Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại bộ phận tổng đài Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH
---o0o---

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: Báo cáo thực tập tại bộ phận Tổng đài của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Đức Khoa
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Vũ Ngọc Trâm

MSV

: A31938

Hà Nội – 2021


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

MỤC LỤC


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn đến Nhà trường và Bộ môn du lịch đã tạo

điều kiện cho em được tham gia khóa thực tập tại khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake. Dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy cơ trưởng bộ mơn và cố vấn học tập, em đã
nắm rõ quy trình nộp hồ sơ và ứng tuyển vị trí thực tập. Em cũng xin cảm ơn các thầy cô bộ
môn đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như kiến thức chun ngành để em
có thể hồn thành bài báo cáo một cách tốt nhất.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake đã tạo kiều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời cũng đã cung cấp thông
tin để em hồn thành được báo cáo này. Trong q trình thực tập tại khách sạn, em đã được
làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, năng động và em đã học hỏi được rất nhiều
kinh nghiệm thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời “học đi đôi với hành”
giúp em thấy được tầm quan trọng của công việc mình đảm nhiệm, có một cái nhìn sâu hơn
về những công việc và bộ phận của một khách sạn. Với sự giúp đỡ tận tình của trưởng bộ
phận, của các anh chị đồng nghiệp, em đã từng bước nắm được thông tin về khách sạn, về
công việc của bộ phận và thực hiện công việc một cách thành thạo. Trong quá trình làm việc
bản thân em đã nhận ra những điểm khác nhau giữa lý thuyết học ở trường và thực tế, nhờ
vào sự giúp đỡ của mọi người mà em đã cân bằng được những điều trên. Em kính chúc
khách sạn ngày càng đi lên và lớn mạnh.
Cuối cùng, do sự hiểu biết và trình độ kiến thức của em cịn hạn hẹp nên bài báo cáo
của em có thể sẽ chưa được hoàn thiện, em rất cảm ơn thầy, cô đã đọc và rất mong thầy cô
trong bộ mơn sẽ cho em những đóng góp, ý kiến để em cải thiện bài báo cáo nói riêng và
bản thân nói chung.

3


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc
cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu

cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hố khác nhau ngày càng phát triển.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã
có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong
và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển
nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng –
khách sạn, em đã chọn khách sạn là nơi để học tập kiến thức thực tế sau 4 năm ngồi trên ghế
nhà trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp
cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với
đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hồn thiện luận văn tốt
nghiệp. Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ xát với thực tế, ứng dụng những
kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị
thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Đây chính là cơ hội để chúng
em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực
tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du
lịch, khách sạn. Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Tổng đài của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake - Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi được rất nhiều
kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết
về công việc của bộ phận Tổng đài, có cái nhìn tổng qt về bộ phận nói riêng và hoạt động
trong khách sạn nói chung. Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh
nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê
nghề nghiệp.
Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập tại bộ phận Tổng đài khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake”. Báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội.
4


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott Hà Nội.
Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping.
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản thân chưa được
nhiều nên báo cáo của em vẫn còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự quan tâm và
đóng góp của thầy cơ về nội dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hồn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

5


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
HANOI WEST LAKE
1.

QUÁ

TRÌNH

HÌNH

THÀNH

VÀ

PHÁT

TRIỂN

KHÁCH

SẠN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.
1.1. Sơ lược về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
a. Thông tin chung.
Tên: Khách sạn Intercontinental Tây Hồ Hà Nội
Tên tiếng Anh: Intercontinental Hanoi Westlake Hotel
Địa chỉ: Số 05 phố Từ Hoa, phường Quản An, quận Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại: +84 24 6270 8888
Email:
Website: />b. Vị trí địa lý.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm ở phía tây Hà Nội, cạnh hồ Tây và
ngôi chùa Kim Liên 800 năm tuổi. Toạ lạc tại một vị trí điạ lý rất đẹp của Thủ đô,
khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút đi bằng taxi và 10 phút tơi các
trung tâm mua sắm, giải trí.
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
a. Tập đoàn IHG.
IHG (InterContinental Hotels Group) là tập đồn khách sạn đa quốc gia có trụ sở tại
Denham, Vương quốc Anh. Đây là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng
phịng đang quản lý với hơn 675 000 phòng và 4600 khách sạn trên thế giới.
Tiền thân của tập đoàn IHG là hãng bia William Bass được thành lập năm 1777 tại
Anh. Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại Anh từ thế kỷ 18 đến thế
kỷ 20. Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns Wordwide và bắt đầu bước chân vào
ngành công nghiệp khách sạn. Sau khi giấy phép sản xuất bia của Bass hết hạn vào năm
1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu và phát triển mảng kinh doanh khách
sạn.
Năm 1946, thương hiệu InterContinental được thành lập bởi hãng hàng không Pan

American World. Trong những năm 1990, Bass tung ra các thương hiệu riêng như Crowne
Plaza, Staybridge… nhằm tăng quy mô và mua lại thương hiệu InterContinental vào năm

6


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

1998. Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ với
giá 2,3 tỷ bảng và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC.
Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh
khách sạn và đồ uống thành 2 cơng ty riêng biệt. Q trình này hoàn tất vào 15/04/2003,
IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yết cổ phiếu trên thị trường
chứng khoán Anh và Mỹ.
Hiện nay IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm:
Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn
Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels & Resorts.
b.

Thương hiệu Intercontinental Hotel & Resort và khách sạn Intercontinental

Hanoi Westlake.
Intercontinental Hotels & Resorts là thương hiệu khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp
nhất trong số 9 thương hiệu của tập đoàn IHG với tổng số hơn 166 khách sạn trên toàn thế
giới. Mặc dù chỉ chiếm 9% về số lượng phòng của IHG nhưng thương hiệu InterContinental
lại mang về gần 1/3 tổng lợi nhuận cho tập đoàn.
Năm 2007, InterContinental ăn mừng khai trương khách sạn thứ 150 của mình là
InterConrinental Dubai Festival City.
10h30' ngày 12/12/2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức được
khai trương và trở thành khách sạn đầu tiên của IHG tại Việt Nam.

Với lợi thế nằm trên mặt nước hồ Tây thơ mộng, khu vực an ninh đảm bảo trật tự an
toàn, lượng khách du lịch đến với nhiều mục đích như nghỉ dưỡng, cơng vụ hay hội nghị hội
thảo là rất lớn. Vì vậy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng nguồn nhân lực
có trình độ chun mơn cao là việc làm vơ cùng cần thiết, duy trì tính cạnh tranh giữa khách
sạn với các khách sạn trong cùng khu vực, có thể kể đến như khách sạn Sheraton Hanoi (K5
Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu), khách sạn Pan Pacific Hanoi (số 1 đường Thanh Niên).
2.

CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL

HANOI WESTLAKE.
2.1. Chức năng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
7


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Chức năng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là cung cấp các dịch vụ
kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, hội nghị hội
thảo, tiệc...nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn để làm cho họ
hồn tồn hài lịng và hướng tới mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi nhuận tối đa cho khách
sạn.
Đối với thương hiệu InterContinental, dịch vụ thượng hạng và tinh tế với cơ sở hạ tầng
tuyệt vời là rất quan trọng nhưng điều làm cho thương hiệu này hồn tồn khác biệt vơí các
khách sạn khác chính là sự quan tâm thực sự của khách sạn đối với khách hàng, nói cách
khác là chức năng thơng tin. Tại InterContinental, các nhân viên đều muốn được giúp khách
hàng tận dụng tối đa khoảng thời gian nghỉ của mình bằng cách chia sẻ những kiến thức địa
phương với khách để giúp họ có thể tận hưởng những trải nghiệm đích thực để làm giàu
cuộc sống và mở rộng cách nhìn. InterContinental là thương hiệu khách sạn đầu tiên trên thế
giới cung cấp website và video chi tiết về điểm đến. Các khách hàng có thể lên sẵn kế hoạch

cho chuyến đi, được trợ giúp bằng bản đồ tương tác và các lời khuyên quý giá. Các khách
sạn InterContinental trên thế giới cũng cung cấp những trải nghiệm bản địa, những gói dịch
vụ cho phép khách nghỉ khám phá các bí mật và sắc thái của địa phương.
2.2. Nhiệm vụ của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước và pháp
luật về kết quả kinh doanh cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong và ngồi
nước.
Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn nhằm đảm bảo những mục tiêu đã đề ra.
Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
nắm bắt được nhu cầu của thị trường và các khách hàng tiềm năng.
Thực hiện tốt các chính sách với người lao động đời sống vật chất, tinh thần và tạo môi
trường làm việc thuận lợi để nhân viên có cơ hội phát triển và gắn bó lâu dài với khách sạn.

8


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng đúng tiêu chuẩn
của khách sạn.
Thực hiện đúng các quy định về bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ mơi trường, giữ gìn an
ninh chính trị và trật tự an tồn xã hội.
3.

CƠ

CẤU

TỔ

CHỨC

BỘ

MÁY

INTERCONTINENTAL HANOI WESLAKE.

9

VÀ

QUẢN

LÝ

KHÁCH

SẠN


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

3.1. Mơ

hình

tổ

chức.

Bộ phận buồng

Khối lưu trú

Bộ phận ẩm thực

Bộ phận quản trị thiết bị

Bộ phận tiền sảnh

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Bộ phận nhân sự

Executive Assistant Manager
General Manager TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận tài chính và hỗ trợ
kinh doanh

Bộ phận tổng đài

Bộ phận doanh thu và đặt

Bộ phận quản lý doanh thu

phòng
Bộ phận đặt phòng

10


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đang áp dụng mơ hình cơ cấu tổ chức trực
tuyến chức năng. Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh – NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân
trang 179, 180 có định nghĩa như sau: “Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng là việc sắp đặt
các nhân viên có chuyên mơn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở
vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện
các cơng việc giống nhau. Cơ cấu này có đặc trưng là mang tính chun mơn hóa cao, chế
độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để
đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt ra.”
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được tổ chức vận hành với người đứng đầu
là General Manager (Tổng Giám Đốc), phía dưới sẽ là Executive Assistant Manager (Phó
Tổng Giám Đốc) và các Giám Đốc của từng bộ phận hỗ trợ.
• Khối Lưu trú (Rooms Division)
Đứng đầu của Khối lưu trú là Giám đốc Khối lưu trú có trách nhiệm quản lý chung các
vấn đề liên quan đến buồng và sảnh của khách sạn. Chịu sự quản lý của Giám đốc Khối lưu
trú bao gồm có: Trưởng bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Manager), Trưởng bộ phận Buồng
(Executive Housekeeper) và Kỹ sư trưởng (Chief Engineer).
Kỹ sư trưởng có nhiệm vụ kiểm tra, sửa chữa và phải duy trì tất cả các thiết bị của
khách sạn bao gồm như: hệ thống điện, hệ thống điều hòa, hệ thống sưởi, hệ thống thang

máy, … được vận hành liên tục đảm bảo quy trình hoạt động của khách sạn.
Front Office không những đại diện cho bộ mặt của khách sạn, mà còn là cầu nối giữa
khách hàng và tổ chức. Có trách nhiệm chào đón khách, thực hiện các thủ tục Check-in,
Check-out và giải đáp tất cả thông tin của khách hàng yêu cầu. Nhận các thơng tin phản hồi
và khiếu nại của khách, tìm ra giải pháp tốt nhất để đối phó với các vấn đề. Trong bộ phận
Tiền Sảnh còn chia nhỏ ra một số bộ phận khác như: bộ phận Lễ tân (Front Desk), bộ phận
Quan hệ khách hàng (Guest Relations), bộ phận Quầy thông tin (Concierge), bộ phận phục

11


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

vụ tầng khách VIP (Club InterContinental), Business Center và câu lạc bộ Sức khỏe (Heath
Club).
Housekeeping là bộ phận có đội ngũ nhân viên lớn nhất trong khách sạn. Nhiệm vụ của
bộ phận là chắc chắn rằng tất cả mọi thứ đều được sạch sẽ, gọn gàng và đẹp mặt trong khách
sạn cũng như phịng khách, khu vực cơng cộng, khu vực làm việc của nhân viên và các thiết
bị trong khách sạn.
• Bộ phậm Ẩm thực (Food & Beverage)
Bộ phận ẩm thực có nhiệm vụ đảm bảo việc duy trì chất lượng cao của các món ăn, đồ
uống và các dịch vụ tiêu chuẩn cao của khách sạn như giữ gìn vệ sinh và an tồn thực phẩm,
phục vụ kịp thời cho đúng người, hợp tác chặt chẽ với các phòng ban khác để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Doanh thu từ bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn (thứ hai) trong tổng doanh
thu của toàn khách sạn. Trong bộ phận ẩm thực thì sẽ có Quản lý bộ phận Ẩm thực (F&B
Manager) và Tổng Bếp trưởng (Executive Sous Chef) là hai người đứng đầu.
• Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing)
Đứng đầu bộ phận kinh doanh và tiếp thị là Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị có nhiệm
vụ tổ chức và thực hiện các kế hoạch, chiến lược bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, điều
chỉnh giá bán, xây dựng hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng qua các phương tiện xúc

tiến, truyền thông. Hoạt động của bộ phận kinh doanh có mối liên hệ mật thiết đến các bộ
phận khác trong khách sạn.
Dưới sự giám sát của Giám đốc thì bộ phận cịn có 2 phó Giám đốc hỗ trợ trong việc
triển khai cơng việc tới nhân viên. Ngồi ra cịn có 2 Giám đốc người nước ngồi người Hàn
Quốc và Nhật Bản chuyên phụ trách thị trường khách tại 2 quốc gia đó.
• Bộ phận quản lý doanh thu và đặt phòng (Revenue & Reservation)
Đứng đầu là Giám đốc Quản lý doanh thu & Đặt phòng. Bộ phận này được chia ra làm
ba bộ phận nhỏ khác gồm có Quản lý doanh thu, Đặt phịng và Tổng đài.
Quản lý doanh thu có nhiệm vụ theo dõi các chỉ số, đưa ra các quyết định doanh thu
cho dịch vụ buồng của khách sạn.
12


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Bộ phận Tổng đài có chức năng tiếp nhận các cuộc gọi tới số của khách sạn.
Bộ phận Đặt phịng có chức năng theo dõi tình trạng buồng phòng của khách sạn, tiếp
nhận các giao dịch đặt phòng trực tuyến, phối hợp với các bộ phận khác trong trường hợp có
đồn khách đặc biệt tới sử dụng dịch vụ.
• Bộ phận tài chính và hỗ trợ kinh doanh (Finance & Business support)
Bộ phận có trách nhiệm phụ trách toàn bộ các hoạt động thu chi của khách sạn. Mỗi
ngày nhân viên của bộ phận tài chính kế tốn sẽ vào sổ tồn bộ các hóa đơn chi tiêu và mua
hàng của khách ở các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Bộ phận tài chính có nhiệm vụ
hạch tốn lương cho nhân viên trong tồn bộ khách sạn.
• Bộ phận bảo vệ (Security)
Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo an toàn, an ninh trật tự diễn ra trong và ngoài khu vực
của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra, giám sát các địa điểm ra vào trong khu vực khách
sạn. Xử lý các tình huống khẩn cấp một cách kịp thời, tránh gây hoang mang cho nhân viên
cũng như khách đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
• Bộ phận nhân sự (Human Resources)

Đứng đầu là Giám đốc Nhân sự khu vực Việt Nam có trách nhiệm giám sát các chương
trình Nhân sự, bao gồm tuyển dụng, bồi thường, phúc lợi, quan hệ với nhân viên, chương
trình cơng nhận và các chương trình đào tạo để đảm bảo tuân thủ chính sách cho các thành
viên trong nhóm khách sạn. Xây dựng và quảng bá một nền văn hóa đồng đội tích cực đồng
thời đảm bảo trải nghiệm của khách hàng là duy nhất và mang thương hiệu đến với cuộc
sống. Huấn luyện và cố vấn cho Tổng Giám Đốc và Nhóm Lãnh đạo về tất cả các vấn đề
liên quan đến con người.
Nhận xét:
-

Ưu điểm của mơ hình này là phát huy được ưu điểm của chun mơn hóa, đơn giản hóa
việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp
và nhân cách của người đảm nhận chức danh, đem lại hiệu quả cao;

13


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

-

Tuy vậy cũng có những hạn chế là tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào
cũng cho mình là quan trọng nhất, thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối
(liên hợp liên tục, liên hợp góp phần và liên hợp tương hỗ xoay chiều) các hoạt động ở
từng bộ phận và từng cá nhân khơng rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển

4.

của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn.
CÁC

NGÀNH
NGHỀ
KINH
DOANH
CỦA
KHÁCH

SẠN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
4.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đạt tiêu chuẩn 5 sao được xây dựng trên
diện tích 4 ha là một cơng trình khách sạn "độc nhất vơ nhị" bao gồm một tồ nhà chính 5
tầng và có 3 đảo (đảo 1, đảo 2 và đảo 3). Số phòng hiện tại gồm 293 phòng và 25 căn hộ.
Khách sạn có 3 đảo, 66 phịng trên mỗi đảo 1 và 2, đảo 3 hiện tại chỉ sử dụng làm khu căn
hộ. Khu vực tòa nhà chính các phịng được đánh số từ 1-5 (101, 201, …), đảo 1 đánh số từ
đầu 6 (601, 602, …), đảo 2 đánh số từ đầu 8 (801, 802, …) và đảo 3 đánh số từ đầu 9 (901,
902, ...). Tất cả các phịng được thiết kế để có ban cơng (trừ phịng 441) và phịng Tổng
thống là phịng sang trọng bậc nhất trong khách sạn.
Tổng số 293 phòng khách và phịng suite đều được xây dựng trong khơng gian Hồ Tây
thanh bình và lãng mạn. Điều đặc biệt hơn cả là có đến 132 phịng được đặt tại hai khu biệt
thự nổi sang trọng tọa uy nghi trên mặt hồ. Lấy cảm hứng từ lối kiến trúc lâu đời của Việt
Nam, tất cả các phòng khách đều được thiết kế hài hịa và tinh tế nhằm tơn vinh bản sắc độc
đáo của địa phương. Hệ thống nội thất gỗ sang trọng được chấm phá bởi các tông màu mạnh
và các họa tiết trang trí đặc trưng. Mỗi phịng đều có ban cơng riêng với tầm nhìn tuyệt đẹp
hướng ra Hồ Tây, bể bơi ngoài trời hoặc khu dân cư lân cận.
STT
Loại phịng
Số lượng
Diện tích

1
Superior
68
43m2
2
Overwater Pavilion
88
43m2
3
Deluxe Panoramic
20
43m2
4
Overwater Panoramic
40
43m2
5
Lotus Suite
18
60m2
6
Grand Westlake Suite
15
80m2
7
Presidential Suite
1
305m2
Bảng 1. Danh mục các hạng phòng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
14

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Trang thiết bị tiện nghi trong buồng chủ yếu gồm có:
- 1 giường đơn kích thước 1.8m x 2m hoặc 2 giường đơi kích thước 1.6m x 2m;
- Bàn gỗ lớn dùng cho làm việc;
- Đường truyền mạng internet có tốc độ cao;
- Tivi LCD 32-inch cùng hệ thống truyền hình cáp;
- Bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt;
- Tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương;
- Sàn gỗ;
- Nội thất ban công sang trọng;
- Tủ lạnh.
4.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Khách sạn có hệ thống 3 nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng mang đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn về các món ăn Âu, Á.
Nhà hàng Cafe Du Lac: Nằm ở vị trí lý tưởng ngay trên mặt hồ Tây ở tầng 1, nhà hàng
mở cửa phục vụ cả ngày với thực đơn buffet tự chọn và gọi món. Cũng giống như các quán
cà phê lớn ở Pari, nội thất nhà hàng Cafe Du Lac pha trộn kiến trúc gỗ, đá và những ánh đèn
màu trong một thiết kế cổ điển sang trọng, tạo nên một điểm hẹn thân mật chào đón khách
đến với khách sạn và thưởng thức những món ăn mang đặc trưng của địa phương.
Nhà hàng Milan: Nằm tại tầng 2 của tịa nhà chính, mở cửa phục vụ buổi tối với thực
đơn là các món ăn Ý. Khu bếp được thiết kế bằng kính và những phịng ăn riêng biệt tạo
khơng khí vui vẻ và trải nghiệm phong cách ăn uống độc đáo.
Nhà hàng Sài Gịn: cũng nằm tại tầng 2 của tồ nhà chính, mở cửa phục vụ buổi tối với
các món ăn nổi tiếng của Việt Nam và châuÁ.
Khách sạn có 3 quầy bar để khách hàng có thể thưởng thức các loại đồ uống hay thư
giãn với những ly cocktail thơm ngon và ngắm nhìn cảnh sắc Hồ Tây thơ mộng.
Sunset bar: Nằm ở chính giữa cụm đảo trên mặt Hồ Tây, giống như tên gọi Sunset bar

mở cửa vào 4h30 chiều lúc hồng hơn phục vụ tất cả các loại đồ uống và một số món nướng.
Buổi tối, cây cầu dẫn đến bar được thắp sáng bởi những ngọn đuốc tạo nên một khung cảnh
lung linh của miền nhiệt đới châuÁ, khách hàng sẽ cảm nhận được sự lãng mạn và rời xa sự
ồn ào náo nhiệt nơi thành thị.

15


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Diplomat Lounge: Với sức chứa 50 người nằm ở tầng 1 cạnh quầy lễ tân và hướng ra
bể bơi, đây là nơi lý tưởng để thưởng thức tách trà chiều hay tận hưởng khơng khí bên lị
sưởi vào mùa đông với ly rượu vang đỏ. Mỗi buổi tối, không gian của Diplomat Lounge
được trải rộng với quầy bar riêng biệt cùng những thú tiêu khiển mang tính quốc tế.
Milan-Saigon Bar: nằm ở tầng 2 của tồ nhà chính. Sau khi ăn tối tại các nhà hàng,
khách có thể trải nghiệm các loại đồ uống ngay tại quầy bar với những lựa chọn tuyệt vời
của các loại rượu vang.
Ngoài ra, khách sạn cịn có một quầy bánh Le Gourmet nằm ở tầng 1, mở cửa phục vụ
từ 8h sáng đến 8h tối với rất nhiều các loại bánh thơm ngon và đẹp mắt.
4.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ chính thì khách sạn Intercontinental
Hanoi Westlake cịn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của
khách hàng.
• Khu vui chơi giải trí:
- Bể bơi;
- Spa;
- Câu lạc bộ sức khỏe.
• Dịch vụ tiệc và hội nghị, hội thảo.
• Ngồi ra cịn các dịch vụ tiện ích khác tại khách sạn: quầy thơng tin, dịch vụ cho thuê
xe Limosine, dịch vụ giặt là hơi, dịch vụ đỗ xe, bác sĩ theo yêu cầu, đổi ngoại tệ, máy

5.

rút tiền tự động, …
THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY.
Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường là theo phạm vi địa lí mà khách sạn

InterContinental HaNoi Westlake đã chia thị trường thành hai nhóm chính là khách quốc tế
và khách nội địa.
Khách quốc tế cũng như khách nội địa cũng chia thành các loại khách: khách du lịch và
khách đi công tác, chuyên gia nước ngoài,… phân khúc khách hàng của khách sạn là khách
hàng có mức thu nhập cao, có nhu cầu lưu trú với yêu cầu cao.

16


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

17


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI TẠI
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
1.

SƠ LƯỢC VỀ CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI.
Bộ phận Tổng đài hay còn gọi là trung tâm dịch vụ khách hàng là bộ phận mà em đã có

cơ hội làm việc để hồn thành khóa thực tập của mình. Về cơ bản, bộ phận tổng đài không

chỉ hoạt động như một nơi nhận và điều phối các cuộc điện thoại đến và đi của khách sạn, đó
cịn được coi là một trung tâm cung cấp thông tin. Thật thú vị khi so sánh bộ phận Tổng đài
như là “bộ não” của khách sạn. Hoạt động như thể bộ não của con người, bộ phận Tổng đài
tiếp nhận các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng và chuyển thơng tin đó đến các bộ phận
liên quan để thực hiện. Vì thế mà bộ phận Tổng đài ln có một mối quan hệ chặt chẽ với
các bộ phận khác trong khách sạn, ví dụ như bộ phận Lễ tân, nhà hàng, giặt là,… Thêm vào
đó, nhân viên của bộ phận Tổng đài bắt buộc phải nắm và hiểu rõ thông tin về khách sạn, từ
thời gian mở và đóng cửa của các nhà hàng, cửa hàng cho đến các chính sách, ưu đãi và lợi
ích của các gói thành viên như Club Intercontinental,…
Khơng giống với những bộ phận khác của khách sạn, bộ phận Tổng đài chủ yếu giao
tiếp với khách hàng qua điện thoại. Mội cuộc gọi từ khách bên ngoài hay khách đang ở tại
khách sạn đều phải trả lời theo cách thức phù hợp theo tiểu chuẩn của tập đoàn để thể hiện
sự chuyên nghiệp và lòng hiếu khách. Tuy nhiên, sự sai lệch về thông tin là điều không thể
tránh khỏi do một số lý do, ví dụ như rào cản ngơn ngữ, sự khác biệt về văn hóa hoặc chất
lượng thiết bị đang được sử dụng để thực hiện cuộc gọi,…
2.
CƠ CẤU VÀ QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN TỔNG ĐÀI.
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận.
Bộ phận Tổng đài tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake hiện đang ở dưới sự
quản lý của trưởng bộ phận đặt phòng. Sự hoạt động đều được giám sát bới trưởng bộ phận
đặt phịng.
Bộ phận Tổng đài hiện có 3 nhân viên chính:
- 01 Supervisor: điều phối các cơng việc và trợ giúp nhân viên;
- 02 nhân viên chính thức: trực tiếp thực hiện các công việc bộ phận nhận được.
2.2. Quy định đối với nhân viên và quy trình làm việc của bộ phận Tổng đài.
18


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Các cuộc điện thoại có thể đến bất cứ lúc nào trong ngày, có thể là từ khách bên ngoài
và khách đang lưu trú tại khách sạn,vậy nên cần phải có nhân viên 24/24 suốt 7 ngày trong
tuần. Do đó, ca làm việc ở bộ phận Tổng đài được chia làm 3 ca:
-

Ca A (ca sáng): từ 06:00 đến 14:30;
Ca B (ca chiều): từ 14:00 đến 22:30;
Ca C (ca đêm): từ 22:00 đến 06:00.
Ở mỗi ca, nhân viên sẽ được nghỉ để ăn 30 phút, ở ca A là 11:00; ca B là 17:00 và ca C

là 00:00.
Vào những ngàu bận rộn hoặc dịp đặc biệt, ca D hoặc ca giữa từ 10:30 được bố trí để
hỗ trợ ca chính và tránh quá tải.
Đối với nhân viên, việc đúng giờ rất quan trọng. Nhân viên phải đến đúng giờ để nhận
ca của mình, nhận cơng việc được bàn giao từ ca trước và ghi chú đầy đủ.
Đồng phục của nhân viên bộ phận Tổng đài cũng được quy định rất rõ ràng: Nữ mặc áo
dài (có áo dài mùa đông và mùa hè), giày đế bệt hoặc cao gót đen, tóc búi gọn gàng, trang
điểm nhẹ nhàng và khơng sơn móng tay màu nổi bật, khơng dùng trang sức màu nổi bật;
Nam mặc vest đen và sơ mi trắng, đi giày da đen. Cả nhân viên Nam và Nữ đều phải đeo
bảng tên ngay ngắn trên ngực trái. Mỗi nhân viên đều có tủ locker để đồ cá nhân riêng, đồng
phục sẽ được thay mới từ 2-3 ngày tại bộ phận đồng phục.
Nhân viên tại bộ phận Tổng đài có những u cầu cụ thể về trình độ. Điểm đầu tiên là
về giọng nói, vì giao tiếp qua điện thoại nên yêu cầu giọng nói phải rõ ràng, khơng nói
ngọng và khơng nói giọng địa phương. Sau khi nhân viên đã nắm được quy trình tiêu chuẩn
về việc tiếp nhận một cuộc điện thoại và học thông qua những tình huống cụ thể thì tiếp đó
mới được nhận cuộc gọi của khách. Thêm vào đó, tiếng Anh là yêu cầu bắt buộc của nhân
viên khối văn phòng trong khách sạn.
Nhân viên tại bộ phận Tổng đài hay các bộ phận khác đều được đào tạo kỹ năng đầy
đủ, và không thể thiếu thái độ thân thiện và niềm nở đối với khách hàng và đồng nghiệp.
Riêng bộ phận Tổng đài, để khách hàng cảm nhận được sự niềm nở qua cách nói chuyện

19


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

điện thoại và điều cần phải có. Nhân viên phải thể hiện sự thân thiện cũng như sự chuyên
nghiệp, sự tự tin trong cách nói chuyện.
Dưới đây là quy trình làm việc mà tồn bộ nhân viên của bộ phận phải tuân thủ:
Khi một ca làm việc bắt đầu, nhân viên của ca đến và gặp nhân viên của ca trước để
nhận công việc được bàn giao. Nhân viên có thể nhận cơng việc bàn giao thơng qua việc trao
đổi với nhân viên ca trước, hoặc kiểm tra sổ Log book. Sổ Log book là sổ bàn giao những
cơng việc mà ca làm việc trước đó chưa giải quyết được, hoặc thời gian khách yêu cầu rơi
vào ca lam việc sau, nhân viên ca sau sẽ theo giõi sổ và tiếp tục cơng việc. Tiếp đó nhân viên
sẽ kiểm tra cả Log book ở trên máy tính, là một file exccel được cập nhật về những sự cố
hoặc phàn nàn của khách ở ca làm việc trước (nếu có), nếu cơng việc đã hồn thành thì sẽ
hiện “closed” cịn nếu chưa hồn thành thì sẽ hiện “fllowing” hoặc “open” thì nhân viên ca
sau đến sẽ phải theo dõi tiếp.
Sau khi đã nhận cơng việc đầu ca thì nhân viên sẽ bắt đầu trực điện thoại và giải đáp
thắc mắc của khách hàng. Ở mỗi ca làm việc sẽ phải lưu báo cáo doanh thu vào máy tính,
xem báo cáo qua phần mềm quản lý khách sạn Opera và lưu vào máy tính. Khung giờ lưu
báo cáo gồm có: 08:00, 12:00, 16:00, 20:00. Thêm vào đó, nhân viên sẽ chịu trách nhiệm gọi
điện báo thức cho khách nếu khách có yêu cầu bất kể lúc nào trong ngày.
Ở mỗi ca làm việc sẽ có những cơng việc của ca khác nhau, cụ thể:
Ca A: Kiểm tra danh sách khách báo thức buổi sáng (nếu có)
Ca B: Sau 12:00 sẽ hoàn thiện danh sách khách check-in vào danh sách gọi điện để
thăm dò sự hài lòng của khách về phòng và sự chào đón của khách sạn; sau đó khoảng 19:00
sẽ hoàn thiện quốc tịch cho khách đã check-in ngày hơm đó.
Cuối mỗi ca sẽ là thời gian ghi log book và bàn giao công việc cho nhân viên ca sau.
2.3. Đánh giá hoạt động của bộ phận.

Bộ phận Tổng đài của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake hoạt động như một
bộ phận đầu não của khách sạn. Bộ phận hoạt động trơn tru và từ đó mới đưa được khách
hàng đến với các bộ phận liên quan để giải quyết. Đồng thời bộ phận cũng đóng vai trị bộ
20


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

mặt của khách sạn, tạo ấn tượng tốt với khách hàng vì họ chính là người khách hàng gặp gỡ
đầu tiên, từ đó cung cấp đầy đủ thơng tin cho khách hàng.
 Điểm mạnh:
- Chương trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, rõ ràng và dễ hiểu, dễ học, từ đó rút

-

ngắn được thời gian đào tạo và đi đến chất lượng phục vụ tốt nhất;
Nhân viên và quản lý đều là những người đầy kinh nghiệm và kỹ năng tốt;
Môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện;
Đãi ngộ của công ty khá tốt đối với nhân viên;
Phối hợp tốt với các bộ phận khác của khách sạn.
Điểm yếu:
Trang thiết bị của khách sạn đã đi vào sự dụng một thời gian khá dài nên cũng đã

-

xuống cấp, hay cần phải tu sửa;
Vì tình hình dịch Covid khá phức tạp nên số lượng nhân viên đã bị cắt giảm khác
nhiều, dẫn đến trường hợp quá tải khi khách đơng và thiếu hụt nhân viên khi có nhân
viên nghỉ làm.

21


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA BẢN THÂN TẠI BỘ
PHẬN TỔNG ĐÀI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
WESTLAKE
1.
VỊ TRÍ VÀ NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP.
1.1. Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ.
Vị trí: Nhân viên bộ phận Tổng đài.
Thời gian thực tập: 15/11/2020 – 15/02/2021.
Người hướng dẫn: Ms. Lê Ngọc Quyên – Supervisor bộ phận Đặt phòng; Mr. Nguyễn
Hoàng – Nhân viên bộ phận; Mr. Đào Tiến Thành – Nhân viên bộ phận.
Trong đợt thực tập, một danh sách các khóa đào tạo đã được thực hiện như sau:
-

Introduction: Introduce with team members, working equipment, brand orientation,
hotel information (from both owner and management side), operation outlets within

-

the hotel, room types, IHG, and IC brand;
At Your Side: Working attitude and great examples of Global Etiquette;
IHG Rewards Club, Problem Resolution, WOW Recovery;
Standard Operational Procedures (SOPs) on the job training: Telephone manner,

-

telephone greetings, engaged line, transferring calls, etc;
Risk management training.
Nội dung đào tạo được ghi rõ trong hồ sơ đào tạo Smart Start (Phụ lục kèm theo) để

tiện theo dõi ngày đào tạo và người trực tiếp đào tạo. Với vị trí này, phương pháp đào tạo
trực tiếp là vơ cùng thích hợp. Đào tạo tại chỗ mang lại lợi ích cho cả bộ phận và học viên vì
những điều học được trong khóa đào tạo liên quan chặt chẽ đến cơng việc vì chúng được tạo
ra bởi chính những tình huống công việc. Trong suốt sáu tuần, tất cả các chủ đề đã được đề
cập, sửa đổi cẩn thận và lặp đi lặp lại dưới sự giám sát của các anh chị đào tạo. Mỗi học viên
được gắn với một “người bạn” - một đàn anh có đủ kinh nghiệm và khả năng tiến hành đào
tạo. Trong trường hợp của em, em được chị Lê Ngọc Quyên dẫn dắt và đào tạo bằng sự nhiệt
tình và cái tâm tích cực trong công việc.

22


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

Nói chung, là một thực tập sinh của bộ phận Tổng đài, bản thân em đã được đào tạo để
hoàn thành tất cả các nhiệm vụ trong mỗi ca làm việc, ban đầu là công việc trên máy tính,
sau đó trả lời và gọi điện thoại cũng như xử lý khiếu nại của khách hàng.
1.2. Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ
a. Nhiệm vụ
- Thực hiện các tiêu chuẩn của khách sạn nói chung và bộ phận Tổng đài nói riêng về
-

trang phục, diện mạo, vệ sinh cá nhân trước khi bắt đầu ca làm việc;
Tiếp nhận các cuộc điện thoại của khách bên ngoài gọi đến và khách đang lưu trú

-

trong khách sạn gọi đến, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng;
Chuyển tiếp các cuộc gọi đến các bộ phận liên quan dựa trên yêu cầu và thắc mắc của

-

khách hàng;
Chịu trách nhiệm gọi đến các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang

b.
-

lưu trú một cách kịp thời;
Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong phạm vi cho phép.
Công việc cụ thể.
Bắt đầu ca sáng: bật đèn, vệ sinh bàn làm việc, điện thoại và máy tính, bật Tivi trong

-

phịng làm việc và chuyển kênh về kênh chung của khách sạn;
Kiểm tra log book trên Excel và sổ log book ghi tay của ca làm việc trước để nắm
được các sự việc đã xảy ra ở ca làm việc trước, từ đó có thể biết được những việc cịn

-

lại mà ca của mình phải xử lý;
Đầu mỗi ca đều phải kiểm tra xem ca làm việc đó có khách nào yêu cầu báo thức hay

-

không (wakeup calls);
Khởi động và đăng nhập phần mềm Opera để ở trạng thái đăng nhập để có thể tra cứu

-

được thơng tin của khách và thơng tin về phịng bất cứ lúc nào;
Trực điện thoại và trả lời, tiếp nhận thắc mắc và yêu cầu của khách bên ngoài và cả

-

khách lưu trú tại khách sạn;
Nếu nhận những yêu cầu về phòng khách, tiếp nhận và ghi ln tên khách, số phịng
nhận được qua màn hình máy tính vào sổ ghi chép cá nhân, sau đó sẽ gọi cho các bộ

-

phận liên quan để thực hiện yêu cầu cho khách;
Chịu trách nhiệm lưu báo cáo hằng ngày vào các khung giờ đã được quy định;
Bên cạnh đó cũng có những báo cáo phải kiểm tra và đối chiếu đúng giờ như:

-

“Country and nationality check”, “In-house OTA Guest” và “Zero rate check”;
Cuối ngày ca chiều sẽ phải chịu trách nhiệm xin lịch trực của các nhân viên bộ phận
khác và in lịch làm việc ra để những ca ngày mai có số để liên lạc.
23


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

c.
-

Những yêu cầu về việc thực hiện nhiệm vụ.
Nhân viên phải giữ tinh thần thoải mái, tươi cười để khách có thể cảm nhận được sự

-

niềm nở trong giọng nói;
Đi làm đúng giờ để có thể chuẩn bị cho ca làm việc được tốt nhất;
Không làm việc riêng trong suốt q trình làm việc vì cuộc gọi có thể đến bất cứ lúc

-

nào;
Chào và tạm biệt khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đã được đào tạo;
Nắm được lịch làm việc của các bộ phận khác để có thể gọi đúng nhân viên khi có

cơng việc liên quan.
- Để ý giờ giấc trong ca làm việc vì mỗi cơng việc có một giờ thực hiện khác nhau.
1.3. Mơ tả q trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân.
Khi bước chân vào bộ phận, em chỉ mang theo kiến thức lý thuyết học được ở trường
và chưa được thực hành, đến đây em đã lấy kiến thức ở trường để làm nền móng làm việc
sau này.
Những buổi đầu tiên em được anh chị cung cấp cho tài liệu để học tập trên sách vở
trước, đó là thơng tin về tập đoàn, về khách sạn và về bộ phận làm việc. Mỗi buổi làm việc
em sẽ được anh chị kiểm tra về thông tin bản thân đã nắm được, sau đó em sẽ được anh chị
ký vào từng mục đã nắm để đánh dấu phần đã được đào tạo xong.
Sau khi đã nắm được thơng tin cơ bản thì sẽ học về những tiêu chuẩn trả lời khách và
các tình huống có thể xảy ra trong q trình làm việc của một nhân viên khách sạn. Học qua

tình huống cụ thể là phương pháp học hiệu quả nhất, em sẽ được kết nối thêm một tai nghe
phụ để nghe các anh chị thực hiện các cuộc gọi, từ đó ghi chú những điều cần nhớ và cách
anh chị thực hiện một cuộc gọi và sau này học theo từ đó.
Khi được nghe điện thoại và nhận yêu cầu của khách, bản thân em sẽ gặp những từ
tiếng Anh liên quan đến khách sạn mà mình chưa biết hết, em sẽ phải tự tìm hiểu, ghi chép
và học thuộc, từ đó vốn tiếng Anh phục vụ cho cơng việc cũng được mở rộng hơn. Với
những tình huống khó và gặp những từ không hiểu trong giao tiếp, em sẽ nhờ các anh chị trợ
giúp và rút ra ghi nhớ.
Cho đến khi q trình thực tập kết thúc em đã có thể tiếp nhận và giải quyết được hầu
hết các cuộc gọi đến và thực hiện được hết yêu cầu của khách. Những công việc trên máy
24


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂM - A31938

tính em cũng đã nắm và thực hiện được gần hết và không cần sự trợ giúp của các anh chị
nhân viên và quản lý.
Sau khi quá trình thưc tập kết thúc, em cảm thấy bản thân đã học hỏi được rất nhiều
điều về chuyên ngành mình đang theo học cũng như cách làm việc hiệu quả và chuyên
nghiệp từ mọi người ở bộ phận cũng như toàn nhân viên khách sạn. Thời gian học tập và làm
việc chỉ 3 tháng nhưng em thấy bản thân đã tiến bộ và trường thành rất nhiều trong sự nhận
biết và cách triển khai công việc sao cho hiệu quả và nhanh nhất.
2.
ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN VỀ THỜI GIAN THỰC TẬP.
2.1. Thuận lợi.
- Được làm việc trong một môi trường thực tế chuyên nghiệp, năng động, với hệ thống
-

khách sạn có lịch sử lâu đời và nổi tiếng thế giới;
Được đào tạo bài bản về kiến thức cũng như cách làm việc trong thời gian ngắn;

Tiếp xúc được với khách hàng ở nhiều quốc gia và từ nhiều nơi ở Việt Nam;
Chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên thực tập tốt;
Nhân viên cũng như quản lý thân thiện, hòa đồng và hỗ trợ thực tập sinh rất nhiệt

tình.
2.2. Khó khan.
- Khoảng cách từ nhà đến khách sạn khá xa nên đơi khi em vẫn cịn gặp khó khăn trong
-

vấn đề di chuyển;
Ca làm việc của bộ phận đôi khi khơng phải làm giờ làm việc hành chính và cũng

-

kéo dài 8h/ngày nên đơi khi em khó cân bằng được việc học của mình;
Hệ thống trang thiết bị của khách sạn cũng khơng cịn mới nên đơi khi cũng gặp trục

trặc.
2.3. Bài học rút ra.
Khoảng thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tuy
không dài nhưng thực sự rất đáng quý và bổ ích đối với em. Đây là cơ hội đầu tiên để em
được tiếp xúc với môi trường khách sạn thực tế sau khi đã tích luỹ những kiến thức và kỹ
năng trong 4 năm học ở nhà trường, từ đó em rút ra được những bài học kinh nghiệm sâu
sắc:
-

Trước hết, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake không chỉ là một trong số
những khách sạn 5 sao cao cấp tại Hà Nội mà còn là một khách sạn thuộc tập đoàn
IHG - một trong những tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới. Chính vì vậy
25