánh giá, còn nguyên nhân là
những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó.
2.1.8.2 Mục đích
Theo Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012), Mục đích của sơ đồ nhân
quả là tìm kiếm xác định các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ và q trình. Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân
nhằm khắc phục sự khơng phù hợp hoặc cải tiến và hồn thiện chất lượng. Trong

11


doanh nghiệp những trục trặc về chất lượng xảy ra do rất nhiều nguyên nhân gây ra
tuy nhiên người ta thấy thường có một số nhóm yếu tố chính như con người, nguyên
liệu, phương tiện, thiết bị và phương pháp sản xuất .
2.1.8.3 Lợi ích

Theo Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012), lợi ích của sơ đồ nhân quả
là
+ Phát hiện được các nguyên nhân gây ra sai hỏng để loại bỏ kịp thời.
+ Hình thành thói quen làm việc tìm hiểu xác định những nguyên nhân. Người
lao động sẽ luôn đặt câu hỏi tại sao khi xem xát vấn đề.
+ Đóng góp trong việc giáo dục đào tạo trong lao động tham gia quản lý chất
lượng.
+ Tác dụng thu được sẽ lớn hơn khi sơ đồ nhân quả được dùng để kết hợp với
các công cụ thống kê khác.
2.1.9 Khái quát hệ thống quản lý chất lƣợng
Hệ thống quản lý chất lượng là một tổ hợp cơ cấu tổ chức, trách nhiệm thủ tục,
phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
ISO là một tổ chức phi chính phủ quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt
động từ ngày 23/2/1947, Trụ sở chính đặt tại Geneve (Thụy sỹ). ISO có tên đầy đủ
là: “The international organization for standardization”
2.1.10 Phƣơng pháp chọn mẫu
2.1.10.1

Khái niệm

Theo Phạm Lộc (2020), mẫu nghiên cứu là thu thập dữ liệu của một nhóm
trong tổng thể nghiên cứu.
2.1.10.2

Các phƣơng pháp chọn mẫu

Theo Nguyễn Nhật Khánh Uyên (2020) Có các phương pháp chọn mẫu là
-

Mẫu ngẫu nhiên đơn giản là quy trình lấy mẫu bằng cách chọn ra các con số

hay trường hợp theo nguyên tắc cơ hội được chọn ngang nhau giữa các phần tử
trong tổng thể. Hình thức: bốc thăm ngẫu nhiên

12


-

Mẫu ngẫu nhiên hệ thống là quy trình lấy mẫu dựa vào quy luật bước nhảy

với mỗi phần tử thứ k tiếp sau phần tử đầu tiên được chọn ngẫu nhiên từ danh sách.
Cứ thế tiếp tục cho đến khi đạt được dung lượng mẫu cần.
-

Mẫu phân tầng là chia tổng thể thành các tầng dựa trên các đặc điểm chung

về cá nhân như giới tính, lứa tuổi, trình độ học vấn…sau đó chọn ngẫu nhiên phần
tử trong mỗi tầng.Số mẫu của mỗi tầng sẽ được quyết định theo tỷ lệ của tổng thể
của mỗi tầng so với tổng tổng thể.
-

Mẫu theo nhóm (mẫu cụm) được sử dụng khi khơng có sẵn danh sách đầy

đủ của các đối tượng khảo sát trong tổng thể cần nghiên cứu. Thường được chọn
theo vị trí địa lý, các tổ chức, đơn vị xã hội, cụm dân cư.
2.1.10.3

Kĩ thuật chọn mẫu

Hình 2.4: Kĩ thuật chọn mẫu
Nguồn: Nguyễn Như Phong (2013)
2.1.11 Lƣu đồ
2.1.11.1

Khái niệm

Theo Nguyễn Như Phong (2013), Lưu đồ là một công cụ hiệu quả, thể hiện
bằng hình vẽ các thức tiến hành các hoạt động của một quá trình.
2.1.11.2

Xây dựng lƣu đồ

Theo Nguyễn Như Phong (2013), Khi xây dựng lưu đồ ta phân loại các bước q
trình như xuất nhập ngun liệu, thơng tin, gia công, kiểm tra, di chuyển, tồn trữ.
2.2 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực
Theo VnResource (2020), Quy trình đào tạo nguồn nhân lực gồm các bước:

13