Khoá luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng windy

Thành phố Hồ Chí Minh - 2021
........................................................................................


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngành
Quản trị nhà hàng - khách sạn

Đề tài

Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet
tại nhà hàng Windy - khách sạn Vinpearl
Discovery Sealink Nha Trang

Giảng viên hướng dẫn

Sinh viên
xxx
MSSV: xxx


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên xxx xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt
nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Doanh nghiệp, trên các sách báo khoa học
chun ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định): Nội dung trong báo cáo này
do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại nhà hàng
Windy – khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang KHÔNG SAO CHÉP từ các
nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.

Sinh viên


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài “Một số biện pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet tại nhà
hàng Windy – khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang” này trước tiên em xin
gửi đến quý Thầy, Cô trong Khoa Kinh doanh và luật Trường Đại học xxx lời cảm ơn
chân thành.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy xxx, người đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn Vinpearl
Discovery Sealink Nha Trang đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn
trong suốt quá trình làm việc tại nhà hàng Windy, đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu
thực tế để em hoàn thành bài luận văn này.
Đồng thời em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học xxx
và các Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho em cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu
thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy, cô đã
giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc
kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau này của bản thân.
Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện chun đề
này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ
thầy cũng như các anh chị lãnh đạo tại khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn !


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày..….tháng..….năm 2022
Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TRONG NHÀ
HÀNG
3
1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1

Khái niệm khách sạn 3

1.1.2

Khái niệm kinh doanh khách sạn

3

1.1.3

Đặc điểm kinh doanh khách sạn

5

1.1.4

Các tiêu thức phân loại khách sạn

6

3

1.2 Tổng quan về bộ phận Food & Beverage trong khách sạn
1.2.1

Khái niệm bộ phận Food & Beverage15

1.2.2

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Food & Beverage

1.2.3

Đặc điểm kinh doanh ăn uống

1.2.4

Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn

15
15

16
16

1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 17
1.3.1

Khái niệm dịch vụ

17

1.3.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

18

1.3.3

Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống

19

1.3.4

Mơ hình Servqual

20

1.4 Tổng quan quy trình phục vụ Buffet

21

1.4.1

Khái niệm buffet

21

1.4.2

Hình thức phục vụ tiệc buffet 22

1.4.3

Nguyên tắc phục vụ Buffet trong nhà hàng – khách sạn

1.4.4

Các tiêu chuẩn phục vụ Buffet

1.4.5

Định nghĩa quy trình phục vụ 24

1.4.6

Quy trình phục vụ buffet

23

24

24

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.5.1

Cơ sở vật chất 27

1.5.2

Trình độ chuyên mơn của nhân viên 27

1.5.3

Quy trình phục vụ của nhà hàng

1.5.4

Một số yếu tố khác

27

28

28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA BỘ PHẬN F&B
TẠI NHÀ HÀNG WINDY – VINPEARL DISCOVERY SEALINK NHA TRANG 30
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Vinpearl discovery sealink nha trang

30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Vinpearl Discovery Sealink

30

2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động
2.1.3. Cơ cấu tổ chức

35

40

2.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 43
2.1.5. Định hướng phát triển của công ty

44

2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại bộ phận f&b – khách sạn Vinpearl
discovery sealink nha trang
45
2.2.1. Tổng quan bộ phận F&B khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang

45

2.2.2. Phân tích quy trình phục vụ bộ phận F&B tại nhà hàng Windy 50
2.2.3. Đánh giá quy trình phục vụ Buffet tại khách sạn 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET
CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG WINDY 60
3.1. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tiệc Buffet của bộ phận F&B tại
nhà hàng Windy 60
3.1.1. Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất trong nhà hàng

60

3.1.2 Nâng cao chất lượng đồ ăn – thức uống. 61
3.1.3. Hồn thiện quy trình phuc vụ ăn uống

63

3.1.4. Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 63
3.2. Kiến nghị

64

3.2.1 Kiến nghị đối với giám đốc nhà hàng

64

3.2.2. Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng
KẾT LUẬN 67

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ĐHKTQD : Đại học xxx
CTCP, công ty CP: Công ty cổ phần
VP: Vinpearl
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
MTV: Một thành viên
TQL: Tổng quản lý
EBITDA: Earnings Before Interest, Tax, Depreciation and Amartization
CBNV: Cán bộ nhân viên
F&B: Food and Beverages

65

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG
Bảng 1.1 Xếp hạng tập 10 tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới 2021 (Trang 12)
Bảng 2.1 Thời gian nhận phòng và trả phòng (Trang 36)
Bảng 2.2 Bảng giá phòng tại Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang (Trang 36)
Bảng 2.3 Quy định nhận và trả phòng (Trang 37)
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh năm 2019 (Trang 43)
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh năm 2020 (Trang 44)

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mơ hình Servqual (RATER) (Trang 20)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn (Trang 40)
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Food & Beverage (Trang 45)
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ Buffet (Trang 50)
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Lao động theo giới tính (Trang 42)
Biểu đồ 2.2 Trình độ học vấn của nhân viên (Trang 42)
Biểu đồ 2.3 Khảo sát lượt khách đến khách sạn (Trang 50)


DANH MỤC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
Hình 1.1 Ảnh minh họa khách sạn song bạc (Trang 9)
Hình 1.2 Hình minh họa tiệc Buffet trong khách sạn (Trang 22)
Hình 2.1 Khn viên khách sạn (Trang 30)
Hình 2.2 Logo cơng ty (Trang 34)

LỜI MỞ ĐẦU
Tồn cầu hóa và hội nhập quốc tế đặt ra nhiều thách thức cho Việt Nam trong xây

dựng và phát triển văn hóa, con người, vừa tiếp thu các giá trị tiến bộ, tinh hoa của nhân
loại, vừa phải bảo vệ và giữ gìn được bản sắc dân tộc "Xây dựng và phát triển văn hóa,
con người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước". Xã hội ngày càng
phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con
người khơng chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc
mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế
giới. Nhu cầu của con người không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon,
mặc đẹp”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu
ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn
và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều. Trong những năm gần
đây, du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh, đóng góp một phần đáng kể vào
GDP của cả nước. Để có được kết quả như vậy là nhờ một trong những đóng góp khơng
nhỏ của ngành kinh doanh khách sạn.
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh, đóng
góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Để có được kết quả như vậy là nhờ một
trong những đóng góp khơng nhỏ của ngành kinh doanh khách sạn.
Theo Tổng cục Du lịch (TCDL), năm 2019, ngành Du lịch đóng góp trên 9,2% vào
GDP cả nước; tạo ra 2,9 triệu việc làm, trong đó có 927 nghìn việc làm trực tiếp. Tính
chung trong giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao 22,7%. Thành
tựu và nỗ lực của của du lịch Việt Nam đã được thế giới đánh giá cao, Tổ chức Du lịch


thế giới (UNTWO) xếp Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du
lịch nhanh nhất thế giới. Trong năm 2019, du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều giải thưởng
danh giá mang tầm vóc châu lục và thế giới.
Quá trình hội nhập cũng đang đặt ngành du lịch đứng trước những thách thức to lớn
với những sức ép lớn về thị trường, với những cuộc cạnh tranh gay gắt từ của các do.
Muốn tồn tại ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh của các khách sạn nói riêng
phải tìm ra những giải pháp tích cực để tìm được chỗ đứng cũng như tạo doanh thu,

khẳng định vị thế thương hiệu của mình. Điều quan trọng và cấp thiết mà các doanh
nghiệp nhà hàng – khách sạn cần phải quan tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ, quy trình
phục vụ nhằm giúp nhà hàng – khách sạn thu hút được khách du lịch hơn nữa. Trong bài
luận này tác giả muốn nhấn mạnh đến quy trình phục vụ là yếu tố tác động mạnh mẽ đến
khách hàng trong suốt qua trình họ trải nghiệm sản phẩm.
Với những kiến thức đã học tại trường Đại học Quốc Tế Sài Gịn và thời gian tơi đã
thực tập ở nhà hàng Windy tại khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang, tôi đã
nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao quy trình
phục vụ tiệc Buffet. Nên tơi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Một số biện pháp nâng cao
quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Windy khách sạn Vinpearl Discovery
Sealink Nha Trang” làm đề tài tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thơng qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Windy, tơi muốn tìm ra một
số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet tại đây.
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, khố luận sử dụng phương pháp định tính.
Ngồi ra tác giả cịn sử dụng các phương pháp phân tích, thực chứng, so sánh, diễn giải
kết hợp với lý luận thực tiễn,
 Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến nhân viên và quy
trình phục vụ tại bộ phận F&B thông qua các số liệu, tài liệu, kết hợp với bộ phận
F&B tại nhà hàng Windy, kết hợp hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
4. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cở sở lý luận về quy trình phục vụ buffet trong nhà hàng
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ Buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng
Windy – Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang
Chương 3: Một số biện pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc buffet của bộ phận
F&B tại nhà hàng Windy.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TRONG
NHÀ HÀNG

1.
1.

Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn

Định nghĩa 1: Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách
sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà hàng với
nhiều chủng loại khác nhau.”
Định nghĩa 2: Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê
buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng
ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi
dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải
trí. Khách sạn có thể được ây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghĩ dưỡng hoặc các sân bay
Định nghĩa 3: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập,
có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” (theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày
27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP
của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch)
2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh khách sạn là “Hospitality Industry” và
có thể được hiểu là ngành khách sạn. Xuất phát từ tên gọi và có nhiều định nghĩa cho vấn
đề này và theo Việt Nam.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ
kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ

việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng hai khái niệm: kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
 Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
 Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ
cho khách.
Trong giáo trình “Thuật ngữ chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn” của tập thể
tác giả Khoa Du lịch và khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm
khái quát và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về kinh doanh khách sạn ở
Việt Nam: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn,
nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”.
Kinh doanh khách sạn bao gồm “kinh doanh lưu trú” và “kinh doanh ăn uống”:


 Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
 Kinh doanh ăn uống:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch là các hoạt động chế biến thức ăn; bán, phục vụ
các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác để thoả mãn các nhu cầu về ăn
uống tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi.
Như vậy kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận rất quan trọng và mang lại nguồn
thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu
của khách du lịch. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phận
kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt
động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thơng thường
thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiệc – hội nghị hội

thảo, quầy bar .
3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh
doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành cơng ở nơi có tài ngun du lịch. Giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy,
khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài ngun du lịch
cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch.
Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù
hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm
du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch tại
các trung tâm du lịch.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang
thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn
lên cao. Ngồi ra cịn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách
sạn, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn rất lớn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thiếu nhân viên phục vụ trong khách sạn. Đặc thù lao động trong khách sạn mang tính
chun mơn hóa khá cao nhưng khơng cơ giới hóa được, thêm vào đó thời gian phục vụ
dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, thường là
24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, lượng lao động trực tiếp tại khách sạn thường có số lượng
khơng nhỏ.

Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ:

Khách sạn mở ra để kinh doanh quanh năm nhưng những hoạt động liên quan đến
kinh doanh khách sạn như hoạt động du lịch hay hoạt động hội nghị hội thảo lại có tính
thời vụ cao, do vậy, kinh doanh khách sạn có tính mùa vụ tương đối rõ rệt. Nhu cầu về
các dịch vụ mà khách sạn cung cấp thay đổi tùy thuộc vào loại hình khách sạn và thị
trường khách hàng mà khách sạn hướng đến.

Kinh doanh khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách:
Khách sạn ln sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách 24/7, nghĩa là phục vụ 24 giờ mỗi
ngày trong tuần. Từ đặc điểm không tồn kho lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nên
muốn có chất lượng cao, các khách sạn cần phải ln trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp
và phục vụ khách.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh
tế - xã hội, quy luật tâm lý con người. Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo
những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du
lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các
khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi. Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì
trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực.
4. Các tiêu thức phân loại khách sạn
1.
Theo quy mô khách sạn
 Khách sạn nhỏ
Khách sạn có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ, đa phần chỉ cung cấp dịch vụ lưu
trú cho khách hàng, cịn các dịch vụ khác khơng phục vụ. Loại khách sạn này có
mức giá lưu trú thấp.
 Khách sạn vừa

Có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp đa phần các dịch vụ cho khách
du lịch như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường
xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu
nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
 Khách sạn lớn
Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách
hàng, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh và thường xây dựng cao
tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
2. Theo vị trí địa lý
Căn cứ vào yếu tố này khách sạn được chia thành 5 loại:
 Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ (City Centre Hotel)
Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các
trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng
khách đi vì các mục đích cơng vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể


thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hoá. Các khách sạn này hoạt
động quanh năm.
 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng
dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn
nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những
khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu
nên hoạt động theo thời vụ.
 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các
trung tâm đô thị. Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi
nghỉ cuối tuần, đơi khi có cả khách cơng vụ có khả năng thanh tốn trung bình
hoặc thấp.
 Khách sạn ven đường (Highway Hotel)

Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ
(đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường
quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với
Motel).
 Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối
tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng
không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc
vì bất kì một lí do đột xuất nào khác.
Giá phịng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong
giá trọn gói của hãng hàng khơng.
3. Theo mức độ cung ứng dịch vụ
 Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, là khách sạn qui mô lớn,
được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang
hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất vè các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch
vụ bổ sung tại phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mĩ (beauty salon,
fitness centre), phịng họp…
Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn
và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng.
 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá
cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của khách sạn trong nhóm thứ nhất). Thị
trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh tốn
tương đối cao.
Ngồi ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng,
cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ
sung ngoài trời một cách hạn chế.

 Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel)
Loại khách sạn này địi hỏi có qui mơ trung bình, là những khách sạn bán sản
phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối
tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường.
Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch
vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số
dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ
bổ sung khác, khơng nhất thiết phải có phịng họp và các dịch vụ giải trí ngồi
trời.
 Khách sạn thứ hạng thấp – khách sạn bình dân (Economy Hotel)
Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có qui mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2
sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị
trường.
Những khách sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có
một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ
đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
4. Theo thị trường mục tiêu
 Khách sạn thương mại (Commercial Hotels)
Những khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là thương nhân hoặc cán bộ
cơng vụ cao cấp. Loại hình khách sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, có
qui mơ vừa và lớn, chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ cao.
 Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel, All- Suite Hotels)
Khách sạn căn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ được thiết kế theo kiểu căn hộ, mỗi
phòng ngủ căn hộ có phịng ngủ, phịng khách, có thể có thêm bếp. Các khách sạn
loại căn hộ thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố. Thị trường chủ yếu gồm:
khách du lịch đi nghỉ hè hoặc cuối tuần, thương nhân, người dân di cư chưa có chỗ
ở ổn định...
 Khách sạn sịng bạc (Casino Hotels)
Hình 1.1 Ảnh minh họa khách sạn sòng bạc

Nguồn: The Grand Hồ Tràm Resort & Casino
Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách
du lịch đánh bạc.


Loại hình khách sạn này thường rất sang trọng với các hình thức giải trí nổi tiếng,
có nhiều loại sịng bạc để thu hút khách hàng. Nhiều địa danh nổi tiếng với loại
hình khách sạn sịng bạc như Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macao
(Trung Quốc). Ở Việt Nam hiện tại có khách sạn sịng bạc ở, Bà Rịa – Vũng Tàu,
Đồ Sơn (Hải Phòng), hoặc ở Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái (Quảng Ninh).
 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotels)
Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách đi nghỉ mát, nghỉ dưỡng. Nó
có thể hoạt động theo mùa hoặc quanh năm tùy thuộc vào vị trí và loại hình dịch
vụ.
Khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm xa thành phố nhưng thuận tiện về giao
thơng, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho các hoạt động thể thao, thư
giãn.... của khách du lịch. Các loại dịch vụ của nó rất đa dạng. Ngồi đối tượng
chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, hiện nay, các khách sạn này cịn cung cấp các dịch
vụ cho nhóm khách du lịch Hội nghị, hội thảo,...
 Khách sạn B&B (Bed & Breakfast Hotel)
Loại hình khách sạn này khá phổ biến ở Châu Âu và Mỹ, thường có qui mơ
dưới 30 phịng. Chủ khách sạn có thể cũng là người phục vụ khách ăn sáng và thực
hiện các dịch vụ khác. Khách sạn có thể vừa là nơi ở của những người chủ.
Loại hình khách sạn Mini ở nước ta có đặc điểm tương đồng với loại hình này.
 Khách sạn hội nghị (Convention Hotels)
Loại hình khách sạn này cung cấp các dịch vụ liên quan tái hội nghị, hội thảo.
Tại đây thường có các loại phịng họp đầy đủ tiện nghi; nhiều loại nhà hàng; quầy
bán hàng lưu niệm; phòng ngủ sang trọng; dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay...
 Khách sạn sân Golf (Golf Hotel)
Những khách sạn này thường được xây dựng tại các sân golf, Thị trường chủ

yếu là những ngưịi chơi golf. Ngồi ra, khách sạn này còn phục vụ khách hội
nghị, hội thảo. Các dịch vụ chủ yếu của khách sạn sân Golf gồm: phòng ngủ, các
loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà phê, Karaoke, Internet, phịng tập thể dục, chăm sóc
sắc đẹp, phịng hội nghị,...
5. Theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành các loại như sau:
 Khách sạn tư nhân:
Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay
một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh
khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
 Khách sạn nhà nước:
Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước,
do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và
trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối
cùng của khách sạn. Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ dần dần được
chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư


nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một
cổ đơng.
 Khách sạn liên doanh:
Khách sạn liên doanh là những khách sạn của hai hay nhiều thành phần kinh tế
tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý
điều hành theo hình thức th giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty
quản lý.
Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên
kết quản lý, liên kết hỗn hợp.
 Khách sạn liên kết về sở hữu gọi là khách sạn cổ phần. Đó là các khách sạn
do hai hay nhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết
quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ

đầu tư hoặc của các cổ đông.
 Khách sạn liên kết đặc quyền (Franchise Hotel):
Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Phía chủ đầu tư
khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn va tự chịu trách nhiệm về kết quả
kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Bên mua thể hiện việc mua là của một tập
đoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanh
khách sạn cua tập đoàn tại một địa phương nhất định trong một khoảng thời gian
nhất định trên cơ sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của
mỗi bên đối tác tham gia. Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã
mua lại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được hưởng một số đặc quyền
trong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp.
 Khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contact Hotel) là khách sạn tư
nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu. Khách sạn được điều hành quản lý
bởi một nhóm các nhà quản lý do chủ đầu tư thuê của một tập đoàn khách
sạn trên cơ sở của một hợp đồng gọi là hợp đồng quản lý.
Ngồi ra, cịn có loại khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên gọi là khách sạn
liên kết hỗn hợp.
6. Theo mức độ liên kết
Dựa vào mức độ liên kết của các khách sạn người ta phân thành hai loại cơ bản:
 Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý
hoặc cơ sở độc lập của một cơng ty nào đó do chính cơng ty đó quản lý, điều hành.
 Khách sạn tập đồn:
Khách sạn tập đồn là những tập đồn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế
giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng
đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Marriott, Accor, Hilton, Holiday
Inn v.v…
Bảng 1.1: Xếp hạng 10 tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới năm 2021

Nguồn: Hospitality on – 19/03/2021
7. Theo hạng sao (★)
Khách sạn được phân loại theo từ một sao đến năm sao (★). Chất lượng sản phẩm
và dịch vụ sẽ được đánh giá từ thấp đến cao.
 Khách sạn 1 sao (★)
 Khách sạn 2 sao (★★)
 Khách sạn 3 sao (★★★)
 Khách sạn 4 sao (★★★★)
 Khách sạn 5 sao (★★★★★)
Cách phân loại dựa theo một số tiêu chí và yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi sau:
vị trí, thiết kế kiến trúc, quy mô khách sạn (số lượng buồng phịng), khơng gian
xanh, khu vực để xe, các loại phịng ăn, khu vực phục vụ hành chính, chất lượng
mỹ thuật, trang thiết bị phòng ngủ, phục vụ buồng, phục vụ ăn, chất lượng và thái
độ phục vụ của nhân viên...
5. Ý nghĩa của hoạt động kinh danh khách sạn
 Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và
ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh
doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh
tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng
trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người
dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du


lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước
này sang đất nước khác. Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP

cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
Ngồi ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư
trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Từ sau khi có chính
sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng vốn của nước
ngoài vào ngành này (chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào Việt
Nam).
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày
các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành
công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, cơng nghiệp thực phẩm, ngành nơng nghiệp, ngành
bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ cơng mỹ nghệ.v.v... Vì
vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích
các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triến cơ sở
hạ tầng cho các điểm du lịch.
Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao
cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công
ăn việc làm cho người dân làm việc trong ugành. Tuy nhiên, do phản ứng dây chuyền về
sự phát triển giữa kinh doanh khách san và các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn)
như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số
nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh
doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

 Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và
phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch. Vai
trò của kinh doanh khảch sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng
được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Thông qua
việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng
người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó
càng làm tăng nhu cầu tìm hiếu di tích lịch sử văn hố của đất nước và các thành tựu của

công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lịng yêu nước và
lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này người
dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi
cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, ỗỏc chõu lc trờn th
gii ti Vit Nam. iu đó làm tăng ý nghĩa hồ bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa các
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, Các khách
sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị
theo các chuyên để, các đại hội, các cuộc gặp gỡ cơng vụ về kinh tế, chính trị, văn hố.


Đó cũng là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trong
trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động vản
hố như hồ nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm v.v… Theo cách đó, kinh doanh
khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữ các quốc gia và các dân tộc
trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan
Hương , 2008)
2. Tổng quan về bộ phận Food & Beverage trong khách sạn
1.
Khái niệm bộ phận Food & Beverage
Theo giáo trình “Quản trị khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng và Ngô Xuân Hào
(2014) thì: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống,
thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác”.
2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Food & Beverage
Theo giáo trình “Quản trị Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng và Ngô Xuân Hào
(2014) đã tổng hợp chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B như sau:
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh thu
cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách hàng thông qua việc ăn uống
hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và

tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị,
hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong
phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở
thích của khách, tạo khơng khí thoải mái, văn minh, lịch sự để khach thoải mái thưởng
thức món ăn.
Nhiệm vụ của bộ phận F&B:
 Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đã
đề ra. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp
thời mọi yêu cầu của khách
 Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề
ra. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời
mọi yêu cầu của khách.
 Có biện pháp phịng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và
sau khi ăn uống.
 Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh
nhà hàng, quầy bar, phịng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên
trao đổi kĩ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục
vụ có chất lượng.
 Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác
trong khách sạn để đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên
quan đến nhà hàng.
 Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng.


 Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo
hàng tháng.
 Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.
3. Đặc điểm kinh doanh ăn uống
Theo Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc điểm sau:
 Thứ nhất: Địi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm.

 Thứ hai: Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn.
 Thứ ba: Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ
nhưng việc phục vụ thì khơng thể giống nhau.
 Thứ tư: Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng.
 Thứ năm: Tính tổng hợp và phức tạp trong q trình phục vụ khách.
4. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
1.
Khái niệm nhà hàng:
“Nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ
nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với
những hoạt động và chức năng đa dạng.”
2. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:
Nhà hàng (restaurant): là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo
các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà
hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận
cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút
khách
3. Phân loại nhà hàng

Theo đặc điểm ăn uông quốc gia, dân tộc
 Nhà hàng Pháp
 Nhà hàng Ý
 Nhà hàng Trung Hoa
 Nhà hàng Á
 Nhà hàng Âu …

Theo quy mơ, đẳng cấp
 Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
 Nhà hàng trung – cao cấp
 Nhà hàng rất sang trọng

 Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…

Theo hình thức phục vụ
 Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)
 Nhà hàng chọn món (A lacarte)
 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)
 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)


Theo loại đồ ăn chuyên
 Nhà hàng hải sản/ đặc sản
 Nhà hàng chuyên gà/ bò/ dê
 Nhà hàng bia hơi
 Nhà hàng Lẩu
3. Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.
Khái niệm dịch vụ


Đứng ở nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác nhau mà người ta định nghĩa về dịch vụ cũng
khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung của hầu hết các khái niệm cho rằng dịch vụ mang tính
vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất và khơng thể tồn trữ
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ
hình một cách bình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa
khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng,
2004).
2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
 Chất lượng là gì ?
Theo American Society for Quality (ASQ) (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) chất
lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là mức độ mà người
ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng
1. Chất lượng dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc
điểm vơ hình một cách tương đối, khơng thể cân đo đong đếm và khó kiểm sốt
chất lượng, không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách
hàng và tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử
dụng, không thể cất giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh
giá chất lượng dịch vụ một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng
nhìn chung phương cách dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
 Theo Parasuraman (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
 Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000:“Chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm,
hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.


 Chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng
đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng
mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong

suốt quá trình kinh doanh
3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
 Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ ăn uống bao gồm
4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và
dịch vụ ẩn.
Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng
hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai
thành phần dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất
khó lượng hóa khi đánh giá.


Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm
Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người đánh
giá chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của
khách hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm
thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của
khách hàng cũng là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng
sản phẩm có thể thơng qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu
dùng sản phẩm hay khơng.



Phụ thuộc vào q trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ
hiện đại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội
thất, mức độ vệ sinh trong nhà hàng.
 Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc
biệt là những nhân viên tham gia trực tiếp vào q trình cung cấp dịch vụ.
Đó là thái độ, cách cư xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi, trình
độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục
vụ.


Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ
ăn uống được khách hàng cảm nhận.
 Tính nhất quán cao
Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của khách sạn.
Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.
4. Mơ hình Servqual
Sơ đồ 1.1: Mơ hình Serqual (RATER)

Nguồn: (Pasuraman & các cộng sự, 1988)
SERVQUAL (hay còn được biết đến là RATER) là một mơ hình được thiết kế để nắm bắt
những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều được
tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1988 bởi
một nhóm các nhà nghiên cứu hàn lâm, bao gồm (A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và
Leonard L. Berry). Kể từ thời điểm này SERVQUAL đã dần được sử dụng phổ biến trong
hoạt động nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ. Các yếu tố cấu thành nên

SERVQUAL (RATER) bao gồm:
R = Reliability: Mức độ tin cậy, hay khả năng đáp ứng được mục tiêu và các cam kết về
dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra.
A= Assurance: Mức độ đảm bảo, hay trình độ chuyên môn & kinh nghiệm của những
người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.


T = Tangibles: Sự hiện diện, gồm các yếu tố thể hiện ra trước mắt khách hàng như cơ sở
vật chất, đội ngũ nhân sự, phương tiện giao tiếp...
E = Empathy: Đạo đức nghề nghiệp, thể hiện qua sự tận tâm, nhiệt tình, thái độ phục vụ,
phong cách phục vụ, thái độ trách nhiệm... của người tham gia vào quá trình cung cấp
dịch vụ.
R = Responsiveness: Khả năng đáp ứng, thể hiện qua tốc độ phản hồi của người cung cấp
dịch vụ trước các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.
4. Tổng quan quy trình phục vụ Buffet
1.
Khái niệm buffet
Buffet xuất phát từ tiếng Pháp có nghĩa là tự chọn, nên định nghĩa một cách dễ
hiểu thì buffet là loại hình ăn uống tự chọn hay cịn gọi là tiệc đứng. Thực khách có thể
thoải mái lựa chọn những món ăn mà mình u thích. Đây là hình thức ăn theo suất, thực
khách sẽ trả chi phí cho gói dịch vụ theo đầu người, chứ không dựa vào giá của từng món
ăn như hình thức A-la-carte. Mỗi bữa ăn buffet thường có vài chục có khi đến cả trăm
món ăn khác nhau.
Hình 1.2: Hình minh họa tiệc buffet trong khách sạn

Nguồn:Hilton Sydney, CondeNast Traveler, Zach Griff/ The Points Guy
Theo Nguyễn Quyết Thắng: “ Buffet là hình thức tổ chứ tiệc đứng, với các món ăn
đồ uống bày sẵn cho khách tự chọn”. Theo cách gọi của người Châu Âu là: “Bữa ăn có
nhiều món nóng và nguội”
2. Hình thức phục vụ tiệc buffet