Phát triển website nhằm nâng tính năng chăm sóc khách hàng của Công ty công nghệ cổ phần và Truyền thông VIACOM

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
TÊN DANH MỤC
Hình 2.1
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 1.3
Biểu đồ 1.1
Biểu đồ 1.2

NỘI DUNG
Sơ đồ tổ chức nhân sự cơng ty
Trình độ nhân viên cơng ty
3 năm gần đây
Tổng mức và cơ cấu vốn của công ty
Kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty
Khảo sát về hệ thống nhân sự
Sơ đồ mạng tổng quát của công ty

i

TRANG


ii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
CNTT
CSDL

HTTT
TMĐT
TNDN
CSKH

GIẢI NGHĨA
Công nghệ thông tin
Cơ sở dữ liệu
Hệ thống thông tin
Thương mại điện tử
Thu nhập doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng

iii


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nói về đào tạo và giảng dạy sinh viên hệ đại học của nước ta hiện nay,
mỗi trường cũng đều có một phương pháp đào tạo khác nhau nhưng vẫn có một giai
đoạn mà mọi phương pháp đào tạo đều khơng thể thiếu đó là thực tập tổng hợp,
giúp sinh viên rút ngắn khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn. Thơng qua việc tìm
hiểu cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập, giúp sinh viên tiếp
cận môi trường làm việc thực tế và có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và
thực tiễn.
Trong quá trình thực tập, sinh viên cũng được vận dụng các kiến thức, kỹ năng
đã được trang bị về xây dựng, triển khai và quản lý HTTT doanh nghiệp. Từ đó,
sinh viên sẽ được trực tiếp tham gia vào một hoặc một số công việc theo sự phân công
của đơn vị thực tập để rèn luyện kỹ năng thực tế và tìm hiểu sâu hơn về các lĩnh vực
thuộc chuyên ngành đào tạo của đơn vị thực tập. Những việc đó sẽ giúp cho sinh viên

phát triển khả năng phát hiện vấn đề từ thực tế hoạt động của doanh nghiệp, nghiên cứu
đề xuất nội dung viết khóa luận tốt nghiệp, khảo sát thực tế chuyên sâu để phục vụ viết
khóa luận tốt nghiệp theo hướng đề xuất và được thơng qua.
Do đó qua q trình tìm hiểu và thực tập tại Công ty công nghệ cổ phần và
Truyền thơng VIACOM em xin thực hiện đề tài khóa luận: “Phát triển website
nhằm nâng tính năng chăm sóc khách hàng của Công ty công nghệ cổ phần và
Truyền thông VIACOM”
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
3. MỤC TIÊU
Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu thì em xin hướng đến mục tiêu
nhất định như sau: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm
sóc khách hàng và phương tiện chăm sóc khách hàng trên website, phân tích đánh
giá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của cơng ty và
trên website, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm
sóc khách hàng trên website bằng hồn thiện chức năng quản lý chăm sóc khách
hàng trên website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu trên em hi vọng rằng sẽ
mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả
1


hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ khách
hàng của mình.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đối tượng nghiên cứu:
Các bài báo, bài viết, các tài liệu và hệ thống về quản lý chăm sóc khách hàng
qua website, các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến,
nguồn lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình của hoạt
động chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Phạm vi nghiên cứu:
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại

website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và dịch vụ
chăm sóc khách hàng trực tuyến của một số cơng ty khác.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Mục đích: Thu thập các thơng tin liên quan đến các chính sách, kế hoạch và
thực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
của doanh nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểm
còn hạn chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website.
Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên
của bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh trong cơng ty, người quản lý, ban
lãnh đạo có liên quan đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ
thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽ
được gửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp.
Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 10, thu về là 10 trong đó khơng có phiếu
lỗi. Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 10 phiếu.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ
2 được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí và quan
trọng là internet. Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh,
2


các con số, bảng biểu thống kê tình hình hoạt động của cơng ty, sử dụng các trang
tìm kiếm thơng dụng như: Google.com, Yahoo.com. Các cơng cụ phân tích thống kê
website như: Google analytic, Alexa.com.
5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu.
Phần mềm “SPSS for windows” (Statistical Package Social Scienes) dùng để

phân tích dữ liệu. Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong
việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mơ hình phân tích đồng thời loại bỏ một số
công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Trên cơ sở xác định
các bảng câu hỏi và mơ hình phân tích ( kế hoạch phân tích dữ liệu), q trình nhập
liệu và phân tích có thể thơng qua một số cơng đoạn như sau: Nhập liệu, phân tích
mơ tả (thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương về tính độc
lập hay phụ thuộc giữa hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số.
Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các
câu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị
thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
Các phương pháp xử lí dữ liệu khác
Ngồi phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân
tích dữ liệu. tuy nhiên khả năng tuỳ biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của
Excel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
6. KẾT CẤU KHĨA LUẬN
Khóa luận bao gồm ba chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản
Chương 2: Thực trạng website tại Công ty công nghệ cổ phần và Truyền thông
VIACOM
Chương 3: Phát triển website tại Công ty công nghệ cổ phần và Truyền thơng
VIACOM

PHẦN 2: NỘI DUNG KHĨA LUẬN
3


Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm chung
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
công việc của con người dưới hình thái lao động thế lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách
hiểu về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngồi hai ngành cơng nghiệp và
nơng nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo Wikipedia, dịch vụ có đặc tính sau:
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
Tính chất khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất.
Tính vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi
tiêu dùng.
Tính khơng lưu trữ được (Perishability): khơng lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng
cho khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo các nhà quản trị Marketing:
Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vơ hình mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện
hữu, lợi ích gia tăng (dịch vụ khách hàng).
Theo các nhà quản trị dịch vụ:

4

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ kèm theo để hồn thành q trình giao dịch
marketing.
Theo quan điểm ngành logistics:
Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong
chuỗi cung ứng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích
gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng thường
bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách.
1.1.1.3 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống các
dịch vụ được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc đến
khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
hàng thông qua nền tảng internet và giao tiếp trên website. Mục tiêu cao nhất là
cung cấp cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ khơng phải cái mà
doanh nghiệp có.
1.1.1.4 Khái niệm chức năng của website:
Chức năng của website là công cụ hỗ trợ giúp người dùng giao tiếp và làm
việc với website được dễ dàng và hiệu quả. Website càng có nhiều chức năng thì
việc hỗ trợ khách hàng càng trở nên đơn giản, công ty sẽ không cần nhiều nhân viên
hỗ trợ khách hàng mà khách hàng vẫn có thể dễ dàng làm việc với website trong
việc tìm kiếm thơng tin liên quan tới giá, thông tin sản phẩm, các đánh giá về sản
phẩm, quy trình mua hàng, thanh tốn tại website.(Bài giảng “Thiết kế và triển khai
web” - Bộ môn CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đai học Thương Mại).
1.1.1.5 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.
Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc của khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ
dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của

doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần
5


làm trong q trình thanh tốn. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?
Các phương thức chuyển hàng là gì? Cơng ty nào sẽ vận chuyển hàng hố? doanh
nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói
hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng
và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và
những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng
tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần
thiết.

Hình 1. Các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
(Nguồn: unicorptechnology.ae).

6


Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi

đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thơng tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc mà
khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quả tải” và khơng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs)
Là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
internet.Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối vói người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
cơng ty cung cấp dịch vụ, hàng hố qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thơng
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến.
Thư điện tử (E-mail)

7


Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư

từ) có thể được gửi đi dưới dạng mã hố hay dạng thơng thường và được chuyển
qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin
từ một máy nguồn tới một hay nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email
chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó cịn có thể truyền được các dạng thơng
tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểm
mới cịn có thể hiện thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
Hỗ trợ qua Yahoo, Skype, Google talk.
Yahoo, Skype, Google talk là những công cụ giao tiếp phổ biến trên nền tảng
internet. Với những ứng dụng hữu ích, thân thiện với người dùng, khách hàng có thể
dễ dàng gửi thơng điệp của mình đến doanh nghiệp. Các công cụ chat rất tiện lợi và
rất dễ được sử dụng và triển khai trên website. Các trang web có hỗ trợ Yahoo,
Skype, Facebook ln thể hiện biểu tượng này ở trên trang web tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm.
Hỗ trợ qua mạng xã hội
Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook.
Twitter có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam. Một số công ty
hiện nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổi
bật của công ty, các hoạt động hiện tại. Trên trang xã hội của công ty nên đưa ra
thông tin của riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực
tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thật
nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hố trong
q trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản
hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh mà họ gặp phải trong q trình đặt
hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh
doanh trực tuyến của một công ty.
8

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một cơng ty áp dụng phụ
thuộc hồn tồn vào sản phẩm hay dịch vụ mà cơng ty đó đang bán. Nó có thể đơn
giản như là: “Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà
không thắc mắc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và
hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời câu hỏi của khách hàng…Khi cơng
ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh của
cơng ty sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác
biết đến.
Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nên
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so với
hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống. Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh
giữa tiền internet và tiền điện thoại với chi phí di chuyển tới tận nơi làm việc của
khách hàng…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1
thời điểm với 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể gia tăng hiệu quả
do có thể cơng bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường
gặp…để khách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hố các thơng tin
đơn hàng…cũng là cách làm giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyến
đơn giản hơn, thuận tiện hơn đồng thời chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể
tương tác với khách hàng một cách linh hoạt hơn (mọi lúc, mọi nơi), nhờ đó mà tỉ lệ
khách hàng trung thành với công ty sẽ được gia tăng.
Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: Chi phí
đào tạo cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là
tương tác giữa con người và con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ,
khơng được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói, nụ cười.

9

1.1.3 Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán
hàng trên website.
Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trị vơ cùng quan trọng
trong hoạt động bán hàng trên website của một cơng ty, vì nó có khả năng ảnh
hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến và chu đáo và có thể đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của
khách hàng thì cơng ty có thể xây dựng được hình tượng tốt đẹp của mình trong
lịng khách hàng từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với cơng ty.
Làm cho khách hàng tín nhiệm vào sản phẩm cũng như website bán sản phẩm, đồng
thời làm cho khách hàng gắn bó với cơng ty và trở thành khách hàng trung thành
luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của cơng ty. Có như vậy cơng ty sẽ chiếm được
thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị
trường cũng như làm cho doanh thu của công ty ngày một tăng cao.
Mối quan hệ khó được cá nhân hoá: Do tương tác với nhiều khách hàng cùng
lúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến khơng thể sát sao tới từng khách hàng cụ
thể. Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà
chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và khơng bao giờ mua hàng của
cơng ty. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến khơng tốt rất có thể sẽ làm mất
đi khách hàng của cơng ty.
Có thể kể tới một số vai trị cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
trong hoạt động bán hàng trên website như:
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lịng trung thành của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
1.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu.

Trong nội dung nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ tập trung
nghiên cứu các vấn đề thiết lập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giải
10


pháp hồn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần
Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Để có thể hồn thành để tài theo những
mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở chương 1, các nghiên cứu chủ yếu tập chung vào
những nội dung sau:
Nghiên cứu trình bày cơ sở lí luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách
hàng và các phương tiện chăm sóc khách hàng trên website: đề tài tập trung làm rõ
các nội dung sau: khái niệm, đặc điểm, lợi ích hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cũng
như các yếu tố khác có liên quan.
Phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc
khách hàng của cơng ty và trên website: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá
trình hình thành và phát triển của Veda.edu.vn, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết
quả hoạt động chăm sóc khách hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng của các
nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua
website. Tơi đã tiến hành tìm hiểu tại nơi thực tập, hằng ngày đến làm việc và học
hỏi các anh chị nhân viên của cơng ty xin số liệu báo cáo tài chính qua các năm, các
kết quả hoạt động kinh doanh và các số liệu khác.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
trên website cho cơng ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam: các
nội dung cần giải quyết như sau: Những thành cơng đã đạt được từ hoạt động chăm
sóc khách hàng trên website, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại
trên, dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháp
hoàn thiện. Để đi sâu vào vấn đề cần nghiên cứu hơn nữa, tôi đã tiến hành các cuộc
điều tra và phỏng vấn để lấy số liệu sơ cấp. Các cuộc điều tra được tiến hành tại
Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam. Sau khi có kết quả

điều tra, tiến hành sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp để có được các kết
quả cần thiết đưa ra những thành công và những vấn đề cần khắc phục tại
Veda.edu.vn.

11


Chương 2: THỰC TRẠNG WEBSITE TẠI CÔNG TY CÔNG NGHỆ
CỔ PHẦN VÀ TRUYỀN THÔNG VIACOM
2.1. Tổng quan về doanh nghiệp
2.1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp
Tên công ty: Công ty cổ phần Công nghệ và Truyền thông VIACOM
Địa chỉ: Tầng 6, tịa nhà A11D6, Trần Thái Tơng, Cầu Giấy, Hà Nội.
Điện thoại: 04 6682 6852 / Fax: 04 6682 6852
Hotline: 0988 602266/ 0919 206 199
Email:
Website:
Công ty cổ phần công nghệ và truyền thông VIACOM với người đại diện pháp
luật là ông Bùi Quang Phương, được cấp giấy phép hoạt động ngày 21/10/2010 và
bắt đầu đi vào hoạt động từ ngày 07/10/2010. Đến tháng 5 năm 2015 công ty đã
nghiên cứu họp bàn và đã mở thêm lĩnh vực thiết kế in ấn và thiết kế các quảng cáo.
Cho đến nay VIACOM đã được 6 năm đi vào hoạt động chính thức, Là một
tập thể non trẻ nhưng cơng ty ln ln cố gắng để hồn thành xuất sắc các cơng
việc và cũng ln năng động trong tìm tịi và phát triển những cái mới những cái tân
tiến để bắt kịp và đi trước đón đầu xu thế. Tập thể công ty luôn mong muốn các quý
doanh nghiệp tiếp cận và tận dụng tối đa tiềm năng to lớn từ Internet để tạo ra
những hiệu quả kinh doanh nhất định. Từ những cố gắng và tận tình trong cơng việc
cơng ty cũng đã nhận được sự tin tưởng từ nhiều các doanh nghiệp trong nước và
nước ngoài.
Tên website:

Giao diện chính website của Cơng ty cổ phần Cơng nghệ và Truyền thông
VIACOM.

12


Website được xây dựng và phát triển nhờ đội ngũ nhân viên gốc chủ trốt của
công ty. Đây là giao diện hiện tại của công ty và đã qua nhiều lần phát triển và cải
tiến định kì để có thể đầy đủ các thông tin cần thiết và tối đa hóa nhất có thể các
bước tìm kiếm thơng tin cũng như bắt kịp với sự phát triển của xã hội.
 Thiết kế website, Quảng
cáo GIÁM
web, Quản
trị web
BAN
ĐỐC
 Thiết kế logo, Thiết kế đồ họa nhận diện thương hiệu
 Gia công giao diện web và các sản phẩm phần mềm
P
 Cung cấp dịch vụ hosting & tên miền
DỰ
 P Thiết kế TVC truyền hình
ÁN
TUYỀN

Ðào tạo Kỹ thuậtPviên
đồ họa
HÀNH
THƠNG
2.1.2.CHÍNH

Cơ cấu tổ chức

P
KINH
DOANH

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự công ty( Nguồn: Phịng hành chính)
Quản lý nhân
sự

Quan hệ
cơng chúng

Lập
Trình

Tư vấn
dịch vụ

Kế tốn
tổng hợp

Hoạt động xã
hội

Thiết kế sáng
tạo

Sales

Thương
hiệu

Quản lý
chất lượng

Chăm sóc
khách hàng

Triển khai hệ
thống
Quảng cáo
13
Đào tạo
Ký thuật


Trên đây là sơ đồ tổ chức nhân sự công ty. Sự phân bổ các phòng ban và chức
năng các phòng rất rõ ràng và chi tiết.
 Số lượng nhân viên
Trong 3 năm này số lượng nhân viên có sự thay đổi không đều. Từ năm 20142015 tăng 6 nhân viên chiếm 18,75%, từ năm 2015- 2016 tăng 2 nhân viên chiếm
5,26%. Qua đó cho thấy từ năm 2015 trở về trước công ty đang trong giai đoạn đẩy
mạnh xây dựng và mở rộng các lĩnh vực kinh doanh cũng như tồn cơng ty và từ
2015 đến nay cơng ty đi vào ổn định về nhân sự để xây dựng chất lượng dịch vụ
cung ứng được tốt hơn và cùng với đó là nâng cấp về chất lượng nhân viên. Minh
chứng điều đó ở bảng tiếp theo về trình độ nhân viên.


Trình độ nhân viên
Bảng 1.1: Trình độ nhân viên cơng ty 3 năm gần đây( nhân viên)

STT
1
2
3
4

Trình độ
Trên đại học
Đại học
Cao đẳng- trung cấp
Tổng số

Năm 2014
1
10
21
32

2015
2016
2
2
15
19
21
19
38
40
(Nguồn: Phịng hành chính)

Nhận xét: Bảng 1.2 Cho thấy được chất lượng nhân viên cơng ty thay đổi
qua các năm.
Trình độ trên đại học thay đổi không nhiều và gần như không đổi qua các năm,
năm 2014 là 1 và 2015, 2016 đều là 2 nhân viên.
Trình độ đại học: năm 2014 là 10 chiếm 32,25%, Năm 2015 tăng lên là 15
chiếm 39,47%,năm 2016 tăng lên 19 nhân viên chiếm 47,5%. Từ đây nhận thấy

14


rằng nhân viên có trình độ đại học tăng lên rõ rệt qua các năm, từ 2014 đến 2015
tăng 50%, từ 2015 đến 2016 tăng 26,66%.
Trình độ cao đẳng- trung cấp năm 2014 là 21 nhân viên đến năm 2015 vẫn giữ
là 21 và đến năm 2016 giảm xuống còn 19 nhân viên
Từ những thơng kê trên có thể nhận thấy rằng chất lượng nhân viên công ty
ngày càng được nâng cao và có những chuyển biến tích cực qua các năm. Trình độ
chun mơn của nhân viên được nâng cao đó sẽ là tiền đề để phát triển cơng ty.
2.1.2.2. Tình hình hoạt động trong 3 năm gần đây


Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

Cơng ty cơng nghệ và truyền thơng VIACOM là một tập thể trẻ được hình
thành năm 2010 đến nay được 6 năm chính thức đi vào hoạt động. Tính đến tháng 3
năm 2014 cơng ty kinh doanh chủ yếu các lĩnh vực thiết kế website, seo web quảng
cáo google, dịch vụ quản trị web, tên miền, hosting, thiết kế logo thương hiệu và
thiết kế quảng cáo. Trong năm 2014 lĩnh vực kinh doanh thành công nhất của công
ty là thiết kế website cho các doanh nghiệp, seo web quảng cáo goole và thiết kế
logo thương hiệu đã mang về cho công ty hàng tỉ đồng.

Cho đến tháng 5 năm 2015 công ty đã nghiên cứu họp bàn và đã mở thêm lĩnh
vực thiết kế in ấn và thiết kế các quảng cáo, nhờ có khách hàng từ trước nên cơng ty
cũng đã nhanh chóng khai thác được 2 lĩnh vực này. Nhân viên sẽ trực tiếp nhận,
thiết kế xây dựng mẫu mã sản phẩm theo các yêu cầu của khách hàng và gửi đến
xưởng in của cơng ty để hồn thành sản phẩm.
Đến tháng 8 năm 2016 công ty lại tiếp tục mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh
là: đăng ký bảo hộ nhãn hiệu và đào tạo kỹ thuật viên đồ họa.


Báo cáo tài chính về thu chi, lợi nhuận 3 năm gần đây
Bảng 1.2 Tổng mức và cơ cấu vốn của công ty( đồng)

Năm
Chỉ tiêu
Vốn lưu
động

2014
Số tiền

2015
Tỉ lệ
%

Số tiền

2016
Tỉ lệ
%

2.155.653.000 42,1 2.865.326.000 45,3

15

Số tiền

Tỉ lệ
%

3.423.254.000

44,2


Vốn cố định 2.965.326.000 57,9 3.466.528.000 54,7 4.320.365.000 55,8
Tổng
5.120.979.000 100 6.331.854.000 100 7.743.619.000 100
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
Từ bảng cơ cấu vốn của cơng ty do bộ phận kế tốn tổng hợp cung cấp, nhận
thấy rằng tổng số vốn tăng dần qua các năm, điều này cho rằng công ty đang trên đà
phát triển và chú trọng đầu tư tài chính cho hoạt động kinh doanh. Tỷ lệ vốn lưu
động của công ty năm 2015 tăng 32,91% so với năm 2014 và năm 2016 tăng
19,47% so với năm 2015. Xét về tỉ lệ vốn cố định năm 2015 tăng 16,9% so với năm
2014 và năm 2016 tăng 24,6% so với năm 2015.
Tổng mức cơ cấu vốn có sự thay đổi như vậy là do công ty mở rộng thêm
lĩnh vực kinh doanh, máy móc và thay đổi một số thiết bị mới như: máy tính cá
nhân, máy in...
Sự biến động đó cũng tạo điều kiện tiền đề để cơng ty phát triển và mở rộng sau
này.
Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty( đồng)

(Nguồn: Bộ phận kế tốn)
STT

Chỉ tiêu

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

1

Doanh thu

8.326.324.000

9.863.325.000

13.325.632.000

2

Tổng chi phí

5.434.600.000

6.458.360.000

7.836.255.000

3

Lợi nhuận trước thuế

2.891.724.000

3.404.965.000

5.489.377.000

4

Thuế TNDN

215.653.000

245.659.000

428.364.000

5

Lợi nhuận sau thuế

2.676.071.000

3.159.306.000

5.061.013.000

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh công ty cho biết doanh thu công ty tăng
qua các năm, đi vào chi tiết sự thay đổi qua các năm. Từ năm 2014 đến 2015 doanh
thu tăng 18,45%, từ 2015 đến 2016 tăng 35,1%. Lợi nhuận của năm 2015 tăng so
với 2014 18,05%, từ năm 2015 đến 2016 tăng 60,19%. Từ những con số chi tiết
này, có thể nói cơng ty trong 3 năm gần đây có sự tăng lên rõ ràng và đặc biệt là đến
năm 2016 tăng đột biến về doanh thu. Lý do có sự tăng đột biến vào năm 2016 đó là

16


nhờ công ty mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh và công ty ký được nhiều hợp đồng
với các doanh nghiệp lớn như FPT, một số doanh nghiệp buôn bán bất động sản...
 Chiến lược phát triển và tiềm năng mở rộng
Công ty đã xây dựng và phát triển được 6 năm, trải qua nhiều giai đoạn khác
nhau và cũng có những chiến lược quyết sách hợp lý để phát triển như đến nay.
Trong năm nay công ty cũng đang có một số các định hướng phát triển cho năm
2017 và các năm tiếp theo tầm nhìn 2020. Cuối năm 2017 cơng ty có định hướng
mở thêm lĩnh vực bán lắp đặt sửa chữa bảo dưỡng các sản phẩm trang thiết bị văn
phịng và đến năm 2018 cơng ty có chiến lược mở rộng 2 chi nhánh. Công ty đã
chuẩn bị tuyển thêm 15 nhân viên tốt nghiệp đại học để chuẩn bị cho sự mở rộng
sắp tới.

2.2. Tình hình ứng dụng CNTT và HTTT trong doanh nghiệp
2.2.1. Cơ sở hạ tầng CNTT
2.2.1.1. Phần cứng
VIACOM cung cấp các dịch vụ thiết kế và quản trị web chính vì thế mà cơng ty
cần có một hệ thống máy chủ ổn định, đủ lớn và đường truyền internet để lưu trữ và
vận hành website một cách thông suốt. Những thiết bị hệ thống phần cứng này được
cơng ty th ngồi để giúp giảm thiểu được chi phí và cũng hạn chế được phần nào rủi

ro.
Về hệ thống máy tính cá nhân, cơng ty có sử dụng một số ít máy tính để bàn,
cịn lại là đều sử dụng laptop của cơng ty và một số là của nhân viên công ty và sẽ
được cơng ty hỗ trợ theo chính sách, các máy tính này thường có ổ cứng là
1terabyte, Ram thơng thường là 4- 8GB và tất cả đều có card màn hình để phục vụ
cho việc thiết kế được hiệu quả.
Một số các thiết bị phần cứng khác công ty cũng chỉ mới sắm được loại có
cơng suất nhỏ, tạm thời vẫn đáp ứng được nhu cầu hiện tại, nếu có phát triển rộng
thì sẽ có phần hạn chế.
2.2.1.2 Phần mềm
Phần lớn sản phẩm dịch vụ của công ty là hoạt động trên nền tảng web vì thế
những phần mềm sử dụng tại công ty là các phần mềm, ngôn ngữ lập trình website.

17


Đa số các phần mềm này đều là mã nguồn mở, miễn phí và rất phổ biến trên thế
giới, có thể nói tới:
Phần mềm biên dịch: Sublime Text, notepad++...
Ngơn ngữ lập trình: PHP, HTML, CSS, Javascript
Một số các phần mềm văn phịng thơng dụng như: MS Word, MS Excel, MS
Powerpoint, Photoshop...
Các phần mềm chat trực tuyến thông dụng như: Skype, Facebook messenger...
2.2.1.3 Hệ thống mạng
Công ty xây dựng hệ thống mạng thơng tin nội bộ cho phép mỗi máy tính
trong hệ thống có thể truy cập vào nguồn tài nguyên chung của công ty, như
máy in, máy fax...
Hệ thống mạng được lắp đặt theo dạng hình sao bao gồm các thiết bị đầu cuối
( Terminator) được nối vào trung tâm điều khiển, theo mơ hình Client/Server.
Hình 2.1: Sơ đồ mạng tổng quát của công ty

18


2.2.1.4 CSDL và quản trị CSDL
Các thông tin của doanh nghiệp được lưu trữ trong những hệ CSDL. Tài sản
dữ liệu là một thế mạnh của cơng ty, chính vì vậy nên:
Công ty sử dụng hệ quản trị CSDL My SQL, đây là một hệ quản trị được sử
dụng rộng rãi trên toàn thế giới, đặc biệt là các ứng dụng website. Các hệ thống web
ưa chuộng MY SQL tại vì tốc độ xử lý của nó cao, tính dễ sử dụng và tương thích
hệ điều hành thơng dụng hiện nay.

19


2.2.2. HTTT của doanh nghiệp
2.2.2.1. Hiện trạng HTTT quản lý trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp
 HTTT hỗ trợ cho hoạt động báo cáo
Sử dụng các thông tin đầu vào từ các hệ thống: thông tin kinh doanh, thông tin
tài chính,…Hệ thống sẽ tổng hợp tự động các báo cáo phục vụ việc điều hành
kinh doanh, theo dõi hoạt động tài chính tại các đơn vị. Hệ thống báo cáo cịn
tổng hợp dữ liệu thành các biểu đồ có tính trực quan sinh động, thuận tiện cho
việc thống kê so sánh để giúp lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra các quyết định đúng
đắn trong từng giai đoạn kinh doanh.
 HTTT hỗ trợ tài chính
Mảng thơng tin tài chính là sự kết nối thông tin từ hệ thống thông tin kinh
doanh và hệ thống tài chính kế tốn. Hệ thống được xây dựng với giao diện mở cho
phép tổng hợp dữ liệu từ hệ thống kế toán, đồng thời kết nối với hệ thông tin từ hệ
thống kinh doanh để tạo ra nguồn thông tin đầy đủ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.

Cung cấp cho lãnh đạo các thơng tin chủ đạo về tình hình tài chính. Bên cạnh đó, hệ thống cịn
cung cấp thơng tin thuế, tình hình nộp thuế, quyết tốn thuế,…

 HTTT hỗ trợ kinh doanh
Các thông tin kinh doanh của các thành viên đều được kết hợp chặt chẽ với quá
trình của doanh nghiệp. Lãnh đạo doanh nghiệp có thể xem thơng tin mới nhất về: tình
hình các hợp đồng được ký kết, trị giá hợp đồng đã thanh tốn, tình hình thực hiện các
hợp đồng,…Do đó, có thể điều chỉnh và quản lý hiệu quả các hoạt động của doanh
nghiệp
 Nguồn nhân lực HTTT
100% nhân viên, cán bộ công ty sử dụng thành thạo máy tính và các phần
mềm ứng dụng trong quản lý và trong nghiệp vụ chuyên môn.
Nhân viên chuyên trách sử dụng thành thạo các phần mềm và biết cách khai
thác sử dụng dữ liệu.
2.2.2.2. Có triển khai ERP, CRM, SCM, hệ thống khác?
Cơng ty có triển khai hệ thống ERP
Hệ thống ERP- Hệ quản trị doanh nghiệp tích hợp, là bộ giải pháp cơng nghệ
thơng tin tích hợp toàn bộ ứng dụng quản lý sản xuất kinh doanh vào một hệ thống
duy nhất, có thể tự động hóa các quy trình quản lý. Mọi hoạt động của doanh nghiệp
đều thực hiện trên một hệ thống duy nhất.

20


Hệ thống ERP được thiết kế theo kiểu phân hệ, những phân hệ chức năng
chính được chia thích hợp với những hoạt động kinh doanh chuyên biệt như:
- Kế toán tài chính
- Quản lý mua hàng
- Cung ứng
- Quản lý bán hàng

- Quản lý sản xuất
- Quản lý dự án
- Lập kế hoạch
- Báo cáo phân tích
- Quản lý bảo dưỡng
2.2.2.3. An toàn bảo mật HTTT? Bảo mật mạng? Bảo mật Website? Bảo mật
CSDL?
 An toàn bảo mật HTTT
- Giới hạn quyền hạn tối thiểu
Đây là chiến lược cơ bản nhất theo nguyên tắc này bất kì một đối tượng nào
cũng chỉ có những quyền hạn nhất định đối với tài nguyên mạng, khi thâm nhập vào
mạng đối tượng chỉ có thể được sử dụng một tài nguyên nhất định. Nhân viên mỗi
phịng ban chỉ có thể vào và sử dụng được tài ngun nhất định của phịng đó chứ
khơng thể vào được tài nguyên của phòng khác.
 Bảo mật mạng
Công ty chú trọng vào việc xây dựng các mức rào chắn từ ngoài vào trong cho
các hệ thống kết nối vào mạng. Thông thường bao gồm các mức bảo vệ sau:
- Quyền truy nhập
Lớp bảo vệ trong cùng là quyền truy nhập nhằm kiểm soát các tài nguyên của
mạng và quyền hạn trên tài nguyên đó. Dĩ nhiên là kiểm soát được các cấu trúc dữ
liệu càng chi tiết càng tốt. Hiện tại việc kiểm soát thường ở mức tệp.
- Đăng ký tên, mật khẩu
Thực ra đây cũng là kiểm sốt quyền truy nhập, nhưng khơng phải truy nhập ở
mức thông tin mà ở mức hệ thống. Đây là phương pháp bảo vệ phổ biến nhất vì nó
đơn giản ít phí tổn và cũng rất hiệu quả. Mỗi người sử dụng muốn được tham gia
vào mạng để sử dụng tài nguyên đều phải có đăng ký tên và mật khẩu trước. Người
quản trị mạng của cơng ty có trách nhiệm quản lý, kiểm soát mọi hoạt động của
mạng và xác định quyền truy nhập của những người sử dụng khác theo thời gian và
không gian (nghĩa là người sử dụng chỉ được truy nhập trong một khoảng thời gian
nào đó tại một vị trí nhất định nào đó).

21


- Bảo vệ vật lý
Ngăn cản các truy nhập vật lý vào hệ thống. Thường dùng các biện pháp như
ngăn cấm tuyệt đối người khơng phận sự vào phịng đặt máy mạng, dùng ổ khố
trên máy tính hoặc các máy trạm khơng có ổ mềm.
- Ngồi ra cơng ty cịn đặt ra một số các yêu cầu riêng.
+Toàn bộ hệ thống hoạt động bình thường trong giờ làm việc.
+Có hệ thống dự phịng khi có sự cố về phần cứng hoặc phần mềm xảy ra.
+Backup dữ liệu quan trọng theo định kỳ.
+Bảo dưỡng mạng theo định kỳ.
+Bảo mật dữ liệu, phân quyền truy cập, tổ chức nhóm làm việc trên mạng.
 Bảo mật website
- Sử dụng mật khẩu mạnh
Mật khẩu được sử dụng kết hợp giữa chữ, số và các ký tự
Mật khẩu được thay đổi định kỳ
- Liên tục cập nhật
Cơng ty ln cập nhật website của mình thường xuyên, đặc biệt theo dõi thông
tin phiên bản mới về các phần mềm web nguồn mở.
- Tạo bản sao lưu
Sử dụng một bản sao lưu tất cả các nội dung của máy chủ không bị "nhiễm
độc".
- Quét tập tin thường xuyên
Luôn tổ chức quét thường xuyên ngay cả khi không có dấu hiệu bị nhiễm độc
- Quan tâm đến bảo mật máy tính
Ln giữ cho máy chủ trong tình trạng an tồn và khơng bị nhiễm độc để giúp
nâng cao mức độ an toàn cho website.
- Tăng cường mức độ bảo mật của máy chủ
 Loại bỏ tất cả các phần mềm khơng sử dụng

 Vơ hiệu hóa tất cả các dịch vụ và module không cần thiết
 Thiết lập chính sách phù hợp cho người dùng và các nhóm
 Thiết lập quyền truy cập/hạn chế truy cập vào các tập tin và thư mục nhất
định
 Vơ hiệu hóa việc duyệt thư mục trực tiếp
 Thu thập các tập tin ghi nhận hoạt động, thường xuyên kiểm tra các hoạt
động đáng ngờ
 Sử dụng mã hóa và các giao thức an tồn
- Yếu tố con người đóng vai trị quan trọng nhất
Công ty luôn cử người quản trị mạng đi dự các lớp đào tạo về kiến thức
chuyên môn, để cập nhật kịp thời sự thay đổi.
 Bảo mật CSDL

22